特殊情况下的沟通技巧课件.ppt

1、特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 主讲人主讲人:陈妙霞陈妙霞 沟通的方式沟通的方式 1.语言性语言性 易懂易懂 礼貌礼貌 安慰安慰 科学科学 针对针对 2.非语言性非语言性 表情表情 姿势姿势 仪表仪表 手势手势 眼神眼神 语音语调语音语调 空间距离（空间距离（1米以内米以内）沟通的常用技巧 1.倾听（倾听（主要应用非语言性沟通方式主要应用非语言性沟通方式）2.核实核实 3.解决问题的技巧：解决问题的技巧：收集信息收集信息 集中主题集中主题 总结总结 提供信息提供信息 4.其它：沉默其它：沉默 抚摸抚摸 自我暴露自我暴露 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 当患者发怒时当患者发怒

2、时 当患者哭泣时当患者哭泣时 当患者抑郁时当患者抑郁时 当患者病情较危重时当患者病情较危重时 当患者有感觉缺陷时当患者有感觉缺陷时 1、当患者发怒时，面对患、当患者发怒时，面对患者发怒，护士切忌不可指责、者发怒，护士切忌不可指责、训斥、谩骂，可保持沉默或训斥、谩骂，可保持沉默或冷静，用语言或非语言行为冷静，用语言或非语言行为对他表示理解，然后帮助患对他表示理解，然后帮助患者分析发怒的原因，并劝他者分析发怒的原因，并劝他做些其他活动。认真地对待做些其他活动。认真地对待患者的意见及要求，重视满患者的意见及要求，重视满足他的需要是较好的解决方足他的需要是较好的解决方法。法。易造成患者发怒的原因易造成

3、患者发怒的原因一、总务后勤方面一、总务后勤方面 1.卫生状况卫生状况 2.便民服务便民服务 3.基本设施基本设施二二、医生方面、医生方面 1.服务态度服务态度(例例)2.治疗效果治疗效果 3.费用费用三三、护士方面、护士方面 1.态度态度 2.技术水平技术水平(例例)易造成患者发怒的原因易造成患者发怒的原因四、医技方面四、医技方面 1.服务态度服务态度 2.技术水平技术水平工作态度：认真工作态度：认真 仔细仔细 责任心强责任心强服务态度：积极服务态度：积极 主动主动 热情热情 耐心耐心处理已发怒患者问题时的技巧处理已发怒患者问题时的技巧 1.态度和蔼态度和蔼 从容从容 沉着沉着 愁眉苦脸或遇事

4、惊慌失措易引起患者的愁眉苦脸或遇事惊慌失措易引起患者的误解，难以赢得患者的信任。误解，难以赢得患者的信任。2.认真听取认真听取 全神贯注全神贯注 3.应用礼貌语言应用礼貌语言:“对不起对不起”、“您您”、“请请”等等处理已发怒患者问题时的技巧处理已发怒患者问题时的技巧 4.找理由赞扬对方（例）找理由赞扬对方（例）5.环境（例）环境（例）6.单独（例）单独（例）7.借助外力：上级借助外力：上级 有影响的人有影响的人 亲人朋友亲人朋友 2、当患者哭泣时，在没有、当患者哭泣时，在没有弄清哭泣的原因之前，保持弄清哭泣的原因之前，保持沉默。然后，用非语言行为沉默。然后，用非语言行为如抚触、身体姿势等表示

5、同如抚触、身体姿势等表示同情、安抚。在患者愿意的情情、安抚。在患者愿意的情况下陪伴他况下陪伴他(她她),耐心倾听其耐心倾听其哭泣哭泣,以表示理解且愿意与分以表示理解且愿意与分担他的痛苦与不幸担他的痛苦与不幸,或在其愿或在其愿独处的情况下独处的情况下,让其尽情发泄让其尽情发泄内心病情。内心病情。3、当患者抑郁时、当患者抑郁时,对于情绪仰郁的患者对于情绪仰郁的患者,患者说话速较慢患者说话速较慢,反应少且不自然。护士反应少且不自然。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题题,并以实际行动使他感到有人在关心和并以实际行动使他感到有人在关心和照顾他的病情。照顾他的病情。

6、4、当患者处于病情较危重、当患者处于病情较危重时时,患者病情危重患者病情危重,身体常处身体常处于极度虚弱状态于极度虚弱状态,应尽量少应尽量少交谈交谈,多用非语言行为传递多用非语言行为传递信息。如果患者有交谈的愿信息。如果患者有交谈的愿望时望时,语言应尽量精简语言应尽量精简,时间时间宜控制在宜控制在10-15分钟。对于分钟。对于无意识的患者无意识的患者,可持续用同可持续用同样的轻声细语或触摸的交流样的轻声细语或触摸的交流方式方式,刺激唤醒或满足患者刺激唤醒或满足患者的交流需要。的交流需要。5、当患者有感觉缺陷时、当患者有感觉缺陷时,对于听力障碍的患者对于听力障碍的患者,说话时说话时应尽量让患者能

7、看到你的脸和口，用手势和表情来加应尽量让患者能看到你的脸和口，用手势和表情来加强交流效果强交流效果,或用书面文字来增进交流；对于视力不佳或用书面文字来增进交流；对于视力不佳者者,在走近或离开患者时在走近或离开患者时,都要告诉患者都要告诉患者,并告知你的姓并告知你的姓名名,及时对对方所听到的声音作出解释及时对对方所听到的声音作出解释,应避免或减少应避免或减少非语言信息非语言信息,要设法为这类患者补偿一些看不见而被遗要设法为这类患者补偿一些看不见而被遗漏的内容；对语言障碍者漏的内容；对语言障碍者,因无法表达因无法表达,应尽量使用一应尽量使用一些简短的句子些简短的句子,可以用可以用“是是”与与“不是不是”、“摇头摇头”与与“点头点头”来回答来回答,给对方充分的时间给对方充分的时间,态度要缓和态度要缓和,不可不可过急过急,也不可以用文字交流。也不可以用文字交流。总之总之,在护理工作在护理工作实践中要掌握好沟实践中要掌握好沟通与交流的技巧通与交流的技巧,建立良好的护患关建立良好的护患关系系,为患者提供优为患者提供优质的护理服务。质的护理服务。