现代推销实务(第3版)电子课件.ppt

1、现代推销实务（第现代推销实务（第3 3版）版）电子教案电子教案李红梅李红梅 主编主编 教育部职业教育与成人教育司推荐教材教育部职业教育与成人教育司推荐教材中等职业学校现代市场营销专业教学用书中等职业学校现代市场营销专业教学用书 第1章 现代推销概述n现代推销的含义n现代推销的作用 n现代推销的方式n现代推销程序n推销模式n推销员应具备的基本素质n推销观念1.1 现代推销的现代推销的含义n什么是现代推销什么是现代推销?现代推销现代推销-是指推销者帮助顾客认识和了解商品并激发其需求欲望，从而引导顾客购买商品的活动过程。怎样理解现代推销的涵义怎样理解现代推销的涵义 n案例分析 一个中国商务代表团在日

2、本进行考察，日本发达的经济使代表团大开眼界。因为是第一次到日本，而且晚饭后又是自由活动时间，所以，几位女代表就在翻译的陪同下到了东京一座大商场购物，琳琅满目的商品让她们目不暇接、流连忘返，每个人都拎着大包小包，不知不觉，整个商场的顾客越来越少，最后就只剩下这几位中国顾客，此时已经是晚上8点30分，也就是到了商场打佯的时间，但中国顾客兴趣昂然，浑然不觉，因为她们并不知道商场打佯的时间，而且全神贯注地关注商品，并没有注意到商场的顾客就只有她们了，营业员该怎么办呢？是态度和蔼地提醒顾客时间到了还是立即整理、清点商品来暗示顾客？1.2 现代推销的作用现代推销的作用 n对社会而言：对社会而言：推销是社会

3、经济发展的一个重要推动力；推销是协调市场的供给与需求平衡的重要手段；推销能引导社会消费。n对生产企业而言：对生产企业而言：推销是实现企业生产劳动价值的主要手段；推销是促进企业生产适销对路的产品发现市场机会的重要途径。n对推销人员而言：对推销人员而言：推销就意味着机遇和财富 1.3 现代推销方式现代推销方式 成本提供产品生生产产厂厂家家 消消费费者者零售商零售商批发商批发商零售商零售商代理商代理商批发商批发商零售商零售商 推销渠道的销售方式 1.4 现代推销的程序现代推销的程序 准备准备工作工作 寻找寻找 客户客户 接接近近 客客户户 推销推销 洽谈洽谈 客户客户 管理管理 制定制定 推销推销

4、计划计划 处理处理 客户客户 异议异议 促促成成 交交易易 推销推销 管理管理1.5 推销模式推销模式 n爱达模式（爱达模式（AIDA）引起引起顾客顾客注意注意激发激发顾客顾客兴趣兴趣刺激刺激顾客顾客欲望欲望促使促使顾客顾客行动行动迪伯达模式（迪伯达模式（DIPPDA）准确地发现顾客需求将顾客需求与推销品相联系 证明我们的产品能够满足顾客需求 促使顾客做出选择 刺激顾客产生购买欲望 促使顾客采取购买行动 埃德帕模式（埃德帕模式（IDEPA）将顾客需求与推销品相将顾客需求与推销品相联系联系示示 范范 淘汰不适合顾客的产品淘汰不适合顾客的产品 证明我们推荐的商品最证明我们推荐的商品最适合适合 促使

5、顾客采取购买行动促使顾客采取购买行动 1.6 推销员应具备的素质推销员应具备的素质 n素质要求素质要求 敬业精神敬业精神+自信心自信心+团队意识团队意识+诚信观念诚信观念n能力要求能力要求 自我驱动力适应能力行动能力沟通能力自我驱动力适应能力行动能力沟通能力+创新应变能力创新应变能力 +自我调节能力自我调节能力+影响力学习能力影响力学习能力 总结能力总结能力1.7 推销观念推销观念n所谓推销观念，就是推销人员在推销过程中的指导思想和行动指南。n产品导向推销观念n技巧导向推销观念n现代推销观念1.7.1 产品导向推销观念产品导向推销观念 n 产品导向推销观念产品导向推销观念是指推销人员主要依靠产

6、品本是指推销人员主要依靠产品本身优势实现推销的观念。在社会生产力低下，商品供身优势实现推销的观念。在社会生产力低下，商品供不应求的卖方市场状况下不应求的卖方市场状况下,产品在市场上自然就成了产品在市场上自然就成了“皇帝的女儿不愁嫁皇帝的女儿不愁嫁”,这个时候是这个时候是“生产什么，就卖生产什么，就卖什么；生产多少，就卖多少什么；生产多少，就卖多少”.1.7.2 技巧导向推销观念技巧导向推销观念n技巧导向推销观念是指推销人员认为只要掌握和运用好各种推销技巧就能达成交易的观念。n持有这种观念的推销人员非常注重自己的推销技巧的提高，往往把推销的成功归于自己推销技巧的高超，而把推销失败归于推销技巧的不

7、成熟。他们往往不关心顾客的真正需求，更关心的自己的销售业绩，常常会把顾客并不需要的产品卖给他们，所以说“嫁出去的女儿泼出去的水”是这种观念的贴切写照。1.7.3 现代推销观念现代推销观念n现代推销观念是指推销人员应以满足顾客的某种需要为中心，向有相应需求的顾客推销产品或服务的推销观念。n现代推销观念包括整体观念、服务观念、竞争观念、时效观念等。第第2章章 寻找客户寻找客户 2.1 寻找客户寻找客户 客户的类型客户的类型：1.1.理智型理智型2.2.冲动型冲动型3.3.习惯型习惯型 4.4.不定型不定型 5.5.想像型想像型 6.6.经济型经济型 寻找客户前的心理准备和基础工作寻找客户前的心理准

8、备和基础工作：1.1.要有良好的心理状态。要有良好的心理状态。2.2.要有广泛的兴趣。要有广泛的兴趣。3.3.养成随时发掘潜在客户的习性。养成随时发掘潜在客户的习性。客户范围的确定客户范围的确定 1.根据商品因素确定客户范围根据商品因素确定客户范围 2.结合企业的特点确定客户范围结合企业的特点确定客户范围 3.结合消费者状况确定客户范围结合消费者状况确定客户范围 n 1、地毯式寻找法地毯式寻找法 地毯式访问法地毯式访问法是指推销人员通过普遍地、逐一地访问某特定地区内的所有住户和单位，然后从中确定自己的客户的方法。n优点优点:1)地毯式的铺开不会遗漏有价值的客户；(2)寻找过程中接触面广、信息量

9、大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到；(3)让更多的人了解到自己的企业；(4)磨练推销人员意志的好途径。缺点和注意事项缺点和注意事项:(1)成本高、费时费力，效率比较低；(2)推销人员是冒昧造访，容易导致客户的抵触情绪；(3)推销人员在不了解对方的情况下进行访问，带有较大的盲目性，推销人员与客户接触的效果也不会很好；2 2、中心开花寻找法、中心开花寻找法 n 中心开花寻找法中心开花寻找法，是指推销人员在某一特定范围内，首先寻找争取有较大影响力的中心人物成为客户或得到他们支持，并通过中心人物来影响该范围内的其它人成为客户的方法。n中心开花寻找法的优点：中心开花寻找法的优点：(1)可以生产“一

10、石多鸟”的效果；(2)中心人物的名声越大，越有利于提高产品的知名度，亦越有力于开拓市场。n中心开花寻找法的缺点和注意事项：中心开花寻找法的缺点和注意事项：(1)中心人物难接触；(2)过多依赖中心人物，会使推销进程减速。3 3、“耳目耳目”寻找法寻找法-就是指推销人员通过委托有关人士来寻找准客户的方法。“耳目耳目”寻找法具有以下的优点：寻找法具有以下的优点：(1)省时省力；(2)可以提高推销效率和增加推销的影响力，让更多的人了解企业和产品。“耳目耳目”寻找法的缺点：寻找法的缺点：一是过度依赖“耳目”，会使推销员养成惰性；二是对“耳目”的奖励的尺度不宜把握。4 4、直邮广告寻找法、直邮广告寻找法

11、n 直接邮寄广告的英文原文是direct Mail Advertising,在港台将直邮广告简称为DMA。直接邮寄广告就是通过收集、整理、筛选潜在客户名单，确定符合条件的客户群，然后利用产品目录、传单、直邮广告等媒体，主动将信息传递给客户，以激起他们的购买欲望，又或借助推广资料上令人眼花缭乱的各种优惠或促销，吸引顾客的一种寻找客户的方法。5 5、电脑网络寻找法电脑网络寻找法-是指推销人员利用电脑联网窗口寻找客户的方法。n电脑网络寻找法具有以下的优电脑网络寻找法具有以下的优点：点：n1、覆盖面广。n2、针对性强。n3、更富创意。n4、节省费用降低成本。n5、使沟通变得简单。n电脑网络寻找法的缺点

12、：电脑网络寻找法的缺点：n1、要求推销人员必须具、要求推销人员必须具备一定的电脑知识。备一定的电脑知识。n2、要求购买你产品的客户具的一定的电脑知识。n3、要求推销人员具有很、要求推销人员具有很强的身份识别能力。强的身份识别能力。其它的方法其它的方法6、连锁介绍法连锁介绍法-连锁介绍法是推销人员请求现有客户介绍潜在客户的方法。7、会议寻找客户法会议寻找客户法-推销人员利用参加各种会议的机会来寻找客户的方法。如参加各种博览会、展评会、订货会、供货会、物质交流会、技术交流会等也包括各界人士联谊会、亲朋好友的生日宴会、新婚宴会等。8、资料查询寻找法资料查询寻找法-就是通过查各种资料来寻找客户的方法。

13、9、市场咨询法市场咨询法是指推销人员通过向信息服务公司、国家有关部门、相关专家进行咨询，获得有关资料，寻找客户的方法。10、电话寻找法电话寻找法电话寻找法是指推销人员在掌握了客户的名称和电话号码后，用打电话的方式或以短信方式与客户联系而寻找目标购买者的方法。2.2 客户资格审查客户资格审查 n客户需求审查客户需求审查-是否需要？是否需要？n客户支付能力审查客户支付能力审查是否有钱购买？是否有钱购买？n客户购买决策权审查客户购买决策权审查是否能是否能“当家作主当家作主”第第3章章 制定推销计划制定推销计划 3.1 推销计划的作用和类型推销计划的作用和类型 n推销计划的作用推销计划的作用-部门、推

14、销人员个人部门、推销人员个人 n推销计划的类型推销计划的类型 ：按职能范围，分为部：按职能范围，分为部门推销计划和个人推销计划；按计划的门推销计划和个人推销计划；按计划的时间，分为年计划、月计划和日计划。时间，分为年计划、月计划和日计划。3.2 部门推销计划的编制程序 n分析现状分析现状 n确定推销目标确定推销目标n分配推销任务分配推销任务n综合编制推销计划综合编制推销计划 n执行并检测计划执行并检测计划 3.3 个人推销计划的编制程序 n对潜在客户的情况调查对潜在客户的情况调查 n确定推销活动的具体目标确定推销活动的具体目标 n研究推销策略研究推销策略 n制定推销计划制定推销计划 n推销计划

15、的实施推销计划的实施 第第4章章 接近客户接近客户 4.1 接近客户前的准备接近客户前的准备 n了解客户的情况了解客户的情况 初初n制定拜访计划制定拜访计划 次次n带齐必备的推销工具带齐必备的推销工具 准准n整理好个人形象整理好个人形象 备备n做好心理准备做好心理准备 n丰富的知识丰富的知识 日日n正确的工作态度正确的工作态度 常常n良好的习惯良好的习惯 准准 备备 4.2 约见客户约见客户 n约见的内容：约见的内容：约见对象约见对象、约见事由约见事由、约见约见 时间时间、约见地点约见地点 n约见的方式约见的方式：电话约见电话约见、信函约见信函约见、当面当面约见约见、委托约见委托约见、广告约见

16、广告约见 4.3 接近客户接近客户 接近客户的步骤接近客户的步骤 n1 1微笑微笑 n2 2注视注视 n3问候问候n4握手握手n5自我介绍自我介绍n6赞美赞美n7话题话题接近客户的技巧接近客户的技巧 1 1鼓足勇气，增强自信心鼓足勇气，增强自信心2 2 消除客户的疑虑，减轻客户的压力消除客户的疑虑，减轻客户的压力 3 3 控制接近时间，及时转入洽谈控制接近时间，及时转入洽谈 接近客户的基本方法接近客户的基本方法 n介绍接近法介绍接近法:是指推销人员通过自我介绍或他人介绍来接近拜访对象的方法。n产品接近法产品接近法:这是推销人员利用推销品引起准客户的注意和兴趣，进而转入面谈的一种接近方法。n利益

17、接近法利益接近法:迅速地告诉客户推销会给他带来哪些重大利益。n问题接近法问题接近法：这是推销人员利用直接提问来引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，从而顺利转入推销面谈的接近方法。n好奇接近法好奇接近法：销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。n表演接近法表演接近法：是利用各种戏剧性表演技法来展示产品的特点，或者利用各种机会把自己的兴趣爱好与客户的爱好形成共同点，引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈的方法。n求教接近法求教接近法：这是利用向准客户请教问题的机会来接近对方的方法。n赞美接近法赞美接近法：这是推销人员利用赞美之词博得客户好感达到接近目的的方法。n

18、送礼接近法送礼接近法：推销人员接近客户的时间十分短暂，利用赠送小礼品的方法来接近对方，以引起客户的注意和兴趣，效果也非常明显。n震惊接近法震惊接近法：这是指推销人员利用令人震惊的事物来引起客户的兴趣和注意，进而转入洽谈的接近方法。n调查接近法调查接近法：推销人员可以利用调查的机会接近客户 n连续接近法连续接近法 ：销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。第第5章章 推销洽谈推销洽谈 5.1 推销洽谈的概述推销洽谈的概述 推销洽谈的任务推销洽谈的任务n1.1.传递商品信息传递商品信息n2.2.展示客户利益展示客户利益n3.3.处理客户异议处理客户异议n4.4.强化购

19、买欲望强化购买欲望推销洽谈的原则推销洽谈的原则1.1.针对性原则针对性原则2.诚实性原则诚实性原则 3.3.参与性原则参与性原则4.4.鼓动性原则鼓动性原则 n推销洽谈的种类推销洽谈的种类 推销洽谈的内容推销洽谈的内容1.1.按洽谈的人员多少划分按洽谈的人员多少划分 1.1.商品商品（1 1）一对一洽谈）一对一洽谈 2.2.价格价格（2 2）小组洽谈）小组洽谈 3.3.质量质量 2.2.按洽谈的主题划分按洽谈的主题划分 4.4.服务服务 （1 1）单一型洽谈）单一型洽谈 5.5.结算结算 （2 2）综合型洽谈）综合型洽谈 6.违约责任违约责任 5.2 推销洽谈的程式推销洽谈的程式 访问程式访问

20、程式介绍阶段介绍阶段 调查阶段调查阶段 说服阶段说服阶段 成交阶段成交阶段 谈判程式谈判程式 开局阶段开局阶段 报价阶段报价阶段 磋商阶段磋商阶段 成交阶段成交阶段 5.3 推销洽谈的方法推销洽谈的方法 n 提示法提示法 1.1.直接提示法直接提示法 是是指推销人员直接向客户传递有关推销及产品的信息然后直接建议客户立即采取购买行动的方法。2.2.间接提示法间接提示法 是指推销人员采用举证等方法委婉劝说商品的一种提示法。提示法提示法n3.3.积极提示法积极提示法 是指推销人员利用积极的语言劝说客户购买产品的一种提示方法。4.4.消极提示法消极提示法 是指推销员运用反面、消极的提示来告诉客户不购买

21、会带来的后果，以此来刺激客户的购买动机的一种方法。提示法提示法5.5.联想提示法联想提示法 是指推销人员通过向客户提示或描述与推销有关的情景，使客户产生某种联想，进而刺激客户购买欲望的洽谈方法。6.6.明星提示法明星提示法 是指推销人员利用“名人效应”来激发客户采取购买行为的一种提示方法。演示法演示法 1.1.产品演示法产品演示法 是指推销人员直接演示商品的使用方法或通过一定方式的表演突出产品的特色，以此来说服客户购买商品的办法。2.2.行动演示法行动演示法 是指推销人员通过比较夸张的表演来展示产品特性的和种演示法。3.体验演示法体验演示法 就是在推销过程中让客户亲自接触，体会商品的利益与好处

22、，它是产品演示法和行动演示法的结合与细分，体验演示法的主角是客户。演示法演示法n4.文字演示法文字演示法 文字演示法文字演示法是指推销人员借助有关产品的文字资料来传递推销信息，劝说客户购买推销产品的一种洽谈方法。在不能或不便直接演示推销产品的情况下，推销人员可采用这种方法。n5.图片演示法图片演示法 图片演示法图片演示法是指推销人员利用各种图片资料来说服客户采取购买行为的一种演示方法。5.4 推销洽谈的语言技巧推销洽谈的语言技巧n 提问技巧提问技巧1.直接式提问直接式提问这是对客户的意见进行直接提问或者引伸，以便了解的详细情况。2.澄清式提问澄清式提问 这是一种针对客户的答复，重复一遍以使客户

23、澄清或补充原来答复，或者让客户做出评价的一种提问。提问技巧提问技巧3.开放式提问开放式提问:就是不限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥和阐述自己的意见或建议的一种提问方法。4.封闭式提问封闭式提问:封闭式提问又称选择式提问，它是推销人员将自己的意见提供给客户，让客户在一定范围内加以选择，回答“是”或“不是”的一种提问方法。5.5.不恰当的提问不恰当的提问比如“您还不作购买决定？”“您是否接受我的推销建议？”“您买这种产品吗？”等等。答复技巧答复技巧 1.1.答复时应先搞清楚对方答复时应先搞清楚对方提问的真正含义，稍作提问的真正含义，稍作考虑后再作出恰当的回考

24、虑后再作出恰当的回答。答。2.2.答复要有分寸，正确的答复要有分寸，正确的答复不一定是最好的答答复不一定是最好的答复。复。倾听技巧倾听技巧 1.站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听2.要有积极的回应要有积极的回应3.态度诚恳，不要打断客户的谈话。态度诚恳，不要打断客户的谈话。叙述技巧叙述技巧 1.1.要用对手听得懂的话叙述要用对手听得懂的话叙述2.2.不作长篇演讲不作长篇演讲3.3.要围绕主题来叙述要围绕主题来叙述4.4.要能很自然地运用停顿和要能很自然地运用停顿和节奏、语调的变化，来增节奏、语调的变化，来增强表达效果强表达效果报价技巧报价技巧 n首先要让消费者对推销产品有一个

25、大概的“了解”。n接下来就是推销人员提出价格的用词一定要恰当。比如，在提出价格时，还应该想一想用“价格”或者是“这个要卖多少钱”这两种用法，哪种会让人听起来感觉舒服一些。n在提出价格后，紧接着再把所推销的商品的优点和将要提供的服务再次强调一下。还可以顺便做出概括性的说明。说服技巧说服技巧 n 1.1.建立良好的人际关系建立良好的人际关系n 2.2.由易到难，循序渐进由易到难，循序渐进n 3.3.投其所好，适当让步投其所好，适当让步n 4.4.旁敲侧击，迂回作战旁敲侧击，迂回作战5.5 与大卖场洽谈的技巧与大卖场洽谈的技巧5.5.1 谈判前重点准备工作谈判前重点准备工作n1、收集信息。n2、确认

26、共同的利益。n3、盈亏测算。n4、评估大卖场的可能行为和应对策略。5.5.2 与大卖场谈判技巧与大卖场谈判技巧 1、确定费用。2、确定报价。3、确定品项。4、确定导购。5、确定活动。第第6章章 处理客户异议处理客户异议 61 客户异议的类型与成因客户异议的类型与成因 n客户异议的类型客户异议的类型1以异议的性质来划分以异议的性质来划分（1）真实异议）真实异议（2 2）虚假异议）虚假异议2以异议的内容来划分以异议的内容来划分（1）产品异议）产品异议（2）价格异议）价格异议（3）服务异议）服务异议（4）时间异议）时间异议（5）推销员异议）推销员异议（6）企业异议）企业异议（7）需求异议）需求异议（

27、8）财力异议）财力异议（9）权力异议）权力异议客户异议的成因客户异议的成因 n1客户方面的原因客户方面的原因n（1）客户没有真正认识自己的需要）客户没有真正认识自己的需要n（2 2）客户安于现状）客户安于现状n（3 3）客户的偏见和成见）客户的偏见和成见n（4 4）客户有比较固定的购销关系）客户有比较固定的购销关系n（5 5）客户的支付能力。）客户的支付能力。n（6 6）客户的自我表现和自我保护意识）客户的自我表现和自我保护意识n2 2推销方面的原因推销方面的原因n（1 1）推销品方面的问题）推销品方面的问题n（2 2）推销服务方面的问题）推销服务方面的问题n（3 3）推销企业方面的问题。）推

28、销企业方面的问题。n（4 4）推销人员方面的问题）推销人员方面的问题6.2 处理客户异议的策略处理客户异议的策略 n正确对待客户异议正确对待客户异议1 1要鼓励客户提出异议要鼓励客户提出异议2 2认真倾听客户异议认真倾听客户异议 3 3准确回答客户的提问准确回答客户的提问4 4永不争辩永不争辩 5 5维护客户的自尊维护客户的自尊正确选择处理推销障碍的最佳时机正确选择处理推销障碍的最佳时机 n1预先处理预先处理:预先处理是指推销人员在客户提出异议之前主动处理客户异议。n2同步处理同步处理:是指当客户提出异议时，推销人员立即以充分的理由进行解释，成功地促成交易。n3推迟处理推迟处理:是指当客户提出

29、异议时，推销人员不立即回答，而是故意拖延一段时间再回答。n4不予回答不予回答:是指推销员对客户的异议故意不回答。63 处理客户异议的方法与技巧处理客户异议的方法与技巧 反驳处理法反驳处理法 也称直接否定法，是推销人员利用事实和理由直接否定客户异议的方法。但是处理法但是处理法 n但是处理法但是处理法 也称间接法，是指推销人员根据有关的事实与理由来间接否定客户异议的一种方法。其它的方法其它的方法n利用处理法利用处理法：又叫转化法，即推销人员把客户异议中正确的观点作为自己的观点，来说服客户排除障碍的方法。n补偿处理法补偿处理法：也称抵消处理法、平衡处理法。是推销人员利用客户异议以外的优点来补偿或抵消

30、客户异议的一种处理方法。n询问处理法询问处理法：也叫提问处理法、追问处理法，是指推销人员通过对客户异议提出疑问来处理客户异议的一种方法。6.4常见客户异议的处理技巧常见客户异议的处理技巧 6.4.1 如何处理价格异议如何处理价格异议 6.4.2 如何处理产品异议如何处理产品异议 6.4.3 如何处理需求异议如何处理需求异议6.4.4 如何处理财力异议如何处理财力异议6.4.5 如何处理权力异议如何处理权力异议 如何处理价格异议如何处理价格异议 1、加法处理法：加法处理法：就是告诉你的客户，购买你的产品不仅能享受到一般产品的基本功能，还能得到更多的附加的东西。重点谈购买产品能给对方带来的增值。2

31、、减法处理法：、减法处理法：如果客户又欲购买又总在与你讨价还价，你不妨用减法技巧去试试。3、除法处理法：、除法处理法：如果你一次给客户报产品总的价格，客户很难马上接受，那你可以用除法技巧将时间分解。4、对比处理法：、对比处理法：如果你的产品有价格优势，那么你就可以自信地利用对比方法，告诉客户你的产品与同类产品相比是非常优惠了。如何处理产品异议如何处理产品异议n1、现场示范 n2、现身说法n3、邀请考察n4、鼓励试用如何处理需求异议如何处理需求异议n1、传播产品相关知识。n2、举例说明。如何处理财力异议如何处理财力异议n1、针对客户的具体情况推荐合适价位的产品。n2、建议顾客采用分期付款或延期付

32、款等方法。如何处理权力异议如何处理权力异议n1激将法激将法n2、退让法、退让法第第7章章 促成交易促成交易 71 促成交易的基本策略促成交易的基本策略 1、消除成交过程中的心理障碍 2、善于捕捉购买信号 3、保留一定的成交余地 4 、灵活机动，随时促成交易 5、充分利用最后的成交机会 善于捕捉购买信号善于捕捉购买信号 n 1表情信号表情信号是客户的心理在面部表情中的反映。如目光对商品的关注或分散，面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。n 2语言信号语言信号是客户在言语中所流露出来的意向，如赞赏商品的性能、质量，故意压价，挑剔产品的款式，具体询问有关交货的时间、地点及售后服务等，都是成

33、交的前兆。n 3行为信号行为信号是指客户在举止行为上所表露出来的购买意向，如不断用手触摸商品并不住点头，拍拍推销员的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意成交的表现。身体语言方面可以传递很多信息。一名好的推销高手，可以从客户的身体语言中，获得各种各样的信息。7.2 促成交易的方法促成交易的方法 n1、请求成交法、请求成交法：又称之为直接成交法，这是推销人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买推销品的一种方法。使用请求成交法的时机使用请求成交法的时机：1）客户是老客户。（2）若客户对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意或不愿主动提出成交的要求。（3

34、）有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时推销人员在回答了他们的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求。使用请求成交法的优点使用请求成交法的优点：充分地利用了各种的成交机会，快速地促成交易；可以节省销售的时间，提高工作效；可以体现一个推销员灵活、机动、主动进取的销售精神。请求成交法的局限性：请求成交法的局限性：请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使推销员失去了成交的主动权。7.2 促成交易的方法促成交易的方法n2、假定成交法、假定成交法：也可以称之为假设成交法，是指推销员在假定客户已经接受销

35、售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。“黄总，既然您很满意，那么就这样定了，我明天给您送黄总，既然您很满意，那么就这样定了，我明天给您送货货。”n3、选择成交法、选择成交法：就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。“先生，喝咖啡还是牛奶？先生，喝咖啡还是牛奶？”、“先生，你是喝蓝带啤酒正是青岛啤酒？先生，你是喝蓝带啤酒正是青岛啤酒？”、4 4、小点成交法、小点成交法n又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法，是推销人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。5 5、优惠成交法、优惠成交法n又称为让步成交法，指的是推销员

36、通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。6 6、保证成交法、保证成交法n是指推销员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指推销员对客户所允诺担负交易后的某种行为 7 7、从众成交法、从众成交法n也叫做排队成交法，是指推销人员利用客户的从众心理，促使客户立刻购买商品的方法。社会心理学研究表明，从众行为是一种普遍的社会心理现象。8 8、最后成交法、最后成交法n是指推销人员直接向客户提示最后成交机会，而促使客户立即购买推销品的一种方法。这种方法的实质在于推销人员通过提示最后成交机会，利用最后机会所产生的心理效应，增强成交的说服力。9、小狗成交法、小狗成交法n小狗成交

37、法来源于一个小故事:这就是先使用、后付款的小狗成交法。10、富兰克林式法 n富兰克林不仅是美国的一个伟大政治家，而且是一个伟大的推销家。他说服别人的方法后来被人们称为富兰克林说服法，被推销人员广泛地运用到推销中去。无可奈何法无可奈何法 n 在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试“无可奈何法”。例如：“黄主任，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差，嘴太笨，无法说服您，我认输了！不过，在告辞之前，耽误您几分钟时间，请您指出我的不足，让我有机会改正，好吗?”像这种谦卑请教的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。这时，你们仿佛已不是推销与被

38、推销的关系，他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。第第8章章 客户关系管理客户关系管理 8.1 客户管理的内容客户管理的内容 如何对客户进行分类客户进行分类 1.按客户的性质来分，可以划分为政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务往来的公司)、普通公司、客户个人等。2.按交易过程来分，包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。3.按时间序列来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。4.按交易数量和市场地位来分，可分为大客户、一般客户和零散客户。客户管理的主要内容客户管理的主要内容 n基础资料基础资料:客户的名称、地址、电

39、话；所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、资产等。n业务状况业务状况:销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。n客户特征客户特征:服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。n交易现状交易现状:销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。客户管理应遵循的基本原则客户管理应遵循的基本原则 n1.动态管理。动态管理。n2.突出重点。突出重点。n3.灵活运用。灵活

40、运用。思考题：有人说，完善的客户管理是公司健康运作的一个重要标志。你认为有道理吗？8.2 如何建立客户档案如何建立客户档案 n如何收集客户的详细信息如何收集客户的详细信息 n“客户资料卡客户资料卡”的填写和管理的填写和管理n如何评估客户的价值如何评估客户的价值 8.3 如何获得客户的忠诚如何获得客户的忠诚 1 1、从思想上认识到客户的重要性。从思想上认识到客户的重要性。2、了解客户对自己销售产品的满意程度。了解客户对自己销售产品的满意程度。3 3、与客户建立伙伴关系。、与客户建立伙伴关系。4 4、重视客户的意见，妥善处理好客户的抱怨。重视客户的意见，妥善处理好客户的抱怨。5 5、积极帮助客户解

41、决问题。、积极帮助客户解决问题。6 6、随时保持有意接触，并留心发现他们的需求，、随时保持有意接触，并留心发现他们的需求，为客户提供新的构思。为客户提供新的构思。7 7、用心为客户提供个性化的服务、用心为客户提供个性化的服务8 8、以个人魅力吸引客户。、以个人魅力吸引客户。8.4 如何进行大客户的管理如何进行大客户的管理 n1.1.优先向大客户供货。优先向大客户供货。n2.2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。推销员，提高大客户的销售能力。n3.3.向大客户及时提供新产品。向大客

42、户及时提供新产品。n4.4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。或协助。n 5.5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。安排企业高层主管对大客户的拜访工作。n6 6.根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计促销方案。根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计促销方案。n7.7.经常征求大客户对推销人员的意见，及时修正推销人员言行，经常征求大客户对推销人员的意见，及时修正推销人员言行，保证渠道的畅通。保证渠道的畅通。n8.8.对大客户适当制定奖励政策。对大客户适当制定奖励政策。n9.9.保证与大客户之间

43、信息传递的及时、准确。保证与大客户之间信息传递的及时、准确。n 10.10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈或联谊会。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈或联谊会。8.5 如何进行客户的投诉管理如何进行客户的投诉管理 n客户投诉的内容客户投诉的内容：质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务质量投诉。n客户投诉的心理需求分析客户投诉的心理需求分析:希望被关心；希望被倾听；希望服务人员专业化；希望迅速反应 n处理客户投诉的方法处理客户投诉的方法 ：鼓励客户倾诉鼓励客户倾诉 ；获得和判断事实真相获得和判断事实真相 ；提供解决办法提供解决办法 ；公平解决索赔公平解决索赔 ；建议销售建议销售 。n

44、有效处理客户投诉的要点有效处理客户投诉的要点 ：聆听和道歉聆听和道歉 ；复述和理解复述和理解 ；欣赏和感谢欣赏和感谢 ；解决和补解决和补偿偿 ；跟踪和联系跟踪和联系 。第第9章章 推销管理推销管理 9.1 推销绩效考评推销绩效考评推销绩效的特征推销绩效的特征：多因性；多维性；动态性。多因性；多维性；动态性。收集考评资料的途径：收集考评资料的途径：推销人员的销售报告推销人员的销售报告；消费者满消费者满 意评价意评价；企业内企业内部职员意见部职员意见。推销绩效考评的方法推销绩效考评的方法：纵向比较法纵向比较法-即把一个推销人员现在和过去的成绩进行比较；即把一个推销人员现在和过去的成绩进行比较；横向

45、比较法横向比较法-这是一种对不同的推销人员的业绩加以比较并排序的方这是一种对不同的推销人员的业绩加以比较并排序的方法。法。尺度考评法尺度考评法-这是一种将考评的各个项目都建立一定的考评尺度，制这是一种将考评的各个项目都建立一定的考评尺度，制作出一份考核比例表加以评核的方法。作出一份考核比例表加以评核的方法。9.2 推销人员的管理和激励推销人员的管理和激励 推销人员的管理：推销人员的管理：推销人员销售费用的控制推销人员销售费用的控制；应收帐款管理应收帐款管理；推销员的控制推销员的控制；销售合同管理和退货控制销售合同管理和退货控制；推销人员的激励推销人员的激励环境激励环境激励目标激励目标激励物质激

46、励物质激励 精神激励精神激励9.3 推销组织管理推销组织管理 推销组织机构组建的方法推销组织机构组建的方法（1）区域组织法）区域组织法（2）产品组织法产品组织法（3）市场组织法）市场组织法（4）复合型组织法）复合型组织法9.4 渠道管理渠道管理9.4.1 渠道管理的内容渠道管理的内容 1、协调渠道成员利益冲突 2、激励渠道成员3、评估渠道成员4、调整渠道成员 9.4.2 窜货管理窜货管理 窜货，又称为倒货、冲货，也就是产品跨区销售，是渠道冲突的典型表现形式。根据窜货的表现形式及其影响的危害程度，可以把窜货分为自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。n自然性窜货是指经销商在获取正常利润的同时，无意识地向辖区以外的市场倾销产品的行为。n良性窜货市指企业在市场开发初期，有意或无意中地选择了流通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。n恶性窜货是指为获取非正常利润，经销商蓄意向辖区以外的市场倾销产品的行为。治理窜货的策略治理窜货的策略n1、加强自身销售队伍和外部中间商队伍的建设与管理。n2、堵住制度上的漏洞。n3、签订不窜货乱价协议。n4、归口管理，权责分明。n5、加强销售通路监控与管理。n6、包装区域差异化。祝你成功！