第一线接待服务礼仪(PPT-17页)课件.ppt

1、第一线接待服务礼仪接待宾客礼仪p良好的接应对，不论个人或公司都会获得好的评价、好的印象。好的接待对于公司业绩有直接的帮助，且会使客户对公司产生信赖感，因此员工若能有好的接待礼仪也可达成生活公关的目的。合宜的接待步骤p接待是否合宜会直接影响到宾客的心情与感受，一般接待的准备工作应于客人到达前15分钟全部就绪，莫在客人面前整理准备，会让对方产生自己并不受尊重之感；同时庄重的接待仪态及温和的说话语气，对来宾都是一种敬意的表达。p1.张贴欢迎标语：来宾地位愈重要，欢迎标语应愈大愈明显；欢迎用词要恰当得体，张的地点也要选择来宾必经及显眼的位置，不可贴在厕所等不雅的地方。合宜的接待步骤p2.专人等候接迎：

2、如果是重量级的贵宾，应由公司负责人亲自迎接，或是派身份地位与对方相配合的人。p3.引导入座接见：贵宾到达时，应先引导至贵宾室奉茶休息，再立刻通报主管或负责人接见，接见前，接待人员应先将来宾的基本数据、相貌特征及来访目的自接见人报告，以便双方见面时能立刻进入状况。合宜的接待步骤p4.简报、参观、会谈：应事先准备好相关数据及茶水，不要在进行中随意进出，拿数据或倒茶水，易使人觉得没系统或没秩序。带参观时，不必将每个走过你们身旁的人都介绍给访客认识。接待贵宾时，不论是自我介绍或引介，都要简明扼要，掌握专业介绍三大重点：姓名、公司名称、头衔。p5.茶点款待：中场休息时间可以准备茶点招待，使宾客稍作杁息并

3、补充体力。合宜的接待步骤p6.馈赠纪念礼品：若要赠送贵宾纪念品，要在贵宾临前才赠送，以免增加贵宾提拿礼品的负荷。馈赠礼品若有观礼者时，礼物要对着观礼者，没有观礼者时礼物面则朝向贵宾。p7.会谈结束：若双方都知道会谈已经结束，就同时站起，握手道别之后离开。接待人员p接待人员是公司与顾客接触的第一线人员，接待人员的态度展现公司的形象。p接待人员应遵循的行为标准：一.服装仪容 1.服装要整洁、衣着必须合身。珠宝首饰不宜 佩戴太多或太夸张。2.头发应梳理整齐，工作不可披头散发，并保 持干净；女性接待人员应化淡妆，盘头发，工作时不宜整发及照镜子与被妆。服装仪容3.有访客时，应以笑容迎人，对访客所提出的问

4、题须亲切且认真的回答，不可置之不理，或露出不耐烦的表情。4.值勤时，不在座位上吃东西、嚼口香糖、抽烟或喝饮料，也不可以看报纸；值勤时须着制服，未着制服者不可进入值勤位置。5.清楚公司主管人员的头衔与职掌，当访客须引导时可以从容迅速。接待禁忌1.不耳语2.不尖声大笑3.不说长道短4.不大杀风景5.不木讷肃然6.不当众修被容貌7.不扭捏忐忑引导客人的技巧p引导时应走在客人左前方23步，并以手掌并拢倾斜45度，手臂向前，指示前进方向，同时说：xxx先生/小姐，这边请，走路步伐的快慢要配合访客的速度。p遇有转弯处，放慢脚步，带领应走在外侧，并告知访客，等一下要右转、请往这边，做一些简单的说明，能使访客

5、安心向前走，同时也表现出服务人员亲切与贴心。p乘坐电梯时接待人员应控制开关。接待客人的技巧p将访客引导给受访者后，应后退一步，再转身走出，并随手轻带上房门，如果访客较预约时间来得早，应请访客稍坐一下，并礼貌地说：XXX先生/小姐，您和经理预约的时间是XX点整，我先看看经理现在是否有空？请您稍等一下。，访客等候时可拿公司的出版品或报章杂志请访客阅读。其他接待应注意事项1.当有多位访客时，要按其地位高低，由位高者先，再依序引导入座。2.若受访者正好外出，接待人员应留下对方姓名、头衔、来访目的、联络方式及其他数据，并建文件入访客数据中，以便通知受访者，如果事情较为重要或复杂，则应再以口头补助说明。3

6、.若受访者正在开重要会议或处理重要事情，不方便打断，接待人员应在会会或事情结束时间告诉访客，如果访客愿意等，就带领他到会客室等候，并为他准备茶水和书刋，若访客不愿等，应留下访客资料。奉茶礼仪p客户来访时，除了请客人入座外，应接者马上奉茶，奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。p奉茶的基本原则：1.奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高。2.奉茶时，应依职位高低顺序端给客人，再依职 位高低諯给公司同仁。奉茶礼仪3.上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面带微笑说：这是您的茶，请慢用。4.水温不宜

7、太烫，约为80左右，刚泡好的茶（或咖啡）要告知对方。5.茶水、饮料不可倒太满，以78分满为宜，（如茶叶茶七分满、咖啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯）。奉茶礼仪6.茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向着客人右侧，茶匙应放在靠客人身体的杯托上。8.如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的左侧）。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。告退的礼仪p进出主管办公室或奉茶后要退出会客室，告退时，立即转身背对主管或访客是很不礼貌的，应先退后一步，再转身离开，步骤如下：1.挺直背脊，以基本站姿站立。2.注视对方，先说声对不起，失陪一下。然后敬个礼。3.保持敬礼资势，一只脚往后移动，重心放在脚尖，退后时反过来即可。送客的礼仪p送客要以眼睛注视对方，直到看到见客人为止。p送客的基本礼仪：1.要送到客人的视线完全错开为止。例如送客人上车时，要站着目送车子开动，最好直到车子看不见为止。2.要送到客人至少离开3步之后。