商务礼仪详细版修改课件.ppt

1、商商 务务 礼礼 仪仪名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。无礼则不宁。荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）关于礼仪关于礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。商务礼仪的特点 时代性时代性 地域性地域性 具体性具体性 操作性操作性 理智性理智性礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？1.最重要的客人应该坐在哪个位置上最重要的客人应该坐在哪个位置上?CB

2、DA门门会议室会议室答案：答案：礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：答案：主人主人ADC C司机司机A AB B客人客人C礼仪常识知多少？礼仪常识知多少？3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪在中国，最重要的客人、主陪、副陪 应该坐在哪个位置上应该坐在哪个位置上?答案：答案：主人主人A 客人客人B门门副陪副陪F课程内容课程内容Content 仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪 应用社交礼仪应用社交礼仪 电话礼仪电话礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪着装原则（TPO）仪表礼仪仪表礼仪着装原则（着装原则（TPO）T（time

3、）：）：表示时间，着装应因表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流；时而异、紧随时代潮流；P（place）：）：表示场合，着装应根表示场合，着装应根据不同的场合而定；据不同的场合而定；O（object）：）：表示目的，着装应表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。根据活动的性质及目的而定。仪表礼仪仪表礼仪女士仪表礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪表礼仪仪表礼仪头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化

4、妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜

5、色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。化妆礼仪化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现，化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现是对人尊重的体现 化妆的注意事项：化妆的注意事项：自然自然 美化美化 避人避人 协调协调女式化妆的方法女式化妆的方法打粉底打粉底事先要事先要清洗好面部清洗好面部，并且拍上适量的化，并且拍上适量的化妆水、乳液；妆水、乳液；选用的选用的粉底霜粉底霜最好最好与与自己的自己的肤色相接近；肤色相接近；打粉底时一定要打粉底时一定要借助于海绵借助于海绵，而且要做，而且要做到取用适量、涂抹细致、薄厚均匀；到取用适量、涂抹细致、薄厚均匀；切勿

6、忘记切勿忘记脖颈部位脖颈部位。女式化妆的方法女式化妆的方法画眼线画眼线画眼线的最大好处，是可以让化妆者的一双画眼线的最大好处，是可以让化妆者的一双眼睛生动而精神，并且更富有光泽；眼睛生动而精神，并且更富有光泽；紧贴紧贴眼睫毛；眼睫毛；画画上上眼线时，应当从眼线时，应当从内眼角朝外眼角内眼角朝外眼角方向画；方向画；画画下下眼线时，则应当从眼线时，则应当从外眼角朝内眼角外眼角朝内眼角画，画，并且在距内眼角约并且在距内眼角约1/31/3处收笔。切勿忘记脖处收笔。切勿忘记脖颈部位；颈部位；画完之后的画完之后的上下眼线上下眼线，一般在外眼角处，一般在外眼角处不应不应当交合当交合。上眼线看上去要稍长一些，

7、这样才。上眼线看上去要稍长一些，这样才会使双眼显得大而充满活力。会使双眼显得大而充满活力。女式化妆的方法女式化妆的方法施眼影施眼影目的是强化面部的目的是强化面部的立体感立体感，以凹眼反衬隆，以凹眼反衬隆鼻，并且使化妆者的双眼显得更为明亮传鼻，并且使化妆者的双眼显得更为明亮传神；神；选对眼影的具体颜色，化工作妆时选用选对眼影的具体颜色，化工作妆时选用浅浅咖啡色的眼影咖啡色的眼影；要施出眼影的层次之感要施出眼影的层次之感由浅而深由浅而深，层次分，层次分明，将有助于强化眼部的轮廓，明，将有助于强化眼部的轮廓，女式化妆的方法女式化妆的方法描眉形描眉形要进行要进行修眉修眉，以专用的镊子拔除那些杂乱，以专

8、用的镊子拔除那些杂乱无序的眉毛；无序的眉毛；描眉所要描出的整个眉形，必须要描眉所要描出的整个眉形，必须要兼顾本兼顾本人的性别、年龄与脸型人的性别、年龄与脸型；在具体描眉形时，要对在具体描眉形时，要对逐根眉毛进行细描逐根眉毛进行细描，而忌讳一画而过；而忌讳一画而过；描眉时通常都要在具体手法上注意描眉时通常都要在具体手法上注意两头淡，两头淡，中间浓；上边浅，下边深中间浓；上边浅，下边深。女式化妆的方法女式化妆的方法上腮红上腮红选择选择优质优质的腮红；的腮红；腮红与唇膏或眼影属于腮红与唇膏或眼影属于同一色系同一色系；使腮红与面部肤色使腮红与面部肤色过渡自然过渡自然；要扑粉进行要扑粉进行定妆定妆。女式

9、化妆的方法女式化妆的方法涂唇彩涂唇彩以唇线笔以唇线笔描好唇线描好唇线，确定好理想的唇形，确定好理想的唇形；女性一般宜选棕色、橙色或紫色，男性则女性一般宜选棕色、橙色或紫色，男性则宜选无色唇膏。涂唇膏时，应从宜选无色唇膏。涂唇膏时，应从两侧涂向两侧涂向中间中间，并要使之均匀而又不超出早先以唇，并要使之均匀而又不超出早先以唇线笔画定的唇形线笔画定的唇形；涂毕唇彩后，要用纸巾吸去多余的唇膏，涂毕唇彩后，要用纸巾吸去多余的唇膏，并细心并细心检查检查一下牙齿上有无唇膏的痕迹一下牙齿上有无唇膏的痕迹。女式化妆的方法女式化妆的方法喷香水喷香水宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自宜选气味淡雅清新的香水，并应使

10、之与自己同时使用的其他己同时使用的其他化妆品香型化妆品香型大体上大体上一致一致，而不是彼此而不是彼此“窜味窜味”；切勿使用过量切勿使用过量，产生适得其反的效果，产生适得其反的效果；应当将其喷在或涂抹于适当之处，如应当将其喷在或涂抹于适当之处，如腕部腕部、耳后耳后、颌下颌下、膝后膝后等等。包是女性行为的符号包是女性行为的符号 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。仪表礼仪仪表礼仪男士仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？袖口？袖

11、口？一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；。男士着装的规范男士着装的规范三色原则三色原则服饰三要素指的是色彩、款式、服饰三要素指的是色彩、款式、面料。面料。三色原则就是色彩问题，是服三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。饰三要素的基本问题。三色原则三色原则 指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。三种颜色正规军 四种颜色游击队 五

12、种颜色比较傻 五种以上尤其傻 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。可以更换，只能做到细节的完美。三一定律三一定律鞋子鞋子、腰带腰带、公文包公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。三个禁忌三个禁忌穿西装时左边袖子上的商标没有拆；按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。三个禁忌三个禁忌有两种男士袜子在正规场合不能穿；正规场合尼龙丝袜和白色袜正规场合尼龙丝袜和白色袜子不能穿！子不能穿！三个禁忌三个禁忌 夹克配领带；短袖配领带（除夹克配领带；短袖配领带（除非是制服）非是制服

13、）三个禁忌三个禁忌正式场合须着“三要件”出席；三要件三要件西服衬衫领带各场合着装规范 公务场合公务场合制服（制服（CISCIS）、套装）、套装 社交场合特点：时尚、个性社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装时装、礼服、民族服装忌穿各类制服忌穿各类制服 休闲场合着装特点：随便、舒适休闲场合着装特点：随便、舒适自然自然休闲装、牛仔装、沙滩装、休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等运动装等教教 你你 一一 招招领带的打法领带的打法领带的打法领带的打法领带的打法仪态礼仪仪态礼仪 微笑的魅力 发自内心、自然大方发自内心、自然大方 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的

14、训练哟！刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域目光凝视区域 公务凝视区域 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。目光凝视区域目光凝视区域 社交凝视区域 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光凝视区域目光凝视区域 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间。站姿肃立肃立

15、头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V V”字型，字型，角度呈角度呈4545至至6060。1.1.肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。仪态礼仪仪态礼仪肃立肃立站姿2.2.直立直立男士：两脚平行分开，两男士：

16、两脚平行分开，两脚之间距离不超过脚之间距离不超过肩宽，以肩宽，以20cm20cm宜，宜，两手叠放在背后，两手叠放在背后，双目平视，面带微双目平视，面带微笑，其余与肃立相笑，其余与肃立相同。同。男士直立另种姿态：男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈两脚展开的角度呈90，右脚向，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双垂，身体直立，重心

17、置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。或解决疑难问题，提供其他服务。站姿2.2.直立直立 站姿2.2.直立直立女士：女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同

18、肃立。此种站姿适用于商业服务，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。表示对客人的尊重与欢迎。站姿禁忌站姿禁忌1 1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；动倒西歪；2 2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3 3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；不要依靠在墙上；4 4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；或抱在胸前；5 5腿忌不停地抖动。腿忌不停地抖动。坐姿基本要求基本要求入座时要轻稳

19、；入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/32/3，一般情况，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；1.1.离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。立，起立后右脚与左脚并齐。仪态礼仪仪态礼仪坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下，两挺直、坐下，两脚尖并拢略向前

20、脚尖并拢略向前伸，两手叠放在伸，两手叠放在双腿上，略靠近双腿上，略靠近大腿根部。入座大腿根部。入座时，若是着裙装，时，若是着裙装，应用手将裙摆稍应用手将裙摆稍稍拢一下，然后稍拢一下，然后坐下。坐下。坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿曲直式：上身挺直，左腿曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚大腿靠紧，两脚前后在一条线上。前后在一条线上。坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿重叠式：上身挺直，坐正，重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里左腿上，小腿向里收，脚

21、尖向下。双收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上。特别要注意将上面的小腿回收，上面的小腿回收，脚尖向下。脚尖向下。坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿斜放式：斜放式：坐在较低的沙发上坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。过腰，极不雅观。这时最好采用双腿这时最好采用双腿斜放式，即双腿并斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，右侧或左侧斜放，并且与地面形并且与地面形4545度度左右角。左右角。坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿交叉式：双腿并拢，双脚在交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向踝部交叉之后略

22、向左侧斜放。坐在办左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台公桌后面、主席台上或汽车上时，比上或汽车上时，比较合适采用这种坐较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、姿，感觉比较自然、舒适。舒适。坐姿3 3.男士坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略腿垂直于地面并略分开，双手分放在分开，双手分放在两膝上或椅子的扶两膝上或椅子的扶手上。手上。坐姿3 3.男士坐姿男士坐姿重叠式重叠式:右小腿垂直于地面，右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶向下，双手放在扶手上或放在腿上。手上或放在腿上。

23、坐姿3 3.男士坐姿男士坐姿重叠式重叠式:右小腿垂直于地面，右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶向下，双手放在扶手上或放在腿上。手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上沙发上，入座后上体自然挺直，男士体自然挺直，男士可将双手分别搭在可将双手分别搭在扶手上。扶手上。写姿写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离写距离3333厘米，两臂曲扶；厘米，两臂曲扶；距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时

24、间长时在不影响姿态美的前提腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。下作适当调整。仪态礼仪仪态礼仪鞠躬基本要求基本要求应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜1515-90-90，目光随身体向下，同时问候目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”等；等；1.1.鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。仪态礼仪

25、仪态礼仪鞠躬2.2.不同角度的鞠躬礼不同角度的鞠躬礼15度鞠躬礼：运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。15度鞠躬礼鞠躬2.2.不同角度的鞠躬礼不同角度的鞠躬礼30度鞠躬礼：通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。30度鞠躬礼鞠躬2.2.不同角度的鞠躬礼不同角度的鞠躬礼90度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。金正昆金正昆服饰礼仪服饰礼仪视频分享视频分享应用社交礼仪应用社交礼仪称呼称呼致意致意介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪同行礼仪同行礼仪座位安排礼仪座位安排礼仪电梯礼仪电梯礼仪应用社交礼仪

26、应用社交礼仪称呼称呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太；根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。初次见面更要注意称呼：初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚；称呼对方时不要一带而过：称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；关系越熟越要注意称呼关系越熟越要注意称呼：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其

27、他人在场的情况下。应用社交礼仪应用社交礼仪致意致意所谓致意，是指向他人表达问候的心意，由礼节、行为举止表示出来；常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、鼓掌礼等。应用社交礼仪应用社交礼仪介绍介绍1.1.介绍的原则介绍的原则 为他人做介绍时必须遵守为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解尊者优先了解情况情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。介绍尊者。介绍介绍2.2.介绍的顺序介绍的顺序介绍介绍2.2.介绍的顺序介绍的顺序应用社交礼仪应用社交礼仪握手礼仪握手礼仪注意先后

28、顺序注意先后顺序注意用力大小注意用力大小注意时间长度注意时间长度注意相握方式注意相握方式握手的禁忌握手的禁忌握手礼仪握手礼仪1.1.握手礼仪的先后顺序握手礼仪的先后顺序男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。基本规则基本规则 主要内容主要内容男 女 之 间 握男 女 之 间 握手手 男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点

29、头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。长辈，一般可不必脱手套。宾 客 之 间 握宾 客 之 间 握手手 宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人

30、都应该接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是与主人相握，在此表示的是“再见再见”之意。之意。长 幼 之 间 握长 幼 之 间 握手手 长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。手，

31、不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。上 下 级 之 间上 下 级 之 间握手握手 上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。考虑上下级关系，做主人的应先伸手。一 个 人 与 多一 个 人 与 多人握手人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者

32、，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。低者。握手礼仪握手礼仪2.2.握手礼仪的力度握手礼仪的力度 握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处；如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。已而为之之感。手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或另一只

33、手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。膀，以表示热烈。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。女性握手应热情、大方、用力适度。握手礼仪握手礼仪3.3.握手礼仪的时间长度握手礼仪的时间长度握手的时间应根据与对方的亲密程度而定握手的时间应根据与对方的亲密程度而定；通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依意外相遇，敬慕已久而初次见

34、面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休；就长一点，甚至紧握不放，话语不休；在公共场合，握手的时间在公共场合，握手的时间一般二三秒为宜一般二三秒为宜。握手礼仪握手礼仪4.4.握手礼仪的方式握手礼仪的方式上身要略微前倾，头要微低上身要略微前倾，头要微低两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（左右的距离（7575厘米左右或一米左右），双方厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。握着对方的手掌，而不是握指尖。上下晃动两到三下，（握手的时间上下晃动两

35、到三下，（握手的时间3 3秒左右为秒左右为宜），并且适当用力宜），并且适当用力双目注视对方，面带笑容。双目注视对方，面带笑容。握手礼仪握手礼仪5.5.握手礼仪的禁忌握手礼仪的禁忌 不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的人打交道，因为在他们看来左手是不洁的 与异性握手不可用双手与异性握手不可用双手 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；外；不要在握手时

36、将另外一只手插在一袋里；不要在握手时将另外一只手插在一袋里；不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。行李等东西而不肯放下。问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者地位低者先问候地位高者男士先问候女士男士先问候女士下级先问候上级下级先问候上级主人先问候客人主人先问候客人 问候问候礼仪礼仪 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。应用社交礼仪应用社交礼仪 交换名片的礼仪 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换

37、时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。交换名片的礼仪交换名片的礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪 交换名片的礼仪交换名片的礼仪注意事项注意事项名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋；名片使用“三不”原则：不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔；起身接收名片；接收名片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、或名片夹，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；交换名片的礼仪交换名片的礼仪注意事项注意事项不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识

38、地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 应用社交礼仪应用社交礼仪座位原则座位原则右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）前座为上原则前座为上原则居中为上原则居中为上原则离门以远为上为原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则应用社交礼仪应用社交礼仪同行礼仪同行礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。同行礼仪注意事项同行礼仪注意事项 与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事与长辈、上司同

39、行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉；需超越时要先道歉；与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面；女性前面；引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；度

40、的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之；果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之；上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。应用社交礼仪应用社交礼仪电梯礼仪电梯礼仪入电梯入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯出电梯应按住

41、“开”键，请客人、上司先出。应用社交礼仪应用社交礼仪乘车礼仪乘车礼仪 在比较正规的场合，乘车一定要分清座次在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的的“尊卑尊卑”，并在自己适得其所之处就座。下面，并在自己适得其所之处就座。下面介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。乘车礼仪乘车礼仪司机司机ACBD司机司机FACBED专职司机：后排右侧为上宾席专职司机：后排右侧为上宾席原因：比较安全、我国车辆是右行，原因：比较安全、我国车辆是右行，所以坐在后排右座，上下方便。所以坐在后排右座，上下方便。乘车礼仪乘车礼仪非专职司机：副驾驶位置为上宾席非专职司机：副驾驶位置为

42、上宾席原因：表示尊重，若坐后面就意味着主原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种人是你的司机，是对主人的一种不尊重。不尊重。ABDC非专职司机非专职司机ABDCFE非专职司机非专职司机应用社交礼仪应用社交礼仪乘车礼仪火车上的座位安排乘车礼仪火车上的座位安排走廊茶几行行进进方方向向ABCD窗窗户户应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位安排会议座位安排商务会议可分为方桌会议及圆桌会议商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧

43、是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位安排会议座位安排ABCD门门门门A AB BD DC C应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位安排会议座位安排门门主方主方客方客方门门主方主方客方客方应用社交礼仪应用社交礼仪商务招待座位安排商务招待座位安排宴请方2宴请方1主宾1宴请方1宴请方2主宾1门门电话礼仪电话礼仪 电话处理程序电话处理程序 专业的电话用语专业的电话用语电话礼仪电话礼仪 电话处理程序电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与

44、目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电来电去电去电5W1H5W1H技巧：技巧：WhenWhen、WhoWho、WhereWhere、WhatWhat、WhyWhy、HowHow您好!*集团！请问您有什么需要帮忙的吗？抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。专业的电话用语专业的电话用语电话礼仪电话礼仪 接听电话的注意事项接听电话的注意事项 认真做好记录认真做好记录 使用礼貌语言使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能电话中应避免使用对方不能 理解

45、的专业术语或简略语。理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。让对方重新确认电话号码。电话礼仪电话礼仪电话礼仪 拨打电话的注意事项拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、注意确认对方的电话号码、单位、姓名姓名,以避免打错电话；以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；注意通话时间

46、，不宜过长；要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；避免私人电话避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。外界的杂音或私语不能传入电话内。电话礼仪 电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：通话的内容礼貌用语通话的内容礼貌用语通话的时机通话的时机 技巧：技巧：不选周一上午、上班的前两个小时不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选周末、周五下班前不选晚不选晚1010点到第二天早上点到第二天早上7 7点前点前 打电话打电话电话礼仪 电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：通话时举止表现通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊

47、的体现对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传（电话公务、代传（5W5W）谁打来的谁打来的 什么地址什么地址 什么时间打什么时间打 来的来的 为什么打来为什么打来 如何处理了如何处理了商务接待礼仪礼貌服务形式规范三要素：礼貌服务形式规范三要素：接待三声：接待三声：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声 文明十字：文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难排忧解难商务接待礼仪礼貌服务形式规范三要素：礼貌服务形式规范三要素：热情三到：热情三到：眼到眼到 （注意注视对方的部位）（注意注视对方的部位）

48、（注意注视对方眼睛的时间）（注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）（因人而异、区分对象）意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动）（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用例：微笑透八颗牙齿的作用用餐礼仪用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：不雅动作，理当禁止：一是吃的响声大作，一是吃的响声大作，“电闪雷鸣电闪雷鸣”。二是乱吐废物，唾液飞溅。二是乱吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。四是宽衣解带，脱

49、鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。六是替人添菜，热情过头。七是以七是以酒酒灌人，出人洋相灌人，出人洋相用餐礼仪用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。八是酗酒划拳，争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅十一是满脸开花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夹菜十二是下手取食，起身夹菜 十三是十三是“品尝品尝”餐具，乱用餐餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。十四是与人抢

50、菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。十五是非议饭菜，为难主人。用餐礼仪用餐礼仪 西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃动物的头脚忌吃宠物忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）（猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）（鳝、鳅、鲶、蛇等）涉外交往注意事项 入乡而随俗，入国而问禁入乡而随俗，入国而问禁 尊重对象风俗及国情尊重对象风俗及国情 注意着装注意着装职场语言艺术职场语言艺术 职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不涉及国家秘密和行业