BPR理念培训资料B.ppt

1、公众客户流程培训的内容公众客户流程培训的内容要解决的问题要解决的问题主要改进内容流程手册1.0版的目录介绍西安的初步试点实施经验*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第1页，共46页。项目组在六个具有代表性的本地网进行了公众客项目组在六个具有代表性的本地网进行了公众客户流程调研户流程调研 所调研本地网在地理区域上覆盖了东部、中部与西部在调研本地网中既有在第一批和第二批做过BPR试点、也有第三批正进行BPR推广的本地网、还有尚未开始BPR推广的本地网从规模看，这些调研本地网小至2亿大至40亿，具有一定代表性昆明 长沙 东莞 杭州 西安 天水 *CTERES/031127/SH-

2、GS(2000GB)第2页，共46页。西安的深度诊断工作分西安的深度诊断工作分11个子模块进行个子模块进行营销要素、方法及流程营销要素、方法及流程市场细分与客户信息获取渠道组合针对性产品捆绑与包装本地网广告促销针对性客户保留主体功能主体功能体系流程体系流程营销子模块营销子模块营销营销各渠道延着客户生命周期的销售和业务受理流各渠道延着客户生命周期的销售和业务受理流程程子模块一：营业厅销售与业务受理流程子模块二：社区经理销售与业务受理流程子模块三：10000号销售与业务受理流程及接口流程子模块四：社会代理销售与业务受理流程及管理流程售前、售中子模块售前、售中子模块售前售前售中售中标准化基础上差异化

3、服务标准化基础上差异化服务的概念和流程的概念和流程子模块一：业务处理和开通子模块二：故障受理子模块三：帐务管理子模块四：质量管理（包括投诉处理等）售后子模块售后子模块售后售后组织保障：组织结构、岗位职能、考核与奖惩机制组织保障：组织结构、岗位职能、考核与奖惩机制IT系统支撑要求系统支撑要求流程保障流程保障架构及流程总则子模块架构及流程总则子模块IT支撑子模块支撑子模块*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第3页，共46页。*资料来源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)15在西安进行了五组用户座谈会在西安进行了五组用户座谈会资料来源：项目小组分析潜在需求

4、用户潜在需求用户营业厅经历用户营业厅经历用户社区经理和社区经理和1000010000号经历用户号经历用户投诉经历用户投诉经历用户离网用户离网用户座谈会目标座谈会目标了解潜在需求用户未满足需求的主要瓶颈了解用户对于营业厅流程的意见了解用户对于社区经理和10000号流程的意见了解用户投诉原因，及对于投诉过程的意见了解用户离网去向、背后原因和过程在每组座谈会中还测试了不同生命周期用户的需求和使用等信息*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第4页，共46页。*资料来源：CTEBPR/030922/SH-MISC(2000GB)5在西安进行了五组用户群电话调研，共在西安进行了五组用户群

5、电话调研，共577577份有效问卷份有效问卷新装固话用户满意度测试装机原因分析办理过程调查资料来源：项目小组分析固话新装用户群固话新装用户群调研调研挖掘用户不装来电显示的原因分析捆绑业务提高空间固话未安装来电固话未安装来电显示调研显示调研发现固话业务流失的原因找出流失用户的去向和赢回用户的可能性固话话务量流失固话话务量流失调研调研确定小灵通用户对电信服务的满意度分析小灵通离网原因和挽回离网用户的可能性小灵通离网调研小灵通离网调研挖掘用户拆机原因，比较电信固话与其它运营商的固话服务比较固话和手机/小灵通服务分析挽回固话离网用户的可能性固话离网用户调固话离网用户调研研调研目标调研目标2703103

6、00272270抽样用户数抽样用户数1501501507750有效问卷有效问卷(份份)共有 12名话务员参与外呼工作总工作时间：15小时平均速率：40份有效问卷/小时*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第5页，共46页。需要解决的问题可以归纳为三个主题需要解决的问题可以归纳为三个主题诊断发现的主要问题诊断发现的主要问题缺乏统一、标准的公客定义组织架构多样化渠道组合未优化，营业厅以外的渠道（特别是10000号）未能发挥有效作用社区经理维护责任重，营销工作较难进行或难以兼顾缺乏有效的针对公众客户的营销体系多数地区IT系统难以支撑系统化的产品包装、捆绑等营销策略，缺乏公众客户数据

7、统计和信息积累随着市场饱和率增加和竞争加剧，存量保留和挖掘客户价值成为各本地网公客管理的一大难点对应的主题：对应的主题：规范化规范化先进性先进性增收增收*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第6页，共46页。66%34%68%32%知道不知道电话调研举例：来电显示业务的瓶颈尚存，而消电话调研举例：来电显示业务的瓶颈尚存，而消除瓶颈可至少提升除瓶颈可至少提升20个百分点的渗透率个百分点的渗透率用户是否知道此项功能用户是否知道此项功能用户不办理来电显示的原因用户不办理来电显示的原因话机无功能不需要是否愿意办理该业务是否愿意办理该业务12755169%会办不会办太贵麻烦其它不了解如

8、何办资料来源：中国电信某本地网用户电话问卷调查占调研用户百分比；N=150举例直接销售机会*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第7页，共46页。用户座谈会举例：申请增值业务用户座谈会举例：申请增值业务*的惰性及缺乏的惰性及缺乏了解途径是增值业务推广的主要瓶颈了解途径是增值业务推广的主要瓶颈*来电显示、三方通话等收费程控功能用户通常对普通语音以外的增值业务抱用户通常对普通语音以外的增值业务抱“可有可有可无可无”的态度的态度对增值业务的认知度不够对增值业务的认知度不够感觉业务办理麻烦也是瓶颈之一感觉业务办理麻烦也是瓶颈之一固定电话只要有通话功能就可以了，我不会主动希望它有更多功

9、能固定电话的增值功能可有可无，但如果有人直接告知我增值业务的作用及可主动为我办理，我还是会接受的原来电信还有这些增值功能，我都不知道我使用了多年的呼叫等待，但一直以为是三方通话有开通来电显示的想法，便打了咨询电话，但需要我到营业厅办理领话机，我没时间电信应增加宣传力度与渠道，提高用户对电信功能的认知度增值业务的需求需要电信主动“刺激”，且应最大程度降低增值业务申请的门槛尽量简化手续，使得用户申请使用方便*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第8页，共46页。公众客户流程理念培训的内容公众客户流程理念培训的内容要解决的问题主要改进内容主要改进内容流程手册1.0版的目录介绍西安的

10、初步试点实施经验*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第9页，共46页。公众客户流程的主要改进内容和创新点公众客户流程的主要改进内容和创新点统一对公众客户的定义和划分按BPR的架构和原则统一公客及相关的本地网组织架构采纳客户生命周期管理作为流程的核心理念，并参照价值杠杆等国际上好的做法系统地对流程进行持续改进和创新细化和试点几个重点收入举措，如组合渠道促增量：通过优化渠道的覆盖和组合、特别是10000号社区经理模式，并结合广告宣传宽带和增值业务达到对客户价值的提升1.针对性客户保留：建立离网预警机制，结合针对性产品资费等营销措施达到针对性客户保留建议的主要改进内容和创新点建议

11、的主要改进内容和创新点对应的主题对应的主题规范化规范化先进性先进性增收增收下文重点讨论*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第10页，共46页。3.3.客户生命周期管理（客户生命周期管理（CLMCLM）是公众客户流程是公众客户流程的核心理念的核心理念提出提出CLM的背景和考虑的背景和考虑公众客户流程内容繁多，需要一个总体的框架，能够覆盖所有相关流程公众客户流程各地都在操作、需要一个主题公众客户流程的核心理念应反映出与大客、商客不同的特色，突出标准化服务及不超值的原则各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大核心理念最好是有一定的先进性，与国际先进做法接轨CLM 理

12、念的三个关键内容理念的三个关键内容客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E)客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆CLM是什么？是什么？包含客户获取、提升价值、保留、离网管理的整个周期管理包含客户关系管理（CRM）但范围更大*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第11页，共46页。客户生命周期的五个阶段客户生命周期的五个阶段(A,B,C,D,E)对中国电信的启示对中国电信的启示公众客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理与服务方式的不同对公众客户的标准化管理与服务应基于不同的生命周期阶段客户生命周

13、期客户生命周期在不同生命周期阶段在不同生命周期阶段需考虑不同问题需考虑不同问题如何发现并获取潜在客户？阶段A（Acquisition）：客户获取如何把客户培养成高价值客户？阶段B：（Build-up）客户提升如何使客户使用新电信产品?如何培养顾客忠诚度？阶段C：(Climax)客户成熟如何延长客户“生命周期”？阶段D：(Decline)客户衰退如何赢回客户？阶段E：(Exit)客户离网客户价值客户价值多种价值创造杠杆在多种价值创造杠杆在不同时期应用不同时期应用发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组合/服务交叉销售针对性营销高价值客户的

14、差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回方法*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第12页，共46页。向上销售向上销售/交叉交叉销售销售信息反馈信息反馈信息采集渠道组合快速反应友好的客户界面不同渠道间的一致性营业厅内的流程高效、友好性呼叫中心 专业化 接通快速 产品介绍、咨询有针对帐单传递/收费“新闻”函客户反馈了解客户离网原因建立离网预警机制在营业厅内（或呼叫中心）向有离网倾向客户推出优惠产品组合/套餐主动外呼挽留客户设计忠诚度计划：如提供礼品、话费优惠、免费使用新产品等客户获取客户获取挽留，赢回挽留，赢回服务，保留服务，保留Visit our shop!G

15、reat deal on MMS呼叫中心咨询时产品推荐营业厅内产品推荐/演示帐单上宣传活动主动外呼告知新产品/功能信息“客户生命周期客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理的全方位管理示意资料来源：McKinsey analysis;McKinsey market research CLM 2003*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第13页，共46页。客户生命周期管理的价值杠杆客户生命周期管理的价值杠杆潜在用户认知度潜在用户认知度提升提升经常性收入经常性收入服务现金成服务现金成本本话务量流话务量流失失交叉销售交叉销售/向向上销售上销售

16、坏帐坏帐折扣调整折扣调整优惠计划优惠计划更新更新客户赢客户赢回回用户获取成本用户获取成本（SAC）客户客户离网离网客户入网（再入网）载体客户离网载体概念性图例Mth 1Mth 2Mth 3Mth 4Mth 10Mth 11Mth 12Mth 13Mth 141112345687910*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第14页，共46页。客户生命周期管理客户生命周期管理(CLM)理念贯穿于公众客户流理念贯穿于公众客户流程的各个方面程的各个方面营销五要素营销五要素主体功能主体功能流程流程营销营销各渠道的售前、售中流程各渠道的售前、售中流程售前售前售中售中售后服务流程售后服务流

17、程售后售后公众客户生命周期管理(CLM)的三个关键内容：客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E)客户生命周期的全方位管理1.客户生命周期管理的价值杠杆流程的核流程的核心理念心理念市场细分与分析渠道组合与优化产品组合与定价针对性广告促销客户保留及忠诚度营业厅社区经理10000号社会代理故障受理帐务管理质量管理CLM阶段阶段ABCDE*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第15页，共46页。客户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于客户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于发现与完善营销杠杆与举措发现与完善营销杠杆与举措*Source:举例用用户

18、户生生命命周周期期五五阶阶段段营销五要素营销五要素ABCDE市场细分产品组合/包装渠道组合针对性广告/促销忠诚度管理潜在改进举措潜在改进举措建立定期话务量流失分析机制（尤其对于高价值客户）根据话务量流失原因进行相应主动话务量提升工作（如拆拨号器等）利用渠道间的配合加强针对性营销的能力，例如，1000号+社区经理（业务宣传单）设计产品包装/捆绑工具包将用户按价值进行区分，对于高价值用户采用定期关怀、跟踪话务量变化等方式提升高价值用户忠诚度分析离网原因，建立离网预警机制对于中高价值的高危用户设计离网挽留工具包建立离网用户数据库，包括离网用户有效联系方式和离网原因对离网的中高价值用户定期回访，了解赢

19、回可能性和相应有效举措设计离网赢回工具包1253341244453678910678910*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第16页，共46页。中国电信可以使用的价值杠杆与举措中国电信可以使用的价值杠杆与举措(1/2)*这里主要考虑收入类杠杆西安电信的主要差距西安电信的主要差距潜在改进举措潜在改进举措客户生命周期价值杠杆客户生命周期价值杠杆*发现潜在高价值客户话务量保持向上销售/交叉销售忠诚度提升不能主动发现潜在的高价值用户对话务量流失主要原因缺乏跟踪分析缺乏针对性减少话务量流失的能力营业厅、1000号没有有效流程和激励体系进行有效向上销售/交叉销售缺乏针对客户群的有效产

20、品包装/捆绑没有对高价值用户进行忠诚度提升的工作建立流程并在IT系统中捕捉竞争者的高价值用户信息鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在高价值客户信息针对本地通话业务的话务量流失挽回（主要针对移动替代）针对长话流失的话务量挽回(如拆拨号器等)在1000号和营业厅(尤其是1000号)中建立向上销售/交叉销售工作流程，建立利用渠道间的配合加强针对性营销的能力，例如，1000号+社区经理(业务宣传单)设计产品包装/捆绑工具包 将用户按价值进行区分，对于高价值用户采用定期关怀、建立积分计划等方式提升高价值用户忠诚度12345678*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第17页，共46页。中国

21、电信可以使用的价值杠杆与举措中国电信可以使用的价值杠杆与举措(2/2)*这里主要考虑收入类杠杆西安电信的主要差距西安电信的主要差距潜在改进举措潜在改进举措客户生命周期价值杠杆客户生命周期价值杠杆*优惠计划更新离网预警及挽留坏帐减少离网用户赢回对老用户缺乏有效跟踪与关怀，使不少用户优惠计划到期后为了获得新的优惠计划而离网没有进行高危用户跟踪工作缺乏有效离网挽回举措虽有较严格的追帐工作，但缺乏信用体系，没有从一开始便努力减少坏帐可能对离网用户信息未进行有效登记，无法联系离网用户，缺乏对离网用户的跟踪与关怀对于1年以上的成熟期用户进行使用跟踪，对于优惠计划到期的中高价值用户及时回访了解需求分析离网原

22、因，建立离网预警机制对于中高价值的高危用户设计离网挽留工具包建立用户信用黑名单建立离网用户数据库，包括离网用户有效联系方式和离网原因。对离网的中高价值用户定期回访，了解赢回可能性和设计相应有效举措910111213进一步举例讨论*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第18页，共46页。举例：离网预警挽留体系从设计到实施的过程举例：离网预警挽留体系从设计到实施的过程 主要工作主要工作主要成果主要成果在对离网用户的需求和行为有充分认识的基础上，选择离网预警变量发现高危用户广泛收集离网挽留“点子”，“点子”来源包括 国内外大型运营商的常规做法 公司内部人员的点子(头脑风暴等方法)用

23、户访谈对产品点子进行初步评估、筛选(对挽留效果和财务影响进行估计)，形成针对不同离网原因的挽留举措离网预警指标高危用户挽留举措点子举措的财务分析系统上挂程序测试预警系统，就预警系统反应出的高危用户进行跟踪调研采用用户座谈会和电话调研方式测试挽留举措的用户反应，并修订挽留方案建立财务模型，就各挽留举措进行测算根据挽留举措的预计挽留效果和成本，进一步确定试点与推广的先后顺序针对各细分客户群的产品组合方案修订产品的财务影响和实施难易程度评估经过优先排序的产品组合方案提出初步的离网挽留方案提出初步的离网挽留方案验证、修改高危预警体系和挽留验证、修改高危预警体系和挽留方案方案挽留方案设计挽留方案设计小范

24、围客户试点和产品改进小范围客户试点和产品改进*明确推广方案明确推广方案选择优先级高几项的挽留举措设计具体举措发那个安技术部门完成技术的技术调整并进行测试制定针对性营销方案和接触渠道组织业务受理和支持人员对方案的培训产品业务受理和售后服务流程有关人员对产品的培训制定小范围客户试点方案，包括试点时间、范围、方法、客户群、跟踪办法等实施小范围客户试点方案跟踪、分析和汇总试点结果，提出改进方案对挽留方案进行改进，包括渠道、设计等等小范围客户试点计划试点结果分析、汇总改进的产品明确最终推广方案相关部门和人员培训推广支撑系统准备推广方案*具体见模块三1011*CTERES/031127/SH-GS(200

25、0GB)第19页，共46页。西安举例西安举例 离网预警体系的建立离网预警体系的建立用户使用行为及离网原因分析用户使用行为及离网原因分析建立离网预警体系建立离网预警体系设计离网挽留举措设计离网挽留举措离网用户前半年市话离网用户前半年市话ARPU变化变化051015202530353月4月5月6月7月8月元正常用户离网用户离网用户重复报障与投诉记录离网用户重复报障与投诉记录离网前半年内有过报障和投诉经历无报障和投诉经历71%29连续三月市话费下降超过20%的用户姓名 电话 地址 ARPU过去三月中有两次以上投诉或三次以上重复报障的用户姓名 电话 地址 ARPU 投诉原因针对市话下降用户 呼出了解下

26、降原因 优惠资费套餐e.g.,30元打40元市话 每月免费赠送30分钟针对投诉及重复报障用户 道歉电话 礼品 一次性折扣（下个月月租费减免等）*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第20页，共46页。欢迎电话欢迎电话/关怀关怀电话电话奖励计划奖励计划故障道歉故障道歉促销更新促销更新解决问题解决问题方案方案目标客户目标客户提供的好处提供的好处来自高流失率渠道的高价值客户（如：代理人、零售商和电话销售）首份账单金额高出资费计划预期一倍的新客户上月有多次故障申告的高价值客户促销即将到期的高价值客户上月有投诉的高价值客户建立关系、提供有关资费计划、账单和客户服务的信息提供有关资费计划

27、/结构的信息，若有可能出现停机或不付费则提供最多25美元的赊欠道歉，通报网络改善努力，对于管理原因造成多次故障申告的用户提供礼品或当月话费优惠更新促销6-12个月，给予较低的费率和增值服务联系客户，以确保解决问题，提供咖啡杯或免费分钟数等安慰品方案方案目标客户目标客户提供的好处提供的好处使用行为变化使用行为变化停机停机宽限期宽限期特殊日期促销特殊日期促销积极改变优惠积极改变优惠计划计划合同更新合同更新赢回赢回MOU突然下降或波动极大的高价值客户即将临时停机的高价值客户忠诚期达到3个月的高价值客户选择了与其限呼叫模式不符的计划的高价值客户服务合同即将到期的高价值客户已经取消服务的高价值客户调查使

28、用模式的原因，确保服务令人满意。在限制之内扩展促销，替换设备，更新合同将付费期和临时延长10天在特殊日期对所有呼叫打折，以奖励忠诚和强化关系提供促销套餐、较低费率和新的热线服务号码按客户价值提供不同合同：金、银、铜。要求订一年期合同。提供有竞争力的促销以恢复服务。强调保留原号，解决计费问题国际运营商广泛应用的有针对性的客户保留方案及在中国际运营商广泛应用的有针对性的客户保留方案及在中国电信的应用国电信的应用 国际电信运营商经验举例拆拨号器拆拨号器拆迁更新拆迁更新*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第21页，共46页。社区经理针对性营销（社区经理针对性营销（“派单式营销派单式

29、营销”）高危客户挽留高危客户挽留/离离网客户赢回流程网客户赢回流程 客户挽留用户分类获取信息营销班社区经理IT支撑提供高危、离网用户名单客户名单收集分类分级整理实施处理意见反馈信息反馈实施成果高危客户提供标：1、连续3月话务量消费下降超过20%2、使用异网IP业务超过50元/月社区经理根据工单，开展针对性营销活动。例如：针对大面积的拆迁用户，开展话费包月、套餐业务等营销活动；针对使用异网IP业务用户，开通其主叫IP业务、拆拨号器。并将处理结果在工单上注明，反馈至营销班*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第22页，共46页。4.短期西安可以进行的两大类综合营销举措短期西安可以

30、进行的两大类综合营销举措主要目标客户群：提升期客户主要针对业务：宽带、增值程控功能(如来显、三方通话)主要营销杠杆：渠道组合：社区经理(传单)+10000号 营业厅及10000号的交叉销售/向上销售：例如，增加新办理装机时推荐增值程控功能的环节 促销宣传：高峰时期营业厅门口宣传活动(宣传周)产品捆绑：固话+宽带 针对性营销举措：异网IP拆除，拨号上网用户宽带推荐提升客户提升客户价值价值(激增激增量量)主要目标客户群：成熟期和衰退期客户主要业务：本地电话、IP、小灵通等主要营销杠杆：资费套餐与产品捆绑 离网用户预警 针对性挽留举措 离网用户赢回针对性针对性保留保留(保保存量存量)进一步举例讨论*

31、CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第23页，共46页。社区经理与社区经理与10000号捆绑配合做法能够一定程度号捆绑配合做法能够一定程度消除用户购买瓶颈，提高新业务消除用户购买瓶颈，提高新业务/产品渗透率产品渗透率消费者通过10000号，在电话上申请办理本来需要去营业厅办理的业务：装机新业务开通转承手续，即移机、撤机、过户故障排除根据消费者在10000号的申请，社区经理与用户预约上门，出示10000号电话上提供的工作号以验证身份。社区经理可上门帮助消费者完成消费者申请办理各类业务中需要面对面解决的部分，如：请消费者填写表格，领取消费者身份证复印件，收款，安装，拆机，维修等等

32、以减少用户新业务接收以减少用户新业务接收瓶颈和提高用户满意度瓶颈和提高用户满意度为目标，以责任考核制为目标，以责任考核制度为机制，建立度为机制，建立10000号与社区经理密切配合号与社区经理密切配合的新业务流程的新业务流程*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第24页，共46页。社区经理宣传社区经理宣传+10000号受理流程是加强社区经号受理流程是加强社区经理营销有效性的关键创新理营销有效性的关键创新客户客户公客部公客部营维中心营维中心1000010000号号社区经理社区经理营销班营销班总结分析总结分析社区内的宣传社区内的宣传装修及同时营销装修及同时营销执行执行制定启动营销计

33、划制定启动营销计划制订营销计划话务员培训细化营销计划领取材料组织培训领取宣传单宣传单发放产生需求业务受理总结分析宣传单、材料装移机、维护同时业务宣传营销子流程产生需求*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第25页，共46页。公众客户流程理念培训的内容公众客户流程理念培训的内容要解决的问题主要改进内容流程手册流程手册1.0版的目录介绍版的目录介绍西安的初步试点实施经验*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第26页，共46页。项目的最终成果公众客户流程手册项目的最终成果公众客户流程手册1.0版（版（1/3）总则总则1.1 公众客户管理原则概述1.2公众客户流程核

34、心理念客户生命周期管理概述1.3 公众客户业务与管理流程概览1.4 公众客户部门组织结构概览1.5 公众客户部职责概览二.公众客户定义公众客户定义2.1 公客定义与标识方法2.2 公客内部进一步划分方法2.3 标准化服务与差异化服务原则三三.公众客户相关组织支撑体系公众客户相关组织支撑体系 3.1 公众客户部3.1.1公众客户部总体组织结构和部门职责3.1.2 公众客户部具体管理岗位职责和KPI 3.2 营业厅3.2.1营业厅组织结构和部门职责3.2.2营业厅具体岗位职责和KPI 3.3 营维中心3.3.1社区经理和农村统包管理组织结构和部门职责3.3.2社区经理具体岗位职责、KPI和激励机制

35、3.3.3农村统包人员岗位职责、KPI和激励机制 3.4 社会渠道管理3.4.1社会渠道管理组织结构和部门职责3.4.2社会渠道管理具体岗位职责和KPI 3.5 公客部其他职能岗位3.5.1公客部其他职能岗位具体岗位职责和KPI 3.6 10000号（部分）3.6.1 10000号组织结构、主要职能和KPI 3.7 帐务中心（部分）3.7.1 帐务中心组织结构和主要职能四四.营销要素、方法及流程营销要素、方法及流程 4.0 营销计划及管控流程 4.0.1 年度营销计划及管控 4.0.2 营销举措的制定和实施 4.1 营销“五要素”整体框架 4.1.1 公众客户营销理念 4.1.2 公众客户生命

36、周期五阶段 4.1.3 公众客户营销五要素 4.1.4 营销“五要素”与客户生命周期管理的关系 4.1.5 中国电信可以考虑的营销杠杆与举措 4.1.6 收入最大化为目标 4.2 公众客户信息收集与客户细分 4.2.1 公众客户市场细分方法 4.2.2 公众客户信息收集 4.2.3 公众客户电信消费行为分析 4.2.4 针对性调研方法 4.3 产品组合与定价 4.3.1 产品组合与定价原则 4.3.2 产品包装 4.3.3 产品捆绑 4.3.4 印象价格管理 4.3.5 产品组合与定价应用流程 4.4 渠道组合 4.4.1 渠道组合结构 4.4.2 渠道组合与客户生命周期管理 4.4.3 渠道

37、之间组合优化举措 4.4.4 主要渠道内营销功能的提升 4.4.5 各渠道能力提升 4.4.6 渠道优化短期及长期举措 4.5 针对性广告与促销 4.5.1 针对性广告促销方法 4.5.2 针对性广告促销应用流程 4.6 忠诚度管理 4.6.1 忠诚度管理的目标 4.6.2 忠诚度管理的主要杠杆 4.6.3 服务水平与用户忠诚度 4.6.4 忠诚度回报计划应用方法和案例 4.6.5 高危客户预警机制方法与流程 4.6.6 高危客户挽留计划方法与流程 4.6.7 客户赢回计划方法与流程 *CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第27页，共46页。项目的最终成果公众客户流程手册项目

38、的最终成果公众客户流程手册1.0版（版（2/3）五五.销售与业务受理流程销售与业务受理流程（包括固网与小灵通）5.1 营业厅销售与业务受理流程 5.1.1 营业厅主要定位与业务构成 5.1.2 营业厅在客户生命周期管理中的作用 5.1.3 营业厅用户界面的改进举措 5.1.4 营业厅业务宣传及展示流程 5.1.5 营业厅主动营销方法与流程 5.1.6 营业厅业务量管理与座席调整流程 5.1.7 新装机受理流程 5.1.8 宽带新装受理流程 5.1.9 小灵通销售流程 5.1.10 小灵通机身码写码流程 5.1.11 移机业务受理流程 5.1.12 固话换号业务受理流程 5.1.13 宽带业务资

39、费变更流程 5.1.14 宽带业务速率变更流程 5.1.15 小灵通业务后付费转预付费业务受理流程 5 1.16 新业务受理流程 5.1.17 小灵通自带机入网流程5.1.18 停机业务受理流程5.1.19 复话业务受理流程5.1.20 拆机业务受理流程5.1.21 过户业务受理流程5.1.22 离网挽留举措5.1.23 营业厅硬件设置及岗位设置5.1.24 营业厅人员服务规范5.1.25 营业账务管理流程5.1.26 营业厅异常业务处理流程5.1.27 营业厅用户投诉处理流程5.1.28 用户资料及业务工单管理流程5.1.29 营业厅与前后端其他部门接口流程5.1.30 营业厅人员培训及考核

40、流程 5.2 社区经理销售与业务受理流程 5.2.1 社区经理“营维合一”定位(流程解决的主要问题）5.2.2 社区经理的服务对象和服务内容 5.2.3 社区经理工作职责 5.2.4 社区经理的维护界面 5.2.5 社区经理在客户生命周期管理中的主要作用 5.2.6 社区经理工作方式建议方案 5.2.7 社区经理组队建议方案 5.2.8 信息采集方法及流程 5.2.9 潜在用户发掘方法与流程 5.2.10 针对性营销高危客户挽留流程 5.2.11 针对性营销离网客户赢回流程 5.2.12 针对性营销向上营销流程（社区经理10000号）5.2.13 装移机、维护同时业务宣传营销流程 5.2.14

41、 社区经理营销脚本举例 5.2.15 社区经理与其它部门接口描述 5.2.16 营维中心（区局）与其它部门描述5.3 社会代理渠道管理流程 5.3.1 代理渠道定位及功能 5.3.2 业务代理分类及管理界面划分 5.3.3 社会代理渠道管理总流程 5.3.4 社会代理渠道规划流程 5.3.5 社会代理渠道招聘流程 5.3.6 代理协议样本全过程 5.3.7 代理协议编号规则 5.3.8 标准协议的制订和修改流程 5.3.9 社会代理渠道培训流程 5.3.10 代理人员业务技能培训作业程序 5.3.11 代理渠道培训管理总体操作要求 5.3.12 代理渠道常规业务处理流程 5.3.14 代理酬金

42、结算流程 5.3.15 社会代理渠道日常管理流程 5.3.16 社会代理渠道绩效评估流程 5.4 10000号公客支撑流程5.4.1 10000号主要定位及功能 5.4.2 10000号在客户生命周期管理中的作用 5.4.3 外呼客户调研流程 5.4.4 外呼针对性营销流程 5.4.5 业务咨询与主动营销流程 5.4.6 业务受理流程 5.4.7 10000号与前后端相关部门接口流程5.5 渠道间冲突解决 5.5.1 渠道间的冲突类型基本分 为内部冲突和外部冲突 5.5.2 外部渠道间的冲突解决机 制 5.5.3 内部渠道间的冲突解决机 制*CTERES/031127/SH-GS(2000GB

43、)第28页，共46页。项目的最终成果公众客户流程手册项目的最终成果公众客户流程手册1.0版（版（3/3）六六.售后服务流程售后服务流程 6.1 业务开通（处理）流程 6.1.1 固定电话装机业务流程 6.1.2 固定电话移机业务流程 6.1.3 固定电话拆机业务流程 6.1.4 来电显示业务开通流程 6.1.5 固定电话程控新业务开通流程 6.1.6 家家e业务开通流程 6.1.7 ISDN改装业务流程 6.1.8 ADSL/VDSL业务开通流程 6.1.9 光纤+LAN业务开通流程 6.1.10 ADSL/VDSL拆机业务流程 6.1.11 预受理流程 6.2 故障处理流程 6.2.1 固线

44、电话线路故障 6.2.2 宽带(ADSL)故障 6.2.3 其他故障处理流程 6.3 质量管理流程 6.3.1 用户故障报修流程 6.3.2 投诉处理流程 6.3.3 用户满意度调查流程 6.3.4 新产品使用跟踪流程 6.4 帐务管理流程 6.4.1 出帐与缴费流程 6.4.2 帐单查询流程 6.4.3 追帐流程 6.4.4 客户信用体系建立流程七七.对对IT支撑体系的要求支撑体系的要求 7.1 IT系统对营销与销售支持的主要存在问题 7.2 IT系统对产品包装/产品捆绑的支持 7.3 IT系统对各销售渠道的支撑 7.3.1 IT系统对营业厅的支撑要求 7.3.2 IT系统对10000号的支

45、撑要求 7.3.3 IT 系统对社区经理的支撑要求八八.驻地网营销流程驻地网营销流程 8.1 驻地网管理体系概述 8.1.1 驻地网的定义、分类 8.1.2 驻地网的管理体系 8.1.3 驻地网通信建设完成后的转交 8.2 营销部职责和架构地 8.2.1 驻地网分部职责 8.2.2 驻地网分部架构概览 8.2.3 各分部门职责及其KPI 8.2.4 部门内部人员职责及其KPI 8.2.5 虚拟团队的组建和管理 8.2.6 经理人员选拔、上岗和发展 8.2.7 考评与激励机 8.3 住地网营销流程体系 8.3.1 新建驻地网业务流程总览 8.3.2 市场及客户需求分析 8.3.2.1 市场调查流

46、程 8.3.2.2 住地网SLA预测程 8.3.2.3 行业分析流程 8.3.2.4 客户基本信息收集和处理流程 8.3.2.5 客户竞争信息收集和处理流程 8.3.2.6 客户动态信息收集和处理流程8.3.3 制定客户的产品解决方案 8.3.3.1 方案制定和初选流程 8.3.3.2 方案支撑和优选流程 8.3.3.3 内部支持确认流程 8.3.4 销售 8.3.4.1 客户沟通流程 8.3.4.2 合同协议管理流程 8.3.4.3 客户方案管理流程8.3.5 工程项目管理8.3.6 驻地网项目代理商的管理与合作8.3.7 售后服务8.3.8 客户关系保持8.3.9 相关的流程接口 8.3.

47、9.1 业务支撑接口 8.3.9.2 SLA预测接口 8.3.9.3 新方案开发、合同协议管理接口 8.3.9.4 工程项目管理接口 8.3.9.5 障碍处理接口小结*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第29页，共46页。1.1 手册提出了公众客户管理五原则手册提出了公众客户管理五原则公众客户管理原则如下公众客户管理原则如下:标准化原则标准化原则 “标准化”指根据标准的服务界面和服务流程，向公众客户提供统一的业务和产品，实施规范化的宣传推广和营销组织，传递统一的形象和品牌。不超值原则不超值原则 “不超值”指按照标准化服务的原则坚持成本和效益观念，有所为有所不为。公客高端差异

48、化服务原则公客高端差异化服务原则 对于公客高端提供亲情化和差异化服务，以提高客户的忠诚度。生命周期管理生命周期管理 在公客的各个生命周期阶段充分利用价值杠杆，提供不同的营销销售管理手段。全方位渠道组合全方位渠道组合 充分利用10000号，营业厅，社区渠道各个渠道组合配合，营销公众客户。树立品牌规范树立品牌规范服务服务保存激增效益保存激增效益优先优先*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第30页，共46页。5.2.1 社区经理子模块诊断的主要问题社区经理子模块诊断的主要问题1.社区经理营与维的工作没有紧密社区经理营与维的工作没有紧密地结合，尤其是营销定位不够清地结合，尤其是营销

49、定位不够清晰晰问题可能的症结（本）问题可能的症结（本）发现的主要问题表象（标）发现的主要问题表象（标）2.社区经理缺乏针对性营销支撑社区经理缺乏针对性营销支撑3.社区经理业绩指标多、难以全社区经理业绩指标多、难以全部完成、且造成了一定的渠道部完成、且造成了一定的渠道冲突冲突 社区经理维护任务重，难顾及营销 存在两级社区经理，其中二级只营不维，人力资源浪费 社区经理的营销工作仍以单一的揽装为主，缺少渠道间的配合与分工 没有给社区经理提供针对性营销的方法支撑 缺乏针对性营销工具蓝色通道系统已开始运作但支撑效果还有待体现 社区经理很难完成全部的营销指标，影响积极性社区经理营销指标使社区经理与其他业务

50、发展渠道有冲突*CTERES/031127/SH-GS(2000GB)第31页，共46页。5.2.1 社区经理经理模块关键点社区经理经理模块关键点关键点关键点实现的目标实现的目标主要改进方向主要改进方向 社区经理区域组织方式 社区经理（传单）+10000号的营销流程 信息采集方法及流程 通过客户生命周 期管理的杠杆中系统地支撑社区经理的针对性营销 业绩指标及渠道冲突同时采用一人一区及两人一区的模式，根据人员及区域情况灵活掌握；逐步减少二级社区经理和支撑人员制订完整的社区经理与10000号配合的流程与制度，此流程包含设清理装修机同时进行营销的子流程建立社区经理流程化的信息采集模式明确社区经理在客