护理礼仪第6章课件.ppt

1、护 理 礼 仪第6章 护士言谈礼仪 学习目标 掌握言谈的技巧。掌握护患沟通的技巧。熟悉护士言谈礼仪的原则。熟悉谈话内容的选择。了解言谈的基本特征。了解护患沟通的禁忌。第6章 护士言谈礼仪言谈的基本礼仪护理工作中的言谈礼仪护理工作的言谈过程6.1 言谈的基本礼仪1.1.16.1.1 言谈的基本特征1.内容多样2.双向沟通3.互相包容4.随机应变5.真实自然6.1 言谈的基本礼仪1.1.16.1.2 言谈的技巧1.1.使用礼貌、规范的语言使用礼貌、规范的语言1 1）语言要文明、礼貌）语言要文明、礼貌（1 1）语言文明。）语言文明。（2 2）学会赞美。）学会赞美。6.1 言谈的基本礼仪2 2）语言要

2、准确、规范）语言要准确、规范语言清晰、语言清晰、语速适度。语速适度。语言准确、语言准确、通俗易懂。通俗易懂。语法正确、语法正确、合乎逻辑。合乎逻辑。6.1 言谈的基本礼仪3 3）注意语言的保密性原则）注意语言的保密性原则 中国有一句话：“人有三不背，一不背父母，二不背师长，三不背医生。”说明患者对医护人员的高度信任，愿意向医护人员倾诉自己的心声。所以，护士必须注意语言的保密性，特别是患者的生理缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。6.1 言谈的基本礼仪2.2.选择适宜的谈话内容选择适宜的谈话内容1 1）与健康有关的与健康有关的话题话题2 2）轻松愉快的轻松愉快的话题话题3 3）患者感兴趣患者感兴趣

3、的话题的话题6.1 言谈的基本礼仪3.3.运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧 2 2）幽默法）幽默法 3 3）暗示法）暗示法（1 1）直接暗示。（）直接暗示。（2 2）间接暗示。）间接暗示。（3 3）自我暗示。（）自我暗示。（4 4）反暗示。）反暗示。1 1）抓住对方心理的交谈法）抓住对方心理的交谈法6.1 言谈的基本礼仪1.1.16.1.3 交谈的方式1.1.神态专注神态专注 1 1）表情要认真）表情要认真2 2）动作要配合）动作要配合3 3）语言要合作）语言要合作6.1 言谈的基本礼仪2.2.礼让对方礼让对方1 1）不要始终独白）不要始终独白2 2）不要随意插嘴）不要随意插嘴3 3）不要

4、否定他人）不要否定他人4 4）不要与人抬杠）不要与人抬杠5 5）不要导致冷场）不要导致冷场6.1 言谈的基本礼仪3.3.措辞委婉措辞委婉1 1）善用婉转）善用婉转的语气的语气2 2）间接提示）间接提示3 3）转移话题）转移话题6.1 言谈的基本礼仪4.4.双向共感双向共感1）双向）双向2）共感）共感6.1 言谈的基本礼仪5.5.适可而止适可而止 与其他形式的社交活动一样，交谈也受制于时间。虽然说亲朋好友之间的交谈往往“酒逢知己千杯少”，但是实际上它仍需要见好就收，适可而止。主要有以下好处：第一，它可以为大家节省时间，省得耽误正事；第二，它可以使每名参加者都有机会发言，以示平等；第三，它可以使大

5、家的发言提炼精华，少讲废话；第四，它可以使大家对交谈意犹未尽，保持美好的印象。6.2 护理工作中的言谈礼仪1.1.16.2.1 护士言谈礼仪的原则2.2.礼貌性礼貌性3.3.情感性情感性4.4.保护性保护性5.5.选择恰当的选择恰当的谈话内容谈话内容6.6.善于引导善于引导患者谈话患者谈话1.1.规范性规范性6.2 护理工作中的言谈礼仪1.1.16.2.2 护士言谈的技巧1.1.真诚、尊重的态度真诚、尊重的态度 俗话说：“精诚所至，金石为开”，与人交往，首重真诚。真诚的感情基础是爱心，是与人为善。没有爱心和与人为善之意，便不会有真诚。所谓尊重，就是承认沟通双方有自由表达心中意念的权利。不管对方

6、的地位、身份、以何种方式进行沟通交流，他的想法和感觉都是值得尊重的。6.2 护理工作中的言谈礼仪2.2.语言恰当语言恰当 在护患沟通中，护士应使用标准规范的语言，保证传递的信息能被患者正确接受。称呼患者时应以年龄、身份或职务区分称谓，例如“大爷或大妈”“先生或女士”等，不要直接用床号来呼唤患者，可以说“5床的阿姨，请问您叫什么名字”等。使用语言要考虑患者的文化程度及其接受能力，尽量通俗易懂。6.2 护理工作中的言谈礼仪3.3.合理使用倾听的技巧合理使用倾听的技巧5 5）注意患者的非语言行为）注意患者的非语言行为4 4）不随意打断患者的诉说）不随意打断患者的诉说3 3）不急于做判断）不急于做判断

7、2 2）适时给予反馈和回应）适时给予反馈和回应1 1）全神贯注）全神贯注6.2 护理工作中的言谈礼仪4.4.在交谈中不断核实信息在交谈中不断核实信息1 1）重复）重复2 2）澄清）澄清3 3）归纳总结）归纳总结6.2 护理工作中的言谈礼仪5.5.适时地使用沉默适时地使用沉默 语言沟通技巧可以促进沟通，但语言不是唯一可以帮助人们沟通的方法，适当的沉默也是十分必要的。沉默给人以思考和调适的机会。沉默既可以表达关注、接受和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝，关键是要选择合适的时机、场合，但使用时间不宜太长，一般不超过23 s，避免出现僵局。6.2 护理工作中的言谈礼仪6.6.引导交谈引导交谈1）开场白

8、的技巧）开场白的技巧2）引导谈话与结）引导谈话与结束谈话的技巧束谈话的技巧6.2 护理工作中的言谈礼仪7.7.有技巧地提问有技巧地提问1 1）开放式提问）开放式提问2 2）封闭式提问）封闭式提问6.2 护理工作中的言谈礼仪8.8.恰当使用态势语言恰当使用态势语言2 2）眼神）眼神1 1）面部表情）面部表情4 4）手势）手势3 3）嘴）嘴6.2 护理工作中的言谈礼仪9.9.把握交谈节奏和时间把握交谈节奏和时间 不同的患者说话的速度和反应的节奏快慢不一，护士应根据患者的具体情况，注意把握交谈的节奏。尤其是老年患者的反应速度比较慢，表达不清时应耐心对待，尽量与患者保持一致的说话速度。与患者谈话要选择

9、合适时间，不要在患者吃饭、治疗、休息时间与其谈话，并预先和患者说清交谈时间，不宜太长或拖延。6.2 护理工作中的言谈礼仪1.1.16.2.3 护士言谈的禁忌1.1.禁忌的语气禁忌的语气1）命令式）命令式2）质问式）质问式6.2 护理工作中的言谈礼仪2.2.禁忌的语言禁忌的语言1 1）不文明的语言）不文明的语言2 2）伤害性语言）伤害性语言3 3）气话）气话6.2 护理工作中的言谈礼仪3.3.禁忌的话题禁忌的话题个人隐私个人隐私捉弄对方捉弄对方令人反感令人反感非议他人非议他人6.2 护理工作中的言谈礼仪4.4.禁忌的角色禁忌的角色2 2）一言不发一言不发1 1）喋喋不休喋喋不休4 4）逢人诉苦逢

10、人诉苦3 3）尖酸刻薄尖酸刻薄6.2 护理工作中的言谈礼仪1.1.16.2.4 护理操作中的情景语言1.1.安慰性安慰性语言语言2.2.鼓励性语言鼓励性语言3.3.指令性语言指令性语言4.4.解释性语言解释性语言5.5.劝说性语言劝说性语言6.6.暗示性语言暗示性语言6.3 护理工作的言谈过程6.3.1 准备阶段1.1.14.患者准备3.护士准备2.环境准备1.资料准备6.3 护理工作的言谈过程2.2.起始阶段的注意事项起始阶段的注意事项6.3 护理工作的言谈过程6.3.3 交谈阶段5.5.做好相关记录做好相关记录4.4.有效控制交谈时间有效控制交谈时间3.3.注意交谈的立场注意交谈的立场2.

11、2.灵活运用各种交谈技巧灵活运用各种交谈技巧1.1.围绕交谈主题进行交谈围绕交谈主题进行交谈6.3 护理工作的言谈过程6.3.4 结束阶段1.选择恰当的选择恰当的结束时机结束时机2.为下次交谈为下次交谈做准备做准备6.3 护理工作的言谈过程6.3.2 起始阶段 通过初步交谈，给患者留下良好的第一印象，建立彼此的了解与信任；了解患者的基本情况，以便在正式交谈中不触犯患者的禁忌，使谈话更加愉快和顺利；通过一些轻松的话题，调动起患者说话的热情，以便顺利进入主题；确立一个谈话的基调，即以什么身份、用什么态度和方式与患者谈话；在比较亲热的问候、寒暄氛围中，可以减轻患者的焦虑与紧张情绪。1.1.起始阶段的目的起始阶段的目的谢谢观看！