管理有效沟通课件.ppt
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- 管理 有效 沟通 课件
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1、 管理中有效沟通艺术管理中有效沟通艺术有效沟通在于度,中庸为佳。有效沟通在于度,中庸为佳。【开篇案例】一支牙膏引发的血案一支牙膏引发的血案【课程简介】第一部分第一部分 有效沟通一般原理有效沟通一般原理第二部分第二部分 管理有效沟通管理有效沟通 解决我们思想中存在的问题解决我们思想中存在的问题 提高客户服务意识提高客户服务意识 掌握必备的有效沟通技巧掌握必备的有效沟通技巧 第一部分 有效沟通概论一、沟通含义一、沟通含义沟通是人与人之间、人与群体之间思沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。达成一致和感情的通畅。
2、注意:注意:沟通是沟通双方的相互影响。沟通是沟通双方的相互影响。二、沟通的目的影响他人影响他人三、沟通的三个基本点(一)沟通的基本问题是 心态(二)沟通的基本原理是 关心(三)沟通发基本要求是 主动(一)沟通的基本问题:心态1.自私:只为自己打算2.自我:眼里只有自己3.自大:我的想法就是答案(二)沟通的基本原理:关心1.注意他的状况与难处2.注意他的需求与不便3.注意他的痛苦与问题(三)沟通的基本要求:主动1.主动帮助帮助2.主动反馈反馈3.主动学习学习4.主动改善改善四、沟通的双向性o 我们在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听,这样的效果
3、非常不好。换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。o 因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。沟通一定是一个双向的过程。【例】沟通漏斗图五、如何做到有效沟通?(一)沟通最先解决的是心态问题 良好的沟通心态是有效沟通的开始!【提示】良好的沟通心态 A/A/空杯心态空杯心态不要总是“我以为”;不要假设别人知道的与自己一样。【提示】良好的沟通心态 B/B/换位思考换位思考【提示】多站在对方的角度考虑问题,你表达的意思和别人理解的意思往往不同。良好的沟通心态 C/C/合作共赢合作共赢【提示】想获取信息,首先要贡献信息。(二)正确表达你的观点 说什么(目的),怎么说(
4、途径)?【提示】【练习】你真是我的好朋友o语言o语气o语音o语速o语调【启示【启示】说什么很重要说什么很重要怎么说更重要怎么说更重要请你说出不同的意思【知识】沟通的两种方式语言语言的沟通的沟通肢体语言肢体语言的沟通的沟通(三)不要轻视倾听的能力会说的不如会听的!【提示】(父)(父)“你觉得他的选择正确。你觉得他的选择正确。”(嗯(嗯)o(子)(子)“嗯,从某个角度看确实如此。现在他收嗯,从某个角度看确实如此。现在他收入不错,可是几年后,或许会后悔。入不错,可是几年后,或许会后悔。”(父)(父)“你认为将来他会觉得当年做错了决定。你认为将来他会觉得当年做错了决定。”o(子)(子)“一定会的。现在
5、的社会里,教育程度不一定会的。现在的社会里,教育程度不高会吃亏的。高会吃亏的。”(父)(父)“教育很重要。教育很重要。”o(子)(子)“对,如果高中都没毕业,一定找不到工对,如果高中都没毕业,一定找不到工作,也上不了大学。有件事作,也上不了大学。有件事我真的很担心,我真的很担心,你不会告诉妈吧?你不会告诉妈吧?”【倾听实例1】父与子(父)(父)“你不想让你妈知道?你不想让你妈知道?”o(子)(子)“不是啦,跟他说说也无妨,反正她迟早不是啦,跟他说说也无妨,反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验,结果我会知道的。今天学校举行阅读能力测验,结果我只有小学程度,可是我已经高二了。只有小学程度,
6、可是我已经高二了。”(父)(父)儿子终于吐露真言,原来他担心阅读程度儿子终于吐露真言,原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力,提供意见的不如人。此时才是父亲发挥影响力,提供意见的时刻。时刻。倾听实例父与子【案例启示】o 这个故事告诉我们,最有价值的人,不这个故事告诉我们,最有价值的人,不一定是最能说的人的人。一定是最能说的人的人。o 老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。是让我们多听少说的。o 善于倾听善于倾听才是成熟的人最基本的素质。才是成熟的人最基本的素质。【提示】用心聆听o 不要把不要把“听听”和和“听进去听进去”混为混为一谈一
7、谈 o 我们要学会用心聆听他人的声音我们要学会用心聆听他人的声音o 学会让他人用心聆听我们的声音学会让他人用心聆听我们的声音(四)发问也是一门学问 会听的不如会问的!【提示】【启示】o开放式提问1.会议是如何结束的?2.您喜欢您工作的哪些方面?3.您有什么问题?o封闭式提问1.会议结束了吗?2.您喜欢您的工作吗?3.您还有问题吗?关于说话和听话的启示!一个人学会说话时必须同时学会一个人学会说话时必须同时学会听话,这两个结合起来才叫会说话。听话,这两个结合起来才叫会说话。会说话要先具备没有偏颇的思想和耐心和态会说话要先具备没有偏颇的思想和耐心和态度。说话是为了交流,不是一个人的事情,别人度。说话
8、是为了交流,不是一个人的事情,别人问多少事,或表达思想时我们都要有耐心,而且问多少事,或表达思想时我们都要有耐心,而且不会觉得对方幼稚或无知。别人用简单方式问,不会觉得对方幼稚或无知。别人用简单方式问,我用简单方式答;别人用复杂方式问,我用复杂我用简单方式答;别人用复杂方式问,我用复杂方式答。方式答。说话是为了表达我们内心的思想,说话是为了表达我们内心的思想,而不是要找别人的缺点,所以说话不要而不是要找别人的缺点,所以说话不要带出别人的缺点,这就好像去捅别人的带出别人的缺点,这就好像去捅别人的眼睛,不会有什么好的效果。眼睛,不会有什么好的效果。有时候你并不需要讲很多道理,只要耐有时候你并不需要
9、讲很多道理,只要耐心地去听,就是一个理解、接受、赞同别人心地去听,就是一个理解、接受、赞同别人的态度。别人有时候并不需要听什么大道理,的态度。别人有时候并不需要听什么大道理,只要你会听就可以了。只要你会听就可以了。说谎会使我们的话大打折扣,刚开始说谎会使我们的话大打折扣,刚开始只是因为不说谎不行,但你没有警觉,结只是因为不说谎不行,但你没有警觉,结果养成了习惯,以后有没有必要都说谎,果养成了习惯,以后有没有必要都说谎,形成了惯性。但旁观者清,人家看到你的形成了惯性。但旁观者清,人家看到你的这种方式,就会认为你的话甚至你这个人这种方式,就会认为你的话甚至你这个人不靠谱。不靠谱。如果你知道真相,不
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