物流客户服务第七单元课件.pptx
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- 物流 客户 服务 第七 单元 课件
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1、 第七单元学会客户分类,体验大客户服务模块一模块一 尝试客户尝试客户ABC分类分类一、知道分类管理物流客户是合理分配企业资源的需要一、知道分类管理物流客户是合理分配企业资源的需要(一)ABC分类法的作用1.不同的客户带来的价值不同2.企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3.不同价值的客户有不同的需求4.是有效进行客户沟通,实现客户满意的前提(二)考虑进行客户分级的物流企业(二)考虑进行客户分级的物流企业1.客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度2.同一客户可能带来两次或两次以上的销售或服务3.不同客户间的价值差异明显二、描述客户分类依据(一)80/20法则帕雷托通过长期的观察发现:美国8
2、0%的人只掌握了20%的财产,而另外20%的人却掌握了全国80%的财产,而且很多事情都符合该规律。(二)ABC分类法1951年,管理学家戴克将其应用于库存管理,命名为ABC法。三、能初步对客户进行分类与管理在客户管理中,按照客户价值分类,找到最有价值的客户,才是企业最重要的工作。(一)ABC分类的步骤1.收集数据按分析对象和分析内容,收集有关数据。2.对收集来的数据资料进行整理,按要求计算和汇总。(1)计算每一种货物的金额。(2)按照金额由大到小排序并列成表格。(3)计算每一种材料金额占库存总金额的比率。(4)计算累计比率。3.制ABC分析表 制ABC分析表,把计算汇总的结果填入表中。4.根据
3、ABC分析表确定分类,绘ABC分析图5.确定重点管理对象及方法 根据 ABC分析的结果,对 ABC三类商品采取不同的管理策略。(1)重要客户(2)主要客户(3)关键客户(4)普通客户(5)小客户(二)ABC管理法1.关键客户管理法(1)成立关键客户服务的专门机构 1)关键客户服务的机构要负责联系关键客户。2)关键客户服务机构还要为企业高层提供准确的关键客户信息。3)关键客户服务机构还要利用客户数据库分析每位关键客户的交易历史,注意了解关键客户的需求和采购情况,及时与关键客户就市场趋势、合理的库存量进行商讨。4)关键客户服务机构还要关心关键客户的利益得失,并且注意竞争对手。5)关键客户服务机构要
4、关注关键客户的动态强化对关键客户的跟踪管理。(2)集中优势资源服务于关键客户1)要为20%的客户花费80%的努力。2)要准确预测关键客户的需求,把服务想到他们的前面,领先一步提供能为其带来最大效益的全套方案。3)增加关键客户的财务利益。4)创建VIP客户服务通道。(3)通过沟通和感情交流,密切关注双方的关系 1)有目的、有计划地拜访关键客户。2)经常性地征求关键客户的意见。3)及时、有效地处理关键客户的投诉或者抱怨。4)充分利用包括网络在内的各种手段于关键客户建立快速、双向的沟通渠道。5)增进于关键客户的感情交流。2.普通客户管理法 1)针对有提升潜力的普通客户,努力培养其成为关键客户。2)针
5、对没有升级潜力的普通客户,减少服务,降低成本。3.小客户管理法(1)判断有没有升级的可能1)科学评判小客户。2)如果有升级的可能,企业应帮助其成长。3)如果没有升级可能,也要考虑是否非淘汰。(2)是不是非淘汰不可1)开发新客户的成本是老客户的5-6倍。2)成本优势。3)失去成本优势。(3)有礼节地淘汰1)为什么要有礼节的淘汰。2)怎样有礼节地淘汰。3)坚决淘汰劣质客户。实训活动一:寻找客户实训活动一:寻找客户请同学们阅读下面的情景材料,分组完成客户分类。如中外运敦豪台州分公司成立于 2003年,经过几年的发展,已成为台州快件市场的领先企业。DHL台州分公司目前采用的是按每月快件收入来划分客户的
6、。即:A 类客户为每月快件费用5 万元以上大型分公司:每月快件费用5 万元以上中型分公司:每月快件费用2.5 万元以上小型分公司;B类客户为有较大业务潜力,但目前业务量尚不符合A类客户标准的客户;C类客户为每月快件费用在3500-5000元的客户;D类客户为每月快件费用在2000-3500元的客户。由于这种分类方式较为粗放,缺少对客户数据的深入挖掘,因此导致客户流失率的缓慢增长及公司销售成本的增加。公司当前又处于规模迅速扩张时期,更要确保市场占有率,同时合理配置公司有限的资源,降低客户流失率。因此确立新的分类指标,对公司的所有客户进行更准确的分类,是当前面临的重要问题。拓展提升拓展提升基于客户
7、价值的物流企业客户分类方法基于客户价值的物流企业客户分类方法综合考虑客户生命周期阶段与客户发展潜力两个因素来评价客户价值,并以此为依据进行客户分类。客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。评价客户价值的另一个重要因素是客户发展潜力。资金状况:DHL公司依据资金回收状况和最长付款期对客户的资信信用度评价。稳定性:根据关系墙的一系列指标来评价客户的稳定性大小。收入指标:某客户当年在DHL公司的定货总金额的大小。附加指标:这一指标通过知名度、市场地位、行业和企业的发展空间四个二级指标来表征客户在将来能给企业带来更
8、多价值的可能性的大小即客户的发展潜力。附加指标对最终分类结果起修正作用,不作为分类指标。模块二模块二 熟记大客户服务的内容与流程熟记大客户服务的内容与流程一、大客户和大客户管理一、大客户和大客户管理 大客户(Key Account/KA)又称为核心客户、重点客户、主要客户、关键客户或优质客户等,是市场上卖方认为具有战略意义的客户或是能给企业带来最大利润的客户,经常被挑选出来并给与特别关注。根据“帕累托法则”,企业80%的利润来源于20%的高端客户,这20%的客户就是物流企业的大客户。二、服务物流大客户二、服务物流大客户(一)大客户管理内容 大客户的管理是在严谨市场分析、竞争分析、客户分析基础之
9、上,通过界定目标客户,以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理,达到为大客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的。(二)大客户管理流程 大客户管理的流程,实质上可以分解为对大项目的销售流程管理和对大客户的客户关系管理两个有机整体,辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和团队管理等管理系统,是一个立足全局的综合管理体系。(三)服务物流大客户鉴于大客户的重要性,物流企业有必要针对大客户开展个性化的服务。1.建立大客户服务机构2.提供和谐的运营环境3.加强大客户的经营分析4.帮助大客户提升自身价值5.
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