旅行社经营管理实务第八章-旅行社质量管理课件.ppt
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- 旅行社 经营管理 实务 第八 质量管理 课件
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1、第八章 旅行社质量管理第八章第八章 旅行社质量管理旅行社质量管理第一节第一节 旅行社质量管理概述旅行社质量管理概述第二节第二节 旅行社接待服务质量的管理旅行社接待服务质量的管理第三节第三节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理 第四节旅游事故处理与旅游保险第四节旅游事故处理与旅游保险第一节第一节 旅行社质量管理概述旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理的内涵一、旅行社质量管理的内涵 所谓旅行社质量管理,就是要形成一个专门的监管机制,对企业的质量体系进行严格控制和协调,使其趋于标准化、规范化、个性化。其内涵主要包括以下三个方面:(一)符合行业标准的质量管理(一)符合行业标准的质量管理标准化标准化(二)
2、达到内部要求的质量管理(二)达到内部要求的质量管理规范化规范化(三)满足旅游者需求的质量管理(三)满足旅游者需求的质量管理个性化个性化二、旅行社质量管理的意义与评价标准二、旅行社质量管理的意义与评价标准(一)旅行社实施质量管理的意义(一)旅行社实施质量管理的意义1.全面提升旅游服务质量2.树立良好的形象3.创造经济效益4.增强企业凝聚力5.稳固和扩大市场份额(二)旅行社质量管理的评价标准(二)旅行社质量管理的评价标准1.影响质量评价的因素(1)主观因素主要取决于旅行社提供的产品和服务是否能够满足旅游者。(2)客观因素包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪
3、容等(3)情感因素是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给 予特别关怀,包括服务人员完成任务的能力、对旅游者的礼貌和尊敬、与旅游者有效地沟通和将旅游者最关心的事放在心上的态度。2.服务质量的客观评价标准(1)以满足旅游者需要为标准(2)以履行旅游合同为标准(3)以保障旅游者权益为标准3.旅游者的主观评价标准(1)期望与实际之间的差异评价(2)过程与结果之间的差异评价三、旅行社质量管理的内容与方法三、旅行社质量管理的内容与方法(一)旅行社质量管理的内容(一)旅行社质量管理的内容1.综合质量管理(1)依法依规经营质量管理(2)人力资源质量管理(3)经济、社会和生态效益统一质量管理2.
4、过程质量管理(1)旅游活动开始前的质量管理(2)旅游活动过程中的质量管理(3)旅游活动结束后的质量管理(二)旅行社质量管理的方法(二)旅行社质量管理的方法1.产品设计质量管理(1)产品设计质量管理(2)产品销售质量管理(3)产品促销质量管理2.采购质量管理(1)服务设施的采购质量管理(2)服务质量的采购质量管理3.接待质量管理(1)接待服务态度的管理(2)导游讲解水平的管理(3)接待业务能力的管理4.环境质量管理(1)制定规则和标准(2)实行合同管理(3)主动规避风险第二节第二节 旅行社接待服务质量的管理旅行社接待服务质量的管理一、旅游接待质量标准的建立一、旅游接待质量标准的建立 旅行社质量保
5、障体系包含旅行社内部质量保障体系和由旅游行政管理部门及相关部门制定的行业规范、等级认证等外部质量保障体系。内部质量保障体系的构建:(一)加强企业文化建设(一)加强企业文化建设(二)实现管理服务标准化(二)实现管理服务标准化(三)强化员工培训教育(三)强化员工培训教育(四)做好建章立制工作(四)做好建章立制工作(五)坚持调查回访(五)坚持调查回访二、旅游者投诉的管理二、旅游者投诉的管理(一)旅游者投诉管理的原则(一)旅游者投诉管理的原则1.合法性原则2.合理性原则3.公正性原则4.人本性原则(二)旅游者投诉管理的方法(二)旅游者投诉管理的方法1.倾听2.询问3.调查4.处理5.答复6.存档第三节
6、第三节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理一、旅行社的风险形式一、旅行社的风险形式 旅行社风险,即在旅游业的高度敏感性和旅游产品较强综合性的条件下,旅行社经营的不确定性和发生损失的可能性。旅行社经营中存在的风险,主要有以下几种:(一)合同风险(一)合同风险(二)债务风险(二)债务风险(三)安全风险(三)安全风险二、旅行社风险防范的原则二、旅行社风险防范的原则(一)强化风险意识(一)强化风险意识(二)强化法律意识(二)强化法律意识(三)强化应急措施(三)强化应急措施三、旅行社风险管理三、旅行社风险管理(一)合同风险管理(一)合同风险管理1.依法签订合同2.加强业务监督(二)债务风险管理(二)债务风
7、险管理 组团地接的合作协议中最重要的条款不是团队如何地接,团款如何结算,违约金如何计算等问题,而是对双方合作的履约方式和履约代表人的确定和争议管辖的约定。(三)安全风险管理(三)安全风险管理1.加强安全防范2.购买保险第四节第四节 旅游事故处理与旅游保险旅游事故处理与旅游保险一、旅游事故的类型一、旅游事故的类型(一)旅行社工作事故(一)旅行社工作事故1.漏接事故 漏接事故是指旅游者已经按照旅游计划抵达旅游目的地,而旅行社派出的接待人员未能按时赶到飞机场、火车站或码头迎接旅游者,致使旅游者焦急等待并造成心情不愉快的事件。2.错接事故 错接事故是指旅行社接待人员误将本应由其他旅行社或本旅行社其他人
8、员接待的旅游团作为自己所应接待的旅游团接走,多发生在旅游团的接站时。3.误机(车、船)事故 旅行社接待人员由于疏忽大意或工作差错导致旅游者未能够按照旅游计划确定的航班(车次、船次)离开本地,被迫延长在本地停留时间的事件称为“误机”、“误车”或“误船”,是一种比较严重的工作失误。(二)旅游者个人事故(二)旅游者个人事故1.旅行证件丢失事故2.钱物丢失事故3.旅游者走失事故(三)旅游安全事故(三)旅游安全事故1.旅游交通事故2.旅游治安事故3.火灾事故4.食物中毒事故5.自然灾害事故二、旅游事故的处理二、旅游事故的处理(一)旅行社工作事故的处理方法(一)旅行社工作事故的处理方法1.漏接事故的处理(
9、1)诚恳赔礼道歉,积极采取弥补措施(2)客观讲明情况,努力做好导游服务工作(3)说明原委,提供热情周到的服务(4)查明原因,采取适当的应变措施2.错接事故的处理(1)同一家旅行社的接待人员错接,无须再交换所接待的旅游者,应尽心尽力地按照实际接到的旅游者旅游计划为旅游者服务;(2)不同旅行社接待人员之间发生错接事故时,双方必须交换所错接的旅游者,并向旅游者实事求是地说明情况,诚恳地道歉。3.误机(误车、误船)事故的处理(1)立即设法与机场(火车站、码头)联系,争取安排旅游者乘最近班次的交通工具离开。(2)如果无法获得当天其它航班(车次、船次)的交通票据,可设法购买最近期的飞机票(火车票、船票),
10、使旅游者尽快赶赴旅游计划中的下一站。(3)如果时值旅游旺季,旅行社无法购买到近期的正常航班(车次、船次)的交通票据,可采取包机(车厢、船)或改乘其它交通工具的方式,使旅游者能够尽快前往下一站。(4)旅游者无法立刻离开本地时,必须稳定旅游者的情绪,妥善安排他们在当地滞留期间食宿、游览等事宜。(5)及时通知下一站做必要的变动。(6)旅游者离开后,要认真查清造成事故的原因和责任并处理好善后事宜。(二)旅游者个人事故的处理方法(二)旅游者个人事故的处理方法1.旅游者丢失旅行证件事故的处理(1)丢失外国护照和签证旅行社证明失主照片公安局(外国人出入境管理处)证明驻华使、领馆申请新护照公安局办理签证(2)
11、补办团队签证签证副本、团队护照打印全体名单填写申请表公安局(外国人出入境管理处)补办(二)旅游者个人事故的处理方法(二)旅游者个人事故的处理方法 1.旅游者丢失旅行证件事故的处理1.旅游者丢失旅行证件事故的处理(3)华侨丢失中国护照和签证旅行社证明失主照片公安机关报失并申请新护照侨居国驻华使、领馆办理签证(二)旅游者个人事故的处理方法(二)旅游者个人事故的处理方法(4)丢失港澳同胞回乡证(港澳居民来往内地通行证)旅行社证明公安机关出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证。(二)旅游者个人事故的处理方法(二)旅游者个人事故的处理方法1.旅游者丢失旅行证件事故的处理(5)丢失台湾同胞
12、旅行证明遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。核实后发给一次性有效的入出境通行证。(二)旅游者个人事故的处理方法(二)旅游者个人事故的处理方法1.旅游者丢失旅行证件事故的处理(6)丢失中华人民共和国居民身份证旅行社证明公安局报失核实后开具身份证明(二)旅游者个人事故的处理方法(二)旅游者个人事故的处理方法1.旅游者丢失旅行证件事故的处理2.旅游者丢失钱物事故的处理(1)丢失现金,接待人员可协助其给其家中打电话(2)丢失信用卡,接待人员应提醒他(她)尽快用电话通知发行该信用卡的银行或公司。(3)丢失旅行支票,接待人员应协助其及时与发售公司联系。(4)丢失贵重物品,接待人员应协助其持旅行社证明
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