八项原则过程方法培训-xiezhengyong(共68张).pptx

1、八项原则过程方法培训八项原则过程方法培训n 广州市益君管理咨询有限公司 ISO/TS16949:2002简介简介nTS 16949:2002已于2002/03/01正式发布,其名称是：n质量管理体系汽车行业产品和相关服务产品汽车行业产品和相关服务产品的组织实施的组织实施ISO9001：2000的特殊要求的特殊要求nTS 16949:2002是由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车制造协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的。汽车业供应商的质量体系要求汽车业供应商的质量体系要求ISO9001:2000要求要求汽车业汽车业共同要求共同要求顾客顾客特殊要求特殊

2、要求ISO/TS16949:2002顾客顾客特定特定要求要求为了我们的工作有质量我们应该知道的八项原则11-1-关注我们的顾客关注我们的顾客 12-2-领导是关键领导是关键13-3-全员参与是基础全员参与是基础 14-4-用过程法做事用过程法做事5-让管理系统化6-寻找持续改进机会7-以事实为依据做决策8-与供方互惠互利1-1-关注我们的顾客关注我们的顾客-我们必需做好哪些事情我们必需做好哪些事情?1.1.是否在提供产品前我们明确顾客的要求？是否在提供产品前我们明确顾客的要求？2.2.是否评估过我们有能力满足顾客要求？是否评估过我们有能力满足顾客要求？3.3.是否有合理方便的渠道获得顾客的反馈

3、意见？是否有合理方便的渠道获得顾客的反馈意见？4.4.对顾客意见的处理是否及时合理？对顾客意见的处理是否及时合理？5.5.是否主动测量顾客的满意程度？是否主动测量顾客的满意程度？6.6.是否将不合格的产品提供给顾客？是否将不合格的产品提供给顾客？7.7.是否不合格的现象又重现？是否不合格的现象又重现？你的答案是什么你的答案是什么？2-领导的关键作用体现在那些工作上？：n明确我们的明确我们的 服务宗旨服务宗旨n明确我们的职责权限明确我们的职责权限n保证充足的资源保证充足的资源n对服务质量的管理方法对服务质量的管理方法 进行定期的检查，寻找进行定期的检查，寻找 改进的机会改进的机会您会怎样去做好？

4、您会怎样去做好？3-全员参与对你的要求是什么？要求要求结结果果方法方法资源资源简化的过程方法示意图简化的过程方法示意图4-过程法我们做好事情的好途径PDCA太太要太太要吃薄饼吃薄饼太太要太太要的薄饼的薄饼时间时间/火候火候面粉、鸡蛋、油、面粉、鸡蛋、油、烤炉、电、人烤炉、电、人简化的过程模式简化的过程模式采购薄饼采购薄饼原材料原材料合格的合格的材料材料充分的采购信息充分的采购信息选择供应商选择供应商检验检验/包装包装/运送运送M子过程子过程输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源

5、资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源输入输入输输出出控制控制资源资源客客户户客客户户管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品产品质量管理体系质量管理体系持续改进持续改进要要求求满满意意输入输入 输出输出产品实现产品实现 以过程为基础的质量管理模式图以过程为基础的质量管理模式图n1-1-明确顾客的要求与期望明确顾客的要求与期望n2-2-制定务实的质量目标制定务实的质量目标n3-3

6、-确定实现实现目标的过程确定实现实现目标的过程n4-4-确定每个过程的实施和控制方法确定每个过程的实施和控制方法n5-5-确保每个过程的资源提供确保每个过程的资源提供n5-为什么说质量管理是一个系统？6-6-检查、监控过程的实施检查、监控过程的实施7-7-采取预防措施防止不合格发生采取预防措施防止不合格发生8-8-处理不合格的现象处理不合格的现象9-9-采取纠正措施防止不合格再发生采取纠正措施防止不合格再发生10-10-寻求持续改进的机会寻求持续改进的机会6-6-我们怎样寻找持续改进的机会？我们怎样寻找持续改进的机会？从我们的质量目标上寻找从我们的质量目标上寻找从我们的运作方式上寻找从我们的运

7、作方式上寻找从顾客的反馈中寻找从顾客的反馈中寻找从我们对工作的监督、检查中寻找从我们对工作的监督、检查中寻找实现持续改进的措施实现持续改进的措施纠正和预防措施纠正和预防措施7-以事实为决策依据 Fact-based Decision Making 对数据和信息的逻辑分析或直观判断是有效决策的基础。对数据和信息的逻辑分析或直观判断是有效决策的基础。措施：措施：通过分析确保数据和信息充分、准确和可靠通过分析确保数据和信息充分、准确和可靠 为需要决策的人员提供数据为需要决策的人员提供数据 运用经确认的方法分析数据和信息运用经确认的方法分析数据和信息 在对事实进行分析兼顾经验与直觉的基础上进行决策在对

8、事实进行分析兼顾经验与直觉的基础上进行决策 并采取措施并采取措施 效果：效果：进行有把握的决策进行有把握的决策 通过对照以往事实能够证实过去决策的有效性通过对照以往事实能够证实过去决策的有效性 有能力进行评审、提出提高和变更的意见以及进行决策有能力进行评审、提出提高和变更的意见以及进行决策原则原则7 7 基于事实的决策方法基于事实的决策方法（factual approach to decision makingfactual approach to decision making）8-互利的供方关系 Reciprocal Relationship with Suppliers 通过互利的关系，

9、增强组织及其供方创通过互利的关系，增强组织及其供方创 造价值的能力。造价值的能力。措施：措施：识别和选择关键的供方识别和选择关键的供方 建立一种能够兼顾短期目标和长远考虑的关系建立一种能够兼顾短期目标和长远考虑的关系 与关键的合作伙伴分享技术与资源与关键的合作伙伴分享技术与资源 建立明确与开放的沟通方式建立明确与开放的沟通方式 开展共同的改进活动开展共同的改进活动 促进、鼓励、改进和取得成就促进、鼓励、改进和取得成就 效果：效果：为双方提高增值的能力为双方提高增值的能力 对市场变化能够共同作出灵活和迅速反应对市场变化能够共同作出灵活和迅速反应 优化成本和资源优化成本和资源原则原则8 8 互利的

10、供方关系互利的供方关系（mutually beneficial supplies relationshipmutually beneficial supplies relationship）1-以顾客为中心的组织 2-领导作用3-全员参与 4-过程法 5-系统化管理 6-持续改进 7-以事实为决策依据 8-互利的供方关系 1/6 是方向2是关键3是基础4/5/7/8是手段和方法 八项原则的总结八项原则的总结第一级-质量手册 确定方法和职责，包括对顾客需求的保证。第二级-程序文件 谁，何事，何时 第三级-作业指导书 回答：如何做 第四级-其它文件 及时记录信息，如表格、标签、标贴国际标准ISO

11、9000界定国际质量体系要求2341公司特殊要求顾客相关质量体系要求 具具 体体 供供 应应 商商206.资源管理资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.1.1总则6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1产品设计技能6.2.2.3岗位培训6.2.2.4员工激励、参与8.2.1顾客满意8.2.3过程的监视和测量8.2.1.1顾客满意-补充8.2.2.1质量管理体系审核8.2.2.5内部员资格8.2.3.1补充8.1总则8.2监视和测量8.2.2内部审核8.测量、分析和改进测量、分析和改进8.测量、分析和改进测量、分析和改进8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防

12、措施8.4.1公司级数据分析和使用8.5.1.1组织持续改进8.5.1.2制造过程改进8.5.2.1解决问题8.5.2.2防错8.5.2.3纠正措施的效果8.5.2.4退货产品试验/分析8.5.3.1预防措施的防错7.产品实况产品实况7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.2.1.1顾客制定的特殊性7.2.3.1顾客沟通-补充8.2.1顾客满意8.2.1.1顾客满意-补充8.1总则8.2监视和测量8.测量、分析和改进测量、分析和改进Research&Development7.产品实况产品实况7.1产品实况的策划7.2与顾客有关

13、的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.1.1产品实况的策划-补充7.1.2接受标准7.1.3保密性7.1.4更改的控制7.2.1.1顾客制定的特殊性7.2.3.1顾客沟通-补充Research&Development7.3设计和开发7.3.1设计和开发的策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.产品实况产品实况7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.3.1.1跨部门工作方法7.3.2.1产品设计输入7.3.2制造过程设计输入7.3.2特殊特性7.3.3.1产品设

14、计输出-补充7.3.3.2制造过程设计输出7.3.4.1监控7.3.6.1设计和开发确认-补充7.3.6.2样件计划7.3.6.3产品批准过程 Production7.产品实况产品实况7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.5.1.1控制计划7.5.1.2作业指导书7.5.1.3作业准备的验证7.5.1.4预防性和预测性维护7.5.1.5工装管理7.5.1.6生产计划7.5.1.7服务信息反馈7.5.1.8与顾客的服务协议7.5.2.1补充要求7.5.3.1补充要求7.5.4.1顾客所有

15、的工装7.5.5.1贮存和库存 Production7.产品实况产品实况7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.5.1.1控制计划7.5.1.2作业指导书7.5.1.3作业准备的验证7.5.1.4预防性和预测性维护7.5.1.5工装管理7.5.1.6生产计划7.5.1.7服务信息反馈7.5.1.8与顾客的服务协议7.5.2.1补充要求7.5.3.1补充要求7.5.4.1顾客所有的工装7.5.5.1贮存和库存Quality Control7.产品实况产品实况7.4采购7.4.3采购产品的验

16、证7.4.3.1进货产品的质量7.4.3.2供应商监控8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.2.1质量管理体系审核8.2.2.2制造过程审核8.2.2.3产品审核8.2.2.4内部审核计划8.2.2.5内部员资格8.2.3.1补充8.2.4.1尺寸检验和功能检查8.2.4.2外观项目8.2监视和测量8.2.2内部审核8.测量、分析和改进测量、分析和改进8.3不合格品的控制8.3.1补充8.3.2返工产品的控制8.33 顾客通知8.3.4顾客弃权Quality Control7.产品实况产品实况7.6监视和测量装置的控制7.6.1测量系统评价7.6.2校准记录7.6.3实验

17、室要求7.6.3.1内部实验室7.6.3.2外部实验室8.测量、分析和改进测量、分析和改进8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施8.4.1公司级数据分析和使用8.5.1.1组织持续改进8.5.1.2制造过程改进8.5.2.1解决问题8.5.2.2防错8.5.2.3纠正措施的效果8.5.2.4退货产品试验/分析8.5.3.1预防措施的防错Materials Management7.产品实况产品实况7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.4.1.1法规的符合性7.4.1.2供应商质量管理体系的开发7.4.3.1进货产品的质量

18、7.4.3.2供应商监控7.产品实况产品实况7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.5.1.6生产计划7.5.3.1补充要求7.5.4.1顾客所有的工装7.5.5.1贮存和库存Plant Service6.3基础设施6.4工作环境6.3.1工厂设施和设备策划6.3.2应急计划6.4.1人员的安全性6.4.2生活现场的清洁6.资源管理资源管理7.产品实况产品实况7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.4预防性和预测性维护7.5.1.5工装管理Finance Department8.测量、分析和改进测量

19、、分析和改进8.4数据分析8.4.1公司级数据分析和使用Corporate Department6.资源管理资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.1.1总则6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1产品设计技能6.2.2.3岗位培训6.2.2.4员工激励、参与4.质量管理体系质量管理体系4.2文件要求4.2.3文件控制4.2.4记录的控制4.质量管理体系质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制4.2.3.1工程规范4.2.4.1记录的保存5.管理职责管理职责5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5

20、.4.1.1质量目标-补充内容Management Responsibilities5.1管理承诺5.2顾客为关注焦点5.3质量方针5.1.1过程效率Management Responsibilities5.管理职责管理职责5.5职责、权限与沟通5.6管理评审5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出5.5.1.1质量职责5.5.2.1顾客代表5.6.1.1质量管理体系绩效5.6.2.1评审输入-补充内容6.资源管理资源管理6.1资源提供8.1总则8.测量、分析和改进测量、分析和改进8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.

21、4.1公司级数据分析和使用8.5.1.1组织持续改进组织现状调研、差距组织现状调研、差距分析与基础培训分析与基础培训体系策划设计体系策划设计阶段阶段体系的建立体系的建立与完善阶段与完善阶段体系运行维护与改进阶段体系评估内审与持续改进阶段系统管理评审和预审7月月8月月9月月10月月11月月1月月3月份通过认证Pass audit阶段阶段1 进行中进行中阶段阶段2 阶段1阶段阶段4阶段阶段5阶段阶段6现在所处的位置现在所处的位置阶段阶段3认证3阶段阶段 拥有庞大的管理资料库為何有程序文件為何有程序文件PROCEDUREPROCEDURE:Specified way to carry out an

22、activity or a process.may be documented or not標準程序文件表單記錄審核符合性審核符合性 part 1 2 3程序文件程序文件PROCEDUREn公司的管理规定n部门间朝向同一目标工作展开的默契默契n不同人员执行同一工作时的一致性一致性n公司变化与管理持续改善变化与管理持续改善的体现1234567891011121314151、体系诊断、体系诊断2、成立推行机构、成立推行机构3、基础知识培训、基础知识培训4、过程识别和分析、过程识别和分析5、方针目标制订、方针目标制订6、程序文件制订、程序文件制订7、质量手册制订、质量手册制订8、作业指导书制订、作业

23、指导书制订9、记录格式制订、记录格式制订10、体系运行、体系运行11、期中检查、期中检查12、内审员培训、内审员培训13、内审及改进、内审及改进14、协助申请认证、协助申请认证15、管理评审、管理评审 16、认证前准备、认证前准备17、预审及改进、预审及改进18、正审及改进、正审及改进1、导入准备阶段：、导入准备阶段：导导入入准准备备阶阶段段体体系诊断系诊断诊断报诊断报告告成立推行委员会成立推行委员会推行委员名单推行委员名单基础知识培训基础知识培训培训考试培训考试过程识别和分析过程识别和分析过程展开图及过程展开图及体系文件制订计划体系文件制订计划2、体系建立阶段：、体系建立阶段：体体系系建建立

24、立阶阶段段方针、目标制订方针、目标制订方针、目标方针、目标程序文件制订程序文件制订程序文件程序文件质量质量手冊制订手冊制订质量管理质量管理手冊手冊作业指导书制订作业指导书制订作业指导书作业指导书表格表单整理表格表单整理表格表单表格表单3、体系执行阶段：、体系执行阶段：体体系系执执行行阶阶段段体体系试运行系试运行体体系运行报告系运行报告期中检查期中检查检检查报告查报告內审员培训演练內审员培训演练內审员合格证书內审员合格证书內审及问题改进內审及问题改进內审报告內审报告协协助申请认证助申请认证认证认证公司公司管理评审管理评审管理评审报告管理评审报告4、体系认证阶段：、体系认证阶段：体体系系认认证证阶

25、阶段段认证前准备认证前准备预审核及改进预审核及改进正式审核及改进正式审核及改进颁发证书颁发证书预审改进报告预审改进报告认证前准备培训认证前准备培训正审改进报告正审改进报告ISO/TS16949证书证书过程是什么n任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。过程的定义ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语（基础和术语（3.4.1）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动案例研究案例研究-开餐馆开餐馆 上餐馆就餐上餐馆就餐 开餐馆开餐馆 客人有什么要求客人有什么要求 绩效目标绩效目标 输入、输出输入、输出 资源资源 人员人员 职责、权限职责、权限 作业

26、方法作业方法 不同行业的过程不同行业的过程n生产型：生产型：n合同合同-设计开发设计开发-采购采购-制造制造-检验检验-防护防护-服务服务n物业管理：物业管理：n采购采购-清洁清洁-绿化绿化-保安保安-消防消防-设施设备维护设施设备维护-顾客顾客财产控制财产控制n宾馆宾馆n客房：订房客房：订房-登记登记-进房进房-房间设施维护房间设施维护-清洁清洁-服服务务-结帐结帐-接送客接送客 什么是过程方法n系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。以过程为基础的质量管理模式图以过程为基础的质量管理模式图客客户户客客户户管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和

27、改进测量、分析和改进产品产品质量管理体系质量管理体系持续改进持续改进要要求求满满意意输入输入 输出输出产品实现产品实现 P1 P1 识别所需的过程识别所需的过程 C C 测量、监视和分析过程有效性测量、监视和分析过程有效性 A A 采取改进措施采取改进措施 P2 P2 确定过程顺序和相互作用确定过程顺序和相互作用 P3 P3 确定准则和方法确定准则和方法 D D 在信息支持下过程运行在信息支持下过程运行管管 理理 过过 程程 的的 PDCA PDCA 模模 式式过程分类客户导向过程客户导向过程支持性过程支持性过程管理过程管理过程输入和输出都和顾客有关的过程输入和输出都和顾客有关的过程.每一个客

28、户导向过程都会有一个或多个支持每一个客户导向过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。顾客和供方。对组织或质量体系进行管理的过程。对组织或质量体系进行管理的过程。Customer Oriented ProcessSupport ProcessManagement Process步骤1步骤2步骤3输出 输入具有需求的顾客 输出 需求被满足的顾客输入步骤4过程是由两端定义的开始和结尾_在两端之间活动的链 OutIn76543281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out客戶要求报价客户

29、拿到报价单 客戶客戶导导向流程向流程市场分析/顾客要求投标订单/要求产品和过程设计产品和过程验证/确认产品生产交付支付担保/服务售后/顾客反馈 组织活动1活动2 活动3支援过程输入输出客户InOut123客客戶戶导导向流程向流程组织4321ABDOCIOI2.支持过程支持过程的子过程组织2 支持过程支持过程制造过程的支持性过程n文件控制文件控制n记录控制记录控制n人力资源管理人力资源管理n供应商管理供应商管理n采购采购n检验和试验检验和试验n物流管理物流管理n设备管理设备管理n工装管理工装管理n监控和测量装置管理监控和测量装置管理n不合格品控制不合格品控制支持过程支持过程支持过程支持过程支持过

30、程支持过程支持过程支持过程支持过程OIOIIOOI组织供方管理过程管理过程管理过程n经营计划管理经营计划管理方针和目标管理方针和目标管理管理评审管理评审客户满意度管理客户满意度管理n内部审核内部审核n持续改进持续改进纠正和预防措施纠正和预防措施 顾客要求顾客满意品质管理体系的持续改进客户导向过程 COP支持过程 SP管理过程 MP接口客户导向过程，客户导向过程，支持过程，支持过程，管理流程管理流程 间相互关系间相互关系 过程分析方法-乌龟图资源：维修设备、工具、维修材料,库存备件人员:设备维修人员,管理人员输入:生产对设备,设施的基本要求.输出设备维护记录:符合生产的设备及设施.方法:设备管理

31、程序目标及测量方法故障设备停机率2%百万元产值维修费用 5000元设备及基础设施管理过程过程名称过程分类TS要求体系文件方针和目标管理 MP5.3、5.4 质量方针和目标管理程序管理评审MP5.6管理评审程序内部审核MP8.2.2 质量体系和制造过程审核程序产品审核管理办法合同评审COP7.2顾客要求识别和评审程序设计和开发COP7.1、7.3 产品实现策划程序收付款COP-收款、开票作业流程图设备管理SP6.3、7.5.1.4设备管理程序设备保养管理办法人力资源管理SP6.2岗位职务说明书培训管理程序员工激励和授权管理制度质量管理体系过程展开图如何支持过程的运行n在制定质量管理体系所有过程所

32、必须的准则和方法后，如何保证这些过程的运行？nISO/TS16949：2002中4.1 d)规定：n确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；n关键词：n必要的；n资源（有能力的人员、资金、厂房、生产设备、测量设备、软件等）；n信息（记录、生产报表、库存报表等）。如何监视、测量和分析过程n标准的要求：n4.1 e)必须监控、测量和分析这些过程；n5.1.1 5.1.1 过程效率过程效率n最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程以保最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程以保证其有效性和效率。证其有效性和效率。n必须测量过程以明确其有效性；n应根据预先确定的目标、测量

33、方法进行测量；客户要求客户要求设计开发设计开发客户批准客户批准客户下单客户下单7.2合同评审合同评审7.5.1.6生产排程生产排程7.5生产控制生产控制8.2.3&4 IPQC8.2.4 FQC7.5.5仓库仓库7.5.5出货出货8.2.2.3OQC8.2.1.1准时交货率准时交货率7.5.1.7客户反馈客户反馈控制计划控制计划作业指导书作业指导书7.5.1首件确认首件确认资格能力认可资格能力认可员工激励员工激励品质意识提高品质意识提高培训计划培训计划OJT6.2培训培训培训有效性培训有效性评估评估7.5.1.5工装模具管理工装模具管理7.5.1.4设备设备预防保养预防保养7.3过程设计过程设

34、计7.4供方体系影响供方体系影响7.4供方定期评估供方定期评估合格供方合格供方7.4采购采购供方准时交供方准时交货货7.5.5仓库管理仓库管理7.6仪校仪校7.6.3实验实验室室8.3不合格处置不合格处置8.4.1统计分析统计分析4.1更新程序更新程序4.2.3.17.1.4工程变更工程变更7.1.47.4.3.1IQC8.5纠正预防纠正预防4.2.3文件管理文件管理4.1系统执行系统执行7.5.5环境要求环境要求搬运控制搬运控制建立管理系统建立管理系统客户导向相关条文客户导向相关条文控制控制 确认确认 与改善相关条文与改善相关条文资源支持与控制相关条文资源支持与控制相关条文章鱼图分析法章鱼图分析法OctopusOctopus演讲完毕，谢谢观看！