导游实务与技能项目四课件.pptx

1、主编：黎 瑛项目项目四四 新马泰港澳十五日游新马泰港澳十五日游导游导游学习学习目标目标1能够读懂接待计划，做好各项接团前的准备；会搜集、整理旅游路线相关节点的资料；能够做好游客出发前的各项通知与联系工作；能够做好出团前的准备工作。2会带领游客办理出入境、乘机手续并能做好旅途中服务工作。3会与地陪导游进行工作对接、核对行程单。4会办理旅游团队入住手续并做好相关酒店入住服务。5能在参观游览过程中与地陪导游、司机进行配合。6能够与地陪导游配合处理游览过程中的突发事件及投诉。7能做好散团服务（含致欢送词、旅游服务质量单的填写）。8会完成团队领队服务结算手续（填写财务结算单、按规定结算费用）。9会做好团

2、队领队服务善后工作（处理好旅游团遗留问题、上交带团物品、撰写带团小结）。学习任务描述你现在是南宁溜哪儿国际旅行社的一名领队导游，即将于10月20日带领24名游客前往新马泰港澳十五日游，请你根据该任务的要求完成此次导游任务（见表4-1、表4-2、表4-3）。学习资料学习资料一、说明会1说明会的内容（1）欢迎词，领队先进行自我介绍包括姓名、联系方式，表明为大家服务的工作态度，请大家对领队的工作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，选择了参加该旅游队。（2）对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间要团结友爱。（3）行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交

3、通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择参加也可以不参加。（4）通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车1小时前到达指定位置集合。（5）提醒客人带好有关物品。（6）说明货币的携带与兑换。（7）卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省、自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。（8）人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。（9）财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品，如何使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时

4、如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。（10）出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。（11）若有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍。（12）告知所去国家的风俗和禁忌。2说明会上应落实的事项（1）为旅游者划分好饭店住宿房间（加床、不占床、单间房等）。分房时应掌握以下原则：1）名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。2）同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同一房间。3）禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。（2）确认国内段远程机票是否已定或是否交款。（3）确认机场税是否已交。（4）旅游者中是否有提出要求单项服务、离团活动等特殊要求的人员。（5）旅

5、游者中是否有食用清真食品或素食者。二、前台接待出境客人操作流程（1）熟知国际部发布的最新的出境游线路及报价、签证须知等。（2）及时更新出境游行程、签证资料、出境须知（并计算机存档）。（3）熟知办理港澳通行证、护照程序及所需资料。（4）接听游客咨询电话并做好登记、回访。（5）接待游客报名（已确认行程的）。1）查看护照有效期（不得少于6个月），确认港澳通行证签注是否过期（香港和澳门）。2）查验签证所需资料是否齐全、合格（填写出境资料表格），并将所收到的资料向客人写好明确的收条，注明收到的资料、所缺的资料以及最迟备齐资料的准确日期。3）签订合同并收款，告知行程、出发日期及拒签后的款项。4）审核客人资

6、料的真实性（客人离开后，按照客人提供的单位和家庭电话分别核实情况）。5）将护照及签证资料等交接到出境游计调处，并了解送签日期、出签日期。客人提出的其他要求要和计调交接清楚。6）出签后从计调处领取出团通知并及时通知客人（集合时间、出境注意事项等），并询问是否需要召开出团说明会等。7）客人回来后电话回访，并做好记录反馈，交给计调。8）做好前台客户档案的记录。三、签证部工作流程（1）熟知计调指定的出境游出发日期。（2）熟知签证时限等相关业务知识、签证所需资料等。（3）告知计调及相关操作人员最迟送签时限、办理最新签证所需资料。（4）严格审核送签资料（除了按照资料表上的电话核实以外，还要打114查询客人

7、单位电话进行审核），对是否交押金做出判断并在出签前告知客人。（5）填写出境客人资料表格，并再次审核后抄送计调和相关操作人员。送签前妥善保管送签资料，不得遗失。（6）填好相关资料表格，将备齐的签证资料送签。（7）通知相关操作人员资料已送签，逐个提醒客人及时接听使馆电话（8）尽早获知出签情况，第一时间通知计调，以便计调进行出签后的出团操作。（9）按照出签的资料，填写领队出境名单表，盖上本社公章并请领导签字，然后到旅游局政务大厅盖章签字，审核无误后交给计调。（10）领队回国后，收取护照、往返登机牌，做好消签。（11）收取出境名单表并交给旅游局政务大厅，换取新的名单表。（12）将客户档案保存好（护照、户口本、身份证、照片的影印件等，三个月后销毁。VIP客户档案长期保存）。（13）建立本社领队人员档案资料库（领队证、护照、身份证、户口本、详尽的签证资料表、照片等备档）。四、台湾线路出团通知【范例】