质量管理体系培训教程1课件.ppt

1、2022-7-29101 学习要求放置震动状态n不许在教室里吸烟n专心听讲，主动发言2022-7-29202 课程目标量管理原则n理解与GB/19001有关的术语n准确理解GB/T19001每一条款的要求n理解与审核有关的术语n掌握并应用审核的技能和方法n质量管理体系文件的结构和编写要求2022-7-29303 课程介绍0标准简介n第三讲GB/T19001标准详细讲解n第四讲质量管理体系文件的结构、文件编写要求n第五讲质量管理体系内审员知识培训内审员考试2022-7-294第一讲 概论生和发展nISO9000族标准的核心标准n八项质量管理原则nISO9001:2000和ISO9004:2000

2、的关系2022-7-295第一节 ISO9000标准的产 生和 发 展2022-7-296第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）行管理，作到事前控制结合过程检验、最终检验使得产品质量能满足要求）n标准化管理阶段在经历了以上三个阶段后，积累了比较丰富的经验，形成了初步成熟的理论，开始步入标准化质量管理阶段。n1979年，国际标准化组织（ISO：成立于1947年2月）成立了ISO/TC 176技术委员会。2022-7-297第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）的标准。目标：让全世界都接受和使用ISO 9000标准。目的：1）为提高组织的运作能力提供有效的方法。2）增进国际贸易

3、、促进全球的繁荣和发展。3）使任何组织和个人可以有信心，从世界各地得到任何期望的产品。以及将自己的产品顺利地销往世界各地。2022-7-298第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）86年发布了：ISO 8402质量管理和质量保证术语1987发布了：ISO9000:1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO 9001:1987质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证摸式2022-7-299第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）生产、安装和服务的质量保证摸式ISO 9003:1987质量体系最终检验和实验的质量保证模式ISO 9004:1987质量管理和质量体系要素指南

4、以上六项标准统称为87版ISO9000 系列标准2022-7-2910第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）共16项）ISO9000族：是指由ISO/TC176制定的所有标准。ISO8402:1994 质量管理和质量保证术语ISO9001:1994 质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002:1994 质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003:1994 质量体系最终检验和实验的质量保证模式2022-7-2911第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）理和质量体系要素第1部分：指南ISO9004-2：1991质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南I

5、SO9004-3：1993质量管理和质量体系要素第3部分：流程性材料指南ISO9004-4：1993质量管理和质量体系要素第4部分：质量改进指南等16项标准2022-7-2912第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）2022-7-2913第一节 ISO9000标准的产 生 和发展（续）产生由于94版标准存在上述不足，ISO/TC176委员会在总结经验的基础上，以“过程方法”和“八项质量管理原则”为理论基础对94版标准进行了修订，并于2000年发布了2000版ISO9000 族标准。我国于2000年12月28日将其“等同转换”成国家推荐性标准，于2001年6月1日起实施。2022-7-

6、2914第二节 2000版ISO9000标准 的总体结构-2000idt ISO 9000:2000质量管理体系基础和术语nGB/T19001-2000idt ISO9001:2000质量管理体系要求nGB/T19004-2000idt ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南nGB/T19011-2003idt ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南2022-7-2915第二节 2000版ISO9000标准 的总体结构001测量控制系统n2.3技术报告 ISO/TR10014：1998质量经济管理指南 ISO/TR10017：1999ISO9001:1994中的统

7、计技术指南 ISO 10005、ISO 10006、ISO10007、ISO 10013、ISO10015等修订后一技术报告形式发布2022-7-2916第二节 2000版ISO9000标准 的总体结构76标准实施ISO9000：2000标准的需求编写一些小册子，做为指导性文件，如质量管理原则、选择和适用指南、小型组织实施指南。2022-7-2917第三节 2000版ISO 9000系列 标准的主要特点管理和运作过程方法的引入以顾客为关注焦点持续改进2022-7-2918第三节 2000版ISO 9000系列 标准的主要特点是质量管理的百科全书；强化了通用性、原则性，只是控制要求，未提如何控制

8、；n3.3减少了强制“形成文件的程序”的要求只有六个条款建立程序结合实际运作情况适当编制文件确保过程受控强调体系运行的有效性2022-7-2919第三节 2000版ISO 9000系列 标准的主要特点程相联系 过程方法（将活动和相关的资源作为过程进行管理）管理的系统方法（将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理）2022-7-2920第三节 2000版ISO 9000系列 标准的主要特点作效率和体系运行的有效性 产品特性 过程管理测量分析现状建立目标 体系运行制定措施并实施测量实施结果2022-7-2921第三节 2000版ISO 9000系列 标准的主要特点意是顾客对其要求已被满足的程度

9、的感受。顾客的需求和期望在不断地变化，且永无止境。顾客满意是指相对的、动态的。n3.7 与其他管理体系标准有较好的兼容性 ISO14001 GB/T28001 TS16949 环境标志结构相似 均采用PDCA循环模式2022-7-2922第三节 2000版ISO 9000系列 标准的主要特点9004协调一致 ISO9001用于认证注册。ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO9001要求的那些组织，ISO9004推荐了指南。2022-7-2923第四节 实施ISO 9000系列 标准的意义普遍推行 多边互认 需方要求n4.2 推行

10、ISO9000标准是质量管理工作的重点 WTO的要求 规范化、标准化 质量提高顾客认可占有市场 提高企业管理水平（责任明确、过程受控、自我完善、控制不合格）提高产品质量2022-7-2924第五节 八项质量管理原则2022-7-2925原则1 以顾客为关注焦点2022-7-2926原则2 领导作用2022-7-2927 原则3 全员参与2022-7-2928 原则4 过程方法2022-7-2929 原则5 管理的系统方法2022-7-2930 原则6 持续改进2022-7-2931 原则7 基于事实的决策方法的基础上；（8.1；8.4）n确保数据和信息量且应准确和可靠；n使用适当的统计技术整理

11、、分析信息和数据；n确保处理后的信息为决策者所使用。n根据逻辑分析的结果，并与经验与直觉相比较，做出决策并采取措施。2022-7-2932 原则8 与供方互利的关系可增强双方创造价值的能力。（6.6供方及合作关系）n组织与供方是合作伙伴关系，不是竞争对手；n选择重要供方，确定联合改进活动。n与重要供方共享专门技术、信息和资源。n创建沟通渠道、及时解决问题。n承认供方的改进及其成果。n搞好互利关系可使双方获利。2022-7-2933第二讲 质量管理体系 基础和术语00标准中有80条术语，在这里只讲10个最基本的：质量、要求、产品、过程、质量管理体系、返工、返修、合格、不合格、缺陷。2022-7-

12、2934质量：一组固有特性满足要求的程度。n通过制造、管理、控制来确保质量。n关键点：预防（对采购、生产、交付过程进行控制，防止不合格发生）n质量不是检查出来的。n质量包括产品质量、过程质量和管理质量。2022-7-2935要求（3.1.2）：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或希望。2022-7-2936产品（3.4.2）：过程的结果。2022-7-2937过程（3.4.1）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。资源+活动2022-7-2938过程是客观存在的。2022-7-2939质量管理体系（3.2.3）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2022-7-2940返工：为使不

13、合格产品符合要求而对其所采取的措施。2022-7-2941合格：满足要求。不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。（它是一种特定范围内的不合格，因涉及产品责任称之为缺陷）2022-7-2942第三讲 GB/T19001质量管理体系 要求再使用，因为本标准的质量管理体系要求除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意。n0.1总则n采用质量管理体系-是战略决策；n本标准规定的QMS要求是对产品要求的补充；n产品要求来源于顾客，是针对产品性能、安全性、可靠性和环境适应性等方面的要求。n质量管理体系要求是针对组织在质量方面的管理体系要求。2022-7-2943第三讲 GB/T1900

14、1质量管理体系 要求同这些过程的识别和管理，称为过程方法。n过程方法的优点是对单一或组合过程进行连续控制。（见模式图：48章的内容）na)理解并满足要求；nb)需要从增值的角度考虑过程nc)获得过程的业绩和有效性的结果。nd)基于客观的测量，持续改进过程。2022-7-2944第三讲 GB/T19001质量管理系 要求/T19001和GB/T19004已制定为一对协调一致的质量管理体系标准；nGB/T19001 用于认证或合同目的；nGB/T19004用于总体业绩与效率的改进；n0.4与其他管理体系的相容性n本标准可以和GB/T24001;GB/T28001;ISO/TS16949等标准结合或

15、整合。2022-7-29451 范围于下列组织：a)为证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效应用旨在增强顾客满意；c)产品仅是用于预期提供给顾客或顾客要求的产品2022-7-29461.2 应用2022-7-29472 引用标准2022-7-29483 术语和定义0-2000标准中的术语和定义；n2）供应链：供方组织顾客n3)组织可根据行业特点使用术语；n4）本标准中出现的术语“产品”也可指“服务”。2022-7-29494 质量管理体系2022-7-29504.2.1（文件要求）总则的质量方针和质量目标nB)质量手册nC)标准所要求的程序文件nD)为确保

16、对过程的有效策划、运行、和控制所需的文件。（包括管理文件、作业文件、质量计划等）nE)记录（阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件）2022-7-29514.2.2 质量手册2022-7-29524.2.3 文件控制2022-7-29534.2.4 记录控制证据的文件是记录；n2)制定记录控制程序；n3）记录控制的内容包括标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。n4）本标准要求21个条款有记录。n5）记录通常不需要控制版本、无需经过批准、一般不允许更改、无需进行评审与更新并再次得到批准。2022-7-29545 管理职责2022-7-29555.1 管理承诺改进质量管理体系的有效性；n2

17、）应提供以下承诺的证据：n传达满足法律法规要求和顾客要求的重要性；n制定质量方针和质量目标；n进行管理评审；n提供资源。2022-7-29565.2 以顾客为关注焦点1）n2）确保这些要求得到确定并予以满足；n3）收集并利用顾客满意与否的信息，测量质量管理体系的业绩。（8.2.1）2022-7-29575.3 质量方针 2022-7-29585.4.1 质量目标2022-7-2959 目标展开系统图2022-7-29605.4.2 质量管理体系策划量管理体系策划n2）质量管理体系策划的结果应能实现质量目标并满足GB/T19001（4.1）的要求n3）对质量管理体系变更的策划和实施，仍应保持质量

18、管理体系的完整性。2022-7-29615.5.1 职责和权限门的职能n3）规定各岗位的职责和权限n4）在适当范围内沟通可（以抽查岗位人员）2022-7-2962 5.5.2 管理者代表的人员）n2）管理者代表可以兼职n3）职责和权限应形成文件（a/b/c+注）n4）作用：参谋、支柱、n5）小型企业可以没有管理者代表2022-7-2963 5.5.3 内部沟通信息，如质量方针、要求、目标和完成情况等。n2）沟通的目的是促进人员直接参与目标的实现，改进业绩。n3）沟通的方式：会议、例会、内部刊物、声像和电子媒体、通知、内部调查表和建议书等。n4）沟通的范围：不同部门、不同层次、全方位的进行。20

19、22-7-2964 5.6.1 总则（管理评审）2022-7-2965 5.6.2 管理评审输入2022-7-2966 5.6.3 管理评审输出出结论应包括以下方面有关的任何决定和措施：a)质量管理体系及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)未来的资源需求。2）管理评审报告的内容应包括针对输入内容的评价。2022-7-2967 6.1 资源提供实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性。b)满足顾客要求、增强顾客满意。n2）资源包括：人力资源、财务资源，基础设施、工作环境。2022-7-2968 6.2.1 总则（人力资源）2022-7-2969 6.2.2 能力、意识和培训2

20、022-7-2970 6.3 基础设施2022-7-2971 6.4 工作环境2022-7-2972 7 产品实现2022-7-2973 7.1 产品实现的策划2022-7-2974 7.2 与顾客有关的过程2022-7-29757.2.2 与产品有关要求的评审2022-7-29767.2.3 顾客沟通2022-7-29777.3 设计和开发2022-7-29787.3.2 设计和开发输入2022-7-2979空调电控器设计任务书2022-7-29807.3.3 设计和开发的输出2022-7-29817.3.4 设计和开发评审2022-7-2982设计评审可考虑下述问题2022-7-29837

21、.3.5 设计和开发的验证到满足的认定。n2）通过设计输出所提供的客观证据认定满足输入的要求的程度。n3）验证应按策划的安排进行。n4）验证的方法：a)变幻的方法进行计算；b)予以证实的类似设计比较；c)试验与演示；d）设计文件发布前的评审。n4）保持验证记录。2022-7-29847.3.6 设计和开发确认期用途或应用要求已得到满足的认定。n2）确认方式一般通过产品试用进行，产品试用既是确认的客观证据。权威部门的检验和试验。n3）只要可行，确认应在产品交付或实施前进行。n4）保持确认的记录。2022-7-29857.3.7 设计和开发更改的控制进行评审、验证和确认。n2）评审包括评价更改对产

22、品组成部分和交付产品的影响。n3）更改在实施前应授权批准。n4）保持更改记录。2022-7-29867.4.采购定的采购要求。n2）评价供方（外包方）的能力，控制采购产品（外包活动）的质量。n3）控制的类型和程度取决于采购的产品对生产或服务提供以及最终产品的影响。n4）应对供方提供满足要求的产品的能力进行评价。评价方式例如：抽样检验产品试用业绩评价质量保证综合能力评价认证的产品经认证的供方2022-7-29877.4.2 采购信息2022-7-29887.4.3 采购产品的验证2022-7-29897.5.1生产和服务提供的控制所有生产或服务活动。n2）使其在受控条件下进行，受控条件可包括：规

23、定产品特性信息必要时提供作业指导书使用适宜的设备配置并使用监视和测量装置实施监视和测量规定放行、交付的条件，实施交付后的活动。2022-7-29907.5.2 生产和服务提供过程的 确认 是否合格不易或不能经济地验证的过程。n2）证实实现特殊过程要求的能力。n3）适用时包括：a)规定对特殊过程进行评审和批准的准则；b)对设备进行认可、对操作人员资格进行鉴定；c)使用特定的方法和程序；d)记录的要求；e)再确认。2022-7-29917.5.3标识和可追溯性2022-7-29927.5.4 顾客财产图纸、设备；由顾客提供的产品的一部分如工程材料、由组织代保管的设备等。n2）对顾客财产应做好识别、

24、验证、保护和维护。n3）若有丢失、损坏、不适用时，应报告顾客，并保持记录。2022-7-29937.5.5 产品防护化；n2）应做好以下环节的防护：标识、搬运、包装、贮存和交付期间的保护。n3）防护要求也适用于产品的组成部分。2022-7-29947.6监视和测量装置的控制使用的监视和测量装置；n2）确定所需的监视或测量过程，包括：检测装置适用性、准确度的确定、验收标准的确定；n3）必要时，应进行：a)校准和检定；b)不存在检定或校准标准时，应记录校准依据；c)标识校准或检定状态；2022-7-29957.6监视和测量装置的控制（续）调整。e)正确的搬运和贮存方法。n4）发现检测设备不符合要求

25、时，应评价以往测量结果的有效性，并采取适当的措施。n5）保持校准和检定结果的记录。n6）当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，使用前应确认，必要时重新确认。2022-7-29967.6监视和测量装置的控制（续）否准确。属自下而上的量值溯源，评定示值误差。（没有法律效力）*强制检定之外的计量器具和测量装置。*依据国家规定或内校规程。*不判定是否合格，只评定示值误差。*校准周期：定期（6、12、18、24、36个月）、不定期或使用前进行校准。2022-7-29977.6监视和测量装置的控制（续）2022-7-29988.1总则（测量、分析和改进）2022-7-29998.2 监视和测量2022-

26、7-291008.2.2 内部审核2022-7-291018.2.2内部审核（续）审核；n5）应策划审核方案，可以是年度审核计划、审核实施计划；n6）应规定审核准则、范围、频次和方法；n7）应规定审核人员的职责和要求，包括：策划（如编制检查表）、实施审核、报告结果和保持记录。2022-7-291028.2.2 内部审核（续）2022-7-291038.2.3 过程的监视和测量采取适宜的方法监视质量管理体系过程，并在适用时进行测量；n3）监视和测量的方法：仪器仪表监控、审核、评审、鉴定、检查、检验、统计的过程控制等。n4）所采取的方法应证实过程实施所策划的结果的能力，不是过程的结果。n5）依据产

27、品实现策划的结果。2022-7-291048.2.3 过程的监视和测量（续）2022-7-291058.2.4 产品的监视和测量依据产品接受准则进行；n3）产品形成的适当阶段：进货产品检验；过程产品检验、成品检验；n4）应保持检验记录的证据，并应由授权人签字；n5）特殊情况下，经授权人批准，适用时经顾客批准，否则不得放行产品。2022-7-291068.3不合格品控制交付；n2）应制定不合格品控制程序；n3）规定不合格品处置的职责和权限；n4）不合格品处置的方法：返工、返修、降级改作他用、让步接收、拒收、报废。n5）不合格服务处置的方法：中止不合格服务、道歉、适当赔偿、重新提供服务、给于适当的

28、优惠条件、批评指正。2022-7-291078.3 不合格品控制（续）证；n7）对交付或使用后的不合格品，应针对产品的影响程度采取相应措施。2022-7-291088.4 数据分析2022-7-291098.5 改进要求的能力的循环活动。n2）持续改进可包括：a)重大改进项目，如技术改造。b）日常改进，如实施改进计划，也包括管理评审决定的改进。c）群众性的改进活动。2022-7-291108.5.2 纠正措施不期望情况的原因所采取的措施。目的是防止不合格的再发生。n2）应制定纠正措施的程序文件。(分析原因、针对原因制定措施、实施后验证)n3）纠正措施的来源：不合格品；不合格服务；内部审核；管理

29、评审；顾客抱怨建议和意见；监理通知单；上级检查的不符合。n4）应权衡风险、利益和成本，以确定适宜的纠正措施2022-7-291118.5.3 预防措施2022-7-29112第四讲 质量管理体系文件的结构、及文件编写的要求2022-7-291132 质量手册文件。n2）建立质量管理体系的基础：组织机构、资源配备、管理者代表、牵头部门、职责、权限的划分、将质量活动、生产活动、服务活动纳入体系管理。n3）确定文件的结构形式：一般为质量手册、程序文件、作业指导书。2022-7-291143 质量手册的结构2022-7-291153质量手册（续）标准n3术语和定义n4质量管理体系n5管理职责n6资源管

30、理n7产品实现2022-7-291163质量手册（续）册修改页2）程序文件及其他质量文件清单2022-7-291174 程序文件n2022-7-291184程序文件（续）2022-7-29119第五讲 QES管理体系内审员 培 训得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。n2)审核发现：将收集到的审核证据（3.9.4）对照审核准则(3.9.3)进行评价的结果.n3)审核准则（3.9.3）：用作依据的一组方针、程序或要求。n4)审核证据（3.9.4）：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。2022-7-291202 QES管

31、理体系内部审核的目的是否符合标准要求，QES管理体系运行是否有效。n2）作为一种自我改进的机制，使QES管理体系持续地保持有效性，并能不断改进，不断完善。n3）作为一种重要的管理手段，及时发现一批问题，组织力量加以纠正或预防。2022-7-291213审核分类过程质量审核;管理体系审核.n2）按审核方分类:第一方审核(内审)纠正改进;第二方审核(供方)评定批准;第三方审核(外审)认证/注册.n3)按审核范围分类:全部审核;部分审核;跟踪审核.2022-7-291224 审核依据2022-7-291235 内部审核的频次情况追加审核：a)发生了严重质量、环境、安全等问题b)组织的组织机构、产品、

32、质量方针、生产场所、生产技术装备等发生较大变化c)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核d)认证证书即将到期，又希望保持认证资格2022-7-291246 内部审核的一般顺序2022-7-291256 内部审核的一般顺序（续）1）纠正措施的实施n12）纠正措施有效性的跟踪验证2022-7-291267 不符合项的判定核发现进行评审并经受审核方领导确认的对不合格项的陈述。n2）不符合项的类型：外部审核分为：严重不符合、一般不符合、观察项。内部审核分为：体系不符合、实施不符合、效果不符合。2022-7-291277不合格项的判定际核对的原则;*以客观证据为依据的原则.n4)判标的原则:*就近

33、原则;*能细则细不能细则粗.2022-7-291288内审员的职责.n2)编制检查表,并按计划完成审核任务.n3)将审核发现形成书面资料,并报告审核结果n4)验证纠正措施的有效性.n5)配合和支持审核组长的工作.n6)协助受审核方制订纠正措施.n7)参加第二方审核.2022-7-291299审核组长的职责计划.n3)协助选择审核员.n4)代表审核组与受审核方领导交流.n5)确定不合格项并汇总.n6)提交审核报告.n7)验证不合格项.2022-7-2913010审核员的资格审培训,掌握标准和审核技巧,能制订审核计划,编制检查表.n3)经验:质量、环境、职业健康安全管理经验;企业管理经验;审核经验

34、;生产实际经验.n4)个人素质:客观,公正,诚实,坚毅,保密,尊重,独立性,热情.2022-7-2913111审核员的工作方法和技巧现场观察.n2)审核技巧:善于提问;善于倾听;善于观察;做好记录;善于联想和追溯;创造一个良好的审核气氛.2022-7-29132案例分析对持续改进质量管理体系做出承诺时，王总经理说：“虽然方针中未提持续改进，但及时为顾客提供合格的产品和满意的服务隐含着持续改进的意思。既然审核员提出这个问题，我们可以考虑修改方针。2022-7-29133案例分析合同进行评审，但审核员要察看审核记录时，销售科长说：“本厂产品均为一般小型家用电器，都在百货商店零售，没有什么特殊合同需

35、要评审，因此我们从未评审过。2022-7-29134 休息-人紧随其后穷追不舍追星族有的人本身就是那只兔子大明星有的人把兔子装在口袋里策划者2022-7-29135案例分析只见到各部门为确保总目标实现所采取的措施，而没有部门自己的分目标时，王总经理说：“制定分目标是形式主义，措施才是实质性问题，如果这几条措施都做到了，总目标就实现了。2022-7-29136案例分析纸上有一尺寸用钢笔作了修改，但没有设计科长李某的签名。车间主任说：“此尺寸是产品的关键尺寸，尺寸的修改有利于产品性能的改善。2022-7-29137 作市三流企业做事2022-7-29138案例分析理评审的输入中没有预防措施完成情况

36、、没有以往管理评审提出措施的完成情况、也没有体系改进的需求。王总说：“体系运行缺乏经验，下次改进就行了。”2022-7-29139案例分析产流水线上，看到每个操作工作的工位上都挂有一张手写的操作卡片，这是班长从作业指导书上把每工位的操作要求抄下来供操作工阅读的，文件只有一份，无任何编号、批准和日期。2022-7-29140 1=2 是数学1+1=0 是哲学2022-7-29141案例分析发现从2001年2月以来，每个月总有12批试剂产品因过程检验不合格而报废，而且最近有增加的趋势。审核员问车间主任对此采取了什么纠正措施？车间主任说：“我认为这些报废属于偶发事件，不必分析原因，采取纠正措施。再说

37、，如果问题出在设备老化上，我们公司也没有钱来更新设备，再分析原因也没有用。2022-7-29142案例分析验，检验规程规定按10%进行抽样。检验室为了从严掌握按20%进行抽样。2022-7-29143 四四十十四十岁后，才明白自己不能干什么；四十岁前，读书本。四十岁后，读社会；四十岁前，学习书中道理。四十岁后，颠覆书中道理。2022-7-29144案例分析“最近公司出现几件工作上的差错问题，如：仓库保管员下班时忘记关窗、操作工人工具丢了、文秘找不到文件等都是由于员工责任心不强，缺乏敬业精神造成的。但是在我们的培训计划中，一般只考虑了技能和知识的培训，这些方面从未考虑到要列入培训计划中。2022

38、-7-29145案例分析编号BX1,BX2,BX3和BX4的四个箱子。木板已碎裂，且有浸水痕迹。供应科长说：“这不是本厂产品而是按合同要求提供给客户的标准附件，厂家送来的时候都有合格证，本厂随同产品以原箱交付给用户，如果用户发现附件有问题，可直接找附件厂解决。2022-7-29146案例分析时，要求营销部门提供产品要求评审的记录时，部门负责人说：“我们主要是对散客服务，从来不订合同，因此也不进行什么评审。”2022-7-29147 2022-7-29148案例分析衣间时，审核员发现工作间窄小，温度很高，尽管有一台风扇不停地吹，工人还是汗流浃背，工程部的负责人解释说，因为是地下室，无法安装空调，

39、我们采用的方法是：把要洗的衣服装到洗衣炉内，开机后，工人们到走廊里去休息，到时间后再来关机，取衣服。2022-7-29149案例分析杭州办事处今年一月发生过客服人员态度不好造成顾客投诉，杭州办事处采取了有效的纠正措施，经贸部在内刊第2期上介绍了他们的经验，并提请各办事处注意。但今年9月份上海办事处又发生了类似事件，原因是没有收到内刊第2期。2022-7-29150案例分析份销售人员产品知识培训计划。部长说因为去年由于销售人员不董产品知识，发生了许多产品混淆而顾客不满意事件，为此今年举办了一期培训班，审核员问培训效果如何？部长说100%及格，60%达80分以上，审核员问到销售人员，销售人员说考完

40、试全忘了，还是分不清产品的规格型号。2022-7-29151 脚脚 印印人描述脚印作家有人解释脚印经济学家2022-7-29152案例分析01年3月份第一周的玻璃器皿进货检验报告，其中编号为JH-008、JH-009的两份报告中仅记有“目测合格”的记录，而进货检验规程要求记录对合格证及出厂检验报告的检查情况。2022-7-29153案例分析001年1月份的顾客满意度为98%，又查阅了原始记录，1月份发出的50份调查表收回40份，其中25份满意，1份不满意，还有14份表示“没有意见、尚可、可以、没问题”，均有公章及签名。2022-7-29154案例分析二次内审记录及不合格报告，其中编号为1-07

41、的不合格报告事实描述中记有“科技部2001年1月17日发出的2002-006号生产工艺临时修改单上无修改人及批准人的签字也没有编号，纠正措施为“立即补上”，纠正措施的验证栏里记有“确已补上”并有内审员签字。2022-7-29155￥钱￥钱￥钱￥钱￥钱￥钱￥2022-7-29156案例分析0-1000件为一批，每批产品抽样3%，审核员在现场发现2004年5月24日共生产3批，但只提供了一批的监测记录，检验员说：“我们的产品质量一直很稳定，由于加工任务急，未来的急检验就发货了。2022-7-29157案例分析落里码放着不合格品，要求提供不合格品的有关记录，车间主任说：“这些不合格品攒多了以后，有仓

42、库人员按废品卖了再填一个单子由厂长批准一下就可以了。2022-7-29158案例分析未及时了解有关空调质量指标的一项国家标准已作了修订，研究所仍按老标准设计，并已准备投产。幸亏一位老工程师从外地打来电话告知，否则将造成损失。2022-7-29159案例分析采购的冷凝器，未按文件规定从合格供方处采购。2022-7-29160案例分析80度，保持10小时。查成品检验报告是48度、保持15小时。检验组长说这两种方法等效。2022-7-29161案例分析销售部门时，查看了近一年来的顾客投诉记录，证实确实未发现质量投诉、退货、索赔事件，该部门领导介绍说由此可以说明质量管理体系有效地保证了顾客满意率100

43、%的质量目标。2022-7-29162案例分析测量装置的控制时。内审员要求提供监视和测量装置的名单和记录，工程师说没有名单，但有记录。取来了测量注塑件外形尺寸及称重量用的电子称的校准纪录，都符合要求。内审员问到注塑的温度和压力的测量装置是否校准，工程师说，这不是验证产品质量的，不用校准，只要坏了及时修就可以了。是否有不合格，如有请描述不合格、判标、严重性。2022-7-29163案例分析理体系的内审计划中，没有安排对总经理、管理者代表的审核。审核员问体系主管部门负责人，为何不安排对总经理及管理者代表的审核？该负责人说：“谁敢对总经理、管理者代表的审核啊？再说也不知道怎莫审。”审核对上年度的内审记录，对领导层的审核只有“制定了质量方针，制定了质量目标，”未见其他内容。2022-7-29164案例分析的统计，2003年顾客满意率为100%。统计依据为：发出23份顾客满意度调查表，反馈的信息都是“满意”和“较满意”。但是在该公司成品库的退货记录中记载全年135批发货记录中，有31批退/换货记录。销售部经理解释说：说有的退/换货都达到了顾客满意；我们每年的顾客满意率统计都是根据调查的信息。2022-7-29165案例分析2022-7-29166 结、结、结、2022-7-29167