咨询师的素质和培养-PPT课件.ppt

1、咨询师的素质与培养咨询师的素质与培养咨询师的素质与培养第一节 咨询师的素质要求咨询业作为高智力型产业，是高度民主重视咨询师素质和能力的。咨询师必须有很高的专业知识水平、丰富的实践经验、较强的组织、交往及书面和口头表达能力、很强的搜集信息和查阅文献的能力、准确的分析问题和判断问题的能力。第一节 咨询师的素质要求发达国家一般都对咨询人员的从业素质有较高的要求，如美国政府要求咨询人员具有渊博的知识（包括专业知识和一般知识，如政治、经济、社会、法律、贸易、财务等），丰富的实践经验（一般要求咨询人员在相关行业的企业或其他单位工作五年以上），准确的分析判断能力（要能从所掌握的各方面资料和信息中捕捉到对自己

2、有用的东西，进行分析并做出准确的判断），较强的交往和组织能力（一个独立作业的咨询人员，一方面要通过和客户保持密切联系，获得咨询业务；另一方面也要建立自己的信息渠道，比如同相关的工业界、有关的政府部门及各种协会保持良好的关系，以获得完成咨询业务的必要信息）。第一节 咨询师的素质要求我国咨询业目前的状况是，严重缺乏具备咨询人员素质和能力要求的复合型人才，人才的严重短缺已经成为制约中国咨询产业进一步发展的重大瓶颈。“十年树木，百年树人”，培养复合型人才固然需要，但却并非在短期内就能取得立竿见影之效。要解决中国咨询行业发展的不平衡和提高咨询质量的问题，当务之急是调整咨询公司的人员结构，使掌握各类不同知

3、识的人员实现优势互补，以团队的集体优势达到取胜的目的。第一节 咨询师的素质要求咨询这一职业要求从业人员具备良好的综合素质，大体上表现为以下几个方面：一、知识和经验咨询师应该受过系统的高等教育，一般应该受过专门的管理学教育，或具有一门专业知识，同时对其他的相关学科也有一定的兴趣和研究。第一节 咨询师的素质要求二、技能水准这种技能主要是一种针对咨询项目的实际工作能力。它包括深入实际分析、解决问题的能力；独立思考迅速判断问题的能力；善于交际、与人沟通的能力；书面和口头的表达能力；还有就是企业家角色的组织管理能力。通过高压、高强度的咨询实践工作，咨询师能够获得高强度的锻炼，能力获得快速的提高，成熟的咨

4、询师一般都具有在大企业内担任高层管理者的素质和能力。第一节 咨询师的素质要求三、精神和品格这是对咨询师的一种潜在素质的要求，它包括咨询师的品性和职业信誉。咨询师不仅要用知识技能和实践经验建立起个人的可信性，还要处处体现出个人的魅力。正直、事业心、自信心和团队精神、创造性和责任心、坚韧的意志和毅力都是个人品德的体现。第二节 咨询师的技能结构第二节 咨询师的技能结构咨询师是运用知识和技能为客户提供智力有偿服务的专业性人才，是为客户解决实际问题的专家。他们的专业知识面广，尤其擅长对某一问题进行独立的、毫无偏见的研究，并使问题得到妥善解决。第二节 咨询师的技能结构一、诊断能力诊断是咨询工作的第一个环节

5、。不论是为了提高一个企业的素质，或是提高一项工程的效益，还是解决一个复杂的社会问题，咨询的第一步总是诊断其历史发展和现状。准确诊断是有效解决问题的开始，良好的诊断能力主要表现在以下几个方面：第二节 咨询师的技能结构（1）客观性。不能偏听偏信，必须具有独立思维。只有如此，才能真实地反映事物的本来面貌。（2）强烈的好奇心。大量的客户问题一般都被表面现象掩盖着，这就需要有透过表面探究实质的能力。（3）概念和分析技术。这是通过一些不同的数据建立模型的技术，许多客户的问题很少有简单的解释；相反，它们往往是以一种复杂的隐蔽形式出现的，若能用较短的篇幅对凌乱的问题予以简要地清楚地阐述，这就是一种很重要的概念

6、和分析技术。第二节 咨询师的技能结构二、技术能力解决问题的能力，咨询按性质来讲是解决问题的活动。咨询师解决问题要能顺利完成以下工作：（1）阐明工作任务。（2）咨询期间要调查和解决的问题。（3）调查围绕问题的一些条件。（4）收集、分析和说明与问题有关的资料。（5）诊断问题。（6）制定计划。第二节 咨询师的技能结构（7）提出可供选择的方法。（8）鉴定促进和遏制的力量。（9）选择比较方案。（10）设计关于特殊情形的干预。（11）估计可利用的资源。（12）进行干预。（13）估计解决问题的尝试。（14）在解决问题的过程中，确定谁做什么、怎样做和何时做。（15）预测解决这些问题的细节与牵连。第二节 咨询师

7、的技能结构三、沟通能力沟通能力是指传递重要信息的能力，也是与客户有效地联系的技能。这种技能对推销建议、从探询中收集资料都是非常重要大沟通能力包含许多种表现形式。对咨询师来说，主要有以下几种；1.人际关系能力第二节 咨询师的技能结构人际关系能力是建立、保持和结束相互关系的能力，也是指我们与别人相处的能力。因为咨询是一种帮助关系，所以咨询师应具备有效地利用客户行为的本领和较高水平的人际关系能力。咨询师与客户之间的这种关系决定所有项目的继续和成功。建立和保持咨询关系要求具有良好的人际关系技能，主要表现为：第二节 咨询师的技能结构（1）规定关于这种关系的要求。（2）创立有助于合作的环境。（3）创立有助

8、于变革的环境。（4）在辅助人员眼中形成适当的咨询师形象。（5）扩大建立在声誉和信用之上的社会影响基础。（6）为有关咨询人员安排适当的场所。（7）在咨询时使时间利用得有效、有价值。（8）考虑到不同的文化因素或问题。（9）必要时会调解矛盾。第二节 咨询师的技能结构2.良好的写作能力咨询所用文件，如书面建议、进展报告和最终报公，都是与客户联系的重要手段。通常，要求它们内容清新、论点科学、文字流畅、说理详尽。只有这样，它们才能成为咨询师与客户之用交流和联络的主要渠道。第二节 咨询师的技能结构3.口头表达能力有效的口头表达，要求做到：口齿伶俐、思维敏捷、逻辑性强和善于表达自己的意向。而在与客户的交往中，

9、一般多是口头联系。因此，咨询师具备口头表达能力是相当重要的。第二节 咨询师的技能结构4.灵敏的听力具有这个能力，就能敏锐地领会他人所表示的含义。这也是良好的咨询师和一般的咨询师之间的首要区别。客户评定潜在的咨询师是否能仔细地倾听而不是将他自己的价值判断强加于人。在实际工作中咨询师必须是“海绵”，不是训导者，能否吸收客户的需要、意见和关心的事情，倾听是关键。第二节 咨询师的技能结构四、组织管理能力咨询师还需要担当着企业家的角色，他们需要站在企业家的高度来思考问题，他们必须具有为企业成功所需要的管理项目、人、经常性的书面工作以及公司发展壮大等方面的能力，他们必须了解怎样经营企业，确定业务的销售、定

10、价、收费，新业务的开发也是必不可少的管理活动。咨询师的素质与培养第三节 咨询师的道德修养与其他职业相比，咨询业的职业道德理念和价值观在起着核心的作用。统一的职业道德和价值观不仅可以保证咨询师得到客户的信赖，而且能使自己的工作处于良性状态，还可以协调规范从业人员的全部工作，使整个行业的职业水平更高，整体素质更高，获得良好的社会影响。第三节 咨询师的道德修养一、良好的品行首先，咨询师是工作主动、不需督促的人。工作不需督促的人通常精力充沛，能在压力下进行长时间艰难的工作。其次，为使客户信任，咨询师必须自信和相信自己的能力。一个缺乏自信的人，很少有人会信任你。因为咨询师往往承担相当大的风险任务，所以他

11、们需要自信来克服客户的犹豫心理。第三，处理障碍和承受失败的能力。咨询师往往会遭受投标失败、被误解和看见自己的建议被否决的情景。在这种情况下，一个好的咨询师就应转移到下一个项目上。第三节 咨询师的道德修养二、充分的可信咨询师必须建立可信性，客户需要可信赖的人。他们依靠你之前，要检验人的可信性。咨询师最好用知识、技能和工作或咨询经验建立可信性。另外，通过受教育证书建立可信性，特别是有名望的学校颁发的此类证书。第三节 咨询师的道德修养三、职业道德咨询职业道德是指咨询师从事咨询活动时应遵循的道德规范克行为准则。制定这种道德标准的目的是用来防止咨询师进行不适当的咨询服务，保护接受其服务的客户，促使咨询师

12、自愿承担高于或超过法律要求的自我约束义务。第三节 咨询师的道德修养这种道德标准不仅规范咨询师的职业行为，而且是他们对社会应负的道德责任和义务的准则。它的主要作用在于教育，要求咨询师遵守职业标准，鼓励他们的模范行为，有时也用作处分的依据。第三节 咨询师的道德修养在各种不同咨询协会的道德规则中一般有以下内容：（1）把客户的利益放在自己的利益之上，在不违背社会和公众利益的前提下，一切为了客户的利益。（2）咨询师根据自己的资历和能力，只接受有能力胜任的业务。（3）保持咨询工作的独立性，并客观、公正地从事业务活动。（4）为客户保守秘密，不泄露客户的任何业务资料和信息，决不利用客户的机密牟利。第三节 咨询

13、师的道德修养（5）在向客户提供服务时，不接受额外佣金。（6）不挑唆客户的雇员考虑去另谋高就或受聘于别处。（7）除了事先商定的费用报酬外，不要求其他回报。（8）不隐瞒自己在客户的竞争对手企业中拥有的股份或董事职位等此类事实。（9）咨询师之间不以咨询价格进行竞争，下得直接或间接地试图排挤、干预或介入其他咨询师已经受托的业务。（10）把可能影响咨询师做出判断的各种关系和利益告诉客户。咨询师的素质与培养咨询师的素质和水平的高低，对咨询工作质量是重要的决定因素。因此，世界各国都非常重视咨询师的培养与考核。对咨询师进行经常性的培训和提倡咨询师的终身学习是提高咨询师的素质与水平的重要手段。咨询师的素质与培养

14、第四节 咨询师的培养第四节 咨询师的培养一、培训的目标咨询初期培训的总目标是：确保咨询师具有完成咨询范围内各项任务的能力和信心。因为咨询是一种高智力、高劳动强度的系统性服务，面对的是非特定的活生生的企业，目标是提高以经济效益为中心、包括社会效益、环境效益的全面效益，所以要求咨询师必须是有能力、充满自信、敢于向困难挑战的改善者、改革者。咨询初期培训时，必须向受训者说明并证实这一点。同时，也要给他们以第四节 咨询师的培养对于上述总目标，可以分解成下列四个具体目标：（1）确保咨询师能调查现状、提出改进方案。这就要求受训者有能力收集资料，进行科学的分析，识别问题的各个方面，并以科学的思维和创造力，提出

15、切实可行的改进方案。（2）确保咨询师能使企业接受其口头与书面的改善建议，而且令人满意地按照这些建议进行改善、改革。这就要求通过培训使受训者具备善于交际、表达的能力和说服能力。第四节 咨询师的培养（3）确保精通本职工作。这要求受训者保持与企业总体战略一致，从广泛的角度来看待自己专职范围内的问题，并把这些问题与其他职务范围里的问题以及整个企业的工作环境联系起来。（4）能在工作压力下独立地达到所要求的标准，使领导满意、客户满意。这就要求受训者增强自信心，咨询公司通过对受训者的系统考核，充分地了解新咨询师的优缺点，并使他的主管人员在他首次咨询时给予适当的指导和辅助。第四节 咨询师的培养二、培训的基本原

16、则咨询业新进人员的培训必须是以职业素质和业务教育的培券为前提，同时还要坚持如下原则：第四节 咨询师的培养1.学历和资历的并重从事咨询工作，既需要学历，也需要资历，有时候资历和声望比学历更为重要。因此，培养工作要做到学历和资历的提高并重，既要系统地学习咨询的理论知识，又要为咨询人员多提供一些考察、进修的机会以及发表论述和决策问题的机会，采用各种方式提高他们的技能。第四节 咨询师的培养2.注重培养解决实际问题的能力在咨询师实际培训过程中，咨询案例教学咨询实习是不可缺少的环节。3.培养思考能力和创造能力咨询师具有思考能力和掌握创造性的思考方法，比熟悉各种科学管理技术方法尤为重要。因此，培训应把重点放

17、在具体方法的介绍上，着重启发受训者的思路和提高他们的思考力。第四节 咨询师的培养4.注意培养交流能力做咨询工作，提出改善方案不容易，要得到企业的管理者和员工的理解与支持，更不容易。若要取得这种理解和支持，咨询师就要注意培养处理人际关系的能力、表达能力、说服对方的能力，甚至言谈举止、风度等。第四节 咨询师的培养三、培训的内容要求新咨询师的培训内容应尽量规范化，使受训者掌握好以下四个方面的知识和技法：第四节 咨询师的培养1.咨询工作的方向培训应该使新咨询师明确：咨询工作的本质、目的；咨询公司的专业、职责、组织和管理；与公众的联系、接触，初步调查；执行咨询的类型；有关的咨询工作术语；咨询师的基本任务

18、匈个人特点；各种咨询职务之间的关系；咨询师与客户的关系；工作表现和行为准则；咨询公司的行政、财务和管理。第四节 咨询师的培养2.调查和解决问题的技法这些技法主要包括：解决问题的系统方法；鉴别问题，了解企业组织；计划和安排任务；掌握事实、方法和技巧；工作研究、会谈和其他技法；调查事实，分析事实的方法和技法；形成建议，对可供选择的其他方案的评价和选择，证明可取得的利益提出建议；提出解决问题的详细办法，设计工作制度和程序，体制设计；实施准备，具体措施和控制，培训客户人员，预测最后赢利；维持和控制，防止实施倒退的措施，保持标准，控制后续服务措施。第四节 咨询师的培养3.思想交流和改革咨询的思想主要包括

19、：介绍行为科学及其企业内思想交流和改革方面的发现；口头交流，倾听具有实效的陈述；有目的地寻找有关人员进行交谈；领导和掌握小组会议，了解问题；劝导；书面通信，信息和传递的工具，撰写报告；机构和人员变化的过程；实行改革的战略和策略；实行改革代理人的作用。第四节 咨询师的培养4.管理理论和实践这方面主要包括：经济、社会市场和其他环境（国内和国际）以及它们对管理的影响；主要管理职责和管理机构的基本概念；综合管理；财务管理和会计学；销售管理；生产和供应造理；研究和开发管理；人事管理；业务研究和其他应用于管理的定量技术；办公室和资料管理，管理信息系统和计算机在管理中的运用；资源、能源和生态环境与企业发展。

20、第四节 咨询师的培养四、对新咨询师的考评对初受训的咨询师的考评一般要综合初期培训、实习培训的情况，由主训人、实习领队、主管人本着全面、公正、求实的原则做出。考评项目包括：第四节 咨询师的培养（1）个人特征智能。包括专业表现、外表与举止、主动性和能力、个性交往、社交行为等。（2）综合技术素质、判断力和处理技巧。包括准备建议、介绍改革和技术、口头报告、书面报告等能力、技巧。（3）具体的职责或部门技能。（4）考勤状况。第四节 咨询师的培养五、咨询师的终身学习1.咨询师深造的方向努力提高本职业务的熟练程度，跟上形势的发展。同时钻研本职业务之外的有关新业务，使自己成为一名具有复合型知识的咨询师，并为咨询

21、公司开辟新领域创造条件。接受客户要求的新任务，在完成这种任务过程中学习、锻炼、提高，为自己、为咨询公司走出一条业务发展的更广阔的道路。第四节 咨询师的培养2.咨询师深造的主要方法（1）自我成长。即养成阅读与自己业务有关的主要专业勇和重要的新出版物及网上信息的习惯，持续不断地探索解决搓管理上的问题、提高其经营管理水平的有效的新办法。（2）高级咨询师的指导。高一级的咨询师对向他汇报工作的下级咨询师的成长负有重要的责任。当他捡查工作进展，讨论下级咨询师提出的改善意见时，要给予指导，把这种讨论扩大为经验交流，把资深咨询师积累的经验、成功的技法传授给下级咨询师，帮助其发展个人的特长和交流技巧。第四节 咨

22、询师的培养（3）传播信息。一项组织适当的信息和档案系统，会向咨询师提供他们需要了解的情况和办法，而且如果信息适逢时机，淘师还可以将其运用到工作中去。扩大并利用信息源是新老咨询师学习、提高的重要途径。第四节 咨询师的培养（4）专业学习班和会议。全国性、地区性或者咨询公司内部的会议，虽然大多是解决政策和行政事务性问题的会议，但也往往讨论一些有关咨询的重大技术问题。这也可以成为咨询师学习、提高的机会。至于议题集中的专业学习班更不用说了。（5）从培训他人中求取进步。咨询师参与培训的机会很多，或者在执行咨询任务时培训客户的人员，或者在本公司的培训中担当培训工作，有时还有可能应邀赴外地区、外国搞培训。培训

23、的准备，培训过程中参训者的讨论和交流，都是学习提高的机会。第四节 咨询师的培养（6）承担研究和开发任务。对于咨询师来说，有时要承担公司交办的开发新业务的任务，有时要参与编定咨询教材、手册等工作，这都是他们进修的机会。总的说来，咨询师一般都工作繁忙，而且在同一行业的绝大多数咨询师为了各自执行任务而分散于各地，加上各自的需要不同；一般不便于搞集训，所以他们的深造通常是靠自我努力，是按上述方向和方法进行的。第五节 咨询师的形象设计咨询师提供的是一种专业性服务，因此客户和社会环境往往期待他们以一种家的形象出现，所以咨询师如何成功地进行自身形象设计是十分重要的。咨询师的素质与培养第五节 咨询师的形象设计

24、第五节 咨询师的形象设计一、塑造职业形象传统的“咨询师”的形象可以被这样勾画出来：成熟的男性、衣着正式、并且具有相当高的教育程度。第五节 咨询师的形象设计今天的咨询师都十分年轻，他们总是以一种相当自信和充活力的形象出现在人们面前。一般来说，那些读过管理学硕士、博士的具有丰富管理经验的年龄超过 40 岁的人是很少的，更有人放弃他们的事业转身进入咨询行业。第五节 咨询师的形象设计二、咨询师的人际交往所有的咨询公司都有着这样的层级：客户、公司和咨询师，但从另一个角而言，每个个体都有自己的目的，这是真实的情况。对一个项目而言，一般有下几个目的：（1）在合理合法的范畴内满足客户的利益最大化需求。（2）为

25、公司创造价值，前提是客户满意，获得全额回款，并且增加公司的誉度，如果能续签项目合同就更加理想。（3）对个人而言，有收获和提高，并且度过一段快乐的时光。第五节 咨询师的形象设计客户是一个整体而不是个体，客户内部有着种种复杂的关系，对一个典型的咨询项目而言，咨询师为高层服务，而真正和咨询师接近的最多是中层和中高层的管理干部。在任何一个项目中，都可能会遇到客户内部错综复杂的关系，作为咨询师，最重要的职业操守之一就是不要介入客户的内部斗争中去。第五节 咨询师的形象设计项目组内部存在的惟一的层级是项目经理和项目组成员。项目经理是咨询项目组的惟一负责人，从某个意义上讲，项目组成员的直接客户是项目经理。项目

26、经理一般也是项目组内部的核心和灵魂人物，经验丰富、善于与人沟通和交流、悉心听取每一个人的意见、承担着更多的责任，项目经理承担了外部的绝大部分压力，当然也必须合理地把压力传递下去。第五节 咨询师的形象设计三、咨询师的五大忌讳在咨询师的职业生涯中有许多应该做的事情，但也有一些事情是咨询师永远不该做的。如果你不小心试着做了下列任何事，就只能促使这个组织在今后没有理由再雇用你。第五节 咨询师的形象设计第五节 咨询师的形象设计1.无中生有有时，为了努力让客户知道他们的钱没有白费，一些咨询师常常虚构并不存在的问题。比如，某个组织管理专家可能会告诉客户，他们的那个部门，岗位设置不合理（尽管这样的设置比较合理

27、），希望以此来吸引更多的客户，拉到更多的生意。第五节 咨询师的形象设计2.避重就轻作为咨询师，你必须时刻做好准备，并有能力做到坦诚直率。你必须用一种既礼貌又得体的方式准确地告诉你的客户们，要做出明智的决定，需要了解什么即使为此你必须告诉他们环消息，并且这个坏消息还是与客户有关的。第五节 咨询师的形象设计3.贪多完不成显示你本来就没有的时间，就如同显示你本来就没有的技术一样。决定放弃一次有利的商机并不容易，但接受一项由于工作内容太多而抽不出时间来做好的工作，无论对你还是对客户都是不公平的。第五节 咨询师的形象设计4.骄傲自满即使一位咨询师确实在某一领域有特别之处，他也不会轻易数到最好。正如管理大师彼得杜鲁克所说的：“谦虚一点容易解决问题。”尽管自信没有错，但傲慢在建立业务关系上却不会有任何结果。第五节 咨询师的形象设计5.喜新厌旧事先预定未来的客户是必要的。不然的话，在完成当前的工作之后，你就要失业了，一直得等到找到下一项工作文止。然而，很多咨询师在寻找新的业务关系时常常忽略了当前的客户，这种情况的“副产品”就是出现了大量愤愤不平的客户：做好了本职工作，你的当前客户不仅会立即支付酬金，而且会介绍给你他们的关系网。这些人就是你最佳的未来客户资源。