2行政前台工作技能培训(共38张).pptx

1、人力资源部-张磊内部培训课件-技能人力资源部-张磊部门架构项目主管办公室主任（董事长兼）采购经理行政后勤内部培训课件-技能人力资源部-张磊行政前台职业生涯通道行政前台职业生涯通道精通人资行政管理与企业运作规划管理，建立对外公共关系。专业等级评定专业等级评定/每半年一评每半年一评职位等级晋升职位等级晋升/根据发展需要根据发展需要行政前台中专学历，学 习 能 力强，热 爱行 政 管 理工作。融入期1-3个 月，初步 了 解 企业 行 政 工作 与 人 际关系建立。行政助理掌 握 人 资行 政 工 作职 责，学习 人 资 行政 工 作 基本操作。行政专员6-12个月工作经验。具有良好的思维能力与主动

2、性。熟 练 掌 握HR2-3各模块 和 行 政管理技能，精通1-2个人 资 模 块运作。1-2年相关工作经验，具 有 计 划及 创 新 能力。熟悉人资6大 模 块，精通2-3个模块运作，掌 握 培 训与 领 导 技能人资行政主管可独立运作人资6大模块，精通绩效管理、薪酬设计、人员培训、关系协调，人资行政经理3-5年相关工作经验，1-2年人资行政主管经验，具有部门规划能力与一定的企业运营理念2-3年相关工作经验，1年以上人资行政专员经验，具有部门管理与团队建设能力。总监/总助具 有 人 力资 源 管 理师2级以上证 书，从事 人 资 行政经理2年以 上，具有 企 业 发展 前 瞻 能力。副总经理

3、内部培训课件-技能人力资源部-张磊 一、职位概要：一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。内部培训课件-技能人力资源部-张磊二、工作职责：二、工作职责：1总机电话的转接；2来访客人才接待，并通报相关部门；3传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5前台区、会议室、董事长办公室、接待室及办公区域环境卫生管理；6员工入离职手续办理，员工档案、通讯录的更新和管理；7每日报纸的整理，公司宣传册的补充；8办公用品、接待用品、清洁用品的申购、管控；9合同、体系文件、员工档案、宣传文件、制度政策等相关文档管理；10公司员工出入管理、车辆使

4、用登记、考勤统计汇总；11公司水、电、电脑等节约管理；12完成人事行政经理临时交办的其它工作。内部培训课件-技能人力资源部-张磊三、任职要求：三、任职要求：18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；普通话标准，声音甜美；熟练使用各种办公自动化软件。内部培训课件-技能人力资源部-张磊四、仪容仪表规定：四、仪容仪表规定：上班时间须穿着公司统一发放的工作服及工牌，工作服要保持整洁；上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；保持手部干净。指甲不得超过指

5、头两毫米，指甲内不得残留污物；禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。内部培训课件-技能人力资源部-张磊五、工作纪律规定：五、工作纪律规定：每天上班前20分钟到岗，下班后20分钟离开；因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺来宾

6、客人。内部培训课件-技能人力资源部-张磊六、常用礼貌用语：六、常用礼貌用语：礼貌语：您好、请、谢谢、再见道歉语：对不起、打忧了、请原谅征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声内部培训课件-技能人力资源部-张磊七、工作行为规范：七、工作行为规范：A、电话接听、电话接听 听到铃响，至少在第三声铃内接听，注意礼貌用语；接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是温州黄渔国公司！”对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码

7、，切忌立即挂断电话；内部培训课件-技能人力资源部-张磊 通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。将需要转达的内容及时记录在电话记录上；记录后5分钟内及时通知被传达人,通知传达的程序见口头通知流程,并确认对方接收信息正确无误。内部培训课件-技能人力资源部-张磊 1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在来电记录表上记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话转给相关工作人员；3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息，内部培训课件-技能

8、人力资源部-张磊 咨询业务咨询业务 先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场营销部XX经理为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。推销产品推销产品 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人找人 先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：注：不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；所有员工的手机号码不得外泄；主管级以

9、上人员的固话号码不得外泄；每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；内部培训课件-技能人力资源部-张磊B、客户来访、客户来访 客户进门起身迎接并询问来访事由；弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；准备招待茶水饮料；通知相关工作人员有人来访；每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁；内部培训课件-技能人力资源部-张磊 若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、及时通知相关人员做回

10、复；若来访者表示下次再来，则需在客户来访登记簿上注明；及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；内部培训课件-技能人力资源部-张磊注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；2、客户来访登记薄的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。内部培训课件-技能人力资源部-张磊A、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。B、单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”C、来者二人，标准问候语则为：

11、“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”D、来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”E、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说看到客户点头或听到客户跟说“你好你好”之后之后a引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；b客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”c电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；d进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。内部培训课件-技能人力资源部-张磊注

12、：服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；客户离去时，应面带微笑道别。内部培训课件-技能人力资源部-张磊C、日常的打印、复印以及相关设备的使用管理、日常的打印、复印以及相关设备的使用管理 复印资料须登记，每月统计复印量；领取复印纸须申请，发放后须登记 每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补

13、充所需的纸张；负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要发出的文件、图纸使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸；打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时填写设备报修单并联络办公设施维护人员进行检查维修；（详见“固定资产的报修与报废流程”）；及时将用完的设备报修单交由行政主管归档。内部培训课件-技能人力资源部-张磊 注意事项：1、熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；2、完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；3、打印、复印机等设备出现问题不得私自解决，应及时报修，并联系相关专业人员进行维修；4、不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸，特殊情况下应申报行政主管同意

14、付费再使用；5、节约资源，爱惜纸张；6、及时将用完的相关记录表交由行政主管归档。内部培训课件-技能人力资源部-张磊D、接待用品管控、接待用品管控 每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；办公用品缺少时，须提前通知采购；饮料（纯净水）使用、领用须登记。内部培训课件-技能人力资源部-张磊E、办公室管理、办公室管理 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；每天下班前半小时关闭大厅空调；每周一8:30更换会议室使用登记表、培训室使用登记表 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；废品销售缴款项妥

15、善保管，避免丢失；空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。内部培训课件-技能人力资源部-张磊F、环境卫生的保持和检查、环境卫生的保持和检查 每天早上9：00、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；保持办公区空气清新，定期在每周六下班前五分钟喷洒空气清新剂；及时向领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写消耗品领用登记，保障公司后勤配备；每天早上9：30整理当日的报纸归纳分发至董事长室、市场部、接待室报夹，将更换下来的报刊统一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行

16、政主管记入备用金流水帐簿中上缴财务。内部培训课件-技能人力资源部-张磊注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐；2、及时补给卫生用纸等后勤配备；3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。内部培训课件-技能人力资源部-张磊G、人员外出登记（前台提醒督促）、人员外出登记（前台提醒督促）所有外出人员需提前电话联系对方，让对方做好准备；外出前在外出人员登记表上登记出发时间、目的地、事由等；回到公司在外出人员登记表上登记回来时间以及办事情况；特殊情况，外出前未登记，需回公司后及时补登；前台人员负责提醒并督促其他员工，并于每月30/31日将外出情况汇总，与考勤统计核对。内部培训课件-技能人力资

17、源部-张磊 注意事项：外出前的准备并与对方联系；在外出人员登记表上详细记录外出办事情况；前台人员负责提醒并督促完成，并做出统计。及时将用完的外出人员登记表交由行政主管归档。相关记录：外出人员登记表前台内部培训课件-技能人力资源部-张磊 H、考勤统计、考勤统计 熟悉门禁考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息；如有员工请假，需到前台填写请假单并注明请假原因、时间及时数；前台交行政主管及总经理签字同意后作为考勤依据；若上级不同意，需注明理由再返回申请人；每月30/31日将门禁考勤统计数据备份，并综合外出登记以及人员请假情况统计考勤，签字后交行政主管审核签字；行政主管将考勤统计连同

18、工作汇报表交由财务作为造工资表的根本依据，财务完成工资表后一起交由总经理查阅；总经理返回后原件由行政主管归档，另复印一份考勤统计公示。内部培训课件-技能人力资源部-张磊 注意事项：1、考勤统计数据备份，综合外出登记统计考勤，签字后交行政主管审核签字；2、考勤统计作为核工资的依据，连同工资表交总经理查阅，返回后原件由行政主管归档，另复印一份考勤统计公示。内部培训课件-技能人力资源部-张磊 I、文件的收发、文件的收发1、纸质文件的收发纸质文件的收发a、前台收/发文件应及时在收文明细/发文明细中登记文件收/发文件的时间、收/发单位、项目名称、收/发内容等；并签字，发文中还需要求收件人签字；b、前台向

19、收/发件单位确定所收/发文件需转交对象，并要求收发件人签字；c、前台复印2份，1份交项目负责人，1份交总经理；d、前台将原件交档案管理员存档，并要求档案管理员签字确认。e、发件时要及时通知对方，如需给对方送去，应确定好送件时间、地点，并填写文件外送单由收件人签字后返回公司交档案管理员归档。f、前台根据签收文件人留下的电话致电确认文件的齐全及达到；g、将收文明细/发文明细以及文件外送单分别按项目分类交档案管理员归档。内部培训课件-技能人力资源部-张磊 注意事项：1、详细填写收文明细/发文明细或文件外送单，并要求相关经办人签字，以便公司能查阅每一份收/发文件的具体内容；2、及时转交给相关人员；3、

20、按项目分类交档案管理员归档。内部培训课件-技能人力资源部-张磊 B、电子文件的收发 1、前台需询问所收/发文件的相关内容，项目名称，需转交对象等；2、在电脑上建立新文件夹，如：“年月日_收发文件”，在该文件夹中建立一个“收”/“发”的文件夹，然后在“收”/“发”的文件夹中建一个“年月日_项目名称”的文件夹；3、将接收/发送文件存放至电脑相关项目文件夹中，并同样在收文明细/发文明细中记录，收/发方式在备注中注明；4、及时将文件转传给相关项目负责人，并确认对方收到；5、当天工作结束后，将接收/发送的文件发至档案管理员，由其整理后存至服务器相应项目文件夹中。内部培训课件-技能人力资源部-张磊 注意事

21、项：1、了解所收/发文件内容，按收/发时间、项目建立相应的文件夹，并做好书面记录，便于查找；2、及时将收/发文件转给相关负责人，并确认是否收到；3、按时将每天收/发的文件发给档案管理员，由其整理后存至服务器相应项目文件夹中。内部培训课件-技能人力资源部-张磊对设备遥控板、个人办公区域的管理对设备遥控板、个人办公区域的管理 1、空调遥控板和液晶电视遥控板的集中管理；2、上、下班时检查所有的电源开关；3、检查所有办公桌上的文件及办公用品的归类。4、人员外出记事栏的更新注意事项：1、遥控板是否在各办公室使用后没有归还；2、人员下班后，办公室的电脑、空调、饮水机、灯的电源是否断开；3、人员下班后，图纸

22、、文件是否随意铺在办公桌上没有收捡。内部培训课件-技能人力资源部-张磊收发工作汇报表收发工作汇报表工作流程：1、每月1日分发工作汇报表；2、每月30/31日收集工作汇报表，检查填写是否正确，并交由行政主管审核；3、行政主管审核后交总经理查阅签字，并将总经理签字的工作汇报表连同考勤统计一并交财务造工资表；4、最后工作汇报表返行政主管归档。注意事项：1、每月1日发，30/31日收回，检查后并交行政主管审核；2、行政主管交总经理查阅签字，和考勤统计一起作为造工资依据交财务；工资表完成后将工作汇报表返行政主管归档。内部培训课件-技能人力资源部-张磊3、快递邮包接收、快递邮包接收 快递邮包在到达10分钟内通知收件人；发票签收须慎重，严防丢失；内部培训课件-技能人力资源部-张磊 培训作业 1、前台工作的内容 2、如何做好前台工作 3、个人工作时间安排表 每天、每月、每年要做什么？内部培训课件-技能人力资源部-张磊内部培训课件-技能人力资源部-张磊演讲完毕，谢谢观看！