物流服务业项目0课件2.pptx

1、单元描述物流运输指“物”的载运及输送。它是在不同地域范围间（如两个城市、两个工厂之 间，或一大企业内相距较远的两车之间），以改变“物”的空间位置为目的的活动，是对“物”进行的空间位移。运输是物流服务的核心环节，无论是企业的输入物流还是输出物流，都是依靠运输来实现商品的空间转移。可以说，没有运输就没有物流，也就没有物流服务。企业必须考虑运输服务的质量以及这种服务对整个物流系统动作成本的影响。运输服 务质量通常包括运输时间、运输可靠性、运输安全性、服务容易性等。运输是一个动态的过程，因而运输客服不仅要做好运单的受理与跟踪、客户纠纷的处 理、客户的管理工作，还要能对运单进行跟踪和反馈，为客户提供满意

2、的服务。单元学习目标1具备货物运单受理的能力。2具有货物订单跟踪的能力。3具有运输客户纠纷处理的能力。4能正确填写投诉处理通知单。5能够完成运输客户服务管理。6能正确填写客户回访登记表。7能正确撰写客户回访报告。8具有良好的语言表达能力、沟通能力和协作能力。9爱岗敬业，具有高度的责任心和认真细致的工作态度。单元学习内容项目一 运输客户订单受理与跟踪 项目二 运输客户纠纷处理项目三 运输客户关系维护 项目背景项目背景描述描述北京乐成物流股份有限公司是一家以国内公路运输网络为基础，提供快捷、准 时、安全、优质的标准化公路运输服务的物流企业。北京乐成物流股份有限公司总部 位于北京，在国内主要城市和经

3、济区域都拥有自己的综合物流配送中心和营业网点，构筑起完善的陆运物流网络服务平台。北京乐成物流股份有限公司竭诚为客户提供优 质的运输服务。其服务优势主要有以下几点：（1）拥有全国最大最全的公路运输网络。（2）以门到门的运输方式，在全国600多个城市拥有1 500多个网点，提供取送货服务。（3）经济实惠，为客户提供经济实用的全国性标准零担公路运输服务。（4）运输快捷，主要中心城市之间的运输时间为24天，市县级城市则为36天。项目项目一一 运输运输客户订单受理与跟踪客户订单受理与跟踪北京乐成物流股份有限公司项目客服部主要负责为北京市内各个项目客户提供相应的物流客户服务。该客服部门设有多个项目小组，每

4、个项目小组具体负责一个项目客户的日 常客户服务工作。北京北燕有限公司是乐成物流股份有限公司的长期客户，是由世界500强企业北燕集 团于2010年5月投资创办的食品类电商公司，该公司业务以各种食品在线销售为主，范围 覆盖全国各个省市。随着近几年的蓬勃发展，北燕公司已成为中国领先的大型食品类B2C 电子商务平台，其日订单量已突破500单。为给北燕公司提供更好的物流服务和客户服务体验，北京乐成物流股份有限公司项 目客服部专门为其成立一个新的项目小组，负责北燕公司在全国范围内的运输、配送等业 务。该项目小组包括一名客服组长，负责一线客服代表的管理，除保证业务过程的正常进 行外，还须对各客服代表进行业绩

5、评估，并具体实施相应的改进措施；该项目组设3名客 服代表负责与项目客户的相关人员进行对接，提供相应服务，做好物流客户关系管理。该项目小组的基本组织架构如图2-1所示。新员工业务新员工业务储备储备一、接听电话基本服务规范用语1服务用语词汇接听电话时的服务用语词汇如“您好”“请问”“请讲”“请稍等”“很抱歉”“对 不起”“麻烦您”“不用谢”“不用客气”“请您再说一遍”“感谢您的耐心等待”。2服务忌语接听电话时的服务忌语如“打错了”“不知道”“大声点”“我问你贵姓”“你听 清楚没”“你快点讲啦”“喂，你出声啊”“你问我，我问谁”“慢慢讲，急什么”“有 本事就投诉我”“你怎么不早说”“你到底有没有听我

6、讲”“听不见，再讲一次”“刚 才不是告诉你了吗”“你为什么不提前准备”“我问你手机号码”“你电话太吵我怎么 听”“有没有搞错，说那么大声”“你知不知道”“你刚才不是已经查过了吗”“我没 办法”“我不清楚”“我没有空”“我要下班了，你明天再打来”“你自己去看”“你 着什么急”“我正忙着呢”“这事不归我管”“这事与我无关”“你说得不对”“你真啰嗦”“你为什么不问清楚”“你怎么这么烦”“喂，有没有声音”“说吧”“你听我说”“什么？听不清，重讲”等。3基本规范服务用语（1）接通客户电话时应先说问候语，如“您好，客服中心，号为您服务，请 问您需要什么帮助？”（2）电话结束时，规范用语为：“请问您还需要其

7、他帮助吗？”（3）如果客户没有问题可说，应说：“感谢您的来电，请挂机，再见！”（4）请求客户提供号码时，规范用语为：“请您提供手机号码（可重复）。”（5）客户报完账号时，规范用语为：“我帮您重复一下：您的账号是（客服代表应重复一次客户的账号，避免出现查询错误现象），您看对吗？”（6）客户进行业务咨询，客服代表查询资料时，规范用语为：“请您稍等，我帮您查 询。听不到我的声音，请不要挂机！”（7）客户提出自己不能准确回答的问题或暂时查不到相关资料或不熟悉公司的某些 信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，以免引起客户的反感）时，规范用语为：“很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。”注意：不能对客户说“

8、我不知道”或“我不 清楚”，要及时询问其他相关人员或上级，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等 待键。（8）请客户稍等后再次向客户进行解答时，规范用语为：“感谢您的耐心等待，您咨 询的问题是”（9）客户非常着急时，规范用语为：“请您不要着急，我会尽力帮您解决。”（10）不能正确领会客户的意图，或客户自身表达不清（有口音）时，规范用语为：“很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？”（11）暂时无相关资料或估计需要让客户等待较长时间，将外呼回复时，规范用语 为：“很抱歉，您所提到的问题，由于原因，我需要进一步核实，请您留下 联系电话，我们会将结果及时回复给您。”（12）要求提供客户个人

9、信息时，“很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供 客户个人信息，请您谅解。”（13）查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时，规范用语为：“电脑 正在查找，请您稍等。”或“我们的系统正在执行指令，请您稍等。”（14）客户找其他班次的号客服代表时，规范用语为：“您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。”客户坚持要找原客服代表，可以让客户在其上班时间内拨打。（注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的，而且 作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)（15）客户找本班次的号客服代表时，规范用语为：“您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。”客户坚持找原客服代表时，

10、若原客服代表空闲，可说：“现在我为您 转接电话，请稍等。”若原客服代表正在通话，可说：“很抱歉，号客服代表正在通 话，您可以将问题告诉我，我会尽全力帮您解决。”若客户坚持要找原客服代表，可以让 客户在其上班时间内拨打。（16）客户咨询非本公司业务时，规范用语为：“很抱歉，您咨询的问题不是我公司 业务，请您拨打其他服务热线。”（17）客户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话），规范用语为：“很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。”（18）客户提出一些建议时，规范用语为：“您的建议很重要，我们会及时转给相关 部门，谢谢您的支持！”或“非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！

11、”如果客户提出的建议未被采纳，可说：“十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建 议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。”4特殊情况的规范用语（1）当节假日有电话呼入时，规范用语为：“节日好！（周末好！新年好！）号 为您服务，请问您需要什么帮助？”电话结束时：“再次祝您节日快乐！感谢您的来电，再见！”（2）当客户声音很小时，规范用语为：“很抱歉，我听不到您讲话，请您大声一 点好吗？”客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一 遍好吗？”（3）当客户声音时断时续，听不清时，规范用语为：“很抱歉，您讲

12、话的声音时断时 续，请您再重复一下，好吗？”如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉！我确实无法 听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打，好吗？”征得客户同意后，主动 挂机。（4）当客户不讲话时，规范用语为：“您好，您的电话已接通，请讲话。”重复两次后，若客户还不讲话，可说：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，再见！”（5）当客户中途与他人讲话或停顿时间较长时，规范用语为：“很抱歉，我听不到您 的声音，请讲话（停顿3秒）。”重复两次后，若客户还不讲话，可说：“抱歉，由于线 路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见！”（6）当客户对客服代表进行表扬时，规范用语为：“不客气，这是我应该做

13、的，请问 您还需要其他帮助吗？”（7）当客户拨错电话时，规范用语为：“您好，这里是客户服务中心，请问您有 什么问题需要咨询？”“请您查正后再拨”，如客户说“很抱歉，打错了”，应讲：“没关系，再见！”5客户投诉时的规范用语（1）能直接答复客户的，可先平息客户怒气，了解投诉内容，如“先生/女士，我首 先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解 决的。”（2）需要外呼，不能直接答复的，规范用语为：“您投诉/反映的内容我们已做了详细 记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会及时将结果通知到您。”（3）当客户就公司的服务质量进行投诉时，规范用语为：“请您把详细的

14、情况和投诉 的问题发到我们的投诉信箱，欢迎您继续监督我们的服务。”（4）当客户投诉你本人或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时，规范用语为（听完客户的陈述后）：“对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中 注意改进，谢谢您的建议！”（注意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免投诉 升级）（5）当客户再次就其提出的问题要求回复时，规范用语为：“您好！请留下您的联系 方式，我们会将处理结果尽快通知您！”二、拨打电话基本服务规范二、拨打电话基本服务规范用语用语1咨询就客户咨询的问题进行回复时，规范用语为：“您好！请问您是吗？我是 公司的客服代表，您现在方便接听电话吗？关于您上次咨询

15、的问题”交流完毕后，应 说：“如有需要，请及时与我们联系，再见！”2投诉处理投诉问题时，规范用语为：“您好，请问您是吗？我是公司的客服代 表，关于您上次投诉的问题”交流完毕后，应说：“感谢您的理解与支持，再见！”3调查回访对客户进行调查回访时，规范用语为：“您好，请问您是吗？我是公司的 客服代表，想就几个简单的问题与您进行一下沟通，不知您现在是否方便？”回访结束 后，应说：“非常感谢您的理解与支持，再见！”五、物流客户服务的五、物流客户服务的特点特点1特殊性2可评价性3复杂性4竞争性六、物流企业客户服务的重要性六、物流企业客户服务的重要性1物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2影响到企业的市

16、场份额3开发新客户、留住老客户2013年7月15日上午9点，北京乐成物流股份有限公司客服部收到客户北京北燕有限公 司发来的电子邮件，申请运送200箱康师傅矿物质水到上海，电子邮件内容见表2-1。请公司客服代表完成相关运单业务的受理工作。具体要求如下：（1）完成客户运输申请的接收工作。（2）完成货物运输订单的录入工作。请公司客服代表完成相关运单业务的受理工作。具体要求如下：（1）完成客户运输申请的接收工作。（2）完成货物运输订单的录入工作。货物运输订单受理作业流程如图2-2所示。一、接收货物运输一、接收货物运输申请申请1接收客户电子邮件客服代表登录公司电子邮箱，查看客户发来的电子邮件，并将邮件保

17、存到公司客服部 专用文件夹中。邮件内容如图2-3和图2-4所示。2核对邮件信息，沟通运输相关信息接收电子邮件后，客服代表审核客户所运输的货物是否属于公司承运范围。审核通过 后，客服代表立即电话联系客户，告知客户电子邮件已收到，使客户放心。同时就电子邮件中托运货物的相关信息（包括货物名称、规格、数量、体积等信 息）、收货人的相关信息等重点内容向客户复述一遍，确保货物信息准确。另外，客服代表须与客户进一步沟通，确认其他运输相关信息。（1）北京北燕有限公司发货联系人为刘忻，联系方式为132，地址 为北京市西城区月潭南路号，取货时间为2013年7月15日18:00之前。（2）美嘟公司的收货时间为每天上

18、午8点至下午6点，周六、周日也可收货，但最迟到 货日期不能晚于7月20日。（3）货物不投保，须上门取派并返回运单作为回单。（4）运输的费用：运杂费合计3600元，即运费3000元、杂费600元。结算方式为：托 运人现结。操作操作规范规范若托运货物不在承运范围内，也应及时电话告知客户。知识知识链接链接邮件处理及回复通过网络的电子邮件系统，用户可以以非常低廉的价格，非常快速的方式（几秒钟之内可以发送 到世界上任何指定的目的地），与世界上任何一个角落的网络用户联系，这些电子邮件可以包含文 字、图像、声音等各种形式的内容。电子邮件是与客户交流的重要的工具。2正确回复客户邮件注意事项（1）邮件地址（收件

19、人）确认准确。（2）邮件主题 明确、简洁。（3）邮件内容注意事项如下：1）称呼要用尊称。2）开头进行简单的自我介绍。3）主体内容文字应力求简明扼要，并达到沟通效果。字体一般用宋体；大小一般为10磅；一行 最多文字数不超过30字。4）落款要清晰明了，注明发信者身份。（4）附件的使用。给客户的邮件如需要用附件，要确保附件已经添加和上传。（5）邮件发送。重要邮件要保存，给客户发出邮件后要电话确认。二二、维护客户基本、维护客户基本信息信息客服代表进入基本信息管理系统，单击“客户管理”模块，进行客户基本信息维护，如图2-5所示。1维护客户取货地址信息单击“客户取货地址信息”，新增客户的取货地址信息，并提

20、交，如图2-6和图2-7 所示。2维护客户收货人信息单击“客户收货人信息”，新增客户的收货人信息，并提交，如图2-8和图2-9所示。客户基本信息维护完成后，要认真核对录入系统中的信息，如有不一致的信息，须根 据最新的信息对系统信息进行更改，及时更新系统数据。三、录入货物运输订单1订单录入客服代表进入订单管理系统，选择“订单录入”模块下的“运输订单”，单击“新 增”，新增一个运输订单，如图2-10和图2-11所示。在图2-11中，单击“新增”后，根据所掌握的信息分别进行录入，其中，带“*”的 为必填项，填写后如图2-12所示。2生成作业计划生成作业计划是将订单管理系统中录入的订单信息转变为实际的

21、运输作业任务，从 而使货物完成托运受理作业。在订单管理系统中的操作过程如下：返回到运输订单列表界 面，勾选该订单后单击“生成作业计划”，单击页面底部的“确认生成”生成运输订单，如图2-13和图2-14所示。订单生成作业计划后，将直接传到运输调度部门，作为运输调度的依据。2013年7月19日下午，北京乐成物流股份有限公司客服部收到客户北京北燕有限公司 的查询电话，询问运单号为0000000000731的货物在途运送情况，货物能否在预计日期到 达客户手中。请公司客服代表完成相关货物运单跟踪查询工作。具体要求如下：（1）完成运单跟踪查询。（2）及时向客户进行反馈。1掌握运单跟踪受理流程。2能跟踪货物

22、在途运送情况。3能完成运单跟踪反馈。4培养客服工作人员为客户服务的意识，能认真负责地完成订单跟踪。运单是整个货物运输作业的命令单，货物运输订单跟踪受理流程如图2-15所示。一、接收运单跟踪申请一、接收运单跟踪申请客服代表接听客户的来电，根据客服规范服务用语与客户进行沟通。二、实施运单跟踪二、实施运单跟踪查询查询1进入运单查询界面客服代表进入运单管理系统查询货物的在途运送信息。单击“运单管理”模块下的“运单查询”进入运单查询界面，如图2-16所示。2进行运单跟踪客服代表将客户提供的运单号0000000000731输入相应栏目中，并单击“确定”查找 到相应运单，如图2-17所示。然后，单击图2-1

23、8中的“运单跟踪”，进行运单跟踪。根据运单的跟踪信息，客服代表得知此批货物已顺利到达上海站，并完成了进站 扫描。三、完成运单跟踪三、完成运单跟踪反馈反馈客服代表将查询结果礼貌地告知客户，同时询问客户有无其他需求。确认客户没有其 他需求后，与客户礼貌告别，结束通话。操作提示操作提示1接听电话务必使用规范用语，注意服务态度，无论客户的情绪如何，都不能与客户对骂、挂 客户电话或者使用服务禁语。2在客户进行业务咨询过程中，如果当时解决不了，承诺客户稍候回电话时，务必在30分钟内 对客户进行回复，不管结果如何，都必须给客户回电话。3以客为先，礼貌友好，始终不骄不躁，以愉快的心情接听每一个电话。4面对态度

24、欠佳的客户时，应保持良好、轻松的态度，委婉地与客户沟通。通过学习货物运输订单受理与跟踪业务，应该掌握以下内容：1货物运输订单受理流程为：接收货物运输申请维护客户基本信息录入货物运 输订单。2货物运输订单跟踪受理流程一般为：接收运单跟踪申请实施运单跟踪查询完 成运单跟踪反馈。3使用订单管理系统录入货物运输订单并生成作业计划。4使用运输管理系统跟踪查询运单信息。5完成运单跟踪反馈。项目背景描述北京乐成物流客服部门包括呼叫中心和项目客服部，呼叫中心主要为全国客户提供 24h业务受理、跟踪查询、投诉处理等服务。项目客服部能为项目客户提供各种物流服 务，包括各种物流业务服务，以及在这些主流业务服务的基础

25、上，以客户服务为理念为客 户提供的更多的增值服务。物流业务服务包括仓储、运输、配送、流通加工以及与其相关 的物流信息服务。另外，在基本物流业务服务的基础上，还需要为客户提供更多的增值服 务，主要包括相关的信息服务和关系维护管理。北京乐成物流呼叫中心位于北京市顺义区天竺镇3号，负责全国客户的业务咨询、业 务受理、跟踪查询、投诉处理、电话回访等工作。该呼叫中心的组织架构如图2-19所示。项目项目二二 运输运输客户纠纷处理客户纠纷处理该呼叫中心设立了多个客服小组，包括业务咨询组、业务受理组、跟踪查询组和投诉处理组等。每个客服小组设客服组长1名、客服代表6名。其中，客服组长主要负责本组客 服代表的管理

26、，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及实施相应的改进措施；客服 代表负责业务咨询、业务受理、快件跟踪查询、客户投诉处理等具体的客户服务事务。北京乐成物流呼叫中心客户投诉组主要受理自然人、法人和其他社会组织（以下简称“投诉人”）对本企业的物流服务的投诉。客户投诉受理范围如图2-20所示。新员工业务新员工业务储备储备一般情况下，运输客户投诉处理流程如图2-21所示，具体来说，客户投诉处理包括以 下步骤：1接待投诉客户，记录投诉内容2判断投诉是否成立3确定投诉处理责任部门4调查事故原因，提出解决方案5主管领导批示6实施处理方案7总结评价8跟踪回访2013年11月18日下午，乐成物流公司呼叫中心客

27、服代表接到客户张胜海的投诉电话，具体信息见表2-3。接到客户投诉后，由呼叫中心投诉处理组003号客服代表孙欣完成货物丢失纠纷处理 工作。具体要求如下：（1）调查事故原因。（2）制订事故处理方案。1掌握客户投诉处理的流程。2能正确填写投诉信息记录表。3能正确制定投诉处理方案。4能够与客户协调处理方案。5能对纠纷处理结果进行跟踪回访。6培养学生为客户着想的服务意识。货物丢失投诉主要针对运输公司服务差错进行，一般是指承运货物在运输期间发生 货物短少，包括整件丢失、内物丢失而造成的客户投诉。货物丢失纠纷处理的基本流程 如图2-22所示。一、受理客户投诉一、受理客户投诉客服代表接听客户的投诉电话，并根据

28、客户的描述判断出该投诉属于货物丢失投诉。客服代表接到客户投诉后应仔细倾听客户的描述，了解客户投诉的具体内容，并对客户进 行安抚。操作提示操作提示货物丢失协调话术1我找你们寄个东西，结果竟然告诉我弄丢了，你们得赔偿我。您好，先生/女士，您的货物确实是由于我公司操作不当而丢失了，我们会马上对您的货物做赔偿处理，赔偿金额会在天内送到您的手上，对此造成的不便请多多原 谅，如果还有什么需求请和我联系，我会尽力满足您的要求。2我给朋友寄个手机，今天居然告诉我给弄丢了，我要投诉。先生/女士，您的货物是由于航空/铁路/零担第三方操作失误而丢失的，我们会 马上为您处理，及时取得丢失证明，为您的货物做赔偿处理/走

29、保险程序。对于这种情况 的发生我们深表歉意，我们会规范我公司的服务，并希望下次为您提供更好的服务。3客户寄给我的货物少了一半，是不是你们内部给偷走了？先生/女士，对您所反馈的货物部分丢失现象，我公司一定马上为您核对处理，并与相关人员进行核查，我公司库房有监控，物流车都是全程封闭挂签管理。请您放 心，我公司一定会给您一个满意的答复。二、记录投诉信息客服代表根据客户的投诉进行投诉记录，具体内容见表2-4。三、调查事故原因三、调查事故原因客服代表需要调查货物丢失的基本原因，并制订相应的解决方案。客服代表登录客户 订单信息管理系统查询，发现该货物最后环节由分供方负责派送，且仅仅在货物派送环节 客户拒收

30、，其他环节均显示正常，如图2-23所示。客服代表联系公司的安保部门，由安保部门进行调查。安保部门调查后确认该货物是 到达上海普陀区分供方以后才出现的丢失。因此，责任方为上海普陀区分供方。四、制订处理方案四、制订处理方案客服代表根据调查的原因，开始制订货物丢失投诉解决方案。查看运单发现，该票货 物没有进行保价，赔付只能按照运费的3倍即45元进行赔付。根据以上两条，客服代表初步制订了解决方案，详见表2-5。同时，客服代表应及时致电客户，与客户协商赔偿的具体事宜。因客户不同意赔付额度，客服代表应将此事上报组长，由组长与上级部门协商，看是否能进行通融赔付。由于客户对上次的方案极度不满，客服组长允许进行

31、通融赔付。征得领导同意后，客服代表决定与客户商议通融赔付的解决方案，最终征得客户同意，以货值的30%进行赔偿。与客户协商好后，客服代表按照通融赔付的方案编写通融赔付申请，如图2-24所示。客服代表把编写完毕的通融赔付申请上报给客服组长，请客服组长确认。主管确认后 再按照相关赔付方案进行赔付处理。五、跟踪回访五、跟踪回访客户投诉处理完成后，客服代表应致电客户，对投诉处理结果进行跟踪，以确认客户 是否收到赔付的款项并了解客户对处理结果是否满意。同时，客服代表总结回访记录，制 作客户投诉处理意见表，详见表2-6。2013年9月18日下午，北京乐成物流股份有限公司北燕项目组收到客户北京北燕有限公司 李

32、磊的电话投诉：应该9月14日下午8点送到门店的货物，直到现在还未送到，影响了公司的 正常销售，要求赔偿经济损失。请你作为客服人员，对该起投诉进行处理，具体要求如下：（1）做好投诉记录。（2）完成投诉纠纷处理。（3）对客户进行跟踪回访。1掌握客户投诉处理的流程。2能正确应用延误晚点话术。3能正确填写投诉信息记录表。4能正确录入投诉处理结果。5能对纠纷处理结果进行跟踪回访。6能认真对待、处理客户投诉，学会与客户沟通。货物延误是指货物的投递时间超出运输服务公司承诺的服务时限，但尚未超出彻底延 误时限；彻底延误时限是指从运输服务公司承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将 快件视为丢失的时间间隔。货物

33、延误纠纷处理的基本流程如图2-25所示。一、受理客户投诉一、受理客户投诉客服代表接听客户的投诉电话时，根据客户的描述判断出客户的投诉是成立的，并判 断出投诉属于货物递送延误投诉，根据信息系统的派送时限判定已延误四天，应进行快件延误赔偿。操作规范操作规范货物延误协调话术1货物长时间未到您好，这个货物确实是因为我公司的延误造成的，您放心，我会尽快安排处理，并以最快的方式将您的货物送达您的客户处。对我们的失误我们向您表示歉意，请您谅 解，如果您还有别的需要，可以随时联系我们。2货物多天未到先生/女士，您的货物由于天气原因未及时配上航班/铁路/物流，我会马上为 您协调处理这件事情，并以最快的方式将您的

34、货物送达您的客户处，您看还需要我们 为您做些什么？3货物延误，对方客户拒收货 由于我公司的晚点给您的客户造成了不便与误解，您看是否方便由我公司亲自和您的客户做一下解释工作？4货物已到配送点，但未送达客户手中您好，您的货物由于下雪/车辆故障/人手不足未及时送达您处，这确实属于特殊 情况，请您多多谅解，我们会尽快排除困难将货物送给您，您看还有什么我能为您效 劳的？5货物未在约定时间送达先生/女士，实在不好意思，今天我们公司的派送量确实很大，我们已经多次 催促派件员了，请您再多等一会好吗？我再帮您催一下，尽快给您送过去，给您带来的 不便，我公司深表歉意。6货物延误，要求赔偿 您好，由于我公司的晚点，

35、给您造成的损失我们会按照公司的规定对您的运费进行处理，但您提出的额外要求我公司确实无法承担。对于我公司晚点给您带来的不 便，随后我们以最真诚的书面致歉的方式传真到贵公司以表歉意，您看可以吗？7货物无法按约定方式运输 您好，很抱歉，这单货确实是走不了航空，只能安排其他方式发货（告知客户货物状态），您看这样好吗？我们会随时跟踪货物情况，只要到了派送方，我们第一时间派 送，一旦有问题我们及时联系您。8货物不能同时到达 情况一：货已到进港方营业所，一部分已派送，另一部分还在营业所未出库。先生/女士，非常抱歉，因为车辆空间有限，一次装不了那么多货物，担心您 着急使用，所以先期给您派送过来一部分，其余的我

36、们也会尽快给您安排派送的。情况二：一部分货还在出港方未出，一部分已经到达进港方。先生/女士，非常抱歉，因为我公司配载落货给您造成了不便，这种事情我们 也是不想看到的，现在我会马上联系一下出港方帮您安排尽快将货发出，并告诉您最快 什么时间送到，您看可以吗？知识知识链接链接货物递送延误的调查处理技巧 1先解决问题，再调查原因，落实差错责任 解决货物递送延误问题的关键是抓紧时机，尽快将货物送达收件人，如果将宝贵的时间先用在调查原因与落实差错责任上，则使本来延误的货物招致进一步的延误。其实，无论调查的结果是物流公司的责任还是客户的责任，解决方案都是一样的（客户要求取消运送的情况除外），都是要尽快安排

37、递送。优先为客户安排递送，会给客户树立一种勇于承担责任、专业解决问题、高效率服务的企业形 象，也有利于在后续的工作中尽快得到客户的理解与体谅。2对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查 排除不可抗力的原因，造成货物延误的原因有可能来自客户方，也有可能来自物流公司内部。（1）对客户的调查。针对客户的调查，客服代表不能用责问或盘问的语气，在事情没有调查 清楚之前，不能随意推测，否则会再一次触怒客户，导致投诉的升级。客服代表应该使用“核对 资料”的方式与客户沟通，如“女士，为了尽快为您递送货物，我可以跟您核对一下收件人的 资料吗?”“先生，请问您方便把运单将传真或邮件形式发给我查阅一下吗，这有助于尽

38、快为您 解决问题。”（2）对公司内部的调查。当排除客户原因造成的货物递送延误后，客服代表要按照公司递送延误 处理流程进行调查。二、记录投诉二、记录投诉信息信息 根据客户的投诉进行投诉记录，详见表2-7。三、处理客户三、处理客户投诉投诉进行物流客户投诉处理时，应按照相关的物流客户投诉的处理技巧来进行巧妙处理。首先，客服代表联系内部运作部门，核实客户反映情况并查找原因。通过查询知道该快件 已到天津市南开区网点，因此客服代表应致电天津市南开区网点的负责人。网点负责人回 应称该快件确实是9月14日就到了，但因人手不足导致没有派送。查明原因后客服代表应向主管报备此情况并发出事故处理指令，指令内容详见表2

39、-8。操作操作规范规范营业网点负责人接到指令后，执行指令内容，在要求时限内完成对事故的处理。然 后，客服代表查明原因并获得网点负责人的确切答复后应致电客户提出处理意见。四四、录入处理、录入处理结果结果录入最终的投诉处理结果，详见表2-9。五、跟踪五、跟踪回访回访客户投诉处理完成后，客服代表应当对客户投诉处理结果进行跟踪。客服代表在公司承诺的时间致电客户，以确认客户是否收到快件并询问其对处理结果是否满意。2013年12月29日下午，乐成物流呼叫中心客服代表接到客户刘强军的投诉电话，具体信息见表2-10。接到客户投诉后，由呼叫中心投诉处理组007号客服代表杨慧完成服务态度纠纷处理 工作。具体要求如

40、下：（1）填写客户投诉记录表。（2）完成纠纷处理。1掌握客户投诉处理的流程。2能正确使用服务态度标准话术。3能正确填写投诉信息记录表。4能正确制定投诉处理指令。5能对纠纷处理结果进行跟踪回访。服务态度投诉主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于服务过程没有严格遵照公 司规定造成。服务态度纠纷处理的基本流程如图2-26所示。一、受理客户投诉一、受理客户投诉接听客户的投诉电话，客服代表根据客户的描述判断出该投诉属于服务态度投诉。客服代 表接到客户投诉后应仔细倾听客户的描述，对客户进行安抚。在受理客户投诉的过程中，可能 会遇到各种各样的客户，客服代表应当针对客户的不同特点，有针对性地进行客户投诉处理

41、。操作规范操作规范服务态度纠纷投诉沟通话术 1你们的快递员素质太差了，到了告诉我让我自己去拿，不拿就退回。首先对我公司员工服务不到位的地方向您道歉，请您多多谅解，我们会让司机重新为您派送货物并送货到家，希望得到您的支持和谅解。2你们公司的3027号员工的态度太差，刚才骂我并挂我电话。我要求她给我道歉。先生/女士，我马上为您进行查询处理，如果确定像您说的那样，我公司会满足您的要求，并责令我公司员工亲自向您道歉，对此造成的不便我在这里向您道歉，请多多包涵。3我要投诉，说好给我送上门的，结果要让我跑一里地去取货。先生/女士您好，首先对您投诉的我公司人员服务不到位的问题向您表示歉意，如果是市区里面，我

42、们是有义务送货上门的，如果非市区内，就得麻烦您亲自去取了，不管哪种情况，也是我们没有向您说明清楚，也需要向您表示歉意。二、记录投诉二、记录投诉信息信息 根据客户的投诉进行投诉记录，详见表2-11。三、制订处理方案三、制订处理方案客服代表根据客户提供的信息查询作业通知单，确定收件员是北京分公司双桥营业厅 的收件员孙威。联系双桥营业厅负责人，由其向收件员核实客户反映的情况是否属实。双 桥营业厅负责人在半小时后回复客服代表，称客户投诉情况属实。此时客服代表应向主管报备此情况并发出事故处理指令，具体内容见表2-12。四、实施处理方案四、实施处理方案客服代表向双桥营业厅负责人下发该事故处理指令，并要求其

43、接到指令后，在要求时 限内执行指令内容，完成对事故的处理。同时，客服代表应及时致电客户，告知处理意见。五五、跟踪回访、跟踪回访客户投诉处理完成后，对客户投诉处理结果进行跟踪回访，了解客户投诉处理的最终 结果。1月31日，客服代表杨慧对客户刘强军进行了跟踪回访。同时，客服代表将客户投诉进行总结与分析，对整个投诉处理工作进行整理，分析客 户投诉的原因，将投诉原因转给相关业务部门，以便公司不断提高服务质量。通过学习运输纠纷处理，应该掌握以下内容：1货物丢失纠纷处理的基本流程：受理客户投诉记录投诉信息调查事故原因制订处理方案跟踪回访。2通融赔付是指合同约定之外的运费减免及货物损失赔偿。赔付范畴包括：合

44、同约定之 外的运费打折；未上保险或不足额保险的超合同约定之外的赔偿；服务事故间接损失的赔偿。3根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：同城快件为3个日历天；国内异地快件为7个日历天；港澳快件为7个日历天；台湾快件为10个日历天；国际快件为10个日历天。4货物延误纠纷处理的基本流程：受理客户投诉记录投诉信息处理客户投诉录入处理结果跟踪回访。5服务态度纠纷处理的基本流程：受理客户投诉记录投诉信息制定处理方案实施处理方案跟踪回访。6投诉记录表需要记录投诉客户的信息和投诉的具体内容。客户信息包括客户姓 名、联系方式和联系地址；投诉内容包括事故类型、运单号、投诉时间、受理单位、被投 诉人、投诉内容和

45、投诉要求。项目背景项目背景描述描述北京乐成物流股份有限公司项目客服部主要负责为北京市内各个项目客户提供相应的 物流客户服务。该客服部门设有多个项目小组，每个项目小组具体负责一个项目客户的日 常客户服务工作。2012年12月9日，北京乐成物流股份有限公司与北京北燕有限公司（以下简称“北燕公司”）签下了一份为期一年的运输服务合同。合同签订后，为给北燕公司提供优质的客 户服务，北京乐成物流股份有限公司项目客服部专门为其成立一个新的项目小组，以解决 北燕公司在全国范围内的运输、配送等业务。该项目小组包括一名客服组长，负责一线客 服代表的管理，除保证业务过程的正常进行外，还须对各客服代表进行业绩评估，并

46、具体 实施相应的改进措施；该项目组设3名客服代表负责与项目客户的相关人员进行对接，提供相应服务，做好物流客户关系管理。该项目小组的基本组织架构如图2-27所示。项目项目三三 运输运输客户关系维护客户关系维护新员工业务新员工业务储备储备客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户 回访可以帮助物流企业了解客户对服务的满意度，还可以创造客户价值。客服人员应定期 或不定期地对客户进行回访，与客户建立起长期的合作关系。在进行回访之前，应先撰写 物流客户回访方案。一、物流客户回访步骤1查询客户资料 2明确回访范围3制订客户回访4预约回访时间和地点5准备回访资料6实施回访 7

47、整理回访记录8主管领导审阅9资料存档二、物流客户回访二、物流客户回访要求要求（1）语言简洁，不占用客户太多的时间，以免引起反感；言语温和，注意语气和节奏。（2）回访时先向客户说明事由、大约的谈话时间，让顾客清楚回访目的。（3）回访用语的开头、结尾要统一化、简明化、礼貌化。（4）要多听少说，多让客户说话，对客户要及时热情地回应，让客户感受到自己被认 真地倾听。（5）及时记录回访内容，反应敏捷，发现问题，及时给予解决方案，若不能即时答 复，应明确告知客户回复时间。（6）应避免在节假日及休息时间回访客户。三、物流客户回访方案三、物流客户回访方案内容内容客户回访方案包括以下关键点：（1）明确回访目的。

48、（2）明确回访范围（对哪些客户进行回访）。（3）明确定期回访时间。（4）确定合适的客户回访方式。（5）明确客户回访主要内容。1）客户满意度2）听取客户对本公司服务的合理化建议及意见，以制定出客户满意度量化指标。3）新业务推介等。（6）确立分析处理方法。（7）设计回访记录表。（8）预计回访费用（仅限面谈）。四四、客户电话回访要点、客户电话回访要点（1）在任何可能的情况下，以企业的统一客服号或企业固定电话号码来呼出。客户回访首先留给客户的第一印象就是信任。每位客服人员都应当意识到固定电话与手机号码的 不同，陌生手机号码的信任程度是非常低的。（2）客户回访时应先向客户说明回访的事由及大致需要的时间，

49、让受访客户在第一 时间了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。比如，用“打扰您几分 钟”取代“现在方便接听我们的电话吗？”。（3）电话回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。不要期望通过一次 回访既推广企业形象，又收集客户反馈信息。过多的目的只会带来不成功的回访。如果确 实需要在一次回访中完成23个目标，就需要认真考虑回访的顺序。不同的顺序有可能会 带来完全不同的效果。（4）如果呼出客户的是手机号码，而客户又在异地漫游，则尽量不要呼出，或征求客 户意见看是否方便继续通话。对客户进行回访后，需要对回访的情况进行梳理，每次回访后应根据客户回访记录表 填写客户回访报告表，对客

50、户信息进行分析后定期撰写客户回访报告。五、分析物流客户回访五、分析物流客户回访信息信息客户回访过程中，完整记录了企业为客户提供服务过程中所产生的大量有价值的信息，在此基础上进一步分析、加工、整合，更好地判断客户的价值、类型和需求趋势，以便企业今后能够更好更快地为客户提供服务。对客户信息进行研究分析，可达到以下效果：（1）根据客户意见改进服务质量，增强客户满意度。（2）根据客户需求定制个性化服务。通过对客户的深入理解，把握客户的需求，企业能够做到在客户需要的时候主动为其提供服务。（3）根据客户需求意向创造新服务。企业管理层通过对客户信息如客户意见、客户建议、客户投诉等的管理和挖掘，预测他们未来的