护理工作礼仪ppt课件.ppt

1、L o g oL o g o2022-8-3解放军第一五五中心医院22022-8-3解放军第一五五中心医院32022-8-3解放军第一五五中心医院4一、礼仪的基本概述一、礼仪的基本概述1、礼仪的产生、发展和现状：、礼仪的产生、发展和现状：1）、我国有）、我国有5千年文明史，素有千年文明史，素有 礼仪之邦的美誉。礼仪之邦的美誉。2022-8-3解放军第一五五中心医院5X 礼仪自古皆有。礼仪自古皆有。如古人见面行握手礼、作揖礼。如古人见面行握手礼、作揖礼。2022-8-3解放军第一五五中心医院62）、礼仪是社会、经济、文化等发展的产物，）、礼仪是社会、经济、文化等发展的产物，随社会发展不断完善。随

2、社会发展不断完善。T 表现形式由简单到复杂。表现形式由简单到复杂。T 范围由个人、家庭到各行各业、范围由个人、家庭到各行各业、各民族和国家。各民族和国家。2022-8-3解放军第一五五中心医院9护士礼仪是我国改革开放的产物。护士礼仪是我国改革开放的产物。是一种专业文化模式，建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。是一种专业的行为规范2022-8-3解放军第一五五中心医院102022-8-3解放军第一五五中心医院14二、为什么要学习护士服务礼仪二、为什么要学习护士服务礼仪1）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压

3、抑；2）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感；3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗；4）、走路时左顾右盼，举止不端；5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠。6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感；7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在患者面前议论其他工作人员的短处，8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶2022-8-3解放军第一五五中心医院15二、为什么要学习护士服务礼仪二、为什么要学习护士服务礼仪2 2、学习礼仪的重要性、学习礼仪的重要性 在现在医院竞争日趋激烈的形势下，医患

4、、护患关系越来越紧张的情况下，护士的服务工作以显得越来越重要，它是密切医患、护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，最终使得医患、护患关系更加密切。良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。2022-8-3解放军第一五五中心医院162022-8-3解放军第一五五中心医院17一、护士应具备的基本素质1、规范的仪表与举止2、基本的语言沟通能力3、热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强4、增强服务意识，真正做到“以病人为中心

5、”，提供优良服务5、认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程6、讲求诚信，勇于承担责任7、处事冷静，果断而不慌乱的处理问题8、心理健康，情感稳定9、学习与医疗护理相关的法律法规，加强法律意识2022-8-3解放军第一五五中心医院18二、护士应具备的职业道德1、护士医德规范2、护士品德修养3、护士应具备的几种意识 1）、诚信意识 2）、沟通意识 3）、奉献意识 4）、服务意识 5）、自我保护意识2022-8-3解放军第一五五中心医院19心灵美和外表美的统一心灵美和外表美的统一2022-8-3解放军第一五五中心医院20o 护理历史上的护士形象护理历史上的护士形象 宗教宗教 母亲母亲 仆人仆人

6、o 护士的银幕形象护士的银幕形象 微笑微笑 纯洁纯洁 认真认真o 护士的职业形象护士的职业形象 白衣天使白衣天使 提灯女神提灯女神2022-8-3解放军第一五五中心医院212022-8-3解放军第一五五中心医院222022-8-3解放军第一五五中心医院23护士的职业形象护士的职业形象整洁的着装整洁的着装饱满的精神饱满的精神和蔼的态度和蔼的态度谦逊文明的语言谦逊文明的语言轻盈的步履轻盈的步履得体的举止得体的举止敏锐的观察能力敏锐的观察能力及时为患者解除病痛的精及时为患者解除病痛的精湛护理技术湛护理技术2022-8-3解放军第一五五中心医院24 随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、

7、社会随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。病人期待护士应具有以下的专业形象。1 1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。2 2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。3 3、她是一位能够将自

8、己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。的感受。4 4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。5 5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。6 6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。7 7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。8 8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。2022-8-3解放

9、军第一五五中心医院25 9 9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。1010、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。1111、她经常清洁整齐。、她经常清洁整齐。1212、她按时将我的药送来。、她按时将我的药送来。1313、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。1414、她有时会为我感到难过。、她有时会为我感到难过。1515、她是位健谈者、她是位健谈者你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如

10、果你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀的信你一定能成为病人心目中优秀的 护护士！士！2022-8-3解放军第一五五中心医院26一、一、护士的仪表、仪容礼仪护士的仪表、仪容礼仪 燕尾帽的佩戴燕尾帽的佩戴燕燕 帽帽头发头发：佩戴佩戴：2022-8-3解放军第一五五中心医院27一、一、护士的仪表、仪容礼仪护士的仪表、仪容礼仪 圆圆 帽帽 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整圆帽的佩戴圆帽的佩戴2022-8-3解放军第一五五中心医院282、发、发 型型2022-8-3解放军第一五五中心医院293 3、护士服、护士服o 护士服应是清洁、

11、平整、庄重、大方、适体的，袖护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领不可过高不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。o 护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。o 衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。布别针代替。

12、o 特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。2022-8-3解放军第一五五中心医院30o 20年代的护士服o40年代的护士服2022-8-3解放军第一五五中心医院31现代护士着装现代护士着装2022-8-3解放军第一五五中心医院32她的着装错在哪里？o 内衣外露内衣外露o 护士服不合体护士服不合体o 护士服衣袖过长护士服衣袖过长o 口袋内物品过多口袋内物品过多o 护士服衣领过低护士服衣领过低2022-8-3解放军第一五五中心医院33 胸卡是向人表明自己身胸卡是

13、向人表明自己身份的标志，便于接受监督，份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。吊坠或粘贴它物。o临床护士上班时应穿规定的临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方保养，使其干净、舒适、方便、美观。便、美观。o着浅色着浅色(肉色或白色肉色或白色)袜，夏袜，夏天着裙式工作服时，应配上天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。肉色的长统袜。2022-8-3解放军第一五五中心医院34o工作期间一律着规定工作服（

14、夏季可着裙装）、帽、工作鞋，并佩戴工作期间一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。胸卡。o护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。o工作中不能勾肩搭背、谈笑风生工作中不能勾肩搭背、谈笑风生 o不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。o不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。反应。o禁止梳扮怪异的发型。禁止梳扮怪异的发型。o鼓励淡妆上岗鼓励淡妆上岗 o院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。院区内不得穿拖鞋、背心、短

15、裤。o外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。2022-8-3解放军第一五五中心医院35二、护士的举止规范礼仪二、护士的举止规范礼仪基本姿态姿态 o 站o 坐o 蹲o 行o 端治疗盘o 持资料夹o 推治疗车o 手势2022-8-3解放军第一五五中心医院36立立姿姿挺挺拔拔基本站姿头颈：头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合2022-8-3解放军第一五五中心医院37落落座座轻轻稳稳 基

16、本坐姿2022-8-3解放军第一五五中心医院38 坐坐姿姿端端庄庄入座得法入座得法落座无声落座无声左进左出左进左出离座谨慎离座谨慎基本坐姿2022-8-3解放军第一五五中心医院392022-8-3解放军第一五五中心医院40 以站立姿态为基础，以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，足有力，柔步无声，充满活力充满活力。基本走姿基本走姿2022-8-3解放军第一五五中心医院41方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度

17、多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背禁忌走姿禁忌走姿2022-8-3解放军第一五五中心医院42优雅的蹲姿2022-8-3解放军第一五五中心医院432022-8-3解放军第一五五中心医院44推车姿态o 位于车后o 手扶车把，均匀用力o 重心于前臂o 上身平直，略前倾o 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁2022-8-3解放军第一五五中心医院45端治疗盘姿态端治疗盘姿态o 取站立或行走姿态取站立或行走姿态o 双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中部o 双肘靠近腰部双肘靠近腰部o 上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090o 盘内边距身体盘内边距身体5

18、-10cm5-10cmo 取放平稳取放平稳2022-8-3解放军第一五五中心医院46持病历夹姿态o 取站立或行走姿态o 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。o 右手下垂，行走时自然摆动。o 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。2022-8-3解放军第一五五中心医院47优美的引导手势2022-8-3解放军第一五五中心医院48三、护士的仪态礼仪三、护士的仪态礼仪1、举手有礼：、举手有礼：握手礼握手礼 点头礼点头礼 欠身礼欠身礼 鞠躬礼鞠躬礼2022-8-3解放军第一五五中心医院49握手礼握手礼在社交场合，行握手礼时应注意以下几点在社交场合，行握手礼时应注意

19、以下几点:1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握手相握3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。有人走来和你握手，你必须站起来。5.握手的时间通常是握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴手，是在敷衍；长久地握着不放，

20、又未免让人尴尬。尬。6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。好的行为。7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。握手是不可以把一只手放在口袋。2022-8-3解放军第一五五中心医院50欠身礼 面带微笑，面带微笑，头部及腰部弯头部及腰部弯至至1515度度。2022-8-3解放军第一五五中心医院51鞠躬礼鞠躬礼 立正，面带微立正，面带微笑头部自然下垂，笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛随身体下降，眼睛向下看在受礼者的

21、向下看在受礼者的小腿肚（小腿肚（4545度鞠躬度鞠躬礼）、脚尖（礼）、脚尖（9090度度鞠躬礼）。鞠躬礼）。2022-8-3解放军第一五五中心医院522、护士的仪态礼仪、护士的仪态礼仪-微笑微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，也是人与人之间最好的一种沟通方式是仪态的基本表现。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合2022-8-3解放军第一五五中心医院531）、微笑的技巧根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢笑容要能够收放自如2、护士的仪态礼仪、护士的仪态礼仪-微

22、笑微笑2、护士的仪态礼仪、护士的仪态礼仪-微笑微笑2）如何具体做到微笑服务，主要有两点：、微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。、熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。2022-8-3解放军第一五五中心医院553）、怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢?、不需要特意装出微笑 、不要吝啬你的微笑 、时刻保持微笑2 2、护士的仪态礼仪、护士的仪态礼仪-微笑微笑2022-8-3解放军第一五五中心医院562022-8-3解放军第一五五中心医院57一、语言沟通的原则一、语言沟通的原则o 四语：四语：语音清晰、语意明确

23、、语气柔和、语调适中o 四有：四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸o 两确：两确：观点明确，信息准确o 三性：三性：规范性、保密性、情感性2022-8-3解放军第一五五中心医院58二、语言沟通注意事项o 慎重使用术语慎重使用术语o 尽量不用方言尽量不用方言o 多用积极语言多用积极语言o 避免权威用语避免权威用语o 防止语言过渡防止语言过渡o 运用运用“复述复述”但你你不得不你应该你得你必须STOP！2022-8-3解放军第一五五中心医院59三、日常护理用语三、日常护理用语电话用语电话用语敬语用语敬语用语日常服务用语日常服务用语常用语态常用语态2022-8-3解放军第一五五中心医院601、电话用

24、语、电话用语1)、打电话的礼仪、打电话的礼仪 （1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说 出你要找的人。出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对）对方不在时的应对 用用“对不起，打扰了，再见对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。的话

25、直接结束通话。请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。请求留言请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话给他打电话”（6）打错电话要致歉。）打错电话要致歉。（7）等对方说了）等对方说了“再见再见”后再挂电话。后再挂电话。2022-8-3解放军第一五五中心医院612)、接电话的礼仪、接电话的礼仪 （1）电话铃响，应尽快去接。）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用应使用“您好，您好，科（部门）科（部门）”，“您打错了您打错

26、了”等用语。等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说）转接电话前说“请稍候请稍候”。（5）尽量给人方便）尽量给人方便 “很抱歉，很抱歉，不在，请问需要转告吗？不在，请问需要转告吗？”“”“请问，您需要请问，您需要留言吗？留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了对不起

27、，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。）应在对方挂电话后再挂电话。1、电话用语、电话用语2022-8-3解放军第一五五中心医院623)、接打电话的注意事项、接打电话的注意事项（1）合适的语音语调。）合适的语音语调。（2）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如需要用一些简单的字，如“好好”、“是是”、“噢噢”、“嗯嗯”，作礼貌的反馈。，作礼貌的反馈。（3）不打超时电话。）不打超时电话。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。）上班时应关闭手机，或设置

28、在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得接听电话。）查房及治疗操作期间不得接听电话。1、电话用语、电话用语2022-8-3解放军第一五五中心医院63五句五句十字十字文明文明用语用语2、常用敬语用语、常用敬语用语2022-8-3解放军第一五五中心医院641）、问候语）、问候语|初次见面，请多多关照。初次见面，请多多关照。|您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好|很高兴认识您。很高兴认识您。|久违了，一向可好。久违了，一向可好。|2）、请托语）、请托语|请、劳驾、拜托、请、劳驾、拜托、借光借光、赏光、赏光、请鼎力请鼎力、请关照请关照2、常用敬语用语、常用敬语用语2022-8-3解

29、放军第一五五中心医院652、常用敬语用语、常用敬语用语3）、致谢语）、致谢语谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激激 4）、安慰语）、安慰语 您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧要紧 5）、征询语）、征询语 我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、来吗、您介意吗您介意吗2022-8-3解放军第一五五中心医院666 6）、礼赞语）、礼赞语 太好了、好极了、美极了、太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、干得不错、真了不起、太出色了太出色了应该怎样回应他

30、人对我的赞美呢？2、常用敬语用语、常用敬语用语2022-8-3解放军第一五五中心医院677）、祝贺语）、祝贺语 恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福乐、祝你好运、祝你幸福8）、欢迎语）、欢迎语 欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作作9）、告别语）、告别语 再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系后多联系 病人出院用语：请慢走！请多保重病人出院用语：请慢走！请多保重！2、常用敬语用语、常用敬语用语2

31、022-8-3解放军第一五五中心医院68o称谓性用语称谓性用语 应礼貌、热情、温和应礼貌、热情、温和o以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好o商量性用语商量性用语中肯且委婉、和蔼中肯且委婉、和蔼o对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？o询问性用语询问性用语耐心、温馨、柔和耐心、温馨、柔和o您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？o指令性用语指令性用语准确、亲切、简明准确、亲切、简明o我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！3、常用语态、常用语态2022-8-3解放军第一五五中心医院69o告知性用语告知性用语礼貌、大方礼貌、大方o先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时

32、补交押金好吗？o劝慰性用语劝慰性用语含蓄、关爱、体贴含蓄、关爱、体贴o今天您气色好多了，真为您高兴。o歉意性用语歉意性用语真诚、朴实、柔和真诚、朴实、柔和o对不起，让您久等了。o道别性用语道别性用语诚恳、热情、温和诚恳、热情、温和o祝贺您康复出院！3、常用语态、常用语态2022-8-3解放军第一五五中心医院70o“您好，很高兴认识您。您好，很高兴认识您。”o“请您稍等，医生马上到请您稍等，医生马上到”o“真对不起，让您久等了。真对不起，让您久等了。”o“您好，我是您的主管护士，我叫您好，我是您的主管护士，我叫xxx，希，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以望在您住院期间我们合作愉快，您有事

33、可以随时找我。随时找我。”o“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。这样可以让您觉得舒服一些。”o“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？子卷好，好嘛？”4、护理日常服务礼貌用语、护理日常服务礼貌用语2022-8-3解放军第一五五中心医院71o“对不起，打扰您了，该量体温了。对不起，打扰您了，该量体温了。”o“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速

34、，多谢合作。谢合作。”o“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。马上过来。”o“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！谢谢！”o“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？吗？”o.4、护理日常服务礼貌用语、护理日常服务礼貌用语2022-8-3解放军第一五五中心医院72四、护士工作的言谈礼仪四、护士工作的言谈礼仪1、语言表达礼貌准确、语言表达礼

35、貌准确 1）、使用文明礼貌语言 2）、使用准确规范语言2、谈话内容适宜有趣、谈话内容适宜有趣 1）、选好交谈的话题 2）、引导病人交谈技巧2022-8-3解放军第一五五中心医院73o 幽默对话幽默对话o 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！o 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。以我会特别小心。o 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒2022-8-3解放军第一五五中心医院742）倾听的三大原则）倾听的三大原则不要打断患不要打断患者的话。患者的话。患者愿意与医者愿意

36、与医护人员谈自护人员谈自己的不适或己的不适或感受。学会感受。学会克制自己，克制自己，让患者说话。让患者说话。认真听患者在认真听患者在说什么。始终说什么。始终保持目光接触，保持目光接触，微微点头。要微微点头。要理解患者说的理解患者说的意思，这是你意思，这是你让患者满意的让患者满意的关键。关键。不要假设你知不要假设你知道患者要说什道患者要说什么。在听完之么。在听完之后，要证实性后，要证实性询问一下。如询问一下。如“是是6 6天都发天都发热吗？热吗？”关心关心耐心耐心留心留心2022-8-3解放军第一五五中心医院752022-8-3解放军第一五五中心医院76u见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要

37、1、做好对新入院病人的接待礼仪、做好对新入院病人的接待礼仪2022-8-3解放军第一五五中心医院77 o 尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？为何床，昨晚上哪去了？为何不请假？不请假？”-“李阿姨，你昨晚没有请假就回李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？么办？是不是家里有急事？”不能说：不能说：要说：要说：“等会儿等会儿”-“马上来马上来”“试试看试试看”-“尽我最大努尽我最大努力力”“没事没事”-“我们会及时观我们会及时观

38、察察”2022-8-3解放军第一五五中心医院782022-8-3解放军第一五五中心医院79知晓病情知晓病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具体操作方法具体操作方法操作注意事项操作注意事项操作目的操作目的配合方法配合方法可能出现的感觉可能出现的感觉2022-8-3解放军第一五五中心医院80边操作边沟通，边操作边沟通，询问感受，询问感受，随时解除困难和疑惑随时解除困难和疑惑2022-8-3解放军第一五五中心医院81o 护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视珍视生命，以病人为重生命，以病人为重”，要最大限度的给病人以安全，要最大限度的给病人以安全感。感

39、。o 上班期间不携带手机或将手机调至静音状态，以免上班期间不携带手机或将手机调至静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。的情绪。o 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。2022-8-3解放军第一五五中心医院822022-8-3解放军第一五五中心医院84 尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话o 多提名字，学会赞赏病人多提名字，学会赞赏病人o 多从正面的角度说话多从正面的角度说话 20%20%的

40、生存率（正面），的生存率（正面），80%80%的死亡率（负面）的死亡率（负面）“你今天看起来挺精神你今天看起来挺精神的的”“你的老伴真好，你的你的老伴真好，你的儿子真有孝心儿子真有孝心”2022-8-3解放军第一五五中心医院85健康宣教的礼仪o 在开始谈在开始谈论一个重论一个重要话题时要话题时先征先征询对方的同意询对方的同意o-“小王，下面我想小王，下面我想给你讲一下我们下一给你讲一下我们下一步的治疗护理方案，步的治疗护理方案，好不好？好不好？”o 首先，表示一种礼貌，首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重体现了对病人的尊重o 另外，它确实也给对另外，它确实也给对方一个拒绝的机会方一个拒绝的机

41、会o 而且，向对方说明下而且，向对方说明下面的谈话内容面的谈话内容2022-8-3解放军第一五五中心医院86健康宣教的礼仪自己要尽量放松人在紧张的情况下无论做什么都会大打折扣，高明的护士在进入“正题”之前喜欢与病人聊一些题外话。如：平时的生活习惯，爱好、如：平时的生活习惯，爱好、家庭及社会关系等，无关的家庭及社会关系等，无关的闲聊既能让双方放松、愉快，闲聊既能让双方放松、愉快，又能对病人的整体健康有所又能对病人的整体健康有所了解。了解。2022-8-3解放军第一五五中心医院872022-8-3解放军第一五五中心医院88平息患者不满的技能平息患者不满的技能1、保持平静、不去打岔。2、专心于患者所

42、关心的事情。3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。4、体态专注、面部表情合适。5、与对方对视时眼神很自信。6、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。7、适当做些记录。8、表现出对对方情感的理解。9、语调自信而殷勤。10、不使用会给对方火上浇油的措辞。11、避免指责自己的同事引起的麻烦。12、不满的患者走了以后，能控制自己的情绪2022-8-3解放军第一五五中心医院892022-8-3解放军第一五五中心医院902022-8-3解放军第一五五中心医院91u 送至病区门口或车上，嘱咐多保送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼重，行挥手礼或握手礼-“请慢走！请多保重！请慢走！请多保重！”-“外面风大，请注意戴好帽子，外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？车吗？”2022-8-3解放军第一五五中心医院92“请慢走，记得按时吃药，定期复诊。请慢走，记得按时吃药，定期复诊。”2022-8-3解放军第一五五中心医院93