《沟通技巧和艺术》PPT课件.ppt
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1、Communication to WinCommunication to Win 引言引言高级管理人员花高级管理人员花80%的时间用于不同的沟的时间用于不同的沟通。普通员工花通。普通员工花50%的时间用于传播信息。的时间用于传播信息。如果你不是一个有效的沟通者,你就不可如果你不是一个有效的沟通者,你就不可能成为一名杰出的管理者。能成为一名杰出的管理者。年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报,包括个人和工作的更大满足感。的回报,包括个人和工作的更大满足感。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。组织现在更加依赖于横向的信息渠道。请思考:你能在任何情境下准确地表达
2、你的思想你能在任何情境下准确地表达你的思想和感情吗?用什么方式表达?和感情吗?用什么方式表达?对方能真正理解你要表达的意思对方能真正理解你要表达的意思 吗?吗?你是否有词不达意的时候?你是否有词不达意的时候?你能正确理会上司的意图吗?你能正确理会上司的意图吗?你能准确理解别人的意思吗?你能准确理解别人的意思吗?沟通的定义沟通的定义1、沟:水道;、沟:水道;2、通:贯通、往来、通晓、通过、通知、通:贯通、往来、通晓、通过、通知 总结:沟通是一种信息的双向甚至多向的交总结:沟通是一种信息的双向甚至多向的交流,将信息传送给对方,并期望得到对方作流,将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过
3、程。出相应反应效果的过程。为了设定的为了设定的(),把,把(),()和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递,并体间传递,并达成共同达成共同()的过的过程。程。理解定义理解定义认识沟通的含义 沟通:沟通:是一种具有专门技术的过程;是一种具有专门技术的过程;是一种心理活动;是一种心理活动;是一种管理工具。是一种管理工具。本节讨论要点沟通的目的沟通的障碍突破沟通障碍成功沟通的三要素沟通的方向沟通技巧和艺术自检:1、你认同沟通的目的是建立一种人际关吗?_2、你认同沟通需要被认同吗?一、沟通的目的为什么管理人员要掌握沟通?为什么管理人员要掌握沟通?1、沟通可以控制员工的行为;、沟通可以控制员工的行为;
4、2、沟通可以激励员工;、沟通可以激励员工;3、沟通可以释放员工的情绪;、沟通可以释放员工的情绪;4、沟通能够传递信息;、沟通能够传递信息;管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双70%,即经理人,即经理人70%以上以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评估估-可是,工作中的可是,工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产以上的障碍都是在沟通中产生的生的-。一、沟通的目的沟通必须把握沟通的目的沟通必须把握沟通的目的1、目的不同,沟通的重要性不同;、目的不同,沟通的重要性不同;2、目的不同,沟通的方式不同;、目的不同,沟通的方式不同;3、目的不同,沟通难
5、度不同。、目的不同,沟通难度不同。什么是有效的沟通什么是有效的沟通 在恰当的时候及适宜的场合用在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情,并能得体的方式表达思想和感情,并能被别人正确理解和执行。被别人正确理解和执行。沟通不是什么?沟通不是什么?不是说的越多越好;不是说的越多越好;不是只说给人家听;不是只说给人家听;不是只听人家说;不是只听人家说;分享隐私不是健康的沟通。分享隐私不是健康的沟通。总结总结:无论多么伟大的思想,如果不传递给无论多么伟大的思想,如果不传递给其他人并被其他人理解,都是毫无意其他人并被其他人理解,都是毫无意义的。成功的沟通,是将想法或思想义的。成功的沟通,是将想法
6、或思想传递到接受者后,接受者者所感知到传递到接受者后,接受者者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样的心理图像与发送者发出的完全一样。沟通:意义的传递与理解沟通:意义的传递与理解自检:1、你认为部门之间职责清晰、分工明确吗?_2、你认为公司部门之间的信息沟通障碍吗?二、沟通的障碍地位的差异地位的差异信息的可信度信息的可信度认知的偏差认知的偏差情绪的影响情绪的影响过去的经验过去的经验沟通的氛围沟通的氛围信息过滤信息过滤信息反馈信息反馈沟通的一般过程沟通的一般过程信息源编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈共同背景制造经理发送者采购经理接收者传送反馈沟通的障碍信息理解接收障碍接收障碍 环境刺激;
7、环境刺激;接收者的态度和观念;接收者的态度和观念;接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力;发信者的表达能力;发信者的态度和观念;发信者的态度和观念;缺乏反馈缺乏反馈沟通的障碍信息理解接受障碍接受障碍 怀有成见;怀有成见;传递者与接收者之间的文化差异;传递者与接收者之间的文化差异;理解障碍理解障碍 语言和语义问题;语言和语义问题;接收者的接受的能力;接收者的接受的能力;信息交流的长度;信息交流的长度;信息传播的方式与渠道;信息传播的方式与渠道;地位的影响地位的影响你想表达的你想表达的100%你实际上表达的你实际上表达的80%别人听到的别人听到的60%别人理
8、解的别人理解的40%别人记住的别人记住的20%沟通的障碍-信息流失隐藏区隐藏区(Facade)未知区未知区(Unknon)盲点区盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己知道自己不知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈反馈暴露开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通障碍-认知的偏差沟通障碍沟通障碍-沟通的种种不当沟通的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、过分评价;、过分评价;2、不恰当的安慰;、不恰当的安慰;3、扮演或标榜为心、扮演或标榜为心理学家;理学家;4、讽刺挖苦;、讽刺挖苦;5、过分或不恰当的、过分或不恰当的询问;询问;发号施令发号施令6、命令;、命令;7、威胁;、威胁;8、多余的劝
9、告;、多余的劝告;回避回避9、模棱两可;、模棱两可;10、保留信息;、保留信息;11、转移注意力。、转移注意力。三、沟通障碍的突破三、沟通障碍的突破沟通信息沟通信息 信息传达者:信息传达者:选择合适的表达方式;选择合适的表达方式;注意自己的非言语信息;注意自己的非言语信息;协助对方了解沟通内容;协助对方了解沟通内容;用行动支持沟通;用行动支持沟通;避免专业术语避免专业术语简洁明了,具体化。简洁明了,具体化。支持性;支持性;问题定向;问题定向;平等;平等;善解人意;善解人意;描述而非评价。描述而非评价。沟通障碍的突破沟通障碍的突破态度方面态度方面越过沟通障碍越过沟通障碍沟通最大的障碍是思维定式沟
10、通最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰我们的信仰.思维方式思维方式.心理定势心理定势.以及看待以及看待世界的方式。世界的方式。仁者见仁,智者见智!仁者见仁,智者见智!-克服彼此间的不协调克服彼此间的不协调 因为人是有差异的,这些差异在交流中因为人是有差异的,这些差异在交流中都会形成障碍。都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们,我们可认识障碍会帮助我们克服它们,我们可以通过询问,变化信息,调整我们的语速以通过询问,变化信息,调整我们的语速和音量来获得理解。和音量来
11、获得理解。越过沟通障碍越过沟通障碍换位思考,包容理解!换位思考,包容理解!-处境控制及运用自己的影响力处境控制及运用自己的影响力 有一些人,无论外界环境如何变化,他有一些人,无论外界环境如何变化,他们总是寻找事物光明的一面,使自己保持们总是寻找事物光明的一面,使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到,谁就能控制自己的思想和行为,谁能做到,谁就能控制自己的思想和行为,或许还会影响他人也这样做。或许还会影响他人也这样做。越过沟通障碍越过沟通障碍求同存异,实现双赢!求同存异,实现双赢!总结:总结:沟通存在多种障碍,人与人之间存在的障沟通存在多种障碍,
12、人与人之间存在的障碍叫做个人障碍;公司之间存在的障碍叫碍叫做个人障碍;公司之间存在的障碍叫做组织障碍;做组织障碍;克服障碍的注意方法:利用反馈,简化语克服障碍的注意方法:利用反馈,简化语言,主动倾听;言,主动倾听;无论是高层领导,还是部门经理,要把自无论是高层领导,还是部门经理,要把自己摆在圆心的位置,让其他人统统在圆周己摆在圆心的位置,让其他人统统在圆周上,维持等距离。上,维持等距离。四、成功沟通的三要素四、成功沟通的三要素在实际沟通中,彼此认同既是一种可在实际沟通中,彼此认同既是一种可以直达心灵的技巧,又是沟通的动机以直达心灵的技巧,又是沟通的动机之一。之一。成功沟通的三要素是:成功沟通的
13、三要素是:1、沟通的基本问题、沟通的基本问题心态;心态;2、沟通的基本原理、沟通的基本原理关心;关心;3、沟通的基本要求、沟通的基本要求主动。主动。沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态问题问题1:自私:自私关心只在五论之内;关心只在五论之内;问题问题2:自我:自我别人的问题与我无关;别人的问题与我无关;问题问题3:自大:自大我的想法就是答案。我的想法就是答案。冷漠 同情 双赢沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心关注状况与难处;关注状况与难处;关注需求与不便;关注需求与不便;关注痛苦与问题。关注痛苦与问题。同事同事下属下属 上司上司其他相其他相关方关方顾客顾客
14、主动支援主动支援主动反馈主动反馈沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动总结:总结:别人对你的问题是否能够理解,对你的想法是否别人对你的问题是否能够理解,对你的想法是否能够接受,这完全靠沟通去取得成果;能够接受,这完全靠沟通去取得成果;沟通的基本问题是你的心态对不对,其原理是你沟通的基本问题是你的心态对不对,其原理是你有没有关心他人,对于他人的主动要求,你是否有没有关心他人,对于他人的主动要求,你是否会主动支持和主动反馈;会主动支持和主动反馈;世上没有天生的演说家,成功沟通的技巧在于:世上没有天生的演说家,成功沟通的技巧在于:1、讲话的人要把话讲给别人听,要怎么讲;讲话的人要把话讲给别人听,要怎么
15、讲;2、听的、听的人要怎么去听。人要怎么去听。五、沟通的方向:五、沟通的方向:往上沟通往下沟通水平沟通五、沟通的方向:五、沟通的方向:-往上沟通往上沟通:建议建议1:尽量不要给上司出问答题,尽量给选择题;:尽量不要给上司出问答题,尽量给选择题;建议建议2:任何地点;:任何地点;建议建议3:一定要准备答案。:一定要准备答案。五、沟通的方向:五、沟通的方向:-往下沟通往下沟通:建议建议1:多了解状况;:多了解状况;建议建议2:不要只会责骂;:不要只会责骂;建议建议3:提供方法,紧盯过程。:提供方法,紧盯过程。自检:1、是否会利用下属升职、生日等大好时机,主动与下属推是否会利用下属升职、生日等大好时
16、机,主动与下属推心置腹,从其感激的语言中获取自己需要的信息?心置腹,从其感激的语言中获取自己需要的信息?_2、是否会利用下属工作汇报完后,突然谈一些汇报外的话、是否会利用下属工作汇报完后,突然谈一些汇报外的话题,观测下属的实际想法与该方面的能力?题,观测下属的实际想法与该方面的能力?五、沟通的方向:五、沟通的方向:-水平沟通水平沟通:建议建议1:主动;:主动;建议建议2:谦让;:谦让;建议建议3:体谅;:体谅;建议建议4:协作;:协作;建议建议5:双赢。:双赢。总结:总结:我们可以用人体的三个器官来形容说明这三种我们可以用人体的三个器官来形容说明这三种不同的沟通方向:不同的沟通方向:向上沟通向
17、上沟通没有胆;没有胆;向下沟通向下沟通没有心;没有心;平行沟通平行沟通没有肺。没有肺。六、沟通技巧和艺术:六、沟通技巧和艺术:沟通的基本原则沟通的基本原则明确的目标明确的目标高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤了解人际风格了解人际风格做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者沟沟 通通 技技 巧巧 案例一案例一 你的一名女雇员工作热情,工作效率一直都很高,你的一名女雇员工作热情,工作效率一直都很高,每次都能圆满完成任务,你对她的工作十分放心,每次都能圆满完成任务,你对她的工作十分放心,不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作,认不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作,认 为她完全有能力胜任这项工作
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