客户经理的沟通技能(学员版)张幻灯片.ppt

1、黄鹤楼学院黄鹤楼学院 王定国王定国第 页2保密文件、创享公司版权所有一、有效沟通的基本概念一、有效沟通的基本概念（一）沟通的定义（一）沟通的定义（二）有效沟通的三个行为（二）有效沟通的三个行为（三）沟通的主要方式（三）沟通的主要方式第 页3保密文件、创享公司版权所有 为了设定的目标为了设定的目标,把信息把信息,思想思想,情感在个人情感在个人或群体之间传递或群体之间传递,并达成协议的过程并达成协议的过程.（一）有效沟通的定义（一）有效沟通的定义第 页4保密文件、创享公司版权所有 说说听听问问（二）有效沟通的（二）有效沟通的“三个行为三个行为”第 页5保密文件、创享公司版权所有v 诚心：抱着谦虚的

2、态度听诚心：抱着谦虚的态度听v 专心：仔细地听，不要三心二意专心：仔细地听，不要三心二意v 用心：捕捉对方话语中的涵义或言外之意用心：捕捉对方话语中的涵义或言外之意v 耐心：不要轻易插嘴耐心：不要轻易插嘴v 应心：给予适当的回应，鼓励对方说下去应心：给予适当的回应，鼓励对方说下去1、学会倾听、学会倾听第 页6保密文件、创享公司版权所有 听而不闻听而不闻 假装倾听假装倾听 选择性倾听选择性倾听 专注的倾听专注的倾听 同理心倾听同理心倾听 2 2、倾听的五个层次、倾听的五个层次第 页7保密文件、创享公司版权所有3 3、说的黄金原则、说的黄金原则（1）重视谈话的开始与结束（2）SOFTEN原则KIS

3、S 原则（3）注意说话适当间隔（4）有意识使用身体语言第 页8保密文件、创享公司版权所有4、说的、说的SOFTEN SOFTEN 原则原则S微笑(Smile)O注意聆听的姿态(Open Posture)F身体略前倾(Forward Lean)T音调(Tone)E目光交流(Eye Communication)N点头(Nod)第 页9保密文件、创享公司版权所有5、提问的两种方式、提问的两种方式（1）封闭式提问 像判断或多项选择题，回答只需要一两个词。（2）开放式提问 就像问答题一样,一两个词无法回答。第 页10保密文件、创享公司版权所有 （1）尽量保持双重视角（2）提问时持愿意倾听的态度（3）根据

4、情况选择问题种类（4）沟通前列出所有问题（5）控制提问的语气第 页11保密文件、创享公司版权所有 一次只回答一个问题 简明扼要，切忌长篇大论 避开问题中的情绪性成分 将负面问题转化为有利的陈述 拓展选择范围 使用拖延战术 慎用官方语言回答 要考虑到沟通的互赖性第 页12保密文件、创享公司版权所有1 1、语言沟通渠道、语言沟通渠道 口头口头 书面书面 图片图片面对面面对面会议会议讲话讲话 /讲座讲座电影电影 电视电视 /录像录像 电话电话 (一对一一对一/联网联网)无线电无线电 录像会议录像会议 信信 用户电报用户电报 发行量大的出版物发行量大的出版物 发行量小的出版物发行量小的出版物 传真传真

5、 广告广告 计算机计算机 报表报表 电子邮件电子邮件 幻灯片幻灯片 电影电影 电视电视 /录像录像 投影投影 照片照片 图表图表 曲线图曲线图 画片画片 书面模式的媒介数据书面模式的媒介数据 第 页13保密文件、创享公司版权所有2 2、非语言、非语言肢体沟通肢体沟通音调、动作、姿势、手势、音调、动作、姿势、手势、眼神、态度、表情、距离眼神、态度、表情、距离第 页14保密文件、创享公司版权所有二、高品质沟通技巧二、高品质沟通技巧（一）塑造自己（一）塑造自己（二）赞美别人（二）赞美别人（三）适应对方（三）适应对方（四）实现双赢（四）实现双赢第 页15保密文件、创享公司版权所有修炼一塑造自己：首先让

6、人喜欢你。修炼一塑造自己：首先让人喜欢你。修炼二赞美别人修炼二赞美别人:让欣赏互动让欣赏互动.修炼三适应对方修炼三适应对方:让沟通达到效果让沟通达到效果.修炼四实现双赢：让沟通达到目标。修炼四实现双赢：让沟通达到目标。第 页16保密文件、创享公司版权所有三、客户经理的客户沟通技巧三、客户经理的客户沟通技巧（一）面向零售客户的沟通（一）面向零售客户的沟通（二）面向消费者的沟通技能（二）面向消费者的沟通技能（三）面向工业企业人员的沟通（三）面向工业企业人员的沟通第 页17保密文件、创享公司版权所有v品牌培育品牌培育客户客户沟通沟通v经营指导经营指导v销售政策宣传销售政策宣传v专卖法宣传专卖法宣传（

7、一）面向零售客户的沟通（一）面向零售客户的沟通第 页18保密文件、创享公司版权所有v客户不接受新品客户不接受新品牌推荐牌推荐客户客户沟通沟通v日常沟通不被接纳日常沟通不被接纳v货源不足货源不足v违规操作违规操作1、针对四类沟通中可能存在的难点、针对四类沟通中可能存在的难点第 页19保密文件、创享公司版权所有（1 1）分析型客户）分析型客户判断线索判断线索需需 要要语速一般较慢音量小注重产品细节谨慎作决定慢提问多于叙述已有先例的成功典型 新产品充分的说明慢节奏的沟通2 2、正确认识不同类型的客户、正确认识不同类型的客户第 页20保密文件、创享公司版权所有如何调整沟通行为互动方式互动方式客户购买理

8、由客户购买理由第一步树立诚信第一步树立诚信引用第三方意见准确描述充分的产品说明适当与之讨论优缺点酌情控制谈话进度力求详尽精确被尊为专家产品的销路经过谨慎分析论证第 页21保密文件、创享公司版权所有（2 2）爽快型客户）爽快型客户判判 断断 线线 索索客户需要客户需要语速快音量大擅语言交际自信喜欢“新概念”爱冒险喜欢娱乐散漫新鲜、刺激的感觉一个独特想法激励人心的合作前景让他兴奋的沟通第 页22保密文件、创享公司版权所有如何调整沟通行为互动方式互动方式客户购买理由客户购买理由第一步：以诚相待第一步：以诚相待提到客户认识的人向客户表示你的关心和尊重多多倾听强调合作的低风险有问必答充分的沟通信任尊重热

9、情第 页23保密文件、创享公司版权所有（3 3）消极型客户）消极型客户判断线索判断线索客户需要客户需要不是很健谈 性格较温和缺乏自信以人为中心热情的服务和谐的氛围低风险的交易品质的保证第 页24保密文件、创享公司版权所有如何调整沟通行为互互 动动 方方 式式客户购买理由客户购买理由第一步树立诚信第一步树立诚信给他一些“内部”消息加快说话、办事速度突出产品独特优点与客户谈他的梦想经常征求客户意见富有煽动性沟通有独特的商业机会有创新的实践机会比他人先行一步第 页25保密文件、创享公司版权所有（4）温和型的客户判断线索客户需要比较健谈 性格温和喜欢与人充分的目光交流烟草客户中比较常见非正式沟通以人为

10、中心热情的服务和谐的氛围低风险的交易品质的保证第 页26保密文件、创享公司版权所有如何调整你的沟通行为互动方式客户购买理由第一步：破冰，以诚相待以诚相待提到客户认识的人向客户表示你的关心多多倾听不拘礼节强调合作的低风险有问必答充分的沟通信任尊重热情第 页27保密文件、创享公司版权所有策略一 塑造职业销售人员形象与内涵、气质 策略三 要让客户比你“厉害”，要保持低姿态策略四 跟客户在一起,要让他感觉很轻松 策略五 要爱“屋”及“乌”,更要爱“乌”得“屋”策略二 全面尊重客户、保持客户服务礼仪 策略六 不欺骗客户，给客户一些帮助策略七 迎合客户爱好和个性特点3 3、让客户、让客户“喜欢喜欢”你而不

11、是求得客户你而不是求得客户“喜欢喜欢”第 页28保密文件、创享公司版权所有1、面向消费者的沟通内容、面向消费者的沟通内容（二）面向消费者的沟通（二）面向消费者的沟通（1）输入式沟通）输入式沟通消费者信息消费者需求消费者投诉（2）输出式沟通）输出式沟通品牌培育政策宣传需求响应投诉处理第 页29保密文件、创享公司版权所有2、面向消费者的沟通形式、面向消费者的沟通形式正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通随机式沟通随机式沟通书面沟通书面沟通当面沟通当面沟通电话沟通电话沟通网络沟通网络沟通第 页30保密文件、创享公司版权所有3、面向消费者的沟通方法、面向消费者的沟通方法方法1：利益性导向方法2：服务行导

12、向方法3：坦诚性导向方法4：情感性导向方法5：便利性导向方法6：互动性导向方法7：效率性导向第 页31保密文件、创享公司版权所有（三）面向工业营销人员的沟通（三）面向工业营销人员的沟通1 1、商业企业客户经理、商业企业客户经理（1）客户的信息；（2）消费者的信息；（3）品牌市场表现信息；（4）品牌市场需求信息；（5）品牌社会库存信息（6）品牌口味改进信息（7）促销活动效果信息第 页32保密文件、创享公司版权所有2 2、工业企业客户经理、工业企业客户经理（1）品牌特性信息（2）品牌文化信息（3）品牌利润信息（4）货源供应信息（5）促销活动信息（6）促销物品信息（7）品牌变动信息第 页33保密文件

13、、创享公司版权所有四、客户经理的团队沟通技巧四、客户经理的团队沟通技巧（一）客户经理团队体系沟通和技巧（一）客户经理团队体系沟通和技巧（二）客户经理纵向体系沟通和技巧（二）客户经理纵向体系沟通和技巧第 页34保密文件、创享公司版权所有电访员电访员品牌经理品牌经理专卖管理员专卖管理员客户经理客户经理客户经理客户经理送货员送货员市场经理市场经理以客户经理为以客户经理为核心的市场营核心的市场营销团队的内部销团队的内部沟通体系沟通体系（一）客户经理团队体系沟通和技巧（一）客户经理团队体系沟通和技巧第 页35保密文件、创享公司版权所有v电访员电访员1 1、沟通客户状况、沟通客户状况2 2、沟通品牌反馈、

14、沟通品牌反馈3 3、提供订单建议、提供订单建议客户经理v送货员送货员1 1、了解客户现场状况、了解客户现场状况2 2、了解客户经营情况、了解客户经营情况3 3、相互监督、相互监督v市场经理市场经理1.1.汇报工作汇报工作2.2.寻求资源寻求资源3.3.补充事实补充事实v专卖管理员专卖管理员1 1、反映状况、反映状况2 2、交流信息、交流信息3 3、协同管理、协同管理v客户经理客户经理1 1、交流心得、交流心得2 2、相互学习、相互学习3 3、共同研究、共同研究v品牌经理品牌经理1 1、交流信息、交流信息2 2、沟通思路、沟通思路3 3、协同培育、协同培育第 页36保密文件、创享公司版权所有（二

15、）客户经理纵向体系沟通和技巧（二）客户经理纵向体系沟通和技巧1 1、向上汇报的要点、向上汇报的要点（1）精简（2）有针对性（3）从上司的角度来看问题（4）尊重上司的评价，不要争论（5）补充事实第 页37保密文件、创享公司版权所有2、水平沟通的原则、水平沟通的原则（1）坚持原则（2）开诚布公（3）承认他人的观点（4）可能的误区（5）主动第 页38保密文件、创享公司版权所有就象产品一样包含了两个方面的内容，即特性和利益F&B。3、向下属推销建议的方法、向下属推销建议的方法F&B推销是销售领域的术语。把推销引入有效沟通的领域，旨在提倡中层管理人员应该具备“内部客户意识”的观念，以使其在与下属沟通时，使下属心服口服地接受建议。第 页39保密文件、创享公司版权所有