企业信息化和电子商务-PPT课件.ppt

1、r.wangsdu.edu0企业信息化与电子商务企业信息化与电子商务Enterprise Informatization&Electronic Commercer.wangsdu.edu山东大学管理学院山东大学管理学院2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然1内容内容企业信息化的内涵企业信息化的内涵电子商务电子商务引言：信息化与工业化融合引言：信息化与工业化融合信息技术的影响信息技术的影响信息技术的影响信息技术的影响企业信息化的关键路径企业信息化的关键路径2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然2党中央高度重视信息化工作，十六大以来党对信息化的认识不断深化，信党中央高度重视

2、信息化工作，十六大以来党对信息化的认识不断深化，信息技术在我国经济社会中的地位、作用也在不断提升。十七大报告首次鲜息技术在我国经济社会中的地位、作用也在不断提升。十七大报告首次鲜明地提出了信息化与工业化融合发展的崭新命题，赋予了我国信息化全新明地提出了信息化与工业化融合发展的崭新命题，赋予了我国信息化全新的历史使命。的历史使命。工业化工业化企业和行业企业和行业管理信息化管理信息化生产过程生产过程自动化自动化产品研发产品研发设计信息化设计信息化 产品流通和产品流通和市场的信息化市场的信息化 信息化带动工业化，以工业化促进信息化信息化带动工业化，以工业化促进信息化2022-7-31学无止境学无止境

3、气有浩然气有浩然3胡锦涛：十七大报告胡锦涛：十七大报告 “三、深入贯彻落实科学发展观”2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然4 “五、促进国民经济又快又好发展”胡锦涛：十七大报告胡锦涛：十七大报告2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然5内容内容企业信息化的发展企业信息化的发展电子商务电子商务引言：信息化与工业化融合引言：信息化与工业化融合信息技术的影响信息技术的影响企业信息化的内涵企业信息化的内涵企业信息化的关键路径企业信息化的关键路径2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然6农业化（农业化（9000BC9000BC1500BC1500BC）采食采食捕猎捕猎

4、旧石器时代的人之所以能成为人，是因为他们学会了说话、旧石器时代的人之所以能成为人，是因为他们学会了说话、制作工具和使用火。制作工具和使用火。农业革命使人类由靠采集食物和捕猎动物为生走向以农业革命使人类由靠采集食物和捕猎动物为生走向以“栽栽培植物、畜养动物培植物、畜养动物”为生，人类文明开始了为生，人类文明开始了“农业化农业化”的的进程。进程。2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然7工业化（工业化（1775177518601860）采食采食捕猎捕猎栽培植物栽培植物 畜养动物畜养动物工业革命的结果使人类由自给自足的小农经济走向工业革命的结果使人类由自给自足的小农经济走向“货物和货物和服

5、务的商业性生产服务的商业性生产”的工业经济，人类文明开始了的工业经济，人类文明开始了“工工业化业化”的进程。的进程。机械化、电气化、机械化、电气化、自动化自动化2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然8信息化（信息化（1946194619711971)采食采食捕猎捕猎机械化、电气化、机械化、电气化、自动化自动化数字化、智能化、数字化、智能化、网络化网络化2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然9Peter F.DruckerPeter F.Drucker论管理信息化论管理信息化l 社会的重点已转向社会的重点已转向“知识工作者知识工作者”，知识成为经济的基础和，知识成为经济的

6、基础和发展经济的资本。发展经济的资本。l 信息和信息技术对社会经济的各方面均产生深刻而广泛的影信息和信息技术对社会经济的各方面均产生深刻而广泛的影响，并导致了制造企业生产率的持续提高。响，并导致了制造企业生产率的持续提高。l“信息型组织信息型组织”(Information-based Organization)是现代大中是现代大中型企业尤其是大企业组织变革的目标模式。型企业尤其是大企业组织变革的目标模式。l 对于对于“信息型组织信息型组织”，企业组织与技术的结合模式将是，企业组织与技术的结合模式将是“有有机机”模式，而不是模式，而不是“机械机械”模式。模式。l 企业管理的理念与哲学将发生根本性

7、转变。企业管理的理念与哲学将发生根本性转变。2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然10战略战略网上创新公司网上创新公司重新定位重新定位合作合作 组织组织把网络技术整合在组织中把网络技术整合在组织中创造新的组织机构创造新的组织机构 (虚拟公司虚拟公司)市场营销市场营销新产品、渠道和目标顾客群新产品、渠道和目标顾客群赢得顾客和维持顾客忠诚赢得顾客和维持顾客忠诚 的不同方式的不同方式 信息系统信息系统新的系统和要求新的系统和要求 ERP和互联网的整合和互联网的整合信息技术信息技术 人力资源人力资源具有新技能的职员具有新技能的职员新的改变的工作内容新的改变的工作内容 管理管理新型的富有弹性

8、的管理方式新型的富有弹性的管理方式速度和价格成为成功的要素速度和价格成为成功的要素信息技术的影响信息技术的影响2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然11内容内容企业信息化的发展企业信息化的发展电子商务电子商务引言：信息化与工业化融合引言：信息化与工业化融合信息技术的影响信息技术的影响企业信息化的内涵企业信息化的内涵企业信息化的关键路径企业信息化的关键路径2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然12什么信息化？什么信息化？信息化是充分利用信息技术信息化是充分利用信息技术,开发利用信息开发利用信息资源资源,促进信息交流和知识共享促进信息交流和知识共享,提高经济增长质提高经济增

9、长质量量,推动经济社会发展转型的历史进程。推动经济社会发展转型的历史进程。信息化是指国民经济或社会结构框架的重信息化是指国民经济或社会结构框架的重心从物理性空间向信息性空间转移的过程。心从物理性空间向信息性空间转移的过程。20192020 20192020 年国家信息化发展战略年国家信息化发展战略2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然13什么是企业信息化？什么是企业信息化？以企业业务流程优化重组为基础，在一定以企业业务流程优化重组为基础，在一定的深度和广度上利用计算机、网络和数据库等的深度和广度上利用计算机、网络和数据库等现代信息技术，控制和集成化企业生产经营活现代信息技术，控制和

10、集成化企业生产经营活动中的所有信息，在更大范围和更深层次上实动中的所有信息，在更大范围和更深层次上实现企业内外信息的共享和有效利用，加强企业现企业内外信息的共享和有效利用，加强企业运作控制，以提高企业竞争力的过程。运作控制，以提高企业竞争力的过程。2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然14企业信息化的特征企业信息化的特征三个层面三个层面 把企业把企业的数的数据数据数字化，字化，便于便于管理管理与共与共享。享。数据的信息化数据的信息化l 把企业已经规范的一把企业已经规范的一些流程以软件程序的些流程以软件程序的方式固化下来，使得方式固化下来，使得流程所涉及岗位员工流程所涉及岗位员工的工

11、作更加规范高效，的工作更加规范高效，减少人为控制和减少人为控制和“拍拍脑袋脑袋”的管理行为，的管理行为，同时也能提升客户满同时也能提升客户满意度。意度。l 流程的信息化也不是流程的信息化也不是原流程的完全的复制，原流程的完全的复制，它会根据信息化的特它会根据信息化的特点，有一个重新设计点，有一个重新设计的过程。的过程。流程的信息化流程的信息化决策的信息化决策的信息化l 对信息化的原始对信息化的原始数据进行科学的数据进行科学的加工处理，运用加工处理，运用一定的计算模型，一定的计算模型，从而起到对管理从而起到对管理和决策的支持作和决策的支持作用。用。l 决策的信息化只决策的信息化只是一个辅助决策，

12、是一个辅助决策，它不能完全代替它不能完全代替人的判断，尤其人的判断，尤其是市场的情况千是市场的情况千变万化，决不是变万化，决不是历史数据和模型历史数据和模型能代替得了的。能代替得了的。2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然15企业信息化功能解析（企业信息化功能解析（1/41/4）l 企业运作的所有环节与财务紧密企业运作的所有环节与财务紧密联系。联系。l 企业运作的所有过程状态实时反企业运作的所有过程状态实时反映到财务上。映到财务上。l 财务结果必须尽快反馈到企业各财务结果必须尽快反馈到企业各级管理者，使其能够迅速反应，级管理者，使其能够迅速反应，改善业务或管理，提高绩效。改善业务或

13、管理，提高绩效。要求要求信息化信息化l 准确的成本核算准确的成本核算l 有效的风险防范有效的风险防范l 严格的资金管理严格的资金管理l 精准的预算管理精准的预算管理事前预算、事事前预算、事中控制、事后准确核算。中控制、事后准确核算。l 快速的财务报表快速的财务报表l 集中的财务控制集中的财务控制实现实现使财务管理真正成为企业管理的核心使财务管理真正成为企业管理的核心2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然16企业信息化功能解析（企业信息化功能解析（2/42/4）创新供应链运作模式，保证对市场的快速反应创新供应链运作模式，保证对市场的快速反应l 按市场供应、按订单生产，变企业按市场供应

14、、按订单生产，变企业“推推”为用户为用户“拉拉”。l 预测短、中期市场需求，产生采购计划。采购计划包括立即生效的采预测短、中期市场需求，产生采购计划。采购计划包括立即生效的采购订单和中长期的采购预测。这些订单和预测通过供应商协同网络传购订单和中长期的采购预测。这些订单和预测通过供应商协同网络传输到供应商。输到供应商。l 预测短、中期市场需求，产生采购计划。采购计划包括立即生效的采预测短、中期市场需求，产生采购计划。采购计划包括立即生效的采购订单和中长期的采购预测。这些订单和预测通过供应商协同网络传购订单和中长期的采购预测。这些订单和预测通过供应商协同网络传输到供应商。输到供应商。l 客户的订单

15、（可以是个性化配置订单）通过电子商务系统作为生产计客户的订单（可以是个性化配置订单）通过电子商务系统作为生产计划模块的输入之一，产生生产计划。划模块的输入之一，产生生产计划。l 销售代理商的库存信息、市场部门的销售统计和计划通过电子商务系销售代理商的库存信息、市场部门的销售统计和计划通过电子商务系统传输到销售预测模块中作为输入参考。统传输到销售预测模块中作为输入参考。l 准确预测、快速调整。准确预测、快速调整。2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然17企业信息化功能解析（企业信息化功能解析（3/43/4）推动服务创新，提高客户满意度推动服务创新，提高客户满意度l如何有效地把握客户的

16、需求，如何满足客户需求，是如何有效地把握客户的需求，如何满足客户需求，是提高用户满意度、增强企业竞争力的关键。提高用户满意度、增强企业竞争力的关键。l构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一致的界面，用户的每一次访问都被记录下来；用户的致的界面，用户的每一次访问都被记录下来；用户的每一次购买行为也会被记录下来；企业不同部门的人每一次购买行为也会被记录下来；企业不同部门的人对用户的拜访也被记录下来。对用户的拜访也被记录下来。l用户服务系统大大提高企业的效率和客户满意度。用户服务系统大大提高企业的效率和客户满意度。2022-7-31学无止境学无止

17、境气有浩然气有浩然18企业信息化功能解析（企业信息化功能解析（4/44/4）实现网络办公，营造新型的企业文化实现网络办公，营造新型的企业文化l通过网络办公，加强人与人之间、部门与部门之间、通过网络办公，加强人与人之间、部门与部门之间、员工与领导之间的沟通，提高了工作效率，保证了及员工与领导之间的沟通，提高了工作效率，保证了及时决策。时决策。l网络办公系统为员工积极参与公司管理开辟了通道。网络办公系统为员工积极参与公司管理开辟了通道。l通过网络办公，节约了成本，提高了劳动生产率，使通过网络办公，节约了成本，提高了劳动生产率，使员工可以把更多的精力投入到本职工作中。员工可以把更多的精力投入到本职工

18、作中。l网络办公使企业各种行政资源的使用公开、透明。网络办公使企业各种行政资源的使用公开、透明。2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然19内容内容企业信息化的历史演进企业信息化的历史演进电子商务电子商务引言：信息化与工业化融合引言：信息化与工业化融合信息技术的影响信息技术的影响企业信息化的内涵企业信息化的内涵企业信息化的关键路径企业信息化的关键路径2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然20信息技术支持的现代管理方法信息技术支持的现代管理方法MRPMaterial Requirement Planning物料需求计划物料需求计划MRPManufacturing Resou

19、rces Planning制造资源规划制造资源规划ERPEnterprise Resources Planning企业资源规划企业资源规划SCMSupply Chain Management供应链管理供应链管理CRMCustomer Relationship Management客户关系管理客户关系管理CIMSComputer Integrated Manufacturing System 计算机集成制造计算机集成制造系统系统BPRBusiness Process Reengineering企业流程再造企业流程再造AMAgile Manufacturing 敏捷制造敏捷制造ECElectron

20、ic Commerce电子商务电子商务2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然21ERPERP发展阶段发展阶段 追求降低成本追求降低成本手工订货发货手工订货发货生产缺货频繁生产缺货频繁(1)60年代年代阶段阶段企业经营方企业经营方问题提出问题提出管理软件管理软件管理思想管理思想如何确定如何确定订货时间订货时间和订货数量和订货数量时段式时段式MRP库存管理理论库存管理理论主生产计划主生产计划期量标准期量标准计划偏离实际计划偏离实际人工完成车间人工完成车间作业计划作业计划(2)70年代年代如何保证计划如何保证计划得到有效实施得到有效实施和及时调整和及时调整闭环式闭环式MRP能力需求计划能

21、力需求计划车间作业管理车间作业管理计划、实施、反计划、实施、反馈与控制的循环馈与控制的循环追求竞争优势追求竞争优势各子系统缺乏各子系统缺乏联系联系,矛盾重重矛盾重重(3)80年代年代如何实现管理如何实现管理系统一体化系统一体化MRP 系统集成技术系统集成技术物流管理物流管理决策模拟决策模拟追求创新追求创新要求适应市场要求适应市场环境的迅速变化环境的迅速变化(4)90年代年代如何在全社会如何在全社会范围内利用一范围内利用一切可利用的资源切可利用的资源ERP供应链供应链混合型生产环境混合型生产环境事前控制事前控制2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然22v物料需求计划物料需求计划MRP

22、、制造资源规划、制造资源规划MRPMRP:Material Requirements PlanningMRP:Manufacturing Resources Planning这是西方制造业管理技术的精华，这是西方制造业管理技术的精华，60年代伴随着计年代伴随着计算机系统的发展，为了克服早期库存控制中提出的算机系统的发展，为了克服早期库存控制中提出的定货点法的缺陷，提出了定货点法的缺陷，提出了MRP理论，理论，70年代末和年代末和80年代初，年代初，MRP经过发展和扩充逐步形成了经过发展和扩充逐步形成了MRP。90年代以来，年代以来，MRP经过进一步发展完经过进一步发展完善，形成了企业资源规划善

23、，形成了企业资源规划(ERP)系统。系统。MRPMRP、MRPMRP2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然23vMRP的基本原理的基本原理将企业产品中的各种物料分为独立物料和相关物料，将企业产品中的各种物料分为独立物料和相关物料，并按时间段确定不同时期的物料需求；并按时间段确定不同时期的物料需求；基于产品结构的物料需求组织生产，根据产品完工基于产品结构的物料需求组织生产，根据产品完工日期和产品结构规定生产计划，从而解决库存物料日期和产品结构规定生产计划，从而解决库存物料定货与组织生产问题。定货与组织生产问题。MRP以物料为中心的组织生产模式体现了为顾客服以物料为中心的组织生产模式体

24、现了为顾客服务，按需定产的宗旨，计划统一可行，并且借助计务，按需定产的宗旨，计划统一可行，并且借助计算机系统实现了对生产的闭环控制，比较经济和集算机系统实现了对生产的闭环控制，比较经济和集约化。约化。MRPMRP、MRPMRP2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然24v MRP的基本思想的基本思想一切制造资源，包括人工、物料、设备、能源、市场、一切制造资源，包括人工、物料、设备、能源、市场、资金、技术、空间等，都被考虑进来。资金、技术、空间等，都被考虑进来。基于企业经营目标制订生产计划，围绕物料转化组织基于企业经营目标制订生产计划，围绕物料转化组织制造资源，实现按需按时进行生产。制

25、造资源，实现按需按时进行生产。MRP系统实现了物流、信息流与资金流在企业管理系统实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的集成。方面的集成。MRP系统能为企业生产经营提供一个完整而详尽的系统能为企业生产经营提供一个完整而详尽的计划，可使企业内各部门的活动协调一致，形成一个计划，可使企业内各部门的活动协调一致，形成一个整体，从而能提高企业的整体效率和效益。整体，从而能提高企业的整体效率和效益。MRPMRP、MRPMRP2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然25ERP（Enterprise Resource Planning)是由美国是由美国Gartner Group于于90年代初提出

26、。以年代初提出。以MRP 为核心，为核心，将资源概念扩充，不仅局限于企业内部，并将时间作将资源概念扩充，不仅局限于企业内部，并将时间作为资源计划纳入控制范畴，从而使为资源计划纳入控制范畴，从而使DSS成为成为ERP系统系统的重要成份。的重要成份。ERP以消除企业生产经营中一切无效劳动和资源，实以消除企业生产经营中一切无效劳动和资源，实现物流、数据流、资金流和业务流的有机集成为目标。现物流、数据流、资金流和业务流的有机集成为目标。ERP的应用范畴延伸到非制造领域，如金融、商业、的应用范畴延伸到非制造领域，如金融、商业、运输、服务等。运输、服务等。企业资源规划企业资源规划ERPERP2022-7-

27、31学无止境学无止境气有浩然气有浩然26v企业资源计划企业资源计划ERP系统的基本原理：系统的基本原理：ERP除了包括和加强除了包括和加强MRP各种功能之外，更各种功能之外，更加面向全球市场，功能更为强大，所管理的企业加面向全球市场，功能更为强大，所管理的企业资源更多，支持混合式生产方式，管理覆盖面更资源更多，支持混合式生产方式，管理覆盖面更宽，并涉及了企业供应链管理。宽，并涉及了企业供应链管理。从企业全局角度进行经营与生产计划，是企业的从企业全局角度进行经营与生产计划，是企业的综合的集成经营系统。综合的集成经营系统。ERP所采用的计算机技术也更加先进，形成了所采用的计算机技术也更加先进，形成

28、了集成化的企业管理软件系统。集成化的企业管理软件系统。ERP所包含的管理思想是非常广泛和深刻的。所包含的管理思想是非常广泛和深刻的。企业资源规划企业资源规划ERPERP2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然27vCIMS(Computer Integrated Manufacturing System)CIMS是整合式的管理理论和方法，前述的管理方法和技术，有的是整合式的管理理论和方法，前述的管理方法和技术，有的是是CIMS的组成部分，有的是的组成部分，有的是CIMS的新发展。的新发展。CIMS的核心内涵是：从系统观点和信息观点出发提高企业竞争力，的核心内涵是：从系统观点和信息观点

29、出发提高企业竞争力，即使用计算机采取信息集成的方式来实现现代化的生产制造，求得即使用计算机采取信息集成的方式来实现现代化的生产制造，求得企业的整体效益。企业的整体效益。CIMS强调企业生产经营的各个环节：从市场需求、产品开发、加强调企业生产经营的各个环节：从市场需求、产品开发、加工制造、管理、销售到服务都是一个有机联系的整体，这即为系统工制造、管理、销售到服务都是一个有机联系的整体，这即为系统观点；其次，企业生产经营过程的实质是信息的采集、传递和加工观点；其次，企业生产经营过程的实质是信息的采集、传递和加工处理的过程，这一观点为企业大量采用信息技术奠定了认识上的基处理的过程，这一观点为企业大量

30、采用信息技术奠定了认识上的基础。础。计算机集成制造系统计算机集成制造系统CIMSCIMS2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然28分销资源规划分销资源规划DRPDRP DRP(Distribution Resource Planning)分销资源规划是管理企业的分分销资源规划是管理企业的分销网络的系统，目的是使企业具有对订单和供货具有快速反应和持销网络的系统，目的是使企业具有对订单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力。续补充库存的能力。通过互联网将供应商与经销商有机地联系在一起，供应商和经销商通过互联网将供应商与经销商有机地联系在一起，供应商和经销商之间可以实时地提交订单、查询产

31、品供应和库存状况，并获得市场、之间可以实时地提交订单、查询产品供应和库存状况，并获得市场、销售信息及客户支持，实现了供应商与经销商之间端到端的供应链销售信息及客户支持，实现了供应商与经销商之间端到端的供应链管理，有效地缩短了供销链。管理，有效地缩短了供销链。新的模式借助互联网的延申性及便利性，使商务过程不再受时间、新的模式借助互联网的延申性及便利性，使商务过程不再受时间、地点和人员的限制，企业的工作效率和业务范围都得到了有效的提地点和人员的限制，企业的工作效率和业务范围都得到了有效的提高。企业也可以在兼容互联网时代现有业务模式和现有基础设施的高。企业也可以在兼容互联网时代现有业务模式和现有基础

32、设施的情况下，迅速构建情况下，迅速构建B2B电子商务的平台，扩展现有业务和销售能力，电子商务的平台，扩展现有业务和销售能力，实现零风险库存，大大降低分销成本，提高周转效率。实现零风险库存，大大降低分销成本，提高周转效率。2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然29供应链管理供应链管理SCMSCMv供应链管理供应链管理SCM (Supply Chain Management)SCM强调的是一个网络（企业、供应商、客户、合强调的是一个网络（企业、供应商、客户、合作伙伴等）作伙伴等）-静态观点静态观点SCM强调的是一个过程（对物流、信息、资金流进强调的是一个过程（对物流、信息、资金流进行协

33、同计划、组织、协调及控制）行协同计划、组织、协调及控制）-动态观点动态观点企业与企业的竞争是供应链与供应链间的竞争企业与企业的竞争是供应链与供应链间的竞争2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然30vSCM管理思想的演进管理思想的演进供应链管理供应链管理SCMSCM2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然31v客户关系管理客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)客户的价值客户的价值l 客户满意度如果有了客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。的提高，企业的利润将加倍。Harvard Business Reviewl 一个

34、非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。Xerox Researchl 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。Yankee Groupl 93%的的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。的因素。Aberdeen Group客户关系管理客户关系管理CRMCRM2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然32客户关系管理客户关系管理CRMCRMv客户关系管理客户关系管理CRM解读解读CRM对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以

35、对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。CRM的功能的功能l 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化l 与客户沟通手段的集成和自动化与客户沟通手段的集成和自动化l 客户智能，为企业战略决策提供支持客户智能，为企业战略决策提供支持2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然33v客户关系管理客户关系管理CRMCRM的目标的目标l 对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务。服务。l 对内：改善工作环境，提高知

36、识工作者（营销对内：改善工作环境，提高知识工作者（营销工作）的劳动生产率。工作）的劳动生产率。l 对对ERP：销售预测，解放：销售预测，解放ERP潜力潜力客户关系管理客户关系管理CRMCRM2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然34SCMSCM、ERPERP、CRMCRM的关系的关系供供应应源源需需求求源源原辅料供应商原辅料供应商供应商的供应商供应商的供应商间接客户间接客户直接客户直接客户企业企业SCM ERP CRM2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然35企业流程再造企业流程再造BPRBPR（1/31/3）l企业流程再造（企业流程再造（Business Proces

37、s Reengineering）最早出现在计算机软件工程中。最早出现在计算机软件工程中。1990年，美国年，美国Michael Hammer博士首先提出这一概念，并将它引博士首先提出这一概念，并将它引入西方企业管理领域。入西方企业管理领域。l所谓企业流程是指为了完成某一目标或任务而进行的所谓企业流程是指为了完成某一目标或任务而进行的一系列跨越时空的相关活动的有序集合。一系列跨越时空的相关活动的有序集合。2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然36lBPR理论突破了传统的企业分工思想，强调以流程为核心，理论突破了传统的企业分工思想，强调以流程为核心，改变了以职能为基础的原有管理模式，为

38、企业管理提出了改变了以职能为基础的原有管理模式，为企业管理提出了一个全新的思路，被誉为继一个全新的思路，被誉为继18世纪亚当斯密专业分工理论世纪亚当斯密专业分工理论之后具有划时代意义的企业管理理论。之后具有划时代意义的企业管理理论。lBPR考察企业流程的发生、发展和终结，确定、描述、分考察企业流程的发生、发展和终结，确定、描述、分析并分解整个企业流程，重构与企业流程相匹配的企业运析并分解整个企业流程，重构与企业流程相匹配的企业运行机制和组织结构，实现对企业全流程的有效管理和控制，行机制和组织结构，实现对企业全流程的有效管理和控制，消除传统管理中只注重某一环节而无人负责全流程的弊端。消除传统管理

39、中只注重某一环节而无人负责全流程的弊端。企业流程再造企业流程再造BPRBPR（2/32/3）2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然37lBPR的另一要点是强调管理模式变革。企业流程再造彻底的另一要点是强调管理模式变革。企业流程再造彻底改变了员工的地位，员工被赋予足够的权力；充分强调结果改变了员工的地位，员工被赋予足够的权力；充分强调结果的满意度，注重员工创造的价值，倡导的满意度，注重员工创造的价值，倡导“创新创新”；使组织结；使组织结构向扁平式结构转变。构向扁平式结构转变。lBPR还强调必须面向顾客，并合理运用信息技术。还强调必须面向顾客，并合理运用信息技术。l企业流程再造的目的是

40、使企业更贴近市场；使生产成本成倍企业流程再造的目的是使企业更贴近市场；使生产成本成倍压缩；使产品质量得到全面提升；使服务质量更趋完美。压缩；使产品质量得到全面提升；使服务质量更趋完美。企业流程再造企业流程再造BPRBPR（3/33/3）2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然38内容内容企业信息化的发展企业信息化的发展电子商务电子商务引言：信息化与工业化融合引言：信息化与工业化融合信息技术的影响信息技术的影响企业信息化的内涵企业信息化的内涵企业信息化的关键路径企业信息化的关键路径2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然39DruckerDrucker看电子商务看电子商务互联

41、网带给我们的革命性变革是无人能预测的，甚互联网带给我们的革命性变革是无人能预测的，甚至十年前无人谈及的。电子商务的发展使互联网成至十年前无人谈及的。电子商务的发展使互联网成为了商品、服务以及管理等专业工作的分配渠道，为了商品、服务以及管理等专业工作的分配渠道，这从根本上改变了经济体系、市场结构、产业结构、这从根本上改变了经济体系、市场结构、产业结构、产品及服务的流通、消费者行为及价值观、劳动力产品及服务的流通、消费者行为及价值观、劳动力市场，等方方面面。同时，对社会和政治以及我们市场，等方方面面。同时，对社会和政治以及我们观察世界的视角也带来更强烈的冲击。观察世界的视角也带来更强烈的冲击。20

42、22-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然40 Intel总裁安迪总裁安迪.格鲁夫：格鲁夫：五年后，所有公司都将成为互联网公司，或者什么公司都不是。五年后，所有公司都将成为互联网公司，或者什么公司都不是。胡锦涛：胡锦涛：大力发展电子商务是推进国民经济信息化的重要内容。在全球范围大力发展电子商务是推进国民经济信息化的重要内容。在全球范围内，基于互联网的电子商务正以前所未有的速度迅速发展，不仅改内，基于互联网的电子商务正以前所未有的速度迅速发展，不仅改变了社会生产方式，而且对经济结构的调整，产生了极为重要的影变了社会生产方式，而且对经济结构的调整，产生了极为重要的影响，成为经济新的增长点。响，

43、成为经济新的增长点。世界首富比尔世界首富比尔.盖兹：盖兹：在不久的将来，要么电子商务，要么无商可务。在不久的将来，要么电子商务，要么无商可务。关于电子商务的观点关于电子商务的观点2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然41ARPANETNSFNETINTERNET 源于美国国防部的源于美国国防部的网络互联计划。网络互联计划。1969年，四台分别年，四台分别位于加州大学洛杉位于加州大学洛杉矶分校、斯坦福大矶分校、斯坦福大学、加州大学巴巴学、加州大学巴巴拉分校和犹他大学拉分校和犹他大学的计算机连接起来。的计算机连接起来。采用采用NCP协议。协议。74年，年，Cerf和和Kahn提出提出T

44、CP/IP协议。协议。80年代，年代，ARPANET开始开始用于教育、科研。用于教育、科研。形成形成NSFNET。89年，年，NSFNET 对外开放，商业对外开放，商业机构开始介入，机构开始介入，形成形成Internet主干主干网络。网络。至至2019年，年，NSF将互将互联网的运营交由四家联网的运营交由四家公司：公司：u太平洋贝尔经营旧金太平洋贝尔经营旧金山的山的NAP（Network Access Point）uSprint经营纽约的经营纽约的NAPuAmeritech经营芝加经营芝加哥的哥的NAPuMFS经营华盛顿的经营华盛顿的NAP电子商务产生的基础互联网电子商务产生的基础互联网(In

45、ternet)(Internet)2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然42l 1989年由欧洲粒子物理实验室（年由欧洲粒子物理实验室（CERN）的科学家）的科学家Tim Berners Lee首先提出首先提出HTML，并编写了第一个，并编写了第一个WWW服务器，形成了最早服务器，形成了最早的的WWW（World Wide Web）应用。）应用。l 1993，美国伊利诺伊大学教授，美国伊利诺伊大学教授Andreessen的项目组发布全球第一的项目组发布全球第一个图形浏览器个图形浏览器Mosaic，并随后创办，并随后创办Netscape公司，公司，推出商用推出商用Navigator浏

46、览器。浏览器。l 目前主流浏览器为目前主流浏览器为Microsoft Internet Explorer、Netscape Communicator及及FireFox等。等。l WWW改变了信息传播、共享方式，改变了人与人的交互方式，改变了信息传播、共享方式，改变了人与人的交互方式，改变了人与系统交互方式，改变了人类的商务方式，改变了人与系统交互方式，改变了人类的商务方式，.电子商务产生的基础电子商务产生的基础WWWWWW（WEBWEB）2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然43l 互联网的出现使得网络建设和应用的技术门槛和成本大互联网的出现使得网络建设和应用的技术门槛和成本大幅度

47、降低，消费者得以进入网络世界。幅度降低，消费者得以进入网络世界。l 2019年，年，Internet上的商务信息首次超过了科教业务信上的商务信息首次超过了科教业务信息量，这是息量，这是Internet此后形成爆炸性发展的标志，也是此后形成爆炸性发展的标志，也是电子商务产生并从此大规模发展的标志。电子商务产生并从此大规模发展的标志。l 电子商务的名称也在这个时期出现了：电子商务的名称也在这个时期出现了：Electronic Commerce（E-Commerce）和）和Electronic Business（E-business）。）。l 电子商务的发展又一次证实，只有能够商用化（具有经电子商务

48、的发展又一次证实，只有能够商用化（具有经济价值）的技术才最具生命力。济价值）的技术才最具生命力。电子商务的产生电子商务的产生2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然44互联网带来的变化互联网带来的变化GBCG2GG2EG2CG2BB2B电子政务电子商务电子社区C2CB2C2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然45融合期融合期电子商务发展阶段电子商务发展阶段GEAlibaba联想联想第一次浪潮第一次浪潮第二次浪潮第二次浪潮传统企业主导传统企业主导各行业开展各行业开展电子商务电子商务传统企业觉醒传统企业觉醒电子商务基础设施电子商务基础设施电子商务发展阶段电子商务发展阶段202

49、2-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然46供应商供应商 厂家厂家 批发批发 零售业零售业 消费者消费者 物物 流流 物资流通、商品流通物资流通、商品流通 商商 流流 买卖流通、接受订货、合同等买卖流通、接受订货、合同等 信息流信息流 信息流通、商品和交易的信息信息流通、商品和交易的信息 资金流资金流 货币的流通货币的流通l 商务活动的四个流程商务活动的四个流程大量各类人员的流动大量各类人员的流动电子商务对商务活动的影响流程的角度电子商务对商务活动的影响流程的角度2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然47l 电子商务下四个流程电子商务下四个流程 信息流信息流 p网上信息的交换网

50、上信息的交换 商流商流p网上交易网上交易 资金流资金流p网上支付及转帐结算网上支付及转帐结算 物流物流p网络传输（虚拟物流）网络传输（虚拟物流）p物理发送（物理物流）物理发送（物理物流）消除了人员的流动，消除了人员的流动，提高了效率提高了效率减少了人员的流动，减少了人员的流动，提高物流效率提高物流效率电子商务对商务活动的影响流程的角度电子商务对商务活动的影响流程的角度2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然48B2BB2B电子商务模式电子商务模式网络采购网络采购网络中介网络中介协同商务协同商务网络销售网络销售政策政策交易市场交易市场2022-7-31学无止境学无止境气有浩然气有浩然4