酒店服务语言艺术和技巧-PPT课件.ppt

1、酒店服务语言艺术与技巧酒店服务语言艺术与技巧 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜菜品、服务、环境三大支柱缺一不可品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这

2、套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论亚伯拉罕亚伯拉罕马斯洛马斯洛 美国社会心理学家、人格美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学

3、家，人本理论家和比较心理学家，人本主义心理学的主要发起者和理主义心理学的主要发起者和理论家论家,心理学第三势力的领导人心理学第三势力的领导人。基基 本本 观观 点点 五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。五种需要可以分为高低两级，其中生理上的需要、安全上生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要尊重的需要和自我实现的需要是高级需要

4、，是高级需要，他们是通过内部因素内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的（2）有声服务 没有声音的服务，没有声音的服务，是缺乏热情与没是缺乏热情与没有魅力的。服务有魅力的。服务过程中不能只有过程中不能只有鞠躬、点头，没鞠躬、点头，没有问候，只有手有问候，只有手势，没有语言的势，没有语言的配合配合（3 3）轻声服务）轻声服务 传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。作轻

5、）。（4 4）清楚服务）清楚服务 一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是别是报菜名报菜名，经常使顾客听得一头雾水，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。耽误正常的工作。（5）普通话服务 （1 1）宾客）宾客来店来店有有欢迎声欢迎声。（2 2）宾客）宾客离店离店有有道别声道别声。（3 3）客人）客人帮忙或表场帮忙或表场时，有时，有致谢声致谢声（

6、4 4）客人欠安客人欠安或者或者遇见客人遇见客人的时候，的时候，有有问候声问候声。（5 5）服务不周服务不周有有道歉声道歉声。（6 6）服务之前服务之前有有提醒声提醒声。（7 7）客人呼唤客人呼唤时有时有回应声回应声。2.程序上的要求 服务语言分类服务语言分类 及其运用及其运用 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等1.1.称谓语称谓语 这类语言的处理，有下列要求（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）把握不准的情况下，对一般 1 男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。实况解析：实况解析：你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就

7、不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来2.2.问候语问候语 例句：先生，您好！早上好！例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！庆好！中秋好！新年好！（1）注意时空感 问候语不能是一句话，应该让客人有

8、一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“中秋快乐”就强化了节日的气氛。问候语的处理，有下列要求：问候语的处理，有下列要求：（2）把握时机问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲自说：“您好，那边请。”客人的感觉就会好得多。征询语确切地说就是征求

9、意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人意见就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在有些就餐中，客人盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺客人口中食啊！“适度原则-过犹不

10、及”案例解析 一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：您好，麻烦您转到小餐桌用餐好吗？这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“你们这样换来换去我们怎么吃饭？”这时一个餐厅主管走过来了，和善的对客人说：“您好，刚刚没有给您安排合适的位置我感到非常抱歉，现在特为您安排了一张靠窗的小方桌，那里环境好并且比较安静，您是否愿意过去？客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。征询语使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位

11、上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“小姐/先生，请问我能帮助您做点什么吗？征询语使用时要注意以下几点：2）用协商的口吻。经常将：可以吗？好吗？加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。征询语使用时要注意以下几点（3 3）应该把征询当作服务的一个）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高

12、度的重视。准化引起高度的重视。例句：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反饭店的规定希望您理解。对不起，我不能离开，用电话帮您联系一下好吗？（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝。四川有个美食家罗亨长先生，四川有个美食家罗亨长先生，2020世纪世纪9090年代初在年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店氛围很浓的小火锅店“吞之乎吞之乎”。不少客人到这。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：题目来难为老板。

13、有一次客人说：“亨长，有没亨长，有没有炮弹？来一份！有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：亨长马上接过话来说：“有！有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：没有难倒亨长，一会客人又说：“亨亨长你这有炮弹，还有没有月亮长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。天上有个太阳，水中有个月亮。”又对又对着后堂鸣堂叫菜，着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！上一盘推纱望月！”菜端出菜端出来了，原来是一盘

14、来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋竹荪鸽蛋”，亨长向客人解，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推推纱望月纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。方式很值得借鉴。

15、例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。指示语使用时有下列要求指示语使用时有下列要求（1 1）避免命令式）避免命令式 例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。指示语使用时有下列要求指示语使用时有下列要求（2）语气要有磁性，眼光要柔和 指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。指示语使用时有下列要求指示语使用时有下列要求（3）应该配合手势 有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。引领服务引领服务注：引领服务注：引领服务 引领客人时，走在客人左前方两三步远或一米左右，面带微笑，不断回头招呼客人。指示方向时，应五指并拢，小臂带动大臂，身体随手的方向自然转动，必要时略微前倾，面带微笑，招呼客人。6答谢语答谢语 例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！谢谢谢谢!