突发事件与危机管理课件.pptx

1、2022年8月5日星期五突发事件与危机管理突发事件与危机管理课程提纲课程提纲四、案例分析四、案例分析三三、突发公共事件及危机管理运行突发公共事件及危机管理运行二、突发公共事件及危机管理二、突发公共事件及危机管理一、概论一、概论一、概论一、概论加强突发事件加强突发事件应对与管理是应对与管理是构建和谐社会构建和谐社会的重要内容。的重要内容。目前我国公共安全形目前我国公共安全形势严峻势严峻：重大自然灾害频发；重大自然灾害频发；重特大安全事故发生率居高不重特大安全事故发生率居高不下；重大传染性疾病形势严峻；下；重大传染性疾病形势严峻；影响国家安全和社会稳定的因影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在。素仍

2、然存在。突发事件产生的诱因：突发事件产生的诱因：-经济发展具有不均衡性；经济发展具有不均衡性；-行政体制改革有待深化；行政体制改革有待深化；-人民内部矛盾的复杂化；人民内部矛盾的复杂化；-传统道德文化体系的失衡；传统道德文化体系的失衡；-全球化的冲击与挑战。全球化的冲击与挑战。我国突发事件应对我国突发事件应对管理存在的问题管理存在的问题-法律框架脆弱；法律框架脆弱；-综合协调机构缺乏；综合协调机构缺乏；-突发事件应对网络松散；突发事件应对网络松散；-社会应对能力薄弱；社会应对能力薄弱；-预警体系不完善；预警体系不完善；-专家咨询队伍薄弱。专家咨询队伍薄弱。一、概论一、概论 几个基几个基本术语本

3、术语灾害灾害/灾难：灾难：主要是指自然因素、主要是指自然因素、人为因素或由二者共同作用所引起人为因素或由二者共同作用所引起的对人类生命、财产和（或）人类的对人类生命、财产和（或）人类生存环境造成破坏损失的现象或过生存环境造成破坏损失的现象或过程。一般来说，灾难的程度比灾害程。一般来说，灾难的程度比灾害更高一些。更高一些。突发事件：突发事件：是指突然发生，造是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急社会危害，危及公共安全的紧急事件。事件。紧急状态：紧急状态：更多的是指更多的是指突发事

4、件的关键临界点，并且突发事件的关键临界点，并且往往用来特指性质严重到可以往往用来特指性质严重到可以威胁政府统治权力的事件。威胁政府统治权力的事件。行政紧急权力：行政紧急权力：是突发事件或紧急状态下国家行政是突发事件或紧急状态下国家行政机关依法所享有的紧急权力，是国家紧机关依法所享有的紧急权力，是国家紧急权力之一。具体内容一般包括突发事急权力之一。具体内容一般包括突发事件或紧急状态的决定权、紧急立法或命件或紧急状态的决定权、紧急立法或命令权、采取各种紧急处置措施的权力等令权、采取各种紧急处置措施的权力等。社会预警机制：社会预警机制：是对是对社会运行状况发出信号，显社会运行状况发出信号，显示社会已

5、经或即将发生无序示社会已经或即将发生无序现象的临界状态，以期引起现象的临界状态，以期引起社会管理者和社会公众的注社会管理者和社会公众的注意，及时采取对策，使社会意，及时采取对策，使社会运行状况不再继续恶化的一运行状况不再继续恶化的一套制度和方法。套制度和方法。二次事故：二次事故：指在事故抢险救灾指在事故抢险救灾过程中，因组织指挥失误或者施救过程中，因组织指挥失误或者施救措施不当，再次引发事故，造成人措施不当，再次引发事故，造成人员伤亡和经济损失的扩大。员伤亡和经济损失的扩大。一、概论一、概论突发公共突发公共事件特征事件特征不确定性不确定性。即事件发生的时间、形态和后果往往无规即事件发生的时间、

6、形态和后果往往无规则，难以准确预测。则，难以准确预测。紧急性。紧急性。即事件即事件的发生突如其来或者的发生突如其来或者只有短时预兆，必须只有短时预兆，必须立即采取紧急措施加立即采取紧急措施加以处置和控制，否则以处置和控制，否则将会造成更大的危害将会造成更大的危害和损失。和损失。威胁性。威胁性。即事件的即事件的发生威胁到公众的生发生威胁到公众的生命财产、社会秩序和命财产、社会秩序和公共安全，具有公共公共安全，具有公共危害性。危害性。1 2 3突发公共事件分类突发公共事件分类1自然灾害：自然灾害：指由于自然原因指由于自然原因而导致的事件，而导致的事件，主要包括水旱灾主要包括水旱灾害、气象灾害、害、

7、气象灾害、地震灾害、地质地震灾害、地质灾害、海洋灾害、灾害、海洋灾害、生物灾害和森林生物灾害和森林草原火灾等。草原火灾等。2事故灾难：事故灾难：指由人为原因造成的指由人为原因造成的事件，涵盖由于人类事件，涵盖由于人类活动或者人类发展所活动或者人类发展所导致的计划之外的事导致的计划之外的事件或事故，主要包括件或事故，主要包括工矿商贸等企业的各工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运类安全事故、交通运输事故、公共设施和输事故、公共设施和设备事故、环境污染设备事故、环境污染和生态破坏事件等。和生态破坏事件等。3公共卫生事件：公共卫生事件：指由病菌病毒引起的指由病菌病毒引起的大面积的疾病流行等大面积的疾病

8、流行等事件，主要包括传染事件，主要包括传染病疫情、群体性不明病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫和职业危害、动物疫情，以及其他严重影情，以及其他严重影响公众健康和生命安响公众健康和生命安全的事件。全的事件。4社会安全事件：社会安全事件：指指由人们主观意由人们主观意愿产生，会危及愿产生，会危及社会安全的事件，社会安全的事件，主要包括恐怖袭主要包括恐怖袭击事件、经济安击事件、经济安全事件和涉外突全事件和涉外突发事件等。发事件等。突发事件的分级突发事件的分级分级分级：一般、较重、严重、特别严重四级，分别以：一般、较重、严重、特别严重四级，分别以蓝色、黄色、蓝色、黄

9、色、橙色、红色标示；橙色、红色标示；颜色颜色威胁程度威胁程度采取的行动采取的行动红红特别严重特别严重（特别重大）（特别重大）规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协调方可控制，必要时由省的力量甚至请求中央政府增援和协调方可控制，必要时由国务院统一领导和协调应急处置工作。国务院统一领导和协调应急处置工作。橙橙严重严重（重大）（重大）规模大，后果特别严重，发生在一个市内或两个市以规模大，后果特别严重，发生在一个市内或两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制。上，需要动用省级有关部门力量方可控制。黄黄

10、较重较重（较大）（较大）后果严重，影响范围大，发生在一个县或波及两个县以上，后果严重，影响范围大，发生在一个县或波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需动用市级有关部门力量方可控超出县级政府应对能力，需动用市级有关部门力量方可控制。制。绿绿一般一般影响局限在社区和基层范围内，可被县级政府所控制。影响局限在社区和基层范围内，可被县级政府所控制。突发事件的分期突发事件的分期分期：分期：预警期、爆发期、缓解期、善后期。预警期、爆发期、缓解期、善后期。分期分期阶段阶段能力要求能力要求主要任务主要任务预警期预警期事前事前预警预备预警预备 防范事件的发生，尽可能控制防范事件的发生，尽可能控制事态发展事态发

11、展爆发期爆发期事中事中快速反应快速反应 及时控制危机事件并防止其蔓及时控制危机事件并防止其蔓延延缓解期缓解期事中事中恢复重建恢复重建 保持应急措施的有效性并尽快保持应急措施的有效性并尽快恢复正常秩序恢复正常秩序善后期善后期事后事后评估学习评估学习 从危机中学习从危机中学习一、概论一、概论v我们的对策我们的对策：健全和完善公共突发事件健全和完善公共突发事件管理体系，做好管理体系，做好“一案三制一案三制”工作。即工作。即：完善的公共突发事件管理体系，完善的公共突发事件管理体系，关键是制定完善的突发公共事件应急关键是制定完善的突发公共事件应急预案，建立健全公共危机管理机制、预案，建立健全公共危机管理

12、机制、体制和法制。体制和法制。二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理v什么是危机什么是危机 人类从未放弃对危机的反抗和反思，人类从未放弃对危机的反抗和反思，太多的历史碎片留下了先行者为此付出的太多的历史碎片留下了先行者为此付出的血泪印痕。血泪印痕。20世纪中后期，人们开始系统地专注世纪中后期，人们开始系统地专注于危机管理研究，一批智者提出了对危机于危机管理研究，一批智者提出了对危机内涵的经典判定。内涵的经典判定。二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 关键词关键词1 危机危机/状态状态 危机是一种形势，在此形势下，决策者危机是一种形势，在此形势下，决策者的根本目标受

13、到威胁，作出反应的时间有限，的根本目标受到威胁，作出反应的时间有限，形势的发生出乎决策者的意料。（赫尔曼形势的发生出乎决策者的意料。（赫尔曼1972）危机是对一个社会系统的基本价值和行危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件。件。（罗森塔尔（罗森塔尔1989）危机是一种能够带来高度不确定性和高危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。（斯格事件或一系列事件。（斯格

14、1998）二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理危危 机机：由一组迅速展开的事件组成，它使破坏稳定的力量在总的系统或其中任何子系统中的影响作用大大超过正常水平，并增加系统的危险，而导致的一种紧张状态。从系统理论的角度，危机是一种改变或破从系统理论的角度，危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，即系统的失衡状态。坏系统平衡状态的现象，即系统的失衡状态。从危机管理的角度，危机可以被认为是一从危机管理的角度，危机可以被认为是一种决策形势，且管理者做出决策和反应的时间种决策形势，且管理者做出决策和反应的时间相当有限。相当有限。危机的特征危机的特征特点特点突发性和紧急性：突发性和紧急性：要

15、求管理者快速做要求管理者快速做出决策，但往往缺出决策，但往往缺乏必要的训练有素乏必要的训练有素的人员、物资资源的人员、物资资源和时间。和时间。高度不确定性高度不确定性 ：危机事件的开端无法用危机事件的开端无法用常规性规则进行判断，常规性规则进行判断，其后的衍生和影响也没其后的衍生和影响也没有经验性知识可供指导，有经验性知识可供指导，并且极可能产生各种并且极可能产生各种“涟漪效应涟漪效应”。决策的非程序化决策的非程序化：管理者必须在有限的管理者必须在有限的信息、资源和时间条信息、资源和时间条件下寻求件下寻求“满意满意”的的处理方案。处理方案。影响的社会性：影响的社会性：对一个社会系统的基对一个社

16、会系统的基本价值和行为架构产本价值和行为架构产生严重威胁，其影响生严重威胁，其影响和涉及的主体具有社和涉及的主体具有社会性。会性。二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 关键词关键词2 2 契约契约/修复修复 从本质上看，人类文明的发展是一个从本质上看，人类文明的发展是一个契约化的过程契约化的过程-人与物契约和人与人契约的人与物契约和人与人契约的订立。订立。危机即是契约受到威胁或破坏的状态。危机即是契约受到威胁或破坏的状态。人人/物契约的破坏，主要表现为各种自然灾难。自然物契约的破坏，主要表现为各种自然灾难。自然危机的管理要求人类自觉处理好认识、改造和征服自然的危机的管理要求人类

17、自觉处理好认识、改造和征服自然的方式，做到与自然和谐共处，不断提高对自然灾难的预防、方式，做到与自然和谐共处，不断提高对自然灾难的预防、应对和补救能力；应对和补救能力；人人/人契约的破坏，主要表现为各类人为危机。人为人契约的破坏，主要表现为各类人为危机。人为危机的管理需要透过复杂的社会危机表象，寻求标本兼治危机的管理需要透过复杂的社会危机表象，寻求标本兼治之道。之道。二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理 1、任何组织与利益相关者、任何组织与利益相关者建构的契约，都是在双方取建构的契约，都是在双方取得共识的基础上达成的，是得共识的基础上达成的，是一个共识系统。一个共识系统。2、从

18、本体论层面看，任、从本体论层面看，任何组织与利益相关者能够何组织与利益相关者能够达成共识，归根结底是因达成共识，归根结底是因为彼此间存在共同的利益。为彼此间存在共同的利益。因此，契约本质上是一个因此，契约本质上是一个利益驱动的产物。利益驱动的产物。3、从方法论层面看，组织与利益相关、从方法论层面看，组织与利益相关者欲达成共识，必须以沟通为手段。沟者欲达成共识，必须以沟通为手段。沟通是人与人所有关系赖以生成和发展的通是人与人所有关系赖以生成和发展的根本机制。根本机制。二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理危机是由系统内部和外部若干相互影响的因素引危机是由系统内部和外部若干相互影响的

19、因素引起起沟通沟通共识共识利益利益契约契约环境环境二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理核心主张：核心主张：把危机管理看把危机管理看作一个契约修作一个契约修复过程。复过程。环境危机：环境危机：环境要素变异引发的危机；（环境再造或自我适应）环境要素变异引发的危机；（环境再造或自我适应）沟通危机：沟通危机：沟沟通关系变异引发通关系变异引发的危机；的危机；（沟通关系修复）（沟通关系修复）利益危机：利益危机：利益利益关系变异引发的危关系变异引发的危机。机。（利益关系修复）（利益关系修复）1 2 3 什么是危机管理什么是危机管理 危机管理危机管理：调动各种可利用的资源，采取各调动各种可利用

20、的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，限制或消除危种可能或可行的方法和方式，限制或消除危机行为，使现存危机得以解决且损害最小化机行为，使现存危机得以解决且损害最小化的行为。包括危机预防、事件识别、紧急反的行为。包括危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理、应对评估等。应、应急决策、处理、应对评估等。二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理危机管理范围示意图危机管理范围示意图(Robert Heath)公众认知公众认知 物理影物理影响响 媒体媒体 事件事件 公众认知公众认知 精神精神影响影响 利益相关者利益相关者 复复原原 恢恢 复复反反 应应左边左边两个两个象限代表象限代表危

21、机管理危机管理的沟通活的沟通活动；动；右边右边两个两个象限表示象限表示危机管理危机管理的行为构的行为构成。成。上面上面两个象两个象限反映处理限反映处理危机事件的危机事件的初级阶段，初级阶段，以生理上可以生理上可见的影响为见的影响为主；主；下面下面两个象两个象限反映恢复限反映恢复管理时期，管理时期，该阶段精神该阶段精神影响更为突影响更为突出出。二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理二、公共突发事件及危机管理突发事件及危机管理结构突发事件及危机管理结构建立危机的早建立危机的早期预测机制期预测机制制定危机应急制定危机应急计划计划;成立专门的反成立专门的反危机机

22、构危机机构危机管理模拟危机管理模拟训练训练三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行危机发展周期危机发展周期：预警期、爆发预警期、爆发期、缓和期、期、缓和期、善后期。善后期。运行管理运行管理 危机管理过程：危机管理过程：危机预警及准危机预警及准备、识别危机、备、识别危机、隔离危机、管隔离危机、管理危机、善后理危机、善后处理。处理。三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行危机处危机处理程序理程序1 1、隔离危机、隔离危机 人工隔离人工隔离 即在人力上进行明确分工，即在人力上进行明确分工，一部分处理危机，一部分照常维持一部分处理危机，一部分照常维持日常工作。日常工作。事故隔离

23、事故隔离 即对危机本身的隔离。应即对危机本身的隔离。应从发出警报开始，报警信号应明确从发出警报开始，报警信号应明确危机的范围，以使其他部分的正常危机的范围，以使其他部分的正常工作秩序不被影响。同时工作秩序不被影响。同时,也为处理也为处理危机创造有利条件。危机创造有利条件。2 2、处理危机、处理危机 就是直接对危机采取就是直接对危机采取果断措施。其要点为果断措施。其要点为:(1)(1)集中力量，有的放矢集中力量，有的放矢;(2)(2)果断行动，控制危机果断行动，控制危机;(3)(3)坚持不懈，排除危机坚持不懈，排除危机;(4)(4)高瞻远瞩，立足振兴。高瞻远瞩，立足振兴。3 3、危机善后、危机善

24、后(1)(1)消除危机后果消除危机后果:危机后果主要包括物质后果、人身后果和心理后果三个方面。危机后果主要包括物质后果、人身后果和心理后果三个方面。消除危机后果所需的时间比处理危机的时间要长的多，但不能拖，消除危机后果所需的时间比处理危机的时间要长的多，但不能拖，拖得越久，危害越大。拖得越久，危害越大。(2)(2)危机处理总结：危机处理总结：危机管理的最后环节。危机管理的最后环节。步骤：调查步骤：调查评价评价整改。整改。三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行1危机监测危机监测：发现危机征发现危机征兆，分析并得出或验证有关兆，分析并得出或验证有关危机演进的初始判断；即时危机演进的初

25、始判断；即时监测危机的发展速度和影响监测危机的发展速度和影响程度，以规划应对危机的总程度，以规划应对危机的总体原则和可行步骤；调查研体原则和可行步骤；调查研究利益相关者的态度和行为，究利益相关者的态度和行为，发现问题，重点突破；追踪发现问题，重点突破；追踪监测危机议题；收集利用与监测危机议题；收集利用与危机密切相关的其它信息。危机密切相关的其它信息。2危机评估危机评估：评估指标的设置；评估指标的设置；评估结论的形成评估结论的形成。危机监测系统危机监测系统 3危机预报：危机预报：根据危机评估的结根据危机评估的结论，对危机的来临、论，对危机的来临、发展及其危害，向发展及其危害，向组织内外的利益相组

26、织内外的利益相关者发出警报，以关者发出警报，以唤起注意，采取预唤起注意，采取预控措施。控措施。关键词关键词3 3 预警预警/预谋预谋三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行80/2080/20法则：法则：即便危机预报者在各个环节上即便危机预报者在各个环节上的工作都是完美的，也总是大约有的工作都是完美的，也总是大约有20%20%的的公众做出与预警相悖的选择，并且往往还公众做出与预警相悖的选择，并且往往还会影响和带动更多的人置预警于不顾。会影响和带动更多的人置预警于不顾。其特点为表示未听见预警；喜欢亲自其特点为表示未听见预警；喜欢亲自证实消息；对预警采取逃避态度；相信自证实消息；对预警

27、采取逃避态度；相信自己比预警建议懂得更多。己比预警建议懂得更多。三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 关键词关键词4 4 策略策略/路径路径 是指危机发生后，组织用于应对、是指危机发生后，组织用于应对、化解危机的指导思想和实施方案。化解危机的指导思想和实施方案。二元核心二元核心：事实和价值事实和价值 六个指向六个指向：告知、疏导、改变；迎合、引导、告知、疏导、改变；迎合、引导、重构；重构；三个起点三个起点：争取更多时间、获取更多信息、最争取更多时间、获取更多信息、最低限度降低损失。低限度降低损失。三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 关键词关键词5 5 媒体媒体

28、/话语权话语权 媒体既是化解危机的利器，同时也媒体既是化解危机的利器，同时也是引发、扩散和恶化危机的是引发、扩散和恶化危机的“造反派造反派”。在危机中如何应对和利用媒体，实在危机中如何应对和利用媒体，实际上就是如何参与话语权的较量和争夺。际上就是如何参与话语权的较量和争夺。议题管理议题管理。原则：主动；借力；转换。原则：主动；借力；转换。目的：形成共识，创造有利舆论环目的：形成共识，创造有利舆论环境。境。三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行泄洪泄洪模式模式一种积极应对策略一种积极应对策略，原则是及时准确，原则是及时准确地向媒体发布信息地向媒体发布信息成为主要信息源；成为主要信息

29、源；避免同媒体发生冲突；避免同媒体发生冲突；提供关键信息、提供关键信息、解答关键问题；解答关键问题；控制媒体活动范围控制媒体活动范围，减少信息，减少信息“渗漏渗漏”就事论事，谨慎就事论事，谨慎发表意见发表意见三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行45123信息加工信息加工权威评价权威评价主题先行主题先行注重时效注重时效受众本位受众本位巧选角度巧选角度三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行新闻发言人新闻发言人 信息发布信息发布坦诚关爱坦诚关爱沉稳持重沉稳持重处理棘手问题处理棘手问题忌忌“无可奉告无可奉告”忌过度承诺忌过度承诺忌专业术语忌专业术语三、突发事件及危机管理运

30、行三、突发事件及危机管理运行关键词关键词6 6 劝服劝服/意见领袖意见领袖 突发事件和危机中的沟通管理，本质上是突发事件和危机中的沟通管理，本质上是一种劝服作业。面对突发事件、身陷危机，组织一种劝服作业。面对突发事件、身陷危机，组织必须扮演好劝服者的角色。必须扮演好劝服者的角色。劝服者：劝服者：维持自身的可信性（诚实可靠、维持自身的可信性（诚实可靠、专业权威）；了解沟通对象；把握沟通原则（专业权威）；了解沟通对象；把握沟通原则（3T3T原则）。原则）。3T:3T:主动沟通（主动沟通（Tell your own taleTell your own tale）、充分沟通）、充分沟通（Tell it

31、 allTell it all）、尽快沟通（）、尽快沟通（Tell it fastTell it fast）。）。说真话，立即说说真话，立即说.（危机管理专家奥古斯汀）三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行意见领袖意见领袖：影响人们对特定信息的评价、影响人们对特定信息的评价、对某一事物的看法和据此采取行为的少数对某一事物的看法和据此采取行为的少数权威权威。v意见领袖来自大众，他与被影响者地位平等，是群体成员生活中熟悉的人。v人们对他有一种天然的信赖，因而他的意见显然比其他信息源更具说服力。v共同的规范和利益、“自己人”的认同感使他在传播的信度和效度方面有着不可替代的优势。三、突发

32、事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 关键词关键词7 7 恢复恢复/重建重建 危机事件的平息，并不意味着危机管理的终结。危机事件的平息，并不意味着危机管理的终结。v恢复管理的任务：恢复管理的任务：-理顺沟通关系：理顺沟通关系：恢复沟通渠道和沟通环境，改善沟恢复沟通渠道和沟通环境，改善沟通机制，恢复和提升组织形象。通机制，恢复和提升组织形象。-重建利益关系：重建利益关系：恢复常态发展秩序，减少组织损失，恢复常态发展秩序，减少组织损失，对利用相关者进行补偿，利用危机带来的机会，改善组织对利用相关者进行补偿，利用危机带来的机会，改善组织运营机制、优化组织结构，改善利益互惠机制和价值系统。运营

33、机制、优化组织结构，改善利益互惠机制和价值系统。v形象修复和改善，重返公共社会空间。形象修复和改善，重返公共社会空间。原则：原则：让危机的受害者或其家属得到最大的安慰；让危机的受害者或其家属得到最大的安慰；让利益的受损者重新树立对组织的信心；让利益的受损者重新树立对组织的信心；获得新的关心者和支持者。获得新的关心者和支持者。三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行 关键词关键词8 8 超越超越/发展观发展观 当恢复管理成功实施，组织的秩序、规当恢复管理成功实施，组织的秩序、规则、形象、价值系统得以重构，回归平衡和则、形象、价值系统得以重构，回归平衡和社会契约达成，这便是超越。社会契

34、约达成，这便是超越。危机发展观是人类文明中发展与进步、危机发展观是人类文明中发展与进步、危机与破坏两种力量博弈的必然产物。危机危机与破坏两种力量博弈的必然产物。危机发展观的树立和应用，是超越的根本方向。发展观的树立和应用，是超越的根本方向。三、突发事件及危机管理运行三、突发事件及危机管理运行结论：结论：实现危机管理，构建和谐社会，必须做到实现危机管理，构建和谐社会，必须做到 有一个健全的危机管理机制，以不变应万变，以变制变有一个健全的危机管理机制，以不变应万变，以变制变；有一个成熟的危机管理团队，能驾驭危机管理的全局；有一个成熟的危机管理团队，能驾驭危机管理的全局；有一个完善的危机预警体系，能

35、够发现征兆、防患于未然；有一个完善的危机预警体系，能够发现征兆、防患于未然；有一个科学的危机管理计划，提供战略方向和行动指南；有一个科学的危机管理计划，提供战略方向和行动指南；有一个可控的危机管理程序，确保危机预案的强力实施；有一个可控的危机管理程序，确保危机预案的强力实施；有一个合理的恢复管理框架，做到取势、明道、优术；有一个合理的恢复管理框架，做到取势、明道、优术；有一个有效的危机管理评估体系，能客观反映危机管理的有一个有效的危机管理评估体系，能客观反映危机管理的得失成败，于前车之鉴中寻找平安前行的路途。得失成败，于前车之鉴中寻找平安前行的路途。四、案例分析四、案例分析分组讨论分组讨论:社会生活和工作过程中最有可能发生的危机事件有哪些？阅读案例，按以下要求进行分析，并形成危机管理方案，每组选派代表上台汇报.1.1.预警期预警期 事件的酝酿期和前兆期事件的酝酿期和前兆期;2.2.打击期打击期 事件的作用和危害期事件的作用和危害期;3.3.处理期处理期 现场调查和救援期现场调查和救援期;4.4.恢复期恢复期 事件发生后的重建期事件发生后的重建期.时间时间:讨论讨论1515分钟分钟,发言每组发言每组5 5分钟分钟.