物业管理服务礼仪-PPT课件.ppt

1、物业管理服务礼仪什么叫服务?n服务意味着用户的满意，出了问题的服务不叫服务，叫补偿；真正的满意是住户在潜在的问题没有意识到，或者是意识到也隐隐约约觉察到了，不知如何解决以到提不出来，但是你给他解决了问题。“宾客至上、服务第一”n物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨n讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务注意以下几点n注意礼节、讲究原则。n一视同仁、举止得当。n严于律己、宽于待人主要内容一、基本礼节二、仪容、仪表和仪态三、常用礼貌用语四、接待服务的规范要求和注意事项一、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼

2、节（一）称呼礼节n最普通的称呼是“先生”、“太太”、“小姐”n遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”n注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招待宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼节n初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么”n道别或送行时，可以说“再见、您请、慢走”等n宾客若患病或感觉不舒服，需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等（三）应答礼节n应答询问时，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；n交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气n说话时应面带微笑、亲切热情、

3、不能表情冷漠n反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解n宾客语速过快或含糊不清可以说“对不起，请您说慢一些”或“对不起，请您再说一遍好吗？”n对一时回答不了或回答不清的问题可先向业主致谦，待查询或请示后再作答，凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信。n回答业主问题时语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中对话时要自动停下手中的其他工作。遇到多人问询时，要从容不迫地一一作答。n对业主的合理要求要尽量迅速作出答复n对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等n客户称赞你的良好服务时 切不可沾沾

4、自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。（四）迎送礼节n要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；n对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。n对重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面（五）操作礼节n为业主引路时，应走在业主的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进n遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”n引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语n为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。二、仪容、仪表和仪态（一）仪容仪表

5、（二）仪态（一）仪容、仪表n上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要刷洗干净n自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩带在左胸上方n员工手册仪容仪表制度n个人卫生通用篇（从头到脚）头发 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 脚（二）仪态n站姿：“站如松”上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直n切忌表现出傲慢或懒散的样子n坐姿：“坐如钟”上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两腿平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。n步姿：“行如风”身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。n手势：手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、

6、指示方向时，切忌用手指指点点。服务礼节_握手:n顺序：上级、主人、长者、女性在先n时间：3-5钞n力度：不宜过大，也不宜无力n握手时，应目视对方并面带微笑n不可带手套与人握手服务礼节交换名片n职务低者先递n从高阶开始交换n准备好随时可以递出n场合、时间选择恰当服务礼节自我介绍n先递名片再介绍n自我介绍时间要短n介绍内容要全面（单位、部门、职务、姓名、）n若单位和部门的头衔较长，第一次要用全称，以后再简称服务礼节介绍他人n低阶高阶n主方客方n年轻年长n民方官方n本国外国服务礼节拜访客户n拜访前，做好准备n拜访时，遵时守约n会谈时，注意控制时间n结束时，礼貌道别n表情：微笑服务 微笑时，应保持额头

7、平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方 嘴角上扬，双唇间微微露齿。接待业主的服务要求n对客户主动、热情。n急客人所急，并表示遗憾或同情，将客人的事当作自家的事。n当客人发怒的时候，不要与他争论对与错，要认真听，捉摸客人发怒的原因，逐一解决。n要察颜观色，捕捉客人来的目的与心理。n处理投诉或接待客户时，一事实上要注意以静制动，不要被客人的情绪带动。客户来电接待服务规范n应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻；n接听电话铃声3响之类接听电话；n口中不要吃东西或含着东西接电话；n接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中，态度要

8、平和；n迟延太久接电话应先致歉；n随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理；n对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员要注意及时转告。客户来访接待服务规范n客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼；n应请客户就坐，并奉上茶水热情接待；n礼貌地询问客户的性名和住处；n耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图；n及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加以解决；不能及时解决的问题应及时向分管领导汇报，并向客户说明原因，承诺在规定时限内给客户一个满意的答复；n认真在接待记录上填写客户来访的处理情况n对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复。接待业主的具体要求n当

9、客户从对面走过来时应点头致意；n向客户提供服务时应面带笑容；n客户讲话时应注意听、注意站立的姿势，腰板挺直，友善的目视客户；n暂停手中的工作，保持微笑，耐心倾心客户讲话，在客户未讲完时，不要随意插嘴；n听完客户讲话时，如仍未明白客户的问题，不要乱作答复，应主动再询问客户一遍；n用简洁清楚的语句回答客户；n避免在客户面前做鬼脸、搞小动作，挤眉弄眼或议论客户。提供服务时的注意事项n提供服务时不可对客户表示过分亲热；n提供服务时切不可表情冷漠，面无笑容；n如遇客户有不礼貌言行时，不与客户争吵，应婉言解释并及是向领导汇报；n提供服务时遇到问题不能对客户说“不”，而应婉转对客户表示歉意，并尽量寻求解决问

10、题的办法；n信守承诺，及时回复客户。三、常用礼貌用语n（一）接听电话n（二）打出电话n（三）用户电话投诉n（四）用户来访投诉时n（五）用户室内工程报修时n（六）收管理费时n（七）电话咨询管理费时n（八）催收管理费（一）接听电话n您好，*管理公司*中心n请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？n当听不清楚对方说的话时，“对不起，先生。您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”n当对方找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？n先生，我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？n先生您还有别的事吗？n谢谢您，再见。（二）打出电话时n先生，您好，我是*管理公司，麻烦您找*先生n当要找的人不在时

11、 “您能替我转告他吗？“谢谢您，再见”（三）用户电话投诉时n先生，您好！*管理公司n请问您是哪家公司？哪个楼盘？n先生，请问您贵姓？n请告诉我详情，好吗？n对不起，先生。我们立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系n您放心，我们会立即采取措施，使您满意n很抱歉，给您添麻烦了。n谢谢您的意见。（四）用户来访投诉时n先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？n先生，请问您贵姓？n您能把详细情况告诉我吗？n对不起，给您添麻烦了。n如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。n当投诉不能立即处理时 对不起，让

12、您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。n谢谢您的意见。（五）用户室内工程报修时n您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？n您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？n谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。（六）收管理费时n先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管理费*元、上月电费*元、维修费*元 收您*元，找回*元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。（七）用户电话咨询管理费时n先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？n请稍等，我帮您查一下。、n您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？n一会儿见（八）催收管理费n先生，您好！n您*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理合同，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。物业服务员工应具备的素质n服务意识n管理知识n法律知识n治安消防知识n房地产知识如何增强与业主的沟通n主动上门了解业主的需求，如每月的问卷调查；n召开业主座谈会，举办业主联欢会，如定期在广场上举办游园活动；n开辟各种宣传园地，台小区的公告栏，如小区的公告栏张贴有益宣传；n开展丰富多彩的社区文化活动，让业主老有所乐。谢谢