演讲与口才实用教程第十章课件.ppt

1、第十章谈 判 口 才第十章谈第十章谈 判判 口口 才才学习目标 了解谈判的特征、类型；掌握谈判的原则和程序；能够熟练做好谈判准备；能够熟练掌握和运用谈判的口才技巧。沃尔玛的妥协之道 在20世纪80年代以前，宝洁公司与零售巨头沃尔玛之间很少有信息交流，尽管双方都有互相合作的意向，但是由于互有所图，又互不相让，双方的关系一直处于僵持不下的局面。这种胶着状态对双方都是有百害而无一利的，面对这种情况，沃尔玛决定首先做出妥协，沃尔玛的采购主管放低姿态主动会见了宝洁公司的高层主管，提出两家公司主要目标和关注焦点案例导入第十章谈第十章谈 判判 口口 才才始终是：不断改进工作，提供良好的服务和丰富优质的商品，

2、保证顾客满意。由于沃尔玛的妥协与诚意，双方共同制定出长期遵守的合约，宝洁公司还向沃尔玛透露了各类产品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也向宝洁说明了连锁店的销售和存货情况，并表示：沃尔玛任何一家分销处一旦发现宝洁案例导入第十章谈第十章谈 判判 口口 才才公司的产品不足，就自动通知对方送货。此后，两家企业的计算机系统还进行了更进一步的连接，这样一来，宝洁公司的计算机系统就会直接进入沃尔玛的零售卖场，每当顾客购买宝洁公司的产品去结账的时候，收款机就立即通过卫星将信息传到宝洁公司，然后，宝洁公司就根据不断传来的信息，来决定什么时候开工生产、什么时候送货到沃尔玛。通过一系列的

3、妥协，案例导入第十章谈第十章谈 判判 口口 才才终于在1987年，沃尔玛跻身为宝洁公司的主要零售商。在山姆沃尔顿以及其他沃尔玛经营者的领导下，沃尔玛同世界各地的供应商关系都呈现出越来越强的合作态势，这种日益紧密的合作关系无疑更进一步地加强了沃尔玛的实力，巩固了沃尔玛公司在全球零售行业的地位。案例导入第十章谈第十章谈 判判 口口 才才第一节谈第一节谈 判判 概概 述述一、谈判的特征1.谈判是为了满足各自需求而彼此沟通的互惠过程 谈判是一种交流，是双方通过不断调整各自的需要，互相接近从而达到意见一致的过程。需要指出的是，利益上的平衡不等于利益上的平均，而是双方在内心里各自所能承受的平衡。任何单方面

4、的“让”或“取”都不能被看成谈判。第一节谈第一节谈 判判 概概 述述2.谈判是一个合作与冲突交织的过程 谈判同时含有“合作”与“冲突”两种成分，是“合作”与“冲突”的对立统一。谈判的合作性表现在：通过谈判而达成的协议对双方都有利，各方利益的获得是互为前提的。而谈判的冲突性表现在：谈判各方希望自己在谈判中获得尽可能多的利益，为此要进行积极的讨价还价。第一节谈第一节谈 判判 概概 述述3.谈判是一个公平与不平等并存的过程 谈判是“公平的”，但又是“不平等的”。谈判的“公平性”是指谈判是各方自愿选择的行为，即各方之所以参加谈判，是因为他们认为通过谈判取得的结果比仅仅接受对方自愿做出的让步或者主动提出

5、的提议所能取得的效果更好。通过谈判，双方都可以从中得到利益，也就是“互惠”。第一节谈第一节谈 判判 概概 述述4.谈判是一个具有利益界限的过程 对谈判各方来说，谈判都有一定的利益界限。对此，美国谈判学家杰勒德尼尔伦伯格有过这样一段精彩的论述：谈判人员的目光不能只盯着“再多要一些”，当接近临界点时，必须清醒警觉，毅然决断，当止即止。因为参与谈判的每一方都有某些需要应该得到满足，如果把其中任何一方置于死地，那么最终大家都一无所获。这段话揭示了一个道理，因为利益界限的存在，在谈判中一定要准确把握成交的时机。二、谈判的类型1.双边谈判与多边谈判 双边谈判是两个代表不同利益主体的当事人，为了实现各自目的

6、所进行的谈判活动。多边谈判是指三个或三个以上代表不同利益主体的当事人，就一个议题，为了实现各自目的所进行的谈判活动。第一节谈第一节谈 判判 概概 述述2.经济性谈判与非经济性谈判（1）政治谈判（2）军事谈判（3）经济贸易谈判（4）科学技术谈判第一节谈第一节谈 判判 概概 述述3.合作型谈判和对抗型谈判 合作型谈判是指双方为了完成合作的使命，寻求积极的共同点，回避一切可能发生的冲突，通过合理性和建设性的双赢策略，追求双方满意结果的磋商过程。合作型谈判的核心和精神实质是强调双方的共同利益。参与这种谈判的当事人，看重的是双方友好关系的建立和维持，因而暂时看轻利益获取的多少，所以谈判双方关系较融洽。（

7、1）合作型谈判第一节谈第一节谈 判判 概概 述述 抗型谈判也称竞争型或输赢型谈判，是指在谈判中一方的目标和另一方的目标有着根本的和直接的冲突，谈判者为了维护己方的利益，否定或忽视对方的利益，在谈判中较多地使用非赢即输的策略迫使对方能按己方意愿行事，从而导致双方关系紧张以致尖锐冲突的磋商过程。（2）对抗型谈判第一节谈第一节谈 判判 概概 述述三、谈判的原则（1）人事分开原则（2）利益中心原则（3）多方案原则（4）客观标准原则第一节谈第一节谈 判判 概概 述述四、谈判的程序 1.谈判的准备 2.制订谈判计划 3.谈判的开局 4.谈判的实质磋商 5.谈判的收尾 第一节谈第一节谈 判判 概概 述述 五

8、、谈判准备1.剖析谈判性质2.分析谈判大环境3.谈判队伍的组织第一节谈第一节谈 判判 概概 述述4.谈判双方优势劣势分析5.确定谈判目标案例链接确定谈判组织的规模谈判组织的构成原则 谈判队伍的具体人数如何确定，并没有统一的模式。一般商品的买卖谈判只需三四个人就行。如果谈判涉及项目多、内容较复杂，则可分为若干项目小组进行谈判，适当增加人员，但最多不超过8人。其理由是：（1）在这个范围内，谈判组织能够有效地进行工作，内部能适当而严密地分工和协作，内部的意见和交流也易保持通畅。第一节谈第一节谈 判判 概概 述述案例链接（2）根据管理学原理，每个管理者的能力都是有限的，当他直接指挥和协调的下属人数超过

9、一定数量时，就不可能进行有效的领导，因为他应付不了自己和下属人员间迅速增加的信息交换量。谈判作为紧张、复杂、多变的活动，既需要充分发挥个人的独创性和独立应付事变的能力，又需要内部随时协调统一，始终一致对外，其领导者的有效管理幅度只能在3人左右。在一些重要的招商引资谈判中，会涉及更多、更广的第一节谈第一节谈 判判 概概 述述案例链接专业知识，不仅有商品知识、金融知识、运输知识，还必须懂得国际法律知识、国外的民族特点、风土人情等，有时还需要某些方面的国际问题专家。这种谈判组织不仅规格要高，人数也比较多，甚至超过10人。但是，这并不意味着谈判需要吸收所有相关专业的专家同时参加。为了控制人员规模，有时

10、采取人员轮换的方法，当某几个人完成谈判任务，而又要转变谈判内容时，可以有准备地调换一个或几个谈判人员，而使总人数没有太大变化。第一节谈第一节谈 判判 概概 述述了解一下 谈判有术，既是一门科学，也一门艺术。世界是一张谈判桌，人人都是谈判者。谈判是一种风尚、能力与智慧。谈判就像走钢丝，充满着刺激、悬念、满足感。既是一门科学（但不同于自然科学），也一门艺术。谈判是实力与智慧的较量，学识与口才的较量，魅力与演技的较量。谈判的目的不是输赢、单赢，而是双赢、多赢。谈判有术，谈判能力可以通过修炼和培训来获得。第一节谈第一节谈 判判 概概 述述第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练一、探测虚实

11、的技巧 要想使谈判达到理想的目标，获得满意的效果，必须尽可能地了解谈判对手，这是保证谈判获得成功的必不可少的因素。（1）条件探测，即给予两个以上的条件，探测对方对其中的哪一个有兴趣。（2）事实探测，即提出一个有待证实的事实，让对方回答“是”或“不是”。（3）假定探测，即用话放出一个“空气球”，看对方如何回答。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练案例链接马的哪只眼睛是瞎的 有一次，邻人偷了华盛顿家的一匹马。华盛顿同一位警官到邻人的农场里去索讨，但那人拒绝归还，并声称那是他自己的马。华盛顿用双手蒙住马的两眼，对邻人说：“如果这马是你的，那么，请你告诉我们，马的哪只眼睛是瞎的？”“右

12、眼。”华盛顿放开蒙右眼的手，马的右眼并不瞎。“我说错了，马的左眼才是瞎的。”第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练案例链接邻人急着争辩说。华盛顿放开蒙左眼的手，马的左眼也不瞎。“我又说错了”邻人还想狡辩。“是的，你错了。”警官说，“证明马不是你的，必须把马交还给华盛顿先生。”第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练二、发问的技巧 谈判过程是语言交流的过程。如何巧妙地发问，这是参与谈判时经常遇到的难题。有经验的谈判者总是密切注意与细心观察对方的言谈举止，分析对方的心理状态及变化，适时、适当、得体地发问，从而成功地驾驭谈

13、判过程。常用的谈判发问方式有以下几种：1.吸气（2）诱导性提问（3）直接性提问（1）一般性提问（4）间接性提问（5）探索性提问第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练案例链接问话的技巧 某著名律师与其伙伴外出办事。早餐之后，其伙伴上街买报纸，5分钟后竟空手而归，一边还摇着头喃喃低语地咒骂着什么人。律师问其缘故，他说：“撞见鬼了！我走到街对面的报摊，拿了1份报纸，递过去10块钱给卖报人，卖报人不找零钱给我，反而抽走了我挟在腋下的报纸。我大吃一惊，卖报人还怒气冲冲地说，他不是在上班时间专门替人换零钱的人。”律师深谙谈判第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练案例链接学，他决

14、定实地演示一次。于是，嘱咐伙伴在街的这一面看着，自己走过去，想试试这位卖报人是不是“顽固的怪人”。等到卖报人做完一笔生意之后，律师温和地说：“先生，对不起！不知道您是否肯帮助我解决这个难题？我是外地人，想买份报纸，可是只有这10元的票子，您看我该怎么办才好？”卖报人毫不犹豫地抽了一份报纸给律师，还说：“拿去吧，等你有了零钱再给我。”恰当的问话创设了良好的情境。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练1.吸气（7）模糊性提问（8）反诘性提问（6）选择性提问（9）迂回性提问（10）多主题提问第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练发问具体注意的事项有：（1）要注意发问的时机

15、。应该选择对方最适宜答复问题的时候才发问。（2）按平常的语速发问。太急速容易使对方认为你是不耐烦或持审问的态度；太缓慢的发问，容易使对方感到沉闷，无时间观念。（3）事先应拟定发问的腹稿，以便提高发问的效能。（4）对初次见面的谈判对手，在谈判刚开始时，应先取得同意后再问，这是一种礼节。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练发问具体注意的事项有：（5）由广泛的问题入手再转向专门性的询问，将有助于缩短沟通的时间。（6）所有的问句应有一中心议题，并且尽量根据前一个问题的答案构造问句。（7）提出敏感性问题时，应该说明一下发问的理由，以示对人的尊重。（8）杜绝使用威胁性的发问、讽刺性的发问，

16、也应该避免盘问式的发问和审问式的发问。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练 三、应答的技巧 1.有备而答2.适当保留3.缓兵之计4含糊应答5.答非所问6.反客为主7.沉默反观第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练案例链接我不知道 有位著名的谈判专家一次替他的邻居和保险公司交涉赔偿事宜。谈判在专家的客厅里进行。理赔员先发表了意见：“先生，我知道您是交涉专家，一向都是针对巨额款项的谈判，恐怕我无法承受您的要价，我们公司若是只出100美元的赔偿金，您觉得如何？”专家表情严肃地沉默着。根据以往经验，不论对方第二节谈判的口

17、才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练案例链接提出的条件如何，都应表示出不满意，此时，沉默就派上了用场。因为对方提出第一个条件后，总是意味着可以提出第二个、第三个、第四个 理赔员果然沉不住气了：“抱歉，请勿介意我刚才的提议，再加一些，200美元如何？”良久的沉默以后，谈判家开腔了：“抱歉无法接受。理赔员继续说：“好吧，那么300美元如何？”专家过了一会儿，才说：“300美元？嗯我不第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练案例链接知道。”理赔员显得有些慌了，他说：“好吧，400美元。”又是踌躇了好一会儿，专家才缓缓说道：“400美元？嗯我不知道。”“就赔500美元吧！”就这样，谈判专

18、家只是重复他良久的沉默，重复着他的痛苦表情，重复着说不厌的那句缓慢的话。最后，这件理赔案终于在950美元的条件下达成协议，而邻居原本只希望要300美元。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练四、让步策略的技巧 在谈判中，要使自己的目的得以实现，利益得以维持，就要运用有关策略，这些策略的实施，靠的就是语言艺术。让步，是谈判过程中的重要环节。任何一种谈判，都是双方在做出一定程度的让步后达成协议的。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练 在谈判的前一阶段，谈判一方一直很坚决地不做出任何让步，但到了谈判后期却一次做出最大的让步。这种让步是对那些锲而不舍的谈判对手做出的。如果

19、遇到的是一个比较软弱的谈判对手，可能他早就放弃讨价还价而妥协了，而一个坚强的谈判对手则会坚持不懈，不达目的绝不罢休，继续迫使对方做出让步，他会先试探情况，最后争取最高让步。在这种谈判中，双方都要冒因立场过于坚决而出现僵局的危险。1.一次到位让步第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练 即在让步阶段的一开始就全部让出可让利益，而在随后的阶段里无可再让。这种让步策略坦诚相见，比较容易使得对方采取同样的回报行动来促成交易成功。同时，率先做出大幅度让步会给对方以合作感、信任感。直截了当地一步让利也有益于速战速决，降低谈判成本，提高谈判效率。2.坦诚以待让步第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈

20、判的口才技巧及训练3.逐步让步（1）等额让步（2）小幅度递减让步（3）中等幅度递减让步（4）递增让步（5）大幅度递减让步（6）大幅度递减但略有反弹第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练五、谈判僵局及化解策略 但是，OA系统不是万能的。每一个系统都有自己的定位，功能范围不可能无限制地扩张，它肯定无法满足所有信息化需求。这个平台最初的定位是从协同办公角度帮助企业员工提升工作效率。谈判僵局是指商务谈判过程中出现难以继续进行下去的僵持局面。由于谈判必然会涉及双方对各自利益期望和立场观点的争论，因此难免存在分歧，不愿或很难以达成共识，从而导致谈判无法进行下去的一种状态，即谈判僵局。第二节谈

21、判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练 1.休会 2.转移议题 3.转移谈判现场 4.尊重对方，有效退让 5.请第三方参与仲裁 6.以硬碰硬，据理力争第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练知识巩固1谈判的特征有哪些？2谈判的类型有哪些？3谈判的原则有哪些？4简述谈判的程序。5谈判准备涉及哪些内容？6谈判的口才技巧有哪些？第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练实训设计1.两组学生扮演谈判双方进行模拟谈判 训练重点：训练控制开局气氛的能力。谈判背景:瑞士一家著名的钟表公司刚刚在法国“登陆”时，急需找一家法国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解法国市场的缺陷。当瑞

22、士钟表公司准备与法国的一家公司就此问题进行谈判时，瑞士钟表公司的谈判代表却因为在路上塞车第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练实训设计迟到了。法国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获得更多的优惠条件。谈判开始，就咄咄逼人地提出各种条件。如果你是瑞士代表，你将怎样改变局面，使谈判继续下去，并能达到最初的目的？第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练实训设计2.几组学生扮演竞争工厂代表进行模拟谈判。训练重点：训练学生的攻守应变能力。谈判背景：某企业要大量采购一批生产原料，生产这种原料的工厂有7家，某工厂将要与这个企业的谈判代表进行谈判，希望能够达到与之合作的目的

23、。训练要求：学生分为几组，分别模拟几家竞争工厂的谈判代表，看看哪组的语言表达最准确、最具有说服力，能达到最好的谈判效果。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练拓展阅读说服对方达成谈判（1）在开始时就对结束谈判、达成协议持有肯定态度，以实事求是的态度敦促对方达成协议。（2）要求结束谈判时不要长篇大论。（3）向对方追问不结束谈判的问题所在。（4）告诉对方结束谈判、达成协议是明智之举，并给出充分的理由。（5）要敢于认定协议已经基本达成。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练拓展阅读（6）通过谈细节问题，如某一条款的文字表达或运输要求的具体写法，将谈判推向结束，表现出在主要

24、问题和价格条款上已经达成协议的气势。（7）采取具体行动将谈判推向收尾。（8）强调不立即达成协议可能会引起双方的利益损失。（9）向对方提供一个结束谈判的优惠条件，并且说明该条件不可能再次被提供。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练拓展阅读（10）给对方讲一个商业故事，以敦促其尽快结束谈判。比如，有人错过了达成协议的绝好机会，结果后来陷入了困境，从而让对方觉得这时候结束谈判是切实可行的、有利可图的。（11）没有被反复拒绝就绝不会彻底放弃。第二节谈判的口才技巧及训练第二节谈判的口才技巧及训练视频推荐谈判技巧 观看谈判技巧视频，学习谈判技巧。第二节面试的口才技巧及训练第二节面试的口才技巧及训练THE ENDTHANK YOU