旅游服务礼仪技能实训05课件.pptx

1、实训项目五 前厅服务礼仪前厅服务是酒店服务的第一关，前厅服务的好坏直接影响客人对酒店的第一印象。俗话说，万事开头难，为了整个酒店服务的顺利完成，必须要规范前厅服务。实训项目五 前厅服务礼仪实训目标实训目标1熟练使用迎宾服务敬语、接待服务敬语。2要懂得迎宾礼貌礼仪，了解各国礼仪及风俗习惯。3要具备相关的英语会话能力及日常对话水平。4勤奋，不怕脏，不怕累。实训准备实训准备1场地准备：选择客流量较少的时段，在前厅练习；也可以利用上课时间，利用教学楼的大门进行练习。2分组安排：每组6人，其中1人进行门童接待练习，1人扮演客人，另外4人参照实训考评标准进行评判。3学时安排：2学时。实训内容一 门童服务礼

2、仪实训项目五 前厅服务礼仪1门厅服务2服务流程实训内容一 门童服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪1分组练习：每组可选1名学生扮演行李员，协助练习。2场地选择：可以借助学校大厅等较接近酒店大厅的场所。3学生表演，教师点评。实 训 步 骤 实训内容一 门童服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪3主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生根据旅游者的民族特征、衣着、组团社标识徽记等作出分析、判断，并上前委婉询问，主动认找；问清核实团队的团号、组团社名称、领队及全陪或旅游者的姓名。4核实人数和清点行李地陪扮演者在找到所要接待的旅游团后，向领队（或旅游者）作自我介绍，及时向领

3、队核实实到人数、清点行李和协助集中客人，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作出相应的服务调整。实 训 步 骤 实训内容一 门童服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪5询问团队情况地陪扮演者向领队询问团内旅游者的身体状况、有无特殊要求，与全陪、领队商定是先回酒店还是马上进行游览。6集合登车地陪扮演者提醒旅游者带齐行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪扮演者站在车门一侧恭候旅游者上车，并向旅游者问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后方可示意司机开车。实 训 步 骤 实训内容一 门童服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪1开车门的原则是

4、先女后男，先外后内，先左后右；难以明确以上情况时，先开朝大门一侧的后门，有必要时再开前门，最后开另一侧的后门。2对外宾要用外语。3为客人开启车门，对佛教界和伊斯兰教人士不能将手置于车门框上沿（护顶）。4如遇老弱病残（的客人），必要时应给予搀扶。5车辆离店时，也要向司机招呼问候“您辛苦了！”“再见！”等。6客人离店时为他们开启大门并目送客人离去。实训内容一 接站服务实训项目五 前厅服务礼仪7如果客人需要出租车时，要帮助他们联系车辆，替客人拉开车门，请客人上车，并核实行李件数。一切完毕后，为客人关上车门并挥手，面带微笑与客人告别。8迎送中外客人要一视同仁。9做好日常值勤工作，保持岗位周围的卫生和整

5、洁。10如遇客人询问，应礼貌地给予回答。如不能确切告知时，应请同事或上级解决，决不可将错误的或不确切的信息传递给客人。实训内容一 门童服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪实训内容一 门童服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容门童接待训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分/分将客人所乘车辆引导到恰当的地方停妥15趋前为客人开启车门20对客人的到来表示欢迎10协助行李员卸行李10指挥司机把车开到停车场停妥10离店时服务，为客人召唤、调度出租车15请客人上车并欢迎下次光临，祝客人旅途愉快15劝散店前的可疑闲杂人等，维持店前秩序5合合

6、计计100实训目标实训目标1掌握酒店服务与管理基础知识、旅游接待知识，熟悉有关酒店的各种设施。2掌握行李交接及接送工作程序，了解贵重物品、易燃易爆物品的货运规定。3了解各种箱、包的性能，熟悉行李标签符号，能熟练操作电梯和行李车。4能运用一门外语进行服务对话，熟悉行李赔偿规定及外事纪律。实训准备实训准备1物品准备：各种皮箱、包袋、行李车若干。2分组安排：每组6人，其中1人进行行李员接待服务练习，1人扮演客人，另外4人参照实训考评标准进行评判。3场地准备：较大的教室等场地均可。4学时安排：2学时。实训内容二 行李生服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪（1）为客人抵离店提供行李接运服务，做到入店客人行李

7、立即送、离店客人行李及时取。（2）认真填写行李进出及运送记录，分检入住团队行李和收集离店团队行李。（3）引领入住客人进房间，主动介绍酒店及客房设施设备和服务项目。（4）代客寄存行李物品，为住店客人办理小修理、购物、委托代办等事宜。（5）收发并分送报纸、杂志、信件及留言等，向办公室递送信函、报纸、邮件等。（6）公共区域问讯服务，要耐心地回答客人的询问，主动帮助客人解决问题。（7）办理客人行李的长期或短期存放，并认真登记，保持行李房内清洁卫生。实训内容二 行李生服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪1分组：此项训练可与前面的门童训练结合起来，共用1学时。2相应的训练资料：行李及运送登记表、行李等，考虑到

8、实际训练时行李有限，各小组要提前协调，以免浪费训练时间。3实地演练，教师考评。实 训 步 骤 实训内容二 行李生服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪1按站立服务的规范要求立于大门两侧，注意大厅内客人动态；向抵店的客人微笑点头，以示欢迎。2行李到达时，卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘的车辆车牌号码，如有问题可据此迅速查找行李下落。3对客人物品要轻拿轻放，切忌毫不在乎、随地乱丢或叠起重压。4待客人办完手续后，按服务台接待员安排的房号将行李送进客房。5客人进房前，应放下行李，先按门铃，再敲门。敲门应先轻敲三声，如无回应，稍候片刻再敲三声，确认没有回应再开门。6随客进房后，要迅速把行李物品放在行李

9、架上或按客人的吩咐要求放好，随后可向客人介绍房间设施和使用方法。告别后随即退出，切勿逗留或索取小费。7送客离店时，应再次请客人清点行李件数，即可用行李车送至大门，并负责装到车上，同时提醒客人交回房间钥匙（房卡）。8向客人道谢，祝客人旅途愉快。实训内容二 行李生服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪实训内容二 行李生服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容行李生接待训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分/分客人下车后，向客人致意、问候5从车内取出行李，并请客人确认无遗漏10在客人左前方二三步处引领，遇到拐弯处，要用手势向客人示意15客

10、人登记入住时，在其身后约1.5m处等候，替客人看管行李5电梯门开启后应先进入并按住“开门”按钮，请客人进入电梯10电梯到达目的地楼层后，请客人先出电梯10为客人开启房门，并介绍房间内的各种设施、服务项目和收费标准20如客人没有疑问，微笑地向客人道别5退出房间10回到行李台登记房号，登记行李件数、客人入住时间等10合合 计计100该不该收小费 3月的厦门春意盎然，各国游客纷纷抵达厦门一睹鹭岛的秀丽景色。一天傍晚，一位英国客人抵达厦门酒店，总台的服务员有条不紊地为客人快速登记，行李员小李遂将客人引领入房，并进行了常规性的服务。服务完毕后，客人掏出1美元答谢小李，小李则说：“对不起，我们不收小费。”

11、转头离开了房间。次日，该客人向大堂副经理投诉：“行李员服务态度不好，看不起我，给我心理造成了伤害，我要求酒店出面解决。”问题：遇到此类事情应该如何解决？实训项目五 前厅服务礼仪实 践 案 例 实训内容二 行李生服务礼仪评析：接受服务，给服务人员小费的现象在国外十分普遍。然而，在我国，旅游服务行业一般不提倡收受小费。社会背景的不同导致了彼此沟通受限，引起不必要的误会。案例中小何认为：指甲易藏污纳垢，在餐厅工作涂上指甲油，将手伸到客人面前显得美观大方。她是想通过指甲油把脏东西掩盖掉。其实，客人能想到指甲是藏污纳垢的地方，并且，如果餐厅服务人员的指甲油不完整，会使客人联想到自己的饭菜会不会混有指甲油

12、。虽然指甲油的色彩必须与身份、服装协调，在日常仪容打扮中是十分合理的，但以此来掩饰不洁的指甲是不对的。实训项目五 前厅服务礼仪实 践 案 例 实训内容二 行李生服务礼仪思考与启示：旅游行业的服务人员在遇到客人给小费时，一般应该婉言谢绝，并向其讲明我国相关行业的规定，绝不能像行李员小李那样转身就走。如果客人一再坚持，那么服务人员可以收下，但不能认为这是理所当然，应该向其表示感谢。实训项目五 前厅服务礼仪实 践 案 例 实训内容二 行李生服务礼仪实训目标实训目标1能熟练地掌握收银机和计算机的使用方法，迅速准确地进行客账结算。2熟悉和掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣优惠。3能熟练地识

13、别各种外汇、旅行支票及信用卡，并能鉴别真伪。实训准备实训准备1物品准备：各种外币、旅行支票、信用卡若干以及收银机、计算机和验钞机等。2分组安排：每组6人，其中1人进行收银接待练习，1人扮演客人，另外4人参照实训考评标准进行评判。3场地准备：利用客流量较少的时段在酒店的前厅训练，如果条件不允许教室内也可。4学时安排：2学时。实训内容三 前台收银服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪 实训项目五 前厅服务礼仪实训内容三 前台收银服务礼仪（1）建立住客账户并负责客账和为客人结账。（2）保证客人结账准确无误，收取以现金、转账支票及信用卡等形式支付方式支付的住宿、餐饮、洗衣费等费用，汇总后送交财务部人员。（3

14、）核实账单及信用卡，负责结转团体或公司单位客人账单。（4）负责开具客人离店通知单。（5）负责与总台核对房态。（6）负责客人贵重物品的寄存与保管。1分组：每组6人，其中1人进行收银接待练习，1人扮演客人，另外4人参照实训考评标准进行评判，依次6人轮流练习。2设计前厅收银岗位的模拟接待程序。3训练分散住客结账和团队结账两项。4实际演练，教师评定。实 训 步 骤 实训项目五 前厅服务礼仪实训内容三 前台收银服务礼仪1热情接待每一位客人，笑脸相迎，动作迅速，尽量做到不让客人久等。2住店日期要当场核对，当面唱票，不能有丝毫含糊。主动请求客人核对款项，避免客人对账目结算产生怀疑。3工作中要时时想到把方便让

15、给客人，把困难留给自己。4确认客人已经欠款，而且欠款额不断增加时，及时向收银主管和信用经理报告。5如果客人收到欠款通知单后，仍不到收银台交款，应再次填发欠款单，并向收银主管和信用经理报告。6防止客人逃账。如果客人已逃账，应及时向收银主管和信用经理报告，由他们采取适当的补救措施，并将客人列入本酒店黑名单。实训项目五 前厅服务礼仪实训内容三 前台收银服务礼仪实训项目三 个人礼仪实训内容三 前台收银服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容前台收银服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分/分确认客人姓名或团队情况5查清客人房间酒水使用情况15收取客人房间钥

16、匙（房卡）5打印出账单，交付客人检查15团队结账时，经领队认可在总账单上签字，其余账由客人自付15团队结账时，发放行李放行单10如客人使用的是旅行支票、外币，应请客人到外币兑换处换取人民币，再结账10及时清理客人档案栏15通知行李员为客人搬运行李及为其召唤出租车10合合 计计100实训目标实训目标1能流利地使用一门以上的外语与客人交流。2熟知酒店有关情况及酒店管理知识。3掌握时政、地理、历史、经济、旅游、交通等相关知识。4懂得外事接待礼仪礼节，具有较强的口头表达能力、沟通协调能力。实训准备实训准备1物品准备：记录本、住客资料、酒店宣传页、市区地图等物品。2场地准备：选择客流量较小的时段在酒店前

17、台训练，也可以在教室内训练。3分组安排：每组6人，其中1人进行前厅接待练习，1人扮演客人，另外4人参照实训考评标准进行评判。4学时安排：2学时。实训内容四 前台咨询服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪 实训项目五 前厅服务礼仪实训内容四 前台咨询服务礼仪（1）收集整理客人登记表，掌握当日住店客人名单及房态，以备查用。（2）为客人提供店内外吃、住、行、游、购、娱等信息，礼貌待客，热情服务，尽量满足客人的合理要求。（3）做好客用房间钥匙（房卡）的保管及收发工作，保护客人的财产安全。（4）为客人代购车、船、机票，代购代邮物品、信件，代客订票，为客人提供方便。（5）客人外出时，负责来访客人留言的保存及转送

18、。（6）根据来访者提供的姓名、房号与住客联系，经住客允许，安排会面。1分组练习：每组6人，其中1人进行前厅接待练习，1人扮演客人，另外4人参照实训考评标准进行评判，依次6人轮流练习。2设计前厅问讯岗位的模拟接待程序。3学生演练，教师点评。实 训 步 骤 实训项目五 前厅服务礼仪实训内容四 前台咨询服务礼仪1倾听时，要听清楚客人查询的主要内容，尽量少让客人重复问题。2记录时，详细记录客人的问讯内容，注意备案。3询问时，问清楚客人的详细信息。4有客来访时，一定要电话咨询过客人才能把房号告诉访客。5对不能立即回答的问题，应迅速查找资料和计算机档案。实训项目五 前厅服务礼仪实训内容四 前台咨询服务礼仪实训项目五 前厅服务礼仪实训内容四 前台咨询服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容前台咨询服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分/分按规范的站姿要求，站立服务10耐心回答客人提出的各种问题20客人较多时，接待工作忙而不乱30为客人代办各种票务工作要按客人的要求去办，如有困难要耐心解释，征得客人谅解30语调柔和、亲切10合合 计计100