《秘书工作指导》PPT课件.ppt

1、文秘人员职业化素质与技能提升文秘人员职业化素质与技能提升培训目标培训目标 全面提高个人的综合素质，掌握工作所需的各项专业全面提高个人的综合素质，掌握工作所需的各项专业技能，帮助其从繁杂琐碎的工作中解放出来，科学高效技能，帮助其从繁杂琐碎的工作中解放出来，科学高效地处理各项办公事务，从而最大限度地发挥助手作用，地处理各项办公事务，从而最大限度地发挥助手作用，提高公司的整体办事效率。提高公司的整体办事效率。培训内容培训内容一、企业行政文秘职业特性与素质要求；一、企业行政文秘职业特性与素质要求；二、文件资料管理与运用；二、文件资料管理与运用；三、办公室三、办公室6S6S及办公用品管理；及办公用品管理

2、；四、四、会议管理会议管理、时间管理和计划管时间管理和计划管 理理及工作统筹技巧；及工作统筹技巧；五、职业礼仪与职业形象塑造；五、职业礼仪与职业形象塑造；六、人际沟通与工作协调；六、人际沟通与工作协调；七、文秘人员职业生涯规划。七、文秘人员职业生涯规划。序言序言1 1：我们每天是不是很忙？：我们每天是不是很忙？忙忙茫茫盲盲为什么？问题在那里？为什么？问题在那里？序言序言2 2：你是怎样看待文秘岗位的？：你是怎样看待文秘岗位的？闹钟闹钟小喇叭小喇叭文件夹文件夹传送信息者传送信息者记事本记事本 电脑电脑问题问题1 1：文秘人员需要的素质与能力有哪些？：文秘人员需要的素质与能力有哪些？1 1、什么样

3、的人员适合做、什么样的人员适合做企业文秘人员？企业文秘人员？2 2、企业文秘人员需要具、企业文秘人员需要具备什么样的素质？备什么样的素质？3、企业、企业文秘人员需要掌文秘人员需要掌握那些专业技能？握那些专业技能？4、企业、企业文秘人员的主要文秘人员的主要工作是什么？工作是什么？游戏游戏2 2：别人心目中的你：别人心目中的你1 1、请评出我们公司里你认为最适合做文秘岗位的人员？、请评出我们公司里你认为最适合做文秘岗位的人员？说明：至少列出五条原因说明：至少列出五条原因 谨慎谨慎 热情热情 合群合群 服从服从 自信自信一、文秘人员需具备的个人素质一、文秘人员需具备的个人素质认真认真负责负责条理条理

4、诚实诚实谦逊谦逊学历学历性别性别年龄年龄外貌外貌体质体质个人条件个人条件个人素质个人素质品质要求品质要求机智机智勤快勤快整洁整洁自制自制兴趣兴趣1.1.1.1.文秘人员需具备的专业技能文秘人员需具备的专业技能？信息管理能力信息管理能力计算机操作能力计算机操作能力统计分析能力统计分析能力计划与时间管理能力计划与时间管理能力日常事务处理能力日常事务处理能力沟通与协调能力沟通与协调能力作为文秘人员，是硬实力重要还是软实力重要？作为文秘人员，是硬实力重要还是软实力重要？101.2.1.2.文秘人员的主要工作职责文秘人员的主要工作职责1 1 负责公司或部门文件负责公司或部门文件资料管理与运用资料管理与运

5、用2 2 负责公司或部门会议组织与管理负责公司或部门会议组织与管理3 3 负责负责办公室办公室6S6S及办公用品管理及办公用品管理4 4 负责公司或部门各种单据的处理负责公司或部门各种单据的处理5 5 负责接转电话、传真收发及邮件处理负责接转电话、传真收发及邮件处理6 6 负责来访的接待，与各部门联系密切负责来访的接待，与各部门联系密切7 7？附：专业文秘应具备的素质职责附：专业文秘应具备的素质职责文档管理文档管理商务写作商务写作会务组织会务组织信息管理信息管理保密意识保密意识办公室管理办公室管理有效沟通有效沟通访客接待访客接待时间管理时间管理计划管理计划管理自我培训与提高自我培训与提高12男

6、性适合做男性适合做文秘工作文秘工作吗？吗？讨论讨论3 3：男性适合做文秘工作吗？：男性适合做文秘工作吗？小测试小测试4 4：你是一个优秀的文秘人员吗？（表一）：你是一个优秀的文秘人员吗？（表一）序号序号 检测内容检测内容良良一般一般差差1良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。2良好的口头表达能力，如得体地应对电话。良好的口头表达能力，如得体地应对电话。3善于与人沟通。善于与人沟通。4随机应变能力强。随机应变能力强。5能严守秘密谨慎处理保密文件。能严守秘密谨慎处理保密文件。6能准确理解上司的意图。能准确理解上司的意图。7能沉着处理紧急事件。能沉着处理紧急

7、事件。小测试小测试4 4：你是一个优秀的文秘人员吗？（表三）：你是一个优秀的文秘人员吗？（表三）及时将企业内外部信息传递给经理。及时将企业内外部信息传递给经理。序号序号 检测内容检测内容良良一般一般差差8能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地表达经理的意见。地表达经理的意见。9及时将企业内外部信息传递给经理及时将企业内外部信息传递给经理10经理外出时能主动主持办公室工作。经理外出时能主动主持办公室工作。11良好的职业道德和强烈的进取心。良好的职业道德和强烈的进取心。12精力充沛。精力充沛。13良好的安排时间的能力（如出差计划与安排）良好的安排时间的能力（

8、如出差计划与安排）14良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。码反应迅速。责任创造价值，共赢成就未来小测试小测试4 4：你是一个优秀的文秘人员吗？（表三）：你是一个优秀的文秘人员吗？（表三）序号序号 检测内容检测内容良良一般一般差差15有组织观念和团队精神。有组织观念和团队精神。16与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用17能参与企业具体项目的开展。能参与企业具体项目的开展。18积极主动而非被动工作。积极主动而非被动工作。19懂办公室内财务管理。懂办公室内财务管理。20知错能及时纠正。知错能及时纠正。21

9、知道何时征求上司的意见和给上司建议知道何时征求上司的意见和给上司建议责任创造价值，共赢成就未来小测试小测试4 4：你是一个优秀的文秘人员吗？（表四）：你是一个优秀的文秘人员吗？（表四）序号序号 检测内容检测内容良良一般一般差差22能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找23有一定数学头脑。有一定数学头脑。24会多种语言会多种语言25求知欲强。求知欲强。26掌握先进计算机软件应用。掌握先进计算机软件应用。27能代替上司处理日常事务。能代替上司处理日常事务。28独立工作能力强。独立工作能力强。责任创造价值，共赢成就未来二、文件资料管理二、文件资料管理A A、

10、文件分类标准、文件分类标准 B B、档案管理原则、档案管理原则C C、电子文档储存与保管、电子文档储存与保管文件资料管理D D、相关信息收集与整理、相关信息收集与整理 责任创造价值，共赢成就未来收集收集整理整理附：文件资料档案工作步骤附：文件资料档案工作步骤保管保管检索和利用检索和利用整理工作的第一道工序整理工作的第一道工序:分类分类整理工作的第二道工序整理工作的第二道工序:案卷排列案卷排列整理工作的第三道工序整理工作的第三道工序:编制案卷目录编制案卷目录责任创造价值，共赢成就未来三、办公室三、办公室6S6S及办公用品管理及办公用品管理办公各类设备的正常使用与维护办公各类设备的正常使用与维护办

11、公用品申购、领用与管理办公用品申购、领用与管理办公室环境办公室环境6S6S管理管理文件、物品流程化处理文件、物品流程化处理责任创造价值，共赢成就未来案例案例5 5：电话号码：电话号码 一天下午，文秘小李在给经理送刚收到的邮件时，听到经理正在与恒昌公司老板打电话。恒昌公司老板似乎在问沁园公司老板的电话号码是多少，经理说要翻一下名片夹后告诉他。文秘小李知道沁园公司老板的电话号码是87654321。现在文秘小李有这么几种选择：现在文秘小李有这么几种选择：a a、马上把电话号码写在便条上，放到经理的面前。b b、当作没有听见。c c、如果经理问的话，就告诉他是87654321。d d、如果经理问的话，

12、就写在便条上递给老板。e e、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。对于秘书小李以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，说明理对于秘书小李以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，说明理由并对其他几种选择作出评析。由并对其他几种选择作出评析。四、会议管理四、会议管理会后整理会后整理会议内容记录会议内容记录会议落实于追踪会议落实于追踪会议管理会中协助会中协助会前各项准备会前各项准备附：会前计划与筹备附：会前计划与筹备安排会议议题安排会议议题邀请与会者邀请与会者 安排会议日程与议程安排会议日程与议程 确定会议地点确定会议地点 布置会场布置会场 及时发送会议通知及时发送会议通知收集议题收集议题筛选议题

13、筛选议题确定议题确定议题选择与会者选择与会者评估与会者评估与会者通知与会者通知与会者设计议程设计议程编写议程编写议程分发议程分发议程场地大小与会议一致场地大小与会议一致方便与会者方便与会者照明、调温、通风设备照明、调温、通风设备、开会设备开会设备避免外界干扰避免外界干扰成本成本礼堂式、礼堂式、教室式教室式、玄玄月式、圆桌式、椭圆式、月式、圆桌式、椭圆式、马蹄式、方形中空式、马蹄式、方形中空式、六边形六边形内部会议通知内部会议通知外部会议通知外部会议通知 参加外派培训时有一个案例，讲参加外派培训时有一个案例，讲10001000元秘书和元秘书和50005000元秘书的差别，同样元秘书的差别，同样发

14、一个开会通知，发一个开会通知，10001000元秘书只知道将通知写在公告栏里，结果一半人没有元秘书只知道将通知写在公告栏里，结果一半人没有看到而没有到会；看到而没有到会；50005000元秘书与每一位参加会议的人员电话核实，不能到会元秘书与每一位参加会议的人员电话核实，不能到会的某某因为什么原因都要问个清楚。的某某因为什么原因都要问个清楚。多年前参加过一次面试，面试官问我：多年前参加过一次面试，面试官问我：“能否在能否在1 1个小时之内通知个小时之内通知10001000人人到会？到会？”我简单计算一下，如果按我简单计算一下，如果按3030秒通知一个人，也只能通知秒通知一个人，也只能通知1201

15、20人。面人。面试官没有告诉我答案，也因此没有录用我。此问题几年后我终于明白了：我试官没有告诉我答案，也因此没有录用我。此问题几年后我终于明白了：我只须用前只须用前3030分钟通知分钟通知3030人（每分钟通知一个人），请这人（每分钟通知一个人），请这3030位每人用后位每人用后3030分钟分钟通知通知3030人，我可以用后人，我可以用后3030分钟的前分钟的前1515分钟再通知分钟再通知1515人，请这人，请这1515位利用后位利用后1515分分钟每人再通知钟每人再通知1515人，人，OKOK，超过，超过10001000人了：人了：我通知的我通知的3030人人+这这3030人每人通知的人每人

16、通知的3030人人+我再次通知的我再次通知的1515人人+这这1515人每人人每人通知的通知的1515人人 （30+3030+30*30+15+1530+15+15*15=117015=1170）案例案例6 6：我们的差异到底在那？：我们的差异到底在那？4.1.4.1.计划与时间管理计划与时间管理目标管理与目标管理与80/2080/20法则法则 缓急轻重的优先管理缓急轻重的优先管理个人工作计划个人工作计划分析自我时间管理，找出问题分析自我时间管理，找出问题个人时间与领导工作时间冲突处理个人时间与领导工作时间冲突处理宾客接待、电话及邮件处理宾客接待、电话及邮件处理 应急事情处理应急事情处理时间管

17、理原则 个人工作计划个人工作计划 责任创造价值，共赢成就未来五、职业五、职业礼仪与职业形象塑造礼仪与职业形象塑造服饰礼仪服饰礼仪化妆礼仪化妆礼仪姿态礼仪姿态礼仪见面礼仪见面礼仪拜访礼仪拜访礼仪用餐礼仪用餐礼仪电话礼仪电话礼仪穿着职业化穿着职业化仪态职业化仪态职业化语言职业化语言职业化行为职业化行为职业化社交礼仪社交礼仪职业形象职业形象职业礼仪职业礼仪案例案例7 7：她们给你的感觉有什么不同？：她们给你的感觉有什么不同？案例案例8 8：她们给你的感觉有什么不同？：她们给你的感觉有什么不同？责任创造价值，共赢成就未来案例案例9 9：她们给你的感觉有什么不同？：她们给你的感觉有什么不同？责任创造价值

18、，共赢成就未来六、人际沟通与工作协调六、人际沟通与工作协调传送者传送者接受者接受者信信 息息反反 馈馈只有双向的才叫做沟通，沟通一定要对准频率！只有双向的才叫做沟通，沟通一定要对准频率！听听问问说说先先建建立立沟沟通通的的管管道道与与桥桥梁梁后后再再传传递递信信息息 沟通不仅是传递信息，沟通不仅是传递信息，还表达态度与感觉，因此，还表达态度与感觉，因此，沟通一定要注意场景、沟通一定要注意场景、情绪与氛围！情绪与氛围！6.1.6.1.沟通定义沟通定义 6.2.6.2.沟通的方式沟通的方式收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作

19、报告/演示演示6.3.6.3.人际沟通的四大原则人际沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 甲：“先生，去电信局怎么走？”乙：“向前走2个大路口，然后左转”甲：“谢谢”甲：甲：“先生，去电信局怎么走？先生，去电信局怎么走？乙：乙：“哪个电信局哪个电信局”甲：甲：“朝阳区电信局朝阳区电信局”乙：乙：“向前走过向前走过2 2个大路口，然后左转个大路

20、口，然后左转”甲：甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？那种有红绿灯的是大路口，对吗？”乙：乙：“对，有信号灯的才是大路口对，有信号灯的才是大路口”甲：甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是说再下一个路口转左？说再下一个路口转左？”乙：乙：“是下一个，嗯是下一个，嗯 对，也就是第三个路口转左对，也就是第三个路口转左”甲：甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？转过去就可以看到朝阳电信局了吗？”乙：乙：“不，还要走大概不，还要走大概100100米，有栋红砖楼才是米，有栋红砖楼才是”甲：甲：“谢谢谢谢”案例案例1010：两个沟通过

21、程的对比：两个沟通过程的对比思考思考1111：如何与上级沟通：如何与上级沟通？如何向你的上级提出加薪招呼语：谢谢您和公司给我的机会。我明白，在自己成长和前进的过程中，您是个有影响力的人物。现在，我有个问题请您帮忙。自述语自述语1 1：过去我一直把精力集中在专业的提升上，忽视了薪水的增加自述语自述语2 2：我觉得自己的薪水不能反映我对公司的贡献自述语自述语3 3：我觉得自己的薪水和工作责任不相配如果是你，你该如如果是你，你该如何与上级沟通？何与上级沟通？6.4.6.4.沟通失效的原因沟通失效的原因发送者发送的信息接收者接收的信息未被理解的信息未被理解的信息理解的信息误解的信息想表达的100%表达

22、出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人6.5.6.5.人际沟通漏斗人际沟通漏斗责任创造价值，共赢成就未来思考思考1212：如何处理上下级的关系：如何处理上下级的关系 小王是财务部张经理手下的一名助理，平日工作不是很认真，全办公室同仁也都知道张经理对小王非常不满意。本月小王任职本公司刚好届满一年，按公司规定得做年度绩效考核，张经理在考绩表上把小张评估得体无完肤，不仅不给予加薪，还建议公司最好是换人，人力资源部门接受张经理的建议，于是今天一上班，张经理找小王到他办公室，要他收拾东西离开，可是大雄说什么也不答应：我又没做错事，干嘛要我走？不管三七二十一坐在办

23、公室沙发静坐表示抗议请问：请问：1 1、如果你是小王你应该如何做？、如果你是小王你应该如何做？2 2、作为上级的张经理，他处理员工的方法是否恰当，为什么、作为上级的张经理，他处理员工的方法是否恰当，为什么？6.6.6.6.协调各层次人际关系的原则协调各层次人际关系的原则五大原则五大原则 尊重尊重：做人的第一前提；：做人的第一前提；信任信任：相互信任，互不猜疑；：相互信任，互不猜疑；宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量；：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量；真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”；“人心都是肉长的人心都是肉长的”；自制自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）；：自我克制是有

24、涵养的表现（曾国藩）；发怒是拿别人的错误惩罚自己。发怒是拿别人的错误惩罚自己。EQ?EQ?案例案例1313：部门经理之间的矛盾：部门经理之间的矛盾 李明是公司销售部经理，刘峰是市场部经理。一开始，他俩都在销售部，而且是工作上的搭档。但两个人工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘峰则精益求精。两人性格差异很大，再加上一些个人之间的恩怨，两三年来他们一向不和，这在公司里几乎是公开的秘密。刘副总刚从一家大公司跳槽过来不久，想打开欧州市场，准备派李明和刘峰去参加下个月在德国国际博览会，同时考察德国市场。文秘小郑在帮副总起草文件时，无意中知道了老总的这个想法。面对这种情况，文秘小郑应该怎么办？面

25、对这种情况，文秘小郑应该怎么办？责任创造价值，共赢成就未来接上：文秘小郑有以下几种选择：接上：文秘小郑有以下几种选择：a a、如果老总问自己派他们两人带队去德国是否合适，就说 自己不清楚。b b、主动向老总报告，听销售部于娜说，刘峰与李明曾在公 司食堂动手打过架。c c、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人 因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。d d、如果老总不问自己就不说这件事。e e、如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影 响他们一起带队去欧洲。你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评

26、析。析。女性职业发展模式与特点女性职业发展模式与特点女性职业女性职业发展模式发展模式一阶段模式（倒一阶段模式（倒L L模式）模式）三阶段模式（三阶段模式（MM型模式）型模式）二阶段模式（倒二阶段模式（倒U U模式）模式）多阶段模式（波浪模式）多阶段模式（波浪模式）七、文秘人员职业生涯规划七、文秘人员职业生涯规划附：关于个人职业成长发展的几个问题附：关于个人职业成长发展的几个问题1 1、你知道两、三年后你会在做什么？、你知道两、三年后你会在做什么？2 2、有任何的具体计划来增加自己的知识和经验吗？、有任何的具体计划来增加自己的知识和经验吗？3 3、你对最近一次的业绩评估满意吗？为什么？、你对最近

27、一次的业绩评估满意吗？为什么？4 4、你常愿意做一些额外的工作以增加学习机会、你常愿意做一些额外的工作以增加学习机会5 5、跟你的同龄人相比，你算成功吗？、跟你的同龄人相比，你算成功吗？案例案例1414：从运动员到博士再到团委副书记：从运动员到博士再到团委副书记支撑你实现这一目标是动力是什么？支撑你实现这一目标是动力是什么？邓亚萍胸有成竹地回答道：“简单说就是四颗心首先是决心，在你有了一个目标或是方向之后，要坚定不移地朝着这个目标努力；其次是恒心，在努力的过程中势必遇到一些困难，但这就是人生，如果不能克服困难，你也上不了一个台阶；再就是信心，最后里目标也许会差那么一点点，但一定不要丢掉信心；最

28、后就是平常心，不论结果如何，都要以平常心来对待。”邓亚萍对记者说，“读书应该可以告一段落了，这是人生最宝贵的一段时间，这十一年是一个飞跃，思想上是一个飞跃，个人也更成熟，而在国际奥委会的工作，也更加拓展了我的视野。”冠军得了，博士拿了，下一个人生目标会是什么？邓亚萍说，自己还会秉承运动员吃苦耐劳、脚踏实地的精神做事情，并且有自信实现目标。总结总结1 1：文秘人员成长无止境：文秘人员成长无止境 老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达7070岁岁。要活那么长的寿命，它在在4040岁时必须做出困难却重要的决定岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物

29、。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。它只有两种选择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150150天漫长的操练，它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢停留在那天漫长的操练，它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根地拔出来。当新的指甲长候新的喙出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根地拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根地拔掉。出来后，

30、它们便把羽毛一根一根地拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔，重新得力再过30年的岁月！故事故事1515：鹰的重生：鹰的重生责任创造价值，共赢成就未来总结2：正确看待文秘岗位的价值1、文秘人员虽然是从事文件、资料处理工作，但对个对个人综合素质与能力却有较高要求；人综合素质与能力却有较高要求；2、文秘人员虽然是做日常事务工作，但对于公司和部对于公司和部门却有不可替代的价值。门却有不可替代的价值。3、文秘人员是虽然公司的基层职员，但它可能是踏入它可能是踏入管理阶层的第一步。管理阶层的第一步。4、文秘人员虽然比较繁琐的工作，但“处处留心皆学处处留心皆学问问”，认真工作，用心感悟一定会有超额的回报，认真工作，用心感悟一定会有超额的回报。文文秘秘岗岗位位价价值值凸凸现现本次培训完！本次培训完！谢谢！谢谢！