卓越绩效管理培训课程课件.ppt

1、4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客顾客与与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分 卓越绩效评价准则国家标准框架图结果三角领导三角4.3 顾客与市场（90分）股东公司为谁而存在？顾客员工供应商和合作伙伴社 会经营质量：五大相关方和谐共赢卓 越 绩 效 4.3 顾客与市场顾客与市场 （90分分）4.5 过程管理过

2、程管理 （110分）分）4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进 （100分）分）4.7 经营结果经营结果 （400分）分）4.3 顾客与市场（90分）4.3.1 顾客与市场的了解 （40分）4.3.2顾客关系与顾客满意 （50分）4.3 顾客与市场（90分）4.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解 （40分）分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。目标顾客群：直接、间接 细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等b)如何了解关键顾客的需求

3、和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。4.3 顾客与市场（90分）例例:南海油脂工业（赤湾）有限司南海油脂工业（赤湾）有限司 根据产品的不同，市场细分：小包装市场、特种油脂市场、餐饮油市场、散油市场。按销售渠道的不同，顾客细分如下：工厂顾客：购买南海油脂产品做原辅料，用于自身产品加工和生产。如：肯德基、雀巢、联合利华等。经销顾客：具有稳定的销售网络和一定的辐射能力的经销单位。直供顾客：大型超市和商场，如沃尔玛、家乐福、人人乐、天虹商场等。

4、终端消费者：即最终的个体消费者。南海油脂南海油脂经销顾客经销顾客直供顾客直供顾客（卖场）（卖场）工厂顾客工厂顾客终端消费者终端消费者直接顾客直接顾客间接顾客间接顾客4.3 顾客与市场（90分）c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新.4.3 顾客与市场（90分）4.3.2.1顾客关系的建立 a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要

5、求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进、必要时，用于组织合作伙伴的改进。d)如何是建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。如：直接拜访、订货会、电子商务、电话、传真等 如：向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。4.3 顾客与市场（90分）顾客关系的五种境界：顾客忠诚度 顾客终生价值一次性买卖（

6、偶遇）顾客保留（恋爱）确定伙伴关系（订婚）共享生命（白头偕老）正式战略伙伴（结婚）4.3 顾客与市场（90分）顾客投诉的“水下冰山”模型5%-正式投诉正式投诉35%-在不同场合表示不满在不同场合表示不满60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上顾客不满顾客不满机会机会改进改进客户满意客户满意4.3 顾客与市场（90分）4.3.2.2顾客满意的测量顾客满意的测量顾客对产品/服务满足其要求程度的感受a)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群 不同而异，如何确保测量能够获得可用的信不同而异，如何确保测量能够获得可用的信 息。如何将顾客满意的信息用于改进活动

7、。息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b)如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及 时获得可用的反馈信息。时获得可用的反馈信息。C)如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业 标杆相比较的顾客满意信息。标杆相比较的顾客满意信息。d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划 及发展方向。及发展方向。购买决定购买决定 例如产品开箱合格率和故障率、例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等顾客投诉量的异常变化等 定期评价测量顾客满意的方法的，定期评价测量顾客满意的方法的，并对这些方法的

8、适用性、有效性进行并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进分析和改进4.3 顾客与市场（90分）顾客关系管理顾客关系管理界定不同顾客群的需求、期望和偏好界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务设计、推出产品和服务交付产品和服务，并跟踪其绩效交付产品和服务，并跟踪其绩效顾客投诉处理顾客投诉处理 顾客满意度、忠诚度测评顾客满意度、忠诚度测评关键顾客关键顾客管理管理（KAM）4.3 顾客与市场（90分）顾客关系与顾客满意评价要点顾客关系与顾客满意评价要点 组织是否基于细分顾客，建立差异化的顾客关系，明确差异化的顾客接触组织是否基于细分顾客，建立差异化的顾客关系，明确差异化的顾客接触方式

9、及要求？方式及要求？组织是否设立了顾客投诉处理系统，能及时跟进和解决问题，维持和发展组织是否设立了顾客投诉处理系统，能及时跟进和解决问题，维持和发展良好的顾客关系？能否收集（包括主动）、整合和分析投诉信息，用产品、服务良好的顾客关系？能否收集（包括主动）、整合和分析投诉信息，用产品、服务和管理的改进？和管理的改进？组织是否基于细分顾客，建立测量顾客满意度及质量跟踪的系统方法，获得组织是否基于细分顾客，建立测量顾客满意度及质量跟踪的系统方法，获得可用信息并进行分层，制订有的放矢的改进措施？可用信息并进行分层，制订有的放矢的改进措施？是否设法获取竞争对手、标杆的顾客满意信息，进行对比分析，以制订更

10、有是否设法获取竞争对手、标杆的顾客满意信息，进行对比分析，以制订更有针对性的改进措施？针对性的改进措施？顾客关系和顾客满意的方法是否与时俱进，并与战略规划和发展方向保持一顾客关系和顾客满意的方法是否与时俱进，并与战略规划和发展方向保持一致？致？4.3 顾客与市场（90分）标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“顾客与市场顾客与市场”类目类目顾客与市场的了解顾客与市场的了解 确定顾客群和细分市场（过去、现在和将来）确定顾客群和细分市场（过去、现在和将来）了解需求、期望和偏好了解需求、期望和偏好 当前当前/过去的顾客信息的应用过去的顾客信息的应用强化顾客关系强化顾客关系与顾客建立密切

11、的关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触方式并传达确定顾客接触方式并传达及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进测量和改进顾客满意测量和改进顾客满意测量顾客满意度测量顾客满意度跟踪产品和服务质量跟踪产品和服务质量运用顾客满意和不满意的运用顾客满意和不满意的数据，改进产品数据，改进产品/服务和服务和组织运营组织运营对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之战略规划和发展方向相适应4.3 顾客与市场（90分）例如：南海油脂工业（赤湾）有限公司南海油脂工业（赤湾）有限公司4.3 顾客与市场（90分）例如：南海

12、油脂工业（赤湾）有限公司南海油脂工业（赤湾）有限公司4.5 过程管理 （110分）过程管理是卓越绩效评价准则的七过程管理是卓越绩效评价准则的七大类目之一，是大类目之一，是组织追求卓越绩效的立组织追求卓越绩效的立足点，覆盖了组织的所有活动，涉及组足点，覆盖了组织的所有活动，涉及组织的所有部门，并聚焦于主要织的所有部门，并聚焦于主要/关键过程。关键过程。从组织的使命、愿景、价值观，到战略从组织的使命、愿景、价值观，到战略目标和战略规划，都要通过过程管理来目标和战略规划，都要通过过程管理来落实；而所有的改进和创新也都是通过落实；而所有的改进和创新也都是通过过程改进来实施的。现代组织管理重在过程改进来

13、实施的。现代组织管理重在结果和创造价值，但结果和价值都是通结果和创造价值，但结果和价值都是通过过程而创取的，过过程而创取的，过程是因，结果应是过程是因，结果应是有因之果有因之果，因此必须面向过程。，因此必须面向过程。它的定义：它的定义：一组将输入转化为一组将输入转化为输出的相互关联或相互输出的相互关联或相互作用的活动。作用的活动。4.5 过程管理 （110分）过程过程输入输入控制控制输出输出（产品（产品）（增值）（增值）（程序（程序/方法）方法）资源（人力、设备资源（人力、设备设施、物料、环境、设施、物料、环境、信息、时间等）信息、时间等）4.5 过程管理 （110分）4.5.1价值创造过程（

14、70分）=产品和服务过程+经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）4.5.2支持过程（40分）=人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持）4.5.1.1过程识别4.5.1.2过程要求的确定4.5.1.3过程设计4.5.1.4过程实施4.5.1.5过程改进4.5.2.1过程识别与要求4.5.2.2过程设计4.5.2.3过程实施与改进4.5 过程管理 （110分）D实实 施施4.5.1.4过程管理过程管理4.5.1.3过程设计4.5.1.2过程要求确定4.5.1.1过程识别4.5.1.5过程改进计计 划划P处处 置置AC检

15、检 查查过程管理PDCA循环（以4.5.1为例）4.5 过程管理 （110分）价值创造过程与支持过程价值创造过程与支持过程为组织自身创造价值的经营过程为组织自身创造价值的经营过程 如：信息和知识管理如：信息和知识管理 全面质量管理全面质量管理 资本运营资本运营市场拓展和销售管理市场拓展和销售管理 研发和创新研发和创新 供应链管理供应链管理 项目管理项目管理产品和服务实现过程产品和服务实现过程顾客要顾客要求确定求确定设计和设计和开发开发采购采购生产和服生产和服务提供务提供支支 持持 过过 程程如：人力资源管理如：人力资源管理 财务和会计管理财务和会计管理 基础设施管理基础设施管理环境与健康安全管

16、理环境与健康安全管理 法律法规服务法律法规服务 公共关系和行政服务公共关系和行政服务价价值值创创造造过过程程顾顾 客客要要 求求顾顾 客客满满 意意4.5 过程管理 （110分）4.5.1价值创造过程（价值创造过程（70分）分）组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长 和实现组织增值的主要过程。和实现组织增值的主要过程。4.5.1.1价值创造过程的识别价值创造过程的识别 组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的机制创造过程，分析这些过组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的机制创造过程，分析这些过程对盈利能

17、力和组织取得成功的贡献。程对盈利能力和组织取得成功的贡献。主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。主要

18、价值创造过程。4.5 过程管理 （110分）4.5.1.2价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定 组织如何确定价值创造过程的要组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。在全部要求中确定主要要求。来自于顾客和其他利益来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、相关方，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。应变能力等。应关注不同顾客群或其应关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同他相关方群体对过程的不同要求，关键和特殊的过程要要求，关键和特殊的过程要求。求。4.5

19、过程管理 （110分）4.5.1.3价值创造过程的设计价值创造过程的设计 组织设计的价值创造过程如何满足其主组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。利用新技术和组织获得的有关信息。过程设计的一般步骤：过程设计的一般步骤：1、列出所识别的、来自所有利益相关方的过程，特别是主要、关键和特殊的过、列出所识别的、来自所有利益相关方的过程，特别是主要、关键和特殊的过 程要求；程要求；2、均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能的最佳的融合或兼顾；、均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能的最佳的融合或兼顾；3、

20、搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；、搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；4、进行逐个的过程设计；、进行逐个的过程设计；5、进行过程链或网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，、进行过程链或网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性；以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性；6、进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要求：如能，转入、进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要求：如能，转入 正式的过程实施；如不能或者过程要求有了显著的变化，则进行过程的重新设计

21、正式的过程实施；如不能或者过程要求有了显著的变化，则进行过程的重新设计。流程图、文件、流程图、文件、KPI4.5 过程管理 （110分）主要价值创造过程设计（施工过程）例：主要价值创造过程设计（施工过程）例：项目管理实现模块化：按照五大模块，实施项目管理实现模块化：按照五大模块，实施“五控制、四管理、一协调五控制、四管理、一协调”长长效管理。效管理。设计设计8个规定动作个规定动作21套表格管理方法套表格管理方法环境环境安全安全 识别顾客工期要求，应用网络技术编排进度计识别顾客工期要求，应用网络技术编排进度计划，施工期每个节点处于受控状态划，施工期每个节点处于受控状态。进度进度控制控制通过企业内

22、部定额，进行合同交底和成本核算与分析，确定成本控通过企业内部定额，进行合同交底和成本核算与分析，确定成本控制目标，实施措施，控制方法，评价与改进。制目标，实施措施，控制方法，评价与改进。成本成本控制控制确定工程质量和创优目标，执行质量员现场检验签收制，应用统计技术对施工现场确定工程质量和创优目标，执行质量员现场检验签收制，应用统计技术对施工现场进行控制，分析与改进。执行质量员现场检验签收制，开展分部分项工程，质量评定，进行控制，分析与改进。执行质量员现场检验签收制，开展分部分项工程，质量评定，竣工验收，完成预期目标。竣工验收，完成预期目标。项目部案局规定配备主要的管理部门及人员，收集法律法规标

23、准规范及局、公项目部案局规定配备主要的管理部门及人员，收集法律法规标准规范及局、公司的各类制度管理办法，形成规范化，标准化施工司的各类制度管理办法，形成规范化，标准化施工。组织组织控制控制质量质量控制控制五控制五控制进度、质量、安全、进度、质量、安全、成本、环境成本、环境四管理四管理合同、分工、信息、合同、分工、信息、现场管理现场管理一协调一协调项目组织协调项目组织协调管理机制管理机制4.5 过程管理 （110分）4.5.1.4价值创造过程的实施价值创造过程的实施 组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价

24、值创造过程的主要绩效测量方发和指标；在管理这些过程中，如组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方发和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和适用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何应用过程测量方法和适用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值过程。这些指标依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和

25、其他利益相关方的反馈来测量；应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体

26、成本。4.5 过程管理 （110分）4.5.1.5价值创造过程的改进价值创造过程的改进 组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。些改进的成果。为达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用为达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000标准以及过标准以及过程改进的方法。程改进的方法。过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门

27、和过程中分享，适当时，过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。4.5 过程管理 （110分）4.5.2支持过程支持过程 组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。支持过程支持过程=人力资源服务、财务与会计人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保和行政服务（不直接

28、创造，但保证、支持）证、支持）4.5.2.1组织如何识别并确定价值创造过组织如何识别并确定价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。求，并充分考虑相关方的需求。4.5.2.2支持过程的设计支持过程的设计 组织如何使支持过程的设计满足已识别组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程是如何考虑新技的要求，设计支持过程是如何考虑新技术和组织获得的信息。术和组织获得的信息。支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以支持过程和价值创造过程必

29、须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。确保获得有效性和高效率。关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。并是可测量的。当过程试运行达不到要求和（或）当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计价和改进，需要时进行过程的重新设计4.5 过程管理 （110分）4.5.2.3支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进 组织如何实施支持过程，以确保满足设组织

30、如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法程测量方法 以及适当使用相关方的信息。根据评价以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。组织如何使支持过程的成本最小

31、化。根据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，根据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；利益相关方的反馈来测量；对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；过程，如统计过程控制、测量系统分析等；适当

32、使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；和信息，进行过程分析和调整；收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。整体成本。为达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以为达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用应用GB/T19000标准以及过程改进的方法。标准以及过程改进的方法。过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程

33、中分享，适当时，可与顾客、供方和合作部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。4.5 过程管理 （110分）各位请说说：各位请说说：是战略决定成败在先呢，是战略决定成败在先呢，还是细节决定成败在先？还是细节决定成败在先？4.5 过程管理 （110分）战略：做正确的事，指明在哪里与敌人作战（御敌于何处）。战略：做正确的事，指明在哪里与敌人作战（御敌于何处）。战术：正确的做事，指如何去实施（如何御敌）。战术：正确的做事，指如何去实施（如何御敌）。有效的战略有效的战略+高效的战术高效的战术=兴旺兴旺有效的

34、战略有效的战略+低效的战术低效的战术=幸存幸存无效的战略无效的战略+高效的战术高效的战术=很快倒闭很快倒闭无效的战略无效的战略+低效的战术低效的战术=逐渐衰落逐渐衰落4.5 过程管理 （110分）标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“过程管理过程管理”类目类目确定过程及其要求 融入变化的顾客要求、新技术和关键绩效要求，进行过程设计过程试运行运用统计技术，控制关键过程测量关键绩效指标监视、调整过程和控制整体成本系统化地评价和改进过程，使之与战略规划和发展方向相适应在各部门和过程分享改进成果对上述方法评价、改进和创新、分享，使之与战略规划和发展方向相适应达到要求NoYes设计过程设

35、计过程 实施和改进过程实施和改进过程4.6 测量、分析和改进 （100分）4.6.1测量与分析 （40分）4.6.2数据和信息获取 （30分）4.6.3改进 （30分）4.6 测量、分析和改进 （100分）4.6.1测量与分析（测量与分析（40分）分）4.6.1.1绩效测量a）选择、收集与监测b）自我对比、竞争对比与标 杆对比c）绩效测量系统适应战略规划 和发展方向4.6.1.2绩效分析a）选择、收集与监测b）自我对比、竞争对比与 标杆对比4.6.2信息和知识的管信息和知识的管理（理（30分）分）4.6.2.1数据和信息获取获得和提供可靠性、安全性、易用性4.6.2.2组织的知识管理a）知识管

36、理b）完整性、及时性、可 靠性、安全性、准确 性、保密性4.6.3改进（改进（30分）分）4.6.3.1改进的管理a）改进计划和目标b）实施和测量c）成果评价4.6.3.2改进方法的应用a）多种形式知识b）正确和灵活应用统计 技术和其他方法4.6 测量、分析和改进 （100分）4.6.1测量与分析（测量与分析（40分）分）组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。4.6.1.1绩效测量a)组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。b)组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。c)组织如何确保其绩效

37、测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。关键绩效管理系统包括：绩效项目、定义、计算公式、测量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、责任区域或责任人等4.6 测量、分析和改进 （100分）4.6.1测量与分析（测量与分析（40分）分）4.6.1.2绩效分析a）选择、收集与监测b）自我对比、竞争对比与 标杆对比分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等分析内容：战略目标、经营结果、行业对 比、发展趋势、市场预测等分析方法：如采用预测和决策方法、统计 技术等科学、适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供

38、有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为构成设计、实施和改进提供有效的支持。4.6 测量、分析和改进 （100分）4.6.2信息和知识的管理（信息和知识的管理（30分）分）组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。4.6.2.1数据和信息获取获a)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在 适当时易于获取这些数据和信息。b)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件

39、系统，以适应组织的战略规 划和发展方向。积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施4.6 测量、分析和改进 （100分）4.6.2信息和知识的管理（信息和知识的管理（30分）分）4.6.2.2组织的知识管理a)组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和 合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。b)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和 保密性。明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：收集与传递组

40、织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建设、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等；确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。4.6 测量、分析和改进 （100分）4.6.3改进（改进（30分）分）组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。4.6.3.1改进的管

41、理a)组织如何明确其所有部门和层 次的改进计划和目标。b)组织如何实施和测量改进活动。c)组织如何评价改进的成果。结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相联。全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理。对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。4.6 测量、分析和改进 （100分）4.6.3.2改进方法的应用a)组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。b)组织如何正确和灵活应用统计技术

42、和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：合理化建设、QC小组、六西格玛管理、现场改进小组等 如：QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（BPR）等4.6 测量、分析和改进 （100分）标准内容相互关系的系统理解“测量、分析与改进”类目 绩效测量 选择、收集和整理，监视日常运作及绩效；选择和有效应用对比数据。绩效分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析；分析结果的下传。测量与分析 数据和信息的获取 确保获得和易于被获取；软硬件系统的可靠性、安全性、易用性。组织的知识管理 多种改进形式，各层次参加

43、；正确和灵活应用。信息和知识的管理 改进 改进的管理 所有部门、层次的改进计划和目标；改进的实施、测量和成果评价。改进方法的应用 多种改进形式、各层次参加；正确和灵活应用。对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之与战略规划和发展方向相适应4.7 经营结果（部分）（400分）4.7.1顾客与市场的结果 （120分）4.7.2财务结果 （80分）4.7.3资源结果 （80分）4.7.4过程有效性结果 （70分）4.7.5组织的治理和社会责任结果 （50分）4.7.1.1 以顾客为中心的以顾客为中心的a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势b)顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本

44、行业标杆对比c)顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势4.7 经营结果 （400分）4.7.1 顾客与市场的结果（顾客与市场的结果（120分）分）组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。数据可来源于组织、顾数据可来源于组织、顾客和独立机构客和独立机构;还可包括留住顾客、获还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果关系等其它方面的结果.4.7.1.2 产品和服务结果产品和服务结果a)主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当

45、前水平和发展趋势b)主要产品和服务绩效与竞争对手对比c)产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平d)主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新果4.7.1.3 市场结果市场结果a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等4.7 经营结果 （400分）4.7 经营结果 （400分）以顾客为导向追求卓越 企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的，为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚 。与顾客建立良好

46、的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求。尽可能做到零缺陷 ，对偶尔出现的失误要迅速 热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新，为顾客提供个性化有特色的产品和服务，对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。4.7.2 财务结果（财务结果（80分）分）组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。不限于这些指标，应当根据国家会计准则、财务通则和行业特点，选择最具代表性的指标来

47、反映组织的财务绩效。4.7 经营结果 （400分）4.7.3 资源结果（资源结果（80分）分）4.7.3.1 人力资源结果人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势b)描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势c)员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪

48、酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等 如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果 如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等 4.7 经营结果 （400分）4.7.3.2 其他资源结果其他资源结果基础设施基础设施信息信息技术技术相关方关系相关方关系 所拥有的资源 必要时按产品分类 适当时进行对比 如厂房面积、关如厂房面积、关键设备数量、基本键设备数量、基本建设投资、技术改建设投资、技术改造投资等造投资等 如计算

49、机软硬件系如计算机软硬件系统的投资、软件系统统的投资、软件系统的开发和应用结果、的开发和应用结果、台式计算机机和便携台式计算机机和便携式计算机的数量等式计算机的数量等 如研究与发展经如研究与发展经费支出及其占销售费支出及其占销售收入的比例、新产收入的比例、新产品产值率、专利数品产值率、专利数量、科技进步奖数量、科技进步奖数等等 如供应商总数量、长如供应商总数量、长期合作供应商的数量或期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等构的数量或投入等 4.7 经营结果 （400分）4.7.4 过程有效性结果（过程有效性结果（70分）分）组织应从以下方面描述对过程有效性起

50、重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势c)战略和战略规划完成情况的主要测量结果 如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其它有效性的测量结果 如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果 如战略目标实现率、战略规划完成率等 4.7 经营结果 （400分）4.7.5 组织的治理和社会责任结果（组织的