对外接待礼仪及注意事项-讨论稿47课件.ppt

1、 世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质就世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质就是礼仪。是礼仪。拿破仑拿破仑希尔（美）希尔（美）第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪1、掌握情况：掌握情况：提前与来客单位或个人确认，来宾个提前与来客单位或个人确认，来宾个人情况、人数、具体情况（负责人、夫妇、男女，人情况、人数、具体情况（负责人、夫妇、男女，以便确定订房标准）、来访记录、来访行程计划；以便确定订房标准）、来访记录、来访行程计划；2、确定计划：确定迎送方式、交通工具、食宿安排、确定迎送方式、交通工具

2、、食宿安排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会见、礼工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会见、礼品准备、陪同人员；品准备、陪同人员；3、陪同人员：人数少、分工明、身份大致相仿。人数少、分工明、身份大致相仿。1、集团管理中心：负责会务接待所需用品申购和准备、横幅制作、电子屏显示、会议现场服务、订房订餐等事项，具体详见附件；2、接待部门：负责接待PPT介绍制作、接待行程安排、走廊参观讲解、会议记录、礼品赠送、车辆安排、就餐安排（包括座次安排、陪同人员落实），具体详见附件！来客接待联络单来客接待联络单.doc1 1、时间：、时间：接待部门安排迎接人员，提前五分钟到接待部门安排迎接人员，提前五分钟到达

3、迎接处；达迎接处；2 2、地点：、地点：一般要求在接待会议室或办公室的外面，一般要求在接待会议室或办公室的外面，一楼大厅门外迎接。一楼大厅门外迎接。1 1、引导礼仪：、引导礼仪：迎接引导来宾要走在客人的左前方，同来宾迎接引导来宾要走在客人的左前方，同来宾的距离在半步至三步，身体微侧向来宾；的距离在半步至三步，身体微侧向来宾；2 2、常规并行：、常规并行：内侧高于外侧、中央高于两侧；内侧高于外侧、中央高于两侧；3 3、常规单行：、常规单行：前方高于后方；前方高于后方；4 4、上下楼梯：、上下楼梯：宜单行、前方为上；男士在先、女士居后；宜单行、前方为上；男士在先、女士居后；5 5、出入电梯：、出入

4、电梯：客人后进，先出；客人后进，先出；6 6、出入房门：、出入房门：白天，位高者先入；晚暗室陪同先入开灯。白天，位高者先入；晚暗室陪同先入开灯。第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪1 1、招待客人：、招待客人：来有迎声、问有答声、去有送声；来有迎声、问有答声、去有送声；2 2、礼节三到：、礼节三到：眼到、口到、心到；眼到、口到、心到；3 3、礼貌待客：、礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、道歉语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语；道别语；4 4、注意：、注意：表情、神态自然，与交往对象互动，举表情、

5、神态自然，与交往对象互动，举止大方。止大方。沟通的四大秘诀：沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人真诚、自信、赞美他人、善待他人 “破坏自己形象最有效的办法之一是对别人进破坏自己形象最有效的办法之一是对别人进行攻击和指责。行攻击和指责。”美国形象设计师罗伯特美国形象设计师罗伯特庞德先生庞德先生1 1、把注意力从自己身上移开；、把注意力从自己身上移开；2 2、真诚关心别人；、真诚关心别人；3 3、认真了解别人；、认真了解别人；4 4、不要低估任何人的价值；、不要低估任何人的价值；5 5、别占他人的便宜；、别占他人的便宜；6 6、请别人提建议或给予帮助；、请别人提建议或给予帮助；7 7、别

6、忘了给朋友、别忘了给朋友“捎点东西捎点东西”。8 8、要考虑到别人的感情；、要考虑到别人的感情；9 9、留心为别人服务；、留心为别人服务；1010、善于倾听别人的意见；、善于倾听别人的意见；1111、说话要调动别人的兴趣；、说话要调动别人的兴趣；1212、使对方感到自己重要；、使对方感到自己重要；1313、说话前后一致，言而有信；、说话前后一致，言而有信；1414、避免争论；、避免争论；1515、要善于研究别人。、要善于研究别人。第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪1 1、称呼礼仪：、称呼礼仪：行政职务

7、、技术职务、泛尊称；2 2、介绍自己：、介绍自己：1、先递名片 2、时间简短 3、内容完整：单位、部门、职务、姓名（顺序）；3 3、介绍他人：、介绍他人：尊者优先了解情况原则；4 4、介绍集体：、介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方时，则自尊而卑。1 1、交换名片顺序：、交换名片顺序：由近而远或由尊而卑；位卑者应先递名片给尊者；2 2、名片递交：、名片递交：不用左手、不背面颠倒、不高于胸部、不用指夹；4 4、名片接受：、名片接受：起身站立、面含微笑、目视对方、双手接、默读、放入名片包、夹中。1 1、握手要求：、握手要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力；2 2、伸手顺序：、伸手

8、顺序：职位身份高先伸手，女士、已婚者、年长者、主人待客人时主人、客人告辞时客人；3 3、握手禁忌：、握手禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、只用左手、与异性握手时用双手。4 4、握手力度：、握手力度：忌忌“交叉握手交叉握手”、忌、忌“死鱼手死鱼手”、东张西望、一手插袋。东张西望、一手插袋。1 1、忌选话题：、忌选话题：不得非议党和政府、不可涉及国家与行业秘不得非议党和政府、不可涉及国家与行业秘密、不得背后议论领导、同事与同行、不得涉及格调不密、不得背后议论领导、同事与同行、不得涉及格调不高之事、不得涉及个人隐私之事（收入、年龄、婚否、高之事、不得涉及个人隐私之事（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）

9、；健康、个人经历）；2 2、宜选话题：、宜选话题：拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题；话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题；3 3、接受对方：、接受对方：交谈四忌：忌打断对方、忌补充对方、忌纠交谈四忌：忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方；正对方、忌质疑对方；4 4、尊重他人：、尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢；神态专注；与讲普通话、声音低、速度慢；神态专注；与谈话对象互动。谈话对象互动。礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇，具礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇，具体应遵循以下原则：体应遵循以下原则：1

10、 1、离门最远的座位为上座；、离门最远的座位为上座；2 2、朝南方向的座位为上座；、朝南方向的座位为上座；3 3、主人的右手座位为上座；、主人的右手座位为上座；4 4、特殊环境布置的上座会客室的座次。、特殊环境布置的上座会客室的座次。1 1、会议、会议横式坐次：横式坐次：面对正门为上（客方），背对正门为下面对正门为上（客方），背对正门为下（主方）；（主方）；2 2、会议竖式坐次：、会议竖式坐次：进门方向为准，左侧为上（客方），右进门方向为准，左侧为上（客方），右侧为下（主方）；侧为下（主方）；3 3、会议主方领导：、会议主方领导：居自己一方中间，其他成员右高左低，居自己一方中间，其他成员右高左

11、低，依职位高低自近而远分别在主方领导两侧就坐。依职位高低自近而远分别在主方领导两侧就坐。4 4、主席台之位次：主席台之位次：坚：前排高于后排；横：中央高于两侧，坚：前排高于后排；横：中央高于两侧，左侧高于右侧（指主席台就座人自己的左与右）左侧高于右侧（指主席台就座人自己的左与右）会议室门口处会议室门口处会议室门口处会议室门口处主234553客24客客243553主主24主席台主席台主席台主席台132451123236第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪1 1、确定是否接送：、确定是否接送：根据来访客户的

12、重要性，确根据来访客户的重要性，确定是否由公司安排车辆接送；定是否由公司安排车辆接送；2 2、接送行程安排：、接送行程安排：对于重要客人应主动与对立对于重要客人应主动与对立联系，确定是否公司接送，若须接送必须提前联系，确定是否公司接送，若须接送必须提前与来访单位确定来访人数、接送时间、地点、与来访单位确定来访人数、接送时间、地点、要求到达公司的时间，同时，告知对方主要联要求到达公司的时间，同时，告知对方主要联络人接送司机联系电话；络人接送司机联系电话；3 3、主动与对方联系：、主动与对方联系：司机到达目的地时，要求司机到达目的地时，要求事先与对方主要联络人沟通，以确保及时上车，事先与对方主要联

13、络人沟通，以确保及时上车，及时到达公司。及时到达公司。1 1、提前安排：、提前安排：对于明确需要送的客人，应主动对于明确需要送的客人，应主动与对方确定回去行程，并提前安排好车辆，避与对方确定回去行程，并提前安排好车辆，避免因车辆调度问题，导致无车送客的尴尬。免因车辆调度问题，导致无车送客的尴尬。2 2、注意事项：、注意事项：若客人当天未走留宿宾馆，要求若客人当天未走留宿宾馆，要求前晚必须与客人明确第二天上午接的时间，主前晚必须与客人明确第二天上午接的时间，主动询问是否需要陪同或一起用早餐，同时，告动询问是否需要陪同或一起用早餐，同时，告知接送司机的电话，让客人感觉到宾至如归的知接送司机的电话，

14、让客人感觉到宾至如归的感觉。主动与客人沟通，了解接送过程中的不感觉。主动与客人沟通，了解接送过程中的不足之处，以便下次改进。足之处，以便下次改进。1 1、公务用车：、公务用车：上座为后排最右座；上座为后排最右座；2 2、社交应酬：、社交应酬：上座前排副驾驶座；上座前排副驾驶座；3 3、接待重要客人：、接待重要客人：上座为司机后面座位；上座为司机后面座位；4 4、陪同人员：、陪同人员：上下车顺序、开车门、护顶。上下车顺序、开车门、护顶。坐车位次汽车里汽车里司机4132 2主人主人1主人243第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送

15、别礼仪第八篇、涉外礼仪 赴宴举止得体，用餐姿势优美，历来被认为赴宴举止得体，用餐姿势优美，历来被认为是衡量一个人的文明修养水平的标准之一。是衡量一个人的文明修养水平的标准之一。生意饭局生意饭局 生意饭局不同于一般的朋友聚餐，它具有极生意饭局不同于一般的朋友聚餐，它具有极强的目的性，因此有许多礼仪你一定要注意，才强的目的性，因此有许多礼仪你一定要注意，才能助你顺利成功。能助你顺利成功。1 1、确定邀请宾客的名单，注意不要疏忽遗漏；、确定邀请宾客的名单，注意不要疏忽遗漏；2 2、请柬印制应精美，并提前发送，重要宾客最、请柬印制应精美，并提前发送，重要宾客最好派专人；好派专人；3 3、饭店的选择；、

16、饭店的选择；4 4、点菜。、点菜。1 1、众欢同乐，切忌私语；、众欢同乐，切忌私语；2 2、瞄准宾主，把握大局；、瞄准宾主，把握大局；3 3、语言得当，诙谐幽默；、语言得当，诙谐幽默；4 4、劝酒适度，切莫强求；、劝酒适度，切莫强求；5 5、敬酒有序，主次分明；、敬酒有序，主次分明；6 6、察言观色，了解人心；、察言观色，了解人心；与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒宴上的角色。演好酒宴上的角色。1 1、宴会桌次排列：、宴会桌次排列：居中为上，以左为上，以远居中为上，以左为上，以远为上；为上；2 2、宴会座次排列：、宴会座次排列：面门居中者为主人、

17、主人右面门居中者为主人、主人右侧为主宾、主左宾右分两侧而坐。侧为主宾、主左宾右分两侧而坐。3 3、饮食遵循：、饮食遵循：非正式客人（一般性安排）、正非正式客人（一般性安排）、正式客人（工作性安排）、贵宾式客人（工作性安排）、贵宾81主人3462主宾57大门进口处大门进口处主人女女主人234567大门进口处大门进口处大门进口处大门进口处大门进口处大门进口处主人女主人12345678主人女主人123456781 1、不布菜、不布菜2 2、不劝酒、不劝酒3 3、不出声、不出声4 4、不乱吐、不乱吐5 5、不整理衣饰、不整理衣饰1 1、住宿总则：、住宿总则：严守规章、节约从简、约定俗成、严守规章、节约

18、从简、约定俗成、主随客便、预先协商；主随客便、预先协商；2 2、宴会座次排列：、宴会座次排列：面门居中者为主人、主人右面门居中者为主人、主人右侧为主宾、主左宾右分两侧而坐。侧为主宾、主左宾右分两侧而坐。3 3、住宿遵循：、住宿遵循：选择地点、选择地点、楼层选择、房向选择、提楼层选择、房向选择、提前预约、提供便利前预约、提供便利。第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪1 1、讲对象：、讲对象：明确关系、小（方便）、巧立意、少明确关系、小（方便）、巧立意、少（精）；（精）；2 2、尊重对方：、尊重对方：禁忌（

19、个人、风俗、民族、宗教、禁忌（个人、风俗、民族、宗教、职业道德）。职业道德）。1 1、宜选的礼品：、宜选的礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性；性、便携性；2 2、忌选的礼品：、忌选的礼品：现金、金银珠宝，粗制滥造之物、现金、金银珠宝，粗制滥造之物、过期商品，药品，有违社会公德或法律之物，过期商品，药品，有违社会公德或法律之物，有违他人世俗禁忌之物，广告用品、有违他人世俗禁忌之物，广告用品、超限奢侈超限奢侈收藏品、不合时尚不利健康品、易生误解品、收藏品、不合时尚不利健康品、易生误解品、触犯民族风俗宗教品、涉密品。触犯民族风俗宗教品、涉密品。1 1、具体时机：

20、、具体时机：节假日、纪念日、节庆日；节假日、纪念日、节庆日；2 2、具体时间：、具体时间：会议后、宴请后、参观后。会议后、宴请后、参观后。3 3、赠送商务礼品、赠送商务礼品情感的敲门砖情感的敲门砖 在商务活动中馈赠礼品在商务活动中馈赠礼品,是对宾客表示友好和是对宾客表示友好和感谢，使已有的关系得到进一步加强。感谢，使已有的关系得到进一步加强。第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪1、道别：提出、用语、表现（起身、伸手、相提出、用语、表现（起身、伸手、相送）；送）；2、话别：地点、人员、内容（惜别之意、意见

21、、地点、人员、内容（惜别之意、意见、建议、需求、礼品相赠）建议、需求、礼品相赠）3、饯别4、送行：送行需要、送行时间、地点、人员、送行需要、送行时间、地点、人员、安排、握手作别、依依惜别。安排、握手作别、依依惜别。第一篇、迎宾礼仪第二篇、社交礼仪第三篇、招待礼仪第四篇、交通礼仪第五篇、食宿礼仪第六篇、礼品礼仪第七篇、送别礼仪第八篇、涉外礼仪1 1、注意事项：、注意事项：内外有别、中外有别、外外有别；内外有别、中外有别、外外有别；2 2、维护形象：、维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友善；讲究卫生、举止大方、热情友善；3 3、遵守约定：、遵守约定：先期约定：先期约定：掌握约定时间、了解约定的人数

22、；掌握约定时间、了解约定的人数；依约而行：依约而行：言出必行、信守承诺言出必行、信守承诺4 4、热情有度：（对外国人而言）、热情有度：（对外国人而言）关心有度：关心有度：不该关心的私事不允许关心；不该关心的私事不允许关心；谦虚有度：谦虚有度：外国人看来，过度谦虚不是虚伪就是缺乏外国人看来，过度谦虚不是虚伪就是缺乏自信。自信。1 1、距离有度、距离有度 公务交往中的四种距离：公务交往中的四种距离：私人距离：私人距离：小于半米；小于半米；常规距离：常规距离：半米至一米半；半米至一米半；礼仪距离：礼仪距离：一米半至三米；一米半至三米；公共距离：公共距离：三米以上。三米以上。2 2、女士优先、女士优先 适用范围：适用范围：西方国家、社交活动；西方国家、社交活动；具体要求：具体要求：男士为女士开关门、推椅，协助女士，不在女男士为女士开关门、推椅，协助女士，不在女士前吸烟。士前吸烟。1 1、女士优先；、女士优先；守时；守时；3 3、不妨碍他人；、不妨碍他人；吸烟之诫。吸烟之诫。