商务礼仪概述(PPT-77页)课件.ppt

1、 广义的礼仪是指社会成员在社会生活中形成的作为行为广义的礼仪是指社会成员在社会生活中形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道，即凡是把人内心规范和交往仪式的礼制及待人接物之道，即凡是把人内心待人接物的尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，待人接物的尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪，包括礼、礼貌、礼节、行礼仪式等内容。就是礼仪，包括礼、礼貌、礼节、行礼仪式等内容。第第1 1章章 商务礼仪概述商务礼仪概述1.1礼仪的基本概念礼仪的基本概念1.1.1礼仪的概念礼仪的概念1广义的礼仪广义的礼仪 2狭义的礼仪狭义的礼仪 狭义的礼仪仅指行礼仪式，是指人们在各种社会交狭义的礼仪仅指

2、行礼仪式，是指人们在各种社会交往中，尤其是在较大或比较隆重的场合，为了表示重视、往中，尤其是在较大或比较隆重的场合，为了表示重视、互相尊重、相互敬重而约定俗成、共同认可的合乎社交规互相尊重、相互敬重而约定俗成、共同认可的合乎社交规范和道德规范的仪式。它是社会交往中对礼遇规格、礼宾范和道德规范的仪式。它是社会交往中对礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求。次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求。我们所研究与学习的是包括礼、礼貌、礼节、行礼我们所研究与学习的是包括礼、礼貌、礼节、行礼仪式在内的广义的礼仪。仪式在内的广义的礼仪。1.1.2礼仪的内涵礼仪的内涵1.礼仪的主体礼仪的主体2.礼仪的客体礼

3、仪的客体3礼仪的媒体礼仪的媒体身势言语交际符号身势言语交际符号近体言语交际符号近体言语交际符号辅助言语交际符号辅助言语交际符号类语言交际符号类语言交际符号口头言语交际符号口头言语交际符号书面言语交际符号书面言语交际符号礼仪媒体礼仪媒体言语交际符号言语交际符号非言语交际符号非言语交际符号图图1-1 1-1 礼仪媒体的类型礼仪媒体的类型4.礼仪的环境礼仪的环境5礼仪的本质礼仪的本质6礼仪的实质礼仪的实质7礼仪的目的礼仪的目的8礼仪的宗旨礼仪的宗旨 1.1.3礼仪的特点 .继承性和时代性 2差异性和共通性 3.规范性和等级性 4民族性和国际性 1.1.4礼仪的作用1.礼仪是人际关系的纽带2礼仪是形象

4、塑造的手段3礼仪是事业成功的捷径4礼仪是社会行为的规范 1.2现代礼仪的发展演变1.2.1礼仪的历史演变 1原始社会时期的礼仪 2奴隶社会时期的礼仪 3春秋战国时期的礼仪 4封建社会时期的礼仪 5新民主主义时期的礼仪 6新中国成立以后的礼仪 1.2.2现代礼仪的特征 1.扬弃传统，与时俱进 2.简化实用，达意传情 3.内容创新，形式新颖 4.日渐趋同，互相包容123 现代礼仪的种类人生礼仪、个人礼仪、家庭礼仪、服务礼仪、人生礼仪、个人礼仪、家庭礼仪、服务礼仪、政务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、社交礼仪、宗教礼仪、职场礼仪、涉外礼仪。宗教礼仪、职场礼仪、涉外礼仪。1.3 商务礼仪

5、1.3.1商务礼仪的概念与内容 1商务礼仪的概念 2商务礼仪的内容1.3.2商务礼仪的功能 1.公关营销，塑造形象 2.传递信息、有效沟通 3.规范行为，凝聚人心1.3.3商务礼仪的基本原则 1.真诚敬人 2.谦和宽容 3尊重为本 4.适度得体 1.3.4 1.3.4 商务人员个人礼仪商务人员个人礼仪 1.1.商务人员个人礼仪的概念商务人员个人礼仪的概念 2.2.商务人员践行个人礼仪的原则商务人员践行个人礼仪的原则1.3.51.3.5商务人员提高礼仪修养的途径商务人员提高礼仪修养的途径 1.1.学练礼仪规范学练礼仪规范 2.2.锤炼道德品质锤炼道德品质 3.3.注重个性修养注重个性修养 4.4

6、.丰富文化底蕴丰富文化底蕴 5.5.提高心理素质提高心理素质2.1 商务人员仪容礼仪2.1.1商务人员仪容礼仪概述 1.商务人员仪容礼仪的概念 2.商务人员仪容美的内涵2.1.2商务人员仪容美的基本要求 1.体现自然 2.讲究协调 3.美观得体2.1.3商务人员仪容美化的内容 1.商务人员头发的美化 2.商务人员面容的美化 3.商务人员其他仪容的美化2.1.4 商务人员化妆礼仪商务人员化妆礼仪 1.化妆礼仪的原则化妆礼仪的原则 2化妆品的种类化妆品的种类 3主要的化妆工具主要的化妆工具2.1.5 商务人员香水的使用商务人员香水的使用 1.香水的类型香水的类型 2.香水使用礼仪香水使用礼仪 2.

7、2 商务人员仪态礼仪2.2.1商务人员仪态礼仪的概念2.2.2商务人员站姿礼仪 1标准站姿 2直立站姿2.2.3商务人员坐姿礼仪 1.正确的坐姿 2.女士坐姿 3.男士坐姿2.2.4商务人员写姿礼仪2.2.5 商务人员行姿礼仪 1.正确的行姿 2.行走中的礼仪规范2.2.6 商务人员蹲姿礼仪 1半蹲式 2高低式 3交叉式2.2.7商务人员手势礼仪1.规范的手势要求2.商务交往中的常用手势3.手势禁忌2.2.8商务人员表情礼仪1.目光礼仪2.微笑礼仪 第3章 商务人员服饰礼仪3.1 商务人员服饰礼仪概述 3.1.1服饰礼仪的概念 3.1.2着装的TOP原则1时间2目标或场合3地点 3.1.3 着

8、装的三色原则32 男性商务人员西装着装礼仪3.2.1 西装的选择1.西装的色彩2西装的图案3西装的面料4西装的款式5西装的版型6西装的尺寸7西装的做工3.2.2.西装的穿着礼仪1西装的套件2西装的衬衫3西装的领带4西装的纽扣5鞋袜的穿着6与西装搭配的必备物品7穿西装应注意的问题 33 女性商务人员套裙着装礼仪3.3.1 套裙的选择1面料2色彩3.图案4.尺寸5.造型3.3.2 3.3.2 套裙的穿着礼仪套裙的穿着礼仪1.1.大小适度大小适度2.2.穿着到位穿着到位3.3.考虑场合考虑场合4 4协调妆饰协调妆饰5 5兼顾举止兼顾举止6 6要穿衬裙要穿衬裙7 7讲究搭配讲究搭配34 商务人员配饰礼

9、仪3.4.1 配饰的基本原则1.以少为佳2.同质同色3.符合身份4.搭配恰当3.4.2 3.4.2 配饰礼仪配饰礼仪1.1.戒指的佩戴戒指的佩戴2.2.手镯的佩戴手镯的佩戴3.3.项链的佩戴项链的佩戴4.4.耳饰的佩戴耳饰的佩戴5.5.胸针的佩戴胸针的佩戴6.6.丝巾的佩戴丝巾的佩戴7.7.领带夹和袖扣的佩戴领带夹和袖扣的佩戴8.8.腰带的选用腰带的选用9.9.帽子佩戴帽子佩戴10.10.手套的选用手套的选用11.11.手表的佩戴手表的佩戴4.1商务介绍礼仪4.1.1 商务介绍方式与礼仪 1自我介绍 适合自我介绍的情境 自我介绍的礼仪 2为他人介绍 3被他人介绍 4集体介绍 第4章 商务交际礼

10、仪4.1.2 商务名片使用礼仪1.名片的制作2.名片的类型和内容3.名片的使用场所4.出示名片的方式5.接受名片的方式6.递接名片的礼仪要求与禁忌4.1.3 商务称谓礼仪1.敬称2.谦称3.美称4.婉称5称谓的基本礼仪和禁忌 4.2商务拜访与见面礼仪4.2.1商务拜访礼仪.有约在先2准时赴约3.进行通报4.安静等候5.登门有礼4.2.2 商务见面礼仪1.握手礼2拱手礼3鞠躬礼4致意礼5亲吻礼6.拥抱礼7合十礼 4.3 商务接待礼仪4.3.1商务接待的原则与次序1接待原则2.礼宾次序4.3.2商务接待的种类与准备工作1商务接待的种类2商务接待的准备工作4.3.3商务接待的基本礼仪1.迎客礼仪2.

11、待客礼仪3接待礼仪禁忌4欢送礼仪 4.4商务馈赠与接受礼品礼仪4.4.1商务馈赠礼仪1.确定馈赠目的2.选择馈赠礼品3.把握馈赠时机4.馈赠的注意事项4.4.2商务接受礼品礼仪1.欣然接受2.启封赞赏3.予以回礼4.拒绝有方5.事后再谢第5章 商务语言礼仪 5.1 商务语言的基本要求与禁忌5.1.1商务语言的基本要求1.用语文明礼貌、准确得体，表达流畅2.态度认真诚恳、神态专注，自然平等5.1.2商务语言的技巧1.选择合适的交谈话题2.懂得聆听的艺术3.巧用赞美、幽默、争辩、说服和拒绝5.1.3商务面谈的礼仪要求1时间要适度2交谈要互动3问答要技巧4言语要务实5主题要突出 5.2商务电话礼仪5

12、.2.1接听电话礼仪 1.铃响两声，最宜接听 2.左手听筒，右手记录 3.自报家门，用语规范 4.确认来电，耐心倾听 5.不同来电，区别对待 6.礼貌道别，以客为尊5.2.2 打电话礼仪1选择时机，控制时长2.自我介绍，直奔主题3.通话结束，道别挂机5.2.3 手机礼仪1.携带得当2.保持畅通3.遵守公德4.及时回话5.重视私密6.注意安全7.文明发信8铃声高雅9慎重拍照5.2.4接打电话语言礼仪1.声音清晰悦耳2.表情亲切自然3.姿势端正优雅4.语言规范礼貌5.节奏快慢适度6.话音轻声不噪7.树立保密意识5.3商务演讲语言礼仪5.3.1商务演讲语言礼仪的基本要求1演讲前及登台礼仪规范2.演讲

13、的开场白3演讲中的礼仪规范3.演讲后礼仪规范5.3.2不同形式商务演讲语言礼仪1.欢迎演讲2.欢送演讲3.祝贺演讲4.答谢演讲5.简介演讲6.解说演讲第6章 商务办公与文书礼仪 6.1商务办公礼仪 6.1.1商务办公环境礼仪1.办公环境整洁有序2.办公氛围清新舒适6.1.2商务办公人员礼仪1.着装礼仪2.谈吐礼仪3.行为举止礼仪 6.2商务文书礼仪概述6.2.1商务文书礼仪的概念6.2.2商务文书礼仪的写作要求 1.实用性和情感性并重 2.规范性和灵活性并重 6.3商务信函文书礼仪6.3.1信函文书的分类6.3.2信函文书的结构6.3.3一般信函文书的礼仪 1.信封和信纸 2.笺文 3.信纸的

14、折叠 6.3.4专门信函类文书礼仪1.贺信2.感谢信3.介绍信4.慰问信5.致歉信6.邀请函6.3.5 电子邮件礼仪1.认真撰写2.发邮件要署名3.每天检查新邮件并尽快回复4.慎选功能5.英文信件中不能都用大写字母6基于许可的邮件营销 6.4商务致辞类与商务帖类文书礼仪 6.4.1商务致辞类文书礼仪1开幕词2.闭幕词3.欢迎词 6.4.2 商务帖类文书礼仪1.请柬2.聘书 第7章 商务会议礼仪 7.1 洽谈会礼仪7.1.1洽谈会的概念7.1.2洽谈会前的准备工作 1.掌握洽谈对手基本信息 2.组建洽谈小组 3.熟悉洽谈“七部曲”和洽谈策略 4选择洽谈地点7.1.3 洽谈会的基本程序及礼仪 1.

15、迎接 2.就座 3.寒暄 .会谈 5.送客7.1.4 洽谈会语言礼仪 7.2 新闻发布会礼仪7.2.1新闻发布会礼仪的概念7.2.2新闻发布会的准备工作 1.确定主题 2选择时间 3.举行地点 4.安排人员 5.预备材料 6.邀请来宾7.2.3 新闻发布会的基本程序及礼仪要求 1.签到 2.会议开始 3.领导发言 4.回答记者提问 5.会议结束 7.3 赞助会礼仪7.3.1赞助会礼仪的概念7.3.2赞助会的准备工作 1.确定赞助项目 2.安排赞助会的时间 3.选择赞助会的举行地点 4.确定赞助会的承办人 5.布置赞助会会场 6邀请参加赞助会的人员7.3.3赞助会的基本程序和礼仪要求1.赞助会正

16、式开始2.奏（或唱）国歌3.赞助单位正式实施赞助4.赞助单位代表发言5.受赞助单位代表发言6.来宾代表发言7.赞助会结束 7.4 展览会礼仪7.4.1展览会礼仪的概念7.4.2展览会的准备工作 1.明确展览会的主题 2.确定展览会的时间地点 3.选择参展单位 4.宣传展览内容 5.合理布置展位 6.提供必要的辅助性服务(设备)项目 7.成立专门的新闻发布机构 8.培训工作人员 9.精心准备纪念礼品 10.做好安全保卫工作7.4.3展览会的礼仪要求1.展览会现场礼仪要求2.现场人员礼仪要求 7.5 茶话会礼仪7.5.1茶话会礼仪的概念7.5.2茶话会准备工作 1.明确主题 2.确定与会者 3.定

17、好时间 4.择定地点 5.座次的安排 6.预备茶点7.5.3茶话会的基本程序及礼仪要求 1.宣布茶话会正式开始 2.主办单位负责人讲话 3.与会者发言 4.茶话会结束 第第8 8章章 商务仪式礼仪商务仪式礼仪8.1签约仪式礼仪8.1.1签约仪式的概念8.1.2签约仪式准备工作1.拟订待签合同文本2.确定各方签字人员3.选择并布置签字厅4.安排签字人员服饰8.1.3签约仪式程序及礼仪1.入座2.签字3.交换合同文本4举杯庆贺5合影留念6.退场 准备阶段拟订待签合同文本确定各方签字人员选择并布置签字厅安排签字人员着装入座签字交换文本举杯庆贺签字阶段合影退场图8-1 签字仪式流程图8.2开业仪式礼仪

18、8.2.1开业仪式的概念8.2.2开业仪式准备工作 1策划开业仪式 2 策划舆论宣传 3.确定约请来宾 4.布置开业仪式场地 5.安排来宾接待 6.策划礼品馈赠 8.2.3开业仪式的基本程序1.开幕仪式2.开工仪式3.奠基仪式4.破土仪式5.竣工仪式6.下水仪式7.通车和通航仪式8.2.4 开业仪式礼仪要求1.开业仪式组织方礼仪2.开业仪式宾客礼仪 目标确立目标确立扩大知名度提高美誉度树立好形象主题选定主题选定短小有力形象鲜明舆论宣传舆论宣传选择传播媒介集中广告宣传邀请传播专家约请来宾约请来宾注意来宾身份认真制作请柬提前早做安排布置场地布置场地不布置主席台需铺设红地毯事先检查调试礼品馈赠礼品馈

19、赠宣传性、便携性、独特性、荣誉性接待服务接待服务热情友好待客妥善安排饮食分工明细妥当成立组织成立组织组织与策划指挥与决策协调与沟通策划开业仪式图8-4 开业仪式的组织策划程序8.3庆典仪式礼仪8.3.1庆典仪式的概念8.3.2庆典仪式准备工作 1成立庆典仪式筹备组 2确定庆典形式和规模 3.拟定约请嘉宾名单 4.确定关键人员及接待工作 5.布置会场及准备物品 6.安排好娱乐节目8.3.3庆典仪式的基本程序及礼仪要求 8.4剪彩仪式礼仪8.4.1剪彩仪式的概念8.4.2剪彩仪式准备工作 1.剪彩物品的准备 2.剪彩人员的确定8.4.3剪彩仪式的基本程序及礼仪要求 8.5交接仪式礼仪8.5.1交接

20、仪式的概念8.5.2交接仪式准备工作 1.邀请来宾 2.布置现场 3.预备物品8.5.3交接仪式的基本程序及礼仪要求 1交接仪式的基本程序 2交接仪式礼仪要求 第9章 商务宴请礼仪 9.1宴请礼仪9.1.1宴请的形式 1.宴会 2.招待会 3.工作进餐 4茶会9.1.2宴请的组织和礼仪 1.宴请的筹备工作 2.宴请程序及现场接待礼仪9.1.3赴宴礼仪1.礼貌答复2.形象大方3.赴宴准时4.寒暄问候5.落座有礼6.用餐文明7.离席礼貌8.宴后致谢 9.2 中餐宴会礼仪9.2.1中餐宴会桌次排列礼仪 1两桌的小型宴会 2三桌或三桌以上的宴会9.2.2 中餐宴会座次排列礼仪9.2.3 中餐宴会餐具使

21、用礼仪 1.筷子 2.汤匙 3.水杯 4食碟 5碗 6水盂 7湿巾 8餐巾 9牙签 9.2.4 中餐宴会酒菜礼仪 1.中餐的菜序礼仪 2.酒菜的搭配 3.饮酒的程式 4饮酒的注意事项9.2.5 中餐宴会茶饮礼仪 1.奉茶礼仪 2.饮茶礼仪 9.3 西餐宴会礼仪9.3.1 西餐宴会桌次与座次礼仪 1.桌次排列礼仪 2.座次排列礼仪9.3.2 西餐宴会餐具使用礼仪 1刀 2叉 3餐匙 4餐巾 9.3.4 西餐宴会菜点与酒水礼仪 1西餐宴会菜序礼仪 2西餐宴会菜点与酒水搭配礼仪9.3.5 西餐宴会进餐礼仪9.3.6 咖啡饮用礼仪 1.饮用数量 2添加配料 3饮用方法 第10章 商务旅行与舞会礼仪10

22、.1 商务交通礼仪10.1.1步行礼仪 1.步行仪态 2.步行方位 3步行礼仪要求10.1.2.乘坐轿车礼仪 1.座次礼仪 2上下车礼仪 3乘车礼节10.1.3 乘坐火车与飞机礼仪 1乘坐火车礼仪 2.乘坐飞机礼仪 102 商务旅行住宿礼仪1021 预约与登记入住礼仪 1.预约礼仪 2.登记入住礼仪1022 客房住宿与离店礼仪 1客房住宿礼仪 2离店的礼仪1023 付小费的礼仪 1付小费的数额 2付小费的场合 3付小费的方式 10.3舞会礼仪10.3.1舞会礼仪概述10.3.2舞会的组织礼仪 1.确定来宾名单 2.选择舞会时间 3.选择舞会场地 4.邀请舞会来宾 5.布置舞会场地 6招待舞会来

23、宾 7舞会主办礼仪10.3.3参加舞会的礼仪1.做好准备2.把握时间3.步入舞场4邀舞礼仪5谢绝邀请的礼仪6舞姿与风度7.礼貌退场 第11章 求职礼仪11.1书面求职与电话求职礼仪11.1.1书面求职材料11.1.2求职信礼仪 1.求职信的格式 2.求职信礼仪11.1.3个人简历礼仪 1.个人简历的格式 2.个人简历的注意事项11.1.4电话求职礼仪 1.选择通话的时间 2.准备通话的要点 3.讲究通话的方式 4.倾听电话的内容 11.2面试礼仪11.2.1面试前礼仪面试前礼仪 1.衣着服饰得体 2.准时到达 3.耐心等候 4精心准备11.2.2面试中的礼仪面试中的礼仪 1敲门礼仪 2.握手礼

24、仪 3.距离礼仪 4仪态礼仪 5.目光礼仪 6名片礼仪11.2.311.2.3面试中的应答面试中的应答1慎选语言2仔细倾听3理性应答4用心思考5诚实坦率6察言观色7巧妙提问8慎谈薪金11.2.411.2.4求职后续礼仪求职后续礼仪1致谢2不要过早打听结果3适时查询结果 第第1212章章 涉外商务礼仪涉外商务礼仪12.1涉外商务礼仪的概念和原则12.1.1涉外商务礼仪的概念12.1.2涉外商务礼仪的原则1.个人形象2.不卑不亢3.求同存异4.入乡随俗5.尊重隐私6.信守约定7.热情适度8.谦虚适当9.女士优先10.以右为尊11.爱护环境12.静观其变 12.2部分国家的习俗和礼仪12.2.1日本的习俗和礼仪 1.服饰礼仪 2.餐饮礼仪 3.商务交往礼仪 4商务谈判礼仪12.2.2韩国的习俗和礼仪 1.服饰礼仪 2.餐饮礼仪 3.商务交往礼仪12.2.3英国的习俗和礼仪 1.服饰礼仪 2.餐饮礼仪 3宴请礼仪 4商务交往礼仪 12.2.4德国的习俗和礼仪1.服饰礼仪2.餐饮礼仪3.商务交往礼仪4商务谈判礼仪12.2.5法国的习俗和礼仪1.服饰礼仪2.餐饮礼仪3宴请礼仪4.商务交往礼仪5商务谈判礼仪12.2.6美国的习俗和礼仪1.服饰礼仪2.餐饮礼仪3宴请礼仪4.商务交往礼仪5商务谈判礼仪