现代礼仪职业篇课件.ppt

1、第一节第一节 求职面试礼仪求职面试礼仪 在应聘过程中，面试的效果是其他求职形式永远无法代替的，因为在人与人的信息交流形式中，面谈是最有益沟通、最有成效的。在面谈中，面试官对求职者的了解，语言交流只占了30的比例，眼神交流和面试者的气质、形象、身体语言占了绝大部分，所以求职者在面试时不仅要注意自己的言谈举止，而且还要注意各种细节，避免出现下意识的小动作和不良姿态。面试是成功求职的临门一脚。求职者能否实现求职目标，关键的一步是与用人单位见面，与主考官进行信息交流，以便使其确信你就是用人单位所需要的人才。面试的过程可分为几个部分：下面我们围绕面试的过程来分析在礼仪方面我们要做一些什么准备。一、面试前

2、的准备一、面试前的准备1.物件准备 包括公文包、求职记录笔记本、多份打印好的简历、面试准备的材料、个人身份证、登记照等，所有准备好的文件都应该平整地放在一个牛皮纸的信封里。关于面试材料方面的准备，包括怎样写个人简历和求职信，怎样和用人单位直接用电话联系工作等等。(1)公文包。求职时带上公文包会给人以专业人员的印象。公文包不要求买很贵重的真皮包，但应看上去大方典雅，可以平整地放下A4纸大小的文件。(2)笔记本。里面应记录有参加过求职面试的时间、各公司名字、地址、联系人和联系方法，面试过程的简单记录、跟进记录等。求职记录本应该随时带在身边，以便记录最新情况或供随时查阅。除此以外，还应准备好签字笔、

3、简历、身份证、个人证件照、学历证书、所获奖励证书等备查文件的正本和复印件。如果面试时公司人事主管提出查看一些文件的正本而面试者又没有带的话，可能会因此使你丧失一次机会，这是面试礼仪中最应该避免的疏漏。2.服饰准备 参加面试的服饰准备以配合求职者的身份为原则。面试时，合乎自身形象的着装会给人以干净利落、有专业精神的印象，男生应显得干练稳重，女生应显得庄重俏丽。二、面试过程中的礼仪二、面试过程中的礼仪 参加面试时，除了充分准备所需的全部资料外，如何把握与主考官交流的短暂时机，尽可能地展现自己的优势，给对方留下良好的第一印象，是应聘成功的关键。1.语言技巧 掌握良好的交谈技巧是实施成功面试的重要因素

4、。面试主考官一般较欣赏谈吐优雅、表达清晰、逻辑性强的应试者。进入面试场地，求职者应始终面带微笑，不要过分紧张。在整个面试过程中，注意不要紧张，表述要简洁、清晰、自信、幽默等，同时注意观察主考官的表情变化，也就是做到察言观色，尽快掌握主考官对哪些问题最感兴趣，再根据事先的准备做重点表述。从说话的声音可以判断出一个人是否紧张，是否自信。平时应多练习演讲、交谈的艺术，控制说话的语速，不要尖声尖气、声细无力，应保持音调平静，音量适中，不带“嗯”、“这个”等无关紧要的习惯语。2.身体语言 除了职场竞争激烈是主要原因外，面试时身体语言表现不当，从而无意间暴露出自己的弱点也是求职失败的一个重要因素。据统计，

5、肢体语言的作用在人际交流中占50以上。大家可能遇到过面试失败的例子，分析起来，专业也对口，也没说过什么不得体的话，一句话，不知道输在哪里。其实可能就是你在一些行为细节上出了问题。身体语言包括：说话时的目光接触：面试时，应试者应当与主考官保持目光接触，以表示对主考官的尊重。目光接触的技巧是：盯住主考官的鼻梁处，每次15秒左右，然后自然地转向其他地方，例如望向主考官的手、办公桌等其他地方，然后隔30秒左右，又再望向主考官的双眼鼻梁处。切忌目光游离，躲闪逃避，这是缺乏自信的表现。身体的姿势控制：在进出面试办公室时，注意进退礼仪，动作要轻，脚步要缓，面带微笑，时刻保持饱满的精神状态。习惯动作：与人交谈

6、时不要频繁地耸肩、手舞足蹈、左顾右盼、坐姿歪斜、晃动双腿等，这些都会给你带来负面影响。身体语言还包括讲话时的嗓音等。三、面试结束时的礼仪三、面试结束时的礼仪 面试结束时，不论结果如何，我们都要注意礼貌相待，保持前后一致的良好形象。如果被当场录取，得到梦寐以求的工作机会，也不要当时就欢呼雀跃，忘乎所以，而要首先对主考官表示感谢，然后表示一下自己做好工作的决心。如果只是得到一个模棱两可的答复，如“这样吧，先生/小姐，我们还要进一步考虑你和其他候选人的情况，如果有进一步的消息，我们会及时通知你的”。我们应该对用人单位的人事主管抽出宝贵时间来与自己见面表示感谢，并且表示自己仍然期待到该公司工作的机会。

7、这样既保持了与相关单位主管的良好关系，又表现出自己宽容平和的心态。当用人单位最后考虑人选时，能增加自己的分数。因为许多跨国公司经常是经过两三轮面试之后才最后确定人选的。与人事经理最好以握手的方式道别，离开办公室时，应该把刚才坐的椅子扶正到刚进门时的位置，再次致谢后出门。面试之后，回到家里，应该仔细记录整个面试经过，每个面试提问，每个细节都要记载在面试记录手册里。面试成功与否并不是最重要的，最重要的是从上一次面试中分析各种因素，积累丰富经验，作为下次面试的财富资本。一、求职面试前应当做到一、求职面试前应当做到1.头发干净自然，如要染发则注意颜色和发型不可太标新立异。2.服饰大方、整齐、合身。男女

8、皆以时尚大方的套服为宜。不要佩戴标新立异的装饰物。3.面试前一天修剪指甲，检查服饰，归整资料。4.选择平时习惯穿的皮鞋，出门前一定要清洁擦拭。二、求职面试过程应当做到二、求职面试过程应当做到1.任何情况下都要注意进房间先敲门。2.见人主动问候，态度从容，有礼貌。3.眼睛平视，面带微笑。4.说话清晰，音量适中。5.神情专注，切忌其他小动作。6.手势不宜过多，需要时适度配合。三、求职面试结束时应当做到三、求职面试结束时应当做到1.礼貌地与主考官握手致谢并道别。2.轻声起立并将坐椅轻轻推至原位置。3.出公司大门时对接待人员表示感谢。一、男生面试时的服饰礼仪一、男生面试时的服饰礼仪1.西装 男生应在平

9、时就准备好一至两套得体的西装，颜色应当以主流颜色为主，如灰色或深蓝色，这样在各种场合穿着都不会显得失态，在价钱档次上应符合学生身份，不要盲目攀比，乱花钱买高级名牌西服。因为用人单位看到求职者的衣着太过讲究，不符合学生身份，对求职者的第一印象也会打折扣。2.衬衫 以白色或浅色为主，这样比较好配领带和西裤。平时也应该注意选购一些较合身的衬衫，面试前应熨烫平整，不能给人“皱巴巴”的感觉。崭新的衬衣穿上去会显得不自然，太抢眼，以至于削弱了主考官对你其他方面的注意。这里要提醒一点，面试时你所穿的西服、衬衫、裤子、皮鞋、袜子都不宜给人以崭新发亮的感觉，原因是主考官会认为你的服饰都是匆匆凑齐的，那么你的其他

10、材料是不是也都是临时拼凑的呢？况且全新的服饰也会对你自己造成紧张和压力，从而分散你的精力，影响你的临场发挥。3.皮鞋 不要以为越贵越好，要以舒适大方为度。皮鞋以黑色为宜，且面试前一天要擦亮。4.领带参加面试一定要在衬衣外打领带，领带以真丝质料为好，上面不能有油污，不能褶皱，要与衬衣的颜色相搭配。5.袜子袜子的颜色也有讲究，着西服革履时的袜子应为深灰色、蓝色、黑色等深色，这样在任何场合都不会失礼。6.头发最好在面试前三天理发，尽量避免在面试前一天理发，以免看上去不够自然。应在面试前一天洗干净头发，避免头屑留在头发或衣服上。仪容整洁是获得良好第一印象的前提。此外，男生要注意面试当天要将胡须剃干净，

11、指甲应在面试前一天剪整齐。二、女生面试时的服饰礼仪二、女生面试时的服饰礼仪1.套装 每位女生应准备一至两套较正规的套服，以备去不同单位面试之需。女式套服的颜色和花样可谓层出不穷，每个人可根据自己的喜好来选择，但原则是必须与自己的身份和应聘的岗位相符。颜色鲜艳的服饰能使人显得活泼、有朝气；深色素雅的套装会使人显得稳重大方。记住这个原则，针对不同背景的用人单位选择相应的套装。2.化妆 参加面试的女生可以适当地化点淡妆，比如口红。但不能浓妆艳抹，过于妖娆，那样不符合学生的形象与身份。3.鞋袜 鞋跟不宜过高过细，样式不要过于前卫，不要穿凉拖鞋。夏日最好不要穿露出脚趾的凉鞋，更不宜将脚趾甲涂抹成红色或其

12、他颜色。丝袜以肉色为宜。面试礼仪模拟剧场1.背景资料公司名称：生物科技企业集团考评面试官：人力资源总监邓小姐应征部门：企划部应聘职位：营销企划专员应征者简介：姓名：方大伟性别：男年龄：22岁婚姻：未婚 工作经历：无专业：大学市场营销专业2.可以把学生分为几组，分别演示不同的环节。也可以根据学生实际状况，重点选择学生在求职过程出现问题比较多的环节让学生进行演示。邓小姐：从你的简历和求职信来看，你各方面的条件都不错，能不能谈一下你在学校学习期间有没有什么相关的社会活动经验？方大伟：我学的是市场营销专业，与社会接触比较多，我平时也比较喜欢参加学校团体活动和社会实践活动，在二年级的时候就是班级的干部，

13、连续两个暑假参加了加拿大安美森公司主持的国际商务论坛，在该公司做过兼职的市场助理，做一些相关的联络工作。提示1：第一印象产生决定性关键因素。注意眼神接触，保持微笑。注意礼貌。邓小姐：为什么想到我们公司工作呢？方大伟：我在地方看到贵公司的招聘广告，对贵公司刊登的职位信息做了一些研究，觉得我所学的专业与贵公司的职位要求相符，我还在贵公司的网站上看到贵公司将在三年内大幅度扩大营销队伍的新闻提示2：回答问题要诚实中肯，切忌撒谎和浮夸。力争引起对方的共鸣。越来越多的公司用英语进行面试，流利的英语口语可以为自己加上浓墨重彩，给用人单位留下深刻印象。在英语的口语交谈中，不必太拘泥于语法，大胆表达清楚自己的意

14、思即可。邓小姐：如果你获得这个工作机会的话，你可不可以想象一下5年后的自己？你有没有考虑过自己的职业生涯规划？方大伟：虽然这个社会有很多不可预测的事情，但我还是认为自己在这5年里会随着公司一起成长，我在生物技术领域的知识一定会紧紧跟随公司的最新进展，而我在营销策划上也一定会在较高层次上取得较大的进步提示3：搜集公司情报，了解职务内容。充分把握展示自己的机会。邓小姐：你觉得你有足够的能力来完成这份工作吗？方大伟：有。即使有某些经验不完善的地方，但我相信当我逐渐熟悉公司的运作计划和操作环节后，经过自身的努力，我一定能提示4：充分表达出自己对工作的热忱和对自己的未来的信心，这是任何人力资源经理都喜欢

15、的个性。邓小姐：你所期望的待遇可能超过了我们公司的预期，我们无法满足你的要求，你能接受吗？方大伟：我所提出的期望待遇与国内这个行业的职位薪酬标准相比是属于中等偏上的，当然具体的待遇标准还要由贵公司评估我的表现及业绩来最后确定。我愿意在双方达成一个共识的基础上，在一定时期内按贵公司新进入公司的员工待遇标准工作。提示5：回答这类问题的方法有很多种，要根据当时面谈的气氛和具体的情境来灵活回答，但基本原则是：1.勇于为自己争取公正的待遇，诚实而不欺瞒。2.以双赢的心态去协商。3.保持弹性，让一切充满可能性。邓小姐：你有没有什么要问的？方大伟：有，请允许我询问关于公司方面的策略是什么？提示6：切忌回答“

16、没有问题”。传达出争取工作的决心。搞清楚有待了解的部分。邓小姐：方先生，由于时间的关系，我们今天的面试就到此为止了。由于还有一部分候选人要进行这一轮面试，所以我们要在对所有参加面试的候选人中进行全面比较衡量后，才决定合适的人选。有进一步的消息，我们会及时通知你的。谢谢你。方大伟：十分感谢邓总抽出宝贵的时间和我面谈，我从中受益匪浅。希望下次有机会再当面请教。再见。(与邓总握手道别，并将椅子放回原处后离开。经过前台时，和引导他进入人事部的钱小姐说：“谢谢你，再见。”)提示7：注意，直到离开公司所有人的视野后，你的面试才结束。传达完美的人际关系能力。注意：如果公司门口有张纸片或小块杂物等，不要视而不

17、见地走过，而要将它捡起来扔到垃圾桶。因为这很可能是公司故意设计的面试细节，看看每个候选人是不是具有过人的观察力和从我做起的精神。4月18日下午，方大伟按照生物科技企业集团的地址给人力资源总监邓小姐发了一份感谢信，表示通过面试更进一步了解了生物科技企业集团的企业文化和高效率，表达了自己仍然很想为该公司服务的愿望，也有信心做好营销企划的工作，希望有机会向邓总监多多学习。提示8：我们通过面试模拟剧场将面试准备过程和面试常见提问浓缩到一起。希望大家通过仔细揣摩模拟剧场中的内容和本书其他部分，能较为容易地建立起求职面试礼仪的基本概念。求职礼仪事实上是每个人在求职的过程中所表现出的由里到外的一种涵养，外表

18、的礼仪是对招聘单位和招聘人员最起码的尊重，而内在的礼仪更是一名当代中职生所必备的修养。遇到下列问题，我会和他们一样吗？见到心仪职位后如何与公司方进行电话联系？面试后如何打电话询问结果？突然接到公司打来的电话面试怎样从容应对？接到猎头电话如何巧妙对答？如今，电话作为最为便捷的通讯工具之一，被频繁地运用于应聘双方的初次沟通上。“会打电话”，是职场人都必学的一课。案例一：看到广告后小丽下午5点多在报摊上买了份招聘类报纸，查阅到了一个心仪职位。为在第一时间与招聘方联系，就立刻拨通了对方电话：“喂，请问是公司吗？我看了报纸，想来应聘”还没等她说完，对方就表示人力资源部负责人正在开会，且下班时间快到了，没

19、空细聊，但还是记下了她的手机号码，表示第二天会联系她。小丽没有在合适的时间找到合适的人，主动致电变为了被动等候，是一次很失败的电话应聘。提示：正确的电话应聘应该注意以下几点：1.选择恰当的通话时间一般来说，应该在公司工作时间打电话，上午9：3011:00以及下午1：304：30之间较为合适。此外，在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作，应该避开这些敏感时段。2.找到合适的人求职者要注意广告上的联络人姓名，避免转接或误接，甚至给人留下糊涂的印象。3.找到安静的环境不要在喧嚣的马路或吵闹的环境下打电话，避免漏听、重复叙述的情况发生。4.准备通话要点虽然是简单应聘，但还

20、是需要准备好问题，以免遗漏。如职位要求、招聘人数。简单概括出自己符合职位的特长和擅长的技能，简明扼要地介绍自己的经验。询问招聘流程、面试时间、上岗时间等。案例二：突然的电话面试廖远正逛街，突然接到某公司的电话面试。此时周围有商场背景音乐和人群的嘈杂声，对面试不利。于是廖远非常礼貌地告诉对方：“不好意思，我正在外面，环境比较吵闹，是否能过10分钟给您打回去？”对方应允，并留下电话。提示：很多企业在收到简历后，为节约时间，会先通过电话面试做初步筛选。电话面试会准备几个目的性问题，用以核实求职者的背景，考察求职者的语言表达能力。通话时间一般在1520分钟左右。不管企业是否有电话面试环节，为获取胜率，

21、求职者最好还是做好充分准备以备不时之需。这样当突然接到来电时就可顺畅对话。若接电话时正好有事，上面这位求职者的做法值得借鉴，同时也可利用“时间差”来理清思路。“喂，您好”“请问”“谢谢”等礼貌的电话用语能给自己加印象分。此外，电话面试还应做好以下几点：1.拿着简历回答问题若接电话时正好手边有简历，记住一定要把它拿出来，对照着回答问题。一般来说，面试方会进行常规的简历信息核实。对于一些跳槽多次、工作经验复杂的求职者，对照着简历可以避免错报数次以及跳槽时间等内容，免得留下“不诚实”的印象。2.在手边准备纸和笔有时公司会出一些小技术题或逻辑题请应聘方回答，手边有纸笔可方便记录和计算。3.注意语速人的

22、语速有很大差别，注意尽量配合面试官的语速。若面试官语速相对较慢，你就该放弃一贯快速的说话方式，转为和对方语速同步。同时注意不要抢话，要等对方提问完毕后才回答。另外，回答时不要滔滔不绝，也不能只答“是”或“好”。4.控制语气语调在通话时要态度谦虚、语调温和、语言简洁、口齿清晰。同时语气、态度也应该配合对方，这样有利于双方愉快地交流。案例三：查询结果李明自认第一轮面试回答顺利，应该能有复试结果。然而3天后仍未接到电话。焦急的他按捺不住致电对方：“喂，您好，我是李明，我想请问一下你们第二轮复试是否已经开始？”“对不起，我们的复试已经开始，若你没有接到通知说明没有进入第二轮面试。”公司方简单地回绝了李

23、明。提示：若没有接到再次参加面试的通知，表示此次应聘失败，即使打电话询问也无可挽回。当然，若是第一次面试自认为给对方留下了非常深刻的印象，且双方交流愉快，那么也不妨打个电话提醒一下。要注意一点，就是找到当天和你对话的面试官。因为一般会有很多位面试官面试不同的人员，你必须找到和你对话的那位，然后报出你的名字，提醒他面试当天的场景，当他回忆起来后，可以给你一个真实的理由。写好求职信的几个技巧写好求职信的几个技巧 你要想引起人事经理对你的兴趣，首先必须写好你的求职信。求职信的写法没有固定格式，但一些细节是不能疏忽的。1.姓名、通讯地址、联系电话、电子邮件、网址占据求职信顶端的中间或靠边。注意：每条信

24、息之间分隔清晰，网址独立成行；为便于扫描，每条信息独立成行最好。2.日期低于联系方式两行，靠右边，提要低于日期一行，靠左边。在英文求职信中，日期靠左边，提要低于日期两行，靠右边。3.能够用对方的姓名直呼对方最好，因为人们都是喜欢别人称呼自己的名字。所以，想办法去弄清楚面试负责人的姓名和性别。如果不能，你可以使用“尊敬的雇主”或干脆用“早上好”，比起用“尊敬的先生或女士”要亲切得多。4.想尽一切办法，让求职信的第一句话就抓住阅读者，让他能认真地读你的简历。使对方感兴趣的金科玉律是：从对方的利益出发，为对方的利益服务。5.把你的基本技能、成绩、以及别人对你以往业绩的评价介绍给雇主，对你的工作经历加

25、以概括，如：“在某公司担任会计工作期间，取得了如下成绩：”如果你的求职信不包括简历，那么长度不应超过六段。6.向对方致谢，感谢其花时间阅读你的材料，并考虑与你面谈；告诉对方你会在某某时间打电话询问材料是否安全抵达和安排时间面试事宜。即使你打电话问知的结果不尽如人意，但总比你一直等待一个永远不会打来的电话要好。7.常见的结束语有“此致、敬礼”、“顺颂商安”等。其下是你的签名，字迹不可潦草模糊。如果在联系方式中你没有署名，那么在你的签名下应该打印上你的名字，以确保对方能清晰辨认。第二节第二节 社会服务礼仪社会服务礼仪 我国是一个有着数千年文明史的国家，素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。讲文明

26、、懂礼仪是中华民族的传统美德。对于窗口行业的服务人员来说，他们的一言一行更是代表着整个国家与行业的文明与进步程度。服务人员上岗礼仪(一)仪容仪表1.身体、面部、手部、必须清洁。2.上班前不吃异味食物，保证口腔清洁。3.头发整齐，不得有头屑，不染鲜艳怪异色彩，不留长指甲。4.导购员上班要化妆，但不得浓妆艳抹。5.不得佩戴过于夸张的头饰和手饰。6.工号牌不得任其歪歪扭扭，应佩戴在左胸处。7.制服应干净、整齐、笔挺。8.纽扣全部扣好，穿西装制服时，需扣上第一颗纽扣，不得敞开外套或卷起裤脚，衣袖、领带必须整洁。9.穿制服不得显露个人衣物和个人物品，如胸针、笔、纸张等，口袋不得多装物品，显得鼓起。10.

27、只准穿工作鞋上班，忌穿凉鞋、拖鞋和带花边、通花丝袜上班，袜子不能抽丝或有破洞。(二)仪态1.站姿标准(1)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收。体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方。(2)面带微笑，双臂自然在体前交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态。(3)男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不倒；女员工两脚显V字型，双膝与脚跟并紧。2.走姿的标准(1)行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。(2)走时男不扭腰，女不晃臀。(3)走时尽量靠右，不走中间。(4)与宾客、上下级相遇时打招呼，示礼。(5)走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。(6)上

28、下楼梯时要为宾客让路。3.蹲姿标准两脚一前一后，下蹲动作协调自然、重心稳定。4.手势标准(1)引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标。(2)指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。(3)上身微前倾，以示敬重。(4)手心向上，以示谦恭。(三)表情1.微笑是服务人员最基本的表情。2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。4.客人和你讲话时，应全神贯注正视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。5.在为客人服务时不得流露不耐烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做

29、鬼脸、吐舌、眨眼。6.服务人员在接待、打电话和与顾客交谈时，如有顾客走近，应立即示意，以表示已注意顾客的来临，不得无所表示，视而不见。(四)行为规范1.双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放，手不抓头、抓痒、抠鼻，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。2.行走节奏缓急有数，落地轻重有度，杜绝八字步、模特步及做作姿态。3.不得随地吐痰、乱丢杂物。保持环境卫生，勤打扫，每天用鸡毛掸子扫商品灰尘。4.不得当众整理个人衣物。5.不得将任何物件夹于腋下。6.在顾客面前不得经常看手表。7.上班时间不得抽烟、吃东西。8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。9.手势要注意规范适度，在给顾

30、客指引方向时，要把手臂自然伸直，手掌向上，以肘关节为中心，同时关注客人是否看清。(五)言谈规范1.声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免顾客听不清。2.杜绝讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3.三人以上的对话，要用相互都懂的语言。4.不得模仿他人的语言语调和说话。5.不要开过分的玩笑。6.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”不离口。7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。8.要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。9.指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。10.从顾客手上接过任何物品，都要讲谢谢。11.顾客讲“谢谢”

31、时，答“不用谢”，不得毫无反应。顾客要走时，注意讲“再见”或“祝您愉快”、“欢迎下次光临”等。12.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。13.离开面对顾客，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。社会交往中常用的礼貌用语有：初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先

32、走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作品应用：雅正一、服务人员为什么一定要注意自己的一、服务人员为什么一定要注意自己的“职业形象职业形象”？提示：服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是为顾客提供服务的有机组成部分。形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就形成一种“形象品牌

33、”。形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。二、服务人员在上岗前应怎样做好准备？二、服务人员在上岗前应怎样做好准备？提示：1.自身准备休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。2.环境准备进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。3.工作准备包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。4.台面清理 对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾整齐，保持清洁。一、现代服务礼仪的基本要求一、现代服务礼仪的基本要求“SERVICE”全方位、高标准的要求“S”Smile(微笑)“E”Excellent(出色)“R”Ready(准备)“V”Vi

34、ewing(看待)“I”Inviting(邀请)“C”Creating(创造)“E”Eye(眼光)二、常用服务语言二、常用服务语言您好、早上好、欢迎光临。谢谢、对不起、再见、请随意看看。请稍候、我马上就来、对不起，让您久等了。需要我帮忙吗、收银台在这边、请往这边走、不客气、这是我应该做的。请慢走，欢迎下次光临。三、基本的礼貌用语三、基本的礼貌用语 称呼语：先生、女士 欢迎语：欢迎光临。问候语：您好、您早、早上好、晚上好、节日快乐。道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不客气、再见、欢迎下次光临。四、服务敬语四、服务敬语早安、您早、早上好。

35、晚安、晚上好。再见、再会、回见、回头见。失陪、少陪、告退、告辞、拜辞、敬辞。请回、留步。慢走、不送。请问、借问、借光。指教、赐教、请教、讨教、见教、求教。承蒙、承请。赏光、赏脸、给面子。屈尊、屈就、俯就。打扰、打搅、相扰。劳驾、劳神、劳动、烦劳、麻烦、分神、费事、辛苦。抱歉、对不起、对不住。不见怪、请勿见怪、请别见怪。久仰、久闻、久慕、久仰大名、久慕盛名。久违、久阔、少见。怠慢、失敬、失礼、少礼、不周。失迎、有失远迎。请便、听便、自便、随意。恭喜、恭贺、贺喜。托福、借光、赏光。谢谢、多谢、有劳。不谢、不敢当、别客气、不用客气、好说、哪里哪里、彼此彼此、过奖了。岂敢、何敢、不敢。五、服务人员岗位

36、礼仪自检五、服务人员岗位礼仪自检1.你每天上岗前照镜子吗？2.你每天上岗前化淡妆吗？3.你注意修剪自己的指甲了吗？4.你的头发梳理整齐吗？5.你的制服有破损、开线的地方吗？6.你的制服清洁挺括吗？7.你的衬衫领子和袖口干净吗？8.你的扣子齐全吗？9.你按规定系领带、领结、领花了吗？10.你按规定佩带标牌了吗？11.你穿的鞋子、袜子干净吗？12.你对客人微笑了吗？13.你主动问候客人了吗？14.你主动与同事打招呼吗？15.繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？16.当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？17.你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？18.只要在工作场所见到地面上有纸片、烟头等你会把它们拾起来扔进

37、垃圾桶吗？请几位同学分别以下列几个场景为背景，练习在服务过程中的礼貌用语。场景一：一对中年夫妇来商场为丈夫购买衣服。场景二：一位年轻的男子为其女友购买衣服。场景三：一位年轻的母亲为其孩子购买衣服。场景四：一群为老师购买生日礼物的中学生。第三节第三节 职业场所礼仪职业场所礼仪一、办公场所个人礼仪一、办公场所个人礼仪 公司职员在写字间办公地点内的仪容仪表、言谈话语、举止行为和待人接物的基本规范，是公司礼仪的核心内容。1.仪容仪表 在写字间办公，应对自己的仪表进行必要的修饰，要使之传统、保守、庄重、正规，不可标新立异、奇装异服。公司职员应当注意干净、整洁，统一着装，若没有条件，至少也应要求男职员穿深

38、色西服套装、白衬衫，打素色领带配深色皮鞋；女职员穿西装套裙、长筒或连裤式肉色丝袜，配黑色高跟或半高跟皮鞋。在没有外人在场的情况下，男士可以只穿长袖衬衫办公，但外出公干或一旦有人来访，就应当穿上西装外衣。女职员则要避免穿着“薄、透、露”的服装，如高开衩走路时可显露大腿的裙装、大面积暴露肩部与背部的吊带裙以及过紧的“热裤”等，这些是禁止穿入办公室的。穿高跟鞋的女职员上班时不能脱下鞋子，或是趿拉着鞋子，不要在鞋底钉铜跟，制造出扰人的声响。2.言谈举止 在上班期间，公司职员首先应做好本职工作，除非上级要求进行必要的合作，同事之间在办公室内是不允许说闲话、开玩笑的。不要在上班时间主动找人谈论与工作无关的

39、话题，尤其是不要传播小道消息、搬弄是非或是议论工薪、待遇、人际纠葛、男女关系等敏感问题。跟异性同事相处时不要说过头话、开过火的玩笑或是拉拉扯扯、动手动脚，应当自尊自爱，把握尺度。不要在办公室内大吼大叫，高谈阔论，说话声音要低一些，语言要文明，不要说粗话、吐脏字。举止动作要大方得体。在办公室不要高挽袖口、裤脚，更不要把脚蹬在椅子上或高翘在桌面上。不要把私活带到办公室里来，如打毛衣、写家信、会晤私交等，不要利用办公设备为自己效劳，如上班打私人电话、复印资料、洗衣服等。放在桌子上的常用物品，要各就各位。文件要放在文件夹内，钢笔、铅笔、尺子要放入笔筒，不要随手乱扔。尽量不在办公桌上摆放自己的私人物品，

40、如化妆品、收藏品或是孩子、恋人的照片。二、办公室礼仪二、办公室礼仪 别以为办公桌是你个人“场所”，想怎么摆就怎么摆，精明的老板只要向你的办公桌瞟一眼，便会对你的个性了解十之八九。所以，保持办公桌的清洁是一种礼貌，那些所谓的越乱工作态度越认真的说法只是玩笑而已。在办公室里用餐，时间不要太长，使用一次性餐具，最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。用餐的同时要准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该用餐巾纸及时擦拭。嘴里含有食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人

41、注意的地方。吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是起码的卫生习惯。有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，与办公环境的紧张、严肃是极不协调的。三、电梯间礼仪三、电梯间礼仪 电梯很小，但是在里面的学问很大。1.等候电梯时，不要站在电梯门口正前方，以免阻碍別人的出路。电梯门开了，等待电梯内所有的人出来后，才可以进入，即使有急事，也不应争先恐后。2.假如搭乘有服务人员操作的电梯，在进入电梯时，要礼貌地说出所要上楼的层数，出梯前，应该说声“谢谢”。3.假如同时等候搭乘电梯的人

42、，有些是年纪、地位或辈份比你高的，应该礼让他们先行，以示尊敬。4.当你进入电梯后，要看清楚外面确实没有人，才可以开动电梯，否则会显示出你的自私与缺乏修养，而且可能因此导致别人发生意外。5.如果乘客之中，有些是师长、外宾，应问问他们要到哪一层楼，然后代为按钮。6.在电梯内不可吸烟，亦应暂时停止谈话，无论公务还是私事，均不宜在此谈论。7.如果电梯内乘客特别拥挤时，仍应与他人保持少许距离，同时，对于携带的物品、书包等应尽量贴近身前，以免占有过大的空间。8.如果在无意中碰撞到别人，应立即向对方道歉。9.当电梯到达目的地时，如你站在后排而要先走出电梯，应先说声“对不起”，再请别人让路。10.遇有残障人员

43、同时搭乘电梯，应特别加以扶助。与同事相处箴言1.交浅言深者不可深交：初到一个单位，可以透过闲谈与同事沟通，拉近彼此之间的距离。但是有一种人，刚认识你不久，便把自己的苦衷和委屈一古脑儿地向你倾诉。这类人乍看是令人感动的，但他可能也同样地向任何人倾诉，你在他心里并没有多大的分量。2.搬弄是非的“饶舌者”不可深交：一般来说“道人是非者，必为是非人”。这种人喜欢整天挖空心思探寻他人的隐私，抱怨这个同事不好、那个上司无能等等。对于这种人我们最好敬而远之。3.顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交：有的人喜欢贪小便宜，以为“顺手牵羊不算偷”，随手拿走公家的财物，比如订书机、纸张、各类文具等小东西，虽然值不了几个钱，

44、但上司绝不会姑息养奸。占小便宜还包括利用工作的时间、公家的资源来做私事或兼差。这种占小便宜看起来问题不严重，但长期下去会在同事中形成极坏的印象，影响到一个人的事业发展，对这种人我们不必过多指责，但也不要与之交往过密。一句称呼换来一份工作王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称呼，她满脸兴奋：“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露

45、说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称呼让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。小美新近应聘成功，在一家房地产经纪公司任文秘，第一天上班为了给同事们一个好印象，表现出青春与朝气，她穿上了新买的橙色吊带衫和牛仔七分裤，脚穿“凉拖”。由于业务还不太熟悉无事可做，所以她上午就给同学和家人打了两个电话汇

46、报一下工作情况，下午上了会儿网，一天的时间很快就过去了。没想到的是，第二天她刚到单位，人事主管就通知她试用期提前结束，不用再来上班了，她觉得又委屈又摸不着头脑。你能告诉她原因吗？一、工作时穿着西装有什么讲究？一、工作时穿着西装有什么讲究？1.宽松适度。穿着西装最讲究的是合体，不合体的西装非常有损个人形象。2.要熨烫平整。平整挺括，线条笔直的西装穿在身上才会显得美观而大方。3.穿着西装时，衬衣袖口应露出1厘米左右，衬衫衣领应高出西装衣领0.5厘米，以保护西装衣领，增添美感。4.要少装东西。为保证西装在外观上不走样，应当在口袋里少装或不装东西。以西装上衣为例，左侧外胸袋只可插入一块用以装饰的真丝手

47、帕，不准再放其他任何东西；内侧胸袋可用来别钢笔、放钱夹或名片夹；外侧下方的两只口袋，原则上不放任何东西。5.要不卷不挽。在工作过程中切忌随心所欲地脱下西装上衣，并随意披在肩上。无论如何绝对禁止商务、营销人员将西装上衣的衣袖挽上或是随意卷起西裤的裤管，否则极易给人以粗俗之感。6.正式场合穿着西装必须打领带。领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。非正式场合可以不打领带，但应把衬衣领扣解开，以示休闲洒脱，避免给人忘记了打领带之感。7.就上衣而言，一般在站立之时，特别是在大庭广众前起身站立后，应当系上纽扣，以示郑重。而在就座之后，可把上衣纽扣解开，以防其“扭曲”走样。西装纽扣有装饰功能，扣法大有讲究：

48、双排西装纽扣在任何正式场合都应扣上，否则给人以轻浮不稳重之感。单排扣西装如有两粒扣子，扣顶端一颗；3粒扣的，扣顶端前两颗。当然，单排西服也可以不扣，衣襟敞开，也能给人以轻松、潇洒之感。8.要慎穿毛衫。在西装上衣之内除了衬衫与背心之外，最好不要再穿其他衣物。如为御寒只宜加穿一件薄型“V”领单色羊毛衫或羊绒衫。不管你喜不喜欢，舶来的西装无疑已经融入了人们的生活，并成了正装的标志，伴随着休闲与修身风潮，市场上西装的款式、面料都足以让你挑花了眼，究竟如何挑好穿好，还是得费些苦心。二、西装的搭配之道二、西装的搭配之道 1.领带 领带是平衡西装胸前“”区的关键，男士的领带往往能左右旁人对他的身份、地位、信

49、用、个性及能力的观感，这里简单介绍一点搭配技巧。领带的图案、颜色很多，最朴素的单色领带中，灰色、红色和蓝色是最常见也最实用的，只要质地好就显档次。印有几何图案的领带应该选择与西装同色系或对比色系配搭，领带上的圆点、网纹或斜条的颜色应选择与衬衫相同的颜色。领带的面料最好以真丝或羊毛为主。打好后长短适度，标准的长度是下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端；领带结要挺括、端正，要呈倒三角形，务必收紧领带结，不要将其与衬衫衣领“拉开距离”。2.衬衫 领型、质地、款式都要与西装协调，色彩上注意和个人特点相符合。注意领口和袖口要干净，纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意，穿普通衬衫，袖子要露出西装0.5厘米，如

50、果穿带袖扣的衬衫，则应露出1厘米。在非正式场合穿着休闲西装配以颜色相宜的高档休闲衬衫或T恤衫，也能显出另一种风格。3.皮带 一般来说，穿单排扣西服套装时，应该配窄一些的皮带；穿双排扣型西服套装时，则应配稍宽的皮带。深色西装应配深色腰带，浅色西装配腰带在色彩上没什么限制，但不宜休闲风格的。4.鞋子 现在已经很少看到西装与球鞋的“绝配”了，黑色或深棕色系皮鞋是不变的经典，浅色鞋子只可配浅色西装，如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉，休闲风格的皮鞋最好配单件休闲西装，注意鞋子一定要干净。5.袜子宁长勿短。以深色、单色为宜，最好是黑色的。6.公文包 面料以真皮为宜，色彩以深色、单色为好。最标准的公文包是