危机管理培课件.ppt

1、专题五专题五 危机管理危机管理学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求 危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样危机对企业、对人类就像死亡和纳税一样难以避免难以避免只有做好应对危机的准备和只有做好应对危机的准备和计划，才有力量与命运周旋计划，才有力量与命运周旋“微软离破产永远只有微软离破产永远只有1818个月个月”腾讯腾讯360恶斗恶斗“多败俱伤多败俱伤”腾讯遭遇信任危机腾讯遭遇信任危机,封杀封杀360360被指是公关失策被指是公关失策 20102010年年1111月月3 3日晚，腾讯发布公告，在装有日晚，腾讯发布公告，在装有360360软件的电脑上停止运行软件的电脑上停止运行

2、QQQQ软件软件 使这场备受关注、牵扯进安全软件行业多使这场备受关注、牵扯进安全软件行业多家企业的竞争对手之争全面升级。家企业的竞争对手之争全面升级。背景背景 腾讯腾讯QQQQ和奇虎和奇虎360360是目前国内最大的两个客户端软件。是目前国内最大的两个客户端软件。腾讯以腾讯以QQQQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。展吞噬着互联网各个领域。奇虎奇虎360360是以安全闻名的企业。其永久免费的策略，是以安全闻名的企业。其永久免费的策

3、略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。为了继腾讯之后第二大客户端软件。序曲：序曲：客户端之争客户端之争 20102010年春节前后年春节前后,腾讯选择在二三线和更低级别的城腾讯选择在二三线和更低级别的城市强行推广市强行推广QQQQ医生安全软件，也就是一夜之间，医生安全软件，也就是一夜之间，QQQQ医生占医生占据国内一亿台左右电脑，市场份额近据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%40%。然而然而360360很快就意识到了很快就意识到了QQQQ医生的威胁，一些休假中医生的威胁，一些休假中的的36036

4、0员工被紧急召集回来应对这场突发事件。员工被紧急召集回来应对这场突发事件。三个月之后，腾讯今日新发布了三个月之后，腾讯今日新发布了QQQQ医生的升级版医生的升级版QQQQ电电脑管家脑管家，而功能完，而功能完全模仿全模仿360360安全卫士安全卫士。包含云查杀木马、。包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与与360360安全卫士展开直接竞争。安全卫士展开直接竞争。交火：隐私查看器交火：隐私查看器9 9月月2727日：日：360360发布隐私保护器，专门曝光窥私软件，发布当时该软件发布隐私保护器，专门曝光窥私软件，发

5、布当时该软件仅支仅支持监控持监控QQQQ。9 9月月2727日：腾讯对外发布声明回应，称腾讯日：腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQQQ软件绝对没有窥探用户隐私的软件绝对没有窥探用户隐私的行为。行为。9 9月月2828日：腾讯科技在显著位置发表文章，日：腾讯科技在显著位置发表文章，称称360360浏览器涉嫌借色情推广已浏览器涉嫌借色情推广已被调查被调查。9 9月月2828日：日：360360否认浏览器涉嫌色情报道，称报道否认浏览器涉嫌色情报道，称报道“造谣造谣”，已向公安局报，已向公安局报案。案。9 9月月3030日：日：360360发布声明，称腾讯网之前刊发报道属于发布声明，称腾讯网之前刊发报道

6、属于“虚假新闻有违新闻虚假新闻有违新闻道德道德”。9 9月月3030日：腾讯制作日：腾讯制作“360360抹黑腾讯抹黑腾讯QQQQ追踪追踪”专题，分析专题，分析“360360频繁打压对手频繁打压对手用意用意”。1010月月1111日：日：360360发布发布用户隐私保护白皮书用户隐私保护白皮书，阐述，阐述360360旗下每款软件的工旗下每款软件的工作原理。作原理。1010月月1111日：腾讯公布日：腾讯公布QQQQ安全检查原理、机制和效果，称将对安全检查原理、机制和效果，称将对360360采取法律措采取法律措施。施。起诉：弹窗大战起诉：弹窗大战1010月月1212日：腾讯日：腾讯QQQQ向向1

7、 1亿多在线亿多在线QQQQ用户大规模弹窗称用户大规模弹窗称“被某公司诬蔑被某公司诬蔑窥视用户隐私窥视用户隐私”。1010月月1313日：日：360360回应称回应称QQQQ涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题，涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题，用户最有权力监督。用户最有权力监督。1010月月1414日：日：360360声明称腾讯起诉声明称腾讯起诉360360是打击报复，对此是打击报复，对此360360将反诉。将反诉。1010月月1414日：腾讯宣布正式起诉日：腾讯宣布正式起诉360360，要求奇虎及关联公司停止侵权。，要求奇虎及关联公司停止侵权。1010月月1515日：周鸿祎表示，日：周

8、鸿祎表示，360360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭到全行业嫉恨。到全行业嫉恨。1010月月1515日：日：金山和卡巴斯基金山和卡巴斯基参战，指责参战，指责360360软件存在重大安全漏洞。软件存在重大安全漏洞。1010月月2727日：日：百度、腾讯、金山、傲游、可牛百度、腾讯、金山、傲游、可牛五家公司发布联合声明抵五家公司发布联合声明抵制制360360。1010月月2828日：日：360360公布公布QQQQ软件扫描超级黑名单，这个名单里共包含软件扫描超级黑名单，这个名单里共包含685685款款软件。软件。升级：用户二选一升级：用户二选一 1010月月2

9、929日：日：360360公司宣布推出公司宣布推出“扣扣保镖扣扣保镖”，360360称该工具全面保护称该工具全面保护QQQQ用户的安全。用户的安全。1010月月2929日：针对腾讯声明称扣扣保镖违法，日：针对腾讯声明称扣扣保镖违法，360360称其完全合法，且还称其完全合法，且还能让能让QQQQ更安全。更安全。1010月月2929日：继日：继360360推推“扣扣保镖扣扣保镖”后，可牛随后宣布称将推出后，可牛随后宣布称将推出“361361特特警警”。1111月月3 3日：北京朝阳法院正式受理腾讯诉日：北京朝阳法院正式受理腾讯诉360360不正当竞争案，腾讯索赔不正当竞争案，腾讯索赔400400

10、万。万。1111月月3 3日日1818时：对于时：对于360360与与QQQQ之间的纠纷，腾讯发布公告，称在纠纷解之间的纠纷，腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有决之前，将在装有360360软件的电脑上停止运行软件的电脑上停止运行QQQQ软件。软件。1111月月3 3日：日：360360扣扣保镖已下线，扣扣保镖已下线，360360扣扣保镖官方网页和下载页面均扣扣保镖官方网页和下载页面均已不能正常访问，而其也无法找到这款产品的任何入口。已不能正常访问，而其也无法找到这款产品的任何入口。升级：用户二选一升级：用户二选一 1111月月3 3日日2121时：时：360360又发出一封又发出一封36

11、0360发致网民紧急求助信：呼吁用户停发致网民紧急求助信：呼吁用户停用用QQQQ三天三天，称，称“这是这是360360生死存亡的紧急关头，也是中国互联网最危生死存亡的紧急关头，也是中国互联网最危险的时刻，希望您能够坚定地站出来，再次给予我们您的信任与支持！险的时刻，希望您能够坚定地站出来，再次给予我们您的信任与支持！”1111月月4 4日日9 9时时3030分：腾讯发布致分：腾讯发布致QQQQ用户的第二封信用户的第二封信难以承受之痛的背难以承受之痛的背后后，对其做法进行解释。称其对，对其做法进行解释。称其对360360已经退无可退，让无可让。并且已经退无可退，让无可让。并且早已不是两家公司的恩

12、怨，需要有大是大非的判断，需要引起整个行业早已不是两家公司的恩怨，需要有大是大非的判断，需要引起整个行业乃至政府监管部门的高度关注乃至政府监管部门的高度关注 1111月月4 4日晚间日晚间360360方面在对记者透露，在国家相关部门的全力干预下方面在对记者透露，在国家相关部门的全力干预下,目目前前QQQQ和和360360软件已经实现了完全兼容。但是腾讯方面称软件已经实现了完全兼容。但是腾讯方面称360360在说谎。在说谎。1111月月6 6日周鸿祎发表日周鸿祎发表“不得不说的话不得不说的话”称称“我敢在这里断言，即使我敢在这里断言，即使360360在在这场对决中被腾讯组织的各种资源所绞杀，如果

13、腾讯不改变它这场对决中被腾讯组织的各种资源所绞杀，如果腾讯不改变它封闭的商封闭的商业模式业模式，仍然漠视用户的利益，仍然拒绝给用户选择权，那么它从今天，仍然漠视用户的利益，仍然拒绝给用户选择权，那么它从今天开始将面临着更大的危机开始将面临着更大的危机”。第三方反应第三方反应 1010月月2727日，金山、百度、腾讯、傲游、可牛等公司联合发布日，金山、百度、腾讯、傲游、可牛等公司联合发布“反对反对360360不正当竞争及加强行业自律的联合声明不正当竞争及加强行业自律的联合声明”1111月月3 3日，搜狐日，搜狐CEOCEO张朝阳：张朝阳：“腾讯将抄袭和垄断做到极致腾讯将抄袭和垄断做到极致”111

14、1月月4 4日，今日早报：日，今日早报：“腾讯逼迫用户封杀的是人心腾讯逼迫用户封杀的是人心”1111月月4 4日，金山安全和卡巴斯基分别宣布对自己的杀毒软件产品免费一日，金山安全和卡巴斯基分别宣布对自己的杀毒软件产品免费一年。年。1111月月4 4日，人民日报：日，人民日报：警惕警惕“水军水军”炮制网络炮制网络“民意民意”1111月月5 5日，瑞星证实扣扣保镖藏后门日，瑞星证实扣扣保镖藏后门 可骗可骗QQQQ用户备份信息。用户备份信息。1111月月5 5日，金山、傲游、可牛、百度四厂商宣布如果日，金山、傲游、可牛、百度四厂商宣布如果360360一意孤行，坚持一意孤行，坚持欺骗和绑架用户，五大厂

15、商将选择不兼容欺骗和绑架用户，五大厂商将选择不兼容360360系列软件。系列软件。1111月月5 5日，华西都市报：日，华西都市报：“腾讯盟友不兼容腾讯盟友不兼容360360的时间尚未确定的时间尚未确定”1111月月5 5日，天府早报：日，天府早报：“成都成都5050网民欲起诉腾讯逼迫用户的行为网民欲起诉腾讯逼迫用户的行为”1111月月5 5日晚，搜狐日晚，搜狐CEOCEO张朝阳否认搜狗将参与联名不兼容张朝阳否认搜狗将参与联名不兼容360360行动。行动。尾声？11 11月月1010日，以日，以“金山毒霸金山毒霸”闻名的金山安全公司宣布闻名的金山安全公司宣布与另一家网络安全企业与另一家网络安全

16、企业“可牛杀毒可牛杀毒”合并，成立独立公司合并，成立独立公司“金山网络金山网络”。新公司的首个爆炸性举措，就是让销售。新公司的首个爆炸性举措，就是让销售1010年，拥有年，拥有2 2亿付费用户的亿付费用户的“金山毒霸金山毒霸”彻底免费化。彻底免费化。1111月月1111日，新浪公司与日，新浪公司与MSNMSN中国召开新闻发布会联合中国召开新闻发布会联合宣布，新浪与宣布，新浪与MSNMSN中国完成战略合作协议签署，正式达成中国完成战略合作协议签署，正式达成战略合作伙伴关系。根据合作协议，新浪与战略合作伙伴关系。根据合作协议，新浪与MSNMSN将在诸多将在诸多领域开展全方位战略合作，涵盖微博、博客

17、、即时通讯、领域开展全方位战略合作，涵盖微博、博客、即时通讯、资讯内容、无线等方面。资讯内容、无线等方面。企业危机！企业危机！主导产品的重大缺陷主导产品的重大缺陷(e.g.(e.g.三菱汽车三菱汽车)不当宣传（不当宣传（e.g.e.g.丰田、丰田、kappakappa、立邦漆）、立邦漆）重要工厂和设备故障重要工厂和设备故障(e.g.(e.g.爱立信爱立信)重大的工业事故重大的工业事故(e.g.(e.g.矿难矿难)非法的财务交易非法的财务交易(e.g.(e.g.巴林银行巴林银行)非现场破坏非现场破坏(e.g.(e.g.强生强生)恐怖主义恐怖主义(e.g.(e.g.海盗海盗)管理者欺骗管理者欺骗(

18、e.g.(e.g.安然安然)自然灾害自然灾害(e.g.(e.g.汶川地震、汶川地震、)管理者违法（管理者违法（e.g.e.g.国美）国美）盗版横行（盗版横行（e.g.e.g.软件行业）软件行业）渠道混乱（渠道混乱（e.g.e.g.汽车配件）汽车配件）政策变化（政策变化（e.g.e.g.山西煤炭整合）山西煤炭整合）一、何谓危机？一、何谓危机？危机无处不在，但是我们要客观看待危机危机无处不在，但是我们要客观看待危机危机危机=危险危险+机会机会 企业面临的危机：企业面临的危机：经济危机、行业危机、经济危机、行业危机、企业危机企业危机 公共部门面临的危机：公共部门面临的危机：信任危机、突发事件信任危机

19、、突发事件 个人面临的危机：个人面临的危机：生存？发展？生存？发展？什么是危机？什么是危机？(概念界定概念界定)危机即充满危险或严重困难的关头。危机即充满危险或严重困难的关头。现代汉语词典现代汉语词典危机是具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。危机是具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。罗森塔尔罗森塔尔(Rosenthal)(Rosenthal)、皮内泊格、皮内泊格(Pijnenberg),1991(Pijnenberg),1991危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质

20、变给组织或个人带发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。为阻止质变发生或减少质变所带来的损害，需要在来了严重的损害。为阻止质变发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资缺乏和信息不充分的情况下进行决策和行动。时间紧迫、人财物资缺乏和信息不充分的情况下进行决策和行动。朱德武朱德武:危机管理：面对突发事件的抉择危机管理：面对突发事件的抉择,20022002 对人员和资源的威胁对人员和资源的威胁/失控失控/对人员、资源和组织造成可见对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响。和不可见的影响。从管理的角度来看，危机之所以是危机，主要是因为：从管理的角度来看，

21、危机之所以是危机，主要是因为：危机反应时间有限危机反应时间有限必须马上作出决策必须马上作出决策信息不可靠或不完备信息不可靠或不完备应对危机所需的人力、设备无法得到满足。应对危机所需的人力、设备无法得到满足。危机的特点危机的特点必然性：必然性：像死亡和纳税一样不可避免像死亡和纳税一样不可避免突发性：突发性：何时何地发生何种危机难以预期，具有偶发性、不确定性何时何地发生何种危机难以预期，具有偶发性、不确定性破坏性：破坏性：境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所共有的负面效应共有的负面效应紧迫性：紧迫性：时间紧迫，需要快速反应、迅速决

22、策和立刻行动时间紧迫，需要快速反应、迅速决策和立刻行动恐慌性：恐慌性：危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏(与繁荣时与繁荣时对前景看好呈巨大反差对前景看好呈巨大反差)，这是危机所共有的群体心理特征，这是危机所共有的群体心理特征混乱性：混乱性：以往的平衡和秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急以往的平衡和秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急信息不充分性：信息不充分性：危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信息不充分息不充分资源匮乏性：资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物

23、抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物重要的危机往往不是天灾人祸重要的危机往往不是天灾人祸 据调查，企业内潜在危机的排序为：据调查，企业内潜在危机的排序为：工作中的暴力事件（工作中的暴力事件（55%55%）；）；诈骗诈骗35%35%产品损坏与索赔产品损坏与索赔34%34%CEOCEO的接任更替的接任更替28%28%被接管被接管20%20%最有可能发生的危机最有可能发生的危机 企业诉讼（企业诉讼（华为华为-港湾港湾）环境污染环境污染 产品缺陷或质量问题产品缺陷或质量问题 恶意收购恶意收购 高级管理人员死亡（海鑫）高级管理人员死亡（海鑫）挖走高级管理人员挖走高级管理人员 裁员裁员 丢失主要客户

24、丢失主要客户 政府调查或罚款（五粮液）政府调查或罚款（五粮液）计算机系统崩溃计算机系统崩溃 行业纠纷行业纠纷 欺诈行为欺诈行为 负面影响的媒体报道负面影响的媒体报道 破坏性的传闻破坏性的传闻 技术上的失误技术上的失误 工作事故工作事故 有不满情绪的现任或前任员工有不满情绪的现任或前任员工引发的暴力威胁行为引发的暴力威胁行为二、何谓危机管理二、何谓危机管理 危机管理的由来危机管理的由来 危机管理的涵义危机管理的涵义 危机管理的阶段与内容危机管理的阶段与内容 相近管理概念相近管理概念（一）危机管理的由来（一）危机管理的由来我们的祖先在遭遇自然危机（如瘟疫、洪水、干旱、地震）或社会我们的祖先在遭遇自

25、然危机（如瘟疫、洪水、干旱、地震）或社会危机（如战乱、迫害）时，一方面凭经验来抵御或减轻危机，如逃危机（如战乱、迫害）时，一方面凭经验来抵御或减轻危机，如逃荒、治水（大禹），而最常用的对策就是乞求神灵保佑荒、治水（大禹），而最常用的对策就是乞求神灵保佑人类从近现代开始采用各种危机管理措施，如减灾机制、战时体制、人类从近现代开始采用各种危机管理措施，如减灾机制、战时体制、紧急状态法、难民救助紧急状态法、难民救助19801980年代西方企业管理学界最早推出年代西方企业管理学界最早推出“危机管理危机管理”（Crisis Crisis Management)Management)的概念和学说，的概念和

26、学说，包括美国管理学家斯蒂文包括美国管理学家斯蒂文.芬克芬克(Steven(Steven Fink)Fink)于于19801980年代中期出版年代中期出版危机管理危机管理一书，该书于一书，该书于19871987年在台湾年在台湾被译成中文被译成中文危机管理的概念和理论于危机管理的概念和理论于19901990年代后期引入中国大陆年代后期引入中国大陆（二）危机管理的涵义（二）危机管理的涵义危机管理即个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、危机管理即个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害或有意识利用危机等等所采取的渡过危机、摆脱危机、减轻危机损

27、害或有意识利用危机等等所采取的各种管理行为的总称各种管理行为的总称危机管理是常态（规）管理的对称。常态管理即正常状态下的管理。危机管理是常态（规）管理的对称。常态管理即正常状态下的管理。绝大部分管理学说和实践都是关于常态管理的。因为科学要研究的就绝大部分管理学说和实践都是关于常态管理的。因为科学要研究的就是一般规律，文学也主要表现是一般规律，文学也主要表现“典型环境中的典型人物典型环境中的典型人物”。恰恰相反，。恰恰相反，危机管理是研究非一般状态和危机管理是研究非一般状态和“非典型现象非典型现象”的，所以危机管理被戏的，所以危机管理被戏称为称为“非典管理非典管理”或或“非常管理非常管理”（三）

28、危机管理的阶段和内容（三）危机管理的阶段和内容危机管理分事前、事中、事后三阶段：危机管理分事前、事中、事后三阶段：事前管理：事前管理：防范于未然，防范于未然，做好预防、做好预防、预测和预应预测和预应 事中管理：事中管理：控制事态，处控制事态，处理好危机事件理好危机事件,将损失降到将损失降到最低限度最低限度事后管理：事后管理：做好善后、恢做好善后、恢复、总结和改复、总结和改进进危机管理阶段及内容危机管理阶段及内容（四）相关管理概念（四）相关管理概念风险管理：风险管理：危机是一种现实威胁和危险，风险是一种或有威胁危机是一种现实威胁和危险，风险是一种或有威胁和危险；危机是一种根本性的威胁和危险，风险

29、是不论大小的和危险；危机是一种根本性的威胁和危险，风险是不论大小的威胁和危险；危机管理是一种非常态管理，风险管理则一般纳威胁和危险；危机管理是一种非常态管理，风险管理则一般纳入常态管理入常态管理问题管理：问题管理：危机是量变引起的质变，问题是量变过程的表现；危机是量变引起的质变，问题是量变过程的表现；危机是问题日积月累的结果，问题可能是危机爆发前的信号；危机是问题日积月累的结果，问题可能是危机爆发前的信号；危机管理是后果管理，问题管理是过程管理危机管理是后果管理，问题管理是过程管理零缺陷管理：零缺陷管理：既然危机是问题日积月累的结果，那么就应加强既然危机是问题日积月累的结果，那么就应加强过程管

30、理，把所有的问题消灭在萌芽状态，实行过程管理，把所有的问题消灭在萌芽状态，实行“零缺陷管理零缺陷管理”末日管理：末日管理：即抱持即抱持“如履薄冰如履薄冰”、“如临深渊如临深渊”、“末日将至末日将至”的深刻危机感和高度责任感来行使管理职责，诚惶诚恐、兢兢的深刻危机感和高度责任感来行使管理职责，诚惶诚恐、兢兢业业、精益求精地做好每一件事情，错一步就是业业、精益求精地做好每一件事情，错一步就是deadlinedeadline三、为什么要推行危机管理？三、为什么要推行危机管理？危机管理的目的、作用与意义在于危机管理的目的、作用与意义在于：探索各类危机发：探索各类危机发生和发展的规律，提高个人、组织或人

31、类防范、预测、规生和发展的规律，提高个人、组织或人类防范、预测、规避、应对、度过及利用危机的能力，把危机影响的范围、避、应对、度过及利用危机的能力，把危机影响的范围、带来的损失及持续的时间等减到最低限度。实践从正反两带来的损失及持续的时间等减到最低限度。实践从正反两方面证明了危机管理的作用和意义：方面证明了危机管理的作用和意义：被危机击垮者有之：三株、蓝田、安然、安达信被危机击垮者有之：三株、蓝田、安然、安达信 因危机处理不当而教训惨痛者有之：水门事件、可口因危机处理不当而教训惨痛者有之：水门事件、可口可乐污染事件、襄汾矿难、可乐污染事件、襄汾矿难、SARSSARS之初之初 因危机管理得当而受

32、益者更有之：强生泰诺中毒事件因危机管理得当而受益者更有之：强生泰诺中毒事件三、为什么要推行危机管理？三、为什么要推行危机管理？危机管理的适用范围：危机管理的适用范围：除企业要加强危机管理外，危机管理还具除企业要加强危机管理外，危机管理还具有广泛的适用性有广泛的适用性 个人个人 如情感危机如情感危机（张国荣）（张国荣）、事业危机、健康危机、年龄危机、事业危机、健康危机、年龄危机、名誉危机名誉危机 需加强人生危机教育与危机辅导需加强人生危机教育与危机辅导 家庭家庭 如婚姻危机、经济危机、关系如婚姻危机、经济危机、关系（婆媳、妯娌）（婆媳、妯娌）危机危机 其他组织其他组织 学校学校（如校园事故）（如

33、校园事故）、医院、医院（如医疗事故）（如医疗事故）、政党、政党（涣散、（涣散、腐败、分裂）腐败、分裂）地方地方 事故事故(矿难矿难)、灾害、媒体、灾害、媒体 国家国家 灾害、动乱、信仰、经济衰退、权力斗争、国际关系、战灾害、动乱、信仰、经济衰退、权力斗争、国际关系、战争威胁争威胁 全人类全人类 民族矛盾、国家争端、宗教冲突、恐怖袭击、经济危机、民族矛盾、国家争端、宗教冲突、恐怖袭击、经济危机、自然灾害、环境危机、传染病自然灾害、环境危机、传染病事前管理事前管理危机防范管理危机防范管理事中管理事中管理危机应对管理危机应对管理事后管理事后管理危机回复管理危机回复管理四、如何进行危机管理四、如何进行

34、危机管理事前管理：危机防范管理事前管理：危机防范管理四、如何进行危机管理四、如何进行危机管理事前管理：危机防范管理事前管理：危机防范管理 也称也称“危机基础管理危机基础管理”，目的在于，目的在于“防范于未防范于未然然”、“未雨绸缪未雨绸缪”、“居安思危居安思危”，做好危机的预防、，做好危机的预防、预测和预应。预测和预应。危机如同艾滋病一样，预防是成本最低、效危机如同艾滋病一样，预防是成本最低、效果最好的方法，但也最容易被忽略。果最好的方法，但也最容易被忽略。（一）危机管理意识的培养（一）危机管理意识的培养 （二）危机管理体制的建立（二）危机管理体制的建立 （三）危机管理资源的储备（三）危机管理

35、资源的储备 （四）危机管理技能的训练（四）危机管理技能的训练 （五）危机管理基础的培植（五）危机管理基础的培植事前管理：危机防范管理事前管理：危机防范管理（一）（一）危机及危机管理意识的培养危机及危机管理意识的培养 张瑞敏常说的一句话是：如履薄冰、如临深渊、战战兢张瑞敏常说的一句话是：如履薄冰、如临深渊、战战兢兢兢 英特尔前英特尔前CEOCEO安德鲁安德鲁.葛洛夫将其在葛洛夫将其在ITIT制造业领域取得的辉制造业领域取得的辉煌业绩归结于煌业绩归结于“俱者生存俱者生存”四个字；四个字；奔驰董事长埃沙德奔驰董事长埃沙德.露透的办公室挂着一幅巨大的恐龙照露透的办公室挂着一幅巨大的恐龙照片，上面写着一

36、条警语：地球上已经灭绝的不会适应变化片，上面写着一条警语：地球上已经灭绝的不会适应变化的庞然大物比比皆是；的庞然大物比比皆是；比尔比尔.盖茨有一句名言：微软离破产永远只有盖茨有一句名言：微软离破产永远只有1818个月个月事前管理：危机防范管理事前管理：危机防范管理（二）（二）危机管理体制的建立危机管理体制的建立 为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：确保组织内信息渠道畅通无阻确保组织内信息渠道畅通无阻n确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事争抢同一件事情情)

37、、推诿、推诿n确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源能和核心资源n确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合，平时：确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合，平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员，战时：全面启动宣教、准备、监测、预警、反应、动员，战时：全面启动 事前管理：危机防范管理事前管理：危机防范管理（二）（二）危机管理体制的建立危机管理体制的建立著名危机管理专家罗伯特.西斯设计的危机管理组织架构(CMSS)：CMCM危机管理者危机管理者MLOMLO管理联系部

38、管理联系部CACOCACO协调指挥部协调指挥部TRUTRU战术反应单位战术反应单位PAGPAG专业顾问组专业顾问组PUMOPUMO公众和媒体部公众和媒体部INCOINCO信息收集部信息收集部AIMOAIMO咨询形象管理部咨询形象管理部CCMCCM督导或督导或 首席危机管理者首席危机管理者信息收集员信息收集员决策部分决策部分咨询部分咨询部分运作部分运作部分信息部分信息部分LOOLOO后勤后勤保障部保障部事前管理：危机防范管理事前管理：危机防范管理（三）（三）危机管理资源的储备危机管理资源的储备任何危机都会表现出极度的资源匮乏性任何危机都会表现出极度的资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、：抢险、救灾

39、、救死扶伤、重建等均需大量资源重建等均需大量资源所以资源储备是危机管理的基础工作之一，所以资源储备是危机管理的基础工作之一，包括人、财、物等各类资源的储备和保障包括人、财、物等各类资源的储备和保障美日欧诸国为防范能源危机美日欧诸国为防范能源危机（已爆发了（已爆发了3 3次大型全球能源危机，小危机次大型全球能源危机，小危机不断）不断），建立了庞大的石油，建立了庞大的石油（工业的粮食及重要战略资源）（工业的粮食及重要战略资源）储备计划储备计划企业的危机资源储备企业的危机资源储备：训练有素的人：训练有素的人(预备队预备队)，包括技术、品质、，包括技术、品质、安全、法律、谈判等方面的专家，还需借用外脑

40、；应急专项资金及安全、法律、谈判等方面的专家，还需借用外脑；应急专项资金及紧急资金调度；常用救灾物资，如消防器材、救生设备、医疗用品、紧急资金调度；常用救灾物资，如消防器材、救生设备、医疗用品、防汛器材、存货备件防汛器材、存货备件事前管理：危机防范管理事前管理：危机防范管理（四）（四）危机管理技能的培训危机管理技能的培训 危机管理意识危机管理意识 危机管理知识危机管理知识 危机处理技能危机处理技能 仿真危机演习仿真危机演习 编制危机手册编制危机手册 事前管理：危机防范管理事前管理：危机防范管理（五）（五）危机管理基础的培植危机管理基础的培植沟通管理：沟通管理：内部沟通，外部沟通，良好的沟通有助

41、于提高危机管理内部沟通，外部沟通，良好的沟通有助于提高危机管理水平（双城小学学生连环自杀事件）水平（双城小学学生连环自杀事件）媒体管理：媒体管理：运用得当，媒体可帮助危机管理者传递正面信息、推动运用得当，媒体可帮助危机管理者传递正面信息、推动危机事件处理、影响舆论、争取外部理解支持并充当外脑；运用不危机事件处理、影响舆论、争取外部理解支持并充当外脑；运用不当，媒体可成为危机的制造者当，媒体可成为危机的制造者(crisis maker)(crisis maker)、促进者及危机管理、促进者及危机管理的妨碍者（黄检）的妨碍者（黄检）。因此将媒体管理纳入危机管理过程是十分必要。因此将媒体管理纳入危机

42、管理过程是十分必要的：联络媒体、面对媒体、利用媒体、新闻发言人（萨哈夫）的：联络媒体、面对媒体、利用媒体、新闻发言人（萨哈夫）公关管理：公关管理：媒体关系、客户关系、政府关系、同业关系媒体关系、客户关系、政府关系、同业关系预警系统：预警系统：信息收集、加工、整理（判断）、警报信息收集、加工、整理（判断）、警报投保及其它投保及其它五、如何进行危机管理（中篇）？五、如何进行危机管理（中篇）？事中管理：危机应对管理事中管理：危机应对管理 也称也称“危机事件处理危机事件处理”，管理的目标在于控制事态，管理的目标在于控制事态，将损失减到最低限度将损失减到最低限度 危机处理的基本原则危机处理的基本原则 危

43、机信息的获取传递危机信息的获取传递 危机处理机制的启动危机处理机制的启动 危机事态的初步控制危机事态的初步控制 危机事件的全面评估危机事件的全面评估 危机处理计划的制定危机处理计划的制定 危机处理计划的实施危机处理计划的实施五、事中管理：危机应对管理五、事中管理：危机应对管理（一）（一）危机处理的基本原则危机处理的基本原则英国危机专家杰斯特的英国危机专家杰斯特的“三三T”T”原则：原则：以我为主提供情况（以我为主提供情况（tell your own taletell your own tale）提供全部情况（提供全部情况（tell it alltell it all）尽快提供情况（尽快提供情况

44、（tell it fasttell it fast）五、事中管理：危机应对管理五、事中管理：危机应对管理（二）（二）危机信息的获取传递危机信息的获取传递获取危机信息：获取危机信息：监测、收集、听取、现场、通报监测、收集、听取、现场、通报报告危机信息：报告危机信息：及时、准确、逐级、越级、责任及时、准确、逐级、越级、责任传递危机信息：传递危机信息：通讯通讯（电话、内线电话、电报、网络）（电话、内线电话、电报、网络）、书面报告、书面报告（鸡毛信、（鸡毛信、八百里快递）八百里快递）、面陈面谕，明传、密码、暗语、暗示、面陈面谕，明传、密码、暗语、暗示信息的加工处理：信息的加工处理：识别、初步判断识别、

45、初步判断阻止、回避、转移、接受？阻止、回避、转移、接受？危机开始危机开始可否阻止回避转移可否阻止回避转移成功与否成功与否获取信息获取信息加工处理加工处理接受危机接受危机常态常态是是否否是是否否一般处理一般处理是是否否处理处理五、事中管理：危机应对管理五、事中管理：危机应对管理（三）（三）危机处理机制的启动危机处理机制的启动CMSS(CMSS(Crisis Management Shell StructureCrisis Management Shell Structure，危机管理组织架构危机管理组织架构)早已建立，早已建立，包括常设部分（专职人员）与非常设部分（架构主体，兼职人员）包括常设部

46、分（专职人员）与非常设部分（架构主体，兼职人员）一旦判明危机确已发生，即应启动整个危机管理架构，各部门及专兼职一旦判明危机确已发生，即应启动整个危机管理架构，各部门及专兼职人员全部到位，危机处理机制开始运转人员全部到位，危机处理机制开始运转五、事中管理：危机应对管理五、事中管理：危机应对管理（四）（四）危机事态的初步控制危机事态的初步控制切断危机源：切断危机源：电源、火原、水源、病原、电源、火原、水源、病原、“谣源谣源”、“人源人源”、“外外源源”隔离危机：隔离危机：如开辟火场隔离带、封锁疫区、转移人群和财产、把危机如开辟火场隔离带、封锁疫区、转移人群和财产、把危机管理与常态管理管理与常态管理

47、（强生：生产经营照常进行）（强生：生产经营照常进行）分隔开来分隔开来抢救生命财产：抢救生命财产：不管危机性质如何、破坏大小、损失轻重、责任在谁，不管危机性质如何、破坏大小、损失轻重、责任在谁，都要无条件地救人，正所谓人命关天、人的生命安全高于一切、救灾都要无条件地救人，正所谓人命关天、人的生命安全高于一切、救灾先救人，其次才是救财救物先救人，其次才是救财救物紧急求援：紧急求援：邻居、上级、安管、医疗、公安、消防、部队邻居、上级、安管、医疗、公安、消防、部队阻止危机蔓延及引发连锁反应：阻止危机蔓延及引发连锁反应：一靠限制危机波及范围一靠限制危机波及范围(空间空间)，二靠缩，二靠缩短危机持续时间，

48、三靠减轻危机破坏程度短危机持续时间，三靠减轻危机破坏程度五、事中管理：危机应对管理五、事中管理：危机应对管理（五）（五）危机事件的全面评估危机事件的全面评估因素可引起公众较高关注可引起公众较低关注后 果 的 潜 在性死伤近距离频发死伤远距离疏发熟悉程度陌生熟悉明白程度对发展或程序感到陌生理解事故的发展或程序风 险 程 度 的肯定未能掌握已经肯定控制能力缺乏足够风 险 的 避 免性无可避免可有选择对儿童威胁有没有影 响 的 显 现度延迟实时影响下一代有没有所 产 生 的 恐慌性有没有对 负 责 机 构信心低高受 传 媒 的 关注性高低发生的记录严重及屡有发生轻微及甚少发生受害者身份可见统计资料责

49、 任 承 担 分布含糊清晰利益有无后 果 的 复 原性低高发生的成因人为错误天灾 评估内容包括危机的性质、评估内容包括危机的性质、原因、规模、进展、风险原因、规模、进展、风险（损失）、影响（公众关切（损失）、影响（公众关切度）、走势、后果、可供选度）、走势、后果、可供选择的解决方案等择的解决方案等 右表是右表是公众关切度公众关切度评评估需考虑的一些重要因素估需考虑的一些重要因素资料来源：Covello,V.T.,Sandman,P.M.,&Slovic,P.,Risk Communication,Risk Statistics,and Risk Comparisons:A Manual for

50、 Plant Managers,Chemical Manufacturers Association,Washington,DC,1988,p.54五、事中管理：危机应对管理五、事中管理：危机应对管理（六）（六）危机处理计划的制定危机处理计划的制定危机描述：危机描述：性质、原因、规模、进展、走势、影响性质、原因、规模、进展、走势、影响风险评估：风险评估：已经、正在及将要造成的损失，包括人员伤亡、有形资产损失已经、正在及将要造成的损失，包括人员伤亡、有形资产损失及形象、品牌、信誉等无形资产损失及形象、品牌、信誉等无形资产损失处理目标：处理目标：控制危机并把损失减到最低限度，目标量化控制危机并把损