流程管理讲义-重组企业的业务流程课件.ppt
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1、1 流程管理流程管理(重组企业的业务流程(重组企业的业务流程-BPR-BPR)主讲:贯新经理级流程管理培训贯新经理级流程管理培训2 对于21世纪的企业来说,流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。Hammer3一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化内容内容4思考什么是流程?什么是流程?5两个关键词流程的顾客是谁?流程的顾客是谁?顾客的订单是什么?顾客的订单是什么?6流程是企业
2、价值创造的机制什么是流程(什么是流程(processprocess)?)?(HammerHammer)流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。进程。产品/服务输出流流 程程活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3客户需求输入7组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情顾客需求产品/服务输出活动活动1 1活动活动2 2活动3活动3高效的团队合作关注有效输出;关注顾客的需求和满意;关注整体目标的实现;员工8组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板9触目惊心的研究结果根据研究资料,在流程改造前,流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95以
3、上。流程的流程的VT/ET?例:例:IBM客户信贷流程客户信贷流程10总结:流程的作用优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。Fast、Right、Cheap、EasyFast、Right、Cheap、Easy流程是对业务运作的规范,可以不断的总流程是对业务运作的规范,可以不断的总结和固化优秀的经验。结和固化优秀的经验。11市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意 过过去去 现现在在 竞争程度:温温和和的的激激烈烈的的变化速度和频率:缓缓慢慢的的快快速速的的 顾客的要求:软软弱弱的的高高要要求求的的企业关注的重点:以以自自己己的的方方便便来来经经营营业业务
4、务为为客客户户的的方方便便来来经经营营业业务务 客客户户的的要要求求就就是是:快快速速、正正确确、便便宜宜、方方便便。12企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制13内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化14流程识别开始于整体地观察公司15业务职能与业务流程之间的关系业务职能调研与开发部门/职能销售部门/职能采购部门/职能生产部门/职能财经部门/职能发货部门/职能部门/职能目标 部门/职能
5、目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标业务流程客户需求行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为ActionActionActionAction行为Action行为ActionActionActionActionActionAction行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为客户订单履行流程新产品开发流程市场拓展流程生产流程职能是为流程服务的职能是为流程服务的流程是让客户可以看到的,而不是职能流程是让客户可以看到的,而不是职能16流程体系的层次化流程体系的层次化流程体系文档应包括流程体系文档应包括:一个企业流程模型一个企业流程模型 (Leve
6、l 0)对每个流程的定义对每个流程的定义 (Level 1)对关键子流程的定义对关键子流程的定义 (Level 2)对关键活动的操作规范对关键活动的操作规范 (Level 3)17例:H公司的高端流程关系图(Level 0)CustomerFund Business OperationsPatent OfficeCustomerSupplierProvide Technology SupportProvide Personnel SupportMaintain Financial RecordsSupplierproduct/market promotionsproduction planpr
7、oduct/market,pricing information,market analysismarket analysisplans and budgetspatent applicationpilot productproduct improvement requirementsmaterial selectionforecasts(material/parts and timing)equipment needed for productionproduct improvements,future product needsproduction design documents,met
8、hod of production,BOM,inventory,softwareproduct improvementssupplier credentialsproduction order,general orderproduct&production suppliesproblems with ordersupplier invoicepaymentmaintenance planmaintenanceproblem summary and product feature requestsmonthly sales forecasts for production/customer or
9、derordercustomer paymentsales invoiceinvoice detailsdelivered goodsproduct installationcustomer trainingproductpricingcustomised productmaintenance materialscustomer enquiries,problem notification,complaintsdefective partsmaintenance/supportmaintenance material requirementsparts for repair/refurbish
10、ingfinished products for distributionCustomerMarket Researchmarketing forecastproduction material requirementsfinished product,repaired/refurbished partsproduction materialsCustomercustomer order detailsproduction statisticsDeliver/Install ProductReceive AccountspricingMarket ProductPlan and Monitor
11、 BusinessManufacture ProductProcure MaterialsPay AccountsProvide Post Sale Customer SupportDevelop ProductWarehouse Materials and ProductMaintain Production EquipmentPlan ProductionSell ProductThis report was produced by IBM Consulting GroupHuawei/IBM Confidentialcustomer wants/needs,satisfaction su
12、rveys18例:H公司的关键业务流程结构图(Level 0)市场管理MM市场管理MM了解市场划分市场分析产品需求制定业务策略与规划整合业务规划与业务组织管理和评估规划的执行客户关系管理CRM客户关系管理CRM推广管理关系管理销售执行销售管理集成产品开发IPD集成产品开发IPD计划开发及测试验证发布概念管理产品生命周期客户服务CS客户服务CS备件管理安装信息管理问题管理服务策略管理集成供应链ISC集成供应链ISC销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理19例:H公司的集成产品开发流程(Level 1)概念计划开发公用基础模块建立参考架构管理产品族 确认设计重用的机会生产较简单的派生产
13、品使用决定性的测试GBM(Global Brand ManagerPDT投资组合管理确认市场机会/产品竞争力(可选)流程度量早期警告指示完美的行评审点执行阶段性的时间和投资等客户$APPEALS确定用户采购标准确认所有市场混合因素设计渠道IPMT发布项目管理完整的依赖关系管理关键路径分析/恢复方法评审生命周期概念决策评审点计划决策评审点可获得性决策评审点寿命终止决策评审点20流程识别工作表通过驱动事件识别流程业务域业务域:手机交易驱动事件驱动事件子流程名称子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发
14、运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止21子流程描述概要业务域业务域:子流程名称子流程名称描描 述述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询,提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后,呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单,根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候,系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通
15、过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求,即终止服务22业务流程时间线子流程1(首发事件)最后的子流程(终止事件)子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程823可视流程时间线(以客户角度)客户查询服务终止订单完成产品发运开帐单客户付款开始提供服务服务支持24详细业务流程时间线获取客户终止客户关系人力资源管理人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户体验客户查询订单完成产品发运
16、开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表25按里程碑的方式划分和连接子流程确定目标争争 取取 客客 户户确定会见时间会见订立合同接收订单实实 现现 订订 单单按订单装配发运计算应收款额收收 款款开发票收到货款入帐1:11:11:11:11:11:11:11:11:MM:126流程有多种界定范围方式装装 机机 服服 务务接受服接受服务请求务请求分配设备分配设备制订制订电话安装电话安装计划计划安装电话安装电话开帐单开帐单一个大流程:多重小流程:问题:装机服务应该按五个小流程设计,还是按一个大流程设计?哪种效果好?27内容内
17、容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化28高端流程图案例:国外某IT企业的订单履行流程通用分帐系统客户角色订单履行管道市场法律确认Mfg订单履行重点分配发运接收订单制造下订单检查存货未登记已登记Choose 1OutIn Choose 1接收产品付款交付税金运输货物L/N登记其它Choose 1确定合同类型接收发票录入订单记录到款执行订单接受合同接收订单接受合同确定发票标识交付税金开始:客户下订
18、单结束:货款的回收29内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化30流程图的活动与角色的匹配关系 什么是角色?什么是角色?流程中的角色可不可以包含外部的顾客、供应商、协作商?流程中的角色可不可以包含外部的顾客、供应商、协作商?流程图中应突出部门还是角色?流程图中应突出部门还是角色?一个角色可不可以在流程中执行多个活动?一个角色可不可以在流程中执行多个活动?流程中的一个活动是否可以由几个角色共同
19、承担?流程中的一个活动是否可以由几个角色共同承担?31同一时间发生的活动垂直排列不同角色共同完成同一活动时,活动框垂直排列,并用相同的活动不同角色共同完成同一活动时,活动框垂直排列,并用相同的活动编号;编号;当不同的活动在同一时间完成时,活动框垂直排列,并用不同的活当不同的活动在同一时间完成时,活动框垂直排列,并用不同的活动编号表示;动编号表示;同样的活动不同的活动评审需求评审需求003003评审需求评审需求003003处理物料处理物料003003处理信息处理信息00400432流程图中循环(流程中潜在的返工点)的两种表示方式用LOOP 连接表示用LOOP 连接表示用一对LOOP连接来表示一个
20、活动返回到前面活动的循环;用一对LOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环;用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接;用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接;用决策框和返回符号表示用决策框和返回符号表示LOOPLOOP006006LOOPLOOP005005评审报告评审报告005005修改报告修改报告006006评审报告评审报告005005修改报告修改报告006006是否通过否是007007R1R133定义流程的时间轴表示流程中独立活动完成的时间;分为实际时间和目标时间;表示独立的活动之间耗掉的时间;确认瓶颈和使流程变慢的地方;可自定义时间单位;课程申请接受登记客户LOV
21、内部/外部机构秘书课程管理者手工自动现状目标登记系统选择参加者登记系统预定宾馆房间收到通知宾馆003141登记信息客户信息选择信息选择信息登记信息学员名单学员信息CSFCSF34内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化35业务流程建设按变革的程度可分为三个层次业务流程建设按变革的程度可分为三个层次36业务流程变革通常要从业务、组织和业务流程变革通常要从业务、组织和ITIT(可选项)三个方面切
22、入(可选项)三个方面切入37国际上流程变革的标准化程序和步骤国际上流程变革的标准化程序和步骤38BPIBPI(业务流程优化)的简化步骤(业务流程优化)的简化步骤一、选择流程,组建团队二、收集信息三、面谈和流程现状建模四、评估和分析现有的流程四、评估现状流程、差距分析五、设计未来的流程六、调整组织,流程试运行七、推行并纳入流程管理39内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化40选择流程要考虑的
23、原则选择流程要考虑的原则小组练习:选定小组练习:选定1个优先级最高的流程个优先级最高的流程判断原则一:绩效低下是否是问题流程判断原则一:绩效低下是否是问题流程判断原则二:重要性是否是比较核心的流程判断原则二:重要性是否是比较核心的流程判断原则三:准备度实施优化是否有较大的困难判断原则三:准备度实施优化是否有较大的困难41组建流程优化团队组建流程优化团队通过跨部门的优化项目的运作,可能有效改善部门间的沟通,达成理解。通过跨部门的优化项目的运作,可能有效改善部门间的沟通,达成理解。思考:谁来当项目经理?思考:谁来当项目经理?项目成员是来自各业务单元的代表,可以按以下分类:项目成员是来自各业务单元的
24、代表,可以按以下分类:功能区域功能区域地理位置地理位置产品线产品线客户群或市场客户群或市场项目参与者有时还包括客户和供应商项目参与者有时还包括客户和供应商42内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化43收集信息的步骤收集信息的步骤任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和归纳信息的系统方法论来支持集和归纳信息的系统方法论来支持对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解识别流程的主管或单
25、元主管识别流程的主管或单元主管访谈流程主管访谈流程主管访谈单元主管访谈单元主管工作流调查和数据收集工作流调查和数据收集44对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解案例:客户故障问题处理流程案例:客户故障问题处理流程流程起点:受理客户提交的故障问题流程终点:客户提交的问题得到解决流程存在的目的:及时解决客户提交的故障问题,改善客户满意度,同时降低内部的处理成本输入:客户提交的故障问题供应商(上游流程):客户购机流程输出:问题关闭表 进一步改善行动计划客户(下游流程):服务收费流程关键活动:I/T 使能器:客户故障问题管理系统组织使能器:服务人员培训制度服务人员绩效考核制度流程使能器:受理客户
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