物业服务精细化管理培训教材ppt课件.ppt
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1、物业服务的精细化管理核心价值观核心价值观 经济(Economical):崇尚节俭杜绝浪费,以优异的性价比为客户提供服务,不断满足客户持续增长的需求。有效(Effective):追求效果反对形式主义,以胜任力,执行力和影响力指导人力资源,始终精益求精于服务效能,始终持续改善于行为方式。专业(Expert):将持续积累的经验提炼为职业标准和规范,并不断挑战已有技术。精细(Elaborate):精心服务反对粗放,精心于细微工作,精致与各个环节。卓越(Excellent):创造卓越反对平庸,鼓励创新反对停滞,我们激发梦想,营造学习型组织。经济经济有效有效专业专业精细精细卓越卓越物业精细化管理物业精细化
2、管理 蝴蝶效应:一只南美洲亚马逊流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可以在两周后引起美国德克萨斯州的一场巨大龙卷风。物业精细化管理物业精细化管理危机四伏的物业管理行业危机四伏的物业管理行业我们需要精细化的思考我们需要精细化的思考物业精细化管理物业精细化管理物业精细化管理物业精细化管理南京金色泳池南京金色泳池8.29事故事故物业精细化管理物业精细化管理 越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈,业主要求不断提升,市场分工逐步细化,益激烈,业主要求不断提升,市场
3、分工逐步细化,管理成本逐年上升,盈利空间趋向缩小,企业生管理成本逐年上升,盈利空间趋向缩小,企业生存和发展面临的压力正在加大。此外,对品牌的存和发展面临的压力正在加大。此外,对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。追求也使得很多企业在精细化上下功夫。中国物业管理协会会长谢家瑾中国物业管理协会会长谢家瑾物业精细化管理物业精细化管理 伟大的建筑师密斯伟大的建筑师密斯凡凡德罗(德国)在德罗(德国)在被要求用一句最概括的话来描述一生成功被要求用一句最概括的话来描述一生成功的原因时,他只说了五个字的原因时,他只说了五个字“魔鬼在细魔鬼在细节节”。物业精细化管理物业精细化管理u什么是精细化管理什么是精
4、细化管理u如何运用精细化管理如何运用精细化管理 内部管控精细化内部管控精细化 现场管理精细化现场管理精细化 过程管理精细化过程管理精细化 客户管理精细化客户管理精细化 经营管理精细化经营管理精细化u如何建立精细化管理如何建立精细化管理体系体系物业精细化管理物业精细化管理一、什么是精细化管理?一、什么是精细化管理?精细化管理是一种以最大限度地减少企业管理所占用资源和降低企业管理及运营成本为主要目的的管理方式。“精细化管理”就是提高每个企业管理环节中的“质量”,重新明确并归纳整合价值链条,提高利润。物业精细化管理物业精细化管理二、精细化管理是一种理念,一种文化二、精细化管理是一种理念,一种文化 精
5、细化管理是一种以最大限度的减少企业管理所占用的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的管理方式,同时它又是一种理念,一种文化。物业精细化管理物业精细化管理三、精细化管理是一项系统工程三、精细化管理是一项系统工程 范围:企业管理的所有内容 方法:精细,量化 推进:系统设计、分步推进、逐步完善 精细化管理有良好的控制和约束机制,形成闭环的完整的体系。管理中的任何单元都处于控制之中。物业精细化管理物业精细化管理四、精细化管理和其他管理的关系精细化管理和其他管理的关系l 精细化管理是一种系统地将其他管理的方法有机精细化管理是一种系统地将其他管理的方法有机的联系在一起,追求管理收益最大化的一种理念的联系
6、在一起,追求管理收益最大化的一种理念和管理思想。和管理思想。l 精细化管理不能代替其他管理(如全面质量管理)精细化管理不能代替其他管理(如全面质量管理)但是,可以提升其他管理的质量。但是,可以提升其他管理的质量。l 推行精细化管理必须要求做好各项基础管理工作推行精细化管理必须要求做好各项基础管理工作(例如(例如6S管理等)。管理等)。物业精细化管理物业精细化管理内部管控内部管控精细化精细化管理体系管理体系员工培训员工培训绩效管理绩效管理网络化管理网络化管理物业精细化管理物业精细化管理(二)课程管理培训培训五库五库课程库课程库案例库案例库试题库试题库游戏库游戏库师资库师资库物业精细化管理物业精细
7、化管理(三)讲师管理定期认证定期认证日常考核日常考核经验交流经验交流档案管理档案管理优秀评选优秀评选精神与物质激励精神与物质激励分职务等级分职务等级分专业类别分专业类别层阶讲师队伍层阶讲师队伍一名好的管理者首先应当成为一名出色一名好的管理者首先应当成为一名出色的培训讲师!的培训讲师!物业精细化管理物业精细化管理二、培训体系层阶培训体系层阶培训体系项目经理培训项目经理培训入职培训入职培训在职培训在职培训外送培训外送培训自助式培训自助式培训向左走,向右走向左走,向右走菁英展翼菁英展翼升职培训升职培训双向交流、岗位轮换双向交流、岗位轮换推荐书目、网上培训推荐书目、网上培训专业资格、高级进修专业资格、
8、高级进修专职培训专职培训入职引导入职引导物业精细化管理物业精细化管理 1、新职员职业修炼之路、新职员职业修炼之路合格合格职员职员社区管家社区管家主管主管项目经理项目经理初级技工初级技工班班/组长组长专业主管专业主管岗位岗位实操实操新职新职员培训员培训入职入职引导引导新职员新职员入职当天专业线管理线物业精细化管理物业精细化管理 2、秩序维护员职业修炼之路、秩序维护员职业修炼之路新入职秩序维护员新入职秩序维护员生活引导生活引导安全专业引导安全专业引导上岗上岗考核合格考核合格公共引导公共引导岗位基础知识岗位基础知识定期集训定期集训入职引导入职引导基本法律法规基本法律法规物业基础知识物业基础知识企业文
9、化企业文化军事训练军事训练考试合格考试合格考试合格考试合格以老带新以老带新新职员培训新职员培训岗位实操岗位实操合格秩序员合格秩序员物业精细化管理物业精细化管理1、在职培训架构 分级培训架构分级培训架构个性化、实操化个性化、实操化共性化、技能化共性化、技能化知识化、前瞻化知识化、前瞻化公司及培训公司及培训片区、管理处片区、管理处级培训级培训部门级培训部门级培训常规培训项目实施常规培训项目实施培训资源整合、共享培训资源整合、共享新项目及薄弱项目扶持新项目及薄弱项目扶持培训整体规划培训整体规划关键人才及关键能力培养关键人才及关键能力培养文化塑造文化塑造培训资源支持及效果监控培训资源支持及效果监控各级
10、培训职责各级培训职责各级培训定位各级培训定位物业精细化管理物业精细化管理课程分课程分类类课程名称课程名称 课时课时培训方式培训方式培训对象培训对象经理主管客服秩序维护员设备维护及其他 企业文化基本课程公司使命愿景、管理理念1授课公司十条禁令1授课公司简介及组织架构2授课公司管理规章制度1授课拓展课程自动自发2沟通没有任何借口2沟通 专业知识基本课程运营体系基础知识、管理方针及目标指标1授课、讨论服务礼仪与职业操守2授课、模拟岗位职责、工作规范2授课工作技巧、团队合作部门间的协调等2授课、讨论公文写作及计算机应用知识1授课物业精细化管理物业精细化管理(二)在职培训(二)在职培训 采取三级培训制;
11、即采取三级培训制;即以班组为单位培训、以片以班组为单位培训、以片区、管理处为单位培训和区、管理处为单位培训和公司集中培训。公司集中培训。物业精细化管理物业精细化管理课程分类课程分类课程名称课程名称 课时课时培训方式培训方式培训对象培训对象经理主管客服秩序维护员设备维护及其他 护卫技能基本课程客户接待及沟通2授课、讨论投诉处理技巧2实操社区文化开展授课2机电设施设备作业指导书2授课安保服务作业指导书6授课清洁绿化服务作业指导书2授课行业发展现状及基础知识2授课拓展课程装修管理3讲座物业管理法规条例1讲座小区水电网2讲座 环境管理基本课程区内机电设备设施基本情况1授课、模拟各类突发事件的应急处理2
12、授课、实操岗位职责、工作规范2实操岗位技能3实操预约维修服务规范2授课课程分课程分类类课程名称课程名称 课时课时培训方培训方式式培训对象培训对象经理主管客服秩序维护员设备维护及其他 护卫技能基本课程安保基本知识2授课突发事件处理3实操消防管理技能3实操秩序维护员技能训练3实操实操紧急集合训练2实操小区保安概况3拓展课程三大步法、队列训练3实操单兵队列训练2实操装修巡查管理3讲座 环境管理基本课程清洁绿化区域概况1授课实操工作重点及要点2授课工作技能2实操拓展课程岗位安全自我防护2授课物业精细化管理物业精细化管理3、岗位轮换加强管理人员对现场基础业务的关注和持续加强管理人员对现场基础业务的关注和
13、持续学习,深入一线,提升业务管理能力,培养学习,深入一线,提升业务管理能力,培养物业管理综合管理人才。物业管理综合管理人才。体验岗位:体验岗位:一天只需维护岗位一天只需维护岗位一天公共设施维修一天公共设施维修半天家政维修半天家政维修物业精细化管理物业精细化管理七、绩效评估绩效评估目的绩效评估目的有效面谈有效面谈绩效面谈原则绩效面谈原则对评估者的表现达成双方的一致对评估者的表现达成双方的一致使员工认识到自己的成就和优点使员工认识到自己的成就和优点指出员工有待改进的方面指出员工有待改进的方面指定绩效改进计划指定绩效改进计划协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准
14、No surprising(没有惊讶没有惊讶)互动性参与互动性参与明确目的;寻找绩效问题的原因,改进绩明确目的;寻找绩效问题的原因,改进绩效效有效的绩效面谈需要执行阶段沟通、诊断和有效的绩效面谈需要执行阶段沟通、诊断和指导作为前提指导作为前提应该有计划的进行面谈,并遵守面谈的流程应该有计划的进行面谈,并遵守面谈的流程物业精细化管理物业精细化管理八、绩效结果应用八、绩效结果应用考核结果的考核结果的运用运用固薪调整固薪调整年终奖金发放年终奖金发放员工培训员工培训职业发展职业发展物业精细化管理物业精细化管理一、公司办公自动化管理物业精细化管理物业精细化管理二、物业管理软件应用二、物业管理软件应用物业
15、精细化管理物业精细化管理 数字化社区应用数字化社区应用物业精细化管理物业精细化管理关注细节,防范未然关注细节,防范未然物业精细化管理物业精细化管理工作进行中工作进行中.物业精细化管理物业精细化管理请勿抛物请勿抛物物业精细化管理物业精细化管理温馨提示温馨提示物业精细化管理物业精细化管理垃圾分类回收垃圾分类回收物业精细化管理物业精细化管理 安防管理以人防与技防相结合设备设施名称设备设施名称使用部位使用部位1远程监控系统远程监控系统园区、车场(库)、大堂、公建、电梯、园区、车场(库)、大堂、公建、电梯、消防楼梯、道路、娱乐区等消防楼梯、道路、娱乐区等2周界红外警报系统周界红外警报系统小区围墙(每隔小
16、区围墙(每隔60米安装一组)米安装一组)3门禁系统门禁系统小区大门、单元门、消防通道门等小区大门、单元门、消防通道门等4可视对讲系统可视对讲系统小区大门、单元门、监控中心、住户小区大门、单元门、监控中心、住户5红外幕帘或铁艺红外幕帘或铁艺三层以下窗户三层以下窗户6磁卡密码门锁磁卡密码门锁高档楼宇高档楼宇7电子巡更系统电子巡更系统园区、指定楼层园区、指定楼层8对讲覆盖系统对讲覆盖系统秩序维护秩序维护物业精细化管理物业精细化管理 前台:一站式 高效 热情 周到1物业精细化管理物业精细化管理 员工团队建设基本要求 (100%持证上岗)2物业精细化管理物业精细化管理3“54321”客户服务体系客户服务
17、体系54321接到客户电话接到客户电话5分钟反应到位;分钟反应到位;暂时无法解决的问题,应向客户口头解释,并于暂时无法解决的问题,应向客户口头解释,并于4小时内回复;小时内回复;一般问题一般问题30分钟内解决;分钟内解决;对情况复杂的问题,应在接到投诉后与客户约定对情况复杂的问题,应在接到投诉后与客户约定2次答复时间;次答复时间;需协调外部单位解决的,应于需协调外部单位解决的,应于1日内向客户做出书面答复。日内向客户做出书面答复。物业精细化管理物业精细化管理客户分级管理客户分级管理项目项目要求要求一级客户一级客户普通客户普通客户项目除关键客户以外的业主或客户;项目除关键客户以外的业主或客户;二
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