商务谈判磋商阶段原则与技巧1课件.ppt

1、1商务谈判各阶段准备阶段准备阶段 准备阶段准备阶段始谈阶段始谈阶段摸底阶段摸底阶段 开局阶段开局阶段 僵持阶段僵持阶段让步阶段让步阶段促成阶段促成阶段 磋商阶段磋商阶段协议阶段协议阶段 签约阶段签约阶段正式正式谈判谈判阶段阶段2模块一：商务谈判磋商阶段原则模块一：商务谈判磋商阶段原则模块二：商务谈判讨价还价艺术模块二：商务谈判讨价还价艺术模块三：商务谈判沟通技巧模块三：商务谈判沟通技巧模块四模块四:磋商阶段的僵局制造与突破磋商阶段的僵局制造与突破模块五：商务谈判让步技巧模块五：商务谈判让步技巧任务三任务三:把握商务谈判利益磋商把握商务谈判利益磋商 3案例:买 古董 一对夫妻在浏览杂志时看到一幅

2、广告里作背景的老式座钟非常喜欢。妻一对夫妻在浏览杂志时看到一幅广告里作背景的老式座钟非常喜欢。妻子问丈夫：子问丈夫：“这钟是不是你见过的最漂亮的钟？如果把它放在我们房间的过这钟是不是你见过的最漂亮的钟？如果把它放在我们房间的过道或客厅当中，看起来一定不错吧？道或客厅当中，看起来一定不错吧？”丈夫说：丈夫说：“的确不错！我也正想找个的确不错！我也正想找个这样的钟放在家里，不知道这钟卖多少钱？这样的钟放在家里，不知道这钟卖多少钱？”随后，他们决定到古董店里找寻这款座钟，并商量价格要在随后，他们决定到古董店里找寻这款座钟，并商量价格要在500500元以内。元以内。搜寻三个月后，终于在一家古董店的橱窗

3、里看到了钟，妻子兴奋地叫了起来：搜寻三个月后，终于在一家古董店的橱窗里看到了钟，妻子兴奋地叫了起来：“快看就是这个！没错，就是哪座钟！快看就是这个！没错，就是哪座钟！”丈夫说：丈夫说：“记住，绝对不能超出记住，绝对不能超出500500元。元。”他们走近店内。他们走近店内。“哦喔！哦喔！”妻子说：妻子说：“钟上的标价是钟上的标价是750750元，还是元，还是回家算了，我们说过不能超过回家算了，我们说过不能超过500500元的，记得吗？元的，记得吗？”“”“我记得，我记得，”丈夫说：丈夫说：“不过还是谈谈试一试吧，已经找了那么久，不差这一会儿。不过还是谈谈试一试吧，已经找了那么久，不差这一会儿。4

4、案例:买 古董 夫妻俩商量了一下，由丈夫去谈，争夫妻俩商量了一下，由丈夫去谈，争取用取用500500元钱买下这座钟。元钱买下这座钟。丈夫鼓起勇气，对售货员说：丈夫鼓起勇气，对售货员说：“我看我看到你们哪有个座钟要卖，上面已经蒙了不到你们哪有个座钟要卖，上面已经蒙了不少灰，肯定好久也没人对它有兴趣了，卖少灰，肯定好久也没人对它有兴趣了，卖多少钱啊？多少钱啊？”，售货员说：，售货员说：”价格就贴在价格就贴在座钟上，你没看到吗？座钟上，你没看到吗？“，丈夫说：，丈夫说：“我我跟你说我打算出多少钱买吧，我给你出个跟你说我打算出多少钱买吧，我给你出个价，一口价，不然就不买了。我出的价可价，一口价，不然就

5、不买了。我出的价可能会吓你一跳，你准备好了吗？我说了啊！能会吓你一跳，你准备好了吗？我说了啊！“他停顿了一下来增加效果。然后大声他停顿了一下来增加效果。然后大声说：说：”“”“你听着你听着250250元。元。”售货员连眼也没眨一下，说道：售货员连眼也没眨一下，说道：“卖卖了，这座钟是你的了。了，这座钟是你的了。”5案例:买 古董 那个丈夫的第一个反应是什么呢？得意洋洋？那个丈夫的第一个反应是什么呢？得意洋洋？“我真的很棒！不但得到了我真的很棒！不但得到了优惠，还得到了我想要的东西。优惠，还得到了我想要的东西。”不！绝不！他的最初反应必然是：不！绝不！他的最初反应必然是：“我真蠢！我该对那个家伙

6、出价我真蠢！我该对那个家伙出价150150元才元才对！对！”你也能猜出他第二反应：你也能猜出他第二反应：“这钟怎么这么便宜？一定有什么问题吧！这钟怎么这么便宜？一定有什么问题吧！”他拉还是把座钟放在了客厅里，看起来非常美丽，好像也没什么毛病。但是他拉还是把座钟放在了客厅里，看起来非常美丽，好像也没什么毛病。但是他和太太却始终感到不安。那晚他们安歇后，半夜曾三度起来，因为他们没他和太太却始终感到不安。那晚他们安歇后，半夜曾三度起来，因为他们没有听到时钟的声响。这种情形持续了无数个夜晚，他们的健康迅速恶化，开有听到时钟的声响。这种情形持续了无数个夜晚，他们的健康迅速恶化，开始感到紧张过度并且都有了

7、高血压。始感到紧张过度并且都有了高血压。问题问题:他和太庆为什么会有这样的反应？他和太庆为什么会有这样的反应？6案例:买 古董 分析:价格磋商是谈判的需要，通过讨价 还价获得你期望的利益。控制始于洞察，商务谈判磋商阶段中控制始于洞察，商务谈判磋商阶段中要注意各个时段的控制。要注意各个时段的控制。任务三任务三:把握商务谈判利益磋商把握商务谈判利益磋商 8模块一：磋商阶段原则双方站在自己立场上斗智斗谋双方站在自己立场上斗智斗谋1、据理力争，善待分歧、据理力争，善待分歧2、原则在先，具体置后、原则在先，具体置后3、容易先谈，困难后议、容易先谈，困难后议4、互为让步，善于妥协、互为让步，善于妥协9模块

8、一：磋商阶段原则需注意问题需注意问题1、所有问题分别提出原则性意见、所有问题分别提出原则性意见2、寻找与对方谋求合作的可能性、寻找与对方谋求合作的可能性3、议题尽可能从横向向纵深发展、议题尽可能从横向向纵深发展10模块二：讨价还价的艺术一、双人买卖时买卖方价格一、双人买卖时买卖方价格二、商务谈判讨价还价技巧二、商务谈判讨价还价技巧11买方、卖方价格谈判开始前的准备是双方权力角逐。谈判开始前的准备是双方权力角逐。坐到谈判桌前就开始了心理也称数字坐到谈判桌前就开始了心理也称数字角逐。谈判桌上数字最终都要用价格角逐。谈判桌上数字最终都要用价格来体现，数字是商务谈判核心与焦点。来体现，数字是商务谈判核

9、心与焦点。12房客与房东太太对房租看法的歧异房客的看法房客的看法房东太太的看法房东太太的看法1、房租已经太高了、房租已经太高了 2、这间房需要粉刷、这间房需要粉刷3、我知道其他同样房子租金不贵、我知道其他同样房子租金不贵4、我这种年轻人负担不起这租金、我这种年轻人负担不起这租金5、房租必须降低，邻居的素质已下降了、房租必须降低，邻居的素质已下降了6、我是不养猫狗的好房客、我是不养猫狗的好房客7、你每次提租我都照付、你每次提租我都照付8、租出房后从来不问何处不妥、租出房后从来不问何处不妥1、2、3、4、13房客与房东太太对房租看法的歧异房客的看法房客的看法房东太太的看法房东太太的看法1、房租已经

10、太高了、房租已经太高了 2、这间房需要粉刷、这间房需要粉刷3、我知道其他同样房子租金不贵、我知道其他同样房子租金不贵4、我这种年轻人负担不起这租金、我这种年轻人负担不起这租金5、房租必须降低，邻居素质下降、房租必须降低，邻居素质下降6、我是不养猫狗的好房客、我是不养猫狗的好房客7、你每次提租我都照付、你每次提租我都照付8、租出房后从来不问何处不妥、租出房后从来不问何处不妥1、房租已经很久没增加了、房租已经很久没增加了2、这间房现在的情况还好、这间房现在的情况还好3、我知道其他同样房子租金更高、我知道其他同样房子租金更高4、象你这种年轻人使邻居不得安宁、象你这种年轻人使邻居不得安宁5、把房租提高

11、才能提高邻居素质、把房租提高才能提高邻居素质6、年轻人的音响设备会使我发疯、年轻人的音响设备会使我发疯7、是我百般要求后你才肯付、是我百般要求后你才肯付8、我很尊重别人不随便打扰别人、我很尊重别人不随便打扰别人14买方、卖方价格买方买方卖方卖方底价底价75报价报价85期望期望65报价报价50期望期望70底价底价5515模块二：讨价还价艺术一、讨价还价基本原理一、讨价还价基本原理 二、商务谈判报价技巧二、商务谈判报价技巧 三、商务谈判讨价原则三、商务谈判讨价原则 四、商务谈判还价原则四、商务谈判还价原则 五、讨价还价常用技巧五、讨价还价常用技巧 模块二：讨价还价艺术商务谈判技巧离不开讨价还价技巧

12、。商务谈判技巧离不开讨价还价技巧。商务谈判的艺术性更多地体现在商商务谈判的艺术性更多地体现在商务谈判中的讨价还价技巧等。务谈判中的讨价还价技巧等。17讨价还价基本原理 讨价还价即议价，在一般情况下，当谈讨价还价即议价，在一般情况下，当谈判一方报价之后，另一方不会无条件地接受判一方报价之后，另一方不会无条件地接受这一报价，而是要求报价方提供更优惠的价这一报价，而是要求报价方提供更优惠的价格，报价方则会要求对方就报价提出自己一格，报价方则会要求对方就报价提出自己一方的价格条件，谈判双方于是展开讨价还价。方的价格条件，谈判双方于是展开讨价还价。18报价技巧 报价是一门艺术，在进入细节谈判后，谈判者需

13、要投石问路，可先提出自己的要求，看看对方的反应或让步方式，从而推测对方底线，调整我方期待，修正我方要求。事实上人们对于成交价的期待，经常受到对方开价的影响，所以在提出要求和提案时，应该怎样出牌就显得格外重要。19报价艺术 在进入细节谈判后，谈判者需要投石问路，可以先提出自己的要求，看看对方的反应或让步方式，从而推测对方底线，调整我方期待，修正多方要求。事实上人们对于成交价的期待，经常受到对方开价的影响，所以在提出要求和提案时，应该怎样出牌，就显得格外重要。v报价：指谈判过程中一方或双方提出自己的价格和其他交易条件。v报价的标准影响报价标准的内部因素。影响报价标准的外部因素。v报价方式报价的方法

14、书面报价书面报价口头报价口头报价21报价的方法卖方、买方卖方、买方 1、卖方要报、卖方要报“最高价最高价”，买方要报最低价，买方要报最低价 2、开盘价必须合情理、开盘价必须合情理 3、不报整数、不报整数 4、报价态度坚定、明确、完整、内容清晰、报价态度坚定、明确、完整、内容清晰 5、不解释、利用计量单位、不解释、利用计量单位22抢先报价优劣n抢先报价优势抢先报价优势能先列示出自己的需求能先列示出自己的需求n抢先报价弊处抢先报价弊处先列示报价易暴露自己的底细先列示报价易暴露自己的底细231984年美国洛杉矾奥运会彼得尤伯罗斯成功承办1984年美国洛杉矾奥运会：v宣布：1984年第23届奥运会赞助

15、单位仅定为30个；每个赞助商至少出资500万美元，同行业厂商只接受一家赞助。v赞助费再加上广播、电视转播权的巨额转让费，尤伯罗斯解决了第23届奥运会所需全部资金。1.1976年蒙特利尔奥运会亏损10亿美元，1980年莫斯科奥运会耗资达90亿美元,1984年美国洛杉矾奥运会圆满结束时，蒙特利尔奥运会造成的亏空还尚未填完24推后报价n后报价的优势后报价的优势可以更好探测对方信息，以对自己的策可以更好探测对方信息，以对自己的策略进行及时调整略进行及时调整n后报价弊端后报价弊端后报价在场上的影响较小，声音较后报价在场上的影响较小，声音较弱弱。25各种报价出牌方法软式出牌软式出牌 硬式出牌硬式出牌垂直出

16、牌垂直出牌 水平出牌水平出牌 无厘头出牌无厘头出牌 原则性出牌原则性出牌 26Game 四笔连画27讨价原则讨价讨价:指在一方报价之后，另一方认为指在一方报价之后，另一方认为与自己所期望的目标差距过大，因而与自己所期望的目标差距过大，因而要求报价方重新报价的行为。要求报价方重新报价的行为。28 讨价原则1、以理服人、以理服人 2、见好就收、见好就收 3、揣摸心理、揣摸心理 4、掌握次数、掌握次数 29锚定对方的保留价原价原价400优惠价优惠价299.99建议零售价建议零售价79.95现价现价39.9930 还价技巧还价：谈判一方根据对方的报价和自己的谈判还价：谈判一方根据对方的报价和自己的谈判

17、目标，主动应对对方要求提出自己价格条件。目标，主动应对对方要求提出自己价格条件。1、还价的原则、还价的原则2、还价的起点、还价的起点3、还价的时机、还价的时机4、还价的方法、还价的方法 31还价技巧n 还价的原则还价的原则摸清报价的内容、意图、优先条件、排摸清报价的内容、意图、优先条件、排序序核对报价条件核对报价条件n还价的起点还价的起点影响还价起点三因素影响还价起点三因素还价在预定成交价内还价在预定成交价内32还价方法1、暂缓还价法：、暂缓还价法：差距大，提问、磋商差距大，提问、磋商2、低还价法：、低还价法：理由充分，限制期望，探测反应理由充分，限制期望，探测反应3、列表还价法：、列表还价法

18、：不能让步、可让步、条件不能让步、可让步、条件4、条件还价法：、条件还价法：让步换让步让步换让步33 议价议价：指在一方报价之后，另一方议价：指在一方报价之后，另一方认为与自己所期望的目标差距过大，认为与自己所期望的目标差距过大，因而要求报价方重新报价的行为。因而要求报价方重新报价的行为。34 议价探明对方讨价、还价的依据1、仔细检查对方开出每一个条件并逐项询问其、仔细检查对方开出每一个条件并逐项询问其理由，认真倾听并记录好对方的回答意见。理由，认真倾听并记录好对方的回答意见。2、当对方想了解我方报价或还价的理由时，原、当对方想了解我方报价或还价的理由时，原则上应尽量把自己回答的内容限制在最小

19、的范围则上应尽量把自己回答的内容限制在最小的范围内，只告诉对方最基础的东西，不必多加说明与内，只告诉对方最基础的东西，不必多加说明与解释解释。35判断双方分歧36常用讨价还价的技巧v烟幕技巧v防守技巧v进攻技巧v退却技巧v37报价练习 有家公司想请陈教授为公司管理人员举办一次管理技巧研讨会。公司董事长事前约见了我，讨论研讨会主题，我扼要的介绍了管理者最应做的是计划、组织、管理、控制的观点，他表示赞同，说：这个主题好，能使我的人受益匪浅。接下来我们又共同探讨了其它的细节，临结束之前，我提到了培训费用事宜。董事长问我：“你想要多少？”我说：“通常都是一天5000元钱。”心想他可能会嫌要价太高。他说

20、：“”(请帮董事长回答)38报价练习请帮董事长回答说：“好的，请开发票来。”问题：1、案例中陈教授的做法对吗？如果你是陈教授你将如何做？”2、思考并完成下表中空白项目，完成对案例的改写。39报价练习40模块三：商务谈判沟通一、商务谈判有效的沟通一、商务谈判有效的沟通 二、商务谈判说服的技巧二、商务谈判说服的技巧 41商务谈判有效沟通1、为什么要沟通？、为什么要沟通？2、什么是商务谈判沟通？、什么是商务谈判沟通？3、商务谈判中的有效沟通、商务谈判中的有效沟通?42沟通案例 王芳向高先生租一间零售店。她要求高先生将店重新装修一下，高先生不王芳向高先生租一间零售店。她要求高先生将店重新装修一下，高先

21、生不同意。同意。高：按你付的租金，再装修我要亏本。高：按你付的租金，再装修我要亏本。王：可按双方协议我的利润你还分王：可按双方协议我的利润你还分1%1%呢，你改善商店销售环境将能增加你的收呢，你改善商店销售环境将能增加你的收入啊！入啊！高：这是未知的事，谁能保证一定增加啊？高：这是未知的事，谁能保证一定增加啊？王：这还用保证啊，商店环境好坏，对销售额肯定会有影响？王：这还用保证啊，商店环境好坏，对销售额肯定会有影响？高：要是你经营的不好，装修费我一人出了肯定有风险，你走了我再出租时还高：要是你经营的不好，装修费我一人出了肯定有风险，你走了我再出租时还得重新装修？为什么不把装修作改进租赁的条件写

22、到合同里呢？这样你自得重新装修？为什么不把装修作改进租赁的条件写到合同里呢？这样你自己装修就行了。己装修就行了。王：可我现在付的租金足够你承担装修费。再说，我要是在原地不动，原房主王：可我现在付的租金足够你承担装修费。再说，我要是在原地不动，原房主可是答应要给我重新装修。可是答应要给我重新装修。43沟通案例高：你现在待的地方才有多少人啊，这里是繁华商业区将使你生意兴隆？高：你现在待的地方才有多少人啊，这里是繁华商业区将使你生意兴隆？王：要说生意兴隆你这原来可不行，还不是我的服装店领导新潮流带来的人！王：要说生意兴隆你这原来可不行，还不是我的服装店领导新潮流带来的人！”高：装修要花不少钱呢！就是

23、不装修我现在也能把它租给别人！高：装修要花不少钱呢！就是不装修我现在也能把它租给别人！王：你能找到像我这样使这条街兴旺的人啊。王：你能找到像我这样使这条街兴旺的人啊。高：不按我的要求根本行不通！高：不按我的要求根本行不通！王：算了，我肯定需要装修，如果你不同意，我宁愿在原来的地方再待上一年，王：算了，我肯定需要装修，如果你不同意，我宁愿在原来的地方再待上一年，到时候那条街也将热闹起来。对，顺便告诉你，这条街还有许多人找我呢，到时候那条街也将热闹起来。对，顺便告诉你，这条街还有许多人找我呢，我想来这条街肯定能租到按我要求装修的房子。我想来这条街肯定能租到按我要求装修的房子。高：好了，好了！我可真

24、是拿你没办法，就按你说的签协议吧！高：好了，好了！我可真是拿你没办法，就按你说的签协议吧！问题问题:高老板为什么能提供装修高老板为什么能提供装修?44分析王芳与高老板争论到底由谁支王芳与高老板争论到底由谁支付装修费，双方各执观付装修费，双方各执观点都在向对方施加压力，最终王芳点都在向对方施加压力，最终王芳用良好的沟通谈判技巧用良好的沟通谈判技巧说服了高老板达成了协议。说服了高老板达成了协议。谈判中，被动是谈判桌上常见的劣势，谈判中，被动是谈判桌上常见的劣势，如何应对是谈如何应对是谈判制胜的关键，像本案例一样利用判制胜的关键，像本案例一样利用沟通沟通采取反客为主、釜底抽薪等技巧可以取采取反客为主

25、、釜底抽薪等技巧可以取胜。胜。为什么要沟通？沟通是谈判的基础。商务谈判中，沟通沟通是谈判的基础。商务谈判中，沟通贯穿始终。它既是谈判的前奏，也是谈判中贯穿始终。它既是谈判的前奏，也是谈判中的必须，更是巩固谈判成果必不可少的，是的必须，更是巩固谈判成果必不可少的，是商务谈判关键的关键。商务谈判关键的关键。因此，研究沟通问题。不仅是认识它，因此，研究沟通问题。不仅是认识它，更重要的是利用它为谈判服务。更重要的是利用它为谈判服务。46什么是沟通？沟通：是向有关人员传递信息，沟通：是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。是人与人之间思想感情的交流。1、成功人士良好的沟通占、成功人士良好的沟通

26、占XX%2、智慧、技术、经验占、智慧、技术、经验占XX47沟通游戏48信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者反馈反馈信息信息信息信息信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声沟通过程沟通过程49顺畅的沟通顺畅的沟通 沟通是意思转换或交换的过程。沟通是意思转换或交换的过程。沟通是一种行为，既两个或以上的人利用不同的方式，沟通是一种行为，既两个或以上的人利用不同的方式，如语言，动作，表情，文字，符号来进行信息交换和如语言，动作，表情，文字，符号来进行信息交换和 意见分享。意见分享。50什么是商务谈判沟通？商务谈判沟通是把广泛意义的沟通界定商务谈判沟通是把广泛意义的沟通界定在商务谈判

27、上。指买卖双方为达成某项在商务谈判上。指买卖双方为达成某项协议与有关方面磋商及会谈过程中彼此协议与有关方面磋商及会谈过程中彼此理解，增进交流所使用的方法手段。理解，增进交流所使用的方法手段。51商务谈判沟通意义1、谈判成功，沟通先行、谈判成功，沟通先行2、排除障碍，赢得胜利、排除障碍，赢得胜利3、长期合作，沟通伴行、长期合作，沟通伴行4、“穿针、引线、架桥、铺路穿针、引线、架桥、铺路”作用作用 52商务谈判有效沟通v沟通贯穿于商务谈判的自始至终，而沟通最重要的方式是听、问、答。商务谈判沟通的关键是要掌握怎样听、如何问、如何答的技巧，它贯穿于商务活动的全过程。53商务谈判沟通的关键1、商务谈判中

28、的如何问？、商务谈判中的如何问？“善问善问”2、商务谈判中的怎样听？、商务谈判中的怎样听？“倾听倾听”3、商务谈判中的如何答？、商务谈判中的如何答？“巧答巧答”4、加强有效沟通的技巧、加强有效沟通的技巧54商务谈判中的“善问”四种善问四种善问“要诀要诀”1、注意提问对象、注意提问对象 2、明确提问内容、明确提问内容 3、选择提问时机、选择提问时机 4、巧用提问方式、巧用提问方式 55案例：买冰箱情景：有位卡车司机走进店内，打算买车。情景：有位卡车司机走进店内，打算买车。v销售员以热情的态度作了接待，似乎发现司机有了销售员以热情的态度作了接待，似乎发现司机有了购买意向。购买意向。1.于是便抓住时

29、机开始了推销攻势。于是便抓住时机开始了推销攻势。56善问：探寻以对方需求有关的话题去澄清对方的以对方需求有关的话题去澄清对方的需求，并且以答话来开始双向沟通。需求，并且以答话来开始双向沟通。发问的态度要真，确实让人觉得很想发问的态度要真，确实让人觉得很想知道。知道。57探寻的主要方式58提问四个技巧1、同感法：取得信任、同感法：取得信任2、意见支持法：理解、意见支持法：理解3、引导式提问：提示重点、引导式提问：提示重点 4、证实式提问：确认、证实式提问：确认59商务谈判中的“倾听”n为什么要为什么要“倾听倾听”n影响倾听的因素影响倾听的因素怎样倾听？怎样倾听？1、多听、多听2、全听、全听3、恭

30、听、恭听4、记录、记录5、适时复述与提问、适时复述与提问60案例 某公司经理曾接待过一个客户某公司经理曾接待过一个客户,后者怒气冲冲地质问经理后者怒气冲冲地质问经理:为什为什么该公司财务部门给他发信催还么该公司财务部门给他发信催还4 4万元债款，而他记得已经把钱还万元债款，而他记得已经把钱还清了。当时经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并不断聚精会神地清了。当时经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并不断聚精会神地听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴，并不时点头表示理解。听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴，并不时点头表示理解。等客户发泄完了，经理首先向客户表示道谢，因为客户指出了公司等客户发泄完了，经

31、理首先向客户表示道谢，因为客户指出了公司可能存在的一个错误，并表示一定会查清此事。这位客户没有料到可能存在的一个错误，并表示一定会查清此事。这位客户没有料到经理对他的恼火会如此认真地聆听，冷静下来后决定回去查一下账经理对他的恼火会如此认真地聆听，冷静下来后决定回去查一下账目，结果发现果然欠了该公司目，结果发现果然欠了该公司4 4万元未还。万元未还。问题问题:客户能自己查出欠了钱的原因是什么客户能自己查出欠了钱的原因是什么?61案例分析分析分析:经理在与客户沟通中认真聆听，站经理在与客户沟通中认真聆听，站在客户的角度充分理解客户，通过认错在客户的角度充分理解客户，通过认错缓冲顾客意见，认真解决问

32、题取得客户缓冲顾客意见，认真解决问题取得客户的充分信任，使客户愿意共同解决问题。的充分信任，使客户愿意共同解决问题。62倾听的层次1、听而不闻，虚应的听、听而不闻，虚应的听2、选择的听，专注的听、选择的听，专注的听3、设身处地的听、设身处地的听63积极聆听的技巧1、倾听回应、倾听回应2、提示问题、提示问题3、重复内容、重复内容4、归纳总结、归纳总结5、表达感受、表达感受64倾听反馈【观念应用】爱迪生为什么会赢 爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个新发明。爱迪生对这个新发明究竟应该要多少价疑惑不决。他的妻子建议开价2万元。“这么高！”爱迪生听了不觉目瞪口呆。他觉得妻子把这个

33、新发明的价值看得太高了，不过到了谈判的时候他还是打算照妻子的建议要价。谈判是在西方联合公司的办公室进行的。“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼，接着就直率地问爱迪生：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”商务谈判中商务谈判中“巧答巧答“【观念应用】爱迪生为什么会赢 爱迪生欲言又止，因为2万元这个价格实在高得离谱，很难说出口，但究竟开个什么价比较好呢，他陷入了思考。办公室里没有一点声响，对方在等待，爱迪生虽然有点着急，但还是沉默着。随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，然而爱迪生仍然没有开口。场面十分尴尬，西方联合公司的代表失去了耐心，终于按捺不住试探

34、性地问“我们愿意出10万元买下你的发明，你看怎么样？”爱迪生对自己的新发明定价2万元都认为太高的，却卖得了10万元，为什么？试分析。商务谈判中商务谈判中“巧答巧答“【分析提示】爱迪生对自己的新发明售价毫无把握，就连妻子的建议价“2万元”都认为高得离谱，开不出口。然而，正是他的沉默，换得买方的第一次报价10万元，整整是妻子建议价的五倍。简直不可思议!但爱迪生是真正地赢了。其原因是就他运用了沟通中的沉默技巧，给对方一种压力，让买方先行报价；同时也为自己留出回旋余地，争取到谈判的主动权。商务谈判中商务谈判中“巧答巧答“68商务谈判中的“巧答”1、顺应前提答复法、顺应前提答复法2、更正前提答复法、更正

35、前提答复法3、更换前提答复法、更换前提答复法4、否定前提答复法、否定前提答复法69商务谈判中“巧答”1、让自己获得充分思考时间、让自己获得充分思考时间2、恰当运用模糊语言、恰当运用模糊语言3、以反问形式回答异议、以反问形式回答异议4、以美化方式回答难题、以美化方式回答难题5、不要彻底回答所提问题、不要彻底回答所提问题6、有时可利用沟通中误解将错就错、有时可利用沟通中误解将错就错7、适当沉默、适当沉默70加强沟通的有效途径1、记住名字2、有效公关私下接触1、酒席宴请。、酒席宴请。2、娱乐活动。、娱乐活动。3、旅游观光。、旅游观光。4、家庭拜访。、家庭拜访。5、赠送礼物。、赠送礼物。71加强沟通的

36、有效途径v引发好奇心v提供服务v建议创意v戏剧化的表演v第三者的影响v72案例 王先生准备买房子，到附近售房处一看，房子王先生准备买房子，到附近售房处一看，房子还可以，价格比行情低，同样的房子其它地方要还可以，价格比行情低，同样的房子其它地方要6060万，而这里只要万，而这里只要5858万。万。他准备在此买房，于是他开始找房子的毛病，他准备在此买房，于是他开始找房子的毛病，这里颜色不对，这个漏水，找了许多毛病，弄得售这里颜色不对，这个漏水，找了许多毛病，弄得售房小姐实在受不了就把老板找来与王先生谈。房小姐实在受不了就把老板找来与王先生谈。73案例 老板听完王先生的抱怨后说：老板听完王先生的抱怨

37、后说：”你讲的我统统你讲的我统统都接受，因此我的房子别人卖都接受，因此我的房子别人卖6060万，我万，我5858万就卖，万就卖，现在我再给你降现在我再给你降1 1万，你今天成交万，你今天成交5757万卖给你，如万卖给你，如果你今天不成交的话，那就是你并不是我想卖的客果你今天不成交的话，那就是你并不是我想卖的客人。现在是人。现在是6 6点钟，你现在不成交，明天再回来买点钟，你现在不成交，明天再回来买我就涨回到我就涨回到5858万，你买不买？万，你买不买？“王先生虽然买了房子，但却不高兴，为什么？王先生虽然买了房子，但却不高兴，为什么？这是被强迫买的。老板犯了一个错误，强迫别这是被强迫买的。老板犯

38、了一个错误，强迫别人买自己的商品，即使房子再好再便宜，王先生也人买自己的商品，即使房子再好再便宜，王先生也不会满意，没有改善双方的关系。不会满意，没有改善双方的关系。模块四：僵局制造与突破一、正确看待商务谈判中的僵局一、正确看待商务谈判中的僵局二、制造僵局的技巧二、制造僵局的技巧三、突破僵局的技巧三、突破僵局的技巧75商务谈判阶段准备阶段准备阶段 准备阶段准备阶段始谈阶段始谈阶段摸底阶段摸底阶段 开局阶段开局阶段 僵持阶段僵持阶段让步阶段让步阶段促成阶段促成阶段 磋商阶段磋商阶段协议阶段协议阶段 签约阶段签约阶段正式正式谈判谈判阶段阶段76 由于谈判双方各自的利益和目的有差由于谈判双方各自的利

39、益和目的有差异，都想在谈判中取得尽可能大的利益异，都想在谈判中取得尽可能大的利益和成果，加上谈判背景、条件、气氛的和成果，加上谈判背景、条件、气氛的影响，因此出现质疑、意见分歧、激烈影响，因此出现质疑、意见分歧、激烈争议，陷入僵持是常见的。争议，陷入僵持是常见的。模块四：僵局制造与突破77模块四：僵局制造与突破僵持阶段：指在了解对方意图基础僵持阶段：指在了解对方意图基础上，通过报价与讨价还价陷入对峙上，通过报价与讨价还价陷入对峙的阶段。的阶段。78僵局的特征正确看待商务谈判中僵局僵局能试探出对方的决心、诚意和实力。僵局能试探出对方的决心、诚意和实力。谈判高手眼中，利用僵局是一种有力的策略谈判高

40、手眼中，利用僵局是一种有力的策略利用僵局，常常可以缓和对方的态度。利用僵局，常常可以缓和对方的态度。80分析谈判僵局产生原因1、谈判一方故意制造僵局、谈判一方故意制造僵局2、双方观点对立，争执导致僵局、双方观点对立，争执导致僵局3、沟通障碍、环境改变导致僵局、沟通障碍、环境改变导致僵局4、谈判双方用语不当、形成一言堂导致僵局、谈判双方用语不当、形成一言堂导致僵局5、谈判人员偏见、成见、失误、素质低下、采、谈判人员偏见、成见、失误、素质低下、采 用强迫手段导致僵局用强迫手段导致僵局6、利益合理要求差距导致僵局、利益合理要求差距导致僵局81制造僵局的技巧小题大作小题大作增加议题增加议题结盟结盟闷闷

41、82结盟结盟小题大做技巧一A4票B3B3票票C2C2票票83小题大做技巧二数量数量价格价格价：价：10 8.量量:10万万 12万万.增加议题增加议题回款回款.84如何制造僵局？案例：很久以前一个著名的智者家里走进一位妇人向案例：很久以前一个著名的智者家里走进一位妇人向他请求帮助原来这妇人的家是一间茅草屋子，而且他请求帮助原来这妇人的家是一间茅草屋子，而且非常小谁知道，年景不好，她的公婆婆无以度日，非常小谁知道，年景不好，她的公婆婆无以度日，这妇人心软便接来同住，可是就使得原来窄小的空间这妇人心软便接来同住，可是就使得原来窄小的空间更局促不堪了。为此请智者帮忙。智者给她出了这样更局促不堪了。为

42、此请智者帮忙。智者给她出了这样一些主意：第一周把牛牵进屋里，第二周把鸡赶进屋一些主意：第一周把牛牵进屋里，第二周把鸡赶进屋里，第三周把牛牵出来，第四周把鸡赶出来。里，第三周把牛牵出来，第四周把鸡赶出来。分析：破釜沉舟，不断制造难题，进入更僵境地，一分析：破釜沉舟，不断制造难题，进入更僵境地，一步步解决，难题不难。步步解决，难题不难。85如何制造僵局？案例：美国某公司向一家日本公司推销一套先进的案例：美国某公司向一家日本公司推销一套先进的机器生产线。谈判刚一开始，美方就向日方大谈他们机器生产线。谈判刚一开始，美方就向日方大谈他们的生产线是如何先进，价格是如何合理，售后服务是的生产线是如何先进，价

43、格是如何合理，售后服务是如何周到。在美方代表高谈阔论时，日方代表一声不如何周到。在美方代表高谈阔论时，日方代表一声不吭，只是记录。当美方讲完后问日方的意见，日方却吭，只是记录。当美方讲完后问日方的意见，日方却一派茫然。如此反复几次，美方的热情已不得存在，一派茫然。如此反复几次，美方的热情已不得存在，日方代表看见已方选择的策略已达到预想效果，于是日方代表看见已方选择的策略已达到预想效果，于是提出一连串尖锐的问题，冲乱了美方阵脚。提出一连串尖锐的问题，冲乱了美方阵脚。分析：运用大寓若智迷惑对手制造僵局分析：运用大寓若智迷惑对手制造僵局86价格价格数量数量回款回款运输运输交集法交集法分割法分割法价格

44、价格数量数量回款回款运输运输僵局突破技巧僵局突破技巧87谈判僵局处理原则1、冷静理性的思考，符合人之常情、冷静理性的思考，符合人之常情2、协调好双方的利益，双方不丢面子、协调好双方的利益，双方不丢面子3、欢迎不同意见，语言适度，避免争吵、欢迎不同意见，语言适度，避免争吵4、正确认识谈判僵局、正确认识谈判僵局88僵局处理技巧89僵局制造与突破实训商务谈判僵局制造与突破实训任务书商务谈判僵局制造与突破实训任务书商务谈判学生实训手册说明书商务谈判学生实训手册说明书90模块五：商务谈判让步技巧模块五：商务谈判让步技巧一、商务谈判让步阶段一、商务谈判让步阶段二、商务谈判让步基本原则二、商务谈判让步基本原

45、则三、商务谈判让步实施步骤与方式三、商务谈判让步实施步骤与方式91商务谈判阶段准备阶段准备阶段 准备阶段准备阶段始谈阶段始谈阶段摸底阶段摸底阶段 开局阶段开局阶段 僵持阶段僵持阶段让步阶段让步阶段促成阶段促成阶段 磋商阶段磋商阶段协议阶段协议阶段 签约阶段签约阶段正式正式谈判谈判阶段阶段92商务谈判让步阶段让步阶段：让步是一种谈判策略，它体现让步阶段：让步是一种谈判策略，它体现了谈判人员通过主动满足对方需要的方式了谈判人员通过主动满足对方需要的方式来换取自己需要满足的精神实质，是使谈来换取自己需要满足的精神实质，是使谈判持续进行下去的一种手段。判持续进行下去的一种手段。商务谈判让步阶段确定让步

46、的条件。确定让步的条件。列出让步的清单。列出让步的清单。制造出一种和谐的洽谈气氛。制造出一种和谐的洽谈气氛。制定新的磋商方案。制定新的磋商方案。确定让步的方式。确定让步的方式。选择合适的让步时机选择合适的让步时机【观念应用】【观念应用】“双赢双赢”的让步的让步 “水木年华水木年华”公司业务员李莉去石材店采购板材，相中了橱窗里陈列的公司业务员李莉去石材店采购板材，相中了橱窗里陈列的“将军红将军红”大理石板材。她走进商店问价钱，老板心里知道，进价是大理石板材。她走进商店问价钱，老板心里知道，进价是180元元/m2，但没有告诉她售，但没有告诉她售价，只是给她倒了一杯茶。价，只是给她倒了一杯茶。李莉开

47、始为买将军红打埋伏，说她想要黑珍珠石材。李莉开始为买将军红打埋伏，说她想要黑珍珠石材。“这里有很漂亮的黑色大这里有很漂亮的黑色大理石理石”，老板边说请她看样品。李莉又改口，说想要更厚一点的，经销商说他也有这，老板边说请她看样品。李莉又改口，说想要更厚一点的，经销商说他也有这样的大理石。样的大理石。至此，李莉决定为那批将军红与老板讨价还价。她再次问了价钱。老板说至此，李莉决定为那批将军红与老板讨价还价。她再次问了价钱。老板说300元。元。“这太贵了这太贵了”，李莉边开始还价，她出价，李莉边开始还价，她出价200元。元。“260元元”，老板说。，老板说。“谢谢！谢谢！”李李莉边说边朝门口走去，老板

48、怕失去这桩生意，终以莉边说边朝门口走去，老板怕失去这桩生意，终以210元元/m2的价格卖给了李莉一批石的价格卖给了李莉一批石材。这笔业务老板赚了近材。这笔业务老板赚了近17%，比预期，比预期15%的毛利率多了两个百分点。最终皆大欢喜。的毛利率多了两个百分点。最终皆大欢喜。问题问题:老板有必要让步吗老板有必要让步吗?商务谈判让步阶段【分析提示】【分析提示】这是一个成功谈判的例子。这是一个成功谈判的例子。店老板先高报价，再通过讨价店老板先高报价，再通过讨价还价确定了客户的心理价位。还价确定了客户的心理价位。客户以她能够承受的价格得到客户以她能够承受的价格得到了想要的东西，店老板也获得了想要的东西，

49、店老板也获得了丰厚的利润。了丰厚的利润。商务谈判让步阶段96让步五原则 适当让步打破僵持局面适当让步打破僵持局面 让步同步原则：双方共同让步同步原则：双方共同 让步幅度原则：有效适度让步幅度原则：有效适度让步速度原则：谨慎有序让步速度原则：谨慎有序 让步极限原则：对方让步期待高，让步极限原则：对方让步期待高，我方让步不易但对方可接受。我方让步不易但对方可接受。97让步原则v切记：你只有在需要的时候才让步，不要轻易做出让步；要以让步换让步；不要在重大问题上先作让步；每次让步都让对方感觉为最后让步；让步时意图不要表现得太明显。98让步的基本策略v理想的让步策略：寻求步步为营，理想的让步策略：寻求步

50、步为营，退一步而进两步的结果。退一步而进两步的结果。v互惠的让步策略：以我方在某一互惠的让步策略：以我方在某一问题的让步来换取对方在某一问问题的让步来换取对方在某一问题让步。题让步。v丝毫无损的让步策略：实质上是丝毫无损的让步策略：实质上是一种高姿态的让步方式。一种高姿态的让步方式。v长、短期利益相结合的让步策略。长、短期利益相结合的让步策略。99让步实施步骤100让步前的选择时间时间选择选择利益对利益对象选择象选择成本成本选择选择人的人的选择选择环境环境选择选择101卖方卖方1、报价：、报价：2802、期望价：、期望价：1803、底价：、底价：1001 1、报价：、报价：1001002 2、