前厅系列服务课件.ppt

1、4 前厅系列服务 上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将介绍前厅系列服务的主要内容、基本程序和要求。第四章第四章 前厅日常服务管理前厅日常服务管理u任务一任务一 礼宾服务礼宾服务u任务二任务二 金钥匙服务金钥匙服务u任务三任务三 问讯服务问讯服务u任务四任务四 总机服务总机服务u任务五任务五 商务中心服务商务中心服务u任务六任务六 前台收银服务前台收银服务u其它服务：查询、留言、

2、信件邮件处其它服务：查询、留言、信件邮件处理、物品保管等理、物品保管等 教学目的教学目的掌握前厅系列服务的内容和各项服务的掌握前厅系列服务的内容和各项服务的要求；理解金钥匙服务的理念。要求；理解金钥匙服务的理念。任务一任务一 礼宾服务礼宾服务 一、店外迎送服务一、店外迎送服务接机服务接机服务案例引入 X X饭店的机场代表小王看见有饭店的机场代表小王看见有5 5位刚刚下飞机的日本位刚刚下飞机的日本客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务，客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务，看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的日语了解情

3、况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y Y饭饭店安排的接站车。店安排的接站车。小王告诉日本客人自己是小王告诉日本客人自己是X X饭店的机场代表，可以为饭店的机场代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，陪同清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，陪同这这5 5位日本客人向停车场走去。位日本客人向停车场走去。案例引入 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻

4、饭店的服务质家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，这量低下，这5 5位日本客人当天下午搬至位日本客人当天下午搬至X X饭店入住，因饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。为昨天小王的义举打动了他们。作为机场代表应该如何确保接待好有预作为机场代表应该如何确保接待好有预订的客人，同时又能争取到更多的客源订的客人，同时又能争取到更多的客源呢？呢？机场代表的工作程序机场代表的工作程序1、掌握抵店客人名单2、索取“宾客接车通知单”3、安排车辆，准备饭店标志牌4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房6、接到客人后马上通知接待处7、在去饭店的路途中，向

5、客人介绍城市或饭店1机场接机服务的程序与标准事后提醒：a.a.如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。部门做好迎接工作。b.b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外，饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外，还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手续等。续等。c.c.如果陪同客人乘车回饭店，应注意观察客人的如果陪同客人乘车回饭店，应

6、注意观察客人的神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的。神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。a.a.机场代表要随时掌握客房利用信息，准机场代表要随时掌握客房利用信息，准确掌握各种交通工具到站时间。确掌握各种交通工具到站时间。b.b.对无预订的散客，主动同客人联系，介对无预订的散客，主动同客人联系，介绍饭店产品和服务，推销客房。绍饭店产品和服务，推销客房。c.c.在接近客人时，要运用感情上的交流、在接近客人时，要运用感情上的交流、沟通，设身处地为客人着想，以热情、真沟通，设身处地为客人着想，以热情、真诚取得客人

7、的信赖。诚取得客人的信赖。2争取未预订客人程序与标准争取未预订客人程序与标准争取未预订客人程序与标准 事后提醒：a.a.饭店代表除迎接有预订的客人外，饭店代表除迎接有预订的客人外，还应积极向未预订客人推销本饭店，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，争主动介绍本饭店的设备设施情况，争取客人入住。取客人入住。b.b.在主动推销、争取客源的过程中，在主动推销、争取客源的过程中，若提出过服务承诺，则应尽快促成交若提出过服务承诺，则应尽快促成交易并信守承诺。易并信守承诺。3送站服务程序与标准事后提醒：a.a.如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，

8、并告知其客人离店及飞机起飞的副理，并告知其客人离店及飞机起飞的时间，请他安排有关部门做好送行工作。时间，请他安排有关部门做好送行工作。b.b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。服务等。4常见问题处理（1 1）机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，）机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现但是客人一直没有出现 确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起的晚到。若

9、已抵达，则应请民航有关部门了解客人的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问客人是否因某原因在机场内受阻。客人是否因某原因在机场内受阻。联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下的联还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程。系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程。（2 2）已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店）已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店 了解行李情况，提醒客

10、人贵重物品或现金请了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品。客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品。检查行李的破损情况，并向客人说明；填写检查行李的破损情况，并向客人说明；填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人；提醒客人妥善保管行李提取联，凭行李客人；提醒客人妥善保管行李提取联，凭行李提取联提取行李。提取联提取行李。将行李运回饭店寄存，并做好交接。将行李运回饭店寄存，并做好交接。（3 3）填写接机单时，发现航班号与时刻表不符）填写接机单时，发现航班号与时刻表不符 查询机场问询处，核实是否有此查询机场问询处

11、，核实是否有此航班及抵达时间。航班及抵达时间。与客人联系，请其再次确认所乘与客人联系，请其再次确认所乘的航班；如与客人联系不上，应根据的航班；如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的航班派车到机场等候。其可能乘坐的航班派车到机场等候。（4 4）客人的航班临时更改又未通知饭店，造成）客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空接机接空 由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担。点抵达，接机费用由饭店承担。如客人自己临时更改航班，又未及时通知如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担。饭店而造成接机接空，费用由客人承

12、担。客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。客人索取接机费用。二、店内迎送客人二、店内迎送客人（一）门童的迎送服务 门童/门卫/迎宾员 1、门童的岗位职责与素质要求 迎宾迎宾 指挥门前交通指挥门前交通 做好门前保安工作做好门前保安工作 回答客人问讯回答客人问讯 送客送客 岗位职责岗位职责素质要求素质要求形象高大魁梧、英俊形象高大魁梧、英俊记忆力强记忆力强目光敏锐目光敏锐接待经验丰富接待经验丰富 2 2、门童的选择、门童的选择（1 1）由女性担任门童）由女性担任门童（2 2）由长者担任门童）由长者担任门童（3 3）雇用外国人做门童）雇用外国人做门

13、童【案例】某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔大堂等候老友到来，10分钟过去了未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。丘女士一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一定是 误解她走出大堂的目的了，这句不和适宜的问候并未给她带来反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童机械的“请走好，欢迎下次光临。”的问候。为了少听一次这样的“问候”，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。【案例】一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前，迎宾员小李看

14、清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。但那位女士满脸不快，使小李茫然不知所措。提出问题 轿车通常后排座为上座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。但女士优先又是西方国家社交场合应遵循的礼仪与习惯。作为门童应灵活执行服务程序，正确处理服务规范与文化传统的关系。那么门童应该如何做才能更好体现饭店形象呢？事前提醒：事前提醒：a.在为客人护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教在为客人护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；无法判断客人身

15、份时，可将手抬起徒无需护顶；无法判断客人身份时，可将手抬起而不护顶。而不护顶。b.关车门时，也要小心，注意勿夹、碰客人的关车门时，也要小心，注意勿夹、碰客人的手或脚。同时要注意扶老携幼。手或脚。同时要注意扶老携幼。c.行李员未能及时到场时，将行李从后备箱中行李员未能及时到场时，将行李从后备箱中拿出、清点；如果客人行李较多，应主动提醒客拿出、清点；如果客人行李较多，应主动提醒客人清点件数、带好个人物品，然后用手势提示行人清点件数、带好个人物品，然后用手势提示行李员为客李员为客人运送行李。人运送行李。迎接宾客程序与标准迎接宾客程序与标准迎接宾客程序与标准迎接宾客程序与标准1.迎接宾客程序与标准迎接

16、宾客程序与标准事后提醒：事后提醒：a.a.开车门时，原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、开车门时，原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。先老人后小孩。b.b.客人乘坐出租车抵达时，应等客人付完车费后再把客人乘坐出租车抵达时，应等客人付完车费后再把车门打开。车门打开。2 2送别散客程序与标准送别散客程序与标准c.c.如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，也应锁在伞架上。雨伞，也应锁在伞架上。d.d.团体客人到店前，应做好迎接的准备工作，团体客人到店前，应做好迎接的准备工

17、作，团体大客车到店时，应维持好交通秩序，迎接团体大客车到店时，应维持好交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，对随身行李行动不便的客人要扶助他们下车，对随身行李较多的客人，应帮助提行李。客人下车完毕后，较多的客人，应帮助提行李。客人下车完毕后，要示意司机把车开走，或停在饭店附近适合停要示意司机把车开走，或停在饭店附近适合停车的地方。车的地方。2 2送别散客程序与标准送别散客程序与标准事后提醒：事后提醒：a.a.送别客人时应真诚热情。送别客人时应真诚热情。b.b.如发现有行动不便的客人，扶如发现有行动不便的客人，

18、扶助其上车。助其上车。c.c.注意提醒客人确认行李数量。注意提醒客人确认行李数量。3.3.送别团队客人的程序与标准送别团队客人的程序与标准事后提醒：事后提醒：a.a.送别团队客人时，如发现有行动不便送别团队客人时，如发现有行动不便的客人，扶助其上车。的客人，扶助其上车。b.b.等客人都到齐后示意司机开车。等客人都到齐后示意司机开车。c.c.注意不要影响其它车辆通行。注意不要影响其它车辆通行。（二）行李服务（二）行李服务 1 1、行李部员工的岗位职责、行李部员工的岗位职责 v行李员工不仅负责为客人搬运行李，行李员工不仅负责为客人搬运行李，v还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，还要向客人介绍

19、店内服务项目及当地旅游景点，v帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。传递留言、递送物品，替客人预约出租车。案例 一天上午，上海一家五星级饭店大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，实习生小徐见行李员都在忙着为其他客人服务，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李服务台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李服务台处放下，即回电梯口为其他客人服务。这时，又有一批日本客人离店，他们自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同疏忽，既未指定服

20、务员照看行李，又没有拿行李牌注明，就去收款处结帐，因此，当他们离店时，就“顺手牵羊”地把那位 新加坡客人的旅行箱一起带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时，离其乘坐的赴苏州的火车时间只有55分钟了。面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回失物，不误班车，并马上向饭店有关方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派小徐随新加坡客人一起乘坐饭店的轿车去火车站寻日本客人。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。提出问题：实习生小徐在处理散客行李服务方面，饭店在办理团队行李服务方面都存在哪些

21、严重的问题？行李及通讯服务（运送行行李及通讯服务（运送行李、李、电报、传真及跑腿）电报、传真及跑腿）快递服务快递服务 接送服务接送服务 旅游安排旅游安排 订房服务订房服务 订车服务订车服务 订票服务订票服务主要服务项目 2、行李部员工的素质要求、行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各

22、项服务的内容、时间、）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。3 3、行李服务的程序和标准、行李服务的程序和标准 （1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚

23、踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。欢迎欢迎卸载卸载引领引领等候等候引领引领电梯电梯敲门敲门进房进房介绍介绍离房离房登记登记客

24、人侧身后1.5米认识金钥匙：认识金钥匙：v 金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。成为饭店特色化、个性化服务的代表。任务二任务二 金钥匙服务金钥匙服务【案例】几年前，世界首富几年前，世界首富，计算机软件大王比尔计算机软件大王比尔盖茨应邀从盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲。拟取道

25、南沙经沙窖岛抵达广州香港来广州白天鹅宾馆演讲。拟取道南沙经沙窖岛抵达广州。为避免交通不便而影响盖茨的紧张日程，香港微软公司向。为避免交通不便而影响盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别通宾馆提出最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部来办理。部来办理。接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先于南接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先于南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿

26、到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子，并落实当地派出所负责安全保安工作清场，清除地面沙子，并落实当地派出所负责安全保安工作，然后到沙窖岛的一个鱼塘边选好停机坪，用红布铺成停机，然后到沙窖岛的一个鱼塘边选好停机坪，用红布铺成停机标识，并用红地毯铺到离码头几十米的地方，以便盖茨下机标识，并用红地毯铺到离码

27、头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专机将其送到码头后，用专机将其送到码头为了防止意外，有关人员又主为了防止意外，有关人员又主动提出第二及第三套方案。动提出第二及第三套方案。这一天，盖茨由香港乘飞机抵达南沙，礼宾司三组这一天，盖茨由香港乘飞机抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙，沙窖岛和珠江边的人员分别在南沙，沙窖岛和珠江边的“白天鹅白天鹅”码头三地码头三地对讲机反复联络对讲机反复联络然而，天有不测风云，由于当时珠然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消海的天气不好，直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改走陆路。由原计划，而启

28、用第二套应急方案，从航空改走陆路。由警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用4545分钟便抵分钟便抵达沙窖岛，然后换乘快艇（另有一艘备用），顺利抵达达沙窖岛，然后换乘快艇（另有一艘备用），顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。珠江之滨的白天鹅宾馆。1 1、“金钥匙金钥匙”是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接是前厅部下设的一个岗位，归前厅部经理直接管理。管理。“金钥匙金钥匙”的全称是的全称是“国际饭店金钥匙组织国际饭店金钥匙组织”(UICH)”(UICH)，是国际性的饭店服务专业组织。是国际性的饭店服务专业组织。1929192919291929年年1010月月6

29、6日发源于法日发源于法国巴黎，国巴黎，1111位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。19521952年年4 4月月2525日，欧日，欧洲金钥匙组织成立，洲金钥匙组织成立，19721972年絯组织发展成为一个国际性的组年絯组织发展成为一个国际性的组织。目前全球有织。目前全球有4848个成员。个成员。ConciergeConcierge名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人；通名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人；通常被译为酒店里的常被译为酒店里的“礼宾司礼宾司”。Les Cle

30、fs dOrLes Clefs dOr 音：音：lay clay doorlay clay door名词，来自法语，指名词，来自法语，指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。专业组织。任务二任务二 金钥匙服务金钥匙服务 2 2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所不能，、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在现实中，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙金钥匙”通常身穿燕通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着委托代办就如万尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着委托代办就如万能的金钥匙一般

31、可以为客人解决一切难题，所以能的金钥匙一般可以为客人解决一切难题，所以“金钥金钥匙匙”被客人视为被客人视为“万能博士万能博士”、“百事通百事通”及解决问题及解决问题的专家。的专家。3 3、“金钥匙金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极致，能够满足外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极致，能够满足客人的各种个性化需求。有客人的各种个性化需求。有“金钥匙金钥匙”的饭店能够让客的饭店能够让客人感到人感到“宾至胜家宾至胜家”。金钥匙的人生哲学：在客人的。金钥匙的人生哲学：在客人的惊惊喜喜中找到富有中找到富有乐趣乐趣的人生。的人

32、生。国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生 中国金钥匙组织中国金钥匙组织 金钥匙在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。金钥匙在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。19901990年，卓年，卓有远见的霍英东先生、杨小鹏总经理把国际服务的品牌组织有远见的霍英东先生、杨小鹏总经理把国际服务的品牌组织金钥匙组织引入了金钥匙组织引入了白天鹅宾馆白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸成为，孙东及两位同事有幸成为中国最早的金钥匙会员。中国最早的金钥匙会员。1994 1994年，年，孙东孙东被派往美国康奈尔大学进修，被派往美国康奈尔大学进修，带回了大量委带回了大量委托代办的先进管理经验及宝贵

33、的资料，从此，孙东先生就致力托代办的先进管理经验及宝贵的资料，从此，孙东先生就致力于中国饭店金钥匙的发展和培养工作。于中国饭店金钥匙的发展和培养工作。v 19961996年，首届中国饭店金钥匙年会在广州召开，象征着中国饭年，首届中国饭店金钥匙年会在广州召开，象征着中国饭店金钥匙组织的正式成立店金钥匙组织的正式成立。v 19971997年中国被接纳为国际金钥匙组织第年中国被接纳为国际金钥匙组织第3131个成员国。个成员国。v 中国国家旅游局于中国国家旅游局于19981998年把金钥匙服务列入了星级饭店评定标年把金钥匙服务列入了星级饭店评定标准准。v 19991999年年2 2月中国国家局正式批准

34、成立中国饭店金钥匙组织，划月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。归中国旅游饭店协会管辖。v 国际金钥匙组织执委决定国际金钥匙组织执委决定20002000年第年第4747届年会在中国广州市召开届年会在中国广州市召开（因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行（因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市）这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。年会的城市）这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。v 20002000年年1 1月月1616日至日至2121日，国际金钥匙组织中国区在广州成功地日，国际金钥匙组织中国区在广州成功地举办了第举办了第4

35、747届国际金钥匙组织年会。届国际金钥匙组织年会。3 3月，中国旅游饭店业协月，中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会、国际金钥匙组织中国区正式注册。会金钥匙专业委员会、国际金钥匙组织中国区正式注册。v 20042004年第九届中国饭店金钥匙年会在厦门悦华酒店召开年第九届中国饭店金钥匙年会在厦门悦华酒店召开 .这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生生19971997年年8 8月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会广东省青年道德先进事迹报告会”上的发言，这段话上的发言，

36、这段话逼真的阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位逼真的阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位不同的一种不同的一种“为人处世为人处世”的哲学。服务真的能为我们带的哲学。服务真的能为我们带来那么多的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？来那么多的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？试问有多少服务人员能够真正的了解服务行业其中的奥试问有多少服务人员能够真正的了解服务行业其中的奥妙呢？试问有多少服务人员能够真正理解那句妙呢？试问有多少服务人员能够真正理解那句“客人在客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生了富有的人生

37、”呢？呢？金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物3 31 1、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 1 1）在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才）在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。2 2）2121岁以上，人品优良，相貌端庄。岁以上，人品优良，相貌端庄。3 3）从事饭店业）从事饭店业5 5年以上，其中年以上，其中3 3年必须在饭店大堂工作，年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。为饭店客人提供服务。4 4）有两位中国饭店金

38、钥匙组织正式会员的推荐信。）有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。5 5）一封申请人所在饭店总经理的推荐信。）一封申请人所在饭店总经理的推荐信。6 6）过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。）过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。7 7）掌握一门以上的外语。）掌握一门以上的外语。8 8）参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。）参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。2 2、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准 （一）思想素质（一）思想素质 1.1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。拥护和社会主义制度，热爱祖国。2.2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的

39、规章制度，有高度遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。的组织纪律性。3.3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。4.4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。5.5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。良好的职业操守。6.6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。益。7.7.谦虚、宽容、积极、进取。谦虚、宽容、积极、进取。（二）能力要求（二）能力要求

40、 1.1.交际能力：乐于和善于与人沟通。交际能力：乐于和善于与人沟通。2.2.语言表达能力：表达清晰、准确。语言表达能力：表达清晰、准确。3.3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。4.4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。5.5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。作。（三）业务知识和技能（三）业务知识和技能 1.1.熟练掌握本职工作的操作流程。熟练掌握本职工作的操作流程。2.2.会说普通话和至少掌握一门外语。会说普通话和至

41、少掌握一门外语。3.3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。4.4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。务时间、服务设施、价格等。5.5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。要服务设施、特色和价格水平。6.6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。价格。7.7.掌握本市高、中、低档的餐厅各掌握本市高、中、低档的餐厅各5 5个

42、（小城市个（小城市3 3个），娱个），娱乐场所、酒吧乐场所、酒吧5 5个（小城市个（小城市3 3个），包括地点、特色、服务个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。时间、价格水平、联系人。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。8.8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。格、联系人。9.9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。10.10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事

43、项的能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。要求和手续。11.11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。格。12.12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。位的地点、工作时间、联系电话和手续。13.13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。的联系电话和领

44、取行李的手续。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。1 1）行李及通讯服务行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿 2 2）问询服务：问询服务：指路等指路等 3 3）快递服务：快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内 包裹托运等包裹托运等 4 4）接送服务：接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务汽车服务、租车服务、接机服务 5 5）旅游：旅游：个性化旅游服务线路介绍个性化旅游服务线路介绍 6 6）订房服务：订房服务：房价、房类、折扣、取消预订房价、房类、折扣、取消预订 7 7）订餐服务：订餐

45、服务：推荐餐馆推荐餐馆 8 8）订车服务：订车服务：汽车及轿车等租赁代理汽车及轿车等租赁代理 9 9）订票服务：订票服务：飞机票、火车票、戏票飞机票、火车票、戏票 1010）订花服务：订花服务：鲜花预订、异地送花鲜花预订、异地送花 1111）其它：其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等 金钥匙的一般工作程序金钥匙的一般工作程序v（1 1）记录客人的委托要求）记录客人的委托要求v（2 2）向客人说明所需费用和时间）向客人说明所需费用和时间v（3 3）请客人签字）请客人签字v（4 4）按客人要求办理）按客人要求办理v（5 5）办完通知客人，将票款交接清楚）办完通知客

46、人，将票款交接清楚v（6 6）记录工作过程，总结工作经验）记录工作过程，总结工作经验3 3、中国饭店、中国饭店“金钥匙金钥匙”的行为准则的行为准则中国饭店“金钥匙”组织的座右铭是：“友善待客之道为服务之本”。中国饭店“金钥匙”组织的工作口号是：“友谊、协作、服务”。中国饭店“金钥匙”组织的使命是：“为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜”。v4 4、金钥匙的服务理念、金钥匙的服务理念1、先利人，后利己（这是金钥匙的出发点和价值观）v （故事：一夜与一生）2、用心极致，满意加惊喜（这是金钥匙的方法与效果）v （故

47、事：张恩华先生）3、在客人的惊喜中找到富有的人生（这是金钥匙的最终目的）v （故事：孙东的经历）v5 5、金钥匙的个性要求、金钥匙的个性要求素质一：热情素质一：热情 素质二：追求素质二：追求素质三：有自知之明素质三：有自知之明 素质四：语言能力素质四：语言能力素质五：以礼待人素质五：以礼待人 素质六：知识丰富素质六：知识丰富素质七：富想象力素质七：富想象力 素质八：处变不惊素质八：处变不惊素质九：富幽默感素质九：富幽默感 素质十：有平常心素质十：有平常心6 6、郑州现有、郑州现有9090位金钥匙位金钥匙（截至截至20112011年年1 1月月）LOGOLOGO一张报纸赢得了一年的长包房一张报纸

48、赢得了一年的长包房 一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道：总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道：我公司主我公司主要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是最近最近 二恶英二恶英 污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详

49、情，我们四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店 金钥匙金钥匙 顾杰先生，顾杰先生，从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的3535种奶粉的品种、种奶粉的品种、规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而我公司产品以卓越品质不在此列。我公司产品以卓越品质不在此列。因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了因此，是金钥匙顾杰先生在关键时刻为我公司提供了难以估计的超值信息，使我们了

50、解了对手的情况，调整了难以估计的超值信息，使我们了解了对手的情况，调整了营销策略。他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我营销策略。他不仅想我们所想，而且想我们所未想，让我们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过们体会到什么是金钥匙超值的服务，使我们从他手上接过了一把开启市场大门的名副其实的了一把开启市场大门的名副其实的 金钥匙金钥匙。这件事给高小姐留下非常深刻而难忘的印象。后来虽这件事给高小姐留下非常深刻而难忘的印象。后来虽然高小姐的公司因购买了商品房而离开了酒店，但她介绍然高小姐的公司因购买了商品房而离开了酒店，但她介绍她先生的公司在酒店签了一年的长包房合同。她先生的公司在酒店签