客户服务是新的竞争平台万科-PPT精品课件.ppt

1、客户服务是新的竞争平台客户服务是新的竞争平台一、支柱产业与被投诉大户一、支柱产业与被投诉大户房地产业已经名副其实地成为国民经济的支柱产业。过去5年，全国城镇住宅竣工面积约34亿平方米。年均增加竣工面积近7亿平方米。房地产投资占GDP的比重由2019年的不到6%，增加到7.8%，每年拉动GDP增长1个百分点以上，带动了几十个相关产业的产出增加。支柱产业的辉煌支柱产业的辉煌全国房地产开发企业有3万多家，仅北京市就有5000多家。房地产开发、评估、经纪、咨询类中介服务和物业管理等各类企业从业人员超过500万人。2019年，全国城镇个人住房支出总额达7500亿元以上，可带动相关消费近万亿元。但是，房地

2、产业的辉煌遮盖不住发展中的矛盾。伴随着快速发展而来的是消费投诉的高速增长。据中国消费者协会统计，商品住房现在已成为消费者投诉热点问题。2019年，消费者协会收到关于房屋的投诉比2019年猛增了2.3倍，年均增长近33%。“2019北京消费者关注问题调查”表明，第一位问题就是：商品房质量和服务问题。被投诉大户的尴尬被投诉大户的尴尬引人注意的是，消费者协会受理的群诉明显增多。群诉客户趋向于将事情搞大，以期引起重视。群诉形成后，往往伴随着失去理性，投诉客户与发展商的矛盾激化，群诉不时演变成恶性事件。在年竣工量按算术级数增长的同时，是投诉的增长几乎在按几何级数增长。作为支柱产业，房地产业又尴尬地扮演着

3、被投诉大户的角色。光彩与不光彩痛苦地交织在一起，呈现出极不和谐“剪刀差”。20192019年年均竣工与投诉增长对比应该讲，这还仅仅是冰山的一角，没有浮出水面的投诉，大量地发生在客户与发展商之间。房地产业的不规范，一定会引发市场约束。大量的客户投诉只是市场约束的自发行为，当积聚到一定能量时，强制性约束机制就会进一步发挥作用。2019年的春末夏初，强制性的约束机制开始在法律政策环境中得到空前的加强。其标志：高院的关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释央行的关于进一步加强房地产信贷业务管理的通知尽管对解释和通知还有不同的见解和意见，也许这两个文件都有不完善的地方，但是法律与政策的调控方

4、向是非常明确和坚决的：规范房地产企业的行为，保护消费者的利益。天平无可置疑地倾向客户一边。一石激起千层浪，解释刚出台，各地纷纷发生客户要求发展商双倍赔偿的诉讼案例：各地第一例案例：各地第一例双倍赔偿诉讼双倍赔偿诉讼二、发展商的挑战与机遇二、发展商的挑战与机遇2000年伊始，就连续发生了两件震惊世界的事情，它们给企业界带来深刻的影响，预示了新的挑战与机遇。2000年1月10日，纽约时报头版刊登了人类历史上最大的兼并案：“美国在线公司同意以1650亿美元收购时代华纳公司”。令人震惊的是，时代华纳公司的年收入是280亿美元，而美国在线公司的年收入只有50亿美元，是什么促成了这场令人目瞪口呆的“以小吃

5、大”呢？新经济带来了什么新经济带来了什么案例案例2 2：美国在线的美国在线的以小吃大以小吃大评估企业价值的传统工具是财务尺度：资产、年收入、利润、投资回报率等。现在，它们已经不再是唯一的尺度。投资者有了新的视角，他们开始重视企业未来利润和收入增长的保障客户资源。时隔不久，2000年3月17日，美国联邦法院正式宣布，代表世界最先进通讯技术的铱星公司破产。案例案例3 3：高科技企业高科技企业依星公司依星公司的破产的破产产品型企业相信，客户总是在追求高品质、多功能的高端产品，因此它们可以用产品引导客户的消费。企业不去研究客户和服务客户，客户就会以残酷的方式施以报复。新经济给客户带来更大的优势新经济给

6、客户带来更大的优势今天的客户比以往更富裕，所受的教育更高，对需要的产品和服务也更加挑剔。新经济逐步改变了消费者的购买行为与方式；技术的发展给客户带来了更多的选择和控制权。企业的产品导向正在向客户导向转变。产品的生命周期越来越短，技术差异和成本差异日益缩小。对客户来讲，产品的功能和价格已经很难区分孰优孰劣，他们更重视比较产品之外的服务因素。在买方与卖方的角力中，买方又一次取得了胜利。这种胜利颠覆了产品型企业基础，孕育了客户型企业的机遇。案例案例4 4：相似产品：相似产品为什么卖得不好为什么卖得不好客户控制了交易的过程，他们需要优秀的产品、合理的价格、优质的服务，如果他们不能从你这里得到，就会把目

7、光移开。有了因特网，客户可以随时随地与你的竞争者接触，有了因特网，他们可以把自己的体验马上告诉全世界。案例案例5 5：客户型企业：客户型企业万科万科顺势而为，那些及早认识到大势所趋的企业已经抓住了发展的机遇。三、重塑发展商的核心竞争力三、重塑发展商的核心竞争力了解客户的需求趋势，才可能发展新的竞争力。今天的房地产客户至少表现出了六种需求趋势：六六种种需需求求趋趋势势1、要求个性化的房屋与服务，挑战发展商传统的运作模式。案例案例6 6：加长：加长汽车的车库汽车的车库2、要求专业信息的知情权,挑战传统的房屋建造模式案例案例7 7：对质对质施工图施工图3、要求商品房交易的全程服务，挑战只重产品、不重

8、服务的传统观念。4、要求诚信交易，挑战房地产市场上屡见不鲜的违约。案例案例8 8：销售后：销售后仍有风险仍有风险案例案例9 9：违约就要：违约就要埋单埋单5、要求交易与使用的便利，挑战分工可能带来的分头负责。6、要求得到尊重，挑战发展商的服务质量。案例案例1010：只找发展商：只找发展商案例案例1111：客户不允许：客户不允许被怠慢被怠慢房地产客户对发展商传统的经营原则、思维方式、运作模式和业务范围提出了自己的要求，集中到一点，就是要求发展商提高自身的客户服务素质，重塑新的核心竞争力。企业理念是企业及其员工的价值观，指导着企业运作，规范着员工的行为，起着规章制度起不到的作用。要提高企业的客户服

9、务素质，发展商首先要创新企业的客户理念。依赖关系、双赢关系和契约关系界定了发展商与客户关系的实质内容，这些内容关乎发展商的企业宗旨。发展商的客户理念，应该在这个高度上设计。创创新新客客户户理理念念依赖关系依赖关系双赢关系双赢关系契约关系契约关系客户理念要抽象地描述达到客户服务目标的手段。发展商的手段就是提供优质的商品房及其服务。前者是客户满意的基础，后者是客户满意的前提。客户投诉的问题产生于发展商运作的各个阶段，每个部门、甚至每个人的操作都可能引起客户投诉。如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。创新客户理念的重要内容，就是让所有的员工参与，并明

10、确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作。部分企业的客户理念：以提供创造性地解决方案来赢得全球客户的尊敬。以提供创造性地解决方案来赢得全球客户的尊敬。瑞彻姆瑞彻姆创造一个新的信息科技生态系统以加速人类知识的进步，并创造一个新的信息科技生态系统以加速人类知识的进步，并且从本质上改善个人及组织的效能。且从本质上改善个人及组织的效能。惠普惠普向客户提供世界上最有用处的和最有职业道德的全部服务。向客户提供世界上最有用处的和最有职业道德的全部服务。嘉信理财嘉信理财尊重客户，给客户公平交易，并提供高度个性化的服务。尊重客户，给客户公平交易，并提供高度个性化的服务。EGG EGG永远把客户放在

11、第一位。永远把客户放在第一位。英伦航空英伦航空客户的问题就是阿姆戴尔的问题。客户的问题就是阿姆戴尔的问题。阿姆戴尔阿姆戴尔绅士和淑女为绅士和淑女服务。绅士和淑女为绅士和淑女服务。卡尔顿连锁卡尔顿连锁客户是我们的衣食父母。客户是我们的衣食父母。海尔海尔客户是我们永远的伙伴。客户是我们永远的伙伴。万科万科当开发商内部不断出现配合问题时，通常意味着管理体系出现了结构性问题。无论是职能制还是项目制，都产生于工业化时代，强调以产品为中心去组织生产，很难适应客户的要求。传统的管理架构为什么不适应客户要求？如果从角色管理和功能管理两个层面，对比传统架构中设置的管理重心与客户要求的管理重心，差异就不难发现。质

12、疑传统的管理架构质疑传统的管理架构角色管理重心角色管理重心功能管理重心功能管理重心管理架构不仅决定了管理重心的定位，也决定了企业内部资源的配置。在传统的管理架构中，资源配置不可避免地向设计、生产和销售倾斜，即使发展商强调客户服务工作的重要性，也常常是有心无力的。客户代表制度与内部客户制度为传统管理架构输入了新的思路，它们的实质是以终端客户的需求为出发点，并以此规范发展商的内部配合，牵引产品型管理架构向客户型转变。案例案例1212：客户代表制度：客户代表制度案例案例1313：内部客户制度：内部客户制度客户需要的产品及服务是通过业务流程生产出来的，重塑发展商的核心竞争力，离不开业务流程的再造。以谁

13、为导向设计业务流程？惠普已经做出了自己的抉择。在对管理架构大动手术之后，惠普又提出以全面的客户体验作为公司的核心流程，再造公司的所有流程。惠普提出的口号是要为客户提供全面地、无缝隙的服务。这意味着彻底抛弃了以产品为中心的业务流程体系。发展商能否从中获取勇气呢？再造业务流程再造业务流程20种体验中，客户的正面体验只有2种，仅占所描述体验的10%。这就是发展商业务流程的产出，一个可悲的数字。作者的语气不乏调侃的味道，但说出来的却是亲身感受。发展商仍然维系着以产品为中心的业务流程，客户体验到的是这个流程的产出。在这个前提下，发展商创建客户理念、改善服务态度、提高服务质量的一切努力都会受到影响。案例案

14、例1414：我的：我的2020种体验种体验案例案例15:15:发展商发展商的核心的核心流程流程 再造流程需要经过四个基本步骤：1、列举客户在什么时间，什么地点可能与企业发生接触。2、分析在不同的接触时点，客户的要求是什么。3、根据客户的需求，制定服务方案。4、根据服务方案，改造业务流程。案例案例1616：客户的：客户的“体验流程体验流程”四、房地产开发的四、房地产开发的3030个关键时刻个关键时刻关键时刻，是斯堪的纳维亚航空公司总经理卡尔松提出来的。关键时刻指的是客户与公司发生互动，并能够对公司产生印象的环节。关键时刻的提出，就是设身处地的为客户着想，在接触点上提供令客户满意的服务。惠普在流程

15、改造中提出了100个关键时刻，而卡尔松曾说航空公司每天要管理50000个关键时刻。每一个关键时刻的作用是不一样的，这里仅提出发展商要面对的30个重要的关键时刻，它们都是客户投诉的焦点，都曾经给发展商带来深刻的教训。设计阶段的关键时刻设计阶段的关键时刻1、室内噪音等物理污染：案例与方案、室内噪音等物理污染：案例与方案2、室内化学物质污染：案例与方案、室内化学物质污染：案例与方案3、室内生物污染：案例与方案、室内生物污染：案例与方案4、室内空间设计不合理：案例与方案、室内空间设计不合理：案例与方案5、设计变更：案例与方案、设计变更：案例与方案工程阶段的关键时刻工程阶段的关键时刻6 6、墙面裂缝与维

16、修：案例与方案、墙面裂缝与维修：案例与方案7 7、防水工程与维修：案例与方案、防水工程与维修：案例与方案8 8、门窗安装与维修：案例与方案、门窗安装与维修：案例与方案9 9、水管爆裂与维修：案例与方案、水管爆裂与维修：案例与方案1010、分期开发的扰民：案例与方案、分期开发的扰民：案例与方案1111、冬季供暖问题：案例与方案、冬季供暖问题：案例与方案销售阶段的关键时刻销售阶段的关键时刻1212、项目手续问题：案例与方案、项目手续问题：案例与方案1414、定金返还问题：案例与方案、定金返还问题：案例与方案1313、销售承诺问题：案例与方案、销售承诺问题：案例与方案1515、违约还是欺诈：案例与方

17、案、违约还是欺诈：案例与方案1616、样板间问题：案例与方案、样板间问题：案例与方案1717、补充协议问题：案例与方案、补充协议问题：案例与方案1818、产权证的办理：案例与方案、产权证的办理：案例与方案1919、面积差异问题：案例与方案、面积差异问题：案例与方案入住阶段的关键时刻入住阶段的关键时刻2121、交房的质量标准：案例与方案、交房的质量标准：案例与方案2020、入住时间的确定：案例与方案、入住时间的确定：案例与方案2222、入住接待：案例与方案、入住接待：案例与方案2323、业主验房：案例与方案、业主验房：案例与方案2424、入住收费：案例与方案、入住收费：案例与方案2525、保修期

18、内的维修：案例与方案、保修期内的维修：案例与方案物业服务阶段的关键时刻物业服务阶段的关键时刻2626、装修管理：案例与方案、装修管理：案例与方案2727、物业管理收费：案例与方案、物业管理收费：案例与方案2828、小区安全：案例与方案、小区安全：案例与方案2929、物业维修：案例与方案、物业维修：案例与方案3030、社区文化：案例与方案、社区文化：案例与方案五、追求房地产客户的满意五、追求房地产客户的满意 房地产客户的不满主要来自以上30个关键时刻。但是，客户购买和使用房屋不是为了防止不满，他们需要的是满意的体验。追求客户的满意，应该是发展商与客户共同的目标。发展商都在比拼物的服务时，怎样才能

19、使客户感觉到不同？是人的服务。人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。物的服务与人的服务物的服务与人的服务案例案例1717：关于服务：关于服务的调查的调查物的服务再好，也不能取代人的服务，因为客户需要沟通，只有人才能与客户沟通。卖房客户常常有数不清的问题要问，有些问题即使知道了答案，他们还要再次从销售人员嘴里得到确认。人与人的沟通是一种客户需要的心灵体验，物的服务是无法提供的。好的客户服务人员是愿意与客户打交道、交朋友的人。他们知道，信任是任何交易的基础，而仅仅提供物的服务是不足以取得客户信任的。确保物的服务不会引起客户不便是重要的，然而，更重要的是确保和维持人所提供的优质服务。

20、案例案例1818：好的环境：好的环境不如好的服务不如好的服务案例案例1919：与客户交：与客户交朋友的员工朋友的员工 什么是超值服务？有的发展商认为超值服务就是将客户奉为上帝，无条件地满足客户的要求。于是，“无可挑剔的服务”、“天上人间的享受”、“五星级的待遇”等等，纷纷成了客户服务工作的口号。破解客户的满意公式破解客户的满意公式然而，发展商对服务的承诺越高，客户的期望值就更高，因而也就越容易使客户失望。客户对满意的判断是一种心理感受，没有客观明确的标准。要探讨这种心理感受，有必要引入赫茨伯格的双因素理论。在客户服务中，也可以将影响客户满意度的服务分成两类：一类是承诺服务，包括发展商在所有宣传

21、资料和合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务作用类似保健因素。另一类是额外服务，发展商没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。额外服务作用类似激励因素。按照这个公式，感受值感受值 期望值期望值 =满意满意当感受值高于期望值时，客户就会满意；感受值感受值 期望值期望值 =不满意不满意当感受值低于期望值时，客户就会不满意；感受值等于期望值感受值等于期望值 =心安理得心安理得当感受值等同于期望值时，客户就是心安理得。这样从心理的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度满意度 =感受值感受值 /期望值期望值在满意公式中，满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客

22、户的满意度，无非两个办法：第一、提高客户的感受值，第二、降低客户的期望值。当然也可以同时采用这两个办法。降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规矩，另一方面，提高客户的感受值则是没有限度，发展商可以从以下三个方面采取措施：增加额外服务 提供更多便利 增强客户体验额外服务是提高客户满意度的诀窍。发展商可以提供的额外服务几乎不受限制，关键要看是否具备这个意识。额外服务也不用多，只要比客户的心理预期多一点点，就可以使他们喜出望外。为客户提供便利，就是减少他们的时间、精力等投入成本，这就加大了客户的感受值，增加了客户的满意度。发展商为客户提供便利是没有止境的。案例案例2020：额外服务：

23、额外服务发展商可以发展商可以提供的便利提供的便利增加客户的体验，就是通过商品与服务去触动客户的内心情感。客户不仅是理性的，也是有感情的。如果发展商能够为客户带来心灵的愉悦，就创造了更高层次的满足。这可以极大地增加客户的感受值，从而大大提高客户的满意度。发展商可以采取增强过程体验、参与体验和情感体验的方法：发展商与客户的关系升华到情感层面，就会形成一种长期的新型伙伴关系。以情感为基础的体验将培育忠诚的客户。案例案例2121过程过程体验体验案例案例2222参与参与体验体验案例案例2323情感情感体验体验六、如何处理客户投诉六、如何处理客户投诉在一些发展商眼里，房地产开发运作仅仅是拿地、设计、施工与

24、销售。他们从没有想到，面临大量的客户投诉时，会令人如此难堪。出现问题后，客户投诉是正常的，如果没有客户的声音倒是不正常的。投诉客户是信任公司的人，他们期待、相信公司能够帮助解决问题。产生了不满却不投诉的客户，往往是对公司不利的客户。案例案例2424：同样的问题，：同样的问题，不同的态度不同的态度投诉客户的一般要求包括：得到尊重，立即解决问题，得到赔偿，惩罚过失者，保证不再发生。投诉客户的需求投诉客户的需求不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的投诉客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。案例案例2525：了解投诉：了

25、解投诉客户的需求客户的需求客户的投诉，虽然不令人愉快，但却是市场送给发展商最好的礼物。因为:第一、客户投诉指明了公司前进的方向，为企业提供了改善运作的平台。第二、只要妥善地处理客户投诉，投诉客户更有可能成为公司的忠诚客户。案例案例2626：投诉使他们：投诉使他们获得白玉兰奖获得白玉兰奖处理客户投诉的基本程序处理客户投诉的基本程序认真听取客户诉求：案例认真听取客户诉求：案例28 营造适宜的谈话氛围：案例营造适宜的谈话氛围：案例27引起共鸣，平息不满：案例引起共鸣，平息不满：案例29降低不合理的期望值：案例降低不合理的期望值：案例30提出解决方案：案例提出解决方案：案例31 制订执行计划制订执行计

26、划改改变变情情景景地地点点方方式式群诉事件对投诉客户和发展商都没有好处，常常意味着两败俱伤。群诉事件往往是客户投诉处理恶化的结果。群诉的基础是产生了令客户不满的共性问题；群诉的诱因是对处理投诉不力引起了普遍的不满；群诉的出现大都是因为在客户中产生了带头人物。处理群体性投诉的策略处理群体性投诉的策略按照投诉客户的组织状态和紧密程度，群体性投诉可以分成以下三种类型：核心型群诉、团队型群诉、散沙型群诉。不同类型的群诉要求发展商采取不同的应对策略。处理核心型群诉的关键是发现其领军人物，并取得他的合作。领军人物具有较强的组织与鼓动能力，在投诉客户中具有较高的威信。解决他的问题，并通过他做客户的工作，可以

27、取得事倍功半的效果。案例案例3232：核心型群诉：核心型群诉的处理的处理处理团队型群诉的关键，就是让团队成员认识到，哥们义气无法解决问题。当他们的期望值开始降低时、采取分化瓦解的措施。在稳住小团体后，通过加大力度处理外围客户，可以有效地向他们传递压力，使小团体加速崩溃。案例案例3333：团队型群诉：团队型群诉的处理的处理散沙型群诉处理的关键是把握重点客户与一般客户投诉处理的节奏。可以采取先易后难的方法，首先对通情达理的客户做工作，争取短期内形成声势。其次再攻克重点户，去带动等着看的中间客户。最后，用中间客户的态度转变，促进难点客户的工作。案例案例3434：散沙型群诉：散沙型群诉的处理的处理 五种类型的投诉客户是比较困难的：彬彬有礼的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户处理特殊投诉客户的技巧处理特殊投诉客户的技巧案例案例3535：如何应对彬彬有礼型如何应对彬彬有礼型的客户的客户下面通过案例说明，如何对不同的客户运用的不同技巧。案例案例3636：如何应对盛气凌人如何应对盛气凌人的客户的客户案例案例3737：如何应对口若悬河如何应对口若悬河的客户的客户案例案例3838：如何应对自以为是如何应对自以为是的客户的客户案例案例39:39:如何应对哭哭啼啼如何应对哭哭啼啼的客户的客户