办公室事务-秘书接待工作.ppt

1、接待工作第1页，共19页。案例导入 某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草

2、收场。展销会预期的目的没达到，而且给与会人员留下很不好的印象，同时也影响了公司的形象。第2页，共19页。目录什么是接待接待工作的类别、作用和基本原则怎样做好接待工作接待礼仪及注意事项第3页，共19页。什么是接待l 接待，是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。l 接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。第4页，共19页。接待的类别l接待工作的类型 l内宾接待（日常接待）l外宾接待（重要来宾接待）l有约接待 l无约接待第5页，共19页。接待工作的作用l接待工作的四个作用：l服务保障作用

3、l交际结缘作用l形象展示作用l促进工作开展的作用l作用的意义，主要体现在以下三个方面：l一、有利于增进单位部门之间的了解，为领导和员工开展工作提供便利l二、有利于加强与外界的广泛联系，进一步推动企业发展l三、有利于扩大企业对外影响，提高企业的知名度第6页，共19页。基本原则 在观念层面，要充分认识接待工作作为接待型公共关系工作的性质和特点。在操作层面，要处理好服务保障与公关工作的关系，从公关角度筹划接待活动，从而保障有力落实接待工作。所以要坚持的原则是：更新观念，塑造形象 精心策划，突出特色 规范运作，保障有力 关注细节，注重实效 不断创新，追求卓越 第7页，共19页。怎样做好接待工作l做好接

4、待工作应从三个方面入手做好接待工作应从三个方面入手l第一，坚持高起点，达到优质化l第二，坚持高标准，实现规范化l第三，坚持高效率，力求科学化l做好做好“四个知道四个知道”l知道客人的基本情况l知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具l知道客人的活动日程、意见和要求l知道我方的接待指导思想和接待规格第8页，共19页。怎样做好接待工作l了解接待的有关程序了解接待的有关程序l客人抵达前的准备（受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实）客人抵达前的准备（受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实）完成接待任务，制定好方案，必须有一定的物质基础做保证，筹划和运用好人力、物力等劳务保障

5、，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。第9页，共19页。怎样做好接待工作客人抵达后的接待服务（客人抵达后的接待服务（迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、参观）迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、参观）一、客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等 二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量 三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格第10页，共19页。怎样做好接待工作客人离去（后）的有关工作客人离去（后）的有关工作 客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料

6、归档核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回第11页，共19页。接待礼仪及注意事项（一）称呼（一）称呼l称呼的方式称呼的方式l泛尊称：女士、先生、小姐l职务称：主任、书记、阁下l职称称：高工、专家、教授l职业称：老师、律师、医生l称呼用语要求称呼用语要求l举止文雅l表达恰当l言简意赅l表情自然l声音优美第12页，共19页。接待礼仪及注意事项（二）介绍（二）介绍l介绍分为：介绍分为：自我介绍和相互介绍、介绍顺序、采用尊者居后

7、的原则 介绍方式介绍方式l将客人介绍给主人l将地位低者介绍给地位高者l将资历浅的介绍给资历深的l先将年轻者介绍给年长者l将非官方人士介绍给官方人士l将女士介绍给男士l将公司同事介绍给客人l介绍时动作：介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立第13页，共19页。接待礼仪及注意事项（三）握手（三）握手l伸手次序伸手次序 由尊者决定，公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女性先伸手l握手动作握手动作 双目注视对方，面带微笑，避免上下过分地摇动l握手的注意事项握手的注意事项l必须用右手，与异性握手不可用双手l握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套，女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套

8、，否则也应摘下手套l握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈l不宜交叉握手l不宜坐着与人握手l不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情l涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开第14页，共19页。接待礼仪及注意事项（四）引领（四）引领l怎样引领怎样引领 引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，并用手势示意。如领导并排行进时，引领者走在外侧。单行行进时，引导者应走在前。出入房门时，引领者主动开门、关门。l引导的规范手势引导的规范手势 手臂自然伸出，腕关节伸直，手心向上，四指并拢，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。第15页，共

9、19页。接待礼仪及注意事项（五）保持良好的仪表形象（五）保持良好的仪表形象 良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：l精神饱满自然，态度和蔼端庄l仪表着装要干净整洁l说话客气，注意身份l公共场所要安静有序 l与人交往要礼貌守约 l尊重个人隐私第16页，共19页。接待礼仪及注意事项（六）乘车座位（六）乘车座位l乘坐轿车有专职司机开车时，司机的右后方为上座，其次是正后方l如果是主人自己开车，主人的右侧（副驾驶）为上座l乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高第17页，共19页。第18页，共19页。演讲完毕，谢谢观看！第19页，共19页。