员工服务礼仪培训教课件.ppt

1、目录 仪表与举止 社交礼仪 谈吐礼仪 办公室礼仪学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求 礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语言和行为方面约定俗成，是要求每个社会成在语言和行为方面约定俗成，是要求每个社会成员共同遵守的语言行为规范和准则，也是当今时员共同遵守的语言行为规范和准则，也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段和准则。和准则。讲究道德，遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴讲究道德，遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素旺发达、文明

2、进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。质、道德水准高低的重要标准。在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养不提倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养与素养、没有内涵的代表。与素养、没有内涵的代表。发型：发型：女员工：头发整洁，发型大方，女员工：头发整洁，发型大方，根据自己的脸型、肤色、体形相匹配，根据自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相结合，与自己的气质、职业、身份相结合，做到不乱、不怪、不花。男员工：头做到不乱、不怪、不花。男员工：头发要勤洗，保持整齐、洁净，勿留长发

3、要勤洗，保持整齐、洁净，勿留长发，头发长度不覆额、盖耳。发，头发长度不覆额、盖耳。指甲：指甲：经常修剪保持干净，指甲缝内经常修剪保持干净，指甲缝内不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。甲油。化妆：化妆：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的饮食习惯。同时选择适当的化妆品与自己气质、脸形、饮食习惯。同时选择适当的化妆品与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法、选择适当的发行来增添年龄等特点相符的化妆方法、选择适当的发行来增添自己的魅力。女员工工作场合以淡雅、清爽自然为宜，自己的魅力。女员工工作场合以淡雅、清爽自然为宜，不

4、可浓妆艳抹；男员工鼻毛要剪短，切忌外露，胡须不可浓妆艳抹；男员工鼻毛要剪短，切忌外露，胡须每天刮净，鬓角剪短，不超过中耳。禁忌事项：每天刮净，鬓角剪短，不超过中耳。禁忌事项：1不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆；化妆；2不要非议别人的化妆；不要非议别人的化妆；3不要借用别人的化妆品；不要借用别人的化妆品；4男士不要过分化妆。男士不要过分化妆。口腔：口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前，保持清洁，上班前、拜访客户前，不能喝酒或吃有异味的食品。不能喝酒或吃有异味的食品。香水：香水：1男士古龙香水为宜。男士古龙香水为宜。2女士香味以淡雅清香为宜，香

5、水的品质女士香味以淡雅清香为宜，香水的品质一定要上成。一定要上成。3.香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、手香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、手肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直接肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。首饰：首饰：不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、胸针等因人而宜，不夸张。胸针等因人而宜，不夸张。服装：服装：1工装：作到清洁、无污渍、平整、穿着整齐。工装：作到清洁、无污渍、平整、穿着整齐。2衬衫：领口、袖口不得有污垢，清洗后熨烫衬衫：领口、袖口不得有污垢，清洗后熨烫平整。平整

6、。3领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与西装相近色为宜，无破损，不肮脏，不歪斜松驰。西装相近色为宜，无破损，不肮脏，不歪斜松驰。4鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及时鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿凉鞋时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿凉鞋时应着袜子。应着袜子。男士彰显绅士风度的细节：男士彰显绅士风度的细节：1手干净，指甲修剪整齐；手干净，指甲修剪整齐；2天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣；有的还会使用袖扣；3腰间不挂任何物件，如手机、呼机等；腰

7、间不挂任何物件，如手机、呼机等；4在与女士相处时，不放过任何一个细节以对女在与女士相处时，不放过任何一个细节以对女士加以照顾，并且几乎完全时在下意识的状态下，士加以照顾，并且几乎完全时在下意识的状态下，毫不做作；毫不做作；5吃饭时从不发出任何声响；吃饭时从不发出任何声响；6常人使用礼貌用于更为频繁；常人使用礼貌用于更为频繁；白领女士的禁忌：白领女士的禁忌：1发型太新潮发型太新潮 2头发如乱草头发如乱草 3化妆太夸张化妆太夸张 4脸青唇白脸青唇白 5衣装太新潮衣装太新潮 6打扮太性感打扮太性感 7天天扮天天扮“女黑侠女黑侠”8脚踏松糕鞋脚踏松糕鞋 行为举止是指一个人的活动以及在活动中各行为举止是

8、指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅力。力。标准站姿：标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。腹位。社交站姿：社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在男士站立时，双脚可分开与

9、肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，身体可微侧身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正前方，脚角，身体斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁字步，身体重心落于双脚中间。呈丁字步，身体重心落于双脚中间。标准站姿标准站姿 商业站姿商业站姿社交站姿社交站姿 座姿：座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。正视讲话者。标准坐姿标准坐姿女性沙发坐姿女

10、性沙发坐姿不良的坐姿不良的坐姿 走姿：走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可。速度适中，般与自己的脚的大小距离即可。速度适中，双手自然摆动，精神饱满。双手自然摆动，精神饱满。引领：引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。楼梯引领：楼梯引领

11、：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。前面，能随时保护客人的安全。开关门引领：开关门引领：首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；离开时后退，轻声关门。离开时后退，轻声关门。微笑：微笑：经常面带微笑，是一种友善、自信、经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的尊重他人的表

12、现。很好的掌握笑的分寸，要分寸，要因时、因地、因事因时、因地、因事制定。制定。点头礼：点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼，行长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼，行礼时应面带微笑礼时应面带微笑 鞠躬礼：鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视受礼者，然后身体上身倾斜受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼度，眼睛注视受礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。欠身礼：欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼仪，

13、行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者注目礼。注目礼。拱手礼：拱手礼：我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。自我介绍：自我介绍：语言简明扼要，介绍清楚单位、语言简明扼要，介绍清楚单位、姓名、职业及头衔：在短时间内留给对方姓名、职业及头衔：在短时间内留给对方深刻地印象。深刻地印象。第三者介绍：第三者介绍：语言简明扼要介绍清楚被介语言简明扼要介绍清楚被介绍人的单位、姓名、职业及头衔，可以讲绍人的单位、姓名、职业及头衔，可以讲述被介绍人的特殊事迹或个人的

14、突出优点。述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。被介绍后：被介绍后：通常要做的礼仪是握手，而露通常要做的礼仪是握手，而露笑容说：笑容说：“您好！您好！”，需要时表示敬重或，需要时表示敬重或特别客气时，还可以略施一躬，如果见某特别客气时，还可以略施一躬，如果见某人特别高兴，可以说人特别高兴，可以说“见到您很高兴见到您很高兴”。介绍的顺序：介绍的顺序：将年轻者、后辈将年轻者、后辈 介绍给介绍给 年长者、前年长者、前辈辈 将男士将男士 介绍给介绍给 女士女士 将职位低者将职位低者 介绍给介绍给 职位高者职位高者 将未婚者将未婚者 介绍给介绍给 已婚者已婚者 将宾客将宾客 介绍给介绍给 主人、上司主人

15、、上司 准备工作：准备工作：做好递交前的准备，即在外出做好递交前的准备，即在外出时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取，一般男士可以将名片放在西时迅速拿取，一般男士可以将名片放在西装内的口袋或公文包里，女士可将名片置装内的口袋或公文包里，女士可将名片置于提包内。于提包内。递交名片：递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一为表示对对方的尊敬，所以一定应先拿出自己的名片双手递过去。递名定应先拿出自己的名片双手递过去。递名片时将名片正面字的正方给对方，反方向片时将名片正面字的正方给对方，反方向冲向自己，并说：冲向自己，并说：“请多关照请多关照”。接受名片：接受

16、名片：以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高度。以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高度。接受后仔细阅读并道出客人姓名及职称，如有不接受后仔细阅读并道出客人姓名及职称，如有不认识的字立即请教。认识的字立即请教。把对方名片放入名片夹中，收藏好。如果在会议把对方名片放入名片夹中，收藏好。如果在会议桌上交换名片后在会议中将名片依座次顺序排列桌上交换名片后在会议中将名片依座次顺序排列于座位前便于辨认。于座位前便于辨认。切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。交换名片：交换名片：一般地位低者，晚辈或客人先向位高一般地位低者，晚辈或客人先向位高者、长辈或主人递上名片

17、，然后接受予以回赠，者、长辈或主人递上名片，然后接受予以回赠，接受时道声接受时道声“谢谢谢谢”，礼貌的用双手接过。，礼貌的用双手接过。握手礼：握手礼：与女士握手：与女士握手：应等女士伸手，男方才能伸手轻轻的一握即可。握手时面应等女士伸手，男方才能伸手轻轻的一握即可。握手时面带微笑，眼光不可到处乱看。带微笑，眼光不可到处乱看。与年长者、贵宾握手：与年长者、贵宾握手：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：等年长者、贵宾先伸手为有礼，这为接握；握手时，身体可稍微前倾，等年长者、贵宾先伸手为有礼，这为接握；握手时，身体可稍微前倾，以示尊重。但也不能因对

18、方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾向以示尊重。但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾向你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表示；你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表示；若干人在一起时，握手、致意：若干人在一起时，握手、致意：顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；握手时注意双手卫生：握手时注意双手卫生：不可以不干净的手或者湿手与人握手，是不礼貌不可以不干净的手或者湿手与人握手，是不礼貌的。对伸出手给对方

19、讲清楚，并表示歉意；的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；在外交场合：在外交场合：遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候；上级表示对下级的但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候；上级表示对下级的友好、问候，可先伸手，下级应等上级伸手再伸手接握；上级与下级握友好、问候，可先伸手，下级应等上级伸手再伸手接握；上级与下级握手时，一般也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，鼓励和手时，一般也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守

20、交往礼节。关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。接待人员的基本素质：接待人员的基本素质：品德端正、诚实、正直的良好形象品德端正、诚实、正直的良好形象;饱满的工作热情，积极的待客状态，注意饱满的工作热情，积极的待客状态，注意仪容、仪表；仪容、仪表；站、座、行严格按规范的行为举止操作站、座、行严格按规范的行为举止操作;着装整齐干净，不将手插在口袋里或抱于着装整齐干净，不将手插在口袋里或抱于胸前；胸前；不扎堆聊天，不大声喧哗；不扎堆聊天，不大声喧哗；整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。接待人员应勤学好问，注意知识积累运用接待人员应勤学好问，注

21、意知识积累运用:熟练的掌握专业知识及相关知识；熟练的掌握专业知识及相关知识；应对金融、历史、地理、本地历史、风土应对金融、历史、地理、本地历史、风土人情、交通、通信其它品牌的知识等方面人情、交通、通信其它品牌的知识等方面要有不同程度的掌握和了解要有不同程度的掌握和了解;要有流畅的语言表达能力以普通语为标准，要有流畅的语言表达能力以普通语为标准，发音准确，音调适中，音质好，表达流畅，发音准确，音调适中，音质好，表达流畅，并具有相应的理解能力。并具有相应的理解能力。要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度:做为公司职员应明确自己的任务、目标、工作范做为公司职员应

22、明确自己的任务、目标、工作范围和岗位职责等要有全面认识，对自己的工作要围和岗位职责等要有全面认识，对自己的工作要有责任心；有责任心；待客户时要清楚的了解客户的愿望和要求，要反待客户时要清楚的了解客户的愿望和要求，要反应快，准确的掌握客户的意向；应快，准确的掌握客户的意向；待客过程中对于突发事情，要保持头脑清醒理智，待客过程中对于突发事情，要保持头脑清醒理智，控制好自己的情绪；控制好自己的情绪；要有幽默感：要有幽默感：除了以规范的礼仪接待来店客户，除了以规范的礼仪接待来店客户，同时还应具有幽默性，语言不能生硬呆板，与客同时还应具有幽默性，语言不能生硬呆板，与客户谈话时，不能只局限于机械的问答。户

23、谈话时，不能只局限于机械的问答。预约客人的接待：预约客人的接待：对当日来访者的姓名、头衔、来访目的和时间熟记在心，这样接待来对当日来访者的姓名、头衔、来访目的和时间熟记在心，这样接待来访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。如果是熟悉的客人，应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意：如果是熟悉的客人，应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意：“总，总，您好！欢迎！欢迎！您好！欢迎！欢迎！”；如果第一次见面，可以礼貌的问：如果第一次见面，可以礼貌的问：“请问您贵姓或尊姓大名？有什么请问您贵姓或尊姓大名？有什么需要我帮忙的吗？需要我帮忙的吗？

24、”如果对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之如果对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之意；意；引导来宾时，按引领礼仪：引导来宾时，按引领礼仪：依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；如果同时有两位访客，应根据来访时间先后处理，对久等的客人说：如果同时有两位访客，应根据来访时间先后处理，对久等的客人说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”；如果来访者来的过早，可以请客人稍坐，并礼貌的说：如果来访者来的过早，可以请客人稍坐，并礼貌的说：“先生，您先生，您与经理约好与经理约好10点，我先看一下经理有没有空？您请稍等一下。点，我先

25、看一下经理有没有空？您请稍等一下。”；来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。临时来访者的接待：临时来访者的接待：如果受访者正巧外出，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联如果受访者正巧外出，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式及其他资料，并记入访客资料中，以便通知受访者。络方式及其他资料，并记入访客资料中，以便通知受访者。如果受访者正在参加一项重要会议或处理重要事情不方便打断，接待人如果受访者正在参加一项重要会议或处理重要事情不方便打断，接待人员应将会议或事情结束时间告诉访客，如果访客愿意等，就带领他到会员应将会议或

26、事情结束时间告诉访客，如果访客愿意等，就带领他到会客室等候，并为他准备茶水和书刊。如果访客不愿等候，接待人员应了客室等候，并为他准备茶水和书刊。如果访客不愿等候，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式和其他资料，再向受访者报告。解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式和其他资料，再向受访者报告。不速之客来访：不速之客来访：为了尊重受访者的权利，接待人员不应直接带引访客与受访者会面，应为了尊重受访者的权利，接待人员不应直接带引访客与受访者会面，应先说：先说：“请问您贵姓大名？有什么事情需要我帮忙的吗？请问您贵姓大名？有什么事情需要我帮忙的吗？”问明来意后，问明来意后，再说：再说：“请您稍等

27、，我去看看他现在有空吗？请您稍等，我去看看他现在有空吗？”将访客来访目的转告受将访客来访目的转告受访者，如果受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，做权宜处理。访者，如果受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，做权宜处理。碰到推销员来访，应礼貌地说：碰到推销员来访，应礼貌地说：“对不起！本公司规定上班时间，不方对不起！本公司规定上班时间，不方便接受业务推销，您方便可将资料留下，我再转交同仁参阅，好吗？便接受业务推销，您方便可将资料留下，我再转交同仁参阅，好吗？”不可不理不睬，或任由推销员入内，影响同仁上班情绪。不可不理不睬，或任由推销员入内，影响同仁上班情绪。如果推销人员所带来的产品正符合

28、公司需求，可以先请对方留下资料及如果推销人员所带来的产品正符合公司需求，可以先请对方留下资料及联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。送客：送客：接待过程给客户留下良好的印象，并非是一个完接待过程给客户留下良好的印象，并非是一个完整过程，送客同样是一门学问，处置的得当真正整过程，送客同样是一门学问，处置的得当真正达成圆满的接待过程：达成圆满的接待过程：真诚感谢客户的来访。真诚感谢客户的来访。对所谈业务进行最后的落实，及下次回访及来访对所谈业务进行最后的落实，及下次回访及来访时间的确定。时间的确定。将客户送至门外，拉门、指挥

29、倒车、站立挥手送将客户送至门外，拉门、指挥倒车、站立挥手送客、目送远去。客、目送远去。在送客过程中讲：在送客过程中讲：“一路顺风一路顺风”或或“慢行慢行”等。等。拜访分预约和应约：拜访分预约和应约：无论自己主动前行还是受别人邀请都应做到事先与对无论自己主动前行还是受别人邀请都应做到事先与对方进行约定，将拜访的目的和时间通知对方。方进行约定，将拜访的目的和时间通知对方。了解对方的年龄、性格、兴趣等信息，以备良好的沟了解对方的年龄、性格、兴趣等信息，以备良好的沟通。通。严格遵守面谈时间，仪表整洁大方，并备好手巾、面严格遵守面谈时间，仪表整洁大方，并备好手巾、面巾、打火机等物品备用，必要时备好小礼品

30、。巾、打火机等物品备用，必要时备好小礼品。到达后向传达人介绍自己公司及姓名，并告知已约定到达后向传达人介绍自己公司及姓名，并告知已约定好。好。洽谈的文件资料应提前备好，语言简炼、重点突出，洽谈的文件资料应提前备好，语言简炼、重点突出，举止规范。举止规范。离别时应礼貌的告辞并感谢对方的接待。离别时应礼貌的告辞并感谢对方的接待。私宅拜访：私宅拜访：选择合适的时间，预约前往，切忌同时约会两家，到达后又要参加别的约会，选择合适的时间，预约前往，切忌同时约会两家，到达后又要参加别的约会，这是对主人的不尊重。这是对主人的不尊重。服装仪表要得体大方、整洁，根据拜访的气氛选择适当服装。服装仪表要得体大方、整洁

31、，根据拜访的气氛选择适当服装。准时到达或稍稍提早，先擦净脚上的泥巴，轻叩门或按门铃，不可长时间叩准时到达或稍稍提早，先擦净脚上的泥巴，轻叩门或按门铃，不可长时间叩门。门。进门后将外套雨具等交给主人安置，并向主人问候、寒喧，同时向其他人问进门后将外套雨具等交给主人安置，并向主人问候、寒喧，同时向其他人问候。候。如家中有老人应主动向老人问候，及向其他客人打招呼。待主人请座方可落如家中有老人应主动向老人问候，及向其他客人打招呼。待主人请座方可落座。座。尊重主人习惯不主动吸烟，或尽可能不吸烟，不乱丢果皮。尊重主人习惯不主动吸烟，或尽可能不吸烟，不乱丢果皮。进餐时对主人的饭菜说一些赞扬的话，创造融洽、热

32、烈的气氛。进餐时对主人的饭菜说一些赞扬的话，创造融洽、热烈的气氛。不可贸然落座，入席时按主人的安排就座。不可贸然落座，入席时按主人的安排就座。进餐时注意仪态，饮酒适量，对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意。进餐时注意仪态，饮酒适量，对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意。席间不可滔滔不绝的说。离开时要向主人的热情表示感谢，尤其别忘向女主席间不可滔滔不绝的说。离开时要向主人的热情表示感谢，尤其别忘向女主人道别。主人送至门口时应与主人握手道别，并说：人道别。主人送至门口时应与主人握手道别，并说：“请回请回”“”“留步留步”“”“再再见见”之类客套话。之类客套话。不要到忙于事业的人家中去串门，即便有事必须去，也应

33、该在事情办不要到忙于事业的人家中去串门，即便有事必须去，也应该在事情办妥后及早告退，更不能失约或做不速之客。妥后及早告退，更不能失约或做不速之客。不要为办事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时无论如何礼不要为办事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时无论如何礼品切不可送品切不可送“等外等外”“”“处理处理”之类的东西。之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。的忌讳。不要拨弄是非，传播

34、流言蜚语。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求别人都合自己的脾气，须知你的脾气也不一定合每一个人，不能要求别人都合自己的脾气，须知你的脾气也不一定合每一个人，学会宽容别人。学会宽容别人。不要服饰不整、肮脏、身上有难闻的气味；反之服饰过于华丽、轻佻不要服饰不整、肮脏、身上有难闻的气味；反之服饰过于华丽、轻佻也会令别人不快。也会令别人不快。不要毫不掩饰的打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要毫不掩饰的打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要长幼无序，不要不尊重与照顾女士。不要长幼无序，不要不尊重与照顾女士。不要不辞而别，离开时应向主人告别，表示谢意。不要不辞而别，离开时应

35、向主人告别，表示谢意。文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。请、您好、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语七字诀：常用礼貌用语七字诀：与人相见说与人相见说“您好您好”问人姓氏说问人姓氏说“贵姓贵姓”问人住址说问人住址说“府府上上”仰慕已久说仰慕已久说“久仰久仰”长期未见说长期未见说“久违久违”求人帮忙说求人帮忙说“劳劳驾驾”向人询问说向人询问说“请问请问”请人协助说请人协助说“费心费心”请人解答说请人解答说“请请教教”求人办事说求人办事说“拜托拜托”麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”求人方便说求人方便说“借借光光”请改文章说请改文章说“斧正斧正”接受好意说接受好意说“领情领

36、情”求人指点说求人指点说“赐赐教教”常用礼貌用语七字诀：常用礼貌用语七字诀：得人帮助说得人帮助说“谢谢谢谢”祝人健康说祝人健康说“保重保重”向人祝贺说向人祝贺说“恭喜恭喜”老人年龄说老人年龄说“高寿高寿”身体不适说身体不适说“欠安欠安”看望别人说看望别人说“拜访拜访”请人接受说请人接受说“笑纳笑纳”送人照片说送人照片说“惠存惠存”欢迎购买说欢迎购买说“惠顾惠顾”希望照顾说希望照顾说“关照关照”赞人见解说赞人见解说“高见高见”归还物品说归还物品说“奉还奉还”请人赴约说请人赴约说“赏光赏光”对方来信说对方来信说“惠书惠书”自己住家说自己住家说“寒舍寒舍”需要考虑说需要考虑说“斟酌斟酌”无法满足说无

37、法满足说“抱歉抱歉”请人谅解说请人谅解说“包涵包涵”言行不妥言行不妥“对不起对不起”慰问他人说慰问他人说“辛苦辛苦”迎接客人说迎接客人说“欢迎欢迎”宾客来到说宾客来到说“光临光临”等候别人说等候别人说“恭候恭候”没能迎接说没能迎接说“失迎失迎”客人入座说客人入座说“请坐请坐”陪伴朋友说陪伴朋友说“奉陪奉陪”临分别时说临分别时说“再见再见”中途先走说中途先走说“失陪失陪”请人勿送说请人勿送说“留步留步”送人远行说送人远行说“平安平安”问的要领：问的要领：问对方经验范围内或特别感兴趣和关心的问对方经验范围内或特别感兴趣和关心的问题，先引起对方谈话兴趣，才能畅所欲问题，先引起对方谈话兴趣，才能畅所欲

38、言。言。用浅白易懂的言辞发问，表达不详或用语用浅白易懂的言辞发问，表达不详或用语牵强，会使人难以挑拨问题的重心。牵强，会使人难以挑拨问题的重心。多问多问“如何做如何做”，以对方为师的问法，会，以对方为师的问法，会让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。回答要领：回答要领：重复问题要点，表示尊重对方（而简单问题不必重复问题要点，表示尊重对方（而简单问题不必重复）重复）回答问题后应立即客气的反问，表现也想了解对回答问题后应立即客气的反问，表现也想了解对方见解，同时可以增加个人见识。方见解，同时可以增加个人见识。避免一味地闭口不语，或只点头称避免一味地闭口不语，或只点头称

39、“是是”，应适，应适当表达自己意见，保持谈话流畅。当表达自己意见，保持谈话流畅。遇有不同观点，宜暂停该话题，休息片刻，喝一遇有不同观点，宜暂停该话题，休息片刻，喝一杯水走动一下，以缓和情绪，也可转换另一个较杯水走动一下，以缓和情绪，也可转换另一个较轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。交谈时：交谈时：双眼应温和的注视对方双眼双眼应温和的注视对方双眼 语气要平和、坚定语气要平和、坚定 说话时不要只顾表达自己说话时不要只顾表达自己 不要任意打断对方的话头，任意插话不要任意打断对方的话头，任意插话 身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动身体不要倚靠在任何地方，不要任意

40、摆动 双手切忌交叠在胸前双手切忌交叠在胸前 手上切忌把玩任何东西手上切忌把玩任何东西 手指不要敲击任何东西手指不要敲击任何东西 合理称谓：合理称谓：对对方公司或单位：对对方公司或单位：“贵公司贵公司”或或“贵单位贵单位”对客人可用对客人可用“您您”“”“先生先生”“”“小姐小姐”对宾客家人的称呼为对宾客家人的称呼为“您的夫人您的夫人”“”“您家少爷您家少爷”“”“您家小您家小姐姐”对宾客家庭可称对宾客家庭可称“贵宅贵宅”“”“府上府上”对老师、学者、专家可以一律尊称对老师、学者、专家可以一律尊称“老师老师”或或“教授教授”如果某人有相约成俗的特别称呼，应随俗。如长辈为如果某人有相约成俗的特别称

41、呼，应随俗。如长辈为“老老”对自己公司可称对自己公司可称“敝公司敝公司”“”“本公司本公司”或或“我们我们”对公司同仁可称对公司同仁可称“经理经理”或或“先生先生”“”“小姐小姐”。推销语言的基本原则：推销语言的基本原则：以顾客为中心的原则；以顾客为中心的原则；“说三分、听七分说三分、听七分”的原则；的原则；避免使用导致商谈失败语言的原则；避免使用导致商谈失败语言的原则；“低褒感微低褒感微”的原则；的原则；通俗易懂、不犯禁忌的原则；通俗易懂、不犯禁忌的原则；叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确切、要点一定要强调的原则。切、要点一定要强调的原则。打动顾客的四条

42、提示：打动顾客的四条提示：人们从他们所信赖的推销员那里购买人们从他们所信赖的推销员那里购买 人们从他们所尊重的推销员那里购买人们从他们所尊重的推销员那里购买 人们希望由自己来做决定人们希望由自己来做决定 人们从理解他们需求及问题的推销员人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买那里购买 推销内容的叙述安排：推销内容的叙述安排：要先说容易解决的问题，然后再讲容易引起争议的问题；要先说容易解决的问题，然后再讲容易引起争议的问题；如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其他；再说其他；谈话内容过长，为了引起客户格外注意，应把关键的内容

43、谈话内容过长，为了引起客户格外注意，应把关键的内容放在结尾或开头；放在结尾或开头；最好用用户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，最好用用户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。灵活调整。保持商量的口吻，避免用命令或者时乞求的语气，尽量用保持商量的口吻，避免用命令或者时乞求的语气，尽量用顾客为中心的词句。顾客为中心的词句。劝说式语言的表示技巧：劝说式语言的表示技巧：面对顾客拒绝，不要气馁，有经验的面对顾客拒绝，不要气馁，有经验的销售员往往分析拒绝的原因，揣摩顾销售员往往分析

44、拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后有针对性的进行说服；客的心理，然后有针对性的进行说服；用假设句式会产生较强的说服力；用假设句式会产生较强的说服力；强调顾客可以获得的利益比强调价格强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。更重要。体语艺术：体语艺术：在人际交往中，语言是一在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言的交种交流方式，大量的却是非语言的交流，即体语。流，即体语。眼神：眼神：在交际活动中，恳切、坦然、在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，相反，轻近、信任、受尊重的感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼

45、神佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受尊重和重视会使人感到失望，有不受尊重和重视的感觉。的感觉。在交际中应善于运用空间距离：在交际中应善于运用空间距离：亲密空间：亲密空间：15154646CMCM，这是最亲近的人，如这是最亲近的人，如父母、恋人、爱人；父母、恋人、爱人；个人空间：个人空间：4646120120CMCM，一般亲朋好友之间、一般亲朋好友之间、促膝谈心、拉家常；促膝谈心、拉家常；社交空间：社交空间：120120360360CMCM，社交场合与人接触，社交场合与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感；感；公众空间：公众空间：

46、360360CMCM以上，公众场合与人接触，以上，公众场合与人接触，社交场合上下级之间保持距离。社交场合上下级之间保持距离。要养成良好的习惯：要养成良好的习惯：服各种不雅举止，不要在顾客面前擤鼻涕、服各种不雅举止，不要在顾客面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，实在忍不住，要用手绢捂住口打喷嚏等，实在忍不住，要用手绢捂住口鼻、面朝一旁，尽量不要发出大的声响；鼻、面朝一旁，尽量不要发出大的声响；不乱丢瓜果皮核纸屑等；虽然以上是一些不乱丢瓜果皮核纸屑等；虽然以上是一些细节，但组合起来就会构成别人对你的整细节，但组合起来就会构成别人对你的整

47、体印象体印象。社交交谈中令人讨厌的八种行为：社交交谈中令人讨厌的八种行为：经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些肤浅的话题，以及一无是处的个人见解；肤浅的话题，以及一无是处的个人见解；态度过分严肃，不苟言笑；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；缺乏投入感，悄然独立；反映过敏，语气浮夸粗俗；反映过敏，语气浮夸

48、粗俗；以自我为中心；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。过分热衷于取得别人好感。办公室基本礼仪：办公室基本礼仪：举止文雅、谈吐谦虚、表情和蔼，都是应做的礼仪，尽管周围的同事举止文雅、谈吐谦虚、表情和蔼，都是应做的礼仪，尽管周围的同事都很熟悉。都很熟悉。在办公室内切勿闲谈别人，因为闲言碎语容易传播，尤其是容易伤害在办公室内切勿闲谈别人，因为闲言碎语容易传播，尤其是容易伤害人。人。薪酬是不应在办公室及公司内谈论的一个问题。假如有人旁敲侧击，薪酬是不应在办公室及公司内谈论的一个问题。假如有人旁敲侧击，意图试探你的薪金多少，不妨一笑置之，或给他不着边际的答复。意图试探你的薪金多少，不妨一笑置之，或给

49、他不着边际的答复。不要推诿过错给别人，这是办公室基本礼仪。不要推诿过错给别人，这是办公室基本礼仪。工作中出现问题应按公司的管理，逐级上汇，不可越级汇报，不利团工作中出现问题应按公司的管理，逐级上汇，不可越级汇报，不利团结。结。私人生活绝不可带进办公室去，每个人都应记着，公司提供给你酬金，私人生活绝不可带进办公室去，每个人都应记着，公司提供给你酬金，是你工作所得，因此你只可做分内应做的事情。是你工作所得，因此你只可做分内应做的事情。记得上下班时与同事打招呼，早上问声好，会给人带来愉悦，下班时记得上下班时与同事打招呼，早上问声好，会给人带来愉悦，下班时愉快的与同事告别。愉快的与同事告别。与主管相处

50、与主管相处:上司叫你应马上前往上司叫你应马上前往，並並备纸笔备纸笔 问清工作必须完成期限问清工作必须完成期限 下班前先与上司打招呼，下班前先与上司打招呼，以示尊重及责任心以示尊重及责任心 协助上司生活細节协助上司生活細节 将心比心体谅上司压力责将心比心体谅上司压力责任重任重 保留其隐私保留其隐私 与同事相处与同事相处 不搞小团体不搞小团体 道早道早 乐於协助乐於协助/教导同事教导同事 乐於助人乐於助人 情绪控制：情绪控制：个人情绪具有不容忽视的感染力，好的情绪能带动他人个人情绪具有不容忽视的感染力，好的情绪能带动他人喜悦的尽情。同样，不好的情绪也会使整个办公环境工作气氛低落。喜悦的尽情。同样，