旅游服务礼仪技能实训06课件.pptx
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- 旅游服务 礼仪 技能 06 课件
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1、实训项目六 客房服务礼仪客房服务主要是生产优质的客房商品,为客人提供热情周到的服务。提供的服务要兼顾标准化与个性化,只有这样才能为酒店赢得良好的声誉。实训项目六 客房服务礼仪实训目标实训目标正确掌握进入客房的服务礼仪,并灵活运用于工作中。实训准备实训准备1物品准备:客房服务工作车。2场地准备:空客房或实训室。3分组安排:34人一组,分组进行。1人实训,1人扮演客人,其余人员参照实训考评标准进行评判,而后轮换。4学时安排:0.5学时。实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪(1)客房是酒店经营的最重要的商品。客房商品包括可出租的房间、客房设施设备、客房供应品等。客房是客人休息的地方,
2、也是客人在酒店停留时间最长的场所,必须保持干净、整洁、舒适、安全的状态。(2)客人对租用的客房拥有完全的使用权。进入客房必须严格执行操作规程才不致引发令人尴尬的事情,甚至产生纠纷。(3)礼貌是对客人最起码的尊重。服务人员在对客人进行服务时通过礼仪、礼貌体现对客人的尊重。(4)酒店的不安全事故较多发生在客房。客房员工必须具有强烈的安全意识,防火、防盗,保管好客房钥匙,做好钥匙的交接管理记录。(5)服务员进入客房服务需要敲门,不可以按门铃。门铃是供客人使用的。实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪1进门前,先看清房门是否挂有“请勿打扰”的牌子或亮着“请勿打扰”信号,绝对不可擅自入门。
3、2进房时,不论门是否开着,必须先敲门,用中指或食指的第二关节有节奏地轻敲房门三下,同时自报“客房服务员”,当听到客人回答并征得客人同意,或确信房间内无人方可进入。3如客人在房,要征求客人意愿:“对不起,打扰了,我是客房服务员,现在可以打扫房间吗?”4如客人不愿意打扫,应向客人道歉。5如客人同意,应向客人表示感谢。6在客房内工作时,要把房门敞开到90角,工作车横放堵住房门。7训练评价。实 训 步 骤 实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪1服务员需要进入客房服务时,进房前不管是否知道房内有人无人,一定要先敲门。2若房间门上挂着“请勿打扰”牌或亮着“请勿打扰”信号,服务人员不应打扰。
4、3敲门时,服务员要站立在房门外正中位置,正对着窥视镜。4敲门时,房间无人应答,服务员进门以后发现客人在房间或在卫生间,若客人穿戴整齐,要立即向客人问好,并征询客人意见,是否可以为其提供服务;若客人衣冠不整,应马上道歉,退出房间,把门关好。5敲门时,客人正要开门进房或者出房,要有礼貌地向客人问好,并征得客人允许,方可进入。6敲门声要做到音量适中,太轻听不见,太重打扰客人;频率适当,太慢不易被发觉,太快让客人产生紧张感。7如客房房门半掩着,不可从门缝往里瞧。如不进入该房工作,要提醒客人关好房门。实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪
5、被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容进入客房服务训练进入客房服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分敲门前的观察和站位10敲门的音量和节奏20敲门的动作和自报家门20不同情况下的服务礼仪礼貌40房门打开角度和工作车的摆放10合合 计计100100实训目标实训目标掌握客房整理工作中的礼仪和工作中与客人沟通的礼仪礼貌,使之成为客房服务的有效组成部分。实训准备实训准备1物品准备:客房工作车。2场地准备:类似客房布置的实训室或空客房。3分组安排:68人一组,分组进行。2人实训,2人扮演客人,其余人员参照实训考评标准进行评判,而后轮换。4学时安排:
6、1学时。实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪(1)除外出活动和到餐厅用餐外,客房是客人在酒店停留时间最长的地方,也是他自己真正拥有的空间。卫生、宁静、舒适、私密是客人评价客房服务质量最基本的标准。(2)客房服务员必须每天检查、清扫和整理客房,为客人创造良好的住宿环境,保证客房有效运转和提供有效服务。(3)“宾至如归”就是让客人有回到家里的感觉。客房服务离客人最近,与客人关系最密切。良好的服务能消除客人的陌生感和距离感,缩短与服务人员感情上的距离,增进彼此的信任。(4)客房整理由撤床、铺床、房间整理、卫生间整理、开夜床等方面组成。(5)客房种类:单人间、大床间、双人间(标间)、三
7、人间、套间、特殊客房等。实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪1打开房门,工作车横放堵住房门。2在整理打扫前进行目光巡视,注意客人物品的置放。工作过程中不得擅自翻阅宾客的物品,打扫后物归原处,切勿移位或摔坏。3应客人要求进客房服务时,要把门半掩着,不可随手关上;即使客人盛情关照请坐,也应婉言谢绝。不得向客人索取任何物品,不接受客人馈赠。4如遇客人身体不适,要主动热情地询问是否需要医生诊治。5工作时客人进出客房,要主动招呼问候、微笑示意。6不得向客人打听私事,如个人的年龄、收入、婚姻状况等。7客人在与别人交谈时,不得随便插话或无意识地以其他方式进行干扰。8工作时间不得闲聊、开玩笑或
8、喧哗。夜晚讲话要轻声细语,不得影响客人休息。实 训 步 骤 实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪9工作中若发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得客人谅解,不得强词夺理、推卸责任。10服务过程中不得在房内看电视、听音乐或使用电话以及接听客人的电话。11为客人服务需要动用客房电话时,要请示客人,得到许可方可使用。12在工作中(在走廊),如需客人让道,要客气地打招呼请求,可说:“先生,对不起,请让一下好吗?”客人要超越,应主动站立一侧让道。13整理走客房时,若发现客人有遗忘物品,要报告上级,尽快设法送还。14打扫整理完毕,不在房间逗留。15训练评价。实 训 步 骤 实训内容二 客房整理服
9、务礼仪实训项目六 客房服务礼仪1整理房间应避免干扰客人的休息与工作,最好是在客人外出时进行。2客人阅读一半的书籍,可夹上一张便笺作书签,不可随手合上,造成客人不便。3不可在客房的走廊内奔跑,以免造成紧张气氛。4服务过程中不得在房内看电视、听音乐或使用电话以及接听客人的电话。5发现走廊或客房有可疑的人或事,或者有异常的声音,应立即向上级部门报告,及时处理,消除安全隐患。实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容客房整理服务训练客房整理服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组
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