旅游服务礼仪技能实训04课件.pptx
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- 旅游服务 礼仪 技能 04 课件
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1、实训项目四 游览服务礼仪游览服务从接团开始到送团结束,主要是为旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务,保证旅游活动顺利进行,是旅游服务中最重要的任务。游览服务礼仪是一种程序化礼仪,它体现了导游人员对旅游者的尊重、关心、热情和游览服务质量。实训项目四 游览服务礼仪实训目标实训目标掌握寻找辨认旅游团的基本方法,熟悉接站工作的程序,掌握接站中的服务礼仪。实训准备实训准备1物品准备:接站牌若干(每小组一块),民族服装若干套,组团社标识徽记若干个,导游旗若干(每小组一面)。2场地准备:较宽敞的场地,能容纳3040人进行实训的室内或室外空间。3分组安排:将学生分成若干小组,每组5人。每小组中,
2、第一轮,选择其中1人充当地陪导游,另外4人充当领队、游客等进行练习;第二轮,由这5人中另选一名充当地陪导游,另外4人充当领队、游客练习;依次5人轮流练习。4学时安排:1学时。实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪1熟悉接待计划2落实接待事宜3作好物质准备4语言和知识准备5形象准备6心理准备实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪1接站牌的制作(1)要写清团名、团号、领队或全陪姓名。(2)接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名。2持接站牌等候至少提前10min到达出站口。要佩戴导游胸卡,打出接待社旗,持接站牌站立在出站口(训练室门口)显眼的位置,热情迎候旅游团,便于领队、
3、全陪或旅游者前来联系。实 训 步 骤 实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪3主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客,团队资料由受测学生随机抽取;受测学生根据旅游者的民族特征、衣着、组团社标识徽记等作出分析、判断,并上前委婉询问,主动认找;问清核实团队的团号、组团社名称、领队及全陪或旅游者的姓名。4核实人数和清点行李地陪扮演者在找到所要接待的旅游团后,向领队(或旅游者)作自我介绍,及时向领队核实实到人数、清点行李和协助集中客人,如与计划人数不符,则要及时通知旅行社,以便作出相应的服务调整。实 训 步 骤 实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪5询问团队情况地陪扮演者向领队询问团内
4、旅游者的身体状况、有无特殊要求,与全陪、领队商定是先回酒店还是马上进行游览。6集合登车地陪扮演者提醒旅游者带齐行李和随身物品,引导其前往乘车处。旅游者上车时,地陪扮演者站在车门一侧恭候旅游者上车,并向旅游者问好,必要时可助其一臂之力。旅游者上车后,应协助其就座,礼貌地清点人数,等所有人员到齐坐稳后方可示意司机开车。实 训 步 骤 实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪1导游证挂在胸前,胸卡别在胸部左上方,站在明显的位置举起社旗或接站牌,标志的佩戴要求醒目、易识别。2接团时要及时与领队接头,作自我介绍,并礼貌地询问对方的姓名,表示欢迎和希望合作,随后了解旅游者的情况。3与客人初次见面时,先
5、问好后报自己的单位和姓名,如:“您好/你们好!我是旅行社的小王。”但接待外宾时,问候之后应先报姓名再报单位。4默默点数或上车后以车座数和空位相减记数,查点人数时切不可用手指点数。5协助旅游者上车时要特别关照老人、小孩、女士。实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容接站服务训练接站服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分接站牌信息完整度15等候操作或主动寻找20核实人数操作15询问团队情况操作15集合登车操作15总体效果10附加10合合 计计100100实训
6、目标实训目标掌握首站沿途导游的程序和内容,能够积极调动旅游者的情绪,让旅游者对精彩的导游产生信任感和满足感,从而树立导游的良好形象。实训准备实训准备物品准备:学校所在地重要的旅游交通港至某一酒店行程的影像资料,话筒若干(每组一个),旅游图、旅行社旅游团标识等资料(用于分发给旅游者)。场地准备:较宽敞的场地,能容纳3040人进行训练的室内封闭空间。将训练室布置成旅游车车内场景,车窗外景用多媒体播放影像资料来展示。分组安排:将学生分成若干小组,每组5人。每小组中,第一轮,选择其中1人充当地陪导游,另外4人充当领队、旅游者等进行练习;第二轮,由这5人中另选1名充当地陪导游,另外4人充当领队、旅游者练
7、习;依次5人轮流练习。学时安排:4学时。实训内容二 首站沿途导游实训项目四 游览服务礼仪首站沿途导游是继接到旅游团队,团队由车站、机场往酒店转移沿途的导游活动。(1)正确认识导游的角色。(2)尊重旅游者,满足其自尊心。(3)对待旅游者要一视同仁。(4)主动与旅游者交往,建立伙伴关系。实训内容二 首站沿途导游实训项目四 游览服务礼仪1致欢迎辞。2沿途风光导游。3风情介绍。4介绍下榻酒店。5宣布当地活动日程。6分发资料:根据旅行社规定,向旅游者分发旅游图和旅游团标识等资料。实 训 步 骤 实训内容二 首站沿途导游实训项目四 游览服务礼仪行车途中,可以讲一些不伤大雅的故事、笑话或做游戏,以减轻旅游者
8、路途中的疲劳。地陪可根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容。应介绍沿途所见到的有代表性的景物。讲解时,注意触景生情、点面结合、简明扼要;注意讲解速度和旅游车行进速度相协调;准确地对景物进行指向;适当与客源地情况类比,使旅游者听后更有亲切感。可在沿途讲解中见缝插针地宣布当地活动日程安排(有时一上车就可确定日程)。地陪应针对旅游者初到异地的求安全心理和好奇心理作好充分准备,在沿途导游时充分显示自己的知识、导游技能和工作能力,让旅游者对精彩成功的导游产生信任感和满足感,从而在他们心目中树立起导游的良好形象。实训内容二 首站沿途导游实训项目四 游览服务礼仪实训内容二 首站沿途导游实训项目四
9、 游览服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容首站沿途导游训练首站沿途导游训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得实际得分分/分分导游所处位置合适,容易被人发现10欢迎辞内容完整、优美、热情洋溢15导游对沿途风光景物取舍得当,与旅游者的欣赏同步15介绍酒店简明扼要,语言节奏明快、清晰15宣布活动日程,确保每个人都听清15分发资料操作10首站导游内容的完整性10服务整体效果10合合 计计100100实训目标实训目标掌握入住酒店的服务程序,熟练掌握入店服务礼仪,遇到酒店服务不尽完善等问题能礼貌地解决。实训准备实训准备1物品准备:服务台1张(当做酒店总台),门
10、卡若干,入住登记表1张,标识牌(外币兑换处、商场、康乐部、洗手间、中西餐厅)若干。2场地准备:两间开放教室,其中一间按酒店大堂格局布置,在适当的地方摆放总服务台,并相应悬挂商场、康乐部等标识牌;另外一间当做客房,可进行适当的布置。3分组安排:将学生分成若干小组,每组5人。每小组中,第一轮,选择其中1人充当地陪导游,1人充当总台服务员,另外3人充当领队、旅游者等进行练习;第二轮,另选他人充当地陪导游和总台服务员、领队、旅游者等进行练习;依次5人轮流练习。4学时安排:4学时。实训内容三 入店服务实训项目四 游览服务礼仪 实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务入店服务是旅游者抵达酒店后,地陪协
11、助旅游者办理入住酒店的手续,向旅游者介绍酒店,并通知旅游活动相关事宜的服务。(1)导游人员必须尊重所有的旅游者,包括他们的宗教信仰、风俗习惯等。(2)放置于总台的酒店宣传品可使旅游者了解酒店的外币兑换处、商场、娱乐场所、洗手间、中西餐厅等设施的信息。(3)提醒旅游者随身携带贵重物品,离开房间时关好房门。不便携带的贵重物品可办理手续交服务台保管。(4)劝说旅游者不要在酒店房间内使用电炉、电饭煲和电熨斗等,也不要躺在床上吸烟。实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务(5)有必要时向旅游者重申有关法律规定:易燃易爆品、放射性危险品不能带进酒店,不要从事嫖娼、吸毒和赌博等违法活动。(6)如果发生失
12、窃,导游人员要尽快通知总服务台。(7)入店前后如有旅游者的亲朋要求随团活动,应征得领队和其他旅游者同意,出示有效证件,填写表格,缴纳费用。不办理入团手续、未缴纳费用者不准随团活动。对办理好入团手续的旅游者,要一视同仁,热情接待,周到服务。(8)地陪、全陪和领队要通力协作,互相补台。当地陪不住酒店时,全陪要负全责,照顾好旅游团。1地陪办理旅游者入住手续2确定叫醒时间3介绍酒店设施设备和服务项目4重申当天或第二天的活动安排5协助送达行李6处理进房后的问题7带领旅游者首次用餐实 训 步 骤 实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务1安排住房时要询问旅游者的禁忌和特殊要求,并向客房服务人员转达。2
13、对旅游者的特殊要求要尽量予以满足。若有不合理的或无法满足的要求,要耐心解释。3旅游者进房时,地陪必须到旅游团所在楼层,协助楼层服务员做好接待工作,并负责核对行李,督促和协助行李员将行李送至旅游者的房间。4带旅游者用第一餐时,要把旅游者的饮食习惯、禁忌等信息告诉餐厅服务员。5对意外事件的发生,导游人员要冷静耐心,有礼貌地协调。实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容入店服务训练入店服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分办理住房手续15叫醒的商定与安排10酒
14、店相关介绍15重申第二天活动安排10协助送达行李10处理进房后的问题10带领旅游者首次用餐10服务程序的完整性及有效性10总体评价10合合 计计100100实训目标实训目标了解与领队、全陪等商定日程的基本方法及技巧,掌握处理接待计划表中的出入及旅游者提出的新要求,掌握商谈中的服务礼仪。实训准备实训准备1物品准备:桌椅若干(确保每小组1张桌子、5把椅子),领队用的和地陪用的接待计划表等。2场地准备:较宽敞的开放式教室,能容纳3040人进行实训的室内空间。3分组安排:将学生分成若干小组,每组5人。每小组中,选择其中1人充当地陪导游,另外4人充当领队、全陪、旅游者等进行练习,而后轮换。4学时安排:4
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