旅游服务礼仪技能实训09课件.pptx

1、实训项目九 康乐服务礼仪随着社会经济的发展，旅游不再是过去那种“上车睡觉，下车拍照”的形式了，人们的旅游休闲活动内容也不局限在室外，越来越多的人选择室内的康乐活动来丰富自己的生活。实训项目九 康乐服务礼仪实训目标实训目标掌握游泳池服务人员应注意的礼仪规范。实训准备实训准备物品准备：学生自备泳衣、拖鞋等个人物品，游泳圈等公用物品由教师准备。场地准备：游泳馆，最好是校内游泳馆，这样可以避免人员过多，影响训练效果。分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。学时安排：0.5学时。实训内容一 游泳池服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪1主要训练标准

2、（1）端庄站立在服务台旁，恭候客人的到来。（2）礼貌地递送衣柜钥匙和毛巾，引领客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的衣物。（3）客人离开时，主动收回衣柜钥匙，并礼貌地提醒客人是否遗忘衣物。（4）送客到门口，向客人表示谢意，欢迎再次光临。2基本要求精神集中、服务周到、安全第一。实训内容一 游泳池服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪1边看录像边讲解。2分组练习：分不同的事件背景进行练习，如递送毛巾和收回衣柜钥匙等。3教师总结：指出易犯错误，并让学生从客人的角度提出建议，留出讨论时间，以帮助学生加深记忆。4训练评价。实 训 步 骤 实训内容一 游泳池服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪1加强巡视，时刻

3、注意客人，特别是老人和小孩的动态，以免发生事故。2为客人提供的饮料必须是软包装（不得使用玻璃瓶装饮料），以确保客人的安全。3礼貌劝阻传染病患者、心脏病患者和酗酒者游泳。实训内容一 游泳池服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪实训内容一 游泳池服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容游泳池服务员训练游泳池服务员训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分端庄站立15态度端正、面带微笑20表意明确、音量适当15礼貌递送物品20送客，表示谢意20处理问题技巧10合合 计计100100实训目标实训目标掌握健身房服务人员应注意的礼

4、仪规范。实训准备实训准备物品准备：学生自备运动衣等个人物品。场地准备：健身馆，选择人流量较小的时段，减少训练干扰。分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照技能考评标准进行评判，而后轮换。学时安排：0.5学时。实训内容二 健身房服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪1主要训练标准（1）笑脸迎客，礼貌问候。（2）热情主动地介绍设备器材的性能和操作方法，介绍健身项目的运动规则。客人借用或租用物品，应以礼貌的行为示意客人此物完好，提醒用毕归还。（3）客人要求指导时，应立即示范、热情讲解。（4）客人健身完毕，要礼貌送客，热情告别。2基本要求礼貌尽责，以客为主。实训内容二 健身房服

5、务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪1边看录像边讲解。2分组练习：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。3教师总结：指出易犯错误，并设置突发安全事件，让学生思考，求解最佳解决方法，以帮助学生加深记忆。4训练评价。实 训 步 骤 实训内容二 健身房服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪1当客人进行健身活动时，应思想集中，注意客人的安全，随时准备保护，以防意外。2劝阻有心脏病或高血压的客人做不适宜的活动。3对客人适当鼓励。4礼貌地劝阻吸烟，劝阻客人穿有损场地的鞋子。实训内容二 健身房服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪实训内容二 健身房服务员礼仪实训项目九

6、 康乐服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容健身房服务员训练健身房服务员训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分态度端正、面带微笑15热情介绍各种器材20表意明确、音量适当15礼貌示范、讲解20送客，表示谢意20处理问题的技巧性10合合 计计100100实训目标实训目标掌握保龄球服务人员应注意的礼仪规范。实训准备实训准备物品准备：学生自备运动衣等个人物品。场地准备：保龄球馆，选择人流量较小的时段，以减少训练干扰。分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。学时安排：0.5学时。实训

7、内容三 保龄球服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪 实训项目九 康乐服务礼仪实训内容三 保龄球服务员礼仪1主要训练标准（1）客人到来时，要表示欢迎，并把干净完好的保龄球鞋礼貌地递送给客人。（2）敬请客人选择适当重量的保龄球，恭敬地分配好球道，并送上记分单，主动询问是否需要协助记分。（3）对初次来的客人，要根据他们的性别、年龄、体重等，帮助选择重量适当的保龄球，并详细介绍活动的步骤与方法，提醒客人注意避免发生扭伤或损坏球道、设备等意外事故。（4）适时、有礼貌地询问客人需要什么饮料，热情周到地提供服务。（5）活动结束后，要礼貌地收回保龄球鞋，恭请结账，道谢，礼貌告别。2基本要求注意客人的举动，提供合

8、理、必要的服务。1边看录像边讲解。2分组练习：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。3教师总结：指出易犯错误，最好可以安排足够的时间，让学生学会此项运动。4训练评价。实 训 步 骤 实训项目九 康乐服务礼仪实训内容三 保龄球服务员礼仪1客人不满时，客人可以选择自己喜欢的球道。2如遇到机器故障，服务员应及时赶到现场，请客人稍候，并尽快通知维修人员。3客人打完球后，要立即清洁此球道的座位区、地面、记分台和烟灰缸等。实训项目九 康乐服务礼仪实训内容三 保龄球服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪实训内容三 保龄球服务员礼仪被考评人被考评人考评地点考评地

9、点考评内容考评内容保龄球服务员训练保龄球服务员训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得实际得分分/分分端庄站立、面带微笑15为客人提出建议时语言得当20礼貌询问客人的饮水等需要20送客，表示谢意15及时清理球道20处理问题技巧10合合 计计100100实训目标实训目标掌握桑拿浴服务员应注意的礼仪规范。实训准备实训准备1物品准备：学生自备浴衣等个人物品。2场地准备：桑拿浴馆，选择人流量较小的时段，以减少训练干扰。3分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，2人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：0.5学时。实训内容四 桑拿浴服务员礼仪实训项目

10、九 康乐服务礼仪 实训项目九 康乐服务礼仪实训内容四 桑拿浴服务员礼仪1主要训练标准（1）客人来到桑拿浴服务台，要热情问候欢迎。（2）对初次光临的客人要根据情况介绍桑拿浴的方法与注意事项。（3）主动帮助客人寻找对应的更衣柜，并提示客人锁好更衣柜。（4）客人在吸烟区吸烟，应送上烟灰缸，并及时更换。（5）客人离开时，要提醒是否遗忘物品，热情道别，欢迎下次再来。2基本要求注意客人的举动，提供合理必要的服务。1边看录像边讲解。2分组练习：分不同的事件背景进行练习，如非吸烟区服务、吸烟区服务等。3教师总结：指出易犯错误，给学生讨论时间。4训练评价。实 训 步 骤 实训项目九 康乐服务礼仪实训内容四 桑拿

11、浴服务员礼仪1密切关注客人的动静，每隔几分钟从玻璃窗口看一看客人是否适应，防止发生意外。2无论在做什么工作，客人一到，应首先接待客人。3练习时间应合理。因为桑拿房的温度、湿度特殊，教师要注意合理掌握在桑拿房的教学时间，避免给学生的身体带来不适。实训项目九 康乐服务礼仪实训内容四 桑拿浴服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪实训内容四 桑拿浴服务员礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容桑拿浴服务员训练桑拿浴服务员训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得实际得分分/分分热情问候欢迎10对初次来的客人热情介绍注意事项20表意明确、音量适当10礼貌递送烟灰缸等物品20

12、送客，表示谢意20密切关注客人的动静20合合 计计100100实训目标实训目标掌握卡拉OK舞厅服务员礼仪应注意的礼仪规范。实训准备实训准备场地准备：宽敞的室内场地，如条件允许，最好选择卡拉OK舞厅，使练习更真切到位。分组安排：47人一组，分组进行。学时安排：0.5学时。实训内容五 卡拉OK舞厅服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪 实训项目九 康乐服务礼仪实训内容五 卡拉OK舞厅服务员礼仪1主要训练标准（1）客人来到舞厅或包厢，要热情接待，礼貌问候，并引领客人到厅房内适当的位置。（2）迅速将酒水、食品从右侧送到客人的桌上，根据客人需要适时补充。递送酒水时不要挡住客人视线。（3）主动向客人介绍歌曲，

13、帮助客人查找歌名。（4）在合适的时机为客人鼓掌，调动客人情绪。（5）结束后，全体服务员到门口欢送，礼貌道别，或通过音响温柔地说“欢迎下次再来”。2基本要求注意客人的举动，提供合理、必要的服务。1边看录像边讲解。2分组练习：47人一组，分组进行。1人实训，3人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。3教师总结：指出易犯错误，并给学生讨论时间，以帮助学生加深记忆。4训练评价。实 训 步 骤 实训项目九 康乐服务礼仪实训内容五 卡拉OK舞厅服务员礼仪1细心观察客人动态，以便提供所需服务，如添加饮料或热情回答客人的询问。2必要时，可作示范演唱。实训项目九 康乐服务礼仪实训内容五 卡拉OK

14、舞厅服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪实训内容五 卡拉OK舞厅服务员礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容卡拉卡拉OKOK舞厅服务员训练舞厅服务员训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得实际得分分/分分热情接待、礼貌问候15主动介绍歌曲、帮助查找20适合时机为客人鼓掌助兴20迅速递送食品20送客，表示谢意15处理问题的技巧性10合合 计计100100实训目标实训目标掌握美容服务员礼仪应注意的礼仪规范。实训准备实训准备场地准备：宽敞的室内场地，必备的桌椅、美容用具等设施、设备。如条件允许，最好选择真正的美容院，这样练习更真实、到位。分组安排：34人一组，分组

15、进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。学时安排：0.5学时。实训内容六 美容服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪1主要训练标准（1）热情迎候，并帮助接、挂衣帽。（2）将客人引领到休息室。如果客人较多，应安排顺序等候，告知客人大约的等候时间，并送上当天的报纸或杂志，向客人致歉：“对不起，请稍等！”（3）美发美容完毕，要用手镜打闪，并礼貌地征求客人对后头部的意见，直至客人满意为止。（4）收款、找零要迅速、准确，并向客人致谢。（5）送客时，帮助客人穿戴衣帽，热情道谢，礼貌告别，目送客人离去。2基本要求主动迎候，接挂衣物，礼貌周到。实训项目九 康乐服务礼仪实训内容六

16、美容服务员礼仪1相关知识课程安排：在实训前，安排基本美容知识方面的课程，服务人员也应具备一定的美容知识。2分组练习：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。3教师总结：指出易犯错误，并给学生讨论时间，尤其要求扮演客人的学生提出建议，以帮助学生深入思考，加深记忆。4训练评价。实 训 步 骤 实训项目九 康乐服务礼仪实训内容六 美容服务员礼仪1严格按客人要求，神情专注地进行美发美容服务。2操作时要尊重客人的意愿，切勿强加于人，以免引起客人的不安与反感。3烫、染头发时，如检查出客人头皮有病或伤，应礼貌地劝阻客人。实训项目九 康乐服务礼仪实训内容六 美容服务员礼仪实训项目九 康乐服务礼仪实训内容六 美容服务员礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容美容服务员训练美容服务员训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得实际得分分/分分热情迎候，并帮助接、挂衣帽15客人较多时适时告知等候时间20美容、美发完毕时征求客人意见20礼貌地送物品20送客，表示谢意15处理问题的技巧性10合合 计计100100