商务礼仪实务指南(PPT-263页)课件.ppt
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- 商务礼仪 实务 指南 PPT 263 课件
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1、 商务商务 礼仪礼仪实务实务指南指南礼的真谛礼的真谛一、历史上对礼的认识一、历史上对礼的认识 商代甲骨卜辞中就有商代甲骨卜辞中就有“礼礼”字。字。说文解说文解字字曰:曰:“礼,履也,所以事神致福也。礼,履也,所以事神致福也。”可见,它是远古时代人们祭神求福的一种仪可见,它是远古时代人们祭神求福的一种仪式,也是中国最早的行为规范体系。式,也是中国最早的行为规范体系。周朝施周礼,方于乱世求太平。周朝施周礼,方于乱世求太平。周鼎盛时期夜不闭户,路不拾遗,甚至一周鼎盛时期夜不闭户,路不拾遗,甚至一度废除了刑法。度废除了刑法。孔子之“以礼治国”,鲁强盛,齐惧之。唐施国礼,故四方朝拜,长治久安。当时的盛唐
2、首都长安,繁华之势不亚于今天的纽约,人才济济,商业繁荣。二、修身于礼 礼是个人立足社会的根本 人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。则不宁。荀子(中国思想家)荀子(中国思想家)没有良好的礼仪,其余的一切成就都会没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰约翰洛克(英国哲学家)洛克(英国哲学家)礼其实在个人身上就是品行、德行与操守孝、德、让、教一个人身上最基础的品行是不失信于人;德行是不失孝于父母;操守是不失法纪于社会三、齐家于礼三、齐家于礼家是最小的集体不懂家礼,恐难重任。家礼包含:孝礼、夫妻礼、来
3、客礼、就餐礼 节日礼、穿戴礼等在美国,一个家庭不和谐的人,是很难获得发展的齐家乃和谐家庭、同仇敌忾之意,是治国与寻求个人发展的基础。子不孝,父之过。子曰:“是谓能养,至于犬马,皆能有养,是谓能养,至于犬马,皆能有养,不敬,何以别乎不敬,何以别乎?”不孝不教孝敬老人,是一个家庭长久和谐的基础!四、治国于礼四、治国于礼 无数小家构筑国之大家 国礼其实代表的是民族文化、民族风范、民族精神和民族意志。国无礼则象征国力衰败,内忧外患,国不可宁也,国不宁则小家不存,故无可为修身也。礼的最终形态施礼需认礼,认礼需有礼;有礼需受礼,受礼则需心存万物,包揽万象礼其实就是人生、就是格局,就是胸怀得小礼者安家修身,
4、得大礼者以礼治国。礼的最终形态是大胸怀与大格局。礼的通用法则恭恭是相处的根本:上级、同级、下级,家人恭是相处的根本:上级、同级、下级,家人恭是世法,出世法的源泉恭是世法,出世法的源泉恭是度的准绳恭是度的准绳恭的用是恭的用是“克已复礼克已复礼”恭则礼全恭则礼全上待下以礼,下事上以忠,恭在其中上待下以礼,下事上以忠,恭在其中礼的通用法则宽宽,不是自宽,而是宽人,不是无原则,而是不责备求全宽,不是自宽,而是宽人,不是无原则,而是不责备求全宽,方能容人宽,方能容人容人才有人可用容人才有人可用有人可用,才可选人才有人可用,才可选人才有人才可用,才有所谓有人才可用,才有所谓“人员的管理人员的管理”宽不是驰
5、,不是不作为,不是不遵守制度,而是法外有情宽不是驰,不是不作为,不是不遵守制度,而是法外有情宽是包容,是有一颗谦和之心宽是包容,是有一颗谦和之心宽是自我角色的清晰认知宽是自我角色的清晰认知礼的通用法则信信则有亲,有亲方有人生信则有亲,有亲方有人生人的幸福来之与亲,来自与亲人的幸福来之与亲,来自与亲“不是取得,而是付出不是取得,而是付出”人有信则立,立言、立德、立功人有信则立,立言、立德、立功信不是简单的允诺(口、书面),而是心灵契约的签定信不是简单的允诺(口、书面),而是心灵契约的签定信不是愚信,不是无原则的承诺,而是基于大义的信信不是愚信,不是无原则的承诺,而是基于大义的信信是与朋友交往的根
6、本信是与朋友交往的根本无信必自伤无信必自伤礼的通用法则敏敏是快捷,但不是简单的快,而是有质量保证的快敏是快捷,但不是简单的快,而是有质量保证的快敏是效果与效率的最大化敏是效果与效率的最大化敏分为敏分为“思思”敏与敏与“行行”敏,为上则思敏,为下则行敏敏,为上则思敏,为下则行敏敏是相对的,但业绩是绝对的敏是相对的,但业绩是绝对的敏则有功敏则有功礼的通用法则惠惠为利,为好处,包括精神与物质惠为利,为好处,包括精神与物质惠是宠,不惠则辱惠是宠,不惠则辱惠是付出后的回报,同时也是事前的有效激励惠是付出后的回报,同时也是事前的有效激励有因有果,有功有惠有因有果,有功有惠不惠则不倡,惠则自然倡导不惠则不倡
7、,惠则自然倡导欲倡则惠,不欲倡则返,欲止而罚(精神与物质)欲倡则惠,不欲倡则返,欲止而罚(精神与物质)惠是对正向的总结与激励,是对反向无言的制止惠是对正向的总结与激励,是对反向无言的制止 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪 人与人之间总是要交往的,亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽”,也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中,与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内,我们必须遵守一定的礼仪、规范,才能获得成功。何为礼仪呢?古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范,其实就是源于我们生活中、最易让人接
8、受的做法。“将欲取之,必先欲之,来而不往非礼也。”把自己的名片给别人,对方一般也会把自己的名片留给你。“XXX,能不能有幸和你交换一下名片?”一般的人不会硬生生地回答:“不行,我不和你交换!”可运用的方法可运用的方法 “听您讲了之后,很有启发,不知道以后是否有幸向您请教一些问题?”“,不知以后如何跟你联系?”注:注:谦恭法和平等法之间最大的区别就在于,一个是请教,一个是联系。在见重要客户或领导时,我们一定要关机。否则,谈着谈着话,电话不停地响,会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候,可以当着对方的面关机,让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。如果手机响了,也不应该接听。即使说话非常
9、小声、甚至躲到桌子下面接听,也是不礼貌的。案例案例1 1 移动电话的使用移动电话的使用 出去接听,会打断正在进行的事情和谈话,给对方留下不好的感觉。特别是在与领导交谈时,若无非常紧急的事情,请勿随意接打电话。与交往对象沟通,也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人,就不要吝啬,比如“XXX,您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气,一般是指刚刚混出一点名堂的人,还不怎么样。如果要表扬,就痛快一些,比如“大有名气”、“很有名气”等,不能在表扬的词句打折扣。案例案例2 2 与交往对象沟通与交往对象沟通三、商务人员的工作能力三、商务人员的工作能力 给大家给大家3030秒的时间想一想,工作能力
10、应该包括哪些内容呢?秒的时间想一想,工作能力应该包括哪些内容呢?现代人的双能力现代人的双能力1 1、业务能力、业务能力基本能力基本能力 基本能力用句通俗的话说就是:你不懂行,肯定不能做到;你懂行,不一定能做到。2 2、交际能力、交际能力可持续发展的能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。注:注:对于我们技术人员,不仅要掌握一流的技术,而且要把握必要的沟通、交流技巧,注意自己的仪容仪表。四、为什么要注重交际能力?四、为什么要注重交际能力?1 1、毛主席曾说过:毛主席曾说过:“世间一切事物中最世间一切事物中最重要的就是人了重要的就是人了”。这就是说,我们。这就是说,我
11、们无论做什么事,都不能只见其物不见无论做什么事,都不能只见其物不见其人。其人。(三)商务礼仪的基本特征(三)商务礼仪的基本特征一、规范性什么是规范性 商务礼仪规范性的特点 答案就是 让客人优先了解情况 例3 酒喝多了 主人:只有跟着打哈哈。主人:不悦地,“她是我老婆。”主人:结果主人还是很不高兴,说:“那是我女儿。”注:规范性在我们工作中的体现,就是指我们在工作时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己,而非不愿意开口,这样的做法就符合规范性的要求。二、对象性 三、技巧性 关键在于提问的方式(四)尊重为本一、商务礼仪中最重要的问题 是什么?商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理
12、念 尊重为本尊重为本 商务礼仪中我们应该懂得这件事如何商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做,但最重要的是懂得如何尊做、怎么做,但最重要的是懂得如何尊重人。重人。举例说明举例说明 一天,我到一个单位开会,开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三”手心向下,食指指人,大家感觉怎样?掌心向下有傲慢之意;掌心向下有傲慢之意;一个手指点人有教训、训斥之感;一个手指点人有教训、训斥之感;掌心向上,表示谦恭。掌心向上,表示谦恭。点人的时候,掌心向上,五指伸开,点人的时候,掌心向上,五指伸开,“第一位,第二位,第一位,第二位,”正确做法正确做法微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟
13、形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?例如例如 人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。有人说:“我不懂啊。”有人说:“我觉得可以这么做啊。”但这都是不行的。但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念,懂不懂得尊重
14、人。没有尊重的概念,懂不懂得尊重人。大家议论大家议论二、尊重人的前提了解别人了解别人 请远方一个同志过来。请远方一个同志过来。中国人中国人 掌心向下,五指伸开,“喂,老王,过来过来。”欧美人欧美人 认为掌心向下不是叫人,是叫动物;手心向上,手指弯曲向自己,这是要和对方练练。例例1 1:招呼:招呼人人 为了避免出现尴尬,一定要先了解别为了避免出现尴尬,一定要先了解别人,以便按照对方的习惯做事。人,以便按照对方的习惯做事。在对用户有所了解的基础上,再进行服务在对用户有所了解的基础上,再进行服务,会有较强的针对性、目的性,有助于,会有较强的针对性、目的性,有助于服务的顺利进行。服务的顺利进行。虽然从
15、伦理道德角度上讲夫妻之间应相知相爱、无所不谈。但是从人际关系、商务礼仪角度讲,不是对任何人都可以畅所欲言的。比如:“你什么都会对你那位说吗?”例例2 2:有所不为:有所不为 商务交往当然是更高层次的问题商务交往当然是更高层次的问题,但同样也要了解别人情况。,但同样也要了解别人情况。比如,赠送礼品。比如,赠送礼品。这是个对象化问题,无论是私人关系这是个对象化问题,无论是私人关系还是企业行为,都需要考虑对方喜欢什还是企业行为,都需要考虑对方喜欢什么。么。当然不可能明着问,但可以根据对方当然不可能明着问,但可以根据对方知识教养、社会地位进行推测。知识教养、社会地位进行推测。从保底的角度讲,至少要知道
16、他不喜从保底的角度讲,至少要知道他不喜欢什么,确保他不喜欢的东西你不送。欢什么,确保他不喜欢的东西你不送。尊重问题非常重要。尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢?如何做到尊重他人呢?从从 个层面着手:个层面着手:自尊自尊 自尊是尊重的出发点,你没有自自尊是尊重的出发点,你没有自尊自爱,尊自爱,就没有形象可言,人家不就没有形象可言,人家不会拿你当回事。会拿你当回事。自尊可以通过言谈举止、待人接物、自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。穿着打扮方方面面表现出来。正式场合基本标准:符合身份、以少为佳。正式场合基本标准:符合身份、以少为佳。符合身份:符合身份:是指有些首饰不能戴。是
17、指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢?那哪些不能戴呢?例如:戴首饰例如:戴首饰 珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。会地位的。展示性别魅力的首饰不戴展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。耳坠、夸张的头饰、脚链等。以少为佳:以少为佳:不要戴太多。不要戴太多。因为商务交往中是以爱岗敬业为因为商务交往中是以爱岗敬业为主,不是抖露钱财的地方。主,不是抖露钱财的地方。试想你比领导打扮得还漂亮,还试想你比领导打扮得还漂亮,还体面,那到底谁是来工作呢?体面,那到底谁是来工作呢?
18、基本层面:基本层面:有所不为有所不为较高层面:较高层面:有所为有所为 如果你戴两种或两件以上的饰品,你会选哪两样,来表现你的教养、品味?专业讲法:专业讲法:同质同色同质同色 质地色彩要相同。质地色彩要相同。否则画虎不成反为犬。否则画虎不成反为犬。人首先要自尊,否则人家不会尊重你。人首先要自尊,否则人家不会尊重你。莎士比亚说过:莎士比亚说过:“一个人的穿着打扮是一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。他自身修养的最形象的说明。”正规场合,裙装是正装,裤装是便装。正规场合,裙装是正装,裤装是便装。职业妇女着裙装,最令人贻笑大方的错职业妇女着裙装,最令人贻笑大方的错误是什么?误是什么?“五不准五
19、不准”例如:着裙装例如:着裙装五不五不准准 黑色皮裙不准穿 这是国际社会不成文法。在商务交往这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中,穿黑色皮裙,会让别人和正式场合中,穿黑色皮裙,会让别人误以为不是良家妇女哦!误以为不是良家妇女哦!小贴士:越是正规场合越不能穿黑色皮裙。越是正规场合越不能穿黑色皮裙。正式场合不准光腿 我们之所以会有光腿的行为,主我们之所以会有光腿的行为,主要是为了凉快。但是这么做是不符要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼合商务礼 仪的,原因有两点:仪的,原因有两点:光腿不太好看光腿不太好看 容易招惹异性容易招惹异性 残破的袜子不准穿 有的女士觉得袜子有个小洞无所谓,有的女
20、士觉得袜子有个小洞无所谓,反正别人看不见。想办法把今天应付过反正别人看不见。想办法把今天应付过去,问同事:去,问同事:“你有指甲油吗?你有指甲油吗?”在袜子洞附近抹点,以免扩大战局。在袜子洞附近抹点,以免扩大战局。小贴士:在包里准备一双袜子,以备不时之需。在包里准备一双袜子,以备不时之需。鞋袜不准不配套 腿部时装:腿部时装:穿套裙不能穿便装鞋,鞋子穿套裙不能穿便装鞋,鞋子和袜子要配套。和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。正式场合要穿正装凉鞋。
21、正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾,后不露脚跟,就是双包鞋前不露脚趾,后不露脚跟,就是双包鞋。不准在裙子和袜子之间露出腿肚子 这种穿法俗称三节腿。这种穿法俗称三节腿。有人觉得光脚丫不好,高筒袜又太热,就进行有人觉得光脚丫不好,高筒袜又太热,就进行恶性分割恶性分割 穿短袜。穿短袜。有人也认为应该穿高筒袜,但到了下午觉得太有人也认为应该穿高筒袜,但到了下午觉得太热,就把袜子卷一卷,集中到脚踝处热,就把袜子卷一卷,集中到脚踝处 像静脉像静脉扩张一样。扩张一样。根据前面所举的例子,我们可以根据前面所举的例子,我们可以得知在日常生活和实际工作中,我们得知在日常生活和实际工作中,我们的一言一行、穿衣打扮、仪
22、容仪表,的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表,时时刻刻都投射出我们的自尊。时时刻刻都投射出我们的自尊。因此自尊在商务交往中,不是口号因此自尊在商务交往中,不是口号,而是可实施操作的。,而是可实施操作的。高端要求:男人看表,女人看包。高端要求:男人看表,女人看包。男人看表 正式场合,男人的表正式场合,男人的表 非常重要,它不仅是非常重要,它不仅是 计时的工具,还是财计时的工具,还是财 力、力、地位的象征。地位的象征。如形象设计 女人看包正式场合,女人正式场合,女人身上除了首饰之外,最贵的可能就身上除了首饰之外,最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。是包了。包是女性的行为符号。有的女性穿着正装,手里拿
23、着有的女性穿着正装,手里拿着塑料袋,别人会以为你谈完事就去塑料袋,别人会以为你谈完事就去洗澡了。洗澡了。中等要求:女人看头,男人看腰中等要求:女人看头,男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司,一般不准染彩色头管得严的公司,一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的,发。原因在于你是为人家服务的,商务礼仪讲究庄重保守,你不能打商务礼仪讲究庄重保守,你不能打扮得比客户还时髦。扮得比客户还时髦。女士头发最长不能长于肩部,男士最短不女士头发最长不能长于肩部,男士最短不能为能为0。正式场合,女士头发不能太长。长发的正式场合,女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来,不能随意散开。否女士
24、应该盘、梳起来,不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时,会传达则你因为痒而拨弄散开的头发时,会传达很多含意。很多含意。小贴士:小贴士:年龄越小束发越上;年龄越大越靠下。年龄越小束发越上;年龄越大越靠下。一般过了四十岁,就不宜束发了。一般过了四十岁,就不宜束发了。男人看腰正规场合,男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。有的人腰上挂手机两只、打火机一枚、有的人腰上挂手机两只、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串瑞士军刀一把、钥匙一串小贴士:有地位、有身份的人有地位、有身份的人 会把东西放在包里。会把东西放在包里。自尊问题是训练有素的标志,是商务自尊问题是训练有素的标志,是
25、商务交往中的出发点。有没有见过世面是通交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。过言谈举止、待人接物表现出来的。人的表情、语言、动作在人际交往中人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。都是传递信息的符号。小贴士:女士在正规场合的常规包装是套裙、女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。尊重别人尊重别人No1 对交往对象准确定位 我们在同对方交往时,要注意对方的社我们在同对方交往时,要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度,以便会地位、职业、阅历和受教育程度,以便我们的所做、所言能够适应对方。我
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