培训师培训训练教程课件.ppt

1、培训角色培训角色我的角色我的角色 教练、导游 make you a star 您的角色：您的角色：A attend 参与 S study 学习 T teach 讲授 A apply 应用 R review 回顾培训的规律培训的规律 I Hear I Forget 我听了会忘了 I See I Know 我看了就知道了 I Do I Understand 我做了才明白了团队的队名团队的队长团队的期望融练团队融练团队一、企业培训重要意义一、企业培训重要意义1 1、企业培训与员工发展、企业培训与员工发展2 2、企业培训对企业意义、企业培训对企业意义3 3、内训教练是管理者必经之路、内训教练是管理者必

2、经之路4 4、成人培训的特点、成人培训的特点5 5、培训服务外包趋势、培训服务外包趋势二、企业培训体系设计二、企业培训体系设计1 1、培训文化建立、培训文化建立2 2、培训需求分析、培训需求分析3 3、培训制度建立、培训制度建立4 4、培训组织管理、培训组织管理5 5、培训评估方式、培训评估方式三、内训师基本素养训练三、内训师基本素养训练1 1、培训师的角色认知、培训师的角色认知2 2、培训师的外在形象、培训师的外在形象3 3、培训师的语言表达、培训师的语言表达4 4、培训师的开场与结尾、培训师的开场与结尾四、内训师的基本技能训练四、内训师的基本技能训练1 1、学员需求分析与课程设计、学员需求

3、分析与课程设计2 2、培训课程开发与设计、培训课程开发与设计五、内训师的专业技能训练五、内训师的专业技能训练1 1、游戏、案例与实操、游戏、案例与实操2 2、各色学员应对方法、各色学员应对方法3 3、演讲能力训练、演讲能力训练1、明确培训师是管理者的必备技术、明确培训师是管理者的必备技术2、清晰培训者的发展方向、清晰培训者的发展方向3、掌握培训在企业中的运作方式、掌握培训在企业中的运作方式4、掌握培训者的培训技术、掌握培训者的培训技术5、能灵活的运用实用与常见的培训技术、能灵活的运用实用与常见的培训技术6、提升管理者的教练技术、提升管理者的教练技术7、为企业建立学习型组织奠定基础、为企业建立学

4、习型组织奠定基础8、为企业培养更多的专业内训师、为企业培养更多的专业内训师请移动一根火柴，使小房子改变朝向。结论：我们不可能将房子拆卸掉，但可以改变结论：我们不可能将房子拆卸掉，但可以改变他的方向。培训亦是一样，虽然是小小的改变，他的方向。培训亦是一样，虽然是小小的改变，但也会造成很大的实质性变化，人生亦是如此。但也会造成很大的实质性变化，人生亦是如此。在培训上每投入在培训上每投入1 1亿美元，就有亿美元，就有5050亿美元的回报！亿美元的回报！摩托罗拉摩托罗拉（一）培训对于企业与员工有什么作用呢？（一）培训对于企业与员工有什么作用呢？1、使企业文化深入人心；-“洗脑”、“脱胎换骨”2、快出、

5、多出、出好人才；3、激励员工的干劲，提升志气；4、培养学习型的组织；5、节约劳动成本；6、减少管理中的冲突；7、满意的员工创造满意的顾客，打造满意的老板；8、强化核心竞争力，并使企业不断创新；9、提升员工综合素质，体现企业的形象；10、为企业赢取更多的利润。培训对于员工有哪些意义呢？培训对于员工有哪些意义呢？1、企业文化使您更具备牢固的精神支柱与良好的行为准则；2、知识的积累，观念的更新，综合素质的提升，业务技能的掌握；3、强化个人核心竞争力；4、提升学习欲望；5、成就职业生涯规划；6、创造财富，获得满足感。直线经理必直线经理必须上讲台。须上讲台。直线经理是直线经理是否要成为培否要成为培训师？

6、训师？企业内训教练是管理者的必经之路企业内训教练是管理者的必经之路、现代企业直线经理必备技能中包括：培训能力；、现代企业直线经理必备技能中包括：培训能力；、直线经理在下属的职业生涯规划起到引导作用；、直线经理在下属的职业生涯规划起到引导作用；、下属能力提升是直线经理的考核内容；、下属能力提升是直线经理的考核内容；、直线经理对下属实施培训更具针对性与操作性；、直线经理对下属实施培训更具针对性与操作性；、直线经理可进行在职培训与培训；、直线经理可进行在职培训与培训；、内部培训可提升直线经理的演讲能力、激励能力、个人魅力；、内部培训可提升直线经理的演讲能力、激励能力、个人魅力；、越是高层的领导其引导

7、性越强；、越是高层的领导其引导性越强；、利用直线经理更能以身作则；、利用直线经理更能以身作则；、节约成本、易于控制；、节约成本、易于控制；、不断自我提升与成就感建立的很必要手段。、不断自我提升与成就感建立的很必要手段。公司的理念：公司的理念：下属开始水平差不是你的责任，但仍然水平差就绝对是你的责任！以职业者为主体，以培训师为主导，通过转变理念、传授知识或训练技能改变个人行为，进而提升组织绩效的活动。培训活动的设计、表达和主导者。培训师的类型 要求类型知识经验培训技能个人魅力卓越型专业型技巧型演讲型肤浅型讲师型敏感型弱型培训师的类型吸管型吸管型漏斗型漏斗型抽油烟型抽油烟型柱状型柱状型培训与教育的

8、差异培训与教育的差异类别教育培训目的获得系统的知识，形成自我发展的基础获得专业的知识、技能、观念基础以个人为中心以企业及工作为中心范围广泛有针对性、专业性时间较长较短功能基础知识、全面发展专业人才方式传统的讲授式为主演讲练于一体（二）培训对于企业与员工有什么作用呢？（二）培训对于企业与员工有什么作用呢？成人参与培训的特点成人参与培训的特点v成人会决定他们想学什么，不想学什么。v如果知识和技能和成人需求无关，他们将不会参加或无兴趣参加。v有时成人会迫于老板或上级的压力参与培训。v生理、心理上的因素会成为学习上的障碍。v成人工作了一天再培训，会影响学习能力与效果。v个人生活安排会影响培训。v成人渴

9、望学习时，有些因素会成为阻碍（如：时间、经费）。v成人希望的培训是互动的、有意义的、愉快的。正确认识培训正确认识培训培训是一笔费用吗？培训是一笔费用吗？培训是替他人织嫁衣吗？培训是替他人织嫁衣吗？有业绩还要培训干嘛呢？有业绩还要培训干嘛呢？培训是保健品吗？培训是保健品吗？培训没有实际的作用吗？培训没有实际的作用吗？培训包治百病吗？培训包治百病吗？选择与公司战略合作的培训供应商选择与公司战略合作的培训供应商1 1、培训公司的员工有敬业精神与职业道德及服务客户的心态、培训公司的员工有敬业精神与职业道德及服务客户的心态2 2、培训公司具备一定的经济实力与良好的社会口碑、培训公司具备一定的经济实力与良

10、好的社会口碑3 3、针对培训需求选择匹配的培训供应商、针对培训需求选择匹配的培训供应商4 4、考察讲师实力、考察讲师实力5 5、培训公司是学习型的组织、培训公司是学习型的组织6 6、培训公司稳健、踏实的作风、培训公司稳健、踏实的作风7 7、企业在培训中更重视培训分析与培训评估、企业在培训中更重视培训分析与培训评估培训发展趋势培训发展趋势战略促进者战略促进者培训实施者培训实施者培训讲师培训讲师制订组织培训目标战略制订组织培训目标战略开发并运用培训资源开发并运用培训资源推动培训文化建设推动培训文化建设建设并管理培训组织建设并管理培训组织主持培训评估活动主持培训评估活动网络培训开发网络培训开发实施培

11、训调查实施培训调查制订培训计划制订培训计划组织培训计划组织培训计划全程培训评估全程培训评估提供培训信息提供培训信息具体分配培训资源具体分配培训资源参与组织的培训评估参与组织的培训评估配合讲师课程实现配合讲师课程实现配合学员了解培训需求配合学员了解培训需求配合培训需求进行培训课程开发配合培训需求进行培训课程开发培训课程实现的技术开发培训课程实现的技术开发配合培训计划实施培训课程配合培训计划实施培训课程对学员的成长给予鼓励和肯定对学员的成长给予鼓励和肯定培训形式的开发和在实践中的运用培训形式的开发和在实践中的运用在线培训咨询在线培训咨询发展阶段发展阶段成熟阶段成熟阶段初级阶段初级阶段形成良好的培训

12、文化形成良好的培训文化今天，一个组织所做的今天，一个组织所做的80%80%的工作，他们的竞争对手同样会的工作，他们的竞争对手同样会做到，因为完成工作的信息、知识、原材料和技术等资源都做到，因为完成工作的信息、知识、原材料和技术等资源都是开放的。因此，一个组织或一个国家的成功与失败，就取是开放的。因此，一个组织或一个国家的成功与失败，就取决于另外决于另外20%20%，而别外的，而别外的20%20%就是就是将培训的目标与组织目标相结合将培训的目标与组织目标相结合：组织的目标组织的目标短期目标短期目标中期目标中期目标长期目标长期目标培训的目标培训的目标短期目标短期目标中期目标中期目标长期目标长期目标

13、按时间划分组织目标可分为：按时间划分组织目标可分为：类项目标组织目标培训目标备注说明长期目标中期目标短期目标培训目标与组织目标对应图培训目标与组织目标对应图 类项目标组织目标培训目标备注说明长期目标中期目标短期目标1、1-2年内位于重庆咨询行业的一流水平。2、拥有XX家稳定的客户。3、在重庆有良好的社会口碑。3、拥有在重庆一流的咨询顾问及培训讲师。4、公司实现收益XX。1、企业文化及团队建设的培训。2、咨询顾问及培训讲师业务能力的提升。具备专业咨询师及讲师的能力。3、对市场开拓部人员的训练。4、咨询顾问职业道德培养。5、完善的培训体系的建立。6、优秀讲师队伍的建设。7、培训支持体系的建立。培训

14、目标与组织目标对应图培训目标与组织目标对应图将目标细分将目标细分 类项战略组织战略培训项目备注说明人才重庆一流水平的咨询顾问培训项目细分与组织目标对应关系表培训项目细分与组织目标对应关系表1、学历要求：个人及公司提供深、学历要求：个人及公司提供深造的机会。造的机会。2 2、能力培训、能力培训业务能力：调研、咨询、项目运作业务能力：调研、咨询、项目运作、行业分析、行业分析人际能力：沟通、协作、影响力、人际能力：沟通、协作、影响力、满意度满意度管理能力：授权、领导力、协调、管理能力：授权、领导力、协调、督导督导培训成为员工成长的途径培训成为员工成长的途径职业生涯设计表职业生涯设计表个人目标个人目标

15、企业目标企业目标完美结合完美结合爆发出无穷爆发出无穷的力量的力量共同愿景共同愿景的方法的方法如果能够将组织的“愿望”与个人追求的“理想”实现完美结合，使这种对立的矛盾最限度的统一，那么组织内部将爆发出无穷的力量。培训成为绩效评估的重要部分培训成为绩效评估的重要部分培训将决定培训将决定加薪加薪奖励奖励晋升晋升免职免职再不敢轻视培再不敢轻视培训啦！训啦！您的企业有哪些培训制度？您的企业有哪些培训制度？培训服务制度培训服务制度通过培训服务制度的建立，企业不再为通过培训服务制度的建立，企业不再为“替他人织嫁衣替他人织嫁衣“而苦恼而苦恼。员工的提出参加培训的申请员工的提出参加培训的申请（企业提出培训需求

16、）（企业提出培训需求）批准后签订培训服务协约批准后签订培训服务协约参加培训参加培训培训服务协约条款：参加培训的培训、地点、费用和形式等；参加申请人；参加培训的项目和目的；参加培训后要达到的技术或能力水平；参加培训后在企业服务的时间和岗位；参加培训后如果出现违约的补偿；部门经理人员的意见；参加人与培训批准人的有效法律签署。岗前职前培训制度岗前职前培训制度使员工尽快融入企业也是上岗前的必备工作。使员工尽快融入企业也是上岗前的必备工作。岗前职前培训制度的内容：岗前职前培训的意义；需要参加人员的界定；特殊情况不能参加岗前职前培训的解决措施；岗前培训的主要责任人；岗前培训的基本要求标准（内容、时间、考核

17、等）岗前职前培训的方法。需要调整岗位的员工；企业引进新技术与新产品或服务；即将升职的员工；即将降职的员工；新入职的员工。需参加培训的人员需参加培训的人员培训考核评估制度培训考核评估制度了解培训结果，评估培训效果。了解培训结果，评估培训效果。被考核评估的对象；考核评估的执行组织；考核的项目范围；考核的标准；考核的方式；考核结果的签署确认；考核结果的备案；考核结果的证明；（发放证书）考核结果的使用（奖惩制度）培训奖惩制度培训奖惩制度使培训更受重视，发挥更大的作用。使培训更受重视，发挥更大的作用。将考核成绩纳入个人奖金发放的岗位责任范畴；将考核的成绩作为个人升职的主要参考标准之一，同等条件下以考核优

18、秀者为先；建立专项培训先进奖，奖励可是物质的也可是精神的。培训是一种投资，投资必然有风险，通过制培训是一种投资，投资必然有风险，通过制度去提升投资回报，同时减少风险。度去提升投资回报，同时减少风险。您的企业培训运作流程是怎样的？您的企业培训运作流程是怎样的？培训部培训工作的实施流程培训需求调查制订培训计划领导审批培训部门培训时间培训课程培训讲师 预计费用 预期效果督导计划实施培训计划培训效果收集培训资料培训鉴到表考核试卷培训证书评价培训工作培训结果处理年度计划季度计划月度计划再培训计划重点步骤实施方法重点步骤实施方法与注意事项与注意事项培训调查的方法：培训调查的方法：如何了解培训需求调查问卷收

19、集调查问卷收集资料档案收集资料档案收集重要事件访问收集重要事件访问收集观察发现收集观察发现收集调查问卷收集调查问卷收集通过员工填写调查问卷表，收集培训需求信息。通过员工填写调查问卷表，收集培训需求信息。完善的表格应该包括哪些内容呢？重要事件访问收集重要事件访问收集产品质量投诉产品质量投诉服务投诉服务投诉产品供应出现短货产品供应出现短货生产过程伤害事故生产过程伤害事故员工违反公司纪律并造成损失员工违反公司纪律并造成损失经销商（代理商）产品大批滞销经销商（代理商）产品大批滞销竞争对手行动对企业产生重大冲击竞争对手行动对企业产生重大冲击新闻媒介等社会机会对企业的负面反应新闻媒介等社会机会对企业的负面

20、反应生产工艺、质量管理生产工艺、质量管理服务技巧、服务流程服务技巧、服务流程供应能力、工作流程供应能力、工作流程安全知识安全知识职业道德与规章制度职业道德与规章制度经销商整体培训经销商整体培训产品创新、服务创新产品创新、服务创新宣传手段、处理危机能力宣传手段、处理危机能力观察发现收集观察发现收集服务行业服务行业制造行业制造行业 工作熟练程度工作熟练程度 工作情绪工作情绪 合作态度合作态度 服务态度服务态度 工作中的损耗情况工作中的损耗情况 工作中的安全意识工作中的安全意识观察发现的内容观察发现的内容工作效率工作效率工作完成质量工作完成质量团队意识团队意识创新能力创新能力工作的方法是否恰当工作的

21、方法是否恰当时间安排合理性时间安排合理性领导组织能力领导组织能力语言表达能力语言表达能力发现问题的解决能力发现问题的解决能力团队中的影响力团队中的影响力资料收集好了，又该如何是好呢？资料收集好了，又该如何是好呢？培训需求汇总分析培训需求汇总分析1 1、普遍培训需求：、普遍培训需求：2 2、个别培训需求、个别培训需求3 3、目前培训需求、目前培训需求4 4、未来培训需求、未来培训需求5 5、培训要求、培训要求6 6、不能解决的、不能解决的7 7、其它、其它培训需求汇总分析培训需求汇总分析销售部销售部1、普遍培训需求：销售技能与技巧、谈判能力、沟通能力、应变能力、营销培训、催款能力、普遍培训需求：

22、销售技能与技巧、谈判能力、沟通能力、应变能力、营销培训、催款能力、礼仪、综合素质、礼仪、综合素质2、个别培训需求：管理能力、营销通路设计、个别培训需求：管理能力、营销通路设计3、目前培训需求：销售技能与技巧、谈判能力、应变能力、催款能力、礼仪、目前培训需求：销售技能与技巧、谈判能力、应变能力、催款能力、礼仪4、未来培训需求：管理能力、营销知识、经济法、合同法、综合素质、未来培训需求：管理能力、营销知识、经济法、合同法、综合素质5、培训方式要求：案例教学、脱产、培训方式要求：案例教学、脱产6、不能解决的：营销知识、催款能力、脱产、不能解决的：营销知识、催款能力、脱产7、解决方法：外请讲师、利用业

23、余时间。、解决方法：外请讲师、利用业余时间。确定培训内容确定培训内容培训部与部门负责人共同划分培训部与部门负责人共同划分长期计划系统的培养长期计划系统的培养短期计划解决当务之急短期计划解决当务之急培训方式多样、有吸引力培训方式多样、有吸引力培训时间不影响工作或脱产培训时间不影响工作或脱产参加人员参加人员培训经费等培训经费等报分管理领导审批报分管理领导审批制订培训计划时的原则：制订培训计划时的原则：以企业发展为依据；以企业发展为依据；以部门工作计划为依据；以部门工作计划为依据；以能掌握的资源为依据。以能掌握的资源为依据。XXXX部门制订培训计划表部门制订培训计划表编号课程名称预定计划月份培训对象

24、经费预算培训日程跟进工具培训日程跟进工具序号序号时间时间地点地点进行项目进行项目责任人责任人配合配合培训所需物品跟进工具培训所需物品跟进工具序号序号物品名称物品名称要求标准要求标准到位时间到位时间责任人责任人培训吃住安排培训吃住安排序号序号姓名姓名性别性别培训座位培训座位就餐座位就餐座位住宿住宿房间房间外聘讲师控制工具外聘讲师控制工具序号序号姓名姓名性别性别主讲课题主讲课题到达时间到达时间接待安排接待安排 讲师经费讲师经费培训成本跟进工具培训成本跟进工具序号序号用途用途金额金额时间时间备注备注培训前物资检查表培训前物资检查表培训内容：培训内容：培训要求：培训要求：培训时间：培训时间：说明说明状

25、况状况说明说明状况状况培训教材培训教材YN 接线板接线板YN 培训师培训师YN 激光笔激光笔YN 学员学员YN 录像机录像机YN 地点地点YN 麦克风麦克风YN 投影仪、幕布投影仪、幕布YN 培训室培训室YN 记号笔、文具记号笔、文具YN 讨论室讨论室YN 培训进行了，如何培训进行了，如何评估培训效果呢？评估培训效果呢？评估不只是在培训结评估不只是在培训结束后！束后！培训评估培训评估一、培训前的培训评估一、培训前的培训评估1 1培训需求评估培训需求评估2 2、培训对象测评、培训对象测评3 3、培训计划评估、培训计划评估二、培训中的评估内容二、培训中的评估内容1 1培训组织准备工作培训组织准备工

26、作2 2、培训学员参与培训情况评估、培训学员参与培训情况评估3 3、培训讲师评估、培训讲师评估4 4、培训内容及形式评估、培训内容及形式评估5 5、培训进度控制评估、培训进度控制评估6 6、培训环境及设备评估、培训环境及设备评估三、培训后的评估三、培训后的评估1 1培训目标达成情况评估培训目标达成情况评估2 2、培训效果效益综合评估、培训效果效益综合评估3 3、培训工作者的工作绩效评估、培训工作者的工作绩效评估、笔试、笔试、实做、实做、模拟、模拟、口答、口答5 5、分析案例、分析案例、讨论、讨论、角色扮演、角色扮演8 8工作考察工作考察9 9、上级考核、上级考核测评方法测评方法、再培训。、重新

27、实做。、再考核。、监督跟进。5相应奖惩评估后的处理评估后的处理评估效果出台后，同浩根据情况进行以下调整直至合格为止采取立体测评内容：、管理咨询公司测评：、管理咨询公司测评：需求测评、针对性能力测评等、自我测评：、自我测评：综合素质测评、针对性能力测评、绩效测评等。、上级、同事、下级测评：、上级、同事、下级测评：沟通测评、能力测评、绩效测评等。、服务对象测评：、服务对象测评：沟通测评，能力测评、服务测评、绩效测评等。、人事测评：、人事测评：绩效测评。立体测评法立体测评法心态归零，博采众长演演编编导导内容的表达者内容的表达者课程的设计者课程的设计者活动的组织者活动的组织者 心跳加速心跳加速 口干舌

28、燥口干舌燥 出虚汗出虚汗 手发抖手发抖 两腿发软两腿发软 心神不安心神不安 不敢正视不敢正视 词不达意词不达意 盼望结束盼望结束 大脑空白大脑空白个性层个性层技巧层技巧层规范层规范层创造层创造层系统层系统层科学层科学层职业化程度职业化程度专业化程度专业化程度能见层面基质层面精专者才有资格做培训者裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？男讲师装扮西装八忌耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？女讲师装扮女士装扮装扮七忌站站姿姿双脚分开，丁字步：腰部挺拔，略向前倾。站

29、直，平均分配体重在两只腿上。双手放在口袋外,手掌张开,手心向上，高度与腰身齐平。坐坐姿姿头正身直，双脚平行着地,略分开不超过一只脚长，手放在桌面。走走姿姿踱步徐行，动作舒缓。保持丁字步，重心均衡。仰视C儿童儿童平视A成人成人俯视P父母父母直视直视特别表达虚视虚视一般表达环视环视表达对象或内容转换手 势交流交流伸出手，手心向上拒绝拒绝掌心向下，作横扫状区分区分两手竖放，做切分状警示警示掌心向外，指尖朝上指明指明用掌或手指号召号召手掌向上，挥向内侧激情激情拳头，向上决断决断拳头，向下声音运用声音运用音量音量语速语速语调语调重心重心停顿停顿你真是我的好朋友培训演讲中要避免的举止与行为自鸣得意型自鸣得

30、意型指挥动作，手舞足蹈指挥动作，手舞足蹈自恋自爱型自恋自爱型调整领带，整理头发调整领带，整理头发自说自话型自说自话型白日梦话，来回溜达白日梦话，来回溜达没精打采型没精打采型依靠式，懒洋洋式。手放在裤袋内摇动依靠式，懒洋洋式。手放在裤袋内摇动胆怯紧张型胆怯紧张型紧张的小动作，磨光台面式，见不得光式紧张的小动作，磨光台面式，见不得光式自高自大型自高自大型以下巴示意，尖物指人，以下巴示意，尖物指人，IBM型型无意识习惯型无意识习惯型提高裤腰，玩弄笔杆，双手合十，抓耳挠腮提高裤腰，玩弄笔杆，双手合十，抓耳挠腮激情式煸动式报告式快板式幽默式感动式 成功的培训 从自我介绍开始引言引言问题问题数据数据事件事

31、件观点观点开场功能1.引发听众兴趣。2.建立可信度。3.预告主题。您知道人有多大的潜能吗？o 一位学者指出：人类学、心理学、生理学的最新发现证实，人具有巨大的潜能如果人类能够发挥一半的大脑功能，将轻易地学会四十种语言、背诵整本百科全书、拿十二个博士学位。数据数据 有一位经理说过：我把事情都授权给别人做了，要我这经理干什么？下属就会说我不干事，干拿 钱，上 司 就 会 说 我 无 所 事事您怎么看这个问题？观点观点 我们知道美国通用公司是总裁的摇篮，在韦尔奇手下诞生了几十位500强的领导人，但也有人说：中小企业搞家族制是必须的，在家族制的企业里最高管理者搞一言堂是必要的，您怎么看这个问题？观点观

32、点 许多企业管理者天天强调授权的重要性，但在管理实践中又找出种种“理由”不去进行授权，说什么“委派委派，到头来还得我亲自来”，或者“把任务布置下去太麻烦了，让手下人干比我自己动手去做更浪费时间”，等等，请您对这些看法进行评论？观点观点 有的管理者非常善于向下属交待任务，但对于授权之后如何“控制”却不知所措，处理好“协助”与“干预”的关系是非常复杂的，请问您对此有何高见。观点观点引言引言问题问题数据数据事件事件观点观点开场功能1.引发听众兴趣。2.建立可信度。3.预告主题。事件介绍事件介绍三菱帕杰罗（PAJERO）V31、V33型越野车的质量问题2001年2月9日，中国国家出入境检验局发布紧急公

33、告，由于日本三菱汽车公司生产的三菱帕杰罗V31、V33型越野车存在严重安全质量隐患，决定即日起吊销其进口商品安全质量许可证并禁止其进口20002000年年9 9月月1515日，宁夏地矿厅司机黄国庆，载日，宁夏地矿厅司机黄国庆，载着位专家前往固原途中着位专家前往固原途中20002000年年1212月月2525日，陆慧被李志明驾驶的一辆日，陆慧被李志明驾驶的一辆牌照号码为湘牌照号码为湘的汽车撞伤的汽车撞伤 “陆慧事件陆慧事件”回放回放年月日，岁的陆慧在长沙小吴门地段被日本三菱帕杰罗年月日，岁的陆慧在长沙小吴门地段被日本三菱帕杰罗汽车撞伤，导致全身瘫痪。汽车撞伤，导致全身瘫痪。年月日，肇事车被送至湖

34、南省质量监督局进行鉴定，报告认为车祸原年月日，肇事车被送至湖南省质量监督局进行鉴定，报告认为车祸原因是由于汽车本身设计不当。因是由于汽车本身设计不当。年月日，受害人陆慧的代理人向三菱公司北京分部发出索赔函。年月日，受害人陆慧的代理人向三菱公司北京分部发出索赔函。年月日，三菱公司年月日，三菱公司“出于人道主义考虑出于人道主义考虑”，“暂时垫付暂时垫付”万元到万元到陆慧治疗的医院账户，但不承认属赔偿性质。陆慧治疗的医院账户，但不承认属赔偿性质。年月日，陆慧被长沙市公安局法医检验所鉴定为一级残废。年月日，陆慧被长沙市公安局法医检验所鉴定为一级残废。年月日，陆慧的丈夫周建红再次致函日本三菱汽车公司北京

35、事务所，希年月日，陆慧的丈夫周建红再次致函日本三菱汽车公司北京事务所，希望赔偿问题尽快解决，不要失信于中国消费者。望赔偿问题尽快解决，不要失信于中国消费者。年月日，陆慧与丈夫周建红、姐姐及代理人一行人到达北京。年月日，陆慧与丈夫周建红、姐姐及代理人一行人到达北京。年月日，三菱汽车公司的代表到陆慧的住处看望，表示愿意友好协商年月日，三菱汽车公司的代表到陆慧的住处看望，表示愿意友好协商解决。解决。年月日，三菱汽车公司在网上发表声明表示，经调查，肇事车辆是年月日，三菱汽车公司在网上发表声明表示，经调查，肇事车辆是“没有经过三菱汽车公司同意及许可，也未被三菱汽车公司知晓的情况下擅自使用三菱汽没有经过三

36、菱汽车公司同意及许可，也未被三菱汽车公司知晓的情况下擅自使用三菱汽车公司的商标进行组装的车公司的商标进行组装的”车辆，车辆，“三菱汽车公司在此事件中不负任何法律责任三菱汽车公司在此事件中不负任何法律责任”。希望。希望“陆慧事件陆慧事件”今后能根据相关法律规定，按照法律程序予以解决。今后能根据相关法律规定，按照法律程序予以解决。年月日，陆慧丈夫周建红发表声明，表示日本三菱公司在事故中的年月日，陆慧丈夫周建红发表声明，表示日本三菱公司在事故中的责任不容置疑。责任不容置疑。年月日，陆慧家人将日本三菱汽车公司告上法院。年月日，陆慧家人将日本三菱汽车公司告上法院。年月日，陆慧及家人被法院通知推迟开庭时间

37、。年月日，陆慧及家人被法院通知推迟开庭时间。年月日，陆慧案在芙蓉区人民法院公开开庭审理。年月日，陆慧案在芙蓉区人民法院公开开庭审理。2001年月日国家出入境检验检疫局发布的紧急公告年月日国家出入境检验检疫局发布的紧急公告指出：为确保人身安全，根据指出：为确保人身安全，根据中华人民共和国进出口商品中华人民共和国进出口商品检验法检验法及其实施条例和及其实施条例和进口商品安全质量许可制度实施进口商品安全质量许可制度实施细则细则的规定，特公告如下：的规定，特公告如下：一、自公告之日起，吊销日本三菱帕杰罗、一、自公告之日起，吊销日本三菱帕杰罗、越野车的进口商品安全质量许可证书（证书号：越野车的进口商品安

38、全质量许可证书（证书号：和），禁止其进口。和），禁止其进口。二、为确保安全，所有三菱帕杰罗、应尽二、为确保安全，所有三菱帕杰罗、应尽快去三菱汽车特约维修站检修并更换后制动油管，凡未经检快去三菱汽车特约维修站检修并更换后制动油管，凡未经检修并更换改进设计的制动油管的日本三菱帕杰罗、修并更换改进设计的制动油管的日本三菱帕杰罗、越野车暂停使用。越野车暂停使用。日前，日本三菱汽车公司总裁在东京举行记者招待会，宣布日前，日本三菱汽车公司总裁在东京举行记者招待会，宣布引咎辞职。三菱汽车公司是日本第四大汽车制造商，近来因引咎辞职。三菱汽车公司是日本第四大汽车制造商，近来因长达长达20年掩盖汽车缺陷一事东窗事

39、发，闹得沸沸扬扬，日本年掩盖汽车缺陷一事东窗事发，闹得沸沸扬扬，日本政府已经决定对其进行刑事诉讼。政府已经决定对其进行刑事诉讼。新华社新华社 2001年年2月月12日日 日本三菱汽车公司总裁日本三菱汽车公司总裁胜彦川添引咎辞职胜彦川添引咎辞职凡士通事件凡士通事件凡士通被召回的轮胎凡士通被召回的轮胎福特CEO纳赛尔发表召回凡士通轮胎声明结尾功能1.强化理解2.引发行动“良好开头是一门了不起的艺术，但良好结尾是更了不起的一门艺术。”朗费罗总总结结呼呼应应感感召召选择选择决定决定o明确的目标和角色意识明确的目标和角色意识o较高的培养能力较高的培养能力o良好的人际关系与沟通良好的人际关系与沟通o灵活变

40、通的能力灵活变通的能力o最佳绩效水平最佳绩效水平o认可及赞赏认可及赞赏o士气高昂士气高昂总总结结我的承诺书我们将不愉快的工作尽职尽责地处理完的习惯；我们不会因拘泥于过去，而迟缓了现在的工作；我们不断地吸收与工作相关的新观念和新知识；我们有毅然执行计划的素质，从来不找任何的托词和理由；我们对细小的事情迅速地加以解决，并能不厌其烦仔细周到地思考下一步要做什么，而不是等着事情找上门来才去做；我们富有协作的精神，在团队中学习，在新的环境和新的工作中学习，从不懈怠自己的热情；我们不断地提高自己的技能，以便能担当更多的工作，以拓展其前进的道路；我们则会倾注全力在工作上，他们的付出远远超过自己的本分；我们尽

41、职尽责，在公司和工作需要中，积极主动认真做好和完成每一件事情；决定决定我的承诺书我们能对公司的理念和日常工作提出富有建设意义的看法和判断；我们能为一个团体做出榜样，使其他人从我身上感受到生命的活力和工作的热情；我们确信自己有能力完成任务，并付诸实际的行动；我们有气概担当起企业经营或者发展上的重任，在任何困难面前从不退缩；我们不墨守成规而经常出新，并始终保持谦虚学习的习惯；我们是每时每刻为公司着想，拥有强烈和执着的公司意识；我的签名，代表我诚信的履行自己的承诺。签名：日期：决定决定 特定式提问特定式提问 整体式提问整体式提问 封闭式提问封闭式提问 开放式提问开放式提问引导式提问引导式提问修饰式提

42、问修饰式提问q 题目：题目：_ _ q 规则：1.分队演练，每人3分钟。2.演练完毕，全队15分钟综合点评。3.各队评出1位最佳演练和最佳点评。主主 讲讲 ：陈陈 待待 忠忠培训需求分析及课程开发技术培训需求分析及课程开发技术你想到什么？1.让员工受启发?2.如何才能做到?演演编编导导内容的表达者内容的表达者课程的设计者课程的设计者活动的组织者活动的组织者TeachTraining主导teacherTrainer主体目标内容方法时间效果员工需求员工需求企业需求企业需求培训培训观观察察倾倾听听检检测测感感觉觉调调查查综合分综合分析析领导，你知道领导，你知道我想要什么吗我想要什么吗?我想了解企业我

43、想了解企业我想发挥专长我想发挥专长我想职务晋升我想职务晋升提高业务技能提高业务技能提高综合素质提高综合素质企业形象品牌企业形象品牌希望后继有人希望后继有人希望步调一致希望步调一致希望胜任工作希望胜任工作打打造造新新课课程程积极？积极？敬业？敬业？合作？合作？沟通？沟通？写作？写作？你想告诉学员你想告诉学员什么道理或训什么道理或训练什么技能，练什么技能，为什么？为什么？人物人物时间时间地点地点事件事件启发启发 1 1、背景要全面、背景要全面 2 2、描述要精彩、描述要精彩 3 3、点评要到位、点评要到位演示演示演讲演讲演练演练 v 采用什么形式采用什么形式 体验体验 时间顺序按照事件发生的时间来

44、表达的模式。空间顺序按照空间方位来表达的模式。因果顺序按照因果关系组织要点的表达模式。主题顺序按照整体内容要点来表达的模式。题解顺序按照问题与可行方案来表达的模式。逻辑顺序按照各部分之间逻辑关系来表达的模式。不要背台不要背台全体关注全体关注自己熟练自己熟练道具专业道具专业概括概括小结小结价值点价值点薄弱点薄弱点示范示范+总的看来+最值得欣赏的是+遗憾的是+希望如此+这样,会好些无异议开始无异议开始规则要清楚规则要清楚寻找共鸣者寻找共鸣者启示要得当启示要得当并列并列偏正偏正递进递进点睛点睛高潮高潮序幕序幕结局结局 v 用什么方式升华用什么方式升华 甜 点开胃汤导入主题内容收结酒菜主食名言名言问题

45、问题故事故事新闻新闻影片影片开场功能1.引发听众兴趣。2.建立可信度。3.预告主题。观点观点演示演示数据升华技巧如果服务质量如果服务质量99.9%是足够好的话是足够好的话 语句升华技巧音乐升华技巧情感升华技巧一级：感应在某一点上引起情感回应。二级：感染将学员带入情感世界。三级：感动强烈激发情感上的共鸣。哲理升华技巧哲理故事哲理名言结尾功能1.强化理解2.引发行动“良好开头是一门了不起的艺术，但良好结尾是更了不起的一门艺术。”朗费罗总总结结呼呼应应感感召召期望期望决定决定1 1、学员笔记版、学员笔记版2 2、讲师辅助版、讲师辅助版3 3、幻灯演示版、幻灯演示版视觉演练视觉演练以镜为鉴以镜为鉴以人

46、为鉴以人为鉴1 1、事前刻意、事前刻意2 2、事中随意、事中随意3 3、事后回忆、事后回忆q 题目：题目：_ _ q 规则：1.分队演练，每队15分钟。2.演练完毕，按课程设计流程相互点评。3.评出1位最佳演练和最佳点评。主主 讲讲 ：陈陈 咏咏 雪雪运用游戏方式运用游戏方式第一步第一步 准备游戏道具（必要时才出场）准备游戏道具（必要时才出场）第二步第二步 讲明游戏名称讲明游戏名称第三步第三步 清晰说明游戏规划清晰说明游戏规划第四步第四步 分派游戏道具分派游戏道具第五步第五步 督导学员完成培训游戏督导学员完成培训游戏第六步第六步 评比成绩评比成绩第七步第七步 请学员总结经验请学员总结经验第八步

47、第八步 讲师总结与点评讲师总结与点评幽默运用技巧培训氛围的调节剂培训氛围的调节剂培训前或培训中运用，功能是舒缓紧张情绪，拉近心理距离。培训内容的消化剂培训内容的消化剂在培训中或结束时运用，功能是启迪智慧，加深理解。激情感染技巧一级：感应在某一点上引起情感回应。二级：感染将学员带入情感世界。三级：感动强烈激发情感上的共鸣。哲理升华技巧归纳型理智型情智型组织制度助教教材设施学员q 游戏内容：游戏内容：_ _ q 规则：1.分队演练，每队15分钟。2.演练完毕，按课程设计流程相互点评。3.评出1位最佳演练和最佳点评。头脑风暴原则头脑风暴原则1 1、人人讲明观点；、人人讲明观点；2 2、其他人不得否定

48、；、其他人不得否定；3 3、主持人进行组织；、主持人进行组织；4 4、总结性的记录内容；、总结性的记录内容；5 5、交换思想，碰撞火花。、交换思想，碰撞火花。头脑风暴 瑞士的电线难题瑞士的电线难题反头脑风暴 在长城上面设置简易厕所。在长城上面设置简易厕所。案例讨论原则案例讨论原则1、培训师讲明案例；、培训师讲明案例；2、培训师发放资料；、培训师发放资料；3、培训师指明问题与任务；、培训师指明问题与任务；4、培训师进行引导与提示；、培训师进行引导与提示；5、培训师组织讨论与发言；、培训师组织讨论与发言；6、培训师进行发言总结；、培训师进行发言总结；7、培训师进行案例总结；、培训师进行案例总结；8

49、、培训师引入期望。、培训师引入期望。q 游戏内容：游戏内容：_ _ q 规则：1.分队演练，每队15分钟。2.演练完毕，按课程设计流程相互点评。3.评出1位最佳演练和最佳点评。区分标准区分标准类类 型型人际关系人际关系 随和型、特立型认知方法认知方法 综合型、分析型思维模式思维模式 具体型、抽象型反应方式反应方式 冲动型、稳重型行为习惯行为习惯 规律型、随意型认知渠道认知渠道 视觉型、听觉型、运动型随和型随和型特立型特立型随和型随和型 显得彬彬有礼 可以合作 很快找到同类 喜欢愉悦别人 容易改变 特立型特立型 显得格格不入 看得出差异 办事别开蹊径 总能发现错误 坚持己见综合型综合型分析型分析

50、型综合型综合型事先看所有的资料想了解培训全程关心结果如何愿知自己有关信息 分析型分析型对小事感兴趣偏爱事实和数据。喜欢了解琐碎细节自我评价颇高喜欢按部就班做事较有逻辑性具体型具体型抽象型抽象型具体型具体型长于感受事实愿听实例和故事希望亲自参与体验 抽象型抽象型长于理解概念无需举例就能听懂喜欢思考和假设冲动型冲动型稳重型稳重型冲动型冲动型回答问题很快且主动经常脱口而出喜欢行动很少去留意细节 稳重型稳重型回答问题前停顿一下经常陷入沉思喜欢安静细致扎实,善观察规律型规律型随意型随意型规律型规律型喜欢循序渐进.整洁有序按惯用办法行事注重叙述顺序集中精力于一件事 随意型随意型喜欢跳跃思维随意放东西尝度多