旅游服务礼仪第四章课件.ppt
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- 旅游服务 礼仪 第四 课件
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1、第四章第四章 旅游服务人员职场礼仪旅游服务人员职场礼仪第一节第一节 涉外见面与日常交往礼仪涉外见面与日常交往礼仪第二节第二节 办公室礼仪办公室礼仪第一节第一节 涉外见面与日常交往礼仪涉外见面与日常交往礼仪一、称呼礼仪一、称呼礼仪 称呼即称谓,是指人们在社交应酬时,当面招呼对方,以称呼即称谓,是指人们在社交应酬时,当面招呼对方,以表明彼此关系的一种名称用语。在任何时候、任何场合,得体的表明彼此关系的一种名称用语。在任何时候、任何场合,得体的称呼都会反映出称呼者的个人素质和修养内涵,也会反映出对被称呼都会反映出称呼者的个人素质和修养内涵,也会反映出对被称呼者的尊重程度。但是由于不同国家、不同民族的
2、生活习惯和称呼者的尊重程度。但是由于不同国家、不同民族的生活习惯和生活习俗有所不同,在称呼上也会有很大的差别,所以应该掌握生活习俗有所不同,在称呼上也会有很大的差别,所以应该掌握称呼的基本原则以及一些通用的称呼方式,以免失礼。称呼的基本原则以及一些通用的称呼方式,以免失礼。(一)称呼的基本规则(一)称呼的基本规则适度适度准确准确尊敬尊敬 典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例英国绅士的英国绅士的“抱怨抱怨”英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天,翻译小姐陪同客英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天,翻译小姐陪同客人外出参观,在上电梯的时候,一位英国客人请这位翻
3、译小姐先上,可是这位小人外出参观,在上电梯的时候,一位英国客人请这位翻译小姐先上,可是这位小姐谦让了半天,执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说:姐谦让了半天,执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说:“他们在中国显示不他们在中国显示不出绅士风度来,原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。出绅士风度来,原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如,上下汽比如,上下汽车或进餐厅时,接待他们的女士们坚持让他们先走,弄得他们很不习惯,甚至觉车或进餐厅时,接待他们的女士们坚持让他们先走,弄得他们很不习惯,甚至觉得受了委屈。虽然我方人员解释,中国是礼仪之邦,遵循得受了委屈。虽然我方人员解释,中国是礼仪之
4、邦,遵循“客人第一客人第一”的原则,的原则,对此解释他们也表示赞赏,但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。对此解释他们也表示赞赏,但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。1.1.尊称尊称 尊称是敬人,是表示对他人尊重的一种尊敬词。尊称是敬人,是表示对他人尊重的一种尊敬词。(1 1)称呼对方、对方的家人及友人时,一般会用一些表示尊敬的)称呼对方、对方的家人及友人时,一般会用一些表示尊敬的词语。当表示对方的地位和辈分比自己高或称呼对方亲属或相关的人词语。当表示对方的地位和辈分比自己高或称呼对方亲属或相关的人时,常用的称谓有:尊称对方老师时用时,常用的称谓有:尊称对方老师时用“尊师尊师”,尊称对方妻子时用
5、,尊称对方妻子时用“尊夫人尊夫人”,尊称他人父亲时用,尊称他人父亲时用“令尊令尊”,尊称他人母亲时用,尊称他人母亲时用“令令堂堂”,尊称别人学生时用,尊称别人学生时用“高足高足”,尊称别人朋友时称,尊称别人朋友时称“贵友贵友”,等,等等。如对象是同辈或者晚辈时,一般常用等。如对象是同辈或者晚辈时,一般常用“贤弟贤弟”、“贤妹贤妹”、“贤贤侄侄”,等等。,等等。(二)尊称和谦称(二)尊称和谦称 (2 2)对于德高望重、年岁较长、资格较老者可称呼为)对于德高望重、年岁较长、资格较老者可称呼为“先生先生”、“前辈前辈”或者在称呼前加上或者在称呼前加上“老老”字,或者在姓字,或者在姓氏后加上氏后加上“
6、老老”字。如字。如“老奶奶老奶奶”、“老先生老先生”、“老前老前辈辈”、“孙老孙老”、“王老王老”,等等。,等等。(3 3)如对方拥有一定的身份,应该使用直接与对方身份)如对方拥有一定的身份,应该使用直接与对方身份相符的称谓称呼对方,如相符的称谓称呼对方,如“陛下陛下”、“殿下殿下”、“阁下阁下”,等等,尤其是对于那些有着重要地位以及备受尊重的人来说等等,尤其是对于那些有着重要地位以及备受尊重的人来说更是如此。更是如此。2.2.谦称谦称 谦称是抑己,是表示对他人尊重的一种自谦词。谦称是抑己,是表示对他人尊重的一种自谦词。(1 1)称呼自己、家人及友人时,一般会用一些比较谦虚的词)称呼自己、家人
7、及友人时,一般会用一些比较谦虚的词语。如称自己为语。如称自己为“小弟小弟”、“敝人敝人”;称自己的父亲为;称自己的父亲为“家父家父”、母亲为母亲为“家母家母”;称自己的弟弟为;称自己的弟弟为“舍弟舍弟”、妹妹为、妹妹为“舍妹舍妹”;对自己的见解称为对自己的见解称为“愚见愚见”;等等。;等等。(2 2)用低地位、低辈分的方式自谦,来表示对对方的尊重。)用低地位、低辈分的方式自谦,来表示对对方的尊重。如如“在下在下”、“晚辈晚辈”、“不才不才”、“鄙人鄙人”、“劣弟劣弟”,等等。,等等。有时,还会从说话人的子女或者孙子辈来称呼对方,如称呼幼儿有时,还会从说话人的子女或者孙子辈来称呼对方,如称呼幼儿
8、园女老师为园女老师为“阿姨阿姨”等。另外,不用姓氏而直接用名字也是一种等。另外,不用姓氏而直接用名字也是一种谦称。谦称。(三)国内通用的称呼(三)国内通用的称呼传统称呼传统称呼现代称呼现代称呼中国最传统的称呼要数中国最传统的称呼要数“同同志志”、“老师老师”、“先生先生”、“师傅师傅”等。另外,一般对于等。另外,一般对于在政府机关、事业单位、企业在政府机关、事业单位、企业公司工作的人来说,人们习惯公司工作的人来说,人们习惯用称呼对方职务或学衔的方式用称呼对方职务或学衔的方式来表示尊重。这种称呼方式也来表示尊重。这种称呼方式也是我国在社交场合和日常生活是我国在社交场合和日常生活过程中经常使用的。
9、过程中经常使用的。随着社会的不断发展,人们的称随着社会的不断发展,人们的称呼也越来越随意化,而且在很大呼也越来越随意化,而且在很大程度上打破了传统。如程度上打破了传统。如“先生先生”、“女士女士”的应用越来越流行,的应用越来越流行,此种称呼包含了人格的平等,也此种称呼包含了人格的平等,也包含了人与人之间的互相尊重,包含了人与人之间的互相尊重,是社交场合中比较常见的一种称是社交场合中比较常见的一种称呼。在非正式场合,呼。在非正式场合,“哥哥”、“姐姐”也被广泛应用,尤其是在也被广泛应用,尤其是在服务环节,这种称呼已经被很多服务环节,这种称呼已经被很多人所接受。人所接受。典型案例典型案例典型案例典
10、型案例典型案例典型案例到底该如何称呼到底该如何称呼 某日,一男士陪着自己的妻子在商场购物,他们来到了一个柜台前,女服务某日,一男士陪着自己的妻子在商场购物,他们来到了一个柜台前,女服务员笑容可掬地说:员笑容可掬地说:“先生,您给小姐买点什么?先生,您给小姐买点什么?”这位男士的妻子当即脸色骤变,这位男士的妻子当即脸色骤变,生气地斥责对方说:生气地斥责对方说:“你才是你才是小姐小姐呢。呢。”女服务员一时没有反应过来,觉得女服务员一时没有反应过来,觉得非常奇怪,当其反应过来时,这对夫妻已经怒气冲冲地离开了。非常奇怪,当其反应过来时,这对夫妻已经怒气冲冲地离开了。(四)国际通用的称呼(四)国际通用的
11、称呼一般称呼一般称呼特殊称呼特殊称呼在国际上,经常使用到的称呼有在国际上,经常使用到的称呼有“先生先生”、“女士女士”、“夫人夫人”和和“小姐小姐”等。在使用上应注意:男等。在使用上应注意:男士无论其年龄大小,都可以称呼对士无论其年龄大小,都可以称呼对方为方为“先生先生”,如果知道其姓名,如果知道其姓名,可称呼可称呼“先生先生”;对于已婚的;对于已婚的女子,可以称呼其为女子,可以称呼其为“夫人夫人”(东(东南亚一些国家称太太)或者南亚一些国家称太太)或者“女女士士”;对于未婚女子或不知其婚姻;对于未婚女子或不知其婚姻状况的女子,只能称为状况的女子,只能称为“小姐小姐”;而如果贸然称呼成年女士为
12、而如果贸然称呼成年女士为“夫人夫人”或者或者“太太太太”,则可能会引起对方,则可能会引起对方的恼怒。的恼怒。在国外,对于不同职业、不同身在国外,对于不同职业、不同身份的人,称呼时也会略有不同。份的人,称呼时也会略有不同。对于地位较高的官方人士,即部对于地位较高的官方人士,即部级以上的高级官员,按照不同国级以上的高级官员,按照不同国家的情况可称为家的情况可称为“阁下阁下”、“先先生生”或职衔等,对有地位的女士或职衔等,对有地位的女士称称“夫人夫人”,如,如“总统先生总统先生”、“大使阁下大使阁下”、“撒切尔夫人撒切尔夫人”,等等。对于拥有较高官衔的女士等等。对于拥有较高官衔的女士也可以称为也可以
13、称为“阁下阁下”。握手礼是在人们社交活动过程中使用频率最高、适应范围握手礼是在人们社交活动过程中使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节,也是人们见面时相互致意的最普遍的方最广泛的一种礼节,也是人们见面时相互致意的最普遍的方式。式。二、握手礼仪二、握手礼仪(一)握手的方式(一)握手的方式1.1.握手的姿势握手的姿势2.2.握手的时间握手的时间 握手时应注意时间的控制。时间不宜过长也不宜过短。时间握手时应注意时间的控制。时间不宜过长也不宜过短。时间过短,会给人以应付、走过场的感觉;时间过长,则会给人失礼过短,会给人以应付、走过场的感觉;时间过长,则会给人失礼的感觉。但是时间长短也可以根据双方的亲密
14、程度来决定。初次的感觉。但是时间长短也可以根据双方的亲密程度来决定。初次见面握手时间不宜过长,一般应控制在见面握手时间不宜过长,一般应控制在3 3秒以内,切忌握住异性秒以内,切忌握住异性的手不松开,即使是同性也应注意时间不宜过长。一般情况下,的手不松开,即使是同性也应注意时间不宜过长。一般情况下,遇见老朋友或者关系亲密的人,为表示特别的亲切,握手时间可遇见老朋友或者关系亲密的人,为表示特别的亲切,握手时间可以稍长一些。以稍长一些。3.3.握手的力度握手的力度 握手时,应注意力度的控制。力度不宜过大也不宜过小。力握手时,应注意力度的控制。力度不宜过大也不宜过小。力度过大会给人以过分热情或者故意示
15、威的感觉;力度过小或者只度过大会给人以过分热情或者故意示威的感觉;力度过小或者只是轻碰一下对方的手,则会给人以缺乏热情、敷衍了事之感。在是轻碰一下对方的手,则会给人以缺乏热情、敷衍了事之感。在一般情况下,握手的力度一般以不握疼对方的手为限。一般情况下,握手的力度一般以不握疼对方的手为限。典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例如此力度如此力度 某中方代表和美方代表在北京初次见面,双方握手互致问候。中方代表轻轻某中方代表和美方代表在北京初次见面,双方握手互致问候。中方代表轻轻地握了一下对方的手,美方代表暗自欢喜:这次谈判一定能够成功,因为地握了一下对方的手,美方代表暗自欢喜:这次谈判一定
16、能够成功,因为“这只这只手非常软弱、无力,表示他没有自信手非常软弱、无力,表示他没有自信”。可是在谈判时美方代表却惊奇地发现,。可是在谈判时美方代表却惊奇地发现,中方代表不仅不软弱,而且非常有自信,并有超强的谈判技能。后来才了解到,中方代表不仅不软弱,而且非常有自信,并有超强的谈判技能。后来才了解到,初次见面时轻轻地握手是中国人的习惯,与是否自信没有任何关系。看来不仅中初次见面时轻轻地握手是中国人的习惯,与是否自信没有任何关系。看来不仅中国人在对外交往时需要了解外国的文化礼仪,外国人在与中国人交往时也要掌握国人在对外交往时需要了解外国的文化礼仪,外国人在与中国人交往时也要掌握中国的文化礼仪,否
17、则就可能产生误解。中国的文化礼仪,否则就可能产生误解。在交际场合中,握手双方应该由谁先伸手同对方握手在交际场合中,握手双方应该由谁先伸手同对方握手是有讲究的,如果对于伸手顺序毫无了解的话,有时会变是有讲究的,如果对于伸手顺序毫无了解的话,有时会变“有礼有礼”为为“无礼无礼”。握手时伸手的先后顺序是由握手双。握手时伸手的先后顺序是由握手双方所处的社会地位、年龄、性别等各种条件决定的。方所处的社会地位、年龄、性别等各种条件决定的。(二)握手的顺序(二)握手的顺序模具加工方法握手的顺顺序1.身份不同时身份不同时当握手双方身份不同当握手双方身份不同时,一般应该位尊者时,一般应该位尊者先伸手。先伸手。2
18、.迎来送往迎来送往当有客人来访或者送当有客人来访或者送客人离开时,应注意客人离开时,应注意主客有序。主客有序。3.身份相似身份相似当握手双方身份相似时,当握手双方身份相似时,谁先伸手一般不做计较。谁先伸手一般不做计较。4.礼节性握手礼节性握手礼节性握手应坚持对等、礼节性握手应坚持对等、同步性原则。同步性原则。(三)握手的(三)握手的禁忌禁忌忌左手相握忌左手相握忌交叉握手忌交叉握手忌戴手套、墨忌戴手套、墨镜握手镜握手忌厚此薄彼忌厚此薄彼忌心不在焉忌心不在焉 (一)介绍的类型及方法(一)介绍的类型及方法 1.1.介绍他人介绍他人 介绍他人时,必须是在对被介绍人双方都比较了解的情况介绍他人时,必须是
19、在对被介绍人双方都比较了解的情况下,这也是介绍的前提条件。在绝大多数情况下,介绍人为他人下,这也是介绍的前提条件。在绝大多数情况下,介绍人为他人做介绍都是深受欢迎的,如当被介绍双方有想结识对方的愿望,做介绍都是深受欢迎的,如当被介绍双方有想结识对方的愿望,又苦于没有介绍人时,此时上前为其做介绍,会受到别人的好评。又苦于没有介绍人时,此时上前为其做介绍,会受到别人的好评。但是也有一些特殊的情况,如相遇的双方或者其中一方没有结识但是也有一些特殊的情况,如相遇的双方或者其中一方没有结识对方的愿望,而介绍人过于莽撞,则会适得其反。因此,在为他对方的愿望,而介绍人过于莽撞,则会适得其反。因此,在为他人做
20、介绍时应注意被介绍双方的意愿性。人做介绍时应注意被介绍双方的意愿性。三、介绍礼仪三、介绍礼仪2.2.自我介绍自我介绍 自我介绍,是指自己担任介绍的主角,将自己介绍给其他自我介绍,是指自己担任介绍的主角,将自己介绍给其他人认识的一种介绍方式。通过自我介绍,可以使他人对自己有人认识的一种介绍方式。通过自我介绍,可以使他人对自己有一个初步的了解,以便之后能够相互认识、合作。在以下几种一个初步的了解,以便之后能够相互认识、合作。在以下几种情况下需要自我介绍:情况下需要自我介绍:(1 1)本人希望认识他人。)本人希望认识他人。(2 2)他人希望认识本人。)他人希望认识本人。(3 3)本人需要其他人了解。
21、)本人需要其他人了解。总之,自我介绍应该简明扼要,一般以半分钟为宜,长者总之,自我介绍应该简明扼要,一般以半分钟为宜,长者不应超过三分钟;另外还应注意自我介绍应及时准确,介绍的不应超过三分钟;另外还应注意自我介绍应及时准确,介绍的内容应真实,吐字清晰,介绍时应面带微笑,充满自信。切忌内容应真实,吐字清晰,介绍时应面带微笑,充满自信。切忌自吹自擂,态度不诚恳。自吹自擂,态度不诚恳。典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例典型案例面试中的自我介绍面试中的自我介绍 诸葛小姐和欧阳小姐都是刚毕业的学生,学的都是英语专业,学习成绩都很诸葛小姐和欧阳小姐都是刚毕业的学生,学的都是英语专业,学习成绩都很突出
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