人际沟通-ppt课件.ppt

1、人际沟通人际沟通（Interpersonal communication）复旦大学附属中山医院复旦大学附属中山医院石凤英石凤英2人际沟通（Interpersonal communication）内容提要 了解人际沟通的概念和功能 掌握沟通基本方法和模式及在临床实践中应用的优缺点 有效沟通的要素3人际沟通（Interpersonal communication）社会生活中人与人之间的联系过程 人生中无处不在的最基本生活需要 重要性在当今复杂人际环境、纷争的医患矛盾中尤为突出41515世纪概括医学目的的一句格言：世纪概括医学目的的一句格言：“有时能够治愈，经常只是缓解，有时能够治愈，经常只是缓解，

2、永远安慰病人。永远安慰病人。”5医学特点医学特点风险性：风险性：诊断有风险诊断有风险 用药有风险用药有风险 手术有风险手术有风险6 风险性：风险性：疾病复杂疾病复杂 认识局限认识局限 经验不足经验不足 责任心责任心7医学特点医学特点风险性风险性 医学还是在整个社会和科学发展中的一辆医学还是在整个社会和科学发展中的一辆“破车破车”，是行驶在社会发展，是行驶在社会发展“高速公路高速公路”上的一辆破车。上的一辆破车。行医行医“如履薄冰如履薄冰”、“如临深渊如临深渊”8人际沟通（Interpersonal communication）灵活应用人际沟通的基本技能和方法，展现自己的人格魅力和亲和力，从而获

3、得病人的理解和信任，酿造一个融洽和谐的交流氛围，是达到良好医患关系的润滑剂，也是提升医生价值和影响力的基石。人际沟通的定义 人们在共同活动中彼此间的各种观念、思想和感人们在共同活动中彼此间的各种观念、思想和感情等信息的传递、交流和分享过程情等信息的传递、交流和分享过程 人际间建立关系和维持交往的有效途径 通过语言、副语言、表情、手势、体态、社会距离等来实现 包罗穿着打扮、言谈举止等 体现知识底蕴、文化修养、沟通技能的综合素质9医生的人际沟通能力 希波克拉底（Hippocrates,BC,460377）：医者治病三物：医者治病三物：手术刀、药物、语言手术刀、药物、语言 医生病史采集、体格检查均依

4、赖于人际沟通 医患沟通与交流技巧是医学、心理学、伦理学、社会学、行为学等多种知识的综合应用，是临床医生必须具备的人文素质和临床基本功10沟通的构成要素沟通的构成要素 信息发出者信息发出者 信息信息 通道通道 信息接受者信息接受者 11沟通的构成要素 信息发出者信息发出者 是是信息沟通信息沟通的主体的主体，他不仅有目的地传播信息，选择所采用的语言和通道，还对传出的信息进行加工、组织成便于传递的形式即编码 信息发出者的行为叫表达信息发出者的行为叫表达，表达是否清晰、到位、恰当以及表达时机和时间的掌握均影响沟通的成败12沟通的构成要素 信息发出者信息发出者-沟通的理想境界:能说，而且对方爱听，并籍以

5、和谐的背景和环境 形象和人品也是重要的影响因素之一,不同品行的人遭遇同样的处境，人们对他们的反应会有截然不同，诚实、开朗、富于爱心的人更受易得到别人的帮助和支持 13沟通的构成要素 信息：信息：是指沟通的内容，表达沟通主体的观念、需要、愿望、消息等 信息可能是简单明了的，也可能是含蓄隐藏的 通常有4种形态：数据 文本 声音 图像14沟通的构成要素 信息：在沟通中扮演重要角色，其真伪性及意义为发出者和接收者所辨认和理解。同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能由输出者和接收者的差异所造成，也可能是由于发出者传送了过多不必要的信息17沟通的构成要素 信息：信息带有某种情感特征，与具体的

6、实施或是反馈行为相伴而生，有着非常重要的影响18沟通的构成要素 信息：如在医师与患者的沟通过程中，医生会不经意地流露出某些情感，如果沟通方式不恰当，表现出态度生硬，行为粗暴，会导致患者对医师的不信任甚至反感 可严重影响病史信息的正确采集和分析处理，影响医师对疾病的诊断和鉴别诊断 更为甚者，产生医疗纠纷等不良的后果 把握好自身感情和了解对方的情感有利于沟通的成功。19沟通的构成要素 通道：即信息传递的途径，声、光、电、动物、人以及报纸、书刊、电影、电视等，都是信息传递的媒介 人是沟通所需的最基本通道，包括语言器官、图片、图标、肢体语言、姿势、动作、表情、目光、触摸（如拍肩、握手等）、行为等等 沟

7、通环节和渠道的通畅是有效沟通实施和取得成效的保障。20人是沟通所需的最基本通道 身体运动和姿式：被称为体态语言,在人际沟通中也可用来传达信息或强调所说的话 鞠躬表示尊敬，摊开双手向房间内摆动，表示邀请，点头表示同意或赞赏，裁判用手势表示他的判决，站起身慢慢挪向门附近或靠在门框上，表示要离开等等21人是沟通所需的最基本通道 身体运动和姿式：体态语言的涵义有时依沟通情境、沟通者所处的文化背景、沟通者的习惯及修养等的不同而有差异 通过体态语言可了解语言沟通不畅时的相关信息和内容 而且大多数体态语言是而且大多数体态语言是无意识行动的结无意识行动的结果，果，能体现个人真实的心理活动。22人是沟通所需的最

8、基本通道 目光接触：目光接触可能是非言语沟通的主要信息来源，目光接触可以表达喜、怒、爱、乐、担心、忧虑和相互间关系等感情 可以清晰地表明沟通双方交谈时的心境和情绪，以及对话题感兴趣的程度，越是亲近的人，目光接触机会和时间越多 23人是沟通所需的最基本通道 目光接触：在临床诊治中，宜注视病人面颊下部，目光不斜视、不游移 避免目光接触的场合：报告坏消息、述说痛苦、害羞、恐惧、说谎25 面部表情：个人情绪可反映在面部表情，多为自发的，是真情流露，但也可受控制的、伪装的 同一种表情可以有不同的涵义，如微笑：代表幸福和喜悦，可以表示友好，同时也可以表示歉意26人是沟通所需的最基本通道 触摸：是我们日常生

9、活中直接沟通的常用方式 家人、亲朋好友中如爱抚、握手、拥抱、拍肩等触摸行为 在医患交流中，适时、温柔的触摸（拍肩、握手）可扮演重要色，体现医师的仁慈、豁达和博爱，是医患关系良好的润滑剂27人是沟通所需的最基本通道 副言语：说话的音调、响度、速度、停顿、升调、降调，都影响对言语的理解 不同的副言语，产生不同的意义 副言语的特定意义依赖于交谈情境以及个人的习惯和特性28人是沟通所需的最基本通道沟通的构成要素 信息接受者：信息接受者：即接受信息的人,接受者接受信息以后，必须经过译码才能理解信息的内容。所谓译码，是依据以往的经验对信息的解释，即接受者将信息转换为自己的想法或感觉。29沟通的构成要素 信

10、息接受者：接受者的经验、知识、个人素质以及对信息发出者的期望等因素影响这一过程 信息接受者基于双方的共同经验，可将编码还原，并制成新的编码，发送出去，即反馈30 环境：指沟通实施中的环境和心理背景，营造适宜的沟通外部环境，减少现场的干扰，有利于提高沟通的效果，保障信息传递不失真、少失量指沟通实施的环境和心理背景 但实际工作中，环境背景常无法选择 心理背景在信息传递过程中可直接关系到信息的涵义，不同心境的同样一句话，表达的意思迥然不同31沟通的构成要素信息沟通的流程 信息沟通的流程 是指信息发出者将沟通的内容进行编码后纳入沟通渠道 接受者在接到信息后，将信息译码并接受后，再把收到信息的情况反馈给

11、信息的发出者信息沟通的流程 编码 解码信息发出者 信息 通道 信息接收者 反馈 图1 信息沟通流程图沟通过程包括四个环节：沟通对象的确定 沟通方式的选择 沟通的实施 沟通的反馈 由于人与人之间态度、技能、知识和社会文化系统的差异，可使信息过滤和传递受阻，造成沟通的障碍和实施错误35沟通的种类根据沟通中是否进行反馈分为：单向沟通 双向沟通 单向沟通：符合上述沟通流程，但信息接受者接受信息并译码后，没有新的编码及发送反馈信息，即是指没有反馈的信息传递。此种沟通需时少，沟通速度快，干扰性小，适用于问题较简单，时间较紧迫，易于接受的事情。发指示、下命令、演讲、报告等都属单向沟通的性质。36沟通的种类

12、双向沟通：在单向沟通的基础上，发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通，即是指有反馈的信息传递。信息的沟通和反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。座谈会、讨论会等都属双向沟通，此项沟通需时多，沟通速度慢，干扰性大，但内容传递准确、可靠。适用于问题较棘手，时间较充裕时。37沟通的种类按组织系统区分：分为正式沟通和非正式沟通正式沟通：信息通过组织明文规定的原则进行的传递和交流 组织间的公函来往 工作布置 汇报等 正式沟通分三种形式：上行沟通 下行沟通 平行沟通。38沟通的种类按组织系统区分：分为正式沟通和非正式沟通 非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流 具有沟通形式灵活，信息传播

13、速度快的特点，如小道消息、电子信件等，常常非正式沟通系统的辐射面更大更广，可能影响更强而有力。但其信息往往缺乏可靠性和正确性，需要加以辨别39沟通的种类根据沟通形式区分：分为口头沟通和书面沟通 口头沟通 是最为常用的沟通形式，是指借助语言进行的信息传递与交流。形式多样，包括谈话、讨论、演讲以及电话联系等。其优点是方便易行，有亲切感，可通过表情、语音语调等增加沟通效果，并可第一时间获取对方的反应，进行实时的双向沟通，富有灵活性。但沟通效果直接与表达者的表达能力、口齿清晰程度以及接收者专心程度密切相关40沟通的种类根据沟通形式区分：分为口头沟通和书面沟通 书面沟通：是指借助文字进行的信息传递与交流

14、，为具有一定严肃性、规范性、权威性的沟通方式。如通知、文件、通信、备忘录、书面总结、汇报等等。医院的住院须知、疾病诊断证明、出院记录、相关常见病的发病特点、治疗方法、预防措施等制成的健康宣传资料等均属于此类 语言沟通（语言沟通（Verbal Communication）以语词符号为载体的沟通，包括：面对面口头沟通 非面对面沟通：电话 邮件 书信 41沟通的基本方法沟通的基本方法 文字语言是沟通中最重要的工具 我们讲话的内容及方式方法都能反映出一个人的社会背景、所受教育、职业、知识和兴趣等 良好的语言表达能沟通心灵、化解情感障碍 语言的独特性在不同的环境与情形中，体现出鲜明的语义差异 语义的理解

15、与沟通双方的认知程度密切相关42沟通的基本方法沟通的基本方法语言的形式还有多种：音乐 图画 数字 图表 电脑程式语言 象形字 符号 颜色43沟通的基本方法沟通的基本方法 非语言沟通非语言沟通（Non-verbal Communication）通过某些媒体而不是讲话或文字（包括面部表情、身体运环境环境 身体语言身体语言动和姿式、身体接触、目光接触、人际距离、衣着打扮等）副语言副语言（语气、语调、响度、速度、停顿、升调、降调的位置）等进行沟通44沟通的基本方法沟通的基本方法美国语言学家和心理学家伯特、梅瑞宾（Mehrabian）曾指出：语言表达在沟通中起方向性和规定性作用非语言表达才能准确反映出人

16、的思想感情，他根据语言沟通和非语言沟通在沟通中使用比率，总结得出：100%的信息传递=7%语言+38%语音+55%态势45沟通的基本方法沟通的基本方法就医患沟通而言：就诊房间的摆式 医生穿着 坐姿 表情语言交流（看病人的眼神、脸部表情）肢体语言交流（何时并如何接触、检查病人以及医师如何点头）其他表示鼓励性的辅助音节如“嗯嗯”所有这些均给病人一个信息，就是医师对病人的反应情况。如医师对患者有共鸣，不仅对患者的想法有回应，而且还与患者交流其关注和期望的事(ideas，concerns,expcectations,ICE)，从中获得相关病人真实的感觉和思想过程，只有这样才能得到满意的临床结果46沟通

17、的基本方法沟通的基本方法 非语言沟通如一个眼神，一个手势，一个微笑就可以拉近人与人之间的距离，起到意想不到的效果，这恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面 见面之初良好印象是沟通的感情基础，所以第一印象十分重要。人们在日常交往中对他人的第一印象主要来自外表、动作、姿态、目光和表情等各方面，这些是个人良好气质和风度外在的体现，即个人魅力。这种人格魅力源自于知识文化上的熏陶，知识底蕴越浓厚，修养越好，内在气质就越优雅，就越有魅力。47沟通的基本方法沟通的基本方法 言语和非言语沟通的关系 言语沟通和非言语沟通在人际沟通中往往起相互依存和补充的作用。有时以言语沟通为主,有时非言语沟通作用更大，很大程度上依

18、赖于沟通情境等因素。但近些年来人们更重视和强调非言语的线索作用，言语和非言语沟通信息并非总是一致 有研究指出，当言语和副言语不一致时，对方主要依赖于副言语信息；当副言语和面部表情不一致时，则主要依赖于面部表情。48沟通的基本方法沟通的基本方法心理状态与沟通模式 1960s加拿大心理学家Eric Berne提出相互作用分析（transactional analysis）理论，又称人格结构PAC分析理论，将人际交往时人们心理状态分为三种：家长自我状态（Parent）成人自我状态（Adult）儿童自我状态（Child）49人际沟通心理状态 家长自我状态（Parent）以权威和优越感为标志 通常表现出

19、批评、教训、指导 有时也流露出关怀和怜悯 分为命令型和慈爱型两种 人格受家长自我状态支配时，行为 比较固执50人际沟通心理状态 儿童自我状态（Child）不善思考，易冲动，凭感觉，以感情用事为基本特征 表现为服从型和任性型两种状态 儿童自我状态起主导作用时，行为冲动51人际沟通心理状态 成人自我状态（Adult）以客观和理性为主要特征 行为明智、合情 是双方交往中理想的一种人格状态52两种人际交往模式 冲突型（对立，不相容）是指交往双方在自我状态上的对立，不能相容，使交往发生冲突，命令式Parent vs 命令式Parent,任性式Child vs 任性式Child,命令式Parent vs

20、任性式Child53两种人际交往模式 协调式(有差异，能互补，可协调相处)交往双方有时在人格状态上尽管有差异，但能互补，即使有矛盾也不会相互冲突，他们的相处是协调的 命令式Parent vs 服从式Child,慈爱式Parent vs 任性式Child,命令式Parent vs Adult 任性式Child vs Adult Adult vs Adult54人际交往模式的启示 自己最终进入理性的成人自我状态 营造成人成人的平等沟通模式 医患关系是特殊类型的人际关系医患关系是特殊类型的人际关系，应积极构建协调的沟通模式，防范不良沟通模式，避免冲突55三种医患关系模式 目前，被医学界广泛认同的医患

21、关系模式是 萨斯（Szase）荷伦德（Hollender）模式:即依据医患互动、医生与患者的地位、主动性大小把医患关系分为三种基本类型：主动被动型（activity-passivity model）指导合作型 (guidance-cooperation model)共同参与型 (mutual participation model)56医患关系的模式医患关系的模式1.主动被动型主动被动型 （Active-passive mode）医生医生主动主动患者患者被动被动服从服从三种医患关系模式主动被动型：以医生绝对主动权、决策权和话语权为患者作出决定，而患者只是惟命是从（传统医患关系模式）只注重医生医

22、疗技术优势，否定了患者个人意愿和自动性 不适应目前生物-心理-社会的医学新模式，仅适用于危急症、麻醉等患者无意识或意识不清情况 在日常的诊治过程中应尽可能避免此型医患关系，以减少或杜绝医患纠纷和矛盾58医患关系的模式医患关系的模式2.指导合作型指导合作型 （Guidance-cooperation mode）患间存在患间存在相互作用相互作用患者变被动为患者变被动为 自愿，自愿，乐于合作乐于合作医生医生权威权威地位地位指导合作型：类似父母与子女的关系 医生为主导者，患者能有条件有限度地表达自己的意愿，但必须接受医生的解释并执行其医嘱 一定程度上体现医患双方互动，有利于建立信任合作的医患关系 并非

23、平等的医患关系，一般用于急性病或垂危病但神志清醒者60三种医患关系模式医患关系的模式医患关系的模式3.共同参与型共同参与型 （Mutual participation）医患相等权利医患相等权利 双向的双向的 双方平等的双方平等的患者主动配合，并参与诊治患者主动配合，并参与诊治 一定的自我诊治能力一定的自我诊治能力共同参与型：最理想的医患关系模式，类似于成人与成人之间的关系 患者和医生互为主体，以平等的观念和言行方式，进行有效的医患沟通，增进彼此理解，双方共同制定并积极实施医疗措施和方案 适用于常见病、多发病、慢性病患者，尤其适合有一定医学知识的患者62三种医患关系模式医务人员因素医务人员因素1

24、 1、对病人的初次印象、对病人的初次印象2 2、服务态度、服务态度3 3、心理状态、心理状态 医务人员个性心理品质影响医患关系医务人员个性心理品质影响医患关系 具有明显的差异性特点：具有明显的差异性特点：（1）积极型心理状态）积极型心理状态 （2）消极型心理状态）消极型心理状态4 4、医学观、医学观 希波克拉底（希波克拉底（Hippocrates）有句名言）有句名言，“了解了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要！为重要！”5 5、自制力、自制力 在病人无理取闹产生误解时，医护人员要在病人无理取闹产生误解时，医护人员要控制控制自己的情绪冲动

25、，耐心解释，冷静对待。自己的情绪冲动，耐心解释，冷静对待。医患关系的影响因素医患关系的影响因素医务人员方面的因素医务人员方面的因素-医务人员的道德水平和职业志向医务人员的道德水平和职业志向-人格特征，交际能力，个人品质人格特征，交际能力，个人品质-医学观念，服务模式，服务态度医学观念，服务模式，服务态度-服务能力，医疗过失，纠纷与处理方式服务能力，医疗过失，纠纷与处理方式 -医务人员的心理状态，对事业、医务人员的心理状态，对事业、生活的满意度、自我能力生活的满意度、自我能力对医务人员的要求对医务人员的要求 相当的知识和技能，包括更新能力相当的知识和技能，包括更新能力 关心、同情和尊重病人关心、

26、同情和尊重病人 耐心倾听、连续观察、逻辑思考耐心倾听、连续观察、逻辑思考 明白自己能力的局限性，及时修正医疗措明白自己能力的局限性，及时修正医疗措施施 个人问题或内心矛盾不影响病人个人问题或内心矛盾不影响病人2 2、病人的文化素质：、病人的文化素质：病人文化素质低，产生病人错误的认知活动，会歪曲客病人文化素质低，产生病人错误的认知活动，会歪曲客观事实，干扰或阻碍医疗过程的进行。观事实，干扰或阻碍医疗过程的进行。（1）否认否认 病人不愿承认自己有病病人不愿承认自己有病或病情的严重程度，怀疑自己的检查、透视、化验报告结或病情的严重程度，怀疑自己的检查、透视、化验报告结果是由于医护人员粗心大意搞错了

27、，或者其它病人调换了，果是由于医护人员粗心大意搞错了，或者其它病人调换了，甚至怨恨医护人员。甚至怨恨医护人员。（2）偏见偏见 多见于文化程度低，多见于文化程度低，缺乏科学卫生知识的人群，受陈腐传统观念和错误理论的缺乏科学卫生知识的人群，受陈腐传统观念和错误理论的影响，对医学似懂非懂，以致作出许多愚昧的行为，对医影响，对医学似懂非懂，以致作出许多愚昧的行为，对医疗康复十分不利。如拒绝手术，认为开刀非常疼痛，会产疗康复十分不利。如拒绝手术，认为开刀非常疼痛，会产生后遗症，有的不遵医嘱，不按时吃药等等生后遗症，有的不遵医嘱，不按时吃药等等（3）固执固执 可能是可能是人格特点的反应，也可能是受偏人格特

28、点的反应，也可能是受偏见的影响，少数病人也可能受其特殊地位见的影响，少数病人也可能受其特殊地位的影响的影响，他们固执已见，自以为是，随意，他们固执已见，自以为是，随意摆布医生护士，百般挑剔，干预诊疗方案，摆布医生护士，百般挑剔，干预诊疗方案，因而往往打乱医疗部署，这种病人还爱发因而往往打乱医疗部署，这种病人还爱发脾气，常常与医务人员不合作。脾气，常常与医务人员不合作。病人方面的因素病人方面的因素 -病人的道德价值观病人的道德价值观 -文化修养，地位，自尊程度文化修养，地位，自尊程度-人格特征，个人品质，交际能力人格特征，个人品质，交际能力-主观意愿，就医目的主观意愿，就医目的 对医疗服务的要求

29、参与能力对医疗服务的要求参与能力-心理状态，患病体验心理状态，患病体验-就医经验，治疗结果与满意度就医经验，治疗结果与满意度病人患病后的行为表现病人患病后的行为表现 兴趣狭窄兴趣狭窄 依赖他人依赖他人 对自身状况的关注对自身状况的关注 高度的自我中心高度的自我中心医德基本规范医德基本规范举止端庄，文明礼貌举止端庄，文明礼貌尊重病人，一视同仁尊重病人，一视同仁言语谨慎，保守秘密言语谨慎，保守秘密 礼貌性语言礼貌性语言 解释、安慰性语言解释、安慰性语言 鼓励性语言鼓励性语言 保护性语言保护性语言 体态性语言体态性语言廉洁奉公，尽职尽责廉洁奉公，尽职尽责钻研医术，精益求精钻研医术，精益求精医生角色医

30、生角色 *医生角色期望医生角色期望 医生的角色期望，是以病人的需要为主要动机。医生的角色期望，是以病人的需要为主要动机。要求医生角色是需要有丰富的理论知识和经验，高尚的医要求医生角色是需要有丰富的理论知识和经验，高尚的医德，精湛的技艺，同病人建立高度的信任关系，要求医生德，精湛的技艺，同病人建立高度的信任关系，要求医生急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需。医生在临急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需。医生在临床上应是一个权威、治疗者、援助者，同时也是医疗技术床上应是一个权威、治疗者、援助者，同时也是医疗技术专家、病人的朋友。专家、病人的朋友。医生的职业生活的特殊性医生的职业生活的特殊性

31、 人类健康的卫士人类健康的卫士 职业自豪职业自豪 以仁慈、奉献、救死扶伤的职业的特征以仁慈、奉献、救死扶伤的职业的特征73有效沟通的技巧 语言艺术 倾听技巧 反馈（feedback）74有效沟通的技巧 语言艺术：言语是人际沟通的主要手段，我们必须牢记沟通双方同时兼有说话者和听话者的双重角色，在清楚表达自己思想的同时，要考虑怎样谈才能使对方产生兴趣，易于理解 同样的意思用不同的语言表达,可有不同的效果，尽管这种良好的语言表达能力，需以广博的知识做积淀，但技巧的作用不可低估有效沟通的技巧语言艺术三个适合（3R）：适时（right time）说话的适时为良好沟通的前提 适量 (right amoun

32、t)适度 (right degree)适度体现在内容重点突出，避免漫无边际、无的放矢的交谈；语音语速的适度，避免咄咄逼人的负面效应 合理选择交流双方对情境理解高度一致的时机 用清晰明了的语言表达和观点解释，真诚表白 才能达到良好的沟通效果 75有效沟通的技巧语言艺术 得体性、激励性、风趣性：核心是要患者感到受尊重（医生无论在形式上和内心里均应表达出）例如，在就诊时当着患者的面关掉手机，明确表达尊重，对方会产生感激之情，交往会顺利许多 适度的认同：对方语言作出积极的反应与共鸣，如在患者陈述痛苦时，表现出皱眉不语76 消极性和激励性语言的比较 消极语言 激励语言 你的病历书写质量好多了。你的病历书

33、写质量越来越好。不允许刚工作就上班迟到。保证按时上班对刚参加工作者 尤为重要。你如果对我的服务很满意，如你有什么需要的话，下次还可以找我看病。可随时与我联系。我们这次的动物试验失败了。我们这次的动物试验没有完成。别忘了在下班前把手术记录 记住在下班把手术记录完成。写完。医务人员的语言修养医务人员的语言修养 语言规范语言规范 语言朴实语言朴实 口语化口语化 完美表达信息完美表达信息 语言灵活语言灵活非语言沟通的修养非语言沟通的修养 副语言副语言 目光接触目光接触 面部表情面部表情 身体运动和姿势身体运动和姿势 人际距离和朝向人际距离和朝向非语言沟通非语言沟通 副语言副语言 非语言声音、弦外之音非

34、语言声音、弦外之音 口语：重音、声调、停顿、哭、笑口语：重音、声调、停顿、哭、笑 书面：字体变换、标点、符号、印刷艺书面：字体变换、标点、符号、印刷艺术术身体语言身体语言 动态的：目光、表情、手势语言动态的：目光、表情、手势语言 无声的：身体姿势、衣着打扮无声的：身体姿势、衣着打扮 谈心中的沟通技巧谈心中的沟通技巧 听比说更重要听比说更重要 使用摄入性交谈（开放性提问）使用摄入性交谈（开放性提问）应用沉默的技巧应用沉默的技巧 提高谈话实效提高谈话实效与患者交谈的艺术与患者交谈的艺术 视觉上的美感视觉上的美感 听觉上的亲切感听觉上的亲切感 内容上的新鲜感内容上的新鲜感 环境上的舒适感环境上的舒适

35、感交谈的语言内容交谈的语言内容交谈语言的内容交谈语言的内容 语言因人因病而言语言因人因病而言 语言因事因情而异语言因事因情而异 语言因时因地而异语言因时因地而异有效倾听（沉默回应）：接诊时应把 2/3 时间留给患者，不要随意打断对方的谈话或抢对方的话题，让病人充分自由表达自己的观点、想法、关注和期望 沉默回应：专注倾听、真诚目光或其他肢体语言，鼓励对方把话讲完或者表达清楚。赢得患者的信任和尊重 赢得时间，以便及时对信息进行分析归纳84有效沟通的技巧倾听技巧提问艺术（提问回应）倾听时除沉默回应外，还有提问回应，进一步了解对方在想什么，要做什么 提问分两类：开放性问题（概括、广泛的问题，给对方充分

36、发挥的余地，常用于问诊的开头，可缩短双方心理、感情距离，例如“请你告诉我哪儿不舒服？”）闭合性问题（具体、明确、范围较窄的提问，要求对方作针对性回答，常用于开放性提问之后，例如“你最痛的部位在哪儿？”）85有效沟通的技巧倾听技巧 反馈能及时纠正差的行为，巩固和提高好的行为，促进临床核心能力的全面提升 医生应欢迎反馈，使医患沟通更融洽，减少临床实践中的纠纷和矛盾，提高工作效率和满意度 如对反馈信息存在疑惑不解时，不应主观臆断，妄下结论，而应对信息进行逻辑思考和判断、逆向思考、换位思考，才能搞清楚对方的真实意图，最终获得准确的反馈86有效沟通的技巧反馈有效沟通的技巧反馈有效反馈的规则 先自评，善于

37、自我剖析和批评 简单描述性语言，避免结论性意见 具体、有针对性，避免泛泛而谈 对事不对人 及时在当时或事后不久进行 建设性，以改进和提高为目的87人际沟通能力是综合素质的体现 较强的语言表达能力 良好的自身形象 善于洞察他人的心理 注重沟通技能的培养和实践，在工作中不断提高88治疗性沟通治疗性沟通治疗性沟通特征治疗性沟通特征以患者为中心以患者为中心 沟通双方处于平等互利的地位沟通双方处于平等互利的地位 治疗性沟通中，信息传递的焦点治疗性沟通中，信息传递的焦点 围绕患者进行的围绕患者进行的 满足患者的需求为主要沟通目的满足患者的需求为主要沟通目的 发展于发展于19401940年年美国人本主义心理

38、学家美国人本主义心理学家马斯洛（马斯洛（Maslow,A.H.Maslow,A.H.）罗杰斯（罗杰斯（Rogers,C.R.Rogers,C.R.）自身潜能的内在倾向的人本主义理论自身潜能的内在倾向的人本主义理论治疗发展的演变过程治疗发展的演变过程 非指导性治疗非指导性治疗 来访者中心治疗来访者中心治疗 个人中心治疗个人中心治疗基本理论基本理论人性观人性观 人是理性的人是理性的 人有追求美好的本性人有追求美好的本性 人有建设性和社会性人有建设性和社会性 人有自己的潜能人有自己的潜能 人有能力进行自我引导人有能力进行自我引导 三个核心条件：三个核心条件：1 1 真诚一致真诚一致 2 2 无条件的

39、积极关注无条件的积极关注 3 3 共情的了解共情的了解常用医疗沟通技巧常用医疗沟通技巧1.态度及文化背景态度及文化背景 2.尊重患者了解患者的价值观、情感、尊重患者了解患者的价值观、情感、3.要有同情心要有同情心 4.使用开放式谈话使用开放式谈话 5.积极的倾听态度积极的倾听态度 6.传递温暖的感觉传递温暖的感觉常用医疗沟通技巧常用医疗沟通技巧 7.巧用非语言沟通巧用非语言沟通 8.注意观察患者的非语言表达方式注意观察患者的非语言表达方式 9.保护患者的隐私保护患者的隐私10.理解患者的感觉理解患者的感觉11.对患者的需要及对患者的需要及 时作出反应时作出反应12.向患者提供健康教育向患者提供健康教育人际沟通能力是综合素质的体现思考题思考题1.如何理解医疗活动中人际沟通的构成要素？2.人际沟通的基本方法有几种？其关系如何？3.临床实践中如何贯彻实施沟通技能？95谢谢谢谢