沟通协调能力基层课件.ppt

1、管理系列课程管理系列课程-沟通协调技巧沟通协调技巧Dobesty 地博地博游戏游戏游戏规则与程序游戏规则与程序请一位学员来协助这个游戏，请一位学员来协助这个游戏，这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这个学员的描述把内容画出来。个学员的描述把内容画出来。要求：要求：1 1、图片贴在白板后面。、图片贴在白板后面。2 2、人只能站在白板后面不能走出来，可以思考、人只能站在白板后面不能走出来，可以思考3030秒秒其他学员只能听不能发问。其他学员只能听不能发问。Dobesty 地博地博游戏图游戏图1 1Dobesty 地博地博沟通协调的定义沟通协

2、调的定义沟通：沟通：思想、信息等的传递和理解。思想、信息等的传递和理解。协调：协调：彼此交换意见，以保持双方的彼此交换意见，以保持双方的和谐与平衡，互相理解支持。和谐与平衡，互相理解支持。Dobesty 地博地博沟通的字面意思沟通的字面意思Dobesty 地博地博沟通的重要性沟通的重要性 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%60-80%的时间的时间在在“说、听、读、写说、听、读、写”等沟通活动上。等沟通活动上。故此，一位智者总结到故此，一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸

3、福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功人生的成功就是人际沟通的成功。”Dobesty 地博地博思想思想！理解理解？沟通三要素沟通三要素发讯者、信息、接讯发讯者、信息、接讯者者Dobesty 地博地博沟通的过程沟通的过程通道通道反反 馈馈信息源信息源编编 码码解码解码接受者接受者Dobesty 地博地博游戏游戏游戏规则与程序：游戏规则与程序：请一位学员来协助这个游戏，请一位学员来协助这个游戏，这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这这个学员将为其他学员描述这张图的内容，请大家按这个学员的描述把内容画出来。个学员的描述把内容画出来。要求：要求：1 1、图片拿在手上面对大家。、图片拿

4、在手上面对大家。2 2、讲完，大家可以提问。、讲完，大家可以提问。Dobesty 地博地博游戏图游戏图2Dobesty 地博地博沟通要双向沟通要双向Dobesty 地博地博沟通的方式沟通的方式口头方式口头方式优点：快速传递快速反馈优点：快速传递快速反馈缺点：容易失真缺点：容易失真书面方式书面方式优点：周密、逻辑性强、条理清楚优点：周密、逻辑性强、条理清楚缺点：耗费时间较多缺点：耗费时间较多非语言方式：非语言方式：体态语言和语调体态语言和语调Dobesty 地博地博常见沟通障碍常见沟通障碍来自目标来自目标 沟通目的不明确沟通目的不明确来自自身来自自身 主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等主观过滤

5、、固有思维、习惯、知识文化等来自对方来自对方 固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿来自表达来自表达 语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等来自环境来自环境Dobesty 地博地博有效沟通的步骤有效沟通的步骤你要说些什么。你要说些什么。(5W2H)(5W2H)了解你沟通的对象。了解你沟通的对象。引起对方的注意。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。确定对方了解你的意思。不时要求反馈。不时要求反馈。付诸行动。付诸行动。沟通之道沟通之道说清楚，听明白说清楚，听明白Dobesty 地博地博沟通技巧的四项修炼沟通技巧的四项

6、修炼Dobesty 地博地博沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看如何观察沟通对象如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入观察沟通对象要求感情投入 目光接触技巧目光接触技巧Dobesty 地博地博揣摩沟通对象心理揣摩沟通对象心理沟通对象究竟希望达到什么样的目的？沟通对象究竟希望达到什么样的目的？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？我应该如何使他满意？我应该如何使他满意？他的下一个需求是什么？他的下一

7、个需求是什么？沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看Dobesty 地博地博Dobesty 地博地博Dobesty 地博地博沟通技巧的第一项修炼沟通技巧的第一项修炼看看预测沟通对象需求预测沟通对象需求有一位顾客对你说：有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车我想买一辆昂贵的汽车”，请问：，请问：哪些可能是他的五种需求？哪些可能是他的五种需求？说出来的需求：说出来的需求：_真正的需求：真正的需求：_没说出来的需求：没说出来的需求：_满足后令人高兴的需求：满足后令人高兴的需求：_秘密需求：秘密需求：_顾客想要一辆昂贵的车顾客想要一辆昂贵的车能体现身份能体现身份顾客想要优质的服务，贵东西要有好

8、服务顾客想要优质的服务，贵东西要有好服务附送空气清新剂或汽车美容礼券附送空气清新剂或汽车美容礼券顾客想被别人觉得有地位，档次，有钱顾客想被别人觉得有地位，档次，有钱Dobesty 地博地博沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听让倾听成为让倾听成为一种习惯一种习惯Dobesty 地博地博积极倾听的行为表现积极倾听的行为表现避免打断对方，除非万不得已。避免打断对方，除非万不得已。站在对方角度，理解对方。站在对方角度，理解对方。目光接触，展现赞许，恰当表情。目光接触，展现赞许，恰当表情。必要时复述对方意思。必要时复述对方意思。有效提问和反馈。有效提问和反馈。避免分心的举动和手势。避免分心的举动

9、和手势。Dobesty 地博地博移情换位移情换位 有效的听者是主动的听者或能感同身受地有效的听者是主动的听者或能感同身受地听懂别人的信息。听懂别人的信息。听的技巧听的技巧 几个倾听的原则。几个倾听的原则。适当回应适当回应 有效倾听的一个重要部分是通过适当的方有效倾听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。式来回应对方。七种不同的回应方式。七种不同的回应方式。沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听Dobesty 地博地博沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听倾听的原则倾听的原则去除干扰信息接收的障碍去除干扰信息接收的障碍积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度积极倾听：找

10、到有意义的地方，得到益处，提高理解深度反复思考听到的讯息；反复思考听到的讯息；勇于发问，检查理解力勇于发问，检查理解力增强记忆：做笔记增强记忆：做笔记Dobesty 地博地博沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听七种不同的回应方式七种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见1评价式评价式定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点用途：帮助人们澄清他们的想法

11、和感情，或帮他们把问题想开些用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想开些2碰撞式碰撞式定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历3转移式转移式定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况要进入新的主题时，可以

12、问清情况4探测式探测式Dobesty 地博地博沟通技巧的第二项修炼沟通技巧的第二项修炼听听定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域5重述式重述式定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍 很好地沟通时，要用平静式很好地沟通时，

13、要用平静式6平静式平静式定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献7反射式反射式七种不同的回应方式七种不同的回应方式Dobesty 地博地博 练习：当一个生气的顾客说；练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货我上月订了那批货，你说这星期会到货的，但现在还没到货。我看你，你说这星期会到货的，但现在还没到货。我看你是想占我们公司的便宜。是想占我

14、们公司的便宜。”你作为业务主管，你怎样以七种不同的方式来回复你作为业务主管，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？这个顾客？Dobesty 地博地博参参 考考 答答 案案1 1、评价式：、评价式：“我们并不想占你的便宜。我们并不想占你的便宜。”2 2、碰撞式：、碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着想占你的便宜，从来我们没能准时交货并不意味着想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。没有人是这样认为的。”3 3、转移式、转移式:“你说的使我想起六月发生的问题。我记得当时你说的使我想起六月发生的问题。我记得当时”4 4、探测式：、探测式：“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告是的，我们的交货是

15、晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？”5 5、重述式：、重述式：“很明显，你很生气，因为你认为我们向你保证了一很明显，你很生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。个不准确的日期。”6 6、平静式：、平静式：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。们能控制的。”7 7、反射式：、反射式：“你是说我们故意延迟交货，对你们不负责。你是说我们故意延迟交货，对你们不负责。”Dobesty 地博地博沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼说说沟通形式沟通形式对方理解吸收程度对

16、方理解吸收程度电话交谈电话交谈20%20%当面交谈当面交谈50%50%对方参与对方参与70%70%Dobesty 地博地博沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼说说变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她Dobesty 地博地博沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼说说变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺

17、骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她Dobesty 地博地博沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼说说状况性问题：状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？您经常上网吗？您有几部电话？”。目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理。目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理。问题询问：问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？上网时电话不能用，会不会很不方便？”。目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对

18、象的潜在需求。的潜在需求。影响性问题：影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？那样对您的工作会造成什么影响？”提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点。提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点。暗示性问题：暗示性问题：“现在的现在的ADSLADSL上网很快，但不占用电话线，你上网很快，但不占用电话线，你觉得怎样？觉得怎样？”（千万别马上说：（千万别马上说：“你快买一部吧你快买一部吧”）Dobesty 地博地博例：我例：我尽可能尽可能向有关部门反映你的情况。向有关部门反映你的情况。我我会会给生产部门打电话反映你的情况，我会在给生产部门打电话反映你的情况，我会在1212点点以前

19、给你回话。以前给你回话。沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼说说说说“我会我会”以表达行动意愿以表达行动意愿Dobesty 地博地博3 3F F的方法的方法:FellFell：我理解你现在这样的感受我理解你现在这样的感受FeltFelt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受以前别人（我）也曾经有过这样的感受FoundFound：不过不过他们（我）后来发觉他们（我）后来发觉（真相）（真相）沟通技巧的第三项修炼说说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪Dobesty 地博地博沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼说说说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度不要说不要说可以说

20、可以说你必须你必须你应该你应该你为什么不你为什么不你不应该这样你不应该这样我要我要你能你能吗吗?请你请你好吗好吗?你可不可以你可不可以呢呢?Dobesty 地博地博 说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不”沟通技巧的第三项修炼沟通技巧的第三项修炼说说Dobesty 地博地博沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼动动55%身体语言身体语言38%语音语调语音语调7%语言语言如何获得更多的信息？如何获得更多的信息？Dobesty 地博地博沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼动动面部表情面部表情不看对方不看对方试图掩饰什么试图掩饰什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉欢

21、喜欢喜,兴奋兴奋瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神消极戒备，对消极戒备，对立立眼睛闪烁不定眼睛闪烁不定掩饰或不诚实掩饰或不诚实瞪大眼睛瞪大眼睛对对方有很大兴趣对对方有很大兴趣Dobesty 地博地博沟通技巧的第四项修炼动 “眉目传情眉目传情”眉毛上耸眉毛上耸喜上眉头喜上眉头眉角下拉或倒竖眉角下拉或倒竖气怒气怒眉毛迅速地上下运动眉毛迅速地上下运动亲切、同意或愉快亲切、同意或愉快紧皱眉头紧皱眉头困窘、不同意困窘、不同意眉毛上挑眉毛上挑有疑问有疑问Dobesty 地博地博沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼动动嘴不出声也能说话嘴不出声也能说话紧紧的抿住嘴紧紧的抿住嘴往往表现

22、出意志坚决往往表现出意志坚决撅起嘴撅起嘴不满意和准备攻击对方不满意和准备攻击对方咬嘴唇咬嘴唇自嘲，内疚自嘲，内疚嘴角悄悄向上拉嘴角悄悄向上拉注意倾听注意倾听嘴角下拉嘴角下拉不满和固执不满和固执Dobesty 地博地博沟通技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼动动手势手势拳头紧握拳头紧握紧张、挑战、决心紧张、挑战、决心用手指或其他东西敲打桌子或乱画用手指或其他东西敲打桌子或乱画不耐烦不耐烦手与手连接放在胸腹之间手与手连接放在胸腹之间谦逊，矜持，不安；谦逊，矜持，不安；两臂交叉于胸前两臂交叉于胸前拒绝、防卫拒绝、防卫伸出食指伸出食指指明方向，训斥或命令指明方向，训斥或命令Dobesty 地博地博沟通

23、技巧的第四项修炼沟通技巧的第四项修炼动动 身体的姿态和动作身体的姿态和动作身体语言也包括脚的动作身体语言也包括脚的动作注意整体行为模式注意整体行为模式某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要与有声语言相联系身体语言要与有声语言相联系身体语言还要与交际场合和情境相联系身体语言还要与交际场合和情境相联系Dobesty 地博地博协调能力协调能力-冲突管理冲突管理冲突的原因冲突的原因知识背景的差异知识背景的差异价值观的差异价值观的差异性格的差异性格的差异工作职责的差异工作职责的差异沟通能力的差异沟通能力的差异Dobesty 地博地博面对组织冲突的观点面对组织冲突的观点传统的观点：传统的观点：冲突代表失调冲突代表失调 冲突是有害的冲突是有害的 尽可能应避免尽可能应避免积极的观点积极的观点：保持最低水平的冲突是必要的保持最低水平的冲突是必要的 保持组织的活力保持组织的活力 不断自我批评和提升及创新不断自我批评和提升及创新鲶鱼和沙丁鱼的故事鲶鱼和沙丁鱼的故事Dobesty 地博地博破坏性破坏性建设性冲突冲突本位主义本位主义固执已见固执已见狭隘封闭狭隘封闭换位思考换位思考全局观念全局观念积极开放积极开放Dobesty 地博地博思考題思考題 您认为您沟通协调中最大的障碍是什么？您认为您沟通协调中最大的障碍是什么？应如何解决？应如何解决？