客户心理学1-优质课件.ppt

1、讲师：马瑞霞讲师：马瑞霞六个法宝六个法宝法宝一：客户购买行为分类法法宝一：客户购买行为分类法法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制法宝二：客户购买决策过程分析与销售控制法宝五法宝五 ：“拉销拉销”的心理技巧的心理技巧法宝四法宝四 ：“比较法则比较法则”的应用的应用法宝三：客户购买心理分析法宝三：客户购买心理分析法宝六法宝六：“群体心理群体心理”应用技巧应用技巧购房客户属于哪一类？购房客户属于哪一类？1、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类、按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类介入差异高度介入低度介入品牌差异较大复杂的购买行为寻求多样性的购买行为品牌差异较小减少失调感的购买行

2、为习惯性的购买行为2、动态型分类、动态型分类挑剔型挑剔型暴躁型暴躁型独尊型独尊型夜郎型夜郎型率直型率直型自私型自私型沉稳型沉稳型多疑型多疑型犹豫型犹豫型顾客分类顾客分类夜郎型夜郎型特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。有拒人于千里外之势。应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步。妨稍加恭维，以适应其心里需求，但切忌轻易让步。挑剔型挑剔型特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。就会遭到驳

3、回。应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据的耐心解答。述；对于挑剔的问题，有理有据的耐心解答。暴躁型暴躁型 特征特征:性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。应对：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，应对：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心的、合乎情理不要计较对方强硬的态度，而应耐心的、合乎情理的给与解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，的给与解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。而应婉言相劝、以柔制刚。自私型自私型特征

4、：私心重，斤斤计较，寸利必争。特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无力要求。的质量，用事实婉拒无力要求。多疑型多疑型特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。教训，因而习惯性地持怀疑态度。应对：诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进应对：诚恳的鼓励其说出心中的疑点，详细的进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。沉稳型沉稳型特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而特征：老成持重，经

5、验和知识丰富，处事三思而行。行。应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。独尊型独尊型 特征：自以为是，夸夸其谈。特征：自以为是，夸夸其谈。应对：心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因应对：心平气和的洗耳恭听，符合气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。势利导地作出委婉的更正与补充。率直型率直型特点：性情急躁，褒贬分明。特点：性情急躁，褒贬分明。应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处应对：以退为进，避其锋芒，以柔制钢，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。地为之

6、出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。犹豫型犹豫型特征：患得患失，优柔寡断。特征：患得患失，优柔寡断。应对：捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要应对：捕捉其内心矛盾所在，有的放开，抓住要害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易。害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易。3、情感型分类、情感型分类类型特征应对技巧理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问说明房地产企业的性质、独特的优点和产品质量，介绍一切内容必须真实，以争取消费者理性认同感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作出决定强调产品的特色与实惠，促其快速决定犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定借故拖

7、延型个性迟疑，借故拖延，推三阻四追寻消费者不能决定的真正原因，并设法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解其真正的需求，然后对症下药3、情感型分类（续）、情感型分类（续）类型特征应对技巧神经过敏型总是往坏的地方想，任何事情都会产生“刺激”作用谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服迷信型缺乏自我主导意识，决定权在于“神意”或风水提醒其勿被被封建迷信所迷惑，强调人的价值盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者的“弱点”喋喋不休型因为过分小心，竟至

8、喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远销售人员须取得其信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，在适当 时机将其导入正题。从交订金到签约须“快刀斩乱麻”4 4、实力型分类、实力型分类（1）安置型）安置型（2）安居型）安居型（3）小康型）小康型（4）豪华型）豪华型（5）创意型）创意型5 5、性格型分类、性格型分类（1）完美型（2）活泼型（3）力量型（4）平和型（1）完美型）完美型性格特征性格特征内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、内向沉默、追求完美、逻辑性强、深思熟虑、深藏不露、有条有理、要求苛刻深藏不露、有条有理、要求苛刻性格优点性格优点系统性强、程序性强、条理分明、前后一致、系统性

9、强、程序性强、条理分明、前后一致、贯彻始终、富有耐心、责任心强、不作夸大、贯彻始终、富有耐心、责任心强、不作夸大、留有余地留有余地性格弱点性格弱点性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、性格内向、化简为繁、顾虑重重、行动缓慢、让人猜不着看不透、不知所从、难以沟通让人猜不着看不透、不知所从、难以沟通相处方式相处方式态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、态度认真、行为稳重、办事规范、条理清楚、交待对方、责任心强、平和适当、赞扬对方、交待对方、责任心强、平和适当、赞扬对方、认真负责、追求完美认真负责、追求完美（2）活泼型）活泼型性格特征性格特征开朗活泼、乐观向上、热诚主动、心直口快开朗活泼、乐观向

10、上、热诚主动、心直口快性格优点性格优点积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、积极主动、热心关爱、心口如一、化繁为简、行动迅速、说做就做、追求效率、沟通力强、行动迅速、说做就做、追求效率、沟通力强、容易相识、容易接纳容易相识、容易接纳性格弱点性格弱点情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差情绪反复、大起大落、持续性弱、毅力较差相处方式相处方式同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、同频共振、兴奋热诚、感性赞美、渲染气氛、把握时机、快速成交把握时机、快速成交（3）力量型）力量型性格特征性格特征刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强刚毅不屈、有爆炸力、主宰力强性格优点性格优点坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往

11、直前、坚强刚毅、敢作敢为、独立果断、勇往直前、自尊心强、有行动力、是领导人才自尊心强、有行动力、是领导人才性格弱点性格弱点缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺乏柔韧、独断专行、压制他人、不听建议、缺乏关爱、难以合作缺乏关爱、难以合作相处方式相处方式放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、放下架子、抬举对方、称赞才能、深表敬意、请求帮助、甘拜下风请求帮助、甘拜下风（4）平和型）平和型性格特征性格特征平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒平和低调、不争不斗、不会大喜、不会大怒性格优点性格优点平静低调、和气仁慈、容易相处，不争风头、平静低调、和气仁慈、容易相处，不争风头、容易满足、忍受力强、容

12、忍度大、待人接物面容易满足、忍受力强、容忍度大、待人接物面面俱到面俱到性格弱点性格弱点一成不变、甘于现状、缺乏大志、反应平淡、一成不变、甘于现状、缺乏大志、反应平淡、主动性弱主动性弱相处方式相处方式耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利弊分耐心、积极、热诚、推动、榜样启发、利弊分析、关键时刻替他人作主析、关键时刻替他人作主小结：如何掌握客户成交的心理动机小结：如何掌握客户成交的心理动机（1）引发共鸣的话题）引发共鸣的话题（2）启发和诱导）启发和诱导（3）迎合客户）迎合客户（4）巧妙建议）巧妙建议（5）“善良的诺言善良的诺言”（6）适度恭维）适度恭维客户购买决策过程的客户购买决策过程的5个阶段个阶

13、段认识需要搜集信息评估备选商品购买决策购后行为客户购买过程的客户购买过程的7个心理阶段的操控术个心理阶段的操控术引起注意产生兴趣希望拥有进行比较使用联想最后确认决定购买客户购买过程的客户购买过程的7个心理阶段：个心理阶段：第一阶段：引起注意第一阶段：引起注意 被产品吸引是消费者购物最原始的阶段，如果连引起客户注意都做不到，就无从谈及销售了。因此，在销售的初级阶段，经纪人如何通过语言等表达工具将客户的注意力引导到房子的卖点上，是至关重要的一步。引起客户注意的方法很多，一般可以通过发问的方式进行。案例：业务员：小姐，您知道我们小区的住户主要是什么职业人群吗？客户：不知道，是什么人居多呢？业务员：像

14、您一样，大多是成功的高级白领。（将客户的注意力吸引到居住人群的层次上）业务员：小姐，你知道我们小区在规划设施上有哪些独特之处吗？（将客户的注意力吸引到规划设施的卖点上）第二阶段：产生兴趣第二阶段：产生兴趣 如果客户所关注的某些卖点是符合自身需要的，客户就会产生希望深入了解产品的兴趣。当然客户的兴趣也可以由销售人员进一步引导和激发。有效的销售是在客户的兴趣被真正激活后才进行的。案例：业务员：小姐，您知道吗，在我们小区落户的有很多是国际大集团的高级管理人员，而且他们好多都是女性！客户：她们都在哪些大公司任职？业务员：IBM、摩托罗拉、通用电器、联想、海尔您看，您跟她们做邻居，将来交个朋友，是多么愉

15、快的事情啊！业务员：小姐。我一看您的体形，就知道您是非常注重体育锻炼的是吗？客户：是啊！我经常去跳健美操，而且参加各类体育运动 业务员：您知道吗，我们小区有一个设施完备的会所，里面的所有设施都是为你们这些时尚人士准备的，保证会给您带来更多的惊喜，我带您去参观一下好吗？客户：好啊！第三阶段：使用联想第三阶段：使用联想 使用联想就是指业务员通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景的好处。业务员应告诉客户一些有价值的信息，并将其进行联想性扩展，就产品的每个利益与客户的切身利益展开生动具体的联想。案例：业务员：小姐，你是从事那一行的？客户：我在一家网络公司做人力资源工作。

16、业务员：那太棒了，您给我的第一感觉就是气质很特别，原来您是从事人力资源的，您知道吗？您很有吸引力。您试着想想，如果您住在我们小区，您将会认识很多像您一样的大公司的高级管理人员，我们不但可以做朋友，还可以经常交流工作经验和行业信息，这样对自己的发展一定会很有帮助！我接触的这些高层人士都说，21世纪的生活就是社交，只有沟通才能保持对潮流敏锐的触觉，才不会被淘汰！您认为呢？我的水平不高，但您认同她们的观点吗？客户：其实我平时也非常注重社交生活，经常与朋友一起交流信息。业务员：你就恭喜您了，希望将来我们小区能给您提供这样一个更高层次的社交平台，让您在这里多交朋友 （我们可以就客户的兴趣来展开联想，激发

17、客户的欲望。）业务员：小姐，我们小区的会所设施齐备、应有尽有。其他不说，仅运动设施这一项，就能让您将来的生活乐趣无穷。您喜欢的运动都可以在这里进行，跳健美操、打网球、游泳、慢跑 您买到的不仅仅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的将康和幸福啊！第四阶段：希望拥有第四阶段：希望拥有 当业务员运用利益联想的技巧为客户介绍的越生动，就越能激发客户希望拥有的欲望。案例：客户：您讲的很有道理，往往多认识一个朋友，iu好像多了一条发展的路，多了一个有价值的信息，多了一个机会和一笔财富，我确实很向往您所描述的那种生活啊！业务员：能得到您的认同，我非常荣幸，如果真的让您美梦成真，这就是我们公司全体同仁的

18、共同心愿啊！顾客：健康和幸福正是我的生活追求。售楼代表：这同样是我们公司全体同仁的共同追求，希望每一位居住在我们小区的客户都能实际的享受到我们的付出和一片心意第五阶段：进行比较第五阶段：进行比较 现在的消费者与以往的不同，其中有一个显著的特点，那就是她们的知识水平越来越高，处理事情更为理性，他们把握的选择很多，而且能掌握大量的信息。因此，尽管我们的业务员能打动客户，但客户还是头脑清醒，她们需要在掌握的信息中进行分析比较，尤其是市场竞争所造成的同质化的现象越来越严重，客户还需要从更多的细节和深层次的地方进行比较。此时，销售人员若能提供真实可信、全面的市场信息给客户参考，充分展示自己专业的一面，就

19、能快速攻克客户的心里障碍，为成交打下基础。案例：售楼代表：小姐，看来各方面您都比较满意，这个月我们又是促销期，在促销期内，你佣金还可以打九折优惠。您看，如果您今天就交定金，您是用现金还是信用卡呢？顾客：这小区我的确很喜欢，但能满足我要求的还有几个小区，它们都在我的选择范围之内，所以我还要回去考虑考虑售楼代表：小姐，我非常欣赏您这种认真处事的态度，但为了让您选择到自己真正理想的居所，作为一名专业的售楼代表，我应该进一步为您提供更多专业的指导和服务，因为卖房涉及到很多方面的知识和经验，您不从事这行，可能会有一些问题不是很清楚，如果一旦买错了，就会造成终身的遗憾。所以，您是否能谈谈您都看过哪些房子，

20、您的感觉如何，您喜欢的是什么？不喜欢的又是什么？我们一起来比较比一个人更专业，更能避免错误（到了比较阶段，售楼代表就要想方设法将客户内心的存疑、问题和相关的信息引导出来，再进行有针对性的解答。）第六阶段：最后确认第六阶段：最后确认 经过计较阶段的比较说服后，如果客户认同售楼代表经过计较阶段的比较说服后，如果客户认同售楼代表的意见，客户就会确认售楼代表推介的是他的最优的选择的意见，客户就会确认售楼代表推介的是他的最优的选择。案例：案例：顾客：对啊，刚刚您所分析的几点很重要，如果不是顾客：对啊，刚刚您所分析的几点很重要，如果不是您提供的专业上的经验，我们是无法认识到的，谢谢您的您提供的专业上的经验

21、，我们是无法认识到的，谢谢您的帮助。帮助。第七阶段：决定购买第七阶段：决定购买 当客户内心的疑虑消除后，成交就是水到渠成的事情当客户内心的疑虑消除后，成交就是水到渠成的事情了。了。案例：案例：售楼代表：小姐，如果您现在就要交定金了，您还有售楼代表：小姐，如果您现在就要交定金了，您还有其他的问题吗？其他的问题吗？顾客：没有了。顾客：没有了。售楼代表：那您是交一万还是交两万定金？售楼代表：那您是交一万还是交两万定金？小结：掌握客户小结：掌握客户“一贪二怕三希望一贪二怕三希望”的心理特点的心理特点1.一贪：贪平、贪多、贪方便一贪：贪平、贪多、贪方便2.二怕：怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、二

22、怕：怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕面积不够足、怕买错了东西怕面积不够足、怕买错了东西3.三希望：希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有三希望：希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切眼前的一切 有个女孩，父母供她到国外留学，并对女儿有着很高期望，但正因此给女儿造成了极大的心里负担。有一次，这个女孩考试有三科不及格，她不知道该如何向父母交代，她不想因此令父母不开心和失望。有一天，父母接到了女儿的来信，上面写到：“亲爱的爸爸妈妈，你们好！首先请你们在看这封信的时候千万不要激动。最近我这里发生了一些事，我住的宿舍起火了，在火灾中我被烧伤了，在这万分危机的时刻，我被逼选择跳楼逃生，因跳

23、楼造成了身体的多出骨折。幸好当时我被学校旁边的修理厂的一位小工发现了，他将我及时送到了医院。经过一段时间的治疗，我逐步康复了，但钱也用光了，学校的宿舍也还没有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩人”-修理厂小工的仓库里。经历了这一次事件，我与这位小工建立了深厚的感情，虽然他一无所有，小学未毕业，人也长的不怎么样，但 父母看到这里，心里焦急万分，他们心里想：我们的女儿怎样也不能嫁给一个没钱没文化的粗人啊？他两个沮丧万分、几乎崩溃，但当他们硬撑着再往下看时，希望的曙光在心中再现。这时女儿将笔锋一转，写道：亲爱的爸爸妈妈，对不起，让你们受惊了，其实以上说的都不是事实，我想跟你们说的是，我最近考试有三科

24、不及格，希望你们能原料我。看完这段内容后，父母的情绪马上从沮丧的深渊返回到狂喜的天堂。这时父母情不自禁的脱口而出：没问题，十科不及格爸爸妈妈都会原谅你，最重要的是上面的内容全都不是事实。为什么这时父母看到女儿考试三科不及格却欣喜若狂呢？是因为这个聪明的女儿在父母面前使用了“对比法则”的技巧，成功的转化了父母的心态。的确，“对比法则”使用得当，在销售上同样会发挥出神奇的魅力。那究竟“对比法则”的原理是什么呢？问什么它能如此任意的操纵人们的意识呢？其实道理很简单，首先，从人们行为的动机的角度来看，支配人类行为的动机可以简单的归结为两种：第一是逃离痛苦，第二是追求快乐。人们要购买新房子，首先是因为在

25、旧房子、旧环境中生活的不满意，因此产生想改变现状的动机，同时生成了另一股牵引的动力，看新房子，寻找自己未来梦想中的家园。另外，从落差效应的角度讲，如果人们对以前拥有的不满越强烈，同时对向往的东西就越喜欢，在心里上形成的落差就越大，所创造出来的动力就越大，当然对促成交易就越有帮助了。我把我把“比较法则比较法则”叫做叫做“痛苦、快乐、成交三步曲痛苦、快乐、成交三步曲”第一步：给他痛苦第一步：给他痛苦 1、揭伤疤、揭伤疤 2、给他痛苦、给他痛苦 3、加深痛苦、加深痛苦第二步：给他快乐第二步：给他快乐 1、产生惊喜、产生惊喜 2、逃离痛苦、逃离痛苦 3、追求快乐、追求快乐第三步：成交第三步：成交-拥有

26、快乐拥有快乐1 推销模式推销模式产品是好的你当然这么说销售代表销售代表顾客顾客 案例1 售楼代表：“先生关于您问到的物业管理水准，您尽管放心，我们小区的管理水平是同档次楼盘中最好的，同样的收费标准，但我们小区比其他小区做的更好，服务项目更多，服务更细”2 拉销模式拉销模式我的感受和好处这正是我关注的顾客（用户）顾客（用户）顾客（买家）顾客（买家）案例2 售楼代表：“先生，关于您问到的物业管理水准，我想告诉您一个故事，听完您就可以完全放心了。有一次我遇见了一位一期的老客户，他非常热心的和我打招呼，还主动拉着我要说些什么，当时我以为他要反映什么意见，但一听，原来是夸奖我们的物业公司服务很好，他说，

27、他有几位朋友来家里做客，问起物业管理的收费和服务情况，他介绍了我们小区的情况，他们说他们的小区就远远不如我们了，他们还后悔当时没有到我们小区来看看这是一位真实用户的感受啊！对于我所说的，您可能还会怀疑，但对于住户所说的，您就可以放心了，对不对”1 从众心理的引导法则从众心理的引导法则群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云话术：话术：已经有那么多人入住都说好，一定不会错。已经有那么多人入住都说好，一定不会错。如果大家都住上新房子、新社区，而您没有，您会如果大家都住上新房子、新社区，而您没有，您会 感受怎样感受怎样这是一种时尚，不买别人会认为你

28、落后、古板这是一种时尚，不买别人会认为你落后、古板2 “与众不同与众不同”的引导法则的引导法则群体心理的积极回应：我也要、我要最好的、我要与众群体心理的积极回应：我也要、我要最好的、我要与众不同。不同。话术：话术：一般档次的户型已经太多了，只有这套复式才能显一般档次的户型已经太多了，只有这套复式才能显示您的身份和地位，给人一种成就感。示您的身份和地位，给人一种成就感。这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到的。也不是有钱就能买到的。您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，您看每座楼顶都有一顶皇冠，皇冠为君主之标志，象征着显贵及气势不凡，这是独一无二的象征着显贵及气势不凡，这是独一无二的要赢得客户，首先要了解客户。在接触客要赢得客户，首先要了解客户。在接触客户的初期，销售人员应根据客户购买行为户的初期，销售人员应根据客户购买行为对客户进行分类，然后进一步对客户的购对客户进行分类，然后进一步对客户的购买决策过程进行分析与销售控制，同时揣买决策过程进行分析与销售控制，同时揣摩客户的购买心理，在打动客户和说服客摩客户的购买心理，在打动客户和说服客户的过程中，可以运用户的过程中，可以运用“比较法则比较法则”、“拉销拉销”的心理以及的心理以及“群体心理群体心理”。