物流服务业项目0课件3.pptx

1、单元描述国际货代行业是指接受进出口货物收货人、发货人和其他委托方或其代理人的委托，以委托人的名义或者以自己的名义，组织、办理国际货物运输及相关业务，提供国际货物 流通领域的物流增值服务的行业。国际货运代理从最初的收发货人代理发展到运输合同当 事人，再到当今的第三方物流供应商及至供应链服务商，其业务范围相当广泛，不仅包括 传统进出口货物的揽货、订舱、托运、仓储、包装、监装/卸、中转、分拨以及办理报关报 检、货物保险等与国际运输相关的一系列服务活动，还包括国际多式联运、会展与私人物 品运输、国际快递、第三方物流等新兴业务。国际货代已基本成为世界各国尤其是外向型 经济发达国家和地区服务贸易的重要组成

2、部分。国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分，它是指为满足客户需 求和管理客户群所提供的各种服务，它的服务内容和范围很广，主要包括回答客户咨询、管 理维护客户关系、处理客户投诉、调查客户需求、国际货代服务质量管理等。在竞争激烈的 国际货运市场上，具有完善服务的国际货代企业往往能成为行业的领先者。做好国际货代客 户服务，可以有效地建立、维护客户关系，进而促进企业发展，增强企业实力。单元学习目标1具备海运、空运进出口订单业务受理的能力。2能够快速识读海运、空运的相关单据。3具有解决客户投诉的能力。4能正确填写客户投诉处理记录表。5具有客户关系维护的能力。6熟练使用相关信息技术（包

3、括Word和Excel办公软件的使用）。7具有良好的语言表达能力、沟通能力和协作能力。8爱岗敬业，具有高度的责任心和认真细致的工作态度。单元学习内容项目一 海运、空运进出口订单受理 项目二 国际货代客户纠纷处理 项目三 国际货代客户关系维护 项目背景项目背景描述描述天津永诚国际物流有限公司是经国家批准正式注册的一级国际货运代理企业。总部 设于天津，公司在全国各大港口以及其他中心城市搭建了完善的物流服务平台，并同全球 160多个国家和地区建立了代理网络。公司主要经营海运、空运、陆运的进出口报关报检 以及费用结算等业务。其具体业务内容如下：（1）进出口货物报关、转关。（2）进出口货物报检、换证、出

4、证等业务。（3）代理客户办理过境及国际多式联运业务。（4）代理客户办理大件货物的国内外公路运输及国外铁路运输业务。（5）代理客户办理各类工程机械车辆的国内外运输、过境转关、保险、押运及清关等 相关业务。（6）代理客户办理接货、仓储、装卸货物等业务。公司与国内以及亚洲和欧美等国家和地区的知名海运公司均建立了良好的业务关系。项目项目一一 海运海运、空运进出口订单受理、空运进出口订单受理在船期、舱位、价格等方面都提供了较多的选择及优惠，以满足广大客户的需求。公司拥 有自己的码头、物流基地、2万m2的仓库（其中包括800m2的恒温冷藏仓库）、自己的运输 车队（30多辆车）以及装卸队，服务全面，高效快捷

5、。天津永诚国际物流有限公司客服部主要负责为天津及北京市内客户提供相应的物流客 户业务服务。该客服部门有多名工作人员负责客户的日常业务。北京杰诚商贸有限公司是天津永诚国 际物流有限公司的长期客户，与北美地区的多家企业保持着业务往来。为给北京杰诚商贸有限公司提供更好 的物流服务，天津永诚国际物流有限公司 客服部派出客服代表李和张负责北京杰诚商贸在全国范围内的海运、空运等国际货运业务。李主要负责海运的客服工 作，张主要负责空运的客服工作。公司的组织架构如图3-1所示。新员工业务新员工业务储备储备一、国际货运代理企业的作用国际货运代理企业通晓国际贸易环节，精通各种运输业务，熟悉有关法律、法规，业务关

6、系广泛，信息来源准确、及时，与各种承运人、仓储经营人、保险人和港口、机场、车站、堆 场、银行等相关企业以及海关、商检、卫检、动植检、进出口管制等有关部门存在着密切的业 务关系，无论对于进出口货物的收、发货人，还是对于承运人和港口、机场、车站、仓库经营 人都有重要的桥梁和纽带作用。对于托运人而言，国际货运代理企业可以发挥以下作用：1组织协调作用2专业服务作用3沟通控制作用4咨询顾问作用5降低成本作用6资金融通作用二、应对客户询价技巧询价一般包括海运询价和陆运询价两个部分。1海运询价（美元费用）1）须掌握发货港至各大洲、各大航线常用的及货主常须服务的港口、价格。2）须掌握主要船公司的船期信息。3）

7、需要时应向询价货主问明一些类别信息，如货名、危险级别等。（水路危险货物 运输规则）2陆运询价（人民币费用）1）须掌握各大主要城市公里数和拖箱价格。2）须掌握各港区的装箱价格。3）须掌握报关费、商检、动植检收费标准。分项报价对各个环节如海运、驳船、拖车、报关、报检、仓储、保险等分别计费，全包全包价中分整箱价和散货价。按公司价格管理层次分为底价（或称成本价）、对外标准报价、合 同客户报价。报价内容包括运杂费、船期、运价走势等，不同的客户报价方式不同，价格也 会不同，报价必须慎重，同时需要灵活发挥，看情况报价，注意客户的出价并存档。客服人员在接受询价时，需要客户提供以下信息和资料：起运港，目的港，货

8、物的件数、重 量、体积、尺寸、品名，是否需要安排报关和提货入仓，运费是到付还是预付，货物备好时间。在客户询价时，不能简单笼统地报价。首先要衡量各个船公司在某一个航线的运价优 势，是直达还是中转。其次，问客户的产品是低价值还是高价值的，这个往往很容易被忽 视。根据以上信息综合考虑，帮助客户选择比较好的船公司。比如服装，不能报MSC价 格，可以报COSCO/HJ/CMA这些船公司。如果是五金，可以报MSC，因为五金多数是跑量的，外贸的利润比较少。所以做报价单时，信息要全面。衡量一个船公司的优势的因素比较多，一般价格是首要的，其次可以考虑船的好坏，是否直达，是否可以接特种柜（开顶，框架等），是否中转

9、，甩货频率高低，船期是否准确，能否倒签申请目的港免滞箱费等，还有船公司所属国家与港口所属国家的关系等因素。比如地中海航运，在欧洲、地中海、非洲的航线都比较有优势。运价较低，在每条航 线上的运价都很有竞争力，但是船期不稳，不适合对船期要求较高的客户。还有马士基 海运，公司号称“全球没有马士基不能去的地方”可见其航线之全面，它的优势航线是非 洲航线及较偏的内陆点。但是运价高，指定货是全球最多的，运价也是完全按照发货人来 定的。东方海外主要经营欧洲和美国航线，其中欧洲部分内陆点较有优势。美国航线大多 数是货主约价。中远集运除非洲航线外的其他航线都有，其中，欧洲、美国航线相对较实 惠，地中海航线是优势

10、航线，可以提供特种箱服务。2013年9月18日，天津永诚国际物流有限公司（Tianjin Yongcheng International Logistics Co.，Ltd.）客服部的李收到销售部的业务指示，公司的老客户北京杰诚商贸有限公司（Beijing Jiecheng Trading Co.，Ltd.）与美国KA PICK公司签订了进出口商品合同，即将出口一批硫化橡胶线棒到美国西雅图。随后客户发来货物托运书，请客服部李负责办理 货物出口接单相关事宜，以便办理货物出口手续。具体要求如下：（1）审核出口委托书。（2）完成海运出口报关相关资料的审核与报关单草表的填写。1掌握海运出口订单受理流程

11、。2能正确审核货物出口委托书。3能认真、细致地完成海运出口相关单据信息的审核。4体会客服工作人员严谨负责的工作态度，能将完整、准确的配套单据转交给业务 操作人员。海运出口订单受理是货代企业办理海运出口的工作起点，是订舱等后续工作能否顺利进 行的重要环节。海运出口订单受理作业流程一般为：根据客户提供的货物信息和要求进行询价 与报价报价经客户确认后，接受客户委托并通知货主按规定时间、地点将货物送至堆场（或委托代理公司调箱上门提货送至堆场）接收审核单据（发票、装箱单、买卖合同等 基本文件，特殊货物还须提供相应的其他文件）准备报检报关，如图3-2所示。一、询价与报价一、询价与报价2013年9月18日下

12、午2点，天津永诚国际物流有限公司海运客服部的李接到北京杰诚 商贸有限公司业务员王的电话，称该公司准备从天津运输一批橡胶线棒到美国西雅图，询问船期及运价等相关费用。李立刻查询船公司的船期表（表3-1）。客服代表李根据船期表和运价表，通知客户9月25日下午2点之前将货物送达堆 场进行集货。二、接受客户委托不久后客服代表李接到客户北京杰诚商贸有 限公司填写好的货物出口委托书电子邮件，首 先查看发货人、收货人的名称和地址，然后审核起 运港、目的港、货物名称、毛重、体积、包装种类 等基本信息，最后查看一下特约服务内容以及托运人的信息。李根据货物出口委托书的信息，为客户申请了舱位。在与船公司对所订舱位确认

13、无误后，李通知客户将出口委托书签字盖章，并将出口委托书和合同、发票、装箱单、代理 报关委托书、代理报检委托书等单据一起快递过来。同时，告知客户将货物于9月23日下午2 点之前送到堆场，并附上到堆场的行驶路线图。货物出口委托书如图3-3所示。三三、接收审核单据、接收审核单据客服代表李接收客户送来的销售合同（副本）、装箱单（正本）、发票（正本）、已经盖 好章的代理报关委托书原件、代理报检委托书原件等相关单证，并审核单据上的信息是否一致。首先查阅出口委托书、报关委托书等基本信息以及是否签字盖章，然后认真审核所有单据的信息是否与合同保持一致。审核内容如图3-4、图3-5、图3-6、图3-7、图3-8所

14、示。操作提示操作提示（1）如果进出口商品是药品，需要向客户确认药品的名称、成分、含量和用途，并且一定要依 据最新的海关进出口税则查找相关要素。（2）一定要审核成交方式，因为它涉及成交价格是否包括运费等相关费用。四、准备报检四、准备报检报关报关1准备报检客服代表李将单据一一审核，确认信息无误后，开始填写出口报检单（草单），并 将全套单据（销售合同（副本）、装箱单（正本）、发票（正本）、已经盖好章的代理报检委托书原件）及汇总表转给业务操作人员进行货物的报检工作。出口报检单（草单）如 图3-9所示。操作提示操作提示海运出口报检相关要求报检商品分法定检验商品和非法定检验商品，法定检验商品是列入种类表及

15、其他法律、法规 规定必须经过商检机构或者国家商检局、商检机构指定的检验机构检验的商品。除此以外的商品为非 法定检验商品。非法检商品不用做检；法检商品由生产厂家在工厂所在地报检，取得报检号后，转告 给代理。代理的客服将报检号告知报检员，报检员报检时，提交报检号，录入检验系统即可取得相关 单据。2集港货主备好发运货物后，通知代理调箱提货。按照要求的时间，将货物装车发运后，告知 货代公司客服代表货车预计到达堆场的时间、车号、司机的联系方式等信息。客服代表第一时 间将这些信息转告给操作人员。货车到堆场后，将集装箱落在堆场指定的货位。堆场操作系统 在查询到该批货物的订舱信息（即舱单）后，生成该批货物已经

16、运抵堆场的信息（也称“运抵 报告”），并将该批货物的相关信息传输到与海关、船公司、代理等联网的系统上。货代客服代表将货物运抵的信息及制作好的报关文件，一并转给报关操作人员，进行 报关操作。3准备报关客服代表李将单据一一审核，确认信息无误后，开始填写出口报关单（草单）（见 图3-10），并将全套单据（销售合同（副本）、装箱单（正本）、发票（正本）、已经盖 好章的报关委托书原件、报检委托书原件及汇总表转给业务操作人员。操作提示操作提示报关新规京津冀海关自2015年6月1日起，全面推行无纸化报关。相应的报关程序，都要实行无纸化操作。2011年6月10日上午10点，天津永诚国际物流有限公司空运客服部张

17、收到销售部销 售员李的指示，客户北京杰诚商贸有限公司的6箱进口货物型号为PR100的便携式无 线电检测仪已经备好货，等待装机发运，希望能在一周后到达北京首都机场货运站，李 指示客服张协助完成航空运输进口接单、审单事宜，以便尽快让货主收到货物。具体要 求如下：（1）审核相关进口单据信息。（2）完成进口报关准备工作。1掌握空运进口订单受理流程。2能正确审核确认空运进口订单内容。3能正确处理空运进口订单信息。4感受客服工作人员认真细致的工作要求，能认真、细致地完成空运进口订单申请的审核。空运进口订单受理作业流程一般为：接受客户委托接收、审核单据（运单、发票、装箱单、购买合同等）准备进口报检报关，如图

18、3-11所示。一、接受客户委托一、接受客户委托 1查看销售指示天津永诚国际物流有限公司空运客服部张收到销售员李发来的销售指示（见 图3-12），认真查看销售指示上注明的起运港、货品的名称、件数、重量、体积尺寸以及 有没有特殊的条款。2核对进口委托书 客服代表查看销售指示信息后，确认公司可以接受客户委托。客服代表根据客服规范服务 用语致电客户北京杰诚商贸有限公司业务部李经理，请他将进口代理协议传真过来，并将货物 空运进口相关文件（购买合同、装箱单、发票、运单）快递过来。随后张在公司的传真机上收到客户提供的进口代理协议传真件，并给客户李经理回 电，告知传真已接收完毕，使客户放心；同时，根据销售部的

19、指示核对进口代理协议（见 图3-13）中的相关基本信息（货物名称、规格、数量、贸易条款、装货港、起运港等信 息）以及有无特殊运输条款。二、接收、审核单据1接收单据客服代表张接收到北京杰诚商贸有限公司发 来的快递文件 报关报检用的单证文件（购买合 同（副本）、装箱单（正本）、发票（正本）、运单（复印件）、已经盖好章的报关委托书（正本）、盖好章的报关委托书（正本）、进口代理协议、调单介绍信后，立即致电联系客户，告知客户相关单证文件已收到，并和客户确认快递文件份数，使客户放心。随后，张依次审核所有单证文件的信息是否与合同一致，进一步确认空运进口相关 信息。2审核单据（1）审核购买合同与装箱单内容是否

20、一致。张根据客户提供的购买合同（见图 3-14）中的相关内容（如发货人，收货人，货物的品名、件数、重量、体积，发货地，运 费到付等情况），与装箱单（见图3-15）内容进一步核对。操作提示操作提示客服代表根据合同审核装箱单内容的要点客服代表根据合同审核装箱单内容的要点1合同号码、签订合同日期：购买合同与装箱单中内容要一致。2贸易双方名称、地址等信息：购买合同中的出口商信息要与装箱单的内容保持一致。3货物基本信息：购买合同中的货物品名、件数、币制、货物单价、价格条款和货物总价值的 内容要与装箱单的内容保持一致。（2）审核购买合同与发票内容是否一致。客服代表张根据客户提供的购买合同中 相关内容（如发

21、货人，收货人，货物的品名、件数、重量、体积，发货地，运费到付等情 况），与发票（见图3-16）内容进一步核对。（3）审核购买合同与代理报检委托书内容是否一致。客服代表张根据客户提供的购 买合同中相关内容（如发货人，收货人，货物的品名、件数、重量、体积，发货地，运费 到付等情况），与代理报检委托书（见图3-17）内容进一步核对。操作提示操作提示客服代表根据合同审核发票内容的要点客服代表根据合同审核发票内容的要点（1）购买合同与发票的合同号码内容保持一致。（2）购买合同与发票中的包装信息保持一致。（3）购买合同与发票中的装船口岸和目的港信息保持一致。（4）购买合同与发票中的保险信息保持一致。（5）

22、购买合同与发票中的付款信息保持一致。（6）购买合同中的品名、件数、币制、货物单价、价格条款和货物总价值与发票相关内容保持 一致。操作提示操作提示空运空运进口报检注意事项进口报检注意事项（1）空运进口业务的报检操作，一般都在货到之前进行。所以，文件要在发货前至少一周交到 代理的手里。到货前文件就要准备好，货到后调单并在文件上附一张正本运单，就可以进行报检操 作了。（2）进口报检所需的基本文件和报关一样。非法检商品，只做包装检验；法检商品，要提供相 关文件（单证），做进口货物“通关单”，通关单号填在报关单相应的栏目内，通关单正本附在报关 文件后面，进行报关。（3）法检商品货到后，除了进行外观包装查

23、验，放行后，还要约同检验人员到存货仓库对货物 进行开箱查验。货物在开箱查验前是不准移动、销售的。换言之，在开箱查验前，全部货物必须保持 包装完整，数量不缺。否则，检验部门将依法对货主做出处理。（4）包装查验，是对货物外包装物的种类（集装箱装载的货物，包括对集装箱内的固定物、支 撑物）与申报的是否一致进行查验。申报与实际一致的，做放行处理。申报与实际不一致的，非木质 包装，做更改后放行。木质包装：非原木包装的，做错报处理；原木包装（包括集装箱内的固定物、支撑物）上，没有国际通行的消杀标志的，做就地拆除销毁处理。拆除销毁的费用，由货主承担，同 时对货主进行经济处罚。（4）审核购买合同与代理报关委托

24、书内容是否一致。张根据客户提供的购买合同中 相关内容（如发货人，收货人，货物的品名、件数、重量、体积，发货地，运费到付等情 况），与代理报关委托书（见图3-18）内容进一步核对。三、准备进口报检三、准备进口报检报关报关1准备进口报检客服代表张审核进口委托报 检协议后，发现客户委托的货物属 于强制性认证产品目录中的产品，因此要求客户提供3C认证证书和认 证标志，以便尽快协助办理货物报 检手续。客户送来货物的3C认证证书后，张首先查验了证书的有效期，并核对货证是否相符，随后依据运单、发票、装箱单及合同等证明货物合法进口的批准文件，制作进口货物报检单（草单）（见图3-19），并将进口货物报检单（草单

25、）与3C认证证书、认证标志、合同、发票、提单、装箱单、信 用证等单证一并交给现场操作人员进行进口报检操作。操作提示操作提示客客服代表根据合同审核代理报关委托书内容要点服代表根据合同审核代理报关委托书内容要点（1）委托人公司公章名称要与合同中的进口商名称一致。（2）委托人、被委托人的相关内容保持一致。（3）货物基本信息，如品名、件数、币制、货物单价、货物总价值。操作提示操作提示报报检流程如下：检流程如下：1准备报检所需单证 一般货物报检所需文件为合同、发票、装箱单、报关单、提单、报检委托书。特殊货物需要相关特殊文件，如卫生证、3C证明、备案书等。2预录入报检信息 根据货物实际情况将报检信息录入报

26、检系统。3申报 报检员对入境报检单据检查无误后，到报检前台递单申报。4缴费 缴纳入境货物检验检疫费。5放行 检疫放行的货物出具入境货物通关单，需要调离到使用地检疫的出具入境电子报检受理凭条。6验货 需要调离施检的货物收货人在收货后不能自行拆开货物，需要与受理凭条上所调离的检疫局约检，由调离后的检疫局施检。木质包装产品，一般要求在场站实施木质包装检疫。无IPPC标志的，需要进行熏蒸处理或销毁包装。进口货物在海关放行之后，应尽快办理商检验货等手续，商检未办理验货放行前，是不得擅自使 用及销售。2准备进口报关客服代表张根据海关要求，依据运单、发票、装箱单及合同等证明货物合法进口的 批准文件，制作进口

27、货物报关单（草单），并将进口货物报关单（草单）及时交给现场操 作人员做报关准备，以便货物到达机场库房时，能进行货物报关。填写的进口货物报关单（草单）如图3-20所示。通过学习海运、空运进出口订单受理业务，应该掌握以下内容：1海运出口订单受理作业流程：询价与报价接受客户委托接收审核单据（发 票、装箱单、买卖合同等）准备报检报关。2办理海运出口需要的主要单据包括出口委托书、合同、发票、装箱单、代理报关 委托书。3审核单据时要确认的基本信息有：发货人和收货人的基本信息、货物的基本信息（件数、重量、体积）；整套单据的信息是否一致；是否有企业的签章。4空运进口订单受理作业流程：接受客户委托接收、审核单据

28、（运单、发票、装 箱单、购买合同等）准备进口报检报关。5接收审核单据的内容有：收发货人的名称和地址，装运港、目的港，出港/到港日 期，货物名称、件数、重量、尺寸、单价、总价及币制。项目背景描述天津永诚国际物流有限公司是经国家批准正式注册的一级国际货运代理企业，总部设 于天津，公司在全国各大港口以及其他中心城市搭建了完善的物流机构，并在全球160多 个国家和地区建立了代理网络。天津永诚国际物流有限公司物流客服部主要为客户提供业务咨询、业务受理等各种物 流客户服务。物流业务服务包括航线操作、报关报检、装箱理货以及与其相关的物流信息 服务。另外，在基本物流业务服务的基础上，还为客户提供更多的增值服务

29、，包括相关的 信息服务和客户关系维护管理。天津永诚国际物流有限公司客服部主要为客户提供货物跟踪查询、投诉处理等服务。该部门的组织架构如图3-21所示。项目项目二二 国际国际货代客户纠纷处理货代客户纠纷处理该部门设立了多个客服小组，包括跟踪查询组和投诉处理组等。其中，客服主管主要 负责本组客服代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及实施相应的改进 措施；客服代表负责业务跟踪查询、客户投诉处理等具体的客户服务事务；TQM（Total Quality Management）主管主要负责对整个客户服务部门的质量的保障和监督。新员工业务新员工业务储备储备1受理客户投诉流程对客户投诉流程进行规

30、范，主要有两个目的，一是可以使新员工尽快熟悉业务流程，二是可以规范员工的工作行为和态度。受理客户投诉流程如图3-22所示。2处理客户投诉的基本步骤（1）专心倾听客户投诉，安抚客户情绪。（2）做好记要。（3）客户陈述完后，复述其主要内容并征询客户意见。3客户投诉处理技巧了解客户的投诉内容后，客服代表应当判断投诉类型，选择相应的处理方法。客户投 诉类型主要分为业务类投诉和服务类投诉。其中，业务类投诉的处理方法见表3-2。服务类投诉主要是客户对客服人员的语言、行为、态度等服务礼仪不满而引起的，如 服务态度差、与客户争吵、与客户沟通不足、有意欺骗客户等。这类投诉是可以当场解决 的，具体的处理方法有：承

31、认自身的错误；接受客户的建议，并表示感谢；向客户承诺会改进服务质量。2013年8月27日下午，海运客服部的李接到客户北京杰诚商贸有限公司的电话，称 收到从天津港运送过来的货物，在卸货时发现一个单元货物的外包装有破损，并将货物包 装破损情况进行了拍照，且与货车司机确认完毕。记录下相关投诉信息后，李赶快将此 事反馈给运营部，请他们查询货物破损的原因并制订解决方案。具体要求如下：（1）请客服部完成货物破损原因的查询。（2）制订相应的解决方案。1掌握货物损毁纠纷的处理流程。2能填制客户投诉处理通知书。3耐心解答客户的投诉问题，掌握客户投诉的处理技巧。在国际物流作业中，由于相关人员操作不当、不可抗力等原

32、因导致货物卸错、交货 迟、野蛮装卸、货差货损及服务态度差、服务与承诺不一致等问题，从而引发客户投诉，处理客户投诉的流程如图3-23所示。一、受理客户投诉一、受理客户投诉2013年8月27日15:00，海运客服部的李接到客户北京杰诚商贸有限公司的投诉电 话，声称收到货物时发现有一个单元货物的外包装出现破损，破损情况如图3-24所示，于是拒绝签收，要求退回并要求货代赔偿损失。客服部李耐心倾听客户的投诉，并在客户 投诉处理登记表中进行了详细记录。客户投诉登记表见表3-3，投诉过程如下：二、调查事故原因二、调查事故原因客服代表李将客户投诉的情况及时上报给运营部门，请他们与船公司、海关监管 仓库、拖车公

33、司联系，查询提单等相关单据的中转记录情况。运营部门经过查询得知船在 海上航行时曾遇到过大风浪，导致了海水倒灌，可能发生水渍现象，从而导致了外包装破 损，如图3-25所示。三三、制订解决方案、制订解决方案运营部根据事故原因及出现的货物损失情况，提出以下解决方案：（1）客服代表尽快与船公司联系，要求船公司对运输途中发生海水倒灌的情况出具证明。（2）要求报检人员尽快联系检验部门做商检，并出具检验证明。（3）将船公司、检验部门的证明及时交给货主，以便货主能尽早向保险公司提出 索赔。客服代表李收到运营部的调查结果后，及时填写了客户投诉登记表，并根据客户投 保情况，确定客户的货物损失在保险理赔范围内，所以

34、客户直接与保险公司联系，进行理赔即可。客服代表李将处理结果也完整地填入了客户投诉登记表见表3-4。四、进行客户反馈四、进行客户反馈客服代表李收到运营部的事故调查原因和解决方案后，立刻给北京杰诚商贸有限 公司回电。首先李对客户表示了歉意和同情，然后将调查原因告知对方，并说明解决方 案。在公司报检人员及时联系检验部门做商检，并出具检验证明的同时，客服代表又与 船公司联系，要求船公司对运输途中发生海水倒灌的情况出具证明。取得了两份证明后，客服代表及时提交给客户。一周后，客服代表再次致电客户询问事故处理情况。操作提示操作提示货物受损处理注意事项货物受损处理注意事项发现货物受损后，应第一时间通知保险公司

35、让其来检验货物受损情况，并出具证明；特别注意要 尽可能地保留货物现场，同时，请检验部门到场进行商检，并取得相关证明。2013年7月初，北京杰诚商贸有限公司和美国客户达成贸易协议，务必要将一份电子 产品样品于美国当地时间7月21日18:00前准时送达，否则客户将取消其100万美元的订单。美国当地时间7月21日18:30前美国客人仍然没有收到该批样品，美国客户发邮件给北京杰 诚商贸公司的销售员王先生，要求取消订单，愤怒之下的王先生于7月22日9:00向天津永诚国际物流有限公司进行投诉，要求赔偿损失。空运客服部的张接到李先生的电话，立即 将此事反馈给业务部人员，并根据事故调查结果做好纠纷处理工作。具

36、体要求如下：（1）受理客户投诉，做好投诉记录。（2）制订投诉解决方案，妥善处理客户投诉。1掌握处理货物递送延误的流程。2能填制客户投诉处理通知书。3耐心解答客户的投诉问题，能认真、细致地填制客户投诉处理通知书。造成货物延误的原因是多方面的，有物流公司内部的原因，有不可抗力的原因，也有 客户自身的原因。货物递送延误纠纷处理流程如图3-26所示。一、受理客户投诉一、受理客户投诉王先生于7月22日9:00向天津永诚国际物流有限公司进行投诉，空运客服部的张接听 了王先生的电话，并认真填写了客户投诉登记表（见表3-5），记录投诉内容与要求。二、调查二、调查事故原因事故原因客服代表张立即调出公司有关货物递

37、送延误调查处理流程，如图3-27所示。查阅后 快速登录首都机场网站，输入航班号和运单号，查询货物的实时跟踪消息。系统显示内容 如图3-28所示。三、处理客户三、处理客户投诉投诉进行物流客户投诉处理时，应按照相关的物流客户投诉的处理技巧来进行巧妙处理。首先，客服代表联系内部运作部门，核实客户反映情况并查找原因。通过查询知道该快件 已到天津市南开区网点，因此客服代表应致电天津市南开区网点的负责人。网点负责人回 应称该快件确实是9月14日就到了，但因人手不足导致没有派送。查明原因后客服代表应向主管报备此情况并发出事故处理指令，指令内容详见表2-8。客服代表张发现该批货物滞留在北京首都机场的原因是由于

38、出现了雷雨天气这种不 可抗力，造成了货物出现递延交付。根据递送延误处理流程，客服代表张不断地查询航 空公司库区最新信息，并迅速与客户沟通。操作提示操作提示货物递送延误的调查处理货物递送延误的调查处理技巧技巧（1）先解决问题，再调查原因，落实差错责任。（2）解决货物递送延误问题的关键是抓紧时间，尽快将货物送达收件人，如果将宝贵的时间先 用在调查原因与落实差错责任上，则使本来延误的货物进一步地延误。其实，无论调查的结果是货代 公司、物流公司、航空公司还是客户的责任，解决方案都是一样的（客户要求取消运送情况除外），都是要尽快安排递送。优先为客户安排递送，会给客户树立一种勇于承担责任、专业解决问题、高

39、效 率服务的企业形象，也有利于后续的工作中尽快得到客户的理解与体谅。（3）对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查。（4）排查不可抗力的原因，造成货物延误的原因有可能来自客户方，也有可能来自物流公司内部。（5）针对客户的调查，客服代表不能用责问或者盘问的语气，在事情没有调查清楚之前，不能 随意推测，否则会再一次触怒客户，导致投诉的升级。客户代表应使用“核对资料”的方式与客户 进行沟通，如“江小姐，为了尽快为您进行递送货物，我可以跟您核对一下相关的资料吗？”“王先 生，请您把航空运单通过传真或电子邮件发给我查阅一下吧，这有助于尽快为您解决问题。”（6）对货代公司以及物流公司的调查：确认需要调查的

40、部门和具体的责任人，发送客户投诉登 记表，明确要调查及要回复的内容，再综合分析各部门的回复及客户提供的信息，落实差错责任，确 定调查结果，向客户回复调查结果，协商投诉处理（赔偿）方案，跟踪货物的签收情况及投诉处理方 案的落实情况。三、制订解决三、制订解决方案方案由于本次事故的发生是因为不可抗力导致航班延误，公司不承担损失的赔偿责任。但公司应向客户解释货物延误的原因是由于不可抗力，希望得到客户的谅解，并协助客户解决问题，让货物尽快运抵美国。货物于2013年7月22日23:00起飞，张赶快致电客户王先生，告诉客户问题已经解决，并填制客户投诉处理登记表见表3-6。操作操作提示提示发现货物受损后，第一

41、时间通知保险公司让其来检验货物受损情况：（1）若货物受损明显，要尽可能地保留货物现场，并取得相关证明。（2）若货物受损不明显，应聘请公证机构进行检验并出具检验证明。通过学习国际货代纠纷处理，应该掌握以下内容：1货物损毁纠纷处理的基本流程：受理客户投诉调查事故原因制订解决方案进行客户反馈。2国际货代中保险索赔的基本步骤。3国际货代中保险索赔需要的单据及证明文件。4递送延误纠纷处理的基本流程：受理客户投诉调查事故原因制订解决方案。5准确记录客户投诉的基本信息，包括客户姓名、联系方式和联系地址；投诉内容 需要记录事故类型、运单号、投诉时间、投诉内容等。6正确填制客户投诉处理通知书。7查找货物产生递送

42、延误的原因：物流公司内部的原因、不可抗力的原因、客户自 身的原因。8货物递送延误的调查处理技巧：先解决问题，再调查原因，落实差错责任；对客 户及物流公司内部相关部门同时展开调查，协助客户解决问题。项目背景项目背景描述描述上海长风国际物流有限公司是经国家批准正式注册的一级国际货运代理企业。总部设 于上海，公司在全国各大港口以及其他中心城市搭建了完善的物流机构，并在全球160多 个国家和地区建立了代理网络。公司客服部由海运客服项目组和空运客服项目组组成，主要为客户提供航线询价、运 单查询、货物跟踪、纠纷处理、报关相关单据审核等各种国际货代客户服务业务，同时还进行各种运营数据的统计分析工作。该客服部

43、的组织架构如图3-29所示。项目项目三三 国际国际货代客户关系维护货代客户关系维护新员工业务新员工业务储备储备1客户关系管理国内外对于客户关系管理的定义不尽相同，但其内涵是相同的，如图3-30所示。（1）客户关系管理的基础是创造客户价值。客户关系管理认为客户是企业最重要的资 源，企业向实施客户关系管理的基础是要为客户创造更多的价值。采用信息技术对客户的 信息进行获取、分析，预测客户需求变化，有针对性地提供差异化的产品和服务来满足客 户的需求，最大化客户价值，从而与客户建立长期关系，增加客户的忠诚度，最终实现客 户的终身价值。（2）关系价值是客户关系管理的核心。关系价值是在与客户建立和维持关系后

44、为企 业带来的价值。识别关系价值高的客户可以为企业带来更多的利润，对于有潜力发展的客 户，应通过客户关系管理开展针对性服务，发展为高关系价值。识别和培养是管理好关系 价值的关键。（3）客户关系管理以信息技术为支撑点。基于先进的信息技术，客户关系管理利用数 据仓库、数据挖掘等技术来发现、建立、优化客户关系，从设计、销售和服务整个过程为 客户提供优质服务，从而提高客户价值。信息技术也可以对客户资料进行收集分析、数据 挖掘，帮助企业识别具有不同关系价值的客户关系，为企业实施客户管理策略提供依据。2货代服务质量货运服务质量涉及很多方面，综合来看，主要包括服务态度、服务技术、服务设施和 服务项目四个方面

45、。（1）服务态度。服务态度是货运服务质量的重要组成部分。良好的服务态度具有 感召功能，对客户具有吸引力。服务态度影响着服务质量的优劣和服务水平的高低。服 务态度是指服务人员在服务过程中言行举止的外部表现形式。良好的服务态度主要由亲 切、主动、耐心、诚恳、周到、热情等方面构成，这些方面相辅相成，共同构成良好的 服务态度。（2）服务技术。服务技术是评判服务质量的基本标准。良好的服务态度还依赖于高 超的服务技术。没有一定的技术，难以满足客户的需求。服务技术是指员工在服务过程中 对服务知识和操作技术掌握的熟练程度。服务知识主要是指员工对货运相关知识的掌握程 度，操作技术则是指工作能力。（3）服务设施。

46、完善而先进的服务设施是现代货运代理企业高度发展的一个重要标 志，也是为客户、货主提供高效率、高质量服务所必需的物质基础，是保证服务质量、提 高服务水平的重要组成部分。服务设施是指货运服务企业为客户提供服务所必需的硬件设 施 生产资料，包括运输工具、港口码头、车队、场站、集装箱、通信系统等。（4）服务项目。服务项目是货运服务质量的重要内容之一，是指服务性企业为客户提 供的服务范围或服务内容，也可以说是服务性企业的业务经营范围。货运代理企业服务项 目的设置主要以“需要”和“可能”为原则，以客户满意为度，同时兼顾协调性策略，即 各个服务项目应配套。各行业、各专业之间一定要相互协调、相互促进，不能彼此

47、制约、分散或抵消各项目和服务环节功能的发挥。上海长风国际物流有限公司成立至今，客户数量已从最初的不到10家增加到几百家。为了保证客户服务质量，公司规定客服部每月对13家客户进行回访、拜访工作，其主要 目的是增加老客户的忠诚度，拓展业务。4月初，海运客服项目组长张丽根据公司相关规定，确定需要进行拜访的区域及拜访 的客户，并计划于4月中旬陆续完成拜访工作。具体工作要求如下：（1）确定拜访客户名单。（2）做好客户拜访前的相关准备工作。（3）完成客户拜访并填写客户拜访表。1掌握国际货代客户拜访名单制定要点。2掌握拜访客户前相关准备工作的具体内容。3能认真、细致地完成客户拜访工作。拜访客户的重要意义在于

48、，通过与客户面对面地沟通，增加双方的信任和相互了解，融合双方的感情，巩固合作关系。拜访客户的流程如图3-31所示。一、确定拜访客户 1目标客户选择张丽对需要拜访的目标客户依据两个主要标准 客户优先级别和拜访区域进行 选择。（1）客户优先级别。上海长风国际物流有限公司的客户类型主要分为A、B、C、D四 类客户，具体分类方式见表3-7和图3-32。其中，业务量大、利润贡献额高且支付费用信 用度高的同行或个人客户作为关键客户，应对其进行定期的回访。（2）拜访区域。根据客户公司的地址、客户的业务性质与数量等确定拜访区域。若计划一天拜访几个客户，可选取客户较集中的区域进行拜访，计划好路线，提高拜 访效率

49、。因此张丽根据3月份的客户档案表（见图3-33）及客户选择标准，确定拜访区域。2设定拜访目标根据公司的拜访计划，本次的拜访目的是提高客户的忠诚度。由于3月份接到海航进 出口贸易公司的投诉，因此选择海航进出口贸易公司作为此次拜访的客户，拜访目标是重 塑公司形象、提高客户的满意度与忠诚度。二二、做好准备工作、做好准备工作 在拜访客户前，张丽需要做三方面的准备：知识准备、工具准备和电话预约。1知识准备（1）收集本公司的关键信息与材料。关键信息是在业务开发中最有效、最有帮助的信息，一般可分为销售支持类、辅助信息类，具体见表3-8。为了方便向客户展示，张丽将部分销售支持类信息打印成彩色纸质资料，放入文件

50、 夹中。（2）了解船公司优势航线及船期。客服代表需要根据客户经常订舱的航线，了解各船 公司的船期及优势航线。海航进出口贸易有限公司定期从上海或宁波出口，走红海航线，前往阿拉伯等中东地区。张丽工作多年，经验丰富，十分熟悉红海航线上的主要营运船公司，它们分别是 UASC、K-Line、COSCO、HANJIN、APL。为了使拜访顺利进行，张丽分别整理出这几家 公司的红海航线。操作操作规范规范“销售支持类”信息都是非常有帮助的资料，可以把这些图片打印成彩色纸质资料，放到客服 代表的文件夹中。在与客户沟通的“方案展示”阶段将用到这些材料。文件夹应为内页袋型，以 便放入资料。（3）了解竞争对手的价格。在