营运总监的管理课件1.ppt

1、1内容：v认识零售企业中的营运认识零售企业中的营运v营运总监的具体职责营运总监的具体职责v营运总监如何工作营运总监如何工作2内容：v认识零售企业中的营运认识零售企业中的营运角色之轻重角色之轻重角色之特点角色之特点角色之本质角色之本质营运的职责营运的职责n营运总监的具体职责营运总监的具体职责A.营运总监如何工作营运总监如何工作3 角色之轻重：结论：1-1-营运是决定营运是决定30%30%销售收入是否能够正常获得的部门。销售收入是否能够正常获得的部门。2-2-营运是决定营运是决定7%7%经营成本是否合理支出不超标的部门。经营成本是否合理支出不超标的部门。4 角色之特点：5 角色之本质：营运扮演着营

2、运扮演着实施企业的经营战略和战术，将企业的实施企业的经营战略和战术，将企业的资源转化为产出的，一系列系统的资源转化为产出的，一系列系统的操作操作和和行为行为的管理的管理者者的角色的角色。6 营运的职责：负责在所有管辖店铺全面负责在所有管辖店铺全面忠实忠实地地执行执行公司的决策，公司的决策，以最大限度地以最大限度地达成达成各项经营和管理指标，并对执行中各项经营和管理指标，并对执行中的问题以及终端顾客意见进行的问题以及终端顾客意见进行及时及时反馈反馈，同时，同时积极积极提提出出可行性改进建议和方案：可行性改进建议和方案：忠实忠实执行执行公司的经营决策。公司的经营决策。及时及时反馈反馈执行中的问题。

3、执行中的问题。积极积极提出提出可行性改进方案。可行性改进方案。65%20%15%7理解营运职责-执行的意义（65%）：核心竞争力：核心竞争力：战略战略技术技术人才人才文化文化执行执行 胜胜出！出！执行执行8理解营运职责-及时反馈的意义（20%）：及时反馈，就像人体的神经系统。对任何动作给及时反馈，就像人体的神经系统。对任何动作给身体造成的愉快、舒适、痛苦和伤害，都直接反馈到身体造成的愉快、舒适、痛苦和伤害，都直接反馈到大脑。大脑。健康良好的神经系统需要具备健康良好的神经系统需要具备2 2个必须的特性：个必须的特性：真实性真实性及时性及时性否则，企业将处于病态或者亚健康状态。否则，企业将处于病态

4、或者亚健康状态。9理解营运职责-提出建议的意义（15%）：从营运角度提出建议，实质上是从体质的角度，从营运角度提出建议，实质上是从体质的角度，告诉大脑身体是否能做，怎样做才能做到。告诉大脑身体是否能做，怎样做才能做到。营运建议所要规避的风险：营运建议所要规避的风险：1-1-无法真正落实大脑想要做的动作无法真正落实大脑想要做的动作完不成完不成任务。任务。2-2-硬做，造成身体伤害或者残疾硬做，造成身体伤害或者残疾最终还是最终还是完不成任务。完不成任务。10内容：n认识零售企业中的营运认识零售企业中的营运v营运总监的具体职责营运总监的具体职责-经营和管理指标：经营和管理指标：营运总监的营运总监的K

5、PIKPI指标指标营运总监的管理职责营运总监的管理职责指标与管理职责之间的关系指标与管理职责之间的关系A.A.营运总监如何工作营运总监如何工作11营运总监的KPI指标：核心指标核心指标指标衍生体系指标衍生体系具体衍生指标（销售）具体衍生指标（销售）12核心指标：销售！销售！损耗！损耗！营运成本！营运成本！13指标衍生体系-1：总体数据总体数据K P I14指标衍生体系-2：任何单项任何单项数据数据K P I15具项衍生指标（以销售为例）1：店铺维度店铺维度 商品维度商品维度16具项衍生指标（以销售为例）2：店铺维度店铺维度 商品维度商品维度 店铺维度店铺维度 商品维度商品维度17营运总监的管理

6、职责：确保各连锁店保持良好的经营状态。确保各连锁店保持良好的经营状态。确保各连锁店的各项营运操作符合操作标准。确保各连锁店的各项营运操作符合操作标准。确保营运团队包含尽最大可能实现目标的意愿和愿望。确保营运团队包含尽最大可能实现目标的意愿和愿望。确保营运团队的稳定和可持续发展及扩张。确保营运团队的稳定和可持续发展及扩张。有没有只对指标负责的总监？有没有只对指标负责的总监？有没有只看指标完成情况的老板？有没有只看指标完成情况的老板？为什么？为什么？店店人人18 指标和管理职责之间的关系：指标只关注最终结果。指标只关注最终结果。管理是关注所有过程。管理是关注所有过程。指标是管理的目的。指标是管理的

7、目的。管理是达标的保障。管理是达标的保障。指标是数字性的、量化的。指标是数字性的、量化的。管理多是评审性的、不易量化的。管理多是评审性的、不易量化的。19小结：小结：营运的本质是什么？营运的本质是什么？营运的职责是什么？营运的职责是什么？营运总监的经营指标有哪些？营运总监的经营指标有哪些？营运总监的管理职责有哪些？营运总监的管理职责有哪些？break120内容：n认识零售企业中的营运认识零售企业中的营运n营运总监的具体职责营运总监的具体职责v营运总监如何工作营运总监如何工作锁定工作内容锁定工作内容A.掌握核心方法掌握核心方法21A.锁定工作内容：组织调动团队获取经营和管理结果。组织调动团队获取

8、经营和管理结果。营运总监必做的营运总监必做的4 4件事：件事：打造一个可持续高效工作的团队。打造一个可持续高效工作的团队。制定获取结果的方式方法。制定获取结果的方式方法。提供充足的所需资源。提供充足的所需资源。向你的团队明确要获取的结果。向你的团队明确要获取的结果。221-打造一个可持续高效工作的团队。人事管理。人事管理。打造高效团队。打造高效团队。23人事管理：确定组织结构确定组织结构 。明确编制明确编制 。制定岗位职责、标准制定岗位职责、标准 制定薪酬结构、标准制定薪酬结构、标准 人员定岗（定责）人员定岗（定责）制定人事管理制度、规范、流程制定人事管理制度、规范、流程24 确定组织结构-1

9、：由岗位和岗位之间的关系组成，以结构图形式体现。由岗位和岗位之间的关系组成，以结构图形式体现。岗位产生的必要性，需是业务需要岗位产生的必要性，需是业务需要 一年度为单位规划，必要时灵活调整。一年度为单位规划，必要时灵活调整。25确定组织结构-2：营运系统结构图示店铺店长店长生鲜处生鲜处（处长（处长1 1）副店长副店长营运管理处营运管理处（处长（处长1 1）行政人事处行政人事处（处长（处长1 1）百货处百货处（处长（处长1 1）食品处食品处（处长（处长1 1）生鲜处生鲜处（课长（课长5 5）食品处食品处（课长（课长4 4）百货处百货处（课长（课长6 6）行政行政/人事人事工程工程/资讯资讯（课长

10、（课长4 4）收银收银/收货收货客服客服&质量质量企划企划&超外超外防损防损&安保安保（课长（课长5 5）可由副店可由副店长兼任长兼任26确定组织结构-2：营运系统结构图示区域区域营运部区域营运部经理经理区域督导区域督导经理经理区域会员与团购区域会员与团购经理经理区域防损与安保区域防损与安保经理经理 6-106-10家以上的连锁店铺家以上的连锁店铺可组建区域营运部。可组建区域营运部。区域营运部同区域采购区域营运部同区域采购和财务等部门共同组成和财务等部门共同组成地区总部。地区总部。区域各店铺区域各店铺店长店长27 确定组织结构-2：营运系统结构图示总部营运总监营运总监各地区各地区总监总监 总部

11、营运总部营运总经理总经理区域营运部区域营运部经理经理总部营运部总部营运部各经理各经理各店各店店长店长区域营运部区域营运部各经理各经理28明确编制：根据业务量需根据业务量需求和预算成本求和预算成本定编。定编。店长店长（1 1人）人）生鲜处生鲜处（处长（处长1 1）副店长副店长（1 1人）人）营运管理处营运管理处（处长（处长1 1）行政人事处行政人事处（处长（处长1 1）百货处百货处（处长（处长1 1）食品处食品处（处长（处长1 1）生鲜处生鲜处（课长（课长5+5+员工员工1515）食品处食品处（课长（课长4+4+员工员工1212）百货处百货处（课长（课长6+6+员工员工1515）行政行政/人事人

12、事工程工程/资讯资讯（课长（课长4+4+员工员工6 6人）人）收银收银/收货收货客服客服&质量质量企划企划&超外超外防损防损&安保安保（课长（课长5+5+员工员工2525人）人）秘书秘书（1 1人）人）店铺编制可利店铺编制可利用店铺劳动生用店铺劳动生产率进行横向产率进行横向对比参考制定对比参考制定。编制员工人数（编制员工人数（105105）=预算销售预算销售60006000万万 /年度劳动生产率年度劳动生产率5757万万29 制定岗位职责、标准：按照岗位工作需求制定。按照岗位工作需求制定。用于以下人事管理：用于以下人事管理：岗位招聘岗位招聘/培训培训 人事招聘和培训的标准人事招聘和培训的标准

13、岗位上岗考核岗位上岗考核 决定是否正式上岗或者继续试用决定是否正式上岗或者继续试用 岗位在岗考核岗位在岗考核 决定是否继续在岗、再培训或换决定是否继续在岗、再培训或换岗岗 岗位所有异动参考岗位所有异动参考 解聘、晋升、降职、调薪等解聘、晋升、降职、调薪等等。等。30 制定薪酬结构、标准：参考市场竞争因素。参考市场竞争因素。遵照预算。遵照预算。本着稳定团队、鼓励资深和绩优人员的原则制定。本着稳定团队、鼓励资深和绩优人员的原则制定。建议的结构：建议的结构：岗位基本工资岗位基本工资 +级别工资级别工资 +绩效工资绩效工资 +忠诚工资忠诚工资 =总工资总工资31 人员定岗：知人善任。正确的人放在正确的

14、位置。总监重知人善任。正确的人放在正确的位置。总监重点考虑的职位：点考虑的职位：地区总经理（有地区的）地区总经理（有地区的）营运部经理（督导）（有地区的）营运部经理（督导）（有地区的）店长（副店长）店长（副店长）重点店铺处长（店铺经理）重点店铺处长（店铺经理）要长远考虑团队的可持续性发展。要长远考虑团队的可持续性发展。每个重点岗位尽量设置后备岗位（副职或者见习职每个重点岗位尽量设置后备岗位（副职或者见习职级）级）后备岗位可补充、替代，也可超越本岗位。后备岗位可补充、替代，也可超越本岗位。人员复制是决定连锁企业能走多远的关键因素！人员复制是决定连锁企业能走多远的关键因素！定期换岗是双刃剑。定期换

15、岗是双刃剑。32 制定人事管理制度、规范、流程：员工守则（考勤、请假、涉及到公司利益的纪律）员工守则（考勤、请假、涉及到公司利益的纪律）部门制度部门制度 （违反部门工作流程、工作标准和管理（违反部门工作流程、工作标准和管理规范的相应制度）规范的相应制度）人员招聘、辞退、离职、升降职、调动、提薪等所人员招聘、辞退、离职、升降职、调动、提薪等所有异动的控制制度。包括申请、审批标准和权限。有异动的控制制度。包括申请、审批标准和权限。33 打造高效团队：完善的人事管理是团队建设的基础。完善的人事管理是团队建设的基础。明确团队目标。明确团队目标。团队角色定位和分工。知人善任，任人唯贤。团队角色定位和分工

16、。知人善任，任人唯贤。所有成绩共享，适时调节目标。所有成绩共享，适时调节目标。建立奖惩机制，保持团队高涨的工作热情。建立奖惩机制，保持团队高涨的工作热情。不断清洁和优化团队，保持品质优良和可持续发展。不断清洁和优化团队，保持品质优良和可持续发展。34 团队角色定位和分工：在营运管理中不可缺少的团在营运管理中不可缺少的团队角色：队角色：352-向你的团队明确要获取的结果。预算。预算。店铺状态。店铺状态。36 预算：哪些预算是老板要的？哪些预算是老板要的？37 店铺状态管理：哪些状态是老板（顾客）要的：哪些状态是老板（顾客）要的：保证营业时间。保证营业时间。店铺随时处于安全、干净、整齐的状态。店铺

17、随时处于安全、干净、整齐的状态。库存货量充足。库存货量充足。商品布局、陈列漂亮。商品布局、陈列漂亮。商品促销和宣传气氛浓郁。商品促销和宣传气氛浓郁。设备设施状态优良。设备设施状态优良。员工工作积极主动，服务热情。员工工作积极主动，服务热情。383-制定获取结果的方式方法。预算管理。预算管理。店铺状态管理。店铺状态管理。39 预算：分解分解沟通沟通执行方案执行方案检查、监督检查、监督考核、奖惩考核、奖惩40 分解：v纵向层层分解：纵向层层分解：每个预算指标都分解到人（可重叠，不可空挡）。每个预算指标都分解到人（可重叠，不可空挡）。每个人都有预算目标去完成。每个人都有预算目标去完成。v横向合理分解

18、：横向合理分解：重将重任。重将重任。前、后都看。前、后都看。根基繁茂。根基繁茂。v1+1 21+1 2。41 沟通：v讲解：讲解：逐级讲解，不能空挡。逐级讲解，不能空挡。重点清晰，前后对比。重点清晰，前后对比。v修正：修正：严重分歧，重新确认调整。严重分歧，重新确认调整。v确认签字。确认签字。42 制定执行方案：执行方案是什么？执行方案是什么？没有行不行？没有行不行？怎样制定怎样制定内容有哪些？内容有哪些？43 执行方案是什么？是对获取结果过程的规范和管理。是对获取结果过程的规范和管理。是针对形成最终结果的所有条件如何达成的具是针对形成最终结果的所有条件如何达成的具体方法。体方法。是确保获取最

19、终结果的保障。是确保获取最终结果的保障。44 没有行不行？有：有：p确保不确保不“谬以千里谬以千里”p可控制进度，过程的可控制进度，过程的调整机会多，易于改调整机会多，易于改进。进。p最大可能有序利用资最大可能有序利用资源，减少浪费。源，减少浪费。p最大可能发挥团队潜最大可能发挥团队潜能。能。没有：没有：p出现极端结果的可能性加大。出现极端结果的可能性加大。p过程中的调整和改进难度大。过程中的调整和改进难度大。p团队资源不易于有效利用。团队资源不易于有效利用。p团队效率不高。团队效率不高。45 没有行不行？意义意义-确保结果的正确获取。确保结果的正确获取。其中正确的含义：其中正确的含义：C正确

20、的时间正确的时间C正确的结构（不缺失）正确的结构（不缺失）C正确的状态（健康可持续）正确的状态（健康可持续）46 怎样制定？现状分析现状分析希望达到怎样的目标希望达到怎样的目标找到目标与现状的差异找到目标与现状的差异列出造成目标与现状之间差异的所有因素。列出造成目标与现状之间差异的所有因素。确定造成这些差异因素的原因和次第确定造成这些差异因素的原因和次第确定解决这些原因问题的顺序确定解决这些原因问题的顺序确定解决责任人和配合团队确定解决责任人和配合团队确定评估方案目标达成的标准和方法确定评估方案目标达成的标准和方法形成书面方案形成书面方案47 怎样制定？-注意：涵盖预算执行的每个过程和步骤。涵

21、盖预算执行的每个过程和步骤。必须按照预算分解的部门、职位、责任人的划必须按照预算分解的部门、职位、责任人的划分制定方案。分制定方案。保证预算实现体系的一致性。保证预算实现体系的一致性。保证方案的同步性和协调性。向相关部门和因保证方案的同步性和协调性。向相关部门和因素提出要求。素提出要求。详细方案目标需明确，并形成文字性计划单，详细方案目标需明确，并形成文字性计划单，分发到每一个与预算有关的责任人手上。分发到每一个与预算有关的责任人手上。48 内容有哪些？每个方案步骤描述和目标要求每个方案步骤描述和目标要求资源到位时间资源到位时间方案启动时间方案启动时间完成方案目标时间完成方案目标时间完成责任人

22、完成责任人目标完成确认人目标完成确认人完成确认记录完成确认记录修正、调整和改进记录修正、调整和改进记录49 检查、监督：目的目的方法方法50 检查、监督的目的：时时跟踪现状和进度，做到心中有数时时跟踪现状和进度，做到心中有数反照行动方案的可行性和正确性，反照行动方案的可行性和正确性，了解团队的执行力了解团队的执行力把握随时调整行动方案的机会，确保最终结果把握随时调整行动方案的机会，确保最终结果的顺利获得的顺利获得51 检查、监督的方法：数据报告数据报告定期预算会议，定期预算会议，店巡店巡52报告管理：v老板看的报告，你一定要看，而且是先于老板看到：老板看的报告，你一定要看，而且是先于老板看到：

23、每天的销售数据。包括总数，区域总数，店铺数每天的销售数据。包括总数，区域总数，店铺数据，同比、环比、同预算比的情况，是必须时时据，同比、环比、同预算比的情况，是必须时时掌握的。掌握的。把握老板看销售的所有角度，同步掌握报告数据。把握老板看销售的所有角度，同步掌握报告数据。多做不同经纬度对比报告，增加洞察力。多做不同经纬度对比报告，增加洞察力。53报告管理：v报告中的问题，你应该是第一个看得到，第一个分报告中的问题，你应该是第一个看得到，第一个分析出原因的人：析出原因的人：全面掌握影响销售的各项因素。全面掌握影响销售的各项因素。店铺的时时汇报很重要。必须第一时间了解一手店铺的时时汇报很重要。必须

24、第一时间了解一手销售动态。销售动态。v须具备根据当前数据，预测未来可能报告数据的能须具备根据当前数据，预测未来可能报告数据的能力。如预见到影响销售的问题，需采取挽回措施，力。如预见到影响销售的问题，需采取挽回措施，或向公司预警，或准备好解释。或向公司预警，或准备好解释。54定期预算会议的目的：v定期成绩共享定期成绩共享v寻求数据后面的背景原因寻求数据后面的背景原因v感知执行层面的态度感知执行层面的态度v统一思路，鼓励激励团队统一思路，鼓励激励团队v预测下一个目标的完成率预测下一个目标的完成率v决定是否需要调整方案决定是否需要调整方案55检查、监督后的三种结果：v如期或超前完成如期或超前完成v有

25、偏差有偏差v滞后较多滞后较多56如期或超前完成：总结归纳成功经验。总结归纳成功经验。依然要反思有否不足之处。依然要反思有否不足之处。鼓励、奖励。鼓励、奖励。试着给接下来的行动方案提出更高的目标。试着给接下来的行动方案提出更高的目标。57有偏差：分析偏差原因，反思不足之处。分析偏差原因，反思不足之处。鼓励和谨慎地鞭策。鼓励和谨慎地鞭策。找出在下阶段追上原定目标的方法。找出在下阶段追上原定目标的方法。寻求因下阶段工作内容增加而需的各项额外资源。寻求因下阶段工作内容增加而需的各项额外资源。修正行动方案。修正行动方案。58滞后较多：分析滞后的原因及是否对最终结果有所影响。分析滞后的原因及是否对最终结果

26、有所影响。如果有，有否挽回的余地和办法。如果有，有否挽回的余地和办法。如果不能挽回，同目标相关各方共同协商，重新如果不能挽回，同目标相关各方共同协商，重新修订最终结果目标。修订最终结果目标。调整行动方案；调整行动方案；就目标滞后进行进一步处理（培训、辅导、考核就目标滞后进行进一步处理（培训、辅导、考核奖惩、换岗等）。奖惩、换岗等）。59 考核、奖惩：目的目的注意注意如何落实如何落实60考核、奖惩目的：n增加实现各项目标的力度。增加实现各项目标的力度。n确保团队上下步调一致。确保团队上下步调一致。n保证团队不断努力地实现目标。保证团队不断努力地实现目标。n不断创造好的工作方法，不断提升管理水平。

27、不断创造好的工作方法，不断提升管理水平。n奖优罚劣，提高人才品质，优化员工队伍奖优罚劣，提高人才品质，优化员工队伍61考核、奖惩注意：n时刻以帮助企业实现结果目标为考核的最终目时刻以帮助企业实现结果目标为考核的最终目的，避免为考核而考核。的，避免为考核而考核。n必须结合企业的基础，掌握好考核的力度，给必须结合企业的基础，掌握好考核的力度，给被考核者一个发挥的空间。被考核者一个发挥的空间。n紧密结合目标和预算，避免脱节。紧密结合目标和预算，避免脱节。n考核范围全面，避免疏漏。考核范围全面，避免疏漏。n考核体系完成，避免有考无核。考核体系完成，避免有考无核。n考核成本合理，不要带来额外的管理成本。

28、考核成本合理，不要带来额外的管理成本。62考核、奖惩落实：合理分配责权，组建目标、考核单元。合理分配责权，组建目标、考核单元。层层落实到每一个环节和层级。层层落实到每一个环节和层级。有计划地进行目标达成情况分析和总结，制定相应措有计划地进行目标达成情况分析和总结，制定相应措施，控制过程。施，控制过程。根据实际情况，对目标和考核方案进行必要的修正，同根据实际情况，对目标和考核方案进行必要的修正，同时合理调整和支配资源。时合理调整和支配资源。不断鼓励团队，奖优罚劣，保持积极的团队工作状态不断鼓励团队，奖优罚劣，保持积极的团队工作状态63 店铺状态：店铺状态管理点：店铺状态管理点：制定各项流程、标准

29、、操作方法和规章制度。制定各项流程、标准、操作方法和规章制度。建立状态掌控机制。建立状态掌控机制。64 店铺状态管理点：4 4个管理点个管理点管理点的特点管理点的特点管理点中特别注意的问题管理点中特别注意的问题65店务管理店务管理-主要是对店铺日常基础运作环节的管理。主要是对店铺日常基础运作环节的管理。例如，各部门工作流程、门工作衔接、协调、店铺例如，各部门工作流程、门工作衔接、协调、店铺经营各项资源配备安排等。包括按时开、关门、店经营各项资源配备安排等。包括按时开、关门、店铺的清洁、环境、考勤、排班、耗材、费用、其他铺的清洁、环境、考勤、排班、耗材、费用、其他行政工作的管理、突发事件处理、社

30、会关系维行政工作的管理、突发事件处理、社会关系维护护销售管理销售管理-主要是对店铺整体销售指标的管理以及主要是对店铺整体销售指标的管理以及围绕销售的一系列操作重要环节的管理。例如续定、围绕销售的一系列操作重要环节的管理。例如续定、商品陈列库存控制等等。商品陈列库存控制等等。安全管理安全管理-指对店铺商品、资金、财产、环境、人指对店铺商品、资金、财产、环境、人员等的安全管理。员等的安全管理。服务管理服务管理-指为顾客提供良好的符合公司标准的服指为顾客提供良好的符合公司标准的服务、收集顾客意见和建议，及时反馈给公司等的管务、收集顾客意见和建议，及时反馈给公司等的管理。理。店铺状态4个管理点：66销

31、售管理销售管理店务管理店务管理安全管理安全管理日常工作流程、各部门工作衔接、协调、店铺经营各项资源配备安排等包括商品、资金、资产、人员、环境等的安全以及商品质量、服务质量的管理 包括商品库存、收货、陈列、售卖、促销、市调、销售信息分析和反馈、预算目标管理等。服务管理服务管理店铺状态店铺状态为顾客提供服务、及时反馈顾客意见和建议，管理点的特点：67停电、停水、停气停电、停水、停气大门打不开、停车场或者门前马路堵塞或者阻断大门打不开、停车场或者门前马路堵塞或者阻断（市政施工、交通管制（市政施工、交通管制）PosPos机瘫痪机瘫痪没有零钱没有零钱收银线员工严重缺乏（集体中毒、大面积病假、罢收银线员工

32、严重缺乏（集体中毒、大面积病假、罢工等）工等）火灾、有毒气体、高空坠物等高危事件火灾、有毒气体、高空坠物等高危事件影响面积较大的严重打架或者投诉事件（顾客、员影响面积较大的严重打架或者投诉事件（顾客、员工家属、供应商）工家属、供应商）政府机关突击检查和查封政府机关突击检查和查封管理点特别注意的问题-店务管理中一枪毙命的事件：68资金安全：资金安全：销售款的安全操作销售款的安全操作费用支出的审核费用支出的审核商品安全：商品安全：陈列展示的安全陈列展示的安全库房的卫生标准库房的卫生标准赠品品质的控制赠品品质的控制购物环境安全：购物环境安全：管理点特别注意的问题-安全管理中容易忽视的问题：69顾客意

33、见的收集、分析、反馈：顾客意见的收集、分析、反馈：收集渠道收集渠道 定期做顾客调查定期做顾客调查审阅和分析审阅和分析 分析顾客购物习惯分析顾客购物习惯反馈顾客反馈顾客 与顾客建立互动与顾客建立互动反馈给公司营运意见反馈给公司营运意见 给公司决策提供参考给公司决策提供参考 管理点特别注意的问题-顾客服务中容易忽视的问题：70 制定各项流程、标准、操作方法和规章制度：标准管理体系标准管理体系如何建立如何建立71 标准管理体系：流程流程 -告诉操作者告诉操作者“做什么做什么”以及做的以及做的“先后次先后次序序”。标准标准 -告诉操作者告诉操作者“做到什么程度做到什么程度”。操作方法操作方法 -告诉操

34、作者告诉操作者“怎么做怎么做”。规章制度规章制度 -告诉操作者告诉操作者“做不到怎么办做不到怎么办”。是将流是将流程、标准、方法的执行中，与执行结果息息相关的，程、标准、方法的执行中，与执行结果息息相关的，必须运用行政管理手段，并影响到员工的薪酬或在必须运用行政管理手段，并影响到员工的薪酬或在企业中的生存问题的相关准则。企业中的生存问题的相关准则。72赋予专职部门以下标准管理职责：赋予专职部门以下标准管理职责：设置和维护营运经营和管理标准操作文件结构。设置和维护营运经营和管理标准操作文件结构。组织文件的编写、审核、培训等标准管理工作。组织文件的编写、审核、培训等标准管理工作。组织定期进行标准执

35、行的普查审计。组织定期进行标准执行的普查审计。负责纠正和预防措施实施的跟踪和推进。负责纠正和预防措施实施的跟踪和推进。围绕企业不同阶段的目标，以及针对各级督导围绕企业不同阶段的目标，以及针对各级督导对标准文件的改进建议，适时修正文件。对标准文件的改进建议，适时修正文件。建立一支能编写、能培训、能辅导、能监督、能反建立一支能编写、能培训、能辅导、能监督、能反馈和能修改文件的团队。馈和能修改文件的团队。如何制订：73 建立状态掌控机制：做店铺现场状态的第一掌控人。做店铺现场状态的第一掌控人。设立各级定期上报制度设立各级定期上报制度 固定议题例会、规固定议题例会、规定内容的业务报告。（掌）定内容的业

36、务报告。（掌）建立监督检查机制建立监督检查机制 在营运部建立督导团队，在营运部建立督导团队，定期定内容进行监督检查和汇报。（掌）定期定内容进行监督检查和汇报。（掌）建立紧急建立紧急/重要问题上报制度。（掌）重要问题上报制度。（掌）自己亲身的巡查。（掌）自己亲身的巡查。（掌）及时果断决策。（控）及时果断决策。（控）认真处理失控事件。（控）认真处理失控事件。（控）清晰自己需上报标准。清晰自己需上报标准。营运管理是营运管理是“控制控制”的艺术的艺术74 设立各级定期上报制度 固定议题例会、规定内容的业务报告1。针对店铺状态标准设定定期会议议题和规定报告的针对店铺状态标准设定定期会议议题和规定报告的内

37、容。内容。所有预算指标，都可以用定期数据报告的形式上报，所有预算指标，都可以用定期数据报告的形式上报，但各店铺需要在定期分析会议上做数据分析。但各店铺需要在定期分析会议上做数据分析。其它管理状态需要明确上报形式、标准。其它管理状态需要明确上报形式、标准。75 设立各级定期上报制度 固定议题例会、规定内容的业务报告2。保证营业时间。保证营业时间。店铺随时处于安全、干净、店铺随时处于安全、干净、整齐的状态。整齐的状态。库存货量充足。库存货量充足。商品促销和宣传气氛浓郁。商品促销和宣传气氛浓郁。商品布局、陈列漂亮。商品布局、陈列漂亮。设备设施状态优良。设备设施状态优良。员工工作积极主动，服务热员工工

38、作积极主动，服务热情。情。建立特殊营业时间审批、上报制建立特殊营业时间审批、上报制度。度。建立店铺自检和督导检查制度，可建立店铺自检和督导检查制度，可采取评比打分的方式，并定期上采取评比打分的方式，并定期上报、开会总结分析。报、开会总结分析。系统数据支持系统数据支持+店铺店铺/督导检查缺断督导检查缺断货，出报告，并定期上报、开会总货，出报告，并定期上报、开会总结分析。结分析。销售数据销售数据+店铺店铺/督导检查，出报督导检查，出报告，并定期上报、开会总结分析。告，并定期上报、开会总结分析。店铺店铺/督导检查，出报告，并定期督导检查，出报告，并定期上报、开会总结分析。上报、开会总结分析。76 建

39、立监督检查机制 在营运部建立督导团队，定期定内容进行监督检查和汇报。监督检查不到位的现象。监督检查不到位的现象。督导岗位产生的作用。督导岗位产生的作用。督导的职责。督导的职责。开始督导的管理。开始督导的管理。督导数量的配备。督导数量的配备。督导需具备的条件。督导需具备的条件。77 监督检查不到位的现象：L规定下去了，不知道店铺会不会执行。规定下去了，不知道店铺会不会执行。L即便执行了，也不敢保证结果。即便执行了，也不敢保证结果。L看到结果不好，但问题出在哪里很难判定，因为看到结果不好，但问题出在哪里很难判定，因为真实情况不得而知。真实情况不得而知。L如何改进更是无从谈起。如何改进更是无从谈起。

40、L整个营运成绩基本上取决于每个店长的个人经整个营运成绩基本上取决于每个店长的个人经验、能力和愿望。验、能力和愿望。L基本上谈不上能对所有店铺负责。基本上谈不上能对所有店铺负责。78 督导岗位产生的作用：C凝固扁平和松散的组织结构。凝固扁平和松散的组织结构。C增加对连锁店管理的广度、深度和精细度。增加对连锁店管理的广度、深度和精细度。C增加对连锁店的控制力。增加对连锁店的控制力。C提高管理效率。提高管理效率。C为更好地提高营运整体执行力提供可能。为更好地提高营运整体执行力提供可能。79 督导的职责：督导的职责顾名思义即是监督和指导，是通过培训、督导的职责顾名思义即是监督和指导，是通过培训、辅导、

41、监督和检查，确保各连锁店铺的各项营运标准，辅导、监督和检查，确保各连锁店铺的各项营运标准，符合公司的要求，并整体保持高度的一致性的岗位。符合公司的要求，并整体保持高度的一致性的岗位。80 开始督导的管理：设计相对和谐的公司整体架构。设计相对和谐的公司整体架构。明确企业的标准和要求。明确企业的标准和要求。明确督导的职责。明确督导的职责。为其提供相应的权利。为其提供相应的权利。建立系统的督导管理体系。建立系统的督导管理体系。提供应有的资源。提供应有的资源。正确运用督导工作的成果。正确运用督导工作的成果。81 一般会按地区设立督导，各地区督导统一归属一般会按地区设立督导，各地区督导统一归属于总部营运

42、部管理。每一个督导管理于总部营运部管理。每一个督导管理3-103-10家连锁店。家连锁店。（其数量完全取决于公司授予的职责）（其数量完全取决于公司授予的职责）连锁大型卖场督导数量的配备 督导数量的配备1：82连锁便利店，由于门店数量较大，通常按区域设立督连锁便利店，由于门店数量较大，通常按区域设立督导，各督导由地区经理或地区督导经理统一管理。每导，各督导由地区经理或地区督导经理统一管理。每一个督导管理一个督导管理5-105-10家连锁店。（数量视店长能力和区家连锁店。（数量视店长能力和区域范围而定）域范围而定）连锁便利店督导数量的配备 督导数量的配备2：83 督导需具备的条件：F专业业务技能熟

43、练。特别是在流程标准管理和审专业业务技能熟练。特别是在流程标准管理和审计方面。计方面。F非常熟悉公司的各项规定和标准。非常熟悉公司的各项规定和标准。F能够正确理解公司的意图，具备同公司的愿望保能够正确理解公司的意图，具备同公司的愿望保持同步的能力。持同步的能力。F具备敏锐的观察力。具备敏锐的观察力。F处理问题公正和公平。处理问题公正和公平。F高水平的沟通能力和技巧，善于表达。高水平的沟通能力和技巧，善于表达。F较强的培训能力。较强的培训能力。84 建立紧急/重要问题上报制度-做店铺现场状态的第一掌控人。什么是紧急什么是紧急/重要的事情？重要的事情？哪些时间点需要上报？哪些时间点需要上报？谁是正

44、确的上报人？谁是正确的上报人？上报的形式有哪些？上报的形式有哪些？别忘了自己也需上报。别忘了自己也需上报。85 什么是紧急/重要的事情？-事物分类 重重不不重重 不急不急 急急86M紧急事件紧急事件-注意那些易被忽视，但有可能演变成很注意那些易被忽视，但有可能演变成很大影响的管理点大影响的管理点：重要重要-注意那些表面上平淡，但从管理意义上很重注意那些表面上平淡，但从管理意义上很重要：要：老板巡店老板巡店其他业务部门总监巡店其他业务部门总监巡店政府机关大型突击检查政府机关大型突击检查 什么是紧急/重要的事情？87 哪些时间点需要上报？-1你有没有经历过这样的现象：你有没有经历过这样的现象：不问

45、不说，问了才说。而往往是你已经看到不问不说，问了才说。而往往是你已经看到或者感觉到问题的存在了。你有一种或者感觉到问题的存在了。你有一种“幸亏幸亏及时问出来，问题才不会变的更大及时问出来，问题才不会变的更大”的后怕的后怕的感觉。的感觉。事情发生后很久，你才得到消息。而如果早事情发生后很久，你才得到消息。而如果早点上报，你会有更好的处理办法。点上报，你会有更好的处理办法。问到不早报的原因，下属说想等事情彻底解问到不早报的原因，下属说想等事情彻底解决以后，再全面汇报，以免打扰你，让你生决以后，再全面汇报，以免打扰你，让你生气。气。经常碰到该打扰上报的事情不报耽搁了；而经常碰到该打扰上报的事情不报耽

46、搁了；而不该上报的事情，下属却战战兢兢地再不该上报的事情，下属却战战兢兢地再“特特别别”时间时间“打扰打扰”上报，搞得你哭笑不得。上报，搞得你哭笑不得。事情一发生就报，而且事情的每一步进展变事情一发生就报，而且事情的每一步进展变化都一一马上就报。化都一一马上就报。是哪里别扭？哪里出问题了呢？是哪里别扭？哪里出问题了呢？88 哪些时间点需要上报？-2是哪里别扭？哪里出问题了呢？是哪里别扭？哪里出问题了呢？你想（包括你的老板）得到怎样的上报？你想（包括你的老板）得到怎样的上报？我的第一时间决策对事态能够产生更好结果的上报。我的第一时间决策对事态能够产生更好结果的上报。现场已经得到控制，需要征求我的

47、对下一步如何控现场已经得到控制，需要征求我的对下一步如何控制和解决的上报。制和解决的上报。能够预见问题的产生，已有解决和防控方案建议、能够预见问题的产生，已有解决和防控方案建议、以及对可选方案风险评估的上报。以及对可选方案风险评估的上报。真正把握时间点，重要事件不怕真正把握时间点，重要事件不怕“打扰打扰”，次要事，次要事件件“先斩后奏先斩后奏”的上报。的上报。对变量较大的重要事件的解决进度的跟踪报告（直对变量较大的重要事件的解决进度的跟踪报告（直至结果），每个点都符合上述描述。至结果），每个点都符合上述描述。89 谁是正确的上报人？最直接下级。最直接下级。只有在特殊情况下可以隔级汇报。只有在特

48、殊情况下可以隔级汇报。90 上报的形式有哪些？定期报告。定期报告。定期会议。定期会议。定期检查结果和分析定期检查结果和分析 。非定期汇报。问题分析非定期汇报。问题分析+建议建议(紧急电话汇报。描述现状、简要原因、控制办法、紧急电话汇报。描述现状、简要原因、控制办法、下一步建议。下一步建议。91 别忘了自己也需上报。对你的下属的要求就是你老板对你的要求。对你的下属的要求就是你老板对你的要求。924-提供充足的所需资源：v资源界定。资源界定。v资源争取。资源争取。v资源整合。资源整合。v资源分配。资源分配。v资源调整。资源调整。93小结：v营运总监如何工作营运总监如何工作锁定工作内容锁定工作内容-

49、营运总监要做的四件事营运总监要做的四件事?打造一个可持续高效工作的团队打造一个可持续高效工作的团队告诉团队你的目标告诉团队你的目标制定方法制定方法A.A.提供资源提供资源94C.掌握工作方法：做计划。做计划。开会。开会。店巡。店巡。协调。协调。报告报告/汇报。汇报。培训培训/评估。评估。95a-1 做计划-意义：v有效地将时间和任务结合在一起。有效地将时间和任务结合在一起。v更准确地分配和利用时间。更准确地分配和利用时间。v区分事情和任务的轻重缓急，避免眉毛胡子一把抓。区分事情和任务的轻重缓急，避免眉毛胡子一把抓。v提醒需要完成的任务，避免被漏掉。提醒需要完成的任务，避免被漏掉。v有利于控制工

50、作进度。有利于控制工作进度。v你的工作计划，是下属制定计划的依据你的工作计划，是下属制定计划的依据96a-2 做计划-做哪些计划：v预算预算 年度数据指标。年度数据指标。每年每年11-1211-12月（自然年）；或者月（自然年）；或者2-32-3月（财政年）。月（财政年）。建议半年修正一次。建议半年修正一次。v年度年度 年度工作安排（团队为主）。年度工作安排（团队为主）。围绕预算和营运管理，确定年度重点工作项目围绕预算和营运管理，确定年度重点工作项目设定各项目目标和达成的时间设定各项目目标和达成的时间确定责任人、方法和资源配置确定责任人、方法和资源配置确定监督和确认人确定监督和确认人v季度季度