汽车维修接待任务6课件.ppt

1、 交通学院交通学院 薛明芳薛明芳 任务任务6 6 汽车维修业务派单汽车维修业务派单任务任务6 汽车维修业务派单汽车维修业务派单主要内容一一、售后服务工单的制订售后服务工单的制订二、软件操作：接待维修二、软件操作：接待维修-维修工单的制定维修工单的制定三、三、维修工的协调维修工的协调学习目标学习目标 通过本次任务的学习，你将能够懂得车辆委托书的制通过本次任务的学习，你将能够懂得车辆委托书的制定流程、维修工单的填写、车间派工的基本要求、车间派定流程、维修工单的填写、车间派工的基本要求、车间派工的工作流程以及了解车间派工的工作标准等，具备从事工的工作流程以及了解车间派工的工作标准等，具备从事汽车维修

2、业务接待的软件操作及协调派工的能力。通过学汽车维修业务接待的软件操作及协调派工的能力。通过学习和训练，能够：习和训练，能够：熟练地掌握车辆委托书的制定流程；熟练地掌握车辆委托书的制定流程；能让客户能事先了解维修费用能让客户能事先了解维修费用,维修方案及零件库存情况维修方案及零件库存情况,并决定是并决定是否予以认可；否予以认可；熟练地使用售后管理软件进行维修工单的开具；熟练地使用售后管理软件进行维修工单的开具；协同客户进行车辆维修委托书的签订协同客户进行车辆维修委托书的签订 能够准确、合理的进行车间派工能够准确、合理的进行车间派工任务分析任务分析 汽车维修业务派单是整个业务接待中非常核心的一个环

3、节，在这个环节要解决的汽车维修业务派单是整个业务接待中非常核心的一个环节，在这个环节要解决的重要任务是既能够熟练的掌握业务派单的软件操作技能、又要具备和客户进行良好沟重要任务是既能够熟练的掌握业务派单的软件操作技能、又要具备和客户进行良好沟通的能力，保证在客户满意的基础上为公司赚取更多的利润。通的能力，保证在客户满意的基础上为公司赚取更多的利润。一、售后服务工单的制订一、售后服务工单的制订签签订订车车辆辆委委托托书书的的流流程程1234把检查结果向客户说明，共同确认维修项目确认所需零件库存确定工作内容后开立车辆维修估价单软件操作：接待维修-维修报价56软件系统中生成维修委托书（工单）引领客户至

4、休息室或送客户离开1 把检查结果向客户说明，共同确认维修项目把检查结果向客户说明，共同确认维修项目 在预检作业结束后，将预检中发现的故障用简在预检作业结束后，将预检中发现的故障用简单易懂的语言向客户说明，根据对故障原因的判单易懂的语言向客户说明，根据对故障原因的判断向客户提供维修方案，并说明维修原因及重要断向客户提供维修方案，并说明维修原因及重要性，说明此项维修的好处及不进行此维修会产生性，说明此项维修的好处及不进行此维修会产生的危害，要表现出对客户及其爱车的关怀，具体的危害，要表现出对客户及其爱车的关怀，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填

5、入工单，确认维修项目时必须先向顾客进行项目入工单，确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏。提示，确保无遗漏。需要车间进行派工维修的作业项目如图所示。需要车间进行派工维修的作业项目如图所示。维修项目维修项目建议维修项目建议维修项目为保证车辆的正常使用，建议客户维修的工时项目，当客户同意维修后，可为保证车辆的正常使用，建议客户维修的工时项目，当客户同意维修后，可转为正式的维修项目；如客户暂时不作维修，则会将相应的项目打印在结算转为正式的维修项目；如客户暂时不作维修，则会将相应的项目打印在结算单中，以作提醒。单中，以作提醒。2确认所需零件库存确认所需零件库存作成零件出库表的记录完成后，委

6、托零件担当对零件进行查询。作成零件出库表的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。需求配件：提供维修过程所需要领用的配件，在需求配件中录入需求信息后，会生成需求配件：提供维修过程所需要领用的配件，在需求配件中录入需求信息后，会生成预留出库单，并会减少相应需求配件的可售数，其需求数会增加相应数量。预留出库单，并会减少相应需求配件的可售数，其需求数会增加相应数量。在本环节要注意的重点在本环节要注意的重点零件部门与维修部门随时要进行良好的合作和沟通零件部门与维修部门随时要进行良好的合作和沟通随时关注缺货零部件到货时间，对紧急订货进行跟踪随时关注缺货零部件到货时间，对紧急订货进行跟踪待料车辆到货后优先

7、维修待料车辆到货后优先维修不能确保到货日期应先与顾客联系不能确保到货日期应先与顾客联系无库存件时，到货后及时通知顾客无库存件时，到货后及时通知顾客每天核对零件到货情况每天核对零件到货情况3确定工作内容后开立车辆维修估价单确定工作内容后开立车辆维修估价单（1）价格估算要点：）价格估算要点：确定作业项目确定作业项目列出需用的零件和油脂类列出需用的零件和油脂类确定维修工时费确定维修工时费确认需用零件的库存确认需用零件的库存计算估价总金额计算估价总金额（2）价格估算的意义在于）价格估算的意义在于:给顾客一个交车时间和费用的范围给顾客一个交车时间和费用的范围 给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感给

8、顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感（3）估算完工时间）估算完工时间首先要确认车间的工作忙碌情况，可以通过作业电子看板来判断首先要确认车间的工作忙碌情况，可以通过作业电子看板来判断预计作业时间（包括洗车检验）预计作业时间（包括洗车检验）了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）（4）作业电子看板）作业电子看板4、软件操作：接待维修、软件操作：接待维修-维修报价维修报价（1）通过）通过“VIN、车主姓名、车牌号、车主姓名、车牌号”选出客户信息，填写选出客户信息，填写“行驶里程行驶里程”等信息，等信息，点击保存生成点击保存生成“报价单编号报价单编号”同时系统提示保

9、存成功；同时系统提示保存成功；（2）选出所建立的维修报价单，其他信息保存完毕后，点击）选出所建立的维修报价单，其他信息保存完毕后，点击“增加增加”按钮，添加维按钮，添加维修项目信息，选择维修项目类型、维修类型、工时描述后点击保存；可连续输入维修项目信息，选择维修项目类型、维修类型、工时描述后点击保存；可连续输入维修项目修项目;报价维修项目（3）选出所建立的维修报价单，点击）选出所建立的维修报价单，点击“增加增加”按钮，添加维修备件，选择工时编码、填写数量信按钮，添加维修备件，选择工时编码、填写数量信息等点击保存；可连续输入维修备件息等点击保存；可连续输入维修备件;报价维修备件（4）在建立的维修

10、报价单中其他信息保存完毕后，点击附加项目，填写附加信）在建立的维修报价单中其他信息保存完毕后，点击附加项目，填写附加信息点击息点击“保存保存”，添加该维修报价单的附加信息。保存整张报价单信息，可点击，添加该维修报价单的附加信息。保存整张报价单信息，可点击打印打印按钮，打印结算单。按钮，打印结算单。报价附加项目（5）用户确认后调出维修报价单，点击）用户确认后调出维修报价单，点击“转工单转工单”，跳转到维修工单操作界面，跳转到维修工单操作界面，继续作业。，继续作业。维修报价单5、软件系统中生成维修委托书（工单）软件系统中生成维修委托书（工单）打印出维修工单，请客户签字授权进行维修作业。打印维修委托

11、打印出维修工单，请客户签字授权进行维修作业。打印维修委托书前，仔细检查接车修理单是否填写完整，再次向客户复述一遍，以书前，仔细检查接车修理单是否填写完整，再次向客户复述一遍，以确定所有项目都齐全无误，待确认客户完全理解了维修委托书的内容确定所有项目都齐全无误，待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们可以征求客户的意见：后，我们可以征求客户的意见：“您还有什么问题，如果没有问题，您还有什么问题，如果没有问题，请您在这里签字请您在这里签字”，完成授权。，完成授权。将接车修理单的估价联和取车联交给顾客将接车修理单的估价联和取车联交给顾客把你的名片给顾客，让他来取车时先来见你把你的名片给顾客，让他

12、来取车时先来见你将维修委托单及相关维修文件，放入工单夹内将维修委托单及相关维修文件，放入工单夹内6、引领客户至休息室或送客户离开引领客户至休息室或送客户离开 （1）安排客户到休息室休息）安排客户到休息室休息可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修理工作放心，不可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；必经常向你询问修理情况；（2）用合适的方式安排客户离开）用合适的方式安排客户离开注意：如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的并注意：如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的并随时可以使用随时可以使用维

13、修委托单签订时的几点注意维修委托单签订时的几点注意 引导客户在维修工单的客户签字栏确认，并将客户联交引导客户在维修工单的客户签字栏确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据。客户保存，作为客户完工接车的依据。当开具维修委托书时如有其它客户来临时，应主动与后来的客户打招呼，或当开具维修委托书时如有其它客户来临时，应主动与后来的客户打招呼，或委托其他接待人员接待，然后继续完成当前的工作。委托其他接待人员接待，然后继续完成当前的工作。根据检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件价格表对作业根据检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报

14、价单费用估价，快速而准确地制作报价单按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修工，并在维修工单上注明是否属于索赔性质单上注明是否属于索赔性质向客户清楚无误的解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项料件的价向客户清楚无误的解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、客户的相关信息（如姓名、联系方式等）、付费方式等格、预计总费用、客户的相关信息（如姓名、联系方式等）、付费方式等维修委托单签订时的几点建议维修委托单签订时的几点建议 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。当你和客户说话的时候，注

15、意要让客户领会你的意思。不要忘记不要忘记80%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事能会理解不了。尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完汽油泵完全坏了，必须换一个新的。全坏了，必须换一个新的。”可以说：可以说：“汽油泵需要换一汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。个新的，而且这种方法是最可行的。”注意应该通过介绍注

16、意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：说：“您的刹车板已经完全用坏了。您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：可以说：“用这种用这种新的刹车板，您可以放心驾驶新的刹车板，您可以放心驾驶3万公里。万公里。”二、二、软件操作：接待维修软件操作：接待维修-维修工单的制定维修工单的制定 下面以一款比较通用的软件系统具体讲述第二种情况下面以一款比较通用的软件系统具体讲述第二种情况（已经建立资料的客户）下的维修工单的建立：（已经建立资料的客户）下的维修工单的建立：通过通过“VIN、车主姓名、车牌号、车主姓名、车牌号”选出客户信息，

17、填写完选出客户信息，填写完“行驶里程行驶里程”等必填项目，点击保存生成等必填项目，点击保存生成“维修工单号维修工单号”；生成维修工单号点击已生成的工单界面右下角增加按钮，添加点击已生成的工单界面右下角增加按钮，添加“维修项目维修项目”选择选择“维修项目维修项目类型类型”、“维修类型维修类型”、“工时描述工时描述”及及“维修班组、工位维修班组、工位“后点击保存。后点击保存。可连续输入维修项目。可连续输入维修项目。维修项目待维修工单中维修项目信息点击保存完毕后，点击增加添加待维修工单中维修项目信息点击保存完毕后，点击增加添加“备件信息备件信息”选择选择“工时编码工时编码”备件信息及数量点击备件信息

18、及数量点击“保存保存”维修备件维修工单中维修备件信息点击保存完毕后，点击增加添加维修工单中维修备件信息点击保存完毕后，点击增加添加“其他项目其他项目”填写其它项目信息后点填写其它项目信息后点击击“保存保存”，添加该工单的其它项目。，添加该工单的其它项目。其他信息待维修工单中其他信息点击保存完毕后，点击附加信息标签页填写待维修工单中其他信息点击保存完毕后，点击附加信息标签页填写附加信息信息后点击附加信息信息后点击“保存保存”，添加该工单的附加信息。，添加该工单的附加信息。附加项目检查工单信息无误后，点击检查工单信息无误后，点击”保存保存“，生成维修信息完整的工单；打印维修工单，生成维修信息完整的

19、工单；打印维修工单。维修工单 销售服务店销售服务店 维修工单维修工单服务顾问开单时间约定取车时间顾客姓名VIN联系电话牌照号码电子邮箱发动机号车型联系地址 交修前车辆状况：顾 客 签 字维修授权结算取车行驶里程:维修技师工时维 修 内 容工费（保修）工费（顾客）1234工时费用小计（元）配件（A类）和辅料（B类）名称或代码类别材料费用（保修）材料费用（顾客）1234材料费用小计（元）其 它备胎 随车工具 千斤顶 轮芯盖点烟器 烟灰缸 三角牌灭火器防盗锁脚垫 张 CD碟 张销售服务店销售服务店 维修工单维修工单第一次质量检验报告质检员返修后质量检验报告质检员备注三、维修工的协调三、维修工的协调1

20、派工的基本要求派工的基本要求派工工作流程派工工作流程2派工工作标准派工工作标准3派工工作管理工具及使用方法派工工作管理工具及使用方法4（一）派工的基本要求（一）派工的基本要求1.服务接待过程中所确定的服务项目，以服务接待过程中所确定的服务项目，以委托维修派工单委托维修派工单形式交车间主管或调度员安排车辆维修形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作。工作。2.确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。3.以下工作应该予以优先安排：以下工作应该予以优先安排：A.与产品活动

21、有关的工作与产品活动有关的工作(如公司统一组织的车辆召回、服务活动等如公司统一组织的车辆召回、服务活动等)。B.返修工作。返修工作。C.预约回厂服务工作。预约回厂服务工作。D.质量保修工作。质量保修工作。4.掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。衡安排工作。5.掌握相关维修班组及个人的技术水平。掌握相关维修班组及个人的技术水平。6.了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。

22、（二）（二）派工工派工工作流程作流程（三）派工工作标准（三）派工工作标准（四）派工工作管理工具及使用方法（四）派工工作管理工具及使用方法派工时间安排表一般维修保养每日工作记录分配表钣金油漆每日工作记录分配表维修技师技能评价表1维修技师技能评价表2任务工单任务工单（一）任务实施的环境（一）任务实施的环境汽车仿真软件实训室汽车仿真软件实训室（二）任务实施的步骤（二）任务实施的步骤1利用售后服务管理软件制作维修报价单；利用售后服务管理软件制作维修报价单；2制作车辆维修委托书；制作车辆维修委托书；3角色扮演：请客户签字确认后模拟车间派工。角色扮演：请客户签字确认后模拟车间派工。（三）技能训练及相关实践

23、知识（三）技能训练及相关实践知识技能训练技能训练【训练任务】通过本次上机操作、角色扮演活动具备售后服务管理的软件操作技【训练任务】通过本次上机操作、角色扮演活动具备售后服务管理的软件操作技能和良好的协作能力。能和良好的协作能力。【训练建议】请反复训练，模拟各种情况下的制单、派工。【训练建议】请反复训练，模拟各种情况下的制单、派工。【评价建议】可用如下技能训练评价表对学生操作技能进行评价。【评价建议】可用如下技能训练评价表对学生操作技能进行评价。学生学生姓名姓名团队团队名称名称团队团队成员成员测评测评日期日期测测 评评 地地 点点测评测评内容内容1.维修报价单的制作维修报价单的制作2.车辆维修工单的制作车辆维修工单的制作3.业务派单业务派单考评考评标准标准内内 容容分值分值/分分自自 评评互互 评评师师 评评与客户交流时语言及仪态与客户交流时语言及仪态的规范性的规范性201签订车辆维修委托书的流程签订车辆维修委托书的流程2价格估算的要点价格估算的要点3维修报价单的制作过程维修报价单的制作过程4车辆维修工单的制作过程车辆维修工单的制作过程5车间维修派工的基本要求车间维修派工的基本要求6车间派工的工作流程车间派工的工作流程7车间派工的工作标准车间派工的工作标准