全套课件-ERP原理及应用教程-完整.ppt

1、第10章 ERP的扩展及新技术应用本章概述 本章的知识要点主要内容本章概述 ERP作为一个产生于管理实践的应用软件系统，伴随着应用需求的不断发展而不断扩展，这也是ERP生命力的源泉。伴随着ERP在企业的应用和信息技术的发展，出现了许多新的应用领域和应用技术。在本章中，针对ERP的一些扩展应用以及新的信息技术在ERP系统中的应用作一介绍。本章的知识要点客户关系管理概念及功能供应链管理概念及功能商业智能概念、电子商务概念SOA架构平台技术主要内容10.1 客户关系管理10.2 供应链管理10.3 商业智能10.4 电子商务10.5 基于SOA架构平台技术10.1 客户关系管理 客户关系管理系统（C

2、ustomer Relationship Management，CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并能对客户信息进行分析辅助企业营销决策，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。10.1 客户关系管理客户关系管理的概念：首先，客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的市场营销理论。以客户为中心的管理理念是所有CRM系统的核心理念。另外一方面，CRM又是一套集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等与客户发生关系的业务领域的商业策略和管理机制。最后，信息技术的发展与应用是CRM的技术条件。从技术层面看，CR

3、M是集合Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库与数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等最新信息技术的一整套解决方案和管理平台。10.1 客户关系管理CRM 的功能可以归纳为三个层次：（1）运营层次：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；（2）协作层次：与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email 等的集成和自动化处理；（3）分析层次：对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，进行客户智能分析，为企业的战略战术的决策作支持。10.1 客户关系管理10.1 客户关系管理运营层次的CRM功能主要包括：销售自动化管理 市场营销管理 服务自动化10.1 客户关系管理

4、一般而言，销售自动化主要包括以下几个方面：1)对客户和联系人的信息管理。客户和联系人管理是CRM和SFA的最基本功能，也是CRM的基础。通过客户和联系人管理，市场部、销售部门、培训部和客户服务部等可以录入、修改和更新客户和联系人信息；2)销售机会管理。通过体系化的线索识别和商机确认逻辑与流程，建立企业销售线索和销售商机的数据库，并对销售过程中所有信息和技术方案、销售报价等相关文档进行统一的管理，有助于销售人员了解销售活动、进度、与客户接触时需要注意的问题、主要联系人及客户的信誉等；3)销售人员活动管理。如何科学地安排日常活动，对成功地客户推销产品或服务是十分重要的。利用这类软件以后，销售人员可

5、以通过“活动管理”来制作并管理自己日程表、活动计划和待处理工作；4)其他销售功能。SFA通常还包括销售活动相关的其他管理内容，例如潜在客户管理、报价管理、市场预测管理、销售资料管理、商机费用管理、客户日程管理、销售统计分析等。10.1 客户关系管理CRM中的市场营销管理具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。市场分析能帮助市场人员识别和确定潜在的客户和市场群落，科学地制定出产品和市场策略，同时还可提供企业业务为何出现盈亏的信息，使管理者更好地监视和管理企业当前的运营。市场预测功能既可以为新产品的研制、投放市场、开拓市场等决策提供有力依据，又可为制定销售目标和定额提供参考，还可进行各种分析等等

6、。市场活动管理则能为市场主管人员提供制定预算；计划、执行步骤和人员分派的工具，并在执行过程中实施监控和快速反馈及响应，以不断完善其市场计划；还可对企业投放的广告、举行的会议、展览、促销等活动进行事后跟踪、分析和总结。10.1 客户关系管理一般而言，服务自动化的功能主要包括以下几个方面：1)提供自助式服务环境。通过自助式和自我管理式的功能，企业为客户提供更多的便利性，方便实现客户的定制和信息获取；2)服务请求管理。它允许用户可以输入服务请求，并将这些请求加到服务队列中去；3)服务知识管理。通过与知识管理系统的整合，可为客户的问题或文件搜索出已有的解决方案。对于需要现场服务的情况，现场服务代表为客

7、户提供上门服务之前，可以根据客户知识进行诊断；4)电子邮件管理。通过与电子邮件系统的整合，企业可以按照客户对服务的需求来为客户提供自助式的电子邮件服务；5)查询订单和服务请求状态。客户可以查询自己有关的各种事项的进展情况；6)现场服务人员派遣。调度人员可以纵观全局，进行现场服务人员的安排、检测、派遣和排序工作；7)返厂维修和备件管理。返厂维修使企业可以全方位地了解客户需求、已购买产品的状况及客户对维修服务的要求，备件管理则向企业提供有关存货产品的质量和数量的最新资料；8)任务管理和现场服务报告。管理人员可以制作新任务，更新现有任务，并将任务分配出去；9)客户投诉管理。受理客户投诉，并将投诉发送

8、至指定的处理人。10.1 客户关系管理目前最主要的两种协作式CRM是呼叫中心和电子邮件系统。呼叫中心通过各种计算机电话整合系统（Computer Telephony Integration,CTI）来支持自动呼叫分配功能（Automatic Csll Distributor，ACD）和程控交换功能（Private Branch Exchange，PBX），实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合；通过电话技术来进行客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和坐席代表的任务进行全面的管理。目前，呼叫中心已经在许多领域都得到了广泛的应用。例如，电话银行，使用户可以通过电话进行汇率查询、账

9、户结余查询、转账和代扣公用事业费等。同样的例子还可以在航空公司、通讯服务商、汽车服务商等领域轻易获取。可以说，现代的呼叫中心是CRM行业的一个重要分支，是由若干成员组成的工作组，其中既包括一些服务代理或人工坐席（Agent），也包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供互动服务。10.1 客户关系管理目前最主要的两种协作式CRM是呼叫中心和电子邮件系统。CRM中的电子邮件管理专门用来处理电子邮件的收发，对以电子邮件形式进行的营销和销售推广过程进行管理，并按照预先定好的规则对电子邮件的路由选择和队列进行管理，主要表现在以下方面。邮件自动响应。它可对接受到的电子邮件给予自

10、动响应。对非结构化邮件的处理。可以通过用户自定义的规则或自动分类功能，判断自由格式的电子邮件的发信人的意图。路由选择。邮件的处理，对路由有很高的要求。邮件营销活动及其评价。除了处理邮件接收外，还可以对邮件发送进行管理，实现营销活动的闭环管理。各种报表。通过这些报表，可以了解坐席代表的生产效率、利用率，并能够对邮件营销活动的效果进行评价。10.1 客户关系管理 分析层次的CRM是将客户数据转化为有价值的客户信息的重要手段。通过分析层次的CRM，企业可以查看客户资料、分析客户数据，进行业务统计，辅助企业决策。常见的报表或图形化的分析成果包括：营销活动效果统计、销售员工作情况表、销售漏斗、销售费用统

11、计、市场活动费用统计、销售额统计分析、回款统计分析、产品服务量统计、服务收入及费用统计、客户满意程度分析、客户投诉分析等。分析层次的CRM基于的数据来自于运营层和协作层CRM所收集的客户基本信息和活动信息，通过应用各种算法、分析工具和模型形成对企业营销有价值的信息，辅助企业进行营销决策。主要内容10.1 客户关系管理10.2 供应链管理10.3 商业智能10.4 电子商务10.5 基于SOA架构平台技术10.2 供应链管理 所谓供应链，就是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最有经由销售及服务网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分

12、销商、零售商，直至最终用户连成一个整体的功能网联结构。21世纪国际物流发展的主流趋势是“供应链整合管理”。供应链管理就是管理企业的上游与下游关系，以整个供应链最低总成本为客户提供最大的价值。10.2 供应链管理 所谓供应链，就是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最有经由销售及服务网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直至最终用户连成一个整体的功能网联结构。21世纪国际物流发展的主流趋势是“供应链整合管理”。供应链管理就是管理企业的上游与下游关系，以整个供应链最低总成本为客户提供最大的价值。10.2 供应链管理供应链

13、管理包含以下内容：（1）物料在供应链上的实体流动管理；（2）战略性供应商和客户关系管理；（3）供应链产品需求预测和计划；（4）供应链的设计（全球网络的节点规划与选址）；（5）企业内部与企业之间物料供应与需求管理；（6）基于供应链管理的产品设计与制造管理、供应链集成化计划、跟踪与控制；（7）基于供应链的客户服务和物流（运输、装卸、库存、包装等）管理；（8）企业间资金流管理（汇率、成本等）；（9）基于Internet/Intranet的供应链交互信息管理。10.2 供应链管理供应链的思想：首先，供应链管理认为企业并非单个运作的孤立经济体，而是上、下游企业之间形成的供应链中的一环，与其上游供应商机下

14、游客户之间存在着密不可分，相互依存的关系。因而，供应链上企业之间的关系不只是竞争，更是合作。这就要求供应链企业之间建立双赢的合作模式，以在供需双方都能接受的基础上，减少交易成本，提高服务水平。其次，供应链管理认为供应链上所有企业的目标都是为最终用户提供产品及服务。因而，上下游企业之间的信息交互不仅包括基于订单的被动反应关系，而是在信息实时共享基础上的资源共享与作业共享。这就要求供应链企业之间更多地开放和共享内部信息。10.2 供应链管理要进行良好的供应链管理，必须遵循一些基本的原则，包括：（1）以客户为出发点，了解他们的价值取向和要求，例如交付条件、产品服务、增值服务等方面的要求。理解供应链管

15、理的目标就是更好地满足客户要求；（2）供应链管理是管理供应链上所有企业而非单个企业的物流资产。在进行配送中心选址、物流系统各个环节的库存决策和运输与规划时需要上下游企业的共同参与；（3）整合销售、服务与运营计划，确保企业内部销售部门和运营部门之间，供应链伙伴之间对于客户需求信息的实时沟通；（4）平衡生产与采购以实现柔性、高效的运营。例如准时制、自动补货策略等，在保证客户服务水平的基础上降低库存积压和损耗；（5）关注于供应链伙伴之间的战略联盟和关系管理。在供应链的竞争环境中，单个企业的竞争已经被供应链之间的竞争能够所取代，核心企业建立并维护这一联盟实现供应链的一体化，才能以最低的供应链成本提供客

16、户要求的服务，以取得竞争优势；（6）制定客户驱动的绩效指标，引导供应链上所有企业的行为并对每个企业的表现进行考评和跟踪。10.2 供应链管理图10-2 供应链管理环节示意图10.2 供应链管理我们可以大致将上面的供应链管理分为三个部分：（1）企业内部供应链管理。覆盖企业内部从采购、设计、加工、装配，直到销售的各个环节。这部分的物料供需管理主要通过ERP系统的计划、采购、销售、库存和车间物料管理来实现；（2）企业间物流管理。负责从供应链上下游企业之间的物流管理，既包括图10-2中的从供应商向制造商的物流管理，也包括从制造商向销售公司以及代理商、批发商、维修服务机构直至最终用户的物流管理；（3）供

17、应链协同管理。供应链上下游企业之间信息传递与业务协同。10.2 供应链管理针对供应链中的物流管理，主要的功能应包括：（1）运输工具管理。主要解决运输过程中根据运输工具进行货物配载、车辆调度、工具检修等问题；（2）运输管理。主要针对运输流程的发运、到站、签收、过程管理等环节进行管理；（3）仓储管理。类似于ERP中的仓储与库存管理，对货物的入库、出库、调拨进行管理。大型物流中心还涉及货物在仓储中心的包装、简单组装、拆卸、配货等物流服务业务的管理；（4）财务管理。管理供应链环节中的各项费用，进行物流作业的费用归集和成本核算，独立进行账务处理或与ERP中的财务系统建立接口传递业务数据；（5）集中控制管

18、理。对物流全过程进行监控。主要包括物流业务流程的集中管理、各物流环节的费用管理、责任管理、结算处理、成本管理、运输环节监控、仓储环节监控等。通过对各个环节物流数据的统计分析，优化物流作业，指导物流企业的运营；（6）物流报表管理。各类统计报表是供应链个环节决策者和客户了解业务状况的依据。可以根据客户和管理者不同的需求，动态生成各类统计报表，例如货物完整率报表、运输时间达标率报表、延期签收统计表、物流业务量分析报表、财务结算统计报表等；（7）客户及供应商自助功能。为客户提供灵活多样的查询功能，方便供应链上客户或供应商监控其相关业务的执行情况。例如货物的物流分配状况、货物的在途运输状况、货物的库存情

19、况、货物的残损情况以及签收情况等。10.2 供应链管理电子订货系统是指将批发、零售商所发生的订货数据通过计算机网络方式将相关信息资料传送至其上游总公司、批发商、商品供货商或制造商处，以快速满足客户订货要求，并处理相应业务单据及账务的系统。包括的主要功能如下：（1）货物信息及订货政策的分发。通过系统将可订货的货物信息以及相关的订货政策，例如批量、折扣、保质期、外观、促销政策等信息下发给零售商等供应链下游单元；（2）下游单元根据自身收到的订货要求及上游供应商分发的货物信息，通过电子订货系统向其供应链上游企业发出订货需求信息；（3）上游单元通过电子订货系统接收、汇总、形成相应提货、捡货单据，并依据相

20、应单据组织发货。同时，发货信息传递到财务系统形成零售商等下游单元的应付账款以及批发商等上游单元的应收账款；（4）下游单元对接收的货物进行检验，并在相应系统中进行确认；（5）支持对订货信息的预测和统计分析。10.2 供应链管理 现代化的供应链管理需要应用大量的物流信息技术。包括计算机网络技术、条形码、扫描技术、射频识别、GPS、电子数据交换EDI等。本节就其中具代表性的条形码、射频识别以及GPS进行介绍。把表示信息的数字转化为代码，再按照特定规则排列的黑白相间的条形符号表示出来就形成了条形码。条形码的应用非常广泛，其中应用最广泛就是物流和商业领域。10.2 供应链管理条码系统应用的优点表现为：1

21、)可靠准确。有资料可查键盘输入平均每300个字符一个错误，而条码输入平均每15000个字符一个错误。如果 加上校验为位出错率是千万分之一；2)数据输入速度快。键盘输入，一个每分钟打90个字的打字员1.6秒可输入12个字符或字符串，而使用条码，做同样的工作只需0.3秒，速度提高了5倍；3)经济便宜。与其它自动化识别技术相比较，推广应用条码技术，所需费用较长低；4)灵活、实用。条码符号作为一种识别手段可以单独使用，也可以和有关设备组成识别系统实现自动化识别，还可和其他控制设备联系起来实现整个系统的自动化管理。同时，在没有自动识别设备时，也可实现手工键盘输入；5)自由度大。识别装置与条码标签相对位置

22、的自由度大。条码通常只在一维方向上表达信息，而同一条码上所表示的信息完全相同并且连续，这样即使是标签有部分缺欠，仍可以从正常部分输入正确的信息；6)设备简单。条码符号识别设备的结构简单，操作容易，无需专门训练；7)易于制作。可印刷，称作为“可印刷的计算机语言”。条码标签易于制作，对印刷技术设备和材料无特殊要求。10.2 供应链管理（2）射频识别技术 射频识别技术（Radio Frequency Identification，RFID），是指利用无线电波对电子标签中的记录媒体进行读写的技术。电子标签是以电子数据形式存储标识物体代码的标签，与条形码的区别是，电子标签是一种集成电路，能够自动或在外力

23、的作用下，主动发射存储的信息。射频识别的物理范围从几十厘米到几米，因此适用于要求非接触的数据采集和交换的场合，例如物料的跟踪、运载工具的识别、货架的识别、包装物内部物料识别等。10.2 供应链管理（3）GPS技术 全球定位系统（Golbal Positioning System，GPS）是利用通讯卫星、地面监控系统和信号接收对对象进行动态定位的系统。GPS系统是应用非常广泛的一种信息跟踪技术。目前在物流领域已经得到了越来越广泛的应用，尤其在运输环节。制造商、客户、物流企业可以通过GPS定位系统及时监控运输工具及货物的地点和状态，以便对运输作业进行监控和有效的调度。主要内容10.1 客户关系管理

24、10.2 供应链管理10.3 商业智能10.4 电子商务10.5 基于SOA架构平台技术10.3 商业智能商业智能（BusinessIntelligence，BI）的概念最早由加特纳集团（Gartner Group）于1996年提出，加特纳集团将商业智能定义为：商业智能描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。商业智能技术是一种基于丰富的数据库，利用强大的数据挖掘和分析技术提炼出供市场营销使用的信息的一种商业技术手段。商业智能系统提供使企业迅速分析数据的技术和方法，包括收集、管理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息，然后分发给不同的用户。目前，在很多领域，已成

25、功地引入了商业智能技术，尤其是在如银行、电信、保险、交通、零售等商业领域。商业智能所能解决的典型商业问题包括：直接营销、面向细分式场客户群体划分、用户背景分析、交叉销售等市场分析行为，以及客户流失性分析、客户信用评估、异常业务发现等领域。10.3 商业智能商业智能核心技术（1）数据仓库技术 数据仓库体系结构框架分为数据源层、数据整合层、数据服务层、应用分析层、信息展示层，通过各层之间密切的协作完成商务智能的功能。（2）数据ETL技术 数据抽取(ETL)是指数据被装入到数据仓库的整个过程被称为数据的抽取(Extract)、转换(Transform)、装载(Load)的过程。（3）OLAP技术 联

26、机在线分析(OLAP)是从原始操作型数据中转化出来的。能够真正为企业用户反映企业所有特性的信息进行高速、统一、交互地存取，从而获得深入分析数据的软件技术。它是数据仓库的信息分析处理过程，是数据仓库与用户接口的部分，它为用户提供交互和快速的响应速度及数据的多维视图。（4）数据挖掘技术 数据挖掘就是利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做出预测。数据挖掘技术不仅实现了整体上实现网上信息传送、下发，减少客户来回奔波的次数和规范了相关业务，并且在此基础上实现多种形式的数据统计、数据分析和报表汇总等功能。经过数据挖掘后所得信息应具有先知，有效和可实用三个特征。数据

27、挖掘常用技术有人工神经网络、决策树、遗传算法、近邻算法、规则推导等。10.3 商业智能目前，商业智能系统与ERP结合的应用点主要包括以下几个方面：（1）客户分类和特点分析。根据ERP系统中客户历年来的大量消费记录以及客户的档案资料，对客户进行分类，并分析每类客户的消费能力、消费习惯、消费周期、需求倾向、信誉度，确定哪类顾客给企业带来最大的利润、哪类顾客仅给企业带来最少的利润同时又要求最多的回报，然后针对不同类型的客户制定不同的服务和促销政策；（2）市场营销策略分析。利用数据仓库技术实现市场营销在模型上的仿真，其仿真结果将提示所制定的市场营销策略是否适合，企业可以据此调整和优化其市场营销策略，使

28、其获得最大的成功；（3）经营成本与收入分析。对各种类型的经济活动进行成本核算，比较可能的业务收入与各种费用之前的收支差额，分析经济活动的曲线，得到相应的改进措施，从而降低成本、减少开支、提高收入；（4）异常业务行为分析和预防。利用联机分析和数据挖掘技术，总结各种异常业务的内在规律后，制定一定的过滤条件，帮助企业预防和制止风险业务的发生。例如电信企业在用户信誉管理中通过联机分析处理技术在数据仓库的基础上建立一套欺骗行为和欠费行为规则库，就可以及时预警各种骗费、欠费，尽量减少企业损失。主要内容10.1 客户关系管理10.2 供应链管理10.3 商业智能10.4 电子商务10.5 基于SOA架构平台

29、技术10.4 电子商务 电子商务通常是指是在全球各地广泛开展的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。简而言之，电子商务就是指基于因特网的一种新的商业模式，其特征是商务活动在因特网上以数字化电子方式完成。联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化商务信息，并管理和

30、完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。10.4 电子商务 电子商务具有如下基本特征：（1）普遍性（2）方便性（3）整体性（4）安全性（5）协调性（6）集成性10.4 电子商务 按照商业活动的运行方式分类，电子商务可分为完全电子商务和非完全电子商务。按照开展电子交易的范围分类，电子商务可分为区域化电子商务，远程国内电子商务和全球电子商务。按照使用网络的类型分类，电子商务可分为基于专门增值网络的电子商务；基于因特网（Internet）网络的电子商务；基于Intranet（企业内部网）网络的电子商务。按照交易对象分类，电子商务可分为企业对企业(Business-to-Business），企

31、业对消费者（Business-to-Consumer），消费者对消费者(Consumer-to-Consumer），企业对政府（Business-to-government）等4种模式，其中最基本的是企业对企业(Business-to-Business），企业对消费者（Business-to-Consumer）2种模式。10.4 电子商务近年来，还涌现出一些新的电子商务模式。ABC模式是新型电子商务模式的一种，被誉为继阿里巴巴b2b模式、京东商城b2c模式、淘宝c2c模式之后电子商务界的第四大模式。是由代理商（Agents）、商家（Business）和消费者（Consumer）共同搭建的集生产

32、、经营、消费为一体的电子商务平台。三者之间可以转化。大家相互服务，相互支持，你中有我，我中有你，真正形成一个利益共同体。团购（group purchase）就是团体线上购物，指认识或不认识的消费者联合起来，加大与商家的谈判筹码，会取得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销的原则，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自行组团、专业团购网、商家组织团购等形式，提升用户与商家的议价能力，并极大程度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。团购的商品价格更为优惠，尽管团购还不是主流消费模式，但它所具有的爆炸力已逐渐显露出

33、来。现在团购的主要方式是网络团购。线上订购、线下消费是O2O的主要模式，是指消费者在线上订购商品，再到线下实体店进行消费的购物模式。这种商务模式能够吸引更多热衷于实体店购物的消费者，传统网购的以次充好、图片与实物不符等虚假信息的缺点在这里都将彻底消失。10.4 电子商务 电子商务的功能主要包括以下几个方面：（1）广告宣传（2）咨询洽谈（3）网上订购（4）网上支付（5）电子帐户（6）服务传递（7）意见征询（8）交易管理主要内容10.1 客户关系管理10.2 供应链管理10.3 商业智能10.4 电子商务10.5 基于SOA架构平台技术10.5 基于SOA架构平台技术SOA面向服务的体系结构（se

34、rvice-oriented architecture，SOA）是一种软件架构，也可以认为是一个组件模型，它就像计算机的总线一样，将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来，构成了企业信息化的主线。接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。除了ERP以外，企业其它以ERP为核心的外围信息化模块应用如CRM、SCM、SRM、PLM等若符合SOA的技术规范，即使不是同一个公司的产品，实施和接口将比以前更加容易。SOA在于它着重强调软件组件的松散耦合，

35、并使用独立的标准接口。其核心是：SOA是一种软件架构思想，并不是一种产品。SOA的重点是面向服务，此服务包括企业的内部与外部的每一个业务细节，比如企业中财务应收发票的处理就是一个服务。SOA的思想是把这些服务从复杂的环境中独立出来组件化封装，然后通过标准的接口使不同的服务之间相互调用。SOA是一种软件架构思想，通过使企业中一个个细化的服务标准化，来达到企业的IT系统跟随企业的动态变化的目的。10.5 基于SOA架构平台技术图10-XX SOA的体系结构在面向服务架构中主要有三种角色：（1）服务消费者：利用服务注册中心查找所需的服务，然后使用该服务；（2）服务提供者：是创建服务的实体，并且对使用

36、自身服务的请求进行响应；（3）服务注册中心：注册已经发布的服务，对其进行分类，并提供搜索服务。10.5 基于SOA架构平台技术与传统开发方法相比，SOA架构具有以下几个典型特点：（1）标准化的接口。近年来出现的两个重要标准XML和Web服务使得SOA得以真正实现。Web服务使应用功能得以通过标准化接口提供，并可基于标准化传输方式、采用标准化协议进行调用。采用XML，开发人员无须了解特定的数据表示格式，便能够在这些应用问交换数据；（2）松耦合性。通过接口中立，避免了修改一个服务的代码对其他服务的影响，使开发者能够大量的迁移或取代单个服务而不影响总的组合应用程序；（3）位置透明性。位置透明性指的是

37、SOA系统中的所有服务对于他们的调用来说都是位置透明的，也就是说每个服务的调用者只需要知道他们调用的是哪一个服务，但并不需要知道所调用服务的物理位置在哪；（4）服务的可重用性。服务的可重用性设计显著地降低了成本。为了实现可重用性，服务只工作在特定处理过程的上下文中，独立底层实现和客户需求的变更。10.5 基于SOA架构平台技术基于SOA的ERP体系架构的优点：（1）集成现有系统，解决了“信息孤岛”问题。SOA要求开发者从服务集成的角度来设汁应用软件，考虑复用现有的服务。通过使用SOA，可将企业现有的应月系统封装成标准的服务，使用这些服务只需要知道它们的接口和名称，可有效地利用现有的投资，并可方

38、便地实现各业务应用的集成。因此，除了ERP以外，企业其它的以ERP为核心的外围信息化模块如CRM，SCM，OA等.若符合SOA的技术规范，即使不是同一个公司的产品，实施和接口将比以前更加容易；（2）降低企业的IT投资成本。目前，多数企业通常购买的是成熟性软件，需一个模块或一个系统的购买，企业在购买时往往无法将那些企业不需要的功能剔除出去，这样，企业就不得不为此多付出资金、培训成本等许多不必要的成本。而支持SOA的ERP软件则可以帮助企业实现真正的按需购买，企业需要什么功能就购买相应的服务，帮助企业避免不必要的支出；（3）实现企业的动态变革，真正实现ERP的应用柔性。基于SOA的ERP系统提供的

39、是一个个独立的服务，服务之间可以通过标准接口来相互调用，这样企业在重复功能上就可以直接通过接口调用，而不必重新开发。当企业的业务流程发生变化时，只需要修改相应的服务即可，降低了修改的难度与复杂度，保证了企业的ERP系统的动态变化。第11章 ERP的实施本章概述 本章的知识要点主要内容本章概述 ERP作为企业信息化的重要组成部分，其规划与实施应服从企业整体信息化的规划要求。在实践中，很多企业启动信息化规划是从ERP项目的意向开始的。从ERP涵盖的应用范围而言，也有必要对ERP系统在企业的全面应用进行合理的规划并分步实施。本章首先介绍企业ERP规划的内容和方法，然后介绍ERP的选型、实施和ERP项

40、目管理以及业务流程重组的内容。本章的知识要点ERP系统规划的内容与步骤ERP系统选型的原则和步骤ERP实施流程ERP项目管理业务流程重组主要内容11.1 ERP系统规划11.2 ERP软件的选型11.3 ERP实施流程11.4 ERP项目管理11.5 业务流程重组11.1 ERP系统规划 ERP系统规划的基本工作内容包括：（1）评估企业ERP及其他相关信息系统应用的水平；（2）通过与同行业ERP应用情况的比对，结合企业经营战略要求，确定企业ERP系统建设的需求，制定ERP系统建设的中长期目标；（3）定义企业ERP系统建设的阶段及阶段目标；（4）构建本企业ERP及其相关信息系统的技术标准；（5）

41、建立企业ERP系统建设的组织规划及保障体系。11.1 ERP系统规划 ERP规划工作大致需要8个步骤：（1）企业经营战略与业务现状分析；（2）以ERP为核心的信息技术发展预测；（3）企业经营战略与信息技术战略支持分析；（4）企业阶段经营目标及业务活动与ERP支持分析；（5）ERP规划的构想框架；（6）ERP系统功能设计与IT技术方案；（7）ERP系统硬件方案；（8）设计收益分析与输出ERP规划整体方案。主要内容主要内容11.1 ERP系统规划系统规划11.2 ERP软件的选型软件的选型11.3 ERP实施流程实施流程11.4 ERP项目管理项目管理11.5 业务流程重组业务流程重组11.2 E

42、RP软件的选型 ERP软件选型的原则（1）选型应服务于企业战略定位与管理目标的达成（2）选型应兼顾软件产品的功能完善性与技术先进性（3）选型应选择性价比高，成熟的ERP系统（4）选型既要关注对企业的现状适应性，还要关注ERP软件产品中蕴含的优秀管理实践对企业的借鉴性（5）选型除了选择软件产品外，更是选择实施团队合作伙伴11.2 ERP软件的选型 企业ERP选型工作可以大致分为五个阶段（1）第一阶段：选型准备。（2）第二阶段：需求调研与分析。（3）第三阶段：考察与评估。（4）第四阶段：商务技术谈判。（5）第五阶段：商签合同。11.2 ERP软件的选型选型准备的主要工作内容包括：（1）明确项目基本

43、目标及范围；（2）组建选型工作团队；（3）必要的ERP知识的培训；（4）制定必要的选型工作计划。11.2 ERP软件的选型需求调研与分析阶段的主要工作在于明确企业的详细需求，PIECES方法是一种效果显著的进行问题识别和分类的方法。（1）P是Performance的缩写，表示提高系统的性能；（2）I是Information的缩写，表示提高信息的质量和改变信息的处理方式；（3）E是Economics的缩写，表示改善组织的成本、效益等经济状况；（4）C是Control的缩写，表示提高信息系统的安全和控制水平；（5）E是Efficiency的缩写，表示提高组织的人、财、物等使用效率；（6）S是Ser

44、vice的缩写，表示将要提高组织对客户、供应厂商、合作伙伴、顾客等的服务质量。11.2 ERP软件的选型 第三阶段：考察与评估。选择ERP软件及实施服务提供商，应从以下四个方面进行考察与评估。（1）ERP软件功能的考察与评估（2）ERP软件的技术性考察与评估（3）考察与评估软件供应商的实力以及实施服务提供商的技术支持能力（4）考察ERP产品的用户11.2 ERP软件的选型 第四阶段：商务技术谈判阶段。多数企业会采用招标的方式进行。ERP系统招标的主要活动包括：（1）制定招标计划（2）编写招标文件（3）发布招标公告或投标邀请书（4）开标与评标（5）编写评标报告（6）定标11.2 ERP软件的选型

45、 第五阶段：商签合同阶段。该阶段的主要目标就是根据上一阶段商务技术谈判的招标文件方案和投投标文件方案，用户和中标厂商签到具体的ERP系统供货及实施服务合同。合同内容应该详细规定双方的权利和义务。合同是一份重要的法律文书，是整个选型工作的最终成果。需要注意的是：第一，合同的某些具体条款需要双方经过商务谈判来最终确定；第二，该合同应该在中标通知书发出之后的规定时间内完成。主要内容主要内容11.1 ERP系统规划系统规划11.2 ERP软件的选型软件的选型11.3 ERP实施流程实施流程11.4 ERP项目管理项目管理11.5 业务流程重组业务流程重组11.3 ERP实施流程 ERP的实施过程大致可

46、以划分为五个阶段：（1）项目规划阶段；（2）业务蓝图设计阶段；（3）系统实现及静态数据准备阶段；（4）系统切换及动态数据准备阶段；（5）运行和持续支持阶段。11.3 ERP实施流程项目规划阶段的主要工作目标包括项目范围的定义、双方项目团队的组建、实施目标及方法的确定以及拟定项目计划用以指导整个项目的实施进程。这一阶段完成的主要任务包括：（1）界定项目范围，包括实施涉及的组织、业务、以及对应的软件系统模块；（2）确定实施目标，确定通过实施需要达成的目标以及评价方法；（3）组建项目团队，包括实施服务方的顾问团队以及实施ERP企业的业务及技术团队；（4）制定项目计划，由双方项目团队共同拟定一份项目计

47、划书，具体包括实施进度计划、风险识别及处理、里程碑划分及界定标志等，规划出整个项目的实施进程；（5）通过启动培训，双方项目团队成员清楚和理解项目实施的目标和方法，企业的高层决策人员达到ERP系统实施的共识；（6）讨论和签字确认双方项目管理制度；（7）组织并召开项目启动会。项目启动会的目的是使客户的高层乃至全体员工对项目实施的过程和方法有清楚的认识，同心协力，推进项目实施。在项目启动会上应对实施工作进行动员、发布实施计划以及项目管理的各项制度。11.3 ERP实施流程蓝图设计阶段的主要工作目标是通过充分的沟通与调研，进行企业应用ERP系统的业务场景设计，形成符合企业现状和发展需要的业务解决方案。

48、一般包含的工作任务包括：（1）搭建设计环境，为项目团队安装标准产品，搭建ERP软件环境，方便进行产品培训及测试；（2）软件产品理念和标准产品培训，让企业的项目组团队充分了解软件系统的功能、管理思想以及应用流程；（3）需求调研及分析，通过调研问卷、业务沟通、业务流程图绘制等方法了解客户业务现状及系统需求，进行详细需求的分析、撰写需求分析报告；（4）拟定系统初步方案，设计业务系统配置方案及权限方案，规划业务场景及操作流程。并对初步方案进行评审；（5）企业按照ERP产品的硬件环境要求建设网络和计算机系统。11.3 ERP实施流程系统实现及数据准备阶段的主要工作目标是根据蓝图设计的业务解决方案在软件系

49、统中进行配置并验证业务解决方案的可行性，并准备系统运行必备的静态数据。一般包含的工作任务包括：（1）根据企业实际制定静态数据的准备方案；（2）根据静态数据准备方案进行分工及数据准备工作的进度跟踪，确保数据准备工作的质量和进度。（3）根据系统初步方案搭建系统环境；（4）进一步培训和培养企业业务人员，为进一步开展解决方案的测试与验证奠定基础；（5）进行解决方案的测试，验证解决方案的正确性、完整性和稳定性；（6）编制必要的系统操作规范，保证系统在企业的平稳运行；（7）根据测试情况，经过讨论、测试、修订完善企业业务解决方案的内容；（8）根据经测试验证的解决方案，编写企业ERP系统操作手册；（9）进行系

50、统管理员、数据库管理员培训；（10）必要时，在这一阶段，还需要对ERP软件产品不能满足的客户关键需求进行二次开发及测试工作。11.3 ERP实施流程 系统切换及动态数据准备阶段的主要工作目标是进行动态数据的准备，ERP系统运行准备各项工作就绪，并完成ERP系统的切换运行。一般包含的工作任务包括：（1）帮助客户建立保证系统稳定运行的各类制度；（2）帮助客户建立内部支持体系；（3）建立正式的生产系统，完成静态数据的导入和校验工作；（4）完成系统参数的配置、校验，进行权限规划和分配；（5）对客户所有的最终用户进行培训并进行考核，作为使用系统的必要条件；（6）完成动态数据的准备、转换工作；（7）系统切